呼叫中心制度及管理流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)一、呼叫中心主管崗位職責(zé)1、管理客服（座席）專員電話接聽工作，對疑難問題予以指導(dǎo)；2、主持征期內(nèi)的客服專員每日一會，進行及時的培訓(xùn)、答疑； 3、統(tǒng)計客服專員每月的考核，提供工資、獎金依據(jù)； 4、實時關(guān)注CRM，安排錄單工作，對CRM 中變更信息及時修改； 5、客服平時出現(xiàn)請假、缺席情況的，及時安排并調(diào)配人員； 6、安排客服專員的回訪工作，向客服分發(fā)回訪名單，并定時回收； 匯總回訪情況，進行總結(jié)，處理回訪過程中企業(yè)的需求。； 7、負(fù)責(zé)跟進及處理客戶投訴等問題； 8、協(xié)調(diào)、

2、跟進與區(qū)域之間相關(guān)服務(wù)問題的處理； 9、負(fù)責(zé)統(tǒng)計呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)。 二、呼叫中心員工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)所有客戶的電話咨詢、問題解答； 2、負(fù)責(zé)電話回訪（協(xié)議、上門、返卡、電話留言及網(wǎng)站留言）； 3、負(fù)責(zé)做好日報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報； 4、負(fù)責(zé)有服務(wù)需求客戶的電話營銷工作； 5、完成上級安排的其他工作。 三、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）電話接聽服務(wù)態(tài)度1、接通電話時，應(yīng)說：“您好，中國（工號）為您服務(wù)！”2、客戶不出聲時，應(yīng)說：“您好，請問有什么可以幫您？”3、用戶仍不出聲，應(yīng)說：“對不起，聽不到您的聲音，請稍后再撥！”4、用戶等待超過10秒，應(yīng)說：“對不起，請稍等！”5、聽不懂用戶方

3、言，應(yīng)說：“您好，請講普通話好嗎？”6、聽不清用戶問題，應(yīng)說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”“對不起，請您講慢一點好嗎？”“對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？” 7、取消“靜音”恢復(fù)通話，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！”8、解答完畢，應(yīng)說：“請問您還有什么問題嗎？”9、不能當(dāng)場解答疑難問題，應(yīng)說：“請稍等，您的問題正在記錄請講！”“您的問題我復(fù)述一遍好嗎？”“您的問題稍后我們會盡快回復(fù)您?！?10. 回復(fù)疑難問題時，應(yīng)說：“您好，這里是湖北哲科服務(wù)熱線。您上次（*月*日）咨詢的關(guān)于*問題， 現(xiàn)在給您回復(fù)。” 11. 需要用戶記錄時，應(yīng)說：“請您記錄” 12. 電話結(jié)束，用戶表示感謝時，應(yīng)說：“不用謝/不

4、客氣，歡迎您再次來電！” 13. 用戶打錯電話，應(yīng)說：“您好！對不起，這里是湖北哲科服務(wù)熱線，您打錯電話了！”并盡可能地告知 正確的去電方向。 14. 用戶態(tài)度不友好，應(yīng)說：“謝謝您的寶貴意見！我們會及時向領(lǐng)導(dǎo)反映?！薄拔覀兊墓ぷ鬟€需要改進，感 謝您的支持！” （二）電話接聽崗位規(guī)范 1、主管崗位規(guī)范：1、隨時保持清晰的頭腦，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，有耐心、責(zé)任心強； 2、建立并完善本崗位工作流程、規(guī)范績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)； 3、處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機制和處理方法； 4、隨時監(jiān)督及跟進電話接聽率及客戶滿意度的情況； 5、負(fù)責(zé)客服專員的培訓(xùn)、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。 2、員

5、工崗位規(guī)范：1、客服專員要時刻保持良好的精神狀態(tài)，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強； 2、接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問； 3、熟練掌握公司服務(wù)項目，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題； 4、客服專員代表公司的形象，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得損害公司利益； 5、客服專員接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理； 6、客服專員根據(jù)每天的工作情況做好相應(yīng)記錄，每月上報工作總結(jié)； 7、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，按時出勤； 8、工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情。 （三）電話接聽要求 1、呼叫中心員工應(yīng)做到以下：（1）一律使用普通話回復(fù)，問題回復(fù)專業(yè)化。 （2）接聽客

6、戶電話，并記錄客戶所有信息。 （3）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。 （4）熟悉各項業(yè)務(wù)知識，回答各類企業(yè)申報問題。 （5）如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。 （6）告訴客戶服務(wù)工號，并希望能再次為其服務(wù)，針對本次服務(wù)做個滿意度評價。 （7）以積極的語言結(jié)束，結(jié)束時讓客戶先掛電話。 2呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為： （1）回復(fù)客戶問題時表達含糊不清。 （2）接聽電話言辭粗魯或是對客戶大聲嚷嚷。 （3）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。 （4）突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。 （5）在客戶不知情的情況下，離開電話，讓客戶等

7、待的時間超過一分鐘。 （四）電話回訪要求： 根據(jù)回訪計劃，以電話的形式進行回訪，了解客戶對我公司的服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)建議和意見。1、 純上門服務(wù)回訪回訪內(nèi)容： 1）自我介紹，確認(rèn)客戶公司，聯(lián)系人； 2）陳述回訪目的（上門時間，上門人員）是否有工作人員上門服務(wù)，問題是否解決； 3）對我公司還有其他的相關(guān)意見和建議的記錄，有問題可以聯(lián)系客服咨詢2、服務(wù)協(xié)議回訪回訪內(nèi)容： 1）自我介紹，確認(rèn)客戶公司，聯(lián)系人； 2）陳述回訪目的，針對當(dāng)時辦理業(yè)務(wù)的工作人員服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量，是否滿意；3）對公司還有其他的相關(guān)意見和建議的記錄，有問題可以聯(lián)系客服咨詢。（五）電話營銷流程： 1、尋找潛在客戶電話營銷的第一個動作

8、就是尋找潛在客戶，這包含兩個方面的內(nèi)容：一時找出有購買可能的客戶群， 即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定購買的客戶群。 2、需求利益需求分為兩類：明確需求和隱含需求。如何有效的讓客戶的潛在需求變成明確需求，這個是關(guān)鍵。高 超的提問技巧能使銷售人員更快的贏得客戶的信任，從而有機會能在電話中進一步了解客戶需求，從 而推動電話營銷的下一步開展。 3、協(xié)商當(dāng)與顧客就他的需求進行討論，并告知顧客將要獲得的利益后，電話營銷已經(jīng)向前推進的一大步。接 下來就會碰到客戶的異議。需要與客戶進行進一步的協(xié)商和討論。 4、成交在電話中，營銷人員一步步激發(fā)了客戶的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品的價值，解決了客戶的大部分疑問

9、，最后 的關(guān)鍵階段，電話營銷人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交產(chǎn)品或是服務(wù)。 （六）投訴處理流程 投訴預(yù)警方案中投訴預(yù)警分級 根據(jù)公司系統(tǒng)及服務(wù)中因故障或失誤造成服務(wù)缺陷、程度及后果，而導(dǎo)致投訴，特將投訴預(yù)警分為三 個級別。 一級預(yù)警 投訴到公司（呼叫中心） 響應(yīng)時間：第一時間響應(yīng) 處理辦法：在接到投訴后第一時間由呼叫中心主管及時受理，了解投訴事件起因經(jīng)過，確認(rèn)矛盾根源。 1、首先平復(fù)企業(yè)情緒，解決用戶的問題。如問題不能當(dāng)天解決，了解后由當(dāng)事人和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理共同跟進，在最快時間內(nèi)解決用戶問題。 2、完后內(nèi)部針對該投訴事件分清責(zé)任，如確是我處人員態(tài)度問題，處理不當(dāng)?shù)葐栴}，依據(jù)情況針對當(dāng)事人進行相應(yīng)處罰

10、， 當(dāng)事人的直接上級（服務(wù)經(jīng)理）管理失職，擔(dān)負(fù)連帶責(zé)任，視情況一并處罰（如有需要： 一并上門致歉），并在議事廳公示。完結(jié)該事件。 二級預(yù)警 投訴到集團 響應(yīng)時間：第一時間響應(yīng) 處理辦法：在接到投訴后第一時間由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理及時受理，向集團或是當(dāng)事人直接了解具體投訴事件的 起因。 1、首先平復(fù)企業(yè)情緒，解決用戶的問題。如問題不能當(dāng)天解決，了解后由當(dāng)事人和服務(wù)經(jīng)理共同跟進，在最快時間內(nèi)解決用戶問題。 2、完后內(nèi)部針對該投訴事件分清責(zé)任，如確是我處人員態(tài)度問題，處理不當(dāng)?shù)葐栴}，依據(jù)情況針對當(dāng)事人進行相應(yīng)處罰，當(dāng)事人的直接上級管理失職，擔(dān)負(fù)連帶責(zé)任，視情況一并處罰（如有需要：一并上門致歉）， 并在議事廳

11、公示。3、最后將該投訴事件處理結(jié)果以書面形式向國稅相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。完結(jié)該事件。三級預(yù)警 投訴到市局，省局 12366 或是相關(guān)媒體 響應(yīng)時間：第一時間響應(yīng) 處理辦法：在接到投訴后第一時間由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理或公司服務(wù)部經(jīng)理及時受理（或接到該投訴事件的直接 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理）。1、首先通過市局或省局的領(lǐng)導(dǎo)了解該投訴事情詳細(xì)起因，獲取了解企業(yè)稅號及公司名稱、聯(lián)系方式，了解后第一時間與客戶取得聯(lián)系，通過客戶再次了解事情經(jīng)過，確定起因當(dāng)事人，事情完整經(jīng)過，了解客戶的 問題所在，盡力在第一時間妥善處理好客戶的問題。2、如確是我公司服務(wù)人員態(tài)度或是處事問題，處理完企業(yè)問題后，內(nèi)部對當(dāng)事人進行一定處罰，當(dāng)事人直接上

12、級（服務(wù)經(jīng)理）管理失職，擔(dān)負(fù)連帶責(zé)任，視情況一并處罰（如有需要一并上門致歉），并在議事廳公示3、最后將該投訴事件處理結(jié)果以書面形式向相關(guān)市局、省局領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。完結(jié)該事件。投訴方式：電話、現(xiàn)場、信函及媒體網(wǎng)絡(luò)等。 有效投訴的標(biāo)準(zhǔn)：違反公司規(guī)范的相關(guān)服務(wù)規(guī)范要求。 投訴處理時效要求：投訴處理不超過2個工作日。工作流程： a）投訴受理指在受理企業(yè)投訴時，受理人必須把企業(yè)反映的問題如實記錄在企業(yè)投訴記錄表中。 b）核實情況核實人調(diào)查企業(yè)投訴的內(nèi)容，如實填寫調(diào)查情況。 c)投訴處理指服務(wù)部依據(jù)內(nèi)容判定投訴是否有效，并給出處理意見。無效投訴的處理 服務(wù)員處理無效投訴時，應(yīng)耐心向企業(yè)做好相應(yīng)解釋工作，消除

13、企業(yè)報怨，使企業(yè)滿意，并及時填寫 顧客投訴記錄表。 有效投訴處理 針對有效投訴，處理應(yīng)做到以下幾點： 1、相關(guān)責(zé)任區(qū)域應(yīng)第一時間向企業(yè)致歉，爭取企業(yè)的諒解；2、根據(jù)企業(yè)要求和公司相關(guān)規(guī)定確定合理的解決方案，并及時解決問題；3、投訴問題解決后，應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人進行處理；4、對企業(yè)進行電話或上門回訪，確保企業(yè)滿意5、在有效投訴處理過程中，認(rèn)真填寫顧客投訴記錄表。改正： 1、相關(guān)責(zé)任區(qū)域應(yīng)根據(jù)投訴情況制定改正措施并實施2、服務(wù)監(jiān)督改進措施的實施并驗證其結(jié)果3、服務(wù)部應(yīng)階段性地分析投訴原因，形成分析報告，在公司內(nèi)部進行通報。（七）業(yè)務(wù)流程圖 （八）呼叫中心管理制度 1）考勤制度 1、遵守公司各項管理制度

14、。按時上下班，請假先向部門負(fù)責(zé)人和綜合人事請假、備案。2、每月征期按照值班表進行值班（征期內(nèi)周末2天予以值班）。座席值班人員如需要臨時更換須提前 一天向部門負(fù)責(zé)人提交申請，并在綜合人事處備案。 3、每月征期午休時間不得拒接電話。征期內(nèi)中午至少安排2-3 人值班（根據(jù)電話量情況進行協(xié)調(diào)， 目的是：保證電話接通率，并更好的服務(wù)與企業(yè)）。 4、一般情況下，征期不得請假2）辦公制度1、真誠熱情的對待客戶，盡最大努力讓客戶滿意，不得與客戶在電話接聽或是回訪中發(fā)生爭執(zhí)。2、對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重自己的職業(yè)和事業(yè)。3、工作中出現(xiàn)疑難問題應(yīng)通過合理的渠道及時、準(zhǔn)確地反應(yīng)給上級領(lǐng)導(dǎo)，以便問題及時解決。4、接聽電

15、話結(jié)束后，做好記錄，應(yīng)當(dāng)避免交頭接耳、抱怨等預(yù)期，以及相互交流上一個電話的接聽情況。5、嚴(yán)禁在工作時間（包括上班和加班時間）大聲喧嘩，舉止不雅觀、嬉鬧、串崗、聊天，影響他人的行為。 6、上班時間不允許看報紙和上網(wǎng)（與工作有關(guān)的除外）、玩游戲、聊天、吃零食。7、全天保持座席區(qū)域的安靜與整潔。下午下班（5：30）之前，不得將電腦借與他人使用，保證工作時間的電話接聽；不得與公司其他部門人員在座席區(qū)域聊天、喧嘩等做與工作無關(guān)的事情。8、日常服務(wù)協(xié)議及反卡銷售回訪按照規(guī)定的話術(shù)進行回訪工作。武漢市用戶：每日安排回訪，做好記錄并反饋到議事廳要求區(qū)域針對回訪存在的問題及時進行回復(fù)（回訪明細(xì)及數(shù)據(jù)匯總情況）。

16、省 內(nèi)用戶：每月征期后第一個工作日安排回訪，規(guī)定四個工作日回訪完畢。（為盡量保證回訪的接通 率，針對無人接聽的和關(guān)機的在最后一個回訪工作日統(tǒng)一進行）。 9、日常純服務(wù)上門按照規(guī)定的話術(shù)進行日回訪。武漢市和省內(nèi)用戶均根據(jù)每日議事廳服務(wù)部回訪區(qū)各區(qū)域上傳的名單進行日回訪工作。 10、日常開通刷新及報表刷新工作。CRM 錄入開通刷新工作分別在以下 -當(dāng)日上午10 點，當(dāng)日上午 10 點當(dāng)日下午四點。QQ 群的開通刷新工作：每月制定一位坐席 及時根據(jù)群消息進行刷新（包括：續(xù)費開通，報表刷新等）。每月征期結(jié)束后的第一個工作日上報 本月征期擔(dān)保開通（已開通，未續(xù)費，核實 CRM）名單（內(nèi)容包括：稅號，開通

17、事由，擔(dān)保人， 發(fā)送時間）給相關(guān)負(fù)責(zé)人核實。 3）其他制度1、時刻保持辦公室環(huán)境的整潔、衛(wèi)生、條理。桌面上只允許有電腦、筆記本、筆和水杯，且整齊擺放，不得隨意堆放或丟棄物品。每天下班后座席電話整齊放回原位，不得隨意丟在一旁。 2、尊重他人，與同事友好、和睦相處，注意團結(jié)，不做不利于團結(jié)和有損公司形象的事情。3、下班后電腦要關(guān)機，掛號電話，座椅應(yīng)推回辦公桌內(nèi)。4、愛護公司財產(chǎn)，特別注意維護電話，辦公桌椅，辦公電腦及電器系統(tǒng)的正常使用，出現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報以便及時調(diào)換。如因個人原因損壞的，需由個人進行賠償。 5、員工在辦公時間內(nèi)，衣著應(yīng)得體，女員工不穿奇裝異服或者暴露的服裝，男員工不穿短褲和拖鞋上班

18、。 （九）綜合管理方案 我們的服務(wù)目標(biāo)“一提二快三增四減”：提高服務(wù)電話接聽率、加快上門服務(wù)響應(yīng)速度、增強服務(wù)人 員服務(wù)質(zhì)量、減少服務(wù)投訴量。服務(wù)宗旨：“客戶至上、服務(wù)第一” ，服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公 司誠信品牌。 服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范服務(wù)。擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)服務(wù)部 各類工作，維護公司在服務(wù)中與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 提升客戶對公司的美譽和忠誠度。與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù) 發(fā)展。 目標(biāo)實施方案： （1）提高電話接聽效率。具體要求: A.日接聽量：70 個/人/天（每

19、人每天達到70 個電話接聽） B.接聽效率：以常見問題和非常見問題來劃分： 常見問題：5 分鐘/個（接聽時間要求控制在5 分鐘以內(nèi)） 非常見問題：超過5 分鐘以上，直接將電話轉(zhuǎn)入問題專線進行解決。 C.監(jiān)管辦法：每月定期針對已解決問題的電話按照人員進行抽樣回訪工作。 （2）提示客戶服務(wù)滿意度。 針對回訪工作中存在的(無法聯(lián)系、有意見等)部分企業(yè)進行跟進分析。無法聯(lián) 系：加強區(qū)域客戶代表簽單時的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、加強服務(wù)意識。有意見：及時回訪了解企業(yè)有意見的原因（硬 件、軟件），盡可能將平均滿意度得以提升。 （3）加快服務(wù)響應(yīng)速度，服務(wù)質(zhì)量。加快服務(wù)響應(yīng)的速度及服務(wù)人員解決問題的質(zhì)量。從而將上門服務(wù)滿

20、 意度更進一步提升。通過錄單，派單，接單，完成直至最后審核反饋嚴(yán)格管理上門服務(wù)響應(yīng)速度，并通過 回訪保證服務(wù)質(zhì)量。響應(yīng)速度，協(xié)議用戶24 小時（VI 小時），非協(xié)議用戶48小時。俗話說得好：“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報”.知恩圖報，是做人的良知；忘恩負(fù)義，被人們所不齒。何謂恩情？恩情即施惠人給受惠人的好處，恩惠情誼。恩情言其大，有“養(yǎng)育之恩”、“救命之恩” ;恩情言其小，有“滴水之恩”、 “幫扶之恩”大恩大德，人們會沒齒不忘，刻骨銘心；小的恩惠，我們同樣會念念不忘，記掛在心。恩情，難以用確切的言辭來表述，只能用心靈去感受，用行動去報答。恩情，就是當(dāng)你身處困境時，有人愿意幫你的那份情；恩情，就是當(dāng)你失意落魄時，有人不離不棄的那份情；恩情，就是當(dāng)你遇事有難時，有人無私幫助你的那份情。做人千萬不能忘恩，忘了恩，就負(fù)了義；忘了恩，就負(fù)了人；忘了恩，就沒有了良心！何謂真情？真情，就是寒冷時的一把火，讓人感覺暖意融融；真情，就是嚴(yán)冬里的一輪暖陽，它的光和熱都灑在了你的身上；真情，就是黑暗中的一盞燈，照亮了你前行的方向；真情就是一眼清泉，滋潤著每個人的心田，讓我們精神旺盛，生命茁壯！真情，就是一首動聽的歌曲，它能將你的煩惱驅(qū)趕；真情，就是一個燦