樓面部員工入職培訓(xùn)方案

1、.：.；第一課時 籠統(tǒng)謀劃 一、 儀容儀表的表現(xiàn)： 、 身面子部、臉部清潔，每天洗換內(nèi)衣； 、 每天刷牙，上班前不吃異味食品，以堅持口腔清潔； 、 頭發(fā)常洗清潔，上班前梳頭，不得有頭屑； 、 女員工上班前要化裝，涂口紅，不得濃妝艷抹； 、 頸部、手腕、腳腕不得佩戴任何飾物，不得留長指甲、或者涂指甲油； 、 上班必需佩戴工牌，應(yīng)戴在左胸處，不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)問題即時糾正； 、 男員工的發(fā)型前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，左右不超耳； 、 女員工上班絲襪呈肉色，并穿黑色皮鞋； 、 上班必需穿戴公司發(fā)的工衣和頭飾，一致籠統(tǒng)。 二、 行為舉止的要求： 、 淺笑是員工最起碼有的表情； 、 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切

2、、真實、友好必要時要有同情的表情，做到精神振奮，心情豐滿； 、 和客人交談時，應(yīng)眼望對方，依依點頭稱是； 、 雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲，或隨意亂放，不抓頭抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得搬桌子，拍或者玩弄其他物品，走路迅速，不得跑步，不得二人并肩而行，搭肩挽手，與客人相遇時應(yīng)靠邊走，不得在二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗魯無禮； 、 不得哼歌曲，吹口哨，跺腳； 、 不得隨地吐痰，亂扔雜物； 、 不得當(dāng)眾整理衣物； 、 不得將任何物件夾于腋下； 、 不得在客人面前看手表； 、 咳嗽、打噴嚏時轉(zhuǎn)身，并說“對不起； 、 不得大聲說說話、談笑、喊叫、亂扔、亂碰物品，發(fā)出不用要的響聲；

3、 、 上班不得抽煙，吃東西包括口香糖； 、 不得用手指或筆桿向客人指引方向； 、 留意自我控制，隨時留意本人言行、舉動； 、 與客人講話時，應(yīng)全神貫注，用心聽，不得東張西望、心不在焉； 、 為客人效力時，不得流顯露膩煩、冷漠、憤怒、生硬、緊張、恐懼的表情，做鬼臉，吐舌頭，眨眼； 、 在效力任務(wù)與客人交談時，如有客人走進(jìn)應(yīng)立刻表示，以表示他留意他的降臨，不得無所表示，等客人先開口。 言 談 、 腔調(diào)自然明晰、溫暖、親切，不要裝腔作勢，音調(diào)不要過高或過低，以免客人聽不清楚； 、 不要講粗話、輕視或侮辱性的言語； 、 三人以上對話要講相互懂得的言語； 、 不得模擬他人言語、音調(diào)說話； 、 不開過分的

4、玩笑； 、 講話要留意藝術(shù)，多用敬語“請字當(dāng)頭，謝不離口，多用根本口頭用語； 、 不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人； 、 留意稱謂客人姓氏，不知姓氏之前要稱謂先生、小姐，或是老板、靚女； 、 指第三者時不要講他她或她他，應(yīng)該稱謂那位先生或那位女士； 、 無論從客人手上接過任何物品，都要說謝謝； 、 客人講謝謝時，應(yīng)對不用謝，不得毫無反響； 、 客人來時要問好，留意講“晚上好，歡迎光臨，客人走時要講“多謝，請慢走，歡迎下次光臨； 、 任何時候不得講“喂、我不知道； 、 分開面對的客人一路講“請稍等，如分開長時間回來應(yīng)講“對不起，讓您久等了，不得一言不發(fā)開場效力。 站 立(三挺兩收一抬頭) 挺胸

5、、收腹、雙眼平視、雙臂平衡、放松、要求嘴微閉，雙交叉放于背后，膝蓋和腳跟緊靠，身體不可依托他物，留意察看周圍客人的動靜； 總結(jié)：儀容儀表是精神風(fēng)貌的標(biāo)志，淺笑打招呼是優(yōu)質(zhì)效力的開場。 第二課時 一日任務(wù)流程 一、 營業(yè)前預(yù)備任務(wù) 、 ：之前必需打好上班卡，佩戴工牌，著工衣、化淡妝、儀容儀表整齊、清潔； 、 ：全體樓面員工到一樓大廳做到快、整、齊點到，點完后回各崗位搞衛(wèi)生。：口號：顧客至上，效力第一，愛業(yè)敬業(yè)，精誠團(tuán)結(jié) 衛(wèi)生重點： A、 房間：清理臺面，抹電器設(shè)備，擺設(shè)整齊，空氣清新，地面清潔，公共區(qū)域走廊衛(wèi)生； B、 衛(wèi)生間：清理臺面，儀容鏡光亮，水龍頭順暢出水，馬桶干凈，開關(guān)完好，配備手紙，

6、清理渣滓桶； 、 預(yù)備營業(yè)中物品色盅、色仔、出品單、贈送單、托盤、毛巾、小鑷子、打火機(jī)； 、 部長、領(lǐng)班巡房：A、房間設(shè)備、電器、清潔；B、營業(yè)物品齊全；C、房間/衛(wèi)生間，公共衛(wèi)生； 、 ：開班前會，分區(qū)域開，大內(nèi)容一致，落實、傳達(dá)、執(zhí)行管理層的會議內(nèi)容，小內(nèi)容自定。 二、 營業(yè)中的效力程序：以后 、 迎賓：客到要一致鞠躬上體彎曲度，致“晚上好、歡迎光臨！面帶笑容，熱情、態(tài)度和藹； 、 帶客入座：當(dāng)咨客帶客人到本人區(qū)域，管理人員都要一同自動打招呼“歡迎光臨開門，開燈，開機(jī)開機(jī)先開電腦顯示器開主機(jī)電視機(jī)音響、功放上咪或者試咪； 、 接待： a、 上禮貌茶清點人數(shù)，人人有份 b、 遞熱毛巾； c、

7、 遞餐牌認(rèn)主客，靈敏 d、 收毛巾 e、 上開房套餐自我引見：先生、小姐，晚上好，我是本房的效力生，很高興為您效力，有什么需求雖然吩咐，祝今晚玩的開心 、 下單： a、 推銷酒水、飲品熱情、大方、講技巧； b、 推銷特征小食； c、 下單清楚訊問“今晚哪位簽單有效 d、 客人簽名誰點誰簽的原那么，靈敏多變 e、 留意有否寫經(jīng)手人，日期，房號，時間，有否封單； f、 將單的內(nèi)容清楚落于消費卡，再將單送到收銀臺蓋章，白單收銀留，黃單送出品部，綠單存根； 、 出品：按單準(zhǔn)確出品，掌握時間，跟蹤出品； 、 衛(wèi)生：臺面衛(wèi)生每分鐘巡房一次，帶上鑷子、毛巾、托盤，收走空杯、瓶、罐、渣滓、碟，臺面不得有水漬、

8、雜物，煙盅內(nèi)不得超越三個煙頭；地面衛(wèi)生渣滓及時用鑷子夾走，如有瓜子殼之類雜物要用掃把掃，但要征求客人贊同，收物件也是一樣；衛(wèi)生間嘔吐物、水漬及時清理；公共區(qū)域的渣滓隨見隨撿，不得視而不見； 、 多次促銷一切飲品、食品，對喝醉的客人推銷解酒飲品，并上茶和熱毛巾； 、 更新茶水和酒水，多換酒杯可促銷，但要征求客人意見； 、 贈送如管理人員要贈送時，認(rèn)清對方，仔細(xì)聽取，清楚后落贈送單，并請管理人員簽單，切忌將單拿給客人簽，贈送的物品送到房間要對主客講明是某某管理人員送的； 、 如有取消的單據(jù)，應(yīng)找管理人員簽名再送收銀作廢； 、 買單： a、 接到買單信息后，通知部長將消費卡送到收銀臺； b、 同時查

9、單，檢查有否錯單或疑問； c、 巡視房間設(shè)備臺、沙發(fā)、墻、天花、洗手間、電器設(shè)備、咪頭、遙控、點燈等 d、 上禮貌茶和熱毛巾； 、 送客： a、 提示客人能否有物品遺忘； b、 致禮貌用語“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨 c、 客人走后回房關(guān)電腦打個A，關(guān)冷氣；延續(xù)點歌和取消延續(xù)點歌都輸入個D 、 收尾任務(wù)：清理好一切的衛(wèi)生；檢查好消防任務(wù)。 總結(jié)：在效力任務(wù)中大家要有團(tuán)結(jié)協(xié)作、分工協(xié)作的精神。 第三課時 酒水知識 、以酒的消費方法分類： 酒的消費方法通常有三種，發(fā)酵，蒸餾，配制。消費出來的酒也稱為發(fā)酵酒，蒸餾酒和配制酒。 發(fā)酵酒是指用制造原料-通常是谷物與水果汁直接放入容器中參與酵母發(fā)酵而釀制成

10、的酒液。飯店里常用的發(fā)酵酒有：葡萄酒，啤酒，水果酒，黃酒，米酒等。 蒸餾酒是將經(jīng)過發(fā)酵的原料(發(fā)酵酒)加以蒸餾提純，獲得的含有較高度數(shù)酒精的液體。通?？山?jīng)過一次二次甚至多次蒸餾，便能獲得高質(zhì)量的酒液。飯店里常用的蒸餾酒有金酒，威士忌，白蘭地，郎姆酒，伏特加酒，德基拉酒和中國的白酒，如：茅臺酒，五糧液等。配制酒的方法很多，常用浸泡，混合，勾兌等幾種。浸泡制法多用于藥酒，將蒸餾后得到的高度酒液或發(fā)酵后經(jīng)過濾清的酒液按配方放入不同的藥材或動物，然后裝入容器中密封起來，經(jīng)過一段時間后，藥材就溶解于酒液中，人飲用后便會得到不同的治療效果和刺激效果。如國外的味美思酒(vermouth)，比特酒(bitte

11、r)，中國的人參酒，三蛇酒等。混合制法是把蒸餾后的酒液(通常用高度數(shù)酒液)參與果汁，蜜糖，牛奶或其它液體混合制成。勾兌也是一種釀制工藝，通?？梢詫煞N或數(shù)種酒兌和在一同，例如將不同地域的酒勾兌在一同，高度數(shù)酒和低度數(shù)酒勾兌在一同，年份不同的酒勾兌在一同，構(gòu)成一種新的口味，或者得到色，香，味更加完美的酒品。 、以配餐方式和飲用方式分類： 按西餐配餐的方式分類，酒水可分為餐前酒，佐餐酒,甜食酒，餐后甜酒，烈酒，啤酒，軟飲料和混合飲料(包括雞尾酒)八類。 、以酒精含量分類： 以酒精含量可分為低度酒，中度酒和高度酒。低度酒酒度在度以下，常用的有葡萄酒，桂花陳酒，香檳酒和低度藥酒。中度酒有餐前開胃酒，餐

12、后甜酒等，酒度為-度，國產(chǎn)的竹葉青，米酒，黃酒等屬此類。高度酒指酒精含量度以上的烈性酒，國外的烈酒全屬此類。國產(chǎn)的有茅臺，五糧液，汾酒，二鍋頭等。 第三課時 酒水知識 一、 酒的消費方法： 、 發(fā)酵酒啤酒、水果酒、米酒等 、 蒸餾酒威士忌、白蘭地、氈酒、朗姆酒、德基拉、中國白酒 、 配制酒外國的味美思酒、中國人參酒、三蛇酒 二、白酒分：濃香型 淡香型 清香型 五糧液 雜啤 茅臺 三、杯具的認(rèn)識： 洛杯古典杯、老式、巖石、威士忌、香檳杯、利喬杯、新地杯、雞尾酒杯、卡拉壺是實物。 四、常見的酒水： 啤酒、白酒、紅酒、洋酒。 五、酒水的勾兌： 白酒：/白酒淡臺灣人+冰水+話梅將顆話梅放入大扎壺中浸泡

13、分鐘后加冰塊降溫，倒入/白酒加冰水至扎壺頸口處再攪拌均勻，倒入小扎壺斟于小杯，請某一位客人嘗試合味后再斟給其它客人。 芝華士凈飲P=.OZ+冰塊，配杯墊、小扎壺、冰夾、洛杯。 芝華士勾兌可加雪碧、可樂、綠茶、水蜜桃汁等根據(jù)客人的口味來調(diào) 例：芝華士年兌綠茶 工具：芝華士年、綠茶、冰塊、冰夾、吧匙、洛杯、杯墊 方法：洛杯芝華士年+支綠茶勾入大扎壺內(nèi)+冰至扎壺頸口，再倒入小扎壺內(nèi)，斟入洛杯，請某一位客人先品味能否合口味再斟給其它客人。 紅酒凈飲有的加冰有的不加冰，如加冰或勾兌方法如下： 訊問客人能否有特別要求調(diào)濃和淡，將紅酒和雪碧同時倒入大扎壺內(nèi)，加冰至扎壺頸口，充分用吧匙攪拌倒入小扎壺，再斟入紅

14、酒杯中，請某一位客先品味能否合口味再斟紅酒斟/杯，給其它客人，話梅客人本人加。 工具：紅酒、雪碧、話梅、冰塊、大、小扎壺、吧匙、紅酒杯、杯墊。 德基拉Tequila“龍舌蘭代表：皇冠芬蘭，代表：白金武士、金豪帥快活墨西哥烈酒 例：白金武士+檸檬+鹽時白酒 方法：P或再多一點的白金武士，倒入墊有毛巾的洛杯中洛杯下有杯墊，加/雪碧七喜迅速將另一個杯墊啪上洛杯口力度要夠，啪酒的份量不能超越/洛杯。 啤酒被稱為“液面子包沿杯壁漸漸斟入洛杯分酒，分泡沫，斟滿后將瓶向右方盤旋一下以防漏酒。 花雕酒：用開水浸過，加話梅，拿瓷壺，紅酒杯。 六、斟酒的根本知識： 、開酒前應(yīng)將酒的商標(biāo)面朝客人留意一下，待請客確認(rèn)

15、； 、開酒前應(yīng)將瓶身擦干凈，并檢查酒瓶有無破裂，酒水能否蛻變； 、開紅酒時，應(yīng)小心用工具除去瓶蓋上的封口膠，再漸漸旋開軟木塞，并用紙巾擦干凈瓶口，最好讓紅酒充分接觸空氣分鐘分鐘中的氧后，倒給客人； 、開啤酒時，要握穩(wěn)瓶身，以免酒水沖出噴到客人，瓶口一概朝上，并用手握穩(wěn)。如是罐裝，應(yīng)半蹲下開，罐朝另一方，不要噴到本人或客人，有氣體的飲料也是一樣； 、 斟酒時要繞到每位客人右邊，不可以左右開弓，如不小心，打翻酒杯，應(yīng)向客人負(fù)疚，迅速拾掇； 、 開香檳時留意平安，將包裝紙扯開后，旋下鐵絲 ，再打口膠塞，斟入香檳杯中，如能用干凈的布包好瓶頸處再斟最好。 七、酒水的年限： X.O代表年年 V.S.O.P

16、代表年年 F.O.V年左右 X年陳 第四課時 實操酒水勾兌 第五課時 效力中應(yīng)留意的事項 、 熟習(xí)掌握客人的口味和特點為客人推銷； 、 效力中的八字方針：熱情、周到、自動、耐心； 、 效力中留意力要集中，留意客人能否需求協(xié)助 ，要有超前效力認(rèn)識，對客人訊問要耐心回答； 、 嚴(yán)厲要求本人，做事有方案，留意整體效力，同事之間相互配合； 、 熟習(xí)酒水等物品的配置與酒水的混合方法，給客人斟酒不得斟的太滿； 、 給客換杯、碟時，不可站在電視前擋住客人的視野破壞客人的心境； 、 換煙盅，應(yīng)一個新的煙盅重在另一個煙盅上再換，不可在水果、食品上經(jīng)過，防止將煙灰、雜物掉在食品上； 、 效力任務(wù)中要眼望四方，留意

17、能否有杯、碟、煙盅等及時改換，勤巡臺、巡房及臺面清理任務(wù)； 、 房間的效力一概采用半跪式效力； 、 幫客人點煙時要留意掌握速度及火力大小，以免驚嚇到客人； 、 掌握客人的消費情況，做出適當(dāng)?shù)耐其N，推銷時留意禮貌； 、 收臺時不可吃客人剩下的東西，不可用客用毛巾擦臺； 、 進(jìn)房時要敲門三下，出品給客人時，不可接近杯、碟的邊沿給客人； 、 下單字跡要清楚，各項要寫明，準(zhǔn)確不能涂改，要求客人簽名認(rèn)可，改單或作廢要管理層簽名贊同； 、 效力過程中留意物品能否齊全，不夠的及時補(bǔ)充； 、 出品時要講出食品稱號，讓客人確定，并打手勢請慢用右手臂伸直，大拇指彎曲，其它四個指頭并攏； 、 客人離去后檢查房間設(shè)備

18、有否損壞，能否有遺留物品，并及時上交客人走時提示客人帶齊物品； 、 出錯的物品不應(yīng)收回盡力推銷，補(bǔ)簽或找管理層簽送給客人； 、 轉(zhuǎn)房通知管理人員、咨客、收銀； 、 公關(guān)人員點東西要經(jīng)過客人贊同； 、 效力員不許趴在臺上寫字； 、 破損的杯具不可再用，以免傷致本人和客人； 、 托盤堅持干凈，濕的擦干，一次不要堆放過量的東西，所端物品堆放整齊，勿隨意放于托盤內(nèi)； 、 出品時，堅持警惕，防止客人或同事轉(zhuǎn)身，打翻食物提示對方留意； 、 破碎的玻璃及時處置，勿用手撿以免劃傷； 、 勿亂動電器，及時熄滅未吸完的煙頭放入渣滓桶； 、 出品速度要快，貴重的酒水給客人檢閱后方可開啟； 、 與客人勾通，要留意能否

19、影響任務(wù)，留意言語表達(dá)的文明性和謙虛性； 、 心境欠佳，任務(wù)忙碌時，留意心情控制，不可影響效力任務(wù)。 第六課時 卡拉OK的組成及常見客人提出的問題 一、卡拉OK是由樓面、咨客、DJ、收銀、酒吧、采購、財務(wù)、倉管、音響師、人事部、廚房、保安、PA共同協(xié)作而組成； 二、常見客人提出的問題 、當(dāng)陌生客人找“媽咪時如何回答？E a.不好意思，他們這里沒有媽咪； b.不好意思，他們這里沒媽咪，只需推行； c.逃避話題； d.先察言觀色后回答； e.轉(zhuǎn)移話題，即時請示上級。 、 客人要找老板時如何回答？E a.好意思，還沒有見到老板，請您打找老板； b.這是老板的您本人打吧； c.不好意思，不知道； d.

20、請問您找老板有事嗎？ e.先了解客人的姓名，匯報上司處置。 、 什么如今沒大廳了？ 答：他們的大廳已改為超大奢華房，可包容多人，最低消費為元，而且環(huán)境優(yōu)美，絕對夠氣派。 、 KTV區(qū)與量販區(qū)的不同 答：量販區(qū)收房費，相對來講酒價要廉價一些，例如：百威罐裝在KTV區(qū)是元/打，而量販區(qū)是元/打，KTV區(qū)設(shè)最低消費。 第七課時 推銷的技巧 一、 推銷的目的：以公司利益為前提，一視同仁，誠實推銷。 二、 推銷術(shù)： .緊記客人的性格喜好，客人再次光暫時，可稱謂出姓名，可引見喜好的酒水，使客人高興，并加強(qiáng)對他的自信心； .熟習(xí)餐牌和特別推介，了解相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識，邊引見邊解釋； .不要讓效力員本身的喜好和偏

21、見而影響客人的選擇； .客人不能決議時，效力員的意見是最好的見意，由高檔往中、低檔進(jìn)展推銷； .要多自動、全面的推銷； .要把握實踐，普通根據(jù)客人的消費力度和消費心思進(jìn)展推銷； .對暫時估清的要及時把握，假設(shè)客人提起應(yīng)說：“對不起，剛剛賣完了！ .推銷時候應(yīng)生動的描畫，溫文有禮，大方得體，面帶淺笑； .推銷時應(yīng)留意遵隨客便，對客人做出不同的推銷； .不可強(qiáng)硬給客人多消費，在任何場所客人的稱心比銷量重要； 三、 推銷的言語技巧 .借人之口法：“某種東西好，情愿試一下嗎？ .選擇問法：“請問 .言語加法：“獨家運營的種類，美容養(yǎng)顏的。 .言語除法：即將一份種類的價錢可獲假設(shè)干份，使看起來不貴，例：

22、鹵水拼盤； .贊語法：“這是名牌菜式，無妨一試。 .親近法：“某某大哥，今晚我?guī)退娨粋€新種類。 .言語減法：闡明今晚不吃不喝的客人量販區(qū)較多。 第八課時 客人贊揚的處置 一、處置原那么：a負(fù)疚；b處理；c尊重客人；d不損害公司利益 二、類型：a設(shè)備設(shè)備；b效力質(zhì)量；c效力態(tài)度；d突發(fā)性 三、程序：a仔細(xì)聽取意見；b堅持冷靜；c表示同情；d給予關(guān)懷；e不轉(zhuǎn)移目的；f記錄；g把將要采取的措施，通知客人，并征得客人贊同；h把需求的時間通知客人，處理問題 例：丟手機(jī) 第九課時 效力質(zhì)量的重要性 一、 效力質(zhì)量是指為賓客提供效力適宜和稱心的程度 二、重要性：.決議公司的信譽(yù)； .決議公司的生存； .決議公司的效益； .決議公司的開展。 三、效力質(zhì)量的根本內(nèi)容 .良好的效力態(tài)度自動、熱情、耐心、周到； .完好的效力設(shè)備； .齊全的效力工程； .靈敏的效力方式。 第十課時 效力中硬性規(guī)定的禮貌用語 、 迎賓：“晚上好，歡迎光臨！ 、 帶位時：“請跟我來，這邊請。 、 上禮貌茶時：“請慢用 、 第一次推銷時：“晚上好，先生/小姐，請問今晚喝點什么酒水？ 、 對思索點餐的客人：“這是他們的餐牌，您思索好了請打個招呼，他們很快有人過來幫您點酒水。 、 接受客人的吩咐時：“請您稍等，