顧客異議及處理技巧

1、 顧客異議及處理技巧講解內(nèi)容：8.1 顧客異議的內(nèi)涵 8.2 顧客異議產(chǎn)生的原因8.3 顧客異議的處理 1引例：有期望才有抱怨 一天，王先生帶著兒子逛廟會(huì)，在瀏覽攤位時(shí)，兒子吵著要買(mǎi)一輛35元的玩具小汽車(chē)，王先生當(dāng)時(shí)就不怎么在意地買(mǎi)了一個(gè)?？墒堑搅说诙欤恢纼鹤拥耐婢咛忠斑€是玩具車(chē)的齒輪沒(méi)有接合得好，車(chē)子一動(dòng)也不動(dòng)了。王先生非常無(wú)奈，只好笑著對(duì)一直耿耿于懷的兒子安慰說(shuō)：“沒(méi)辦法，這是地?cái)傌?，過(guò)幾天再買(mǎi)一個(gè)好的給你。” 過(guò)了兩天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽車(chē)，就花了40玩錢(qián)如約再買(mǎi)了一輛給兒子。兒子很高興地玩了起來(lái)，可是到了第二天，車(chē)子又轉(zhuǎn)不動(dòng)了。王先生得知兒子的使

2、用方法無(wú)誤后，判斷所買(mǎi)的玩具車(chē)是有瑕疵的，于是便利用下班的時(shí)間前往玩具商店理論。2結(jié)果，營(yíng)業(yè)員小肖漫不經(jīng)心地說(shuō)：“是你的小孩使用不當(dāng)造成的，別找其他的理由?！辈⒁浴爱?dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，貨出店門(mén)概不負(fù)責(zé)”為由不予以調(diào)換。王先生很是生氣，便與他當(dāng)場(chǎng)爭(zhēng)論起來(lái)。當(dāng)時(shí)圍觀的人不少，這時(shí)柜組經(jīng)理梅佳過(guò)來(lái)，問(wèn)清緣由后，便給王先生換了一輛玩具汽車(chē)，并雙手把小汽車(chē)交給王先生，并代表整個(gè)柜組向王先生表示道歉。事態(tài)綞得到了平息，圍觀的群眾大都贊嘆：看人家負(fù)責(zé)人，真有水平，給人一種講道理、重信譽(yù)的印象。 引例說(shuō)明，顧客異議是推銷(xiāo)過(guò)程中的一種必然現(xiàn)象，作為企業(yè)和推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，應(yīng)鼓勵(lì)和歡迎顧客提出真實(shí)的異議，并認(rèn)真分析顧客抱怨的根源

3、所在，從而采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc策略來(lái)妥善處理顧客異議，以提高顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。3一、顧客異議的內(nèi)涵（一）顧客異議的概念 顧客異議是指顧客針對(duì)推銷(xiāo)人員及其在推銷(xiāo)中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，是顧客對(duì)推銷(xiāo)品、推銷(xiāo)人員、推銷(xiāo)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)意見(jiàn)。換言之，顧客異議是顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)理由的意見(jiàn)、問(wèn)題和看法。 4 在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中，推銷(xiāo)人員會(huì)經(jīng)常遇到：“對(duì)不起，我很忙”、“對(duì)不起，我沒(méi)時(shí)間”、“對(duì)不起，我沒(méi)興趣”、“價(jià)格太貴了”、“質(zhì)量能保證嗎？”等被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的問(wèn)題，這就是顧客異議。 5（二）顧客異議的類(lèi)型1、需求方面的異議 顧客主

4、觀上認(rèn)為自己不需要推銷(xiāo)品的一種異議。如顧客聽(tīng)完推銷(xiāo)介紹后常常以“我們對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品感到很滿意”等方式提出異議。這一異議來(lái)自顧客本身，也是一種較為常見(jiàn)的異議。 需求異議產(chǎn)生的原因很多：顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自身需求、顧客對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品持有成見(jiàn)、顧客對(duì)產(chǎn)品的性能不了解、推銷(xiāo)人員對(duì)推銷(xiāo)信息的介紹不夠詳細(xì)、全面。 62、商品質(zhì)量方面的異議 顧客針對(duì)推銷(xiāo)品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對(duì)意見(jiàn)，也稱產(chǎn)品異議。 顧客之所以提出這樣的異議，主要源于兩個(gè)方面的原因：一是推銷(xiāo)品本身確實(shí)存在某種缺陷，這要求推銷(xiāo)人員及時(shí)搜集市場(chǎng)信息并反饋給生產(chǎn)企業(yè)，以生產(chǎn)出適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品；二是顧客想通過(guò)產(chǎn)品異議了解更多的產(chǎn)品

5、信息，這要求推銷(xiāo)人員具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，詳細(xì)、全面地介紹推銷(xiāo)品，以滿足顧客的需求。73、價(jià)格方面的異議 顧客認(rèn)為推銷(xiāo)品的價(jià)格與自己估計(jì)的價(jià)格不一致而提出的異議。這是顧客受自身購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)識(shí)水平以及外界因素影響而產(chǎn)生的一種自認(rèn)為推銷(xiāo)品價(jià)格過(guò)高的異議。 推銷(xiāo)品的價(jià)格是顧客最關(guān)心的問(wèn)題之一，也是最容易提出異議的問(wèn)題之一，也是推銷(xiāo)人員在實(shí)際的推銷(xiāo)活動(dòng)中遇到最多的、也是最常見(jiàn)的一種顧客異議。據(jù)美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查顯示：75%的推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)時(shí)會(huì)遇到最價(jià)格方面的問(wèn)題。8價(jià)格異議的表現(xiàn)形式 一是顧客認(rèn)為推銷(xiāo)品價(jià)格過(guò)高，這是價(jià)格異議的常見(jiàn)的、主要的形式，常常成為顧客討價(jià)還價(jià)、爭(zhēng)得更多交易利益的托辭

6、，或者是顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的一種借口。對(duì)此，推銷(xiāo)人員要進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉屌c說(shuō)服，讓顧客感到物有所值，并在必要的時(shí)候做出適當(dāng)?shù)淖尣健?二是顧客認(rèn)為推銷(xiāo)品價(jià)格過(guò)低，懷疑其存在質(zhì)量方或者其他方面的問(wèn)題，或認(rèn)為其缺乏購(gòu)買(mǎi)或收藏等方面的價(jià)值。對(duì)此，推銷(xiāo)人員要給顧客一個(gè)明確的解釋?zhuān)韵櫩托闹械囊蓱]。否則，極易引起誤解，形成推銷(xiāo)障礙。 94、服務(wù)方面的異議 顧客對(duì)推銷(xiāo)品交易附帶承諾的售貨服務(wù)的異議，如對(duì)服務(wù)方式方法、服務(wù)延續(xù)時(shí)間、服務(wù)延伸度、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的保證程度等多方面的意見(jiàn)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，加強(qiáng)服務(wù)、提高商品的附加值已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。105、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間方面的異議 顧客自認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品的最

7、好時(shí)機(jī)還未成熟而提出的異議。不同階段提出的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議，反映了顧客不同的異議原因。 推銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始時(shí)提出：則應(yīng)視為是一種搪塞的表現(xiàn)，是顧客拒絕接近的一種手段。 在推銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行中提出：大多表明顧客的其他異議已經(jīng)很少或不存在了，只是在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間上仍在猶豫，屬于有效異議。在推銷(xiāo)活動(dòng)即將結(jié)束時(shí)提出：說(shuō)明顧客只有一點(diǎn)點(diǎn)顧慮，稍加鼓勵(lì)即可成交。116、進(jìn)貨渠道方面的異議 顧客對(duì)推銷(xiāo)品的來(lái)源提出的反對(duì)意見(jiàn)。貨源異議的產(chǎn)生，大多是由于顧客對(duì)推銷(xiāo)人員本人及其所代表的企業(yè)與產(chǎn)品不信任造成的，顧客可能對(duì)貨源來(lái)路的真實(shí)性有疑問(wèn)，或者不愿意接受信不過(guò)或不知名的企業(yè)、品牌的推銷(xiāo)品。 127、推銷(xiāo)人員方面的異議 顧客因?qū)ν其N(xiāo)

8、人員不信任或反感而提出的一種異議。顧客并不是不想購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品，只是不愿意向某位特定的推銷(xiāo)員購(gòu)買(mǎi)，推銷(xiāo)員異議屬于真實(shí)的異議。對(duì)推銷(xiāo)人員的異議，顧客一般不直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，而是以其他異議為拒絕購(gòu)買(mǎi)的借口。 13解決途徑 顧客提出的推銷(xiāo)人員異議，要求推銷(xiāo)人員： 一方面提高服務(wù)質(zhì)量，并向企業(yè)提出建議以改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，塑造良好的企業(yè)形象； 另一方面要不斷地提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，善于運(yùn)用各種推銷(xiāo)策略與技巧來(lái)改變顧客的主觀看法，以達(dá)到推銷(xiāo)的目的。 148、支付能力方面的異議 顧客以支付能力不足或沒(méi)有支付能力為由而提出一種購(gòu)買(mǎi)異議。對(duì)于一些團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)者、精明的有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的購(gòu)買(mǎi)者和一些有背景的購(gòu)買(mǎi)者而言，這是顧客可以

9、隨時(shí)利用的異議，也是顧客認(rèn)為最有效的異議。 15二、顧客異議產(chǎn)生的原因（一）顧客方面的原因1、顧客的需求2、顧客的貨幣支付能力3、顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣4、顧客的消極心理 主要包括：顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、顧客當(dāng)時(shí)的情緒、顧客的逆反心理、顧客的參照群體。5、顧客的消費(fèi)知識(shí)6、顧客的購(gòu)買(mǎi)權(quán)力16【思考】一位“吃過(guò)虧”的顧客的回答給你什么啟示？ 一位汽車(chē)推銷(xiāo)員正在電話里同顧客進(jìn)行交談。顧客雖然很有禮貌，但聲音顯得很強(qiáng)硬。“不，謝謝你啦！我現(xiàn)在不需要購(gòu)買(mǎi)新汽車(chē)，如果需要的話，我自己會(huì)找汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的。記得一年前，我經(jīng)不起一個(gè)推銷(xiāo)員的百般勸說(shuō)，就向他買(mǎi)了一輛小汽車(chē)，可是還沒(méi)用多長(zhǎng)時(shí)間，那輛汽車(chē)就壞了。老實(shí)對(duì)你說(shuō)吧，吃虧

10、上當(dāng)只有一次，我再也不會(huì)聽(tīng)你們那套銷(xiāo)售經(jīng)了?！?17【分析提示】 由于其他推銷(xiāo)人員使用了對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任的推銷(xiāo)方法，使這位“吃過(guò)虧”的、有過(guò)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的顧客，面對(duì)其他的推銷(xiāo)人員自然心生反感，給其他推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)工作帶來(lái)不利影響，增加了推銷(xiāo)阻力。推銷(xiāo)人員對(duì)于固守購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)與成見(jiàn)的顧客，應(yīng)從認(rèn)知的角度進(jìn)行科學(xué)的分析，做好轉(zhuǎn)化與耐心的解釋工作，以達(dá)到有效處理顧客異議的目的。 在推銷(xiāo)洽談過(guò)程中，來(lái)自顧客方面的異議是多方面的，也是復(fù)雜的。推銷(xiāo)人員要想處理好這一環(huán)節(jié)，就應(yīng)始終站在顧客的立場(chǎng)上，處處為顧客著想，方能達(dá)成交易。 18（二）產(chǎn)品方面的原因1、產(chǎn)品自身的價(jià)值2、產(chǎn)品的功能3、產(chǎn)品的利益4、產(chǎn)品的質(zhì)量5、

11、產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等19（三）價(jià)格方面的原因1、價(jià)格過(guò)高2、價(jià)格偏低20（四）推銷(xiāo)人員自身的原因1、推銷(xiāo)人員的形象2、推銷(xiāo)人員的信譽(yù)不佳3、推銷(xiāo)人員表達(dá)不力4、推銷(xiāo)人員的環(huán)境選擇不良21（五）企業(yè)方面的原因 在推銷(xiāo)洽談中，顧客的異議有時(shí)還會(huì)來(lái)源于企業(yè)。 例如，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平低，產(chǎn)品質(zhì)量不好，不守信用，企業(yè)知名度不高等。這些都會(huì)影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，顧客對(duì)企業(yè)沒(méi)有好的印象，自然對(duì)企業(yè)所生產(chǎn)的商品就不會(huì)有好的評(píng)價(jià)，也就不會(huì)去購(gòu)買(mǎi)。 22三、顧客異議的處理（一）處理異議的態(tài)度1、情緒輕松，不可緊張2、認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎3、重述問(wèn)題，證明了解4、審慎回答，保持友善5、尊重顧客，圓滑應(yīng)付6、準(zhǔn)備撤

12、退，保留后路23（二）處理異議的程序1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客提出的反對(duì)意見(jiàn) 推銷(xiāo)員的態(tài)度：認(rèn)真傾聽(tīng)、仔細(xì)分析、轉(zhuǎn)化顧客的反對(duì)意見(jiàn)2、適時(shí)回答顧客的反對(duì)意見(jiàn) 可供選擇的方式：提前回答、立即回答、稍后回答、不予回答3、收集、整理和保存各種反對(duì)意見(jiàn) 24轉(zhuǎn)化顧客反對(duì)意見(jiàn)時(shí)應(yīng)注意1、顧客提出的反對(duì)意見(jiàn)是正確的，應(yīng)虛心接受；2、無(wú)論在什么情況下，都要避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或冒犯顧客；3、回答顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，要盡量簡(jiǎn)明扼要。 25（三）處理異議的方法1、轉(zhuǎn)折處理法 注意事項(xiàng)：不能直接反駁顧客異議、應(yīng)選擇好重新推銷(xiāo)的角度、應(yīng)圍繞新的推銷(xiāo)重點(diǎn)提供大量信息、應(yīng)注意轉(zhuǎn)折自然，理由充分。 262、轉(zhuǎn)化處理法 注意事項(xiàng)：應(yīng)肯定

13、、贊美顧客異議，以造成良好的推銷(xiāo)氣氛；應(yīng)認(rèn)真分析和利用顧客異議；必須直接針對(duì)顧客異議；向顧客提供正確的信息；講究禮儀，不能傷害顧客的感情。 273、以優(yōu)補(bǔ)劣法 注意事項(xiàng)：認(rèn)真分析顧客異議及其產(chǎn)生的根源，確定顧客異議的性質(zhì)；應(yīng)實(shí)事求是地承認(rèn)與肯定顧客異議；需及時(shí)提出推銷(xiāo)的重點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，有效地補(bǔ)償顧客異議；應(yīng)針對(duì)顧客的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行補(bǔ)償。284、反駁法 注意事項(xiàng)：推銷(xiāo)人員應(yīng)依靠事實(shí)與邏輯的力量去說(shuō)服顧客；要始終保持友好的態(tài)度；要注重信息溝通。295、反問(wèn)法 注意事項(xiàng)：應(yīng)靈活善變地及時(shí)追問(wèn)，以有效地引導(dǎo)顧客把產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)異議的真正根源講出來(lái)；詢問(wèn)要有針對(duì)性；追問(wèn)顧客應(yīng)適可而止；要講究推銷(xiāo)禮儀；應(yīng)注意具體

14、情況具體分析，靈活運(yùn)用各種方法處理異議。306、冷處理法 亦稱不理不睬法、裝聾作啞處理法、沉默處理法、糊涂處理法，是指推銷(xiāo)人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客注意力，回避矛盾的處理方法。 通常情況下，推銷(xiāo)人員應(yīng)該熱情地解答顧客提出的各種各樣的問(wèn)題，以幫助顧客了解、認(rèn)識(shí)推銷(xiāo)品。但是，在推銷(xiāo)活動(dòng)中，對(duì)于那些無(wú)效的、無(wú)關(guān)的、虛假的異議，推銷(xiāo)人員就可以采取不理不睬法，故意忽視、回避或轉(zhuǎn)移話題，以保持良好的洽談氣氛，避免與顧客發(fā)生沖突。31其他處理異議的方法1、強(qiáng)調(diào)利益法2、比較優(yōu)勢(shì)法3、合并意見(jiàn)法4、價(jià)格對(duì)比法5、價(jià)格分解法6、太極處理法32顧客異議中常見(jiàn)借口應(yīng)答：1、不需要2、我想考慮一下3、我

15、想同XX商量一下4、我現(xiàn)在很忙5、我對(duì)目前的供應(yīng)商很滿意6、我想比較一下同類(lèi)產(chǎn)品33自我測(cè)試 以下是對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一些普通異議，列出你對(duì)每一種異議的回答。（1）對(duì)汽車(chē)：我需要和我的妻子商量商量；（2）對(duì)打字機(jī)：我們不需要一個(gè)文字處理打字機(jī)；（3）對(duì)人壽保險(xiǎn)：我感覺(jué)自己很健康；（4）對(duì)清潔器：這個(gè)產(chǎn)品比你們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的要貴；（5）對(duì)除草機(jī)：這個(gè)東西看起來(lái)沒(méi)有必要買(mǎi)；（6）對(duì)微波爐：我看不出你們的微波爐有加熱快的優(yōu)勢(shì)；（7）對(duì)廣播廣告：我看不出你們對(duì)于報(bào)紙廣告有任何優(yōu)勢(shì)；（8）對(duì)購(gòu)藥者：我們已經(jīng)有非阿司匹林止疼藥的過(guò)多存貨；（9）對(duì)化妝品：你們的商品價(jià)格太高了； （10）對(duì)房產(chǎn)推銷(xiāo)人員：這兒離市區(qū)太遠(yuǎn)了，干什么都不是很方便啊。34實(shí)訓(xùn)題 到市場(chǎng)上去接觸多種產(chǎn)品的推銷(xiāo)員，觀察和學(xué)