IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案課件

1、IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案及商務(wù)分析還要在黑暗中繼續(xù)摸索嗎?關(guān)于如何改善IT運(yùn)營績效 - 由被動支持走向主動服務(wù)企業(yè)動力工作流引擎開發(fā)聯(lián)盟第1頁，共20頁。現(xiàn) 實(shí)導(dǎo)致應(yīng)用程序、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障的十大原因： 病毒攻擊（57.1%） 缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%） IT設(shè)備本身的性能問題（41.1%） 應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs （39.2%） 員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%） 維護(hù)不及時或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（35.7%） 缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%） 不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%） 缺少運(yùn)營管理方法論的指導(dǎo)（30.4%） 員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20

2、的原因是技術(shù)方面的，80的原因是管理方面的20% 技術(shù)40% 操作錯誤40% 應(yīng)用故障第2頁，共20頁。IT 面臨的挑戰(zhàn)許多IT部門面臨如下問題: IT 為業(yè)務(wù)部門做了什么? 抱怨低質(zhì)量服務(wù)和高成本 如何更好地進(jìn)行IT決策,包括人員,系統(tǒng)等 來自用戶的不合理期望和需求.沒有得到正確評價,客戶不滿意.第3頁，共20頁。對 策調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施： 推行流程管理（60.7%） 實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%） 爭取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%） 對員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)（ 51.8% ） 定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（ 51.8% ） 進(jìn)行集中式管理（48.2%）

3、 進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備（33.9%） 加強(qiáng)對用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%） 設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺（35.7%） 使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題需要用管理的手段來解決！IT服務(wù)管理解決方案第4頁，共20頁。IT服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案的發(fā)展過程Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支離”的IT服務(wù)：1通過流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3基于流程可持續(xù)改善的IT服務(wù)的解決方案4第5頁，共20頁。IT服務(wù)管理系統(tǒng)的目標(biāo)以客戶為中心服務(wù)可計(jì)量高質(zhì)量、低成本服務(wù)傳統(tǒng)的IT管理技術(shù)導(dǎo)向 “救火隊(duì)”被動用戶集中

4、式，企業(yè)自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混亂的非正式的流程從IT部門內(nèi)部考慮具體的運(yùn)營IT服務(wù)管理系統(tǒng)流程導(dǎo)向預(yù)防為主主動客戶分布式，外包集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的可重復(fù)的, 職責(zé)明確的正式的最佳實(shí)踐從業(yè)務(wù)的角度考慮面向服務(wù)的在規(guī)定的時間，完成規(guī)定的任務(wù) =“雙規(guī)”通過IT運(yùn)營績效管理、監(jiān)督執(zhí)行持續(xù)改善IT服務(wù)質(zhì)量及提升服務(wù)管理能力第6頁，共20頁。IT服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)服 務(wù) 臺 管 理服務(wù)管理（問題、事故、知識、變更）IT服務(wù)管理目標(biāo)組織管理流程管理/權(quán)限管理/運(yùn)營績效/流程監(jiān)督IT基礎(chǔ)資料管理IT服務(wù)管理思想第7頁，共20頁。客戶知識管理服務(wù)臺 變更管理能力管理問題管理事故管理 IT服務(wù)管理

5、視圖做正確的事正確的做事第8頁，共20頁。IT 員工這么多工作得去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他員工的處理信息我為什么不能共享？IT 經(jīng)理我登錄不了OA系統(tǒng)？誰幫我處理你們什么時候才能解決我的問題？我已經(jīng)等了一個世紀(jì)了！誰能告訴我我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？用戶 怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)? 怎樣實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合理分工? 何處著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，怎樣決策? 怎樣進(jìn)行服務(wù)總結(jié)/問題匯總? 怎樣形成有效知識積累? 怎樣才能擺脫對”關(guān)鍵人員”的依賴?服務(wù)臺和事故管理典型場景第9頁，共20頁。服務(wù)臺和事故管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為客戶和用戶提供單一聯(lián)系

6、點(diǎn)；協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提 高客戶的滿意度；作為首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺通過截取不相關(guān)問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理視圖,提供服務(wù)績效數(shù)據(jù)減小突發(fā)事件對業(yè)務(wù)的影響通過流程管理工具制定事故處理流程、規(guī)則來實(shí)現(xiàn)處理過程標(biāo)準(zhǔn)化分析事故處理過程，持續(xù)完善事故處理流程實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)事故處理監(jiān)督/跟蹤工具實(shí)現(xiàn)員工事故處理待辦事項(xiàng)平臺，提升用戶滿意度實(shí)現(xiàn)知識庫管理系統(tǒng)，進(jìn)行知識積累/重復(fù)利用提供管理信息和決策支持?jǐn)?shù)據(jù)第10頁，共20頁。IT 員工如何才能非常方便的發(fā)現(xiàn)問題和挖掘問題?如何從以往的經(jīng)驗(yàn)中獲得解決問題的方法？如何方便的與同事一起協(xié)同

7、作業(yè)完成問題的解決？IT 經(jīng)理為什么型號為XXX的主板總那么容易壞?總是在凌晨收到系統(tǒng)自動發(fā)出的短信,故障已經(jīng)出現(xiàn)了多次,如何才能杜絕?我們的客戶資料為什么總要在多個系統(tǒng)中重復(fù)錄入問題問題管理典型場景如何從根本上減少或消除突發(fā)事件的發(fā)生？ 怎樣從被動的救火狀態(tài)轉(zhuǎn)向主動的出擊管理 ?怎樣進(jìn)行問題挖掘/問題匯總?如何制定問題管理報(bào)告?如何監(jiān)督和跟蹤問題的解決過程?如何進(jìn)行主動問題管理?如何積累問題的知識,以便重復(fù)利用及快速掌握?第11頁，共20頁。問題管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供可持續(xù)改善的問題管理流程設(shè)計(jì)工具實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化問題管理方法；將由IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯誤引起的事故對業(yè)務(wù)的影響減少到最低；找出出現(xiàn)問題的根

8、本原因,防止與這些問題相關(guān)的事故再次發(fā)生;實(shí)現(xiàn)問題管理跟蹤監(jiān)督解決過程的系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)問題分析的系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)問題挖掘/分析的系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)實(shí)施主動問題管理的執(zhí)行工具；第12頁，共20頁。變更管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供變更管理流程設(shè)計(jì)工具設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的變更管理方法、程序和規(guī)則；記錄所有的變更明細(xì)，確保一切可以跟蹤監(jiān)控變更處理過程、確保變更有效地進(jìn)行;實(shí)現(xiàn)變更分析的系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)變更管理的報(bào)表工具；第13頁，共20頁。能力管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)定義IT服務(wù)管理指標(biāo)；及時處理率客戶滿意度故障處理時限故障發(fā)生率IT服務(wù)管理問題域。分析IT服務(wù)管理能力指標(biāo)；直觀展示IT服務(wù)管理能力指標(biāo)分析員工服務(wù)績效。持續(xù)改善IT服務(wù)能力指標(biāo)，

9、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最佳效能；第14頁，共20頁。知識管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)自動收集整理事故、問題處理過程中的經(jīng)驗(yàn)，并挖掘知識，充實(shí)到知識庫；實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的知識檢索功能，方便企業(yè)員工獲取知識援助；實(shí)現(xiàn)知識管理、共享、交流的系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)個人知識轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織知識;實(shí)現(xiàn)知識管理工具，維護(hù)知識庫的分類、新增、修改、刪除功能實(shí)現(xiàn)知識管理的報(bào)表工具；第15頁，共20頁。強(qiáng)大的流程引擎技術(shù)支撐第16頁，共20頁。企業(yè)動力IT服務(wù)管理系統(tǒng)成功因素能提供可持續(xù)改善的流程設(shè)計(jì)工具適應(yīng)不同階段不同程度的管理要求；能提供詳細(xì)的運(yùn)營跟蹤、監(jiān)督和分析的功能，確保IT服務(wù)的執(zhí)行力；能實(shí)現(xiàn)隨需而動的功能配置;具有強(qiáng)大的組織結(jié)構(gòu)權(quán)限管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各種層

10、面安全的管理視圖支持協(xié)同作業(yè)的系統(tǒng)架構(gòu)，滿足個人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)的協(xié)同作業(yè)，提升服務(wù)效能協(xié)助IT服務(wù)企業(yè)持續(xù)改善企業(yè)競爭力的指導(dǎo)思想第17頁，共20頁。IT服務(wù)管理系統(tǒng)客戶群IT專業(yè)服務(wù)企業(yè) 聯(lián)想/DELL/HP。 專業(yè)設(shè)備生產(chǎn)廠家 專業(yè)IT服務(wù)公司 。企業(yè)IT服務(wù)部門 郵政信息局 電信IT部門 SONY IT部門 地產(chǎn)公司中央IT部 銀行IT部門 政府IT服務(wù)部門 。 第18頁，共20頁。期待日月同輝第19頁，共20頁。1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。2022/8/182022/8/18Thursday, August 18, 20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2022

11、/8/182022/8/182022/8/188/18/2022 12:23:15 AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。2022/8/182022/8/182022/8/18Aug-2218-Aug-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2022/8/182022/8/182022/8/18Thursday, August 18, 20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。2022/8/182022/8/182022/8/182022/8/188/18/20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。18 八月 20222022/8/182022/8/18202

12、2/8/187、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。八月 222022/8/182022/8/182022/8/188/18/20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/8/182022/8/1818 August 20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022/8/182022/8/182022/8/182022/8/1810、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。8/18/2022 12:23:15 AM2022/8/1818-8月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。8/18/2022 12:23 AM8/18/2022 12:23 AM2022/8/182022/8/1812、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。1