物業(yè)管理住改商管理辦法

1、.住改商管理辦法1.0 目的明確物業(yè)管理過程中對住宅小區(qū)內(nèi)業(yè)主擅自將住宅改為商業(yè)行為（以下簡稱住改商）的控制措施及對物業(yè)管理責(zé)任部門的考核、激勵(lì)方式。2.0 適用范圍所有已交付住宅項(xiàng)目3.0 定義無4.0 職責(zé)4.1 物業(yè)事業(yè)部物業(yè)管理中心：制定住改商控制作業(yè)指導(dǎo)書，確定住改商管理的總體原則，根據(jù)各區(qū)域公司實(shí)施情況及時(shí)修訂指引。4.2 物業(yè)事業(yè)部客戶關(guān)系管理中心：檢查一線公司對裝修管理要求的落實(shí)情況。4.3 區(qū)域公司品質(zhì)管理中心：4.3.1 負(fù)責(zé)監(jiān)控和跟進(jìn)各項(xiàng)目住改商處理情況，落實(shí)各項(xiàng)目住改商的檢查。4.3.2 協(xié)助處理疑難住改商，為各項(xiàng)目提供專業(yè)支持。4.4 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心：4.4.1 為

2、業(yè)主辦理裝修手續(xù)， 書面告知禁止住改商， 做好防止住改商的宣傳與引導(dǎo)。4.4.2項(xiàng)目現(xiàn)場的日常巡查與提示。4.4.3對住改商突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理。5.0程序要點(diǎn)5.1前期識別及宣傳5.1.1住改商管理的前置要求：;,.前期介入階段，物業(yè)事業(yè)部前期介入專業(yè)部門結(jié)合地產(chǎn)公司的設(shè)計(jì)方案，考慮到當(dāng)?shù)乜蛻粞b修習(xí)慣，分析可能出現(xiàn)的住改商情況，提出物業(yè)的意見，建議地產(chǎn)公司能夠通過修改設(shè)計(jì)方案避免違章出現(xiàn)的，應(yīng)盡可能避免。各區(qū)域公司要主動(dòng)協(xié)助地產(chǎn)商業(yè)配套房屋銷售招租，合理配備商業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)，盡力滿足社區(qū)商業(yè)配套需求，避免住改商的潛在需求。5.1.2 新項(xiàng)目制定臨時(shí)管理規(guī)約 時(shí)，應(yīng)將禁止住改商列入業(yè)主業(yè)務(wù)內(nèi)容，后期

3、在業(yè)主大會(huì)通過管理規(guī)約時(shí)，也應(yīng)包括上述內(nèi)容。5.1.3交房前對項(xiàng)目房屋進(jìn)行現(xiàn)場勘查，針對住改商可能性大的房屋列出清單，項(xiàng)目給予高度關(guān)注，制定應(yīng)對措施，將禁止住改商內(nèi)容編制成（小區(qū)名）裝修管理指引，明確各崗位職責(zé)并對裝修管理和服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。交房時(shí)與此類房屋業(yè)主進(jìn)行溝通，宣傳禁止住改商的法律法規(guī)，并注意收集業(yè)主反饋，對流露出住改商意向的業(yè)主房號進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注；5.1.4 應(yīng)在多場合通過靈活有效的方式向業(yè)主進(jìn)行裝修要求的宣傳引導(dǎo)，在入住辦理現(xiàn)場節(jié)選物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例、裝修管理規(guī)定、小區(qū)管理規(guī)約等相關(guān)法規(guī)和制度，制作宣傳文件海報(bào)等進(jìn)行宣傳。5.1.5 交房前與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)職能部門進(jìn)行有效溝通，尋求

4、政策支持；5.2 裝修手續(xù)辦理識別5.2.1 裝修告知：在業(yè)主辦理裝修登記過程中應(yīng)提示業(yè)主小區(qū)禁止住管商，裝修管理人員嚴(yán)格審核裝修方案和圖紙，核對是否有商業(yè)用途的設(shè)計(jì)內(nèi)容。審核過程中著重關(guān)注加建改造事項(xiàng)，是否屬于違章行為。存在住改商等違章訴求的方案，必須和業(yè)主及裝修單位溝通，讓業(yè)主仔細(xì)了解相關(guān)法規(guī)與本小區(qū)管理規(guī)約的規(guī)定。5.2.2 裝修服務(wù)協(xié)議：遵循地方法規(guī)、管理規(guī)約明確的裝修限制行為， 在裝飾裝修管理協(xié)議;,.內(nèi)約定禁止住改商的條款。5.2.3 住改商事件處理要求：涉及容易引起業(yè)主關(guān)注或者群訴的住改商:（如擴(kuò)建、搭建房屋，侵占綠地等公共部位，明顯更改房屋外觀等），服務(wù)中心需立即啟動(dòng)預(yù)案，按照

5、采取有效并合法手段給予堅(jiān)決制止。對于已經(jīng)完成的住改商，可按要求逐步完成整改，新建違章必須堅(jiān)決制止。5.2.3.1 控制：要求所有門崗人員對住改商的物品能夠清晰識別，涉及住改商的裝修材料和物料用品，堅(jiān)決嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)，并立即通知項(xiàng)目經(jīng)理及控制中心；項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)立即組織人員對住改商戶進(jìn)行溝通，現(xiàn)場作好相關(guān)記錄包括照片、攝像等。5.2.3.2 現(xiàn)場巡查控制：裝修管理巡查崗、安全巡邏崗、客戶經(jīng)理等物業(yè)工作人員每天對現(xiàn)場進(jìn)行巡查監(jiān)控，要求及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主住改商情況，將違章信息及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理和控制中心。立即制止：在確定住改商情況后，按以下預(yù)案要求處理：服務(wù)中心當(dāng)日內(nèi)下發(fā)裝修整改通知書，并持續(xù)采取措施對違章情況進(jìn)

6、行制止，包括但不限于禁止住改商材料進(jìn)場、采取必要措施對違章施工現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)施停止施工操作、組織人員先行恢復(fù)被破壞、占用的公共區(qū)域和設(shè)施，加大對住改商施工人員出入管理力度，引導(dǎo)相鄰業(yè)主向執(zhí)法機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴等措施，以促進(jìn)違章情況的整改。5.2.3.3 送達(dá)書面裝修整改通知書 時(shí)業(yè)主不配合接收的， 由物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)場取證（以 EMS的形式郵寄； 張貼入戶門上拍照留存等） 后上報(bào)政府行政執(zhí)法部門，并跟蹤事件的處理結(jié)果。重復(fù)發(fā)生違章和新發(fā)違章一樣，每發(fā)生一次都應(yīng)向業(yè)主發(fā)裝修整改通知書，并保留好存根。;,.5.2.3.4發(fā)現(xiàn)住改商情況后 24小時(shí)內(nèi)物業(yè)服務(wù)中心須將違章情況書面上報(bào)區(qū)域公司品質(zhì)管理中心，并按

7、業(yè)務(wù)信息上報(bào)要求報(bào)區(qū)域公司領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)域公司總經(jīng)理核實(shí)情況后判斷是否向行政執(zhí)法部門舉報(bào)。5.2.3.5 向行政執(zhí)法部門舉報(bào)住改商應(yīng)采取書面形式，取得報(bào)告回執(zhí)后交物業(yè)服務(wù)中心保存，行政執(zhí)法部門不給回執(zhí)的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)將書面報(bào)告以快遞形式發(fā)送至行政執(zhí)法部門，并妥善保管回執(zhí)單?；貓?zhí)單上應(yīng)有郵寄材料的名稱信息。5.3 資料記錄和存檔要求5.3.1 裝修巡查過程中發(fā)現(xiàn)有住改商跡象，應(yīng)在裝修現(xiàn)場巡查記錄 詳細(xì)記錄，并請業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人員簽字確認(rèn)， 同時(shí)拍攝照片與相應(yīng)記錄一并存檔。5.3.2 各服務(wù)中心每月派專人整理、 歸檔違規(guī)裝飾裝修相關(guān)的材料，下列違規(guī)裝飾裝修的材料需及時(shí)整理，統(tǒng)一放入業(yè)主

8、資料歸檔：5.3.2.1 與業(yè)主簽訂的裝飾裝修管理協(xié)議；5.3.2.2 對住改商現(xiàn)場的拍照、錄音、錄像；5.3.3.3 業(yè)主簽字的裝修整改通知書；5.3.3.4 對裝修情況的巡查記錄；5.3.3.5 受侵害業(yè)主的投訴記錄及處理報(bào)告；5.3.3.6 向行政執(zhí)法部門的書面報(bào)告及回執(zhí)；5.3.3.7 違章、違約拆改照片需沖洗后歸檔， 尚未取得業(yè)主簽字的記錄，在取得業(yè)主簽字或第三方證明后再歸檔。5.3.3 各區(qū)域公司至少每半年需對住改商資料完整性進(jìn)行核查，以保證資料的完整性和合規(guī)性。5.4 追責(zé)和激勵(lì)政策;,.5.4.1 工作人員管理腐敗的預(yù)防和管理:無論何種渠道得知以下情況，各區(qū)域公司品質(zhì)管理中心負(fù)

9、責(zé)核實(shí)情況，并報(bào)集團(tuán)審計(jì)部門開展管理責(zé)任調(diào)查。首先通過管理流程和質(zhì)量記錄查清管理責(zé)任，然后對責(zé)任人進(jìn)行腐敗嫌疑調(diào)查。 責(zé)任人存在收受好處費(fèi)等情況的，按照公司規(guī)章處理。工作人員觸犯法律的，移送公安機(jī)關(guān)查處?？蛻舻难b修方案已經(jīng)注明住改商部分但被默許和備案的。裝修方案沒有注明，在裝修實(shí)施過程中出現(xiàn)住改商，按照裝修巡查、現(xiàn)場品質(zhì)巡查等流程應(yīng)該發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的。發(fā)現(xiàn)了住改商行為，報(bào)告給責(zé)任人，未得到有效處理也沒有繼續(xù)向上呈報(bào)的。應(yīng)該啟動(dòng)處理預(yù)案但沒有啟動(dòng)的。啟動(dòng)了預(yù)案但工作消極，沒有達(dá)成目標(biāo)也沒有協(xié)調(diào)上級資源處理的。5.4.2 管理過程中任何人存在違規(guī)， 未經(jīng)允許向有關(guān)單位和個(gè)人提供便利獲取利益的，經(jīng)查實(shí)，均嚴(yán)格按照公司規(guī)章處理。有工作人員觸犯法律的，移送公安機(jī)關(guān)查處。5.5 住改商信息動(dòng)態(tài)記錄和獎(jiǎng)罰：各物業(yè)服務(wù)中心每月住宅項(xiàng)目運(yùn)營統(tǒng)籌一覽表中設(shè)置住改商動(dòng)態(tài)記錄，凡當(dāng)月出現(xiàn)住改商戶及制止情況，均需在表格中注明，凡當(dāng)月項(xiàng)目新增一戶住改商并正常營業(yè)的， 對項(xiàng)目進(jìn)行 1000-3000 元的處罰，項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人給予處罰 5001000 元；項(xiàng)目成功制止一