1博思智聯(lián)-天城置業(yè)-組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)劃分建議

1、組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)劃分建議因本項(xiàng)目不涉及流程優(yōu)化及組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的問題，故此部分不包含在具體方案中。在 此，只針對(duì)我們?cè)谠L談中，及根據(jù)各種渠道了解的一些反映比較突出的問題，提出建議：一、關(guān)于客戶服務(wù)部的職能定位目前公司客戶服務(wù)部的職能共劃分為以下幾塊： 售中服務(wù)： 合同簽定后入住前的手續(xù)辦 理、會(huì)員俱樂部活動(dòng)組織、 客戶投訴處理、 客戶滿意度調(diào)查、 企業(yè)內(nèi)刊編輯、 客戶信息管理、 網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)。從以上幾個(gè)模塊中可以看出， 前面幾個(gè)是面對(duì)企業(yè)外部客戶服務(wù)的， 客戶服務(wù)部作為除 了銷售案場(chǎng)業(yè)務(wù)員外面對(duì)客戶的另一個(gè)窗口； 后面三個(gè)職能是面對(duì)企業(yè)內(nèi)部的， 為企業(yè)內(nèi)部 進(jìn)行支持服務(wù)。這樣對(duì)內(nèi)、對(duì)外職能劃分在一

2、起，不是很合理。假如條件允許，建議將內(nèi)外職能劃分開來，客戶服務(wù)部專注于對(duì)外部客戶的服務(wù)。 有的房地產(chǎn)公司將售中服務(wù)的部分環(huán)節(jié)放在銷售部， 對(duì)回款指標(biāo)的考核放在銷售代表身 上。好處是使得銷售代表既關(guān)注合同簽訂、又關(guān)注客戶信用。從合同簽訂，到款項(xiàng)收回，本 來是一個(gè)活動(dòng)的不同環(huán)節(jié)，放在一個(gè)職位，職責(zé)權(quán)力更加合理、明確一些。二、關(guān)于營(yíng)銷中心的職位設(shè)置： 目前營(yíng)銷中心的職位級(jí)別設(shè)置基本上是：分管副總兼部門經(jīng)理、副經(jīng)理、各業(yè)務(wù)塊主管、普通職員。但是，首先，對(duì)于營(yíng)銷中心這樣的人員規(guī)模，假如每個(gè)崗位上的人都勝任本 職工作， 這樣的職位級(jí)別設(shè)置層級(jí)太多， 副經(jīng)理與經(jīng)理的職責(zé)界定不明確， 副經(jīng)理與主管的 職位界定

3、也不清楚， 同時(shí)存在只負(fù)責(zé)一塊業(yè)務(wù)但是也稱為主管的。 主管必須對(duì)下屬人員具有 業(yè)務(wù)管理權(quán)限， 假如沒有分配、 指導(dǎo)工作的權(quán)力， 只是由于業(yè)務(wù)分工、 分工層次不同而造成 的工作上的差異，不能稱為主管，只能稱為業(yè)務(wù)主辦。案場(chǎng)共有業(yè)務(wù)副經(jīng)理、專案、副專、銷售代表等，在職責(zé)界定上也會(huì)存在重疊的部分。 綜合以上，提出建議：1、 市場(chǎng)研究發(fā)展、推廣職能獨(dú)立，單獨(dú)成立市場(chǎng)部；銷售案場(chǎng)單獨(dú)成立銷售部。各自 經(jīng)理負(fù)責(zé)日常工作，分管副總負(fù)責(zé)宏觀把控。2、鑒于人員素質(zhì)能力的限制且公司不想打破現(xiàn)有的架構(gòu)模式，可以仍然沿用分管副總 兼部門經(jīng)理的模式，部門經(jīng)理下設(shè)副經(jīng)理，分管不同的業(yè)務(wù)塊市場(chǎng)：研展和推 廣、銷售案場(chǎng)，銷售

4、案場(chǎng)不設(shè)置專案，只設(shè)置兩個(gè)副專，分管不同的小組。三、關(guān)于總經(jīng)辦的職能定位目前總經(jīng)辦的職責(zé)綜合起來看，劃分以下幾個(gè)模塊：行政后勤管理、人力資源管理、ISO9000 質(zhì)量體系管理、組織企業(yè)文化建設(shè)、參與發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制訂，為決策提供 支持等方面的工作。這個(gè)崗位對(duì)人的要求有很大不同：首先對(duì)于一般的行政后勤、質(zhì)量體系的運(yùn)行管理， 對(duì)人的特質(zhì)要求是耐心細(xì)致、關(guān)注細(xì)節(jié)，更多的親和力；而對(duì)于企業(yè)文化建設(shè)、對(duì)于公司發(fā) 展戰(zhàn)略的研究，要求人具有的特質(zhì)是市場(chǎng)敏銳、分析判斷、看問題的角度比較宏觀開放。而 在一般情況下，一個(gè)人是很難兼具兩方面截然不同特質(zhì)的。對(duì)總經(jīng)辦職能定位提出以下幾種建議解決方案：1、 企業(yè)文

5、化建設(shè)、發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制訂的工作仍然放在總經(jīng)辦，但是總經(jīng)辦在其 中所起的作用更多的是 組織協(xié)調(diào)、起草執(zhí)筆 的作用，對(duì)于市場(chǎng)的研究，更多的來源 于市場(chǎng)部門，對(duì)于客戶的反應(yīng)，更多的來自于客戶服務(wù)部門及銷售案場(chǎng)，對(duì)于公司 的運(yùn)營(yíng)收益狀況，需要財(cái)務(wù)部門進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析?？偨?jīng)辦將這些信息匯總，形成戰(zhàn)略 報(bào)告。2、 發(fā)展戰(zhàn)略制訂、年度經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的制訂，可以由營(yíng)銷中心的研究發(fā)展模塊來承擔(dān)。這 部分職能發(fā)展到一定階段，可以根據(jù)公司的需求，單獨(dú)成立一個(gè)部門，作為為公司 決策提供支持的戰(zhàn)略研究、 項(xiàng)目研究的部門 （類似于下文中珠江地產(chǎn)的 “前期部” ）。四、關(guān)于目前人力資源管理工作職責(zé) 公司目前的發(fā)展階段，將人力資

6、源管理工作提升到了一個(gè)很高的高度，正在從傳統(tǒng)人 事管理向人力資源管理的轉(zhuǎn)變過程中。完善的人力資源管理工作包括以下幾個(gè)方面：人力資源規(guī)劃、員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、 管理職位說明書、績(jī)效管理、薪酬管理、培訓(xùn)體系、人事勞資。公司目前人力資源主管崗位對(duì)于前兩項(xiàng)職責(zé)都沒有涉及到。但是，假如真正希望人力 資源能夠站在戰(zhàn)略層面為業(yè)務(wù)工作提供支持， 人力資源規(guī)劃、 員工職業(yè)生業(yè)發(fā)展規(guī)劃、 量身 定做的培訓(xùn)體系建設(shè)就成了一個(gè)很重要的職責(zé)。 同時(shí)這些工作也是需要花費(fèi)大量的時(shí)間、 精 力，需要站得更高才能夠做好的工作。人事管理雖然所需技能不高，但是耗費(fèi)的時(shí)間、精力很大，經(jīng)常陷于繁瑣的事務(wù)性工 作中，現(xiàn)有的人力資源負(fù)責(zé)

7、人是無法專注于高層次的人力資源發(fā)展的。鑒于目前情況，我們提出以下兩種建議：1、 由于體系的建設(shè)只是一個(gè)階段的事情， 在體系建立起來之后更多的是維護(hù)、 完善工 作，所以對(duì)于績(jī)效、薪酬體系的管理相對(duì)簡(jiǎn)單一些。所以可增加一名人員，負(fù)責(zé)人事、勞資檔案管理、 績(jī)效考核結(jié)果匯總、 薪資發(fā)放； 現(xiàn)有人員專注于人力資源規(guī)劃、 員工職業(yè)生涯發(fā)展、職位說明書管理、培訓(xùn)課程開發(fā)設(shè)計(jì)、組織。2、 假如現(xiàn)有人員編制不能夠改變， 建議員工職業(yè)生涯規(guī)劃的職能暫時(shí)不做， 可以通過 中層經(jīng)理更多的工作指導(dǎo)、 激勵(lì)， 將這方面的弊端彌補(bǔ)。 人力資源發(fā)展規(guī)劃的職能 可由總經(jīng)辦主任、 主管副總共同完成。 人事勞資管理的某些職能可以由

8、文員崗位分 擔(dān)，但需要以在職位說明書中體現(xiàn)的方式固化下來。五、關(guān)于采購的權(quán)限劃分為了實(shí)現(xiàn)采購的控制， 供應(yīng)商的選擇等工作放在總工室、 采購的執(zhí)行工作由工程部負(fù)責(zé)。 這樣本身可以彌補(bǔ)由于權(quán)力集中引發(fā)的問題。 但是目前的狀況反映出來的問題是， 由于總工 室人員專業(yè)方面的能力相對(duì)欠缺（訪談中反映出來的問題） ，選擇的供應(yīng)商有時(shí)不能夠滿足 工程采購的要求。 存在工程部本身也自行選擇供應(yīng)商， 對(duì)總工室提出的供應(yīng)商名錄進(jìn)行補(bǔ)充、 返工等，造成工作效率的降低。對(duì)于采購的控制，關(guān)鍵環(huán)節(jié)是采購的選型、定板，通過預(yù)算控制的材料價(jià)格范圍，以及 通過其他監(jiān)控環(huán)節(jié)（類似于內(nèi)部審計(jì)）對(duì)材料供應(yīng)的抽查。工程概預(yù)算、決算，工

9、程采購等 各環(huán)節(jié)也需要類似的審計(jì)環(huán)節(jié)。六、關(guān)于投資控制、分析流程及功能的履行作為房地產(chǎn)開發(fā)公司， 投資控制、 投資分析是一個(gè)很重要的職能。 但是總體感覺公司目 前在這個(gè)方面做得不是特別到位。投資控制是一個(gè)全方位的控制，包括策劃階段、設(shè)計(jì)階段、施工階段、竣工階段、竣工 階段的投資控制，最后還要形成成本分析報(bào)告。在每個(gè)階段， 每個(gè)部門、各個(gè)職位都應(yīng)該履 行相應(yīng)的職責(zé)。對(duì)于這個(gè)流程在這里體現(xiàn)如下：項(xiàng)目估算營(yíng)銷中心市場(chǎng)容量項(xiàng)目概算 項(xiàng)目預(yù)算 過程控制 總工室根據(jù)估算指標(biāo)，委 在接到施工圖以及材料設(shè) 工程部依據(jù)預(yù)算與施工單總七、 同行業(yè)托設(shè)其計(jì)它單房位地形產(chǎn)成公初步司設(shè)的計(jì)組織結(jié)備一覽表、甲供材料清單

10、總工室編制概算報(bào)告 后測(cè)量及與其他開發(fā) 成本有關(guān)資料 總工室工程成本估（一）決策完委員全會(huì)的審職核能式組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行預(yù)算編制，總工室審 算借總鑒工室委托外部機(jī)構(gòu)位簽訂承包合同決算及分析施工單位的決算書經(jīng)監(jiān)理工程部依據(jù)總體工程進(jìn)度 編制材料設(shè)備支付、及工單位審核后，總工室進(jìn)行審核總工室根據(jù)概算與設(shè)計(jì)單 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)性 位進(jìn)行交底，編制施工圖 評(píng)價(jià)部分職能說副明總：工程師組織相關(guān)部門營(yíng)銷中心最終形成 確定甲、乙供材料、設(shè)備 可行性報(bào)告1、，客確戶服清務(wù)單部及職價(jià)能格 立估算指標(biāo)（ 1） 客戶服務(wù)部前期 財(cái)務(wù)部編制融資計(jì) 副總經(jīng)理（戶根分據(jù)角管工度人程對(duì)力計(jì)項(xiàng)資劃目源編開、制 辦公室、客劃服、信息應(yīng)

11、用）核 總工室對(duì)預(yù)算與概算董的事差會(huì) 師審批 距進(jìn)行初步成本分析 超過概算部分，若是總設(shè)經(jīng)計(jì)理 原因，返回設(shè)計(jì)單位；程款項(xiàng)支付計(jì)劃，總工程決算書報(bào)送財(cái)務(wù)部，進(jìn)行 核對(duì)。財(cái)務(wù)部（或者總工室）進(jìn)行項(xiàng)目成本分析開主管營(yíng)銷）依據(jù)監(jiān)理及工程部簽字確 認(rèn)的甲方工作量，總工室 核定項(xiàng)目款，財(cái)務(wù)部支付編 量后支付款項(xiàng)信 息 應(yīng)訴，確?？蛻絷P(guān)于公司產(chǎn)品的各項(xiàng)需求和期望得到識(shí)別和確定；（ 2） 負(fù)責(zé)房產(chǎn)證辦理、受理業(yè)主投訴、維系業(yè)主關(guān)系、進(jìn)行業(yè)主滿意度測(cè)量； （ 3） 履行產(chǎn)品保修責(zé)任、組織提供保修服務(wù)。2、 稽核部職能（1）對(duì)工程預(yù)算進(jìn)行抽查審計(jì)；（ 2）對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)等進(jìn)行抽查審計(jì)；（3）對(duì)工程決算進(jìn)行抽查審計(jì)。二）北京珠江地產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)辦人計(jì)公力劃室資源職能設(shè)置部特點(diǎn)：注部重劃、市場(chǎng)策劃銷售、物業(yè)銷售 投 戰(zhàn)策投略劃資發(fā)展部研究， 管公理司等都由專業(yè)物管業(yè) 管公關(guān)部理司注市 外包公司場(chǎng)機(jī)預(yù)算 合策劃 同顧問會(huì)，為公司法律審計(jì)向計(jì)部外責(zé)，項(xiàng)目策資金 結(jié)算 中心采購 各地 中 房張地奠定外包公公司司可以以控股、參對(duì)于這些外股