四大缺位掣肘保險信息化

1、.精品資料網(wǎng)cnshu25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座：.；精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓資料四大缺位掣肘保險信息化 2005-3-24 9:39:58國內(nèi)保險信息化正日益墮入這樣一種為難：一方面，IT整體投入比例較低；另一方面，采用全球一流的IT系統(tǒng)的成效卻遠未能發(fā)揚。記者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一姿態(tài)的產(chǎn)生歸咎于四大緣由：對客戶數(shù)據(jù)缺乏有效開掘利用，數(shù)據(jù)大集中方式與業(yè)務(wù)規(guī)模關(guān)系復雜；普遍欠缺IT規(guī)劃戰(zhàn)略閱歷；IT外包效力缺位。2004年第一季度，泰康人壽在亞洲第一個采用IBM最新的IBM DB2信息整合軟件，實現(xiàn)橫向和縱向的信息共享和共通。10月，泰康人壽CIO王道南應邀到美國參

2、與IBM的技術(shù)大會，他發(fā)現(xiàn)，包括可口可樂在內(nèi)的許多世界500強公司都沒有如此先進的信息系統(tǒng)。 2003年，新華人壽信息技術(shù)中心二部主任周建軍到日本調(diào)查保險公司的信息化建立，他也發(fā)現(xiàn)，日本的許多保險公司采用的IT技術(shù)遠比國內(nèi)落后?！皬闹鳈C到操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫，甚至是一些開發(fā)工具都是老掉牙的。讓周建軍詫異的是，這些老掉牙的系統(tǒng)卻支撐著這些百年老店成熟的業(yè)務(wù)運作，有條不紊。 2004年12月11日，按照對WTO的相關(guān)承諾，中國保險業(yè)全面對外資開放。而僅僅在2004年一年的工夫，那些率先進入中國的外資保險公司，就在這些“老掉牙的信息系統(tǒng)支撐下數(shù)倍于國內(nèi)保險公司的保費增長。有數(shù)據(jù)顯示，截至2004年上半年

3、，外資財險公司的保費收入增幅是全國平均程度的1倍多，壽險那么是6倍多。2004年全年，外資保險公司保費收入98億元，同比增長45.7%，全國保費收入4318.1億元，同比增長11.3%。 “殺手锏潛藏致命傷 廣泛的客戶資源無疑是中資保險公司與外資保險公司抗衡的“殺手锏。但中資保險公司卻普遍未能充分利用如此珍貴的客戶資源，依然采用傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)員“單打獨斗的任務(wù)方式，對于客戶數(shù)據(jù)未能進展深化發(fā)掘和分析。 中國保險業(yè)叫喊了多年的“狼真的來了。狼的要挾，就在客戶體驗的細微差別之間。 2004年11月中旬，在接到三番五次的信件、客戶效力中心催繳保費通知后，作為國內(nèi)某知名壽險公司的客戶的李先生，趕在該保險公

4、司催告的最后期限到來之前的5天，到銀行交完了2005年度的保費?？墒亲屗麤]有想到的是，過了兩天，該保險公司的客戶效力中心又給他打，催繳保費。原來，客戶中心還是按照他繳費日期之前的上級指令進展了“誤操作。明眼人一看，就是前端業(yè)務(wù)受理信息與后端的客戶效力信息脫節(jié)所致。 中國惠普產(chǎn)品技術(shù)與專業(yè)效力集團咨詢與集成事業(yè)部金融行業(yè)高級咨詢顧問謝泉彬清楚地記得本人被國外保險公司“發(fā)掘的閱歷：“我去國外出差，買了一次某外資保險公司的人身不測險。僅僅是一張保單，我就成了這家保險公司堅持不懈的客戶發(fā)掘?qū)ο?。讓謝泉彬感到溫馨的是，該公司的保險業(yè)務(wù)員會根據(jù)他的任務(wù)情況，每隔三個月打一次，提供相當有針對性的產(chǎn)品，延續(xù)兩

5、年堅持不斷?！皹I(yè)務(wù)員的真誠讓我打動，我更覺得到保險公司后臺流暢的信息系統(tǒng)，他們對客戶數(shù)據(jù)的發(fā)掘很有針對性，也很到位。 “眾所周知的二八原那么同樣適用于保險業(yè)，在外資保險公司的客戶中，高端客戶的比例非常高。高端客戶不但成為保險公司每年營業(yè)額的主要奉獻者，而且也為保險公司打造優(yōu)良的效力才干提供了良好支撐。一保險咨詢顧問以為，“牢牢抓住高端客戶，正是外資保險公司進入中國市場初期堅持安靜的重要緣由。 由于中國市場客戶資源競爭猛烈，外資保險公司便著重開展“效益型客戶。那些跨國公司駐華機構(gòu)便成了外資保險公司的鎖定對象，現(xiàn)實上，2004年外資公司得以快速開展，大部分客戶也來源于此。 對于中資保險公司來說，無

6、論是財險還是壽險，都占據(jù)著95%以上的市場，廣泛的客戶資源無疑是與外資保險公司對抗的“殺手锏。中國人壽客戶的數(shù)量是1.5億份個人和團體不測險和短期安康險，1.5億是短期客戶，還擁有1.2億的長期客戶，同時有6億人次要求提供效力。中資保險公司手握如此珍貴的資源，可并沒有好好利用手中的“殺手锏：有數(shù)聽闡明，中國已有90%多的企業(yè)實現(xiàn)了會計電算化，但是客戶的數(shù)據(jù)利用率只需7%。 美國大都會保險公司，2004年世界500強排名15，銷售隊伍13000人; 英國保誠保險公司，2004年世界500強排名16，代理人4300人，擁有財務(wù)顧問14000人。而中國人壽的銷售隊伍是66.78萬人，新華人壽那么擁有

7、15萬人的營銷人員。在國外，保險代理制非常成熟，各種代理為保險公司提供詳細縝密的客戶效力，而在我國，那么很大程度上還依賴于業(yè)務(wù)人員的“單打獨斗。 1992年，外資第一家保險公司友邦進入中國，也促使國內(nèi)保險公司開場改動傳統(tǒng)的銷售渠道。目前，中國人壽的主要銷售渠道分為個人代理、公司代理、行業(yè)代理，如酒店、銀行和直銷，也就是依托公司本身的營銷隊伍，直銷目前仍是主要的銷售渠道。龐大的銷售終端也為客戶效力的信息化系統(tǒng)提出了極高的要求，對信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)發(fā)掘才干也提出了極高的挑戰(zhàn)。 而國內(nèi)保險公司的業(yè)務(wù)員，對客戶的發(fā)掘那么有些盲目。“有的公司我從未投過保，他們的業(yè)務(wù)員卻會找上門來，每隔一個月就打一次，每次問

8、很多問題，有時會影響到我的任務(wù)。而有的公司我多次投保和保全效力，并且我也很關(guān)懷這家公司的產(chǎn)品，可是卻從來沒有業(yè)務(wù)員找過我。 正當國內(nèi)大多數(shù)保險公司還處于數(shù)據(jù)集中和發(fā)掘時，國外保險公司曾經(jīng)開場利用其看似老土的信息系統(tǒng)進展高端客戶效力了，“為寶馬車買一切車險的能夠會為本人的住宅買不測險，為本人買安康險；為富康車買根本險的能夠就不會有很高保證要求。保險信息都是可以分析、發(fā)掘、利用到的。謝泉彬說:“目前，各大保險公司正在進展業(yè)務(wù)集中，數(shù)據(jù)完好度不夠，這些方面確實影響了客戶的發(fā)掘。但是這些數(shù)據(jù)在保險公司曾經(jīng)存在三到五年了，完全可以邊集中邊利用，建立一個跨越式一致企業(yè)客戶視圖，以此發(fā)掘高端客戶，以目前大多

9、數(shù)保險公司現(xiàn)有的技術(shù)條件，是完全可以實現(xiàn)的。 從針對個人客戶零散數(shù)據(jù)的利用，到高端客戶的需求發(fā)掘，這些都是如今中資保險公司在客戶效力方面需求面臨的挑戰(zhàn)。畢竟，市場規(guī)那么是殘酷的：假設(shè)一家擁有廣泛客戶根底的企業(yè)不能迅速提升客戶稱心度，那么客戶資源優(yōu)勢將迅速變成其致命傷。數(shù)據(jù)大集中并不輕松 縱觀保險信息化十年之路，數(shù)據(jù)集中一直是其主旋律。然而，2004年易觀咨詢7月的數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)僅有幾家全國性保險企業(yè)建立了數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)。 每天早上九點多鐘，泰康人壽CIO王道南的手機都會嘀嘀作響，公司每天定時經(jīng)過手機短信通知截止前一天晚上各公司的業(yè)績、保費等重要信息。這是公司實現(xiàn)數(shù)據(jù)大集中后，公司的管理信息系

10、統(tǒng)向公司的經(jīng)理們提供效力之一。 1996年，泰康人壽剛成立時就上線了一套中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由于公司規(guī)模小，這套系統(tǒng)根本具備了保險業(yè)務(wù)需求的功能。2000年，泰康人壽上線了新的壽險系統(tǒng)，經(jīng)過兩年的建立，完成了數(shù)據(jù)大集中，各個分公司都上線了壽險、團險、銀行險、財務(wù)等系統(tǒng)。2004年，泰康人壽采用IBM DB2信息整合軟件，實現(xiàn)了橫向和縱向的信息共享和互通，將各異構(gòu)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)以及各種開發(fā)工具與業(yè)務(wù)邏輯進展整合，實現(xiàn)了個險業(yè)務(wù)作業(yè)平臺、團險及銀行保險平臺及財務(wù)業(yè)務(wù)平臺三大平臺的系統(tǒng)整合。 完成了全國大集中后，泰康人壽開場將重點放在整合后的運用上，如改造Call Center、建立CRM系統(tǒng)，為客戶提供

11、及時的差別化效力?！按蠹胁皇悄康?，建立一個比較先進的整合架構(gòu)，在一個開放式的架構(gòu)上參與多種開發(fā)模塊，不斷為公司新業(yè)務(wù)提供IT支持才是最終目的。王道南說。 縱觀保險信息化十年之路，數(shù)據(jù)集中一直是其主旋律。然而，2004年易觀咨詢7月的數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)僅有幾家全國性保險企業(yè)建立了數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)：平安保險在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)將數(shù)據(jù)集中到華南和華東兩個數(shù)據(jù)中心，大平洋保險和中國人壽實現(xiàn)了部分省一級的數(shù)據(jù)集中，而其他大多數(shù)保險企業(yè)尚未著手開展數(shù)據(jù)集中任務(wù)。 據(jù)記者了解，目前保險公司數(shù)據(jù)集中大致分為兩類：一是像泰康人壽這樣的自上而下的信息系統(tǒng)，多為年輕保險公司采用，這類保險公司的信息系統(tǒng)從一開場就建立在集中

12、的架構(gòu)上，隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的擴展，再由上往下覆蓋；一種是自下而上，從遍及全國各地的“點開場往全國集中的方式，采用這類方式的多為老牌保險公司，如中國人壽。 1.5億的短期客戶，1.2億的長期客戶，4000多分支機構(gòu)，為了使中國人壽這個龐大的機構(gòu)體態(tài)輕盈，三年來，他們不斷在為數(shù)據(jù)集中不斷努力著。據(jù)中國人壽信息技術(shù)部總經(jīng)理劉安林引見，2001年中國參與WTO后，數(shù)據(jù)集中就是中國人壽應對全面開放的重點武器，面對4000多家分支機構(gòu)的龐雜體系，三年來，中國人壽的數(shù)據(jù)集中邁了三大步。 2001年2002年，中國人壽從2600多個縣區(qū)、4000多家分支機構(gòu)完成了向300多個地域的邏輯集中。 2003年，30

13、0個地域完成了35個省級公司集中。全國35個分公司，有32個分公司實現(xiàn)了省級物理集中，另外三個公司那么實現(xiàn)了邏輯集中。 2003年2004年，中國人壽為全國35個省級實現(xiàn)邏輯集中做了兩項根底任務(wù)：一是數(shù)據(jù)再清理; 二是將中心業(yè)務(wù)處置系統(tǒng)由過去二層構(gòu)造改為三層構(gòu)造，以順應多層處置。“2005年，我們將實現(xiàn)全省全國以省為單位的35個省級公司邏輯集中。對于中國人壽來說，沒有失敗的教訓，也沒有勝利的閱歷。只能按照既定的目的一步步走下去。劉安林說。 外資保險公司多為百年老店，年年的積累建立起一套成熟的管理方式，信息系統(tǒng)正是基于這樣的管理機制建立起來的，有著深沉的根基。據(jù)了解，外資保險公司的信息系統(tǒng)建立伊

14、始就堅持一致，觸角伸向世界各地，卻只用一個數(shù)據(jù)庫，由此免去集中之痛。 相較于外資保險公司的信息系統(tǒng)架構(gòu)，泰康人壽這樣年輕的保險公司是最接近其理念的。信息系一致開場就建立在開放式的集中架構(gòu)上，然后再根據(jù)公司新業(yè)務(wù)的拓展添加新的開發(fā)模塊。然而，正如中國人壽在由分散走向集中的過程中缺乏集中閱歷一樣，泰康人壽在由集中走向分散的過程中也缺乏分散的閱歷。 要么缺乏中央集權(quán)，要么地方支持不夠強大，中國保險信息化之路并不輕松。 遲來的IT戰(zhàn)略規(guī)劃 目前，國外保險公司信息化建立重點在深層次業(yè)務(wù)優(yōu)化支持和客戶效力支持上。而相比之下，國內(nèi)保險公司信息化根本還處于“根底設(shè)備階段。 保險業(yè)信息化初期，白手起家的保險公司

15、們就奉行“技術(shù)主義道路。當時，國內(nèi)保險公司的業(yè)務(wù)流程完全不能與國外的百年老店相抗衡，在這一階段，我國保險業(yè)的信息化建立以根底設(shè)備為主，主要義務(wù)就是經(jīng)過業(yè)務(wù)流程的信息化提高作業(yè)效率，系統(tǒng)集成商的任務(wù)也多以硬件集成為主。 遺憾的是，由于前期建立工程立項大多是迫于競爭壓力，以硬件為主，很多公司的IT系統(tǒng)在建成之后處于擱置形狀。 據(jù)信索咨詢的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：1998年2000年我國各大保險公司投入信息化建立的資金累計到達了24.9億元，其中絕大部分用于采購PC、小型機和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。 2001年2002年，我國保險信息化開場進入以業(yè)務(wù)創(chuàng)新引導IT建立的階段。PC、小型機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件產(chǎn)品的采購量穩(wěn)中有降，

16、運用軟件、存儲設(shè)備、效力等業(yè)務(wù)的投資額開場大幅上升。 硬件辦齊了，軟件也開場上了，不斷埋頭苦干的保險公司們猛然轉(zhuǎn)醒，開場進入戰(zhàn)略規(guī)劃階段。而此時，伴隨著成熟的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，外資保險公司早曾經(jīng)開場在穩(wěn)定的信息系統(tǒng)上做部分優(yōu)化。 2004年，中國人壽IT整體戰(zhàn)略規(guī)劃出臺，確立了用三到五年時間建立一個綠色IT平臺系統(tǒng)的戰(zhàn)略目的。這是一個包括業(yè)務(wù)戰(zhàn)略評價、信息技術(shù)評價、IT架構(gòu)規(guī)劃和實施規(guī)劃在內(nèi)的一個全面信息化規(guī)劃工程，包含了總體設(shè)計、實施評價、高端設(shè)計。 中國人壽在IT規(guī)劃上，曾經(jīng)算是走在了前面，而國內(nèi)很多保險公司還處于尋覓“戰(zhàn)略同伴的張望階段。 “中國保險行業(yè)正處于從IT根底架構(gòu)設(shè)計到面向整體構(gòu)造設(shè)計

17、和優(yōu)化的層次，重新整理規(guī)劃和實施思緒。而外資保險公司那么很少在戰(zhàn)略規(guī)劃方面做文章，他們更著重于流程的優(yōu)化。參與了這兩個方案全過程的謝泉彬有這樣的領(lǐng)會。 謝泉彬以為，國外保險行業(yè)具有明晰的企業(yè)IT戰(zhàn)略，努力于深層次的企業(yè)業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略支持，IT投資具有可衡量的效益目的和很高的運用效率。目前，包括美國、日本、韓國在內(nèi)的國際著名保險公司在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、IT效力外包、CRM等方面效果顯著。而中國保險行業(yè)正處于從IT根底架構(gòu)設(shè)計實施，向構(gòu)建IT戰(zhàn)略思緒、制定開展規(guī)劃、提升業(yè)務(wù)支持才干和客戶效力才干的方向跨越開展。近幾年中，中國保險行業(yè)信息技術(shù)規(guī)劃工程、客戶效力系統(tǒng)工程、CRM工程和商業(yè)智能工程在保險行業(yè)的

18、初見效果充分驗證了這一趨勢。 保險外包的缺失 精兵簡政方可實現(xiàn)最大規(guī)模的效益化，全面外包的方式已在國外廣泛展開，而這種外包方式在我國卻幾乎不見蹤影。 作為中國人壽的CIO，擁有1000多人的信息化隊伍曾讓劉安林非常驕傲，但是三井助友保險公司的運作方式卻給劉安林帶來很深感觸：三井助友與IBM合資成立了一家獨立于三井助友的公司，為其全權(quán)打造信息化，三井助友占51%的股份，IBM為49%，員工共397人，三井的有117人，IBM的有19人，其他均為對外的招聘?！白屛以尞惖氖沁@家由IBM和三井成立的公司并不排除第三方產(chǎn)品，只是購買IBM的產(chǎn)品時，可以享用IBM最優(yōu)惠的價錢政策。這樣一種協(xié)作方式為我們討

19、論保險IT究竟應該怎樣建立提供了很好的自創(chuàng)。 外包方式的“缺位與我國保險公司的不成熟息息相關(guān)。從技術(shù)層面講，管理才干、協(xié)調(diào)才干和專業(yè)化是外包的根底條件。從企業(yè)層面看，信息化外包要求企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略明晰，業(yè)務(wù)管理成熟，企業(yè)運營方面也要求業(yè)務(wù)管理流程比較完好和穩(wěn)定。而我國大多數(shù)保險公司的歷史都不長，管理閱歷缺乏，大多數(shù)保險公司的IT戰(zhàn)略規(guī)劃也才剛剛出臺，全面外包實施起來難度也比較大。 2004年5月，在由計算機世界主辦的“首屆中國保險業(yè)信息化頂峰論壇上，各位IT經(jīng)理議論的主要議題之一就是外包，他們曾經(jīng)看到國內(nèi)保險業(yè)嚴重缺失外包。相對于國外企業(yè)，外鄉(xiāng)企業(yè)在信息化方面起步較晚，IT技術(shù)和效力浸透到業(yè)務(wù)領(lǐng)域

20、的程度較為有限，在選擇外包效力時，著眼點自然有別于國外企業(yè)，除了節(jié)約本錢、關(guān)注企業(yè)中心業(yè)務(wù)等目的外，強化IT對企業(yè)中心業(yè)務(wù)的支持才干、引進先進管理方式促進企業(yè)制度創(chuàng)新和利用外部資源快速提升業(yè)務(wù)才干，是客戶選擇IT外包效力的主要緣由。 因此，IT技術(shù)本身不是外包的阻力，其真正妨礙來源于保險業(yè)務(wù)方式的不成熟。只需具備流暢的、成熟的業(yè)務(wù)方式，才干為外包提供開展的土壤，才干做到精兵簡政與效益最大化。 鏈 接 宏觀環(huán)境制約保險業(yè)務(wù)開展 明晰的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，穩(wěn)定有效的業(yè)務(wù)流程是保險信息化賴以生存的土壤，成熟的信譽體系和保險市場是信息系統(tǒng)得以安康生長的陽光和雨露。在國內(nèi)現(xiàn)有的大環(huán)境下，保險信息化并沒有開出美麗的

21、花朵。 企業(yè)機制、業(yè)務(wù)流程的不成熟決議了保險信息系統(tǒng)脆弱的根底，而從整個大環(huán)境來看，我國的保險市場和信譽體系也沒能為信息系統(tǒng)提供“新穎空氣。 通常情況下，衡量保險市場的成熟有兩個目的: 一是保險深度，國外的保險費用占國民消費總值8.1%，而中國的保險深度只需3.4%; 其次是保險密度，即每人每年購買的保費，國外的數(shù)據(jù)是人均423美圓，而我國是332元人民幣。保費總規(guī)模占城鄉(xiāng)規(guī)模存款的比例僅僅只需0.35%，還不如一年期的存款利潤。按照保險密度劃分，中國在全球排第71位，而保險深度排到48位，對于我國來說，保險市場依然處于初級階段。 公民保險認識的淡薄決議了保險市場的不成熟，遠未完善的信譽體系也使保險業(yè)存在著很多的品德風險。 在國外，當一個人出了車禍，他能夠會在一兩天內(nèi)收到財險公司和壽險公司要求添加保費的通知。交通事故的信息數(shù)據(jù)會很快反響到各保險公司，肇事人的信譽度降低了，保費也自然升高。完善的信譽體系和各個行業(yè)間信息資源的有效共享、保險市場的成熟使得外資保險公司的信息系統(tǒng)游刃有余。 目前，我