1事件管理流程文件

1、事件管理程序樣式編號編制審核批準密級內部版本V1.0發(fā)布日期2009年1月5日信息技術有限責任公司變更履歷序號版本更改處更改內容更改人/日期審核人/日期批準人/日期V1.0新建目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc455490396 1簡介 PAGEREF _Toc455490396 h 4 HYPERLINK l _Toc455490397 1.1目的 PAGEREF _Toc455490397 h 4 HYPERLINK l _Toc455490398 1.2適用范圍 PAGEREF _Toc455490398 h 4 HYPERLINK l _Toc45

2、5490399 1.3術語表 PAGEREF _Toc455490399 h 4 HYPERLINK l _Toc455490400 1.4引用文件 PAGEREF _Toc455490400 h 6 HYPERLINK l _Toc455490401 2職責 PAGEREF _Toc455490401 h 6 HYPERLINK l _Toc455490403 2.1服務臺 PAGEREF _Toc455490403 h 6 HYPERLINK l _Toc455490404 2.2一線（現(xiàn)場工程師）/二線（專項工程師） PAGEREF _Toc455490404 h 7 HYPERLINK

3、 l _Toc455490405 2.3外部資源 PAGEREF _Toc455490405 h 7 HYPERLINK l _Toc455490406 2.4項目經理 PAGEREF _Toc455490406 h 7 HYPERLINK l _Toc455490407 3流程圖 PAGEREF _Toc455490407 h 8 HYPERLINK l _Toc455490408 4具體內容 PAGEREF _Toc455490408 h 9 HYPERLINK l _Toc455490411 4.1接受/記錄事件 PAGEREF _Toc455490411 h 9 HYPERLINK l

4、 _Toc455490417 4.2分級/分類和初步支持 PAGEREF _Toc455490417 h 9 HYPERLINK l _Toc455490419 4.3調查和分析 PAGEREF _Toc455490419 h 10 HYPERLINK l _Toc455490421 4.4解決和恢復 PAGEREF _Toc455490421 h 10 HYPERLINK l _Toc455490423 4.5事件關閉 PAGEREF _Toc455490423 h 11 HYPERLINK l _Toc455490425 4.6過程的跟蹤監(jiān)控 PAGEREF _Toc455490425 h

5、 11 HYPERLINK l _Toc455490427 5事件升級過程 PAGEREF _Toc455490427 h 11 HYPERLINK l _Toc455490431 5.1事件嚴重程度定義 PAGEREF _Toc455490431 h 11 HYPERLINK l _Toc455490432 5.2事件升級步驟 PAGEREF _Toc455490432 h 11 HYPERLINK l _Toc455490434 6事件管理過程與其他流程的關系 PAGEREF _Toc455490434 h 12 HYPERLINK l _Toc455490436 6.1事件管理過程與其他

6、關系 PAGEREF _Toc455490436 h 12 HYPERLINK l _Toc455490439 7事件管理過程的KPI PAGEREF _Toc455490439 h 13 HYPERLINK l _Toc455490441 7.1KPI定義 PAGEREF _Toc455490441 h 13 HYPERLINK l _Toc455490444 8輸出的文件和記錄 PAGEREF _Toc455490444 h 14簡介目的事件管理過程提供日程支持服務的接口，以降低因IT事件帶來的影響。該過程關注盡可能快的恢復服務以滿足預定服務等級協(xié)議（SLA）的要求。適用范圍事件管理過程適

7、用于記錄、處理、關閉事件并監(jiān)督整個過程的管理活動，事件管理過程包括服務臺和相應的支持組。術語表事件：指服務的任何異常，并將導致或可能導致服務的中斷或服務質量下降的事態(tài)。服務請求：來自客戶對IT服務的信息、建議、標準變更或訪問請求。例如要求增加內存、安裝某個軟件、賬號申請、變更請求等。變更通常不認為是一個事件，而是一個變更請求（RFC） 。但兩者的處理方式相近，因此在事件處理過程中也包括對服務請求的處理，即事件包含服務請求。事件關閉：接到事件請求后，服務臺不能當時解決問題，則將需要把事件分配給相應的支持組。為盡可能快地恢復業(yè)務，可利用解決方案（永久性的）或臨時措施。當事件得到了解決，并且服務也恢

8、復到正常狀態(tài)后，事件關閉。另外事件還包括系統(tǒng)自動產生或例行巡檢所發(fā)現(xiàn)的某些事態(tài)，如硬盤空間超出設定值、機房UPS告警等。雖然這些事態(tài)不會對服務的交付產生直接影響，但對這些事態(tài)的處理也包括在事件管理過程中。事件處理過程：事件發(fā)生后，通常服務臺接受和嘗試處理，當服務臺未能快速解決時，派單給一線工程師作為一線支持處理；當一線工程師未能快速解決時，事件從一線返回服務臺重新分配到二線；二線未能解決時，調用三線廠商支持，后續(xù)的二線或三線支持應具有更高的技能和資源來解決事件。事件從一線支持轉到二線或后續(xù)支持線，通常稱為“職能升級”。為表述方便，在事件管理程序中，把“職能升級”過程稱為“事件處理過程”。事件升

9、級過程：如果事件未能及時按照預定的時間得以解決或未能滿足用戶要求，需要管理層參與，以提供更多資源，則進行“垂直升級”。按照問題的解決時間進度設置自動升級的時間段，如果在預定時間段，問題沒有解決，則自動進行“垂直升級”。在設定預定時間段時，應考慮留有足夠的時間以進行管理升級采取必要措施（如引入第三方支持）。因為技能或經驗的缺乏，可以通過服務臺或支持工程師進行人工要求進行“垂直升級”。 為表述方便，在事件管理程序中，把“垂直升級”過程稱為“事件升級過程”。 事件分類由于用戶提供信息的不完整或不正確，可能導致開始的分類與最終的分類有很大的差別。首先對事件按照事件類型進行分類，各類可以對應到相應的支持

10、組，以便準確分配任務。 編號一級分類二級分類描述1合同服務視訊系統(tǒng)包括視頻會議、視頻監(jiān)控系統(tǒng)線路及外圍設備網絡PC終端PC服務器小型機存儲系統(tǒng)應用軟件公司自主開發(fā)軟件或由公司提供服務的第三方軟件基礎設施電源、空調、門禁、KVM2工程售后視訊系統(tǒng)全球眼網絡PC終端PC服務器小型機存儲系統(tǒng)應用軟件基礎設施3公司資產維護硬件送修PC機網絡前端應用系統(tǒng)公司協(xié)同辦公、MIS系統(tǒng)服務4業(yè)務咨詢5單次收費服務事件分級給事件分配優(yōu)先級，以保證支持組對事件必要的重視。分級應基于是事件的緊急程度和影響面。事件嚴重程度定義如下。事件級別 級別定義 影響業(yè)務范圍 影響業(yè)務程度 業(yè)務修復緊急程度 一級事件 客戶業(yè)務中斷

11、，無法工作 80%以上客戶業(yè)務受影響 非常緊急 二級事件 客戶業(yè)務性能嚴重下降 50%以上客戶業(yè)務受影響 緊急 三級事件客戶業(yè)務性能下降 20%以上客戶業(yè)務受影響 普通 四級事件 問題請求，業(yè)務性能無下降 客戶業(yè)務可能有潛在影響 與客戶協(xié)商確定 事件狀態(tài)為方便事件狀態(tài)的跟蹤和查詢，對事件狀態(tài)定義如下。編號狀態(tài)描述1待處理已在系統(tǒng)中記錄，未派單給工程師2已派單已分配至工程師，工程師未處理3處理中工程師正在處理過程中，事件未關閉4掛起工程師正在處理，調用三線廠商支持或送外修，尚未完畢5暫停工程師正在處理，因客戶原因暫時無法處理6待審核事件已關閉，等待項目經理審核7已歸檔服務臺已審核歸檔，服務臺回訪

12、客戶結束。職責服務臺受理事件請求，自行解決事件或調度相關支持組解決事件。服務等級協(xié)議（SLA）約定的服務范圍內的事件報告和服務請求，服務臺都應納入事件處理范圍。負責對相關數(shù)據進行統(tǒng)計分析。一線（現(xiàn)場工程師）/二線（專項工程師）接收服務臺的事件處理請求，解決系統(tǒng)運維相關事件。負責提供一線/二線支持，按照標準要求填寫處理過程。負責聯(lián)絡和管理外部三線支持。外部資源接收一線/二線的事件處理請求，配合解決系統(tǒng)運維相關事件。項目經理負責協(xié)調資源調度，保障業(yè)務盡快恢復。負責和客戶確認事件解決并最終關閉事件。監(jiān)控事件處理流程的效率和效果。管理一線/二線支持組的工作。為改進工作提供建議。流程圖具體內容接受/記錄

13、事件用戶、IT維護人員、公司合作伙伴可以通過電話、傳真或電子郵件等方式向服務臺報告事件，IT維護人員的日常檢查等獲得事件信息。IT維護人員應按服務合同的要求進行例行檢查，并應在檢查結束后，填寫相應的檢查記錄，對所發(fā)現(xiàn)的事件應告知服務臺登記。所有工程師（含服務組、技術組）接受的客戶直接報修或工程師自身主動發(fā)現(xiàn)的事件，告知服務臺登記。服務臺接到事件報告和服務請求后，及時在事件管理系統(tǒng)內作好記錄。事件記錄應包括以下要素：事件編號事件報告的日期、時間記錄人事件報告人員、用戶及其聯(lián)系方式事件發(fā)生的日期和時間，受影響的配置項(CI)信息癥狀描述和任何錯誤代碼（如果是服務請求，則該項為所請求的服務的詳細信息

14、）已經產生的影響或可能導致的影響等級；事件處理狀態(tài)服務臺記錄事件后，要分析事件是否在受理責任范圍內。如果不在受理范圍內，則由服務臺告知事件報告人。如客戶仍需提供超出受理范圍的支持服務，則由服務臺告知客戶及銷售部門，由銷售部門決定是否進行服務。分級/分類和初步支持在接受和記錄事件之后，服務臺首先根據1.3的事件分級、分類準則對受理的事件進行分級和分類以方便后續(xù)的監(jiān)視和報告。服務臺要根據事件分類及性質確定應由哪個小組處理該事件，轉到對應的一線或二線支持組。如果發(fā)現(xiàn)人員安排緊張時，應優(yōu)先安排緊急程度高的事件。必要時，可以召回低緊急度事件的工程師，應對緊急程度較高的事件。對于重大事件，在按上述步驟進行

15、處理的同時，還應按照第5節(jié) “事件升級過程”進行升級匯報。調查和分析接到事件處理請求的小組應立即著手對事件進行調查診斷，提供事件、問題解決方案。判斷事件的分級分類是否合理。如果事件派單錯誤（如網絡故障事件被派單到應用組），則立即返回服務臺重新派單。如果事件分級錯誤，則進行相應的調整，并告知服務臺。但原則上，原有分級不得降低。接到事件處理請求的小組收到轉發(fā)過來的事件后，查看知識庫，看以前是否有類似事件發(fā)生。如果類似事件發(fā)生過，查看知識庫里是否已經有事件或類似事件的解決方案或是應急措施等，如果有就參照這些方案組織實施以解決事件。如沒有發(fā)生過類似事件，嘗試解決。如果接到事件處理請求的小組不能快速解決

16、事件，或者事件處理要求已經超過他們直接解決范圍，則轉入后續(xù)支持，如由一線通過服務臺轉到二線，或直接調用第三方廠家支持，并告知服務臺。接到事件處理請求的小組不能快速解決事件時，應按事件的緊急程度，按照第5節(jié) “事件升級過程”進行升級匯報。如果事件無法得到解決，或事件雖然得到暫時解決，但沒有找到事件發(fā)生的根本原因，則由IT服務工程師匯報項目經理及部門經理，視其需要創(chuàng)建問題，進入問題管理過程。解決和恢復接到事件處理請求的小組應著手解決事件和恢復服務。如果事件的處理需要在中心機房、或其他重要區(qū)域及系統(tǒng)進行操作，應遵照客戶的規(guī)定執(zhí)行。如事件的解決方案涉及IT基礎設施、配置變更的，由負責事件處理的小組按變

17、更管理程序的要求向項目經理提交變更請求，項目經理制訂相應的變更計劃并監(jiān)控實施。事件關閉工程師獲得用戶對事件解決的認可后，將事件轉為“待審核”狀態(tài),關閉事件。項目經理每天確認所對應的“待審核狀態(tài)”的事件是否解決。如果確認事件解決，則終止該事件，將事件狀態(tài)改為“已歸檔”；否則事件管理活動需要在未解決的地方重新開始處理。項目經理應對所發(fā)生事件進行分析，對于需要進行問題管理的事件，按照問題管理程序的要求進行管理。項目經理負責事件記錄以及最終分類和分級的準確性。過程的跟蹤監(jiān)控事件處理人員在實施過程中應按照1.3中的狀態(tài)定義，隨時更新事件狀態(tài)或向服務臺報告事件狀態(tài)。當天未能解決的事件, 服務臺應在每個工作

18、日下班前1小時告知項目經理事件的處理狀態(tài)，以及預期的行動。項目經理負責對事件進展進行跟蹤和監(jiān)控，根據服務等級協(xié)議（SLA）來監(jiān)控事件處理流程的效果和效率，在事件處理過程中要和客戶保持良好溝通，及時通報事件處理的進展情況，提高客戶滿意度。當天未能解決的事件，應在當天下班前半小時告知客戶當前事件的處理狀態(tài)，以及預期的行動。服務臺應每周對所有事件進行回訪，并向項目經理通報回訪結果。事件升級過程事件嚴重程度定義如果事件未能及時按照一定的時間得以解決或未能滿足用戶要求，需要管理層參與，以提供更多資源，則負責處理事件的工程師和項目經理應按照事件的嚴重程度逐步升級匯報。事件嚴重程度定義按照1.3中的定義執(zhí)行。事件升級步驟當事件未能或預計未能按照服務等級協(xié)議（SLA）的要求，得以修復時，將按照預定的時間表自動（或由服務臺）發(fā)起事件升級。另當，用戶或支持隊伍認為有必要時，可以要求發(fā)起事件升級。事件升級時間表匯報人工程師項目經理事業(yè)部總監(jiān)一級事件 立即立即立即二級事件 4小時內6小時內8小時內三級事件6小時內8小時內12小時內四級事件 12小時內24小時內48小時內升級至項目經理事業(yè)部總監(jiān)公司管理層 （時間表按照客