帶有壟斷色彩的電信行業(yè)crm應(yīng)用

1、.：.；帶有壟斷顏色的電信行業(yè)CRM運(yùn)用壟斷不需求客戶關(guān)系管理嗎？2003年的電信行業(yè)真的繁華非凡，走馬燈似的，電信拆成了南北2家，鐵通、吉通的坎坷，挪動(dòng)與聯(lián)通的對(duì)立，小靈通的悄然潛入等等，還有各家各戶不斷地推出各種套餐用來(lái)吸引客戶。難道電信行業(yè)真的開場(chǎng)以客戶為中心了嗎？對(duì)于電信的分拆和各種效力的推出，有專家指出作為明顯帶有壟斷顏色的電信行業(yè)還沒(méi)有到推行真正的客戶關(guān)系管理，實(shí)施真正的客戶效力。壟斷和缺乏競(jìng)爭(zhēng)，就呵斥進(jìn)展客戶關(guān)系管理的利益驅(qū)動(dòng)沒(méi)有根底，從而呵斥沒(méi)有真正的以客戶為中心，電信行業(yè)的本位主義還是沒(méi)有脫胎換骨。應(yīng)該說(shuō)，任何一個(gè)不成熟的市場(chǎng)最大，由于它的潛力和時(shí)機(jī)對(duì)于一切或者大部分效力提供

2、商是平等的，所以雖然是一個(gè)不斷成熟客戶關(guān)系管理的運(yùn)用也是在不斷成熟的過(guò)程，但還是值得去深化的，這樣才能夠建立品牌和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電信消費(fèi)者或者客戶其實(shí)很需求充份做好客戶關(guān)系管理，由于它們?nèi)缃駸o(wú)法以一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)來(lái)提供客戶完好的效力質(zhì)量或提供自動(dòng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。當(dāng)然，現(xiàn)今也沒(méi)有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可單獨(dú)提供電信者之營(yíng)運(yùn)活動(dòng)中，與客戶效力管理相關(guān)連的一切功能。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)必需與其它系統(tǒng)相整合，例如客服中心系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、妨礙申告系統(tǒng)、企業(yè)資源管理系統(tǒng)、效力激活系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)或郵件效力器、資料倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)、商業(yè)欺詐行為管理系統(tǒng)等，才可以針對(duì)最終客戶進(jìn)展完好而多元化的客戶效力及業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。只需電信CRM系統(tǒng)具

3、備與這些系統(tǒng)整合的才干與完好的接口，才可整合這些系統(tǒng)，針對(duì)電信消費(fèi)者或者客戶的需求，提供完好的功能。電信行業(yè)了解它的客戶嗎？客戶關(guān)系管理的根底是客戶，可是在熙熙攘攘的市場(chǎng)背后，我們無(wú)妨仔細(xì)看看：電信行業(yè)能否真正的了解它的客戶們？目前國(guó)內(nèi)電信行業(yè)客戶層次分為客戶、帳戶、用戶、效力四個(gè)層次進(jìn)展管理，這種方式在CRM系統(tǒng)中很不好管理，而以客戶為中心并不是喊喊或者在真正的想推進(jìn)而已，而是要結(jié)合通訊公司的業(yè)務(wù)方式、銷售方式和業(yè)務(wù)流程來(lái)共同推進(jìn)的。比如說(shuō)，作為移通的用戶，我如今有3個(gè)手機(jī)號(hào)全球通和神州行外加一個(gè)外地的神州行，客戶稱號(hào)是一個(gè)但是不知道它的系統(tǒng)中能否表達(dá)為多個(gè)一樣稱號(hào)的客戶，帳戶是3個(gè)，我的全

4、球通帳戶開通了語(yǔ)音信箱和國(guó)際長(zhǎng)途遨游效力這是效力，而我在北京移通的網(wǎng)站上進(jìn)展了用戶登記，又進(jìn)入到它的挪動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)。顯然，移通并沒(méi)有運(yùn)用客戶稱號(hào)和身份證號(hào)碼作為獨(dú)一碼其實(shí)這樣也行不通，我的一張神州行卡是運(yùn)用未升位的身份證15位買的，而其它的是18位身份證號(hào)碼買的。實(shí)踐上，客戶是CRM的對(duì)象，賬戶、用戶和效力是Billing系統(tǒng)處置的業(yè)務(wù)關(guān)系。請(qǐng)問(wèn)，在這種多對(duì)多的復(fù)雜方式下，怎樣以客戶為中心？假設(shè)要以客戶為中心，就涉及很復(fù)雜的戰(zhàn)略，就好像討論銀行如何以客戶為中心，怎樣進(jìn)展帳戶和客戶的獨(dú)一處置等。另外，從聯(lián)通的大客戶管理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)范看，并沒(méi)有出眾的東西，都是圍繞大客戶的業(yè)務(wù)受理、贊揚(yáng)及

5、缺點(diǎn)處置、代理商、方案、獎(jiǎng)金、計(jì)費(fèi)等管理進(jìn)展。但是，從目前通訊行業(yè)的活動(dòng)來(lái)看，各通訊公司對(duì)于本人的大客戶的了解很模糊，也很不成熟。比如說(shuō)：移通的大客戶業(yè)務(wù)我們暫且拋卻企業(yè)用戶不談，我在登錄移通夢(mèng)網(wǎng)后看到有這樣一個(gè)活動(dòng)：每月消費(fèi)超越200元的就有積分活動(dòng)，從這個(gè)活動(dòng)看移通劃分大客戶的基準(zhǔn)是客戶的月平均銷售收入。但是，我的三張移通卡，一張為任務(wù)用，在任務(wù)期間每月在5、600元，在不報(bào)銷的情況下我就不會(huì)運(yùn)用；一張為外地出差運(yùn)用的神州行卡，只是在出差期間有話費(fèi)；另外一張為私人聯(lián)絡(luò)卡，長(zhǎng)期供聯(lián)絡(luò)運(yùn)用，但是話費(fèi)不高。因此，運(yùn)用平均話費(fèi)是不夠的，還要思索其它多種情況如客戶忠實(shí)度、公用私用、客戶份額等要素，在

6、這個(gè)根底上看電信行業(yè)的CRM運(yùn)用的根底就沒(méi)有成熟。當(dāng)然，通訊公司開場(chǎng)采取各種手段，如分時(shí)段進(jìn)展優(yōu)惠從而區(qū)分一些客戶的特征和需求，對(duì)該具有部分共同特征的客戶聚群進(jìn)展分析和提供有針對(duì)性的效力，這是很可喜的一面。CRM運(yùn)用在電信行業(yè)的契機(jī)電信行業(yè)推進(jìn)CRM有這么多的難點(diǎn)，是不是CRM運(yùn)用就短少了在電信行業(yè)開展的契機(jī)了呢？傳統(tǒng)的客戶效力運(yùn)用系統(tǒng)，包括分散的、以效力為中心的營(yíng)運(yùn)支持系統(tǒng)OSS只能為管理者提供各個(gè)分散的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)。與此相反的是，CRM系統(tǒng)將能為銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶效力方面的專業(yè)人員提供綜合的客戶信息視圖。這個(gè)客戶信息的完好視圖可協(xié)助 市場(chǎng)營(yíng)銷管理者識(shí)別客戶的消費(fèi)習(xí)慣及傾向，并將其迅速轉(zhuǎn)換

7、為新的效力工程或具有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。它為呼叫中心的效力人員提供準(zhǔn)確完好的信息，以協(xié)助他們及時(shí)處理客戶的問(wèn)題，并有效地把握住交叉銷售與縱向銷售的時(shí)機(jī)。除此之外，與OSS系統(tǒng)的嚴(yán)密集成使各環(huán)節(jié)的效力人員能準(zhǔn)確了解客戶要求并及時(shí)給予問(wèn)題解答提供了能夠。也就說(shuō)，CRM系統(tǒng)將能協(xié)助電信效力商更快地推出新的效力內(nèi)容、更有效地進(jìn)營(yíng)銷售、更大的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間、以一流的效力來(lái)添加客戶忠實(shí)度；同時(shí)，亦維護(hù)了對(duì)各現(xiàn)有系統(tǒng)本來(lái)的投資。這是電信行業(yè)CRM運(yùn)用的契機(jī)所在。電信行業(yè)處理方案看齊Siebel要談電信行業(yè)處理方案，當(dāng)然要從第一品牌的Siebel來(lái)看，Siebel的電信行業(yè)處理方案是為固線、無(wú)線、電纜以及互聯(lián)

8、網(wǎng)效力供應(yīng)商對(duì)客戶與渠道提供完善效力的完益處理方案。該系統(tǒng)協(xié)助 電信效力商完成從以效力為中心到以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變：多種方式的效力，如：語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、無(wú)線、電纜和互聯(lián)網(wǎng)多種功能，包括：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與效力多種分銷渠道，包括：外勤銷售 、經(jīng)銷商與分銷商。在Siebel電信方案中，效力供應(yīng)商可以利用Siebel領(lǐng)先的前端系統(tǒng)功能構(gòu)建一個(gè)符合他們特殊要求的處理方案。與其它軟件供應(yīng)商提供的需求大量二次開發(fā)且維護(hù)本錢高的單點(diǎn)處理方案不同，Siebel以封裝易用的方式將行業(yè)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)自動(dòng)化。Siebel電信處理方案的用戶可在同一個(gè)運(yùn)用系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)對(duì)新客戶的獲取、對(duì)現(xiàn)有客戶的縱向銷售與交叉銷售、處理客

9、戶對(duì)帳單與效力內(nèi)容的訊問(wèn)。Siebel提供的綜合性功能防止了效力供應(yīng)商對(duì)其它客戶管理系統(tǒng)的反復(fù)購(gòu)買，同時(shí)提供了極高的報(bào)答率。Siebel Communications 經(jīng)過(guò)自動(dòng)化的報(bào)價(jià)生成、對(duì)銷售信息與訂單的準(zhǔn)確錄入，以及將任務(wù)訂單 從前端系統(tǒng)到后端的效力開通系統(tǒng)的自動(dòng)傳送與分派，提高了銷售過(guò)程的效率。Siebel Communications除了提供普通客戶關(guān)系管理方面的根本要求，另外在模塊的設(shè)計(jì)方面， Siebel從客戶信息的管理、銷售及效力訂單的管理、問(wèn)題處理三個(gè)方面著重表達(dá)了電信業(yè)務(wù)運(yùn)作的需求。 Siebel Communications 產(chǎn)品戰(zhàn)略的勝利之處在于它為電信客戶提供了滿足本

10、身的需求配置 前端運(yùn)用系統(tǒng)的靈敏功能。系統(tǒng)中的標(biāo)簽與視圖等均是預(yù)先設(shè)置的，并表達(dá)了電信行業(yè)特有的公用名詞及處置流程。那些想將商業(yè)運(yùn)作功能自動(dòng)化如：設(shè)計(jì)與管理營(yíng)銷方案、設(shè)計(jì)致電的規(guī)范范文、制定復(fù)雜的效力訂單、生成客戶化的建議書等的客戶，可在運(yùn)用了Siebel根本功能的同時(shí)，配合運(yùn)用其它產(chǎn)品選項(xiàng)，包括Siebel 企業(yè)銷售，Siebel 企業(yè)效力，與Siebel 產(chǎn)品配置，來(lái)建筑一個(gè)符合業(yè)務(wù)特需的處理方案。在電信行業(yè)，大量有價(jià)值的客戶信息分布在各分別的后臺(tái)信息系統(tǒng)中，致使這些信息存在一定程度上的反復(fù)性和非準(zhǔn)確性，同時(shí)，它們的價(jià)值也不能被潛在的用戶所充分利用。 Siebel Communicatio

11、ns 靈敏的對(duì)象方式架構(gòu)以及基于規(guī)范的集成工具，使迅速、無(wú)縫的銜接成為能夠。 其對(duì)象方式的架構(gòu)將現(xiàn)實(shí)商業(yè)運(yùn)作過(guò)程中所涉及的業(yè)務(wù)種類與操作實(shí)體以信息對(duì)象的方式存儲(chǔ)與操作，而各種對(duì)象之間的不同組合方式以及不同的情景運(yùn)用，又將產(chǎn)生新的功能實(shí)現(xiàn)，以滿足不同的需求。就其規(guī)范化的集成工具，Siebel采用了各中信息系統(tǒng)與各行業(yè)特有的集成規(guī)范，從而簡(jiǎn)化了它與其它系統(tǒng)的集成過(guò)程:Siebel的BusObjects數(shù)據(jù)界面為Siebel電信方案與其它運(yùn)用系統(tǒng)之間的集成提供了嚴(yán)密、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交換渠道；Siebel的ActiveX Container技術(shù)實(shí)現(xiàn)它與其它桌面或企業(yè)運(yùn)用系統(tǒng)的嵌入；Siebel的Activ

12、eX Controls，包括 Siebel ActiveX Application Control與 Siebel ActiveX Data Control，為Siebel將本身系統(tǒng)中的對(duì)象嵌入到其它系統(tǒng)中提供了能夠；Siebel的HTML標(biāo)簽使 Siebel BusObjects 的數(shù)據(jù)嵌入到網(wǎng)頁(yè)中；Siebel的企業(yè)集成管理 (EIM) 提供了Siebel與其它系統(tǒng)間大量的雙向數(shù)據(jù)交流和同步技術(shù)；Siebel的企業(yè)級(jí)集成實(shí)現(xiàn)了與世界著名的ERP廠商，如：PeopleSoft和SAP之間的集成；Siebel的企業(yè)級(jí)集成實(shí)現(xiàn)了與絕大部分著名的OSS系統(tǒng)的集成，包括：帳單系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)開通效力系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)；Siebel經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式，與許多勝利的中間件產(chǎn)品供應(yīng)商協(xié)作提供可客戶化的跨平臺(tái)處理方案；Siebel積極培訓(xùn)其商業(yè)同伴，提高他們對(duì)其產(chǎn)品的熟知程度.同時(shí)，Siebel亦提供專門的集效果勞為與部分企業(yè)內(nèi)部自建的特殊運(yùn)用系統(tǒng)的集成提供特殊需求的集效果勞。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的空間有多大？Sieble的通訊版本好歸好，價(jià)錢高的很；而國(guó)內(nèi)的供應(yīng)商遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有成熟產(chǎn)品，這樣在產(chǎn)品供應(yīng)上構(gòu)成了一個(gè)斷層。那么，國(guó)內(nèi)的電信行業(yè)的CRM運(yùn)用市場(chǎng)究竟有多大？從行業(yè)現(xiàn)狀和國(guó)外開展來(lái)看，國(guó)內(nèi)的電信行業(yè)CRM運(yùn)用在近段時(shí)期內(nèi)只能處于起步和不斷開展成熟期間，而不能夠完全進(jìn)入成熟運(yùn)用階段。但是在