《卷煙商品營銷員》之客戶管理

1、.：.；之客戶管理第三節(jié)客戶管理一、客戶的分類客戶管理的對象無疑就是他的客戶。這里他們要搞清楚客戶究竟有哪些、如何分類?？蛻舴诸惪梢园床煌姆椒ǎＳ玫闹饕幸韵聨追N：按買賣過程分類可以分為曾經(jīng)有過買賣業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)展買賣的客戶和即將進(jìn)展買賣的客戶。按時(shí)間序列分類可分為老客戶、新客戶和未來客戶。按買賣數(shù)量和市場位置分類可分為主要客戶買賣時(shí)間長、買賣量大等、普通客戶和零散客戶。按照不同的方式劃分出的不同類型的客戶，因其需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，所以對其管理也要采取不同的方法。二、客戶管理的內(nèi)容一客戶檔案管理為了向客戶提供更個(gè)性化的效力，為了使本企業(yè)牢牢掌握客戶資料，企業(yè)必需求加強(qiáng)客戶

2、的檔案管理。普通包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：根底資料客戶的根底資料包括客戶的編號、稱號、地址、工商登記號、帳號、稅號、類別和規(guī)模等，如表-。信譽(yù)資料包括客戶的注冊資本、從業(yè)歷史、信譽(yù)額度、言用期限、結(jié)帳日和付款條件等，如表- 。運(yùn)營資料 表- 客戶的信譽(yù)資料包括銷售人員的數(shù)量、市場覆蓋范圍、營業(yè)面積、倉儲面積、運(yùn)輸方式、送貨地點(diǎn)等，如表-。表- 客戶的運(yùn)營資料銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)客戶業(yè)績統(tǒng)計(jì)表應(yīng)包括每個(gè)月的實(shí)踐銷售額，見表-。表- 渠道客業(yè)績統(tǒng)計(jì)表完成了客戶檔案資料的搜集任務(wù)，可將客戶檔案按地域類別、規(guī)模類別或性質(zhì)類別分類管理。二客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。即為

3、了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)絡(luò)，經(jīng)過同客戶的聯(lián)絡(luò)來了解不同需求，并在此根底上進(jìn)展“一對一個(gè)性化效力?？蛻舴治龇治稣l是企業(yè)的客戶，分析客戶差別對企業(yè)利潤的影響，并研討消費(fèi)者、零售商、經(jīng)銷商的不同需求特征和需求變化、購買行為和消費(fèi)習(xí)慣，指點(diǎn)企業(yè)市場細(xì)分和制定營銷戰(zhàn)略。接觸管理企業(yè)如何、何時(shí)與客戶接觸，以及采取什么樣的方式，根據(jù)什么樣的程序接觸，是營銷中非常重要的任務(wù)，要把接觸的程序和方法、買賣和效力的程序和方式等納入規(guī)范化的管理。經(jīng)過改善與客戶的溝通，經(jīng)過正確的渠道，在正確的時(shí)間，提供正確的產(chǎn)品和效力，從而添加商機(jī)。交流和溝通建立企業(yè)與客戶之間雙向信息交流系統(tǒng)，有交流才會有了解，有交

4、流才會建立和堅(jiān)持關(guān)系。研討與消費(fèi)者有效溝通的方法、方式和途徑，指點(diǎn)品牌傳播和推行戰(zhàn)略的制定。維持客戶稱心和忠實(shí)，堅(jiān)持企業(yè)與客戶之間的長期穩(wěn)定關(guān)系要制定促使客戶購買更多產(chǎn)品以及堅(jiān)持忠實(shí)的戰(zhàn)略。開展一種特定的雙贏關(guān)系，以個(gè)性化的效力留住客戶，并博得他們的口碑。客戶反響管理反響管理的目的在于衡量企業(yè)承諾目的實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、分析并正確處置在客戶效力過程中出現(xiàn)的問題，最大限制地減少客戶流失率。建立客戶檔案客戶檔案是客戶關(guān)系管理的根底，包括客戶的根本資料、信譽(yù)等級、運(yùn)營情況和擔(dān)任人詳細(xì)的個(gè)人資料等。在信息技術(shù)支持下的客戶檔案是一個(gè)系統(tǒng)的，互動的營銷數(shù)據(jù)庫。案例 個(gè)性化效力求“雙贏 山東威海煙草推行客

5、戶關(guān)系管理初探年 月初，山東威海市局公司黨委經(jīng)過長達(dá)四個(gè)多月的艱苦探求最終確定了這樣一條開展路子：按照現(xiàn)代營銷實(shí)際原理，重組企業(yè)價(jià)值鏈，借助信息技術(shù)手段，建立以客戶關(guān)系管理體系為中心的營銷效力體系，全面實(shí)行個(gè)性化效力，樹立效力品牌，加強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠實(shí)度，建立長期穩(wěn)定的中心客戶群，依托堅(jiān)不可摧的批零戰(zhàn)略聯(lián)盟應(yīng)對即將到來的挑戰(zhàn)。這一戰(zhàn)略的中心是強(qiáng)化營銷效力，建立客戶關(guān)系管理體系，推行個(gè)性化效力。根據(jù)這一戰(zhàn)略，山東威海煙草分公司進(jìn)展了資源整合、組織重組和業(yè)務(wù)流程再造，他們對原有的個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)按照“三網(wǎng)合一的原那么和客戶關(guān)系管理的需求，整合為個(gè)同時(shí)具有客戶效力、卷煙配送、市場管理職能的管銷所，作為對客

6、戶實(shí)施營銷效力的末端。每個(gè)管銷所設(shè)客戶經(jīng)理數(shù)名，各擔(dān)任 個(gè)客戶的關(guān)系營銷任務(wù)。在每個(gè)縣級公司成立一個(gè)客戶效力中心，擔(dān)任所轄客戶營銷的管理。按這一新的規(guī)劃調(diào)整人、財(cái)、物資源，配置比較完善的效力設(shè)備。同時(shí)，對客戶資源進(jìn)展了一次大規(guī)劃地全面摸底調(diào)查，為每個(gè)零售戶建立客戶檔案，實(shí)施A、B、C分類戶籍化管理。在客戶關(guān)系營銷方面，按照客戶特點(diǎn)劃分成五種，因人而異，量體裁衣，實(shí)施具有個(gè)性化、差別化的效力，滿足其不同層次的需求，提高稱心率。為順應(yīng)這一新的方式，他們對企業(yè)組織構(gòu)造進(jìn)展了重組，成立網(wǎng)絡(luò)管文科，作為客戶關(guān)系營銷的歸口管理部門，直接納理四個(gè)客戶效力中心。并且按照客戶關(guān)系管理的要求再造業(yè)務(wù)流程，構(gòu)成了“

7、一對一的營銷效力體制。這些任務(wù)完成后，威海公司又著手進(jìn)展了以下方面的任務(wù)：全員分層次、分期、分批進(jìn)展了三輪內(nèi)容各有偏重的培訓(xùn)，還把中層以上管理人員拉出去觀賞學(xué)習(xí)，著力對員工進(jìn)展了客戶關(guān)系營銷原理的培訓(xùn)、銷售技藝培訓(xùn)、規(guī)范效力培訓(xùn)、客房洽談培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制以及IS質(zhì)量體系培訓(xùn)，對客戶經(jīng)理還添加了組織行為學(xué)、商業(yè)心思學(xué)等知識的培訓(xùn)。按照不同零售戶氣質(zhì)特征、個(gè)人嗜好等要素進(jìn)展客戶細(xì)分，識別并確定中心顧客群，與A、B、C戶籍化分類管理結(jié)合起來，實(shí)行動態(tài)管理。把一切客戶根據(jù)其性格特點(diǎn)和氣質(zhì)類型分成五類：穩(wěn)定性、靈敏型、呆板型、猶疑型、暴躁型，針對每一種客戶，從走訪頻次、洽談方式、效力內(nèi)容和風(fēng)格、措辭用

8、語乃至服裝衣飾都分別制定了不同的規(guī)范，要求客戶經(jīng)理針對客戶特點(diǎn)，最大限制地使客戶稱心。客戶經(jīng)理在正常訪銷以外每旬對中心客戶走訪一次，對其他客戶每半月走訪一次，親密同客戶的關(guān)系。為加強(qiáng)企業(yè)的親和力，他們制定了一系列的溝通措施。比如，規(guī)定管銷所舉行批零見面聯(lián)誼會，每年各縣舉行一次客戶懇談會，建立優(yōu)秀客戶評選獎(jiǎng)勵(lì)制度等。他們還著手建立卷煙零售戶同業(yè)協(xié)會，作為實(shí)現(xiàn)民間組織零售戶自治管理。為保證以上措施有效實(shí)施，威海公司制定了一整套完善的監(jiān)視考核制度。對客戶經(jīng)理他們采取了專賣管理員、送貨員，監(jiān)視考核員三重監(jiān)視的方法，對管銷所、客戶中心實(shí)行百分考核，每月檢查考核一次，并與運(yùn)營目的一并納入分配掛鉤范圍，確保

9、各層次職責(zé)、管理落實(shí)到位。威海公司推行客戶關(guān)系管理以來，效果非常顯著，員工效力認(rèn)識明顯加強(qiáng)，效力程度大幅提高，顧客稱心率明顯提高。八月份，威海公司在全市選取了 個(gè)零售戶做抽樣調(diào)查，稱心率為.。截至月底，威海公司共銷售卷煙.箱，實(shí)現(xiàn)利潤萬元，較去年同期增長.。按照威海分公司的規(guī)劃，年他們將引入CRM系統(tǒng)，從軟件上整合業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系，建立一致的管理平臺，組建呼叫中心，建立全市一致的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫。建成后，威海全市范圍的客戶都可以經(jīng)過查詢卷煙貨源、價(jià)錢、本人的銷量、返利等信息，可以投放效力情況，告發(fā)違法運(yùn)營等，一個(gè)嶄新的營銷時(shí)代即將到來。 摘自，年月日三、客戶管理的原那么在客戶管理的過程中，需

10、求堅(jiān)持以下原那么：一動態(tài)管理客戶資料卡建立后置之不顧，就會失去它的意義。由于客戶的情況是會不斷地發(fā)生變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以調(diào)整。剔除過去舊的或曾經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對客戶的變化進(jìn)展跟蹤，使客戶管理堅(jiān)持動態(tài)性。二突出重點(diǎn)有關(guān)不同類型的客戶資料很多，他們要經(jīng)過這些資料找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。這樣為企業(yè)選擇新客戶、開辟新市場提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步開展發(fā)明良機(jī)。三靈敏運(yùn)用客戶資料的搜集管理目的是在銷售過程中加以運(yùn)用。所以，在建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈敏的方式及時(shí)全面地提供應(yīng)銷售人員及其他有關(guān)人員，使他們

11、能進(jìn)展更詳細(xì)的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。四專人擔(dān)任由于許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部運(yùn)用，所以客戶管理應(yīng)確定詳細(xì)的規(guī)定和方法，應(yīng)由專人擔(dān)任管理或責(zé)任到人，嚴(yán)厲客戶情報(bào)資料的利用和借閱。四、客戶評價(jià)一客戶對銷售的奉獻(xiàn)客戶對銷售的奉獻(xiàn)可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)展判別：評價(jià)期內(nèi)，在所處市場區(qū)域的經(jīng)濟(jì)增長程度和競爭條件下，該客戶為企業(yè)發(fā)明的銷售量或銷售額能否高于平均程度，這是客戶之間的橫向比較。評價(jià)期內(nèi)，在所處市場區(qū)域的經(jīng)濟(jì)增長程度和競爭條件下，該渠道客戶為企業(yè)發(fā)明的銷售量或銷售額能否高于前一個(gè)評價(jià)期的程度，這是對客戶本身的縱向比較。同本地域的其他競爭對手相比，該客戶能否為企業(yè)發(fā)明

12、了高程度的市場浸透。評價(jià)期內(nèi)，該渠道客戶為企業(yè)帶來的銷售收入能否比本地域與之競爭的其他客戶高。二客戶對利潤的奉獻(xiàn)客戶對利潤的奉獻(xiàn)可從以下幾點(diǎn)進(jìn)展判別： 根據(jù)該客戶為企業(yè)帶來的買賣量，企業(yè)向該客戶提供支持和效力的本錢費(fèi)用在數(shù)量上能否合理。客戶繼續(xù)要求企業(yè)對其提供支持，結(jié)果能否會為企業(yè)帶來令人稱心的營利程度。與同類型、同等規(guī)模的客戶相比，效力與支持該客戶的費(fèi)用能否過高而且企業(yè)不堪重負(fù)。對某客戶的支持能否符合企業(yè)的營銷目的。三客戶的才干客戶的才干可從以下幾點(diǎn)進(jìn)展判別：該客戶能否具備勝利運(yùn)營企業(yè)產(chǎn)品所必需的知識與才干。該客戶能否具備有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品和效力的大量知識。該客戶及其銷售人員能否非常了解競爭對手的

13、產(chǎn)品和效力。該客戶銷售人員的素質(zhì)與才干能否符合企業(yè)的期望要求。該客戶資金等方面的實(shí)力能否滿足作為企業(yè)客戶的最低規(guī)范要求。該客戶所擁有的客戶數(shù)量及客戶購買才干能否符合企業(yè)的目的市場定位與營銷戰(zhàn)略要求。四客戶的配合程度客戶的配合程度，可從以下幾點(diǎn)進(jìn)展判別：在使客戶參與一些企業(yè)以為非常重要的規(guī)劃方面的任務(wù)時(shí)能否能得到客戶的配合與支持。該客戶的運(yùn)作與企業(yè)規(guī)定的程序、步驟能否能堅(jiān)持一致。該客戶能否經(jīng)常違反與企業(yè)簽署的合同或協(xié)議書中的條款。該客戶能否有惡意的沖貨行為或違反企業(yè)制定的價(jià)錢政策。該客戶能否配合與支持企業(yè)各項(xiàng)銷售管理任務(wù)。五客戶的順應(yīng)才干關(guān)于這一點(diǎn)，可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)展判別： 該客戶能否敏銳發(fā)現(xiàn)所

14、處市場領(lǐng)域的長期開展趨勢并能經(jīng)常調(diào)整本人的銷售行為。該客戶在銷售企業(yè)產(chǎn)品時(shí)能否具備很強(qiáng)的創(chuàng)新才干。該客戶能否能努力順應(yīng)其所處領(lǐng)域的競爭變化。該客戶能否注重在培訓(xùn)上的投入。該客戶能否能對企業(yè)銷售管理任務(wù)提出建議。六客戶對銷售增長的奉獻(xiàn)客戶對銷售增長的奉獻(xiàn)，可從以下幾點(diǎn)進(jìn)展判別：該客戶能否繼續(xù)成為或很快成為企業(yè)的主要收入來源。該客戶銷售企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量或金額的增長能否能超越平均程度。 該客戶能否非常注重對本企業(yè)產(chǎn)品的投入。七客戶的顧客稱心度情況客戶的顧客稱心度情況，可從以下幾點(diǎn)進(jìn)展判別：企業(yè)能否經(jīng)常收到顧客對該客戶的埋怨。該客戶能否盡力使顧客感到稱心。在處置企業(yè)產(chǎn)品問題時(shí)，該客戶能否能向顧客提供非常

15、好的處理方案。五、客戶管理分析流程一整理資料將某銷售人員的銷售業(yè)績和客戶的訪問資料整理后列在表格中，格式如表-。表-二銷售業(yè)績分析將銷售人員的銷售實(shí)績畫出比例圖，假定該銷售人員有家客戶，總的銷售額為萬元。但其中前家的銷售額就占總銷售額的%，第家至第家的銷售額占 ，后家僅占。如圖-所示。 圖- 銷售業(yè)績分析圖三劃分客戶等級根據(jù)客戶銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級。詳細(xì)分法是：將客戶延續(xù)個(gè)月或至個(gè)月的每月銷售額累計(jì)后平均計(jì)算，求出客戶的月平均銷售額，如表-所示。 將月平均銷售額按大小排序，如表-所示 根據(jù)某個(gè)月平均銷售額為“等級規(guī)范額，再將全部客戶劃分為假設(shè)干等級。表-表-四客戶名冊登記按客戶訪問先后順序，列出“客戶名冊，如表-所示。按客戶等級各業(yè)種分類，編