《超越滿(mǎn)意》Fielding的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式“CS經(jīng)營(yíng)”(DOC 22)

1、.：.；-Fielding的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略方式“CS運(yùn)營(yíng)第1章 Fielding的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略方式“CS運(yùn)營(yíng)時(shí)代曾經(jīng)發(fā)生了改動(dòng)。這是很多企業(yè)運(yùn)營(yíng)者的共識(shí)。面對(duì)新時(shí)代的到來(lái)，社會(huì)和產(chǎn)業(yè)構(gòu)造的順應(yīng)性轉(zhuǎn)換的中心之一就是正視“今后的時(shí)代是效力業(yè)的時(shí)代。但是，在20世紀(jì)的最后10年里，很多我國(guó)企業(yè)一邊思索著“必需求改動(dòng)，而一邊卻又沒(méi)有真正改動(dòng)。雖然說(shuō)如今是效力業(yè)的時(shí)代，可是我國(guó)的社會(huì)和產(chǎn)業(yè)還依然依存于制造業(yè)。到目前為止，我國(guó)是一個(gè)工業(yè)國(guó)家，工業(yè)是整個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)命脈。社會(huì)構(gòu)造、產(chǎn)業(yè)構(gòu)造是每一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)根底。根底部分假設(shè)發(fā)生改動(dòng)，運(yùn)營(yíng)方式也當(dāng)然應(yīng)該有所變化。假設(shè)雖然根底部分曾經(jīng)變化，而企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式卻不發(fā)生改動(dòng)，那

2、么緣由無(wú)外乎是企業(yè)對(duì)新時(shí)代的特征和本質(zhì)還缺乏一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和了解。包含流通業(yè)在內(nèi)的效力業(yè)，直到如今消費(fèi)才干依然低下，這就足可以從另一個(gè)角度證明我國(guó)依存于制造業(yè)的社會(huì)和產(chǎn)業(yè)構(gòu)造。也就是說(shuō)，效力業(yè)的附加值依然停留在較低的形狀。假設(shè)不想方法添加效力業(yè)的附加值，我國(guó)企業(yè)乃至我國(guó)經(jīng)濟(jì)今后就沒(méi)有出路。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)再生的關(guān)鍵是效力業(yè)的沉浮也并不為過(guò)。本書(shū)想探尋效力業(yè)的理想形狀及其能夠性。我想經(jīng)過(guò)引見(jiàn)NEC Fielding以下稱(chēng)Fielding稱(chēng)作“CS運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)方式，向讀者提示出一種效力業(yè)的理想方式。關(guān)鍵詞就是“CS運(yùn)營(yíng)。在雜志的第7次和第8次顧客稱(chēng)心度調(diào)查中，F(xiàn)ielding在系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)效力方面

3、信息效力公司，延續(xù)兩年獲得了第一名。在JD Power公司進(jìn)展的“處理問(wèn)題維護(hù)、支持篇顧客稱(chēng)心度調(diào)查中，NEC Fielding 2002年、2003年延續(xù)兩年被選為第一名。但是，實(shí)踐上，F(xiàn)ielding也有過(guò)長(zhǎng)時(shí)期CS顧客稱(chēng)心評(píng)價(jià)較差的時(shí)期。那么，F(xiàn)ielding是怎樣成為CS排名第一的企業(yè)的呢？又是什么令Fielding這樣固執(zhí)地追求CS呢？在此，我想對(duì)其緣由進(jìn)展研討和探尋。調(diào)查Fielding運(yùn)營(yíng)杰出性的5點(diǎn)要素探求Fielding運(yùn)營(yíng)的Fielding是1957年由NEC全額出資設(shè)立的企業(yè)，其前身主要是以管理當(dāng)時(shí)集團(tuán)內(nèi)部的不動(dòng)產(chǎn)為主要義務(wù)的。當(dāng)NEC進(jìn)軍計(jì)算機(jī)消費(fèi)領(lǐng)域時(shí)，它變身成為擔(dān)任

4、NEC銷(xiāo)售的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的一支隊(duì)伍。從那以后，F(xiàn)ielding的中心事業(yè)就是面向企業(yè)進(jìn)展IT系統(tǒng)效力，并隨著市場(chǎng)的擴(kuò)展而不斷開(kāi)展。2000年4月，F(xiàn)ielding與面向個(gè)人用戶(hù)提供修繕、維護(hù)效力的NEC客戶(hù)效力股份公司合并。從大型計(jì)算機(jī)到小型電腦，從商務(wù)計(jì)算機(jī)到個(gè)人電腦，F(xiàn)ielding將其事業(yè)擴(kuò)展到向一切領(lǐng)域提供IT支持效力。如今曾經(jīng)更名為NEC Fielding，并在2002年9月實(shí)如今東證一部上市。職工人數(shù)目前曾經(jīng)到達(dá)7000人，國(guó)內(nèi)擁有436家效力網(wǎng)點(diǎn)，F(xiàn)ielding曾經(jīng)開(kāi)展成為我國(guó)國(guó)內(nèi)最大的IT系統(tǒng)維護(hù)、運(yùn)轉(zhuǎn)效力公司。假設(shè)這樣對(duì)NEC Fielding進(jìn)展引見(jiàn)，大家或許都會(huì)以

5、為Fielding是一家IT公司，但現(xiàn)實(shí)上，NEC Fielding將本身定位于“效力業(yè)公司。也就是說(shuō)，他們從正面面對(duì)“效力。這便是探求Fielding運(yùn)營(yíng)秘訣的第一步。21世紀(jì)是效力業(yè)的時(shí)代，但同時(shí)它也是消費(fèi)者主導(dǎo)的社會(huì)。今天的社會(huì)又稱(chēng)作消費(fèi)社會(huì)。今天的消費(fèi)社會(huì)曾經(jīng)開(kāi)展得很成熟了，人們所需求的產(chǎn)品隨處可見(jiàn)。另一方面，顧客的需求也發(fā)生了質(zhì)的變化，趨向多樣化。市場(chǎng)上的商品曾經(jīng)應(yīng)有盡有，吸引力不大的商品無(wú)法引起消費(fèi)者的興趣。這就意味著以往的“消費(fèi)者實(shí)際曾經(jīng)不再適用于今天的社會(huì)。這便是“顧客消費(fèi)者主導(dǎo)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)由消費(fèi)和消費(fèi)兩個(gè)方面構(gòu)成。在消費(fèi)社會(huì)里，“消費(fèi)要素被以為是主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)的最重要要素。

6、在曾經(jīng)的工業(yè)化社會(huì)中，“消費(fèi)要素掌握著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主導(dǎo)權(quán)，消費(fèi)者支配產(chǎn)品、效力的功能和質(zhì)量，并決議產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)。消費(fèi)社會(huì)不僅意味著社會(huì)以消費(fèi)為中心，同時(shí)也意味著消費(fèi)者擁有更多的主導(dǎo)權(quán)。“以顧客為本、“顧客至上主義等，在很早以前就經(jīng)常有人提起。但是，這種提法是站在“怎樣對(duì)抗已完全獲得市民權(quán)、開(kāi)場(chǎng)伸張本身權(quán)益的消費(fèi)者的立場(chǎng)上提出的，只是一種消極的對(duì)策。但是，消費(fèi)者與消費(fèi)者，也就是顧客與企業(yè)的關(guān)系曾經(jīng)從根本上發(fā)生了改動(dòng)。應(yīng)該把這種認(rèn)識(shí)與怎樣對(duì)待“顧客的稱(chēng)心(CS)、該將它放在運(yùn)營(yíng)中的什么位置等問(wèn)題親密聯(lián)絡(luò)起來(lái)。這個(gè)時(shí)候，F(xiàn)ielding把CS作為了“運(yùn)營(yíng)的基軸，對(duì)于Fielding，CS不是企業(yè)的優(yōu)先課

7、題，而是“運(yùn)營(yíng)的基軸。這個(gè)理念就是了解Fielding運(yùn)營(yíng)的第2個(gè)關(guān)鍵。Fielding把提高CS作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心課題，同時(shí)，也對(duì)其事業(yè)開(kāi)展方向進(jìn)展了限定。對(duì)事業(yè)開(kāi)展方向的選擇，無(wú)疑是制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)。在哪一方面開(kāi)展企業(yè)的中心競(jìng)爭(zhēng)力，以及怎樣進(jìn)展投入來(lái)提高企業(yè)的中心競(jìng)爭(zhēng)力，直接關(guān)系著競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。Fielding將其事業(yè)的中心定位在“售后效力上。將開(kāi)展事業(yè)的方向定在“售后效力，而不是外表上看起來(lái)更加面子的Sier，這是Fielding運(yùn)營(yíng)的第3個(gè)特征。經(jīng)過(guò)什么參與競(jìng)爭(zhēng)，在哪里參與競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)這些問(wèn)題都明朗化之后，怎樣參與競(jìng)爭(zhēng)就是最首要的問(wèn)題了。高舉“戰(zhàn)斗旗幟的運(yùn)營(yíng)指點(diǎn)人、傳達(dá)旗幟意味的戰(zhàn)

8、斗意義并向一線(xiàn)人員指明前進(jìn)方向的中層干部、以及堅(jiān)決、自信的一線(xiàn)人員構(gòu)成了Fielding。即使有遠(yuǎn)大的運(yùn)營(yíng)目的，有精細(xì)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，但假設(shè)不付之于行動(dòng)，那就只是一個(gè)空談。Fielding旗幟鮮明、運(yùn)營(yíng)目的明確、并具有支持這一目的的堅(jiān)實(shí)的運(yùn)營(yíng)體系，F(xiàn)ielding運(yùn)營(yíng)的第4個(gè)關(guān)鍵就是“旗幟、體系、理念所反映出的Fielding的戰(zhàn)略推進(jìn)組織與體制。Fielding實(shí)現(xiàn)了股票在東證一部上市，這對(duì)于Fielding的運(yùn)營(yíng)究竟意味著什么呢？股票上市使Fielding從“NEC的完全子公司轉(zhuǎn)變成為“獨(dú)立的實(shí)體，但是這卻不僅僅代表獨(dú)立。20世紀(jì)，時(shí)代的主角還是“制造業(yè)NEC的時(shí)候，F(xiàn)ielding的效力只是

9、作為伴隨產(chǎn)品銷(xiāo)售的附加本錢(qián)。但是，上市自立后的Fielding不僅僅是一個(gè)“本錢(qián)中心，而是使本身成為“創(chuàng)益中心。Fielding作為NEC的完全子公司，與它成為獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)實(shí)體后的定位方法、評(píng)價(jià)規(guī)范都有很大的不同。簡(jiǎn)單地說(shuō)，運(yùn)營(yíng)目的由原來(lái)的“縮減本錢(qián)轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍l(fā)明附加價(jià)值。這就對(duì)以往的“運(yùn)營(yíng)旗幟做出了全盤(pán)否認(rèn)。實(shí)踐上，了解Fielding杰出的運(yùn)營(yíng)本質(zhì)的第5個(gè)關(guān)鍵就在于此。當(dāng)下了從制造業(yè)的一部分轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立效力性企業(yè)的決心時(shí)，其運(yùn)營(yíng)理念就發(fā)生了翻天覆地的變化。這Fielding的挑戰(zhàn)對(duì)于建立21世紀(jì)的“效力業(yè)提供了一個(gè)很好的啟示。在這里，我想對(duì)這5個(gè)要素重新進(jìn)展整理。要素1：將企業(yè)的本質(zhì)定位于“效力

10、業(yè)要素2：將“CS作為運(yùn)營(yíng)的基準(zhǔn)要素3：將事業(yè)的主要開(kāi)展方向定位在“售后效力上要素4：擁有推進(jìn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的“杰出的組織構(gòu)成和堅(jiān)實(shí)的體制要素5：以獨(dú)立為契機(jī)，有認(rèn)識(shí)地轉(zhuǎn)換“運(yùn)營(yíng)旗幟那么，這里所說(shuō)的5個(gè)要素，有著什么樣的關(guān)系，在Fielding的CS運(yùn)營(yíng)中，是怎樣被認(rèn)識(shí)、被定位的呢？在探尋這個(gè)問(wèn)題的答案之前，我想首先引見(jiàn)最早在Fielding推行CS運(yùn)營(yíng)、直到今天依然具有很強(qiáng)指點(diǎn)作用的原社長(zhǎng)鳥(niǎo)居顧問(wèn)的意味深長(zhǎng)的一段話(huà)。“永遠(yuǎn)和顧客在一同在更改公司稱(chēng)號(hào)的同時(shí)，F(xiàn)ielding也制定了新的企業(yè)理念。我作為顧問(wèn)，其中的一項(xiàng)任務(wù)就是參與“重新制定企業(yè)運(yùn)營(yíng)理念的任務(wù)。首先要做的，就是把企業(yè)從過(guò)去到如今的歷史全

11、盤(pán)推翻。我們按時(shí)間順序縱向地察看一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，什么是不可以改動(dòng)的、什么是需求隨著環(huán)境的變化進(jìn)展變革的，當(dāng)我們討論這些問(wèn)題時(shí)，就會(huì)邂逅企業(yè)的暗流中流淌著的像“DNA一樣的東西。鳥(niǎo)居：有一種解釋?zhuān)f(shuō)首先有企業(yè)理念，然后按照這個(gè)理念運(yùn)營(yíng)公司，但這種理念總覺(jué)得是后來(lái)強(qiáng)加上去的笑。按照一定的理念運(yùn)營(yíng)公司，主要目的是吸引產(chǎn)生共鳴的人一同運(yùn)營(yíng)，但我以為這其實(shí)是順序顛倒了。將我們想要做的事單純化后，就會(huì)構(gòu)成一種景象，這便是一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)理念。我們的運(yùn)營(yíng)理念與我們提倡的“Fielding活動(dòng)親密相關(guān)，但我們的企業(yè)理念是10年前就開(kāi)場(chǎng)思索的，因此并不是后來(lái)附加上去的笑。但是，最初也是從混沌形狀開(kāi)場(chǎng)的。我們公司最

12、珍貴的財(cái)富是什么呢？那就是一切的職員都蓬勃向上。即使是出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，我們還是會(huì)聽(tīng)到顧客說(shuō)“一線(xiàn)的工人效力很好。消費(fèi)線(xiàn)上的有關(guān)設(shè)計(jì)、制造的問(wèn)題，一線(xiàn)工人都要參與處理，因此，即使顧客分開(kāi)以后，他們也必需任務(wù)，我覺(jué)得他們會(huì)感到辛勞，但他們看起來(lái)心境還是很愉悅的。我覺(jué)得這就是我們公司的珍貴財(cái)富，有他們就會(huì)有一個(gè)很好的企業(yè)。這就是我們公司最重要的DNA。所謂CS，就是指對(duì)提供的商品和效力的“價(jià)值評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)是顧客本身進(jìn)展的判別和評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)往往受顧客客觀所左右。不論企業(yè)提供多么好的商品，只需顧客不稱(chēng)心，企業(yè)就不會(huì)遭到好評(píng)。這里存在著一個(gè)絕對(duì)原理，“顧客以為好的產(chǎn)品，就是好產(chǎn)品，判別產(chǎn)品好壞不是根據(jù)

13、產(chǎn)品本身性能和質(zhì)量而進(jìn)展的科學(xué)判別和比較。判別的主體是顧客，其進(jìn)展判別的“目的不是科學(xué)和技術(shù)，而是看不見(jiàn)、摸不著的“感度和“覺(jué)得。因此，企業(yè)怎樣對(duì)待顧客，怎樣了解顧客，也影響企業(yè)對(duì) “CS的了解和認(rèn)識(shí)。有一種說(shuō)法，叫做“讓顧客稱(chēng)心。這種說(shuō)法無(wú)意之間所持的立場(chǎng)，依然是從為顧客提供產(chǎn)品和效力的角度出發(fā)，站在與顧客對(duì)立的角度。顧客是“使稱(chēng)心的對(duì)象，其中，活動(dòng)的主體是“企業(yè)。但是，F(xiàn)ielding并不僅僅把顧客當(dāng)作商業(yè)活動(dòng)中的對(duì)象。他們“永遠(yuǎn)與顧客在一同，對(duì)于他們而言，顧客是從心里接受和一定一線(xiàn)工人的效力、平常和藹可親，有時(shí)也會(huì)嚴(yán)峻要求他們的人。無(wú)疑，一線(xiàn)工人比顧客更加喜歡現(xiàn)場(chǎng)的任務(wù)。假設(shè)不怕被誤解，

14、我可以大膽地下結(jié)論說(shuō)，他們絲毫也沒(méi)有想過(guò)要“讓顧客稱(chēng)心。假設(shè)我們察看Fielding一線(xiàn)的擔(dān)任人與顧客的關(guān)系，就會(huì)覺(jué)得到什么叫做真正的“以顧客為本。把遭到顧客拜托、遭到顧客贊賞當(dāng)作最大的欣喜和榮譽(yù)，這種心境我們從每個(gè)一線(xiàn)工人的身上都會(huì)覺(jué)得到，這就像是一種“DNA，綿綿流淌在每個(gè)人的血液中。這就是Fielding“CS運(yùn)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)所在。實(shí)踐上，這是與“運(yùn)營(yíng)手段相關(guān)的一個(gè)問(wèn)題。當(dāng)我們思索如何運(yùn)營(yíng)一個(gè)機(jī)構(gòu)時(shí)，只需“運(yùn)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)不發(fā)生變化，不論如何高唱“CS，它都不會(huì)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中獲得一席之地。Fielding對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)由原來(lái)的“效力的對(duì)象改為“判別效力的主體。這一點(diǎn)使得Fielding之后的“運(yùn)營(yíng)手段

15、發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。但是對(duì)于一線(xiàn)擔(dān)任人來(lái)說(shuō)，這種變化只是更加深化和開(kāi)展了他們先前的實(shí)際而已。能夠這樣了解更為準(zhǔn)確，由于對(duì)他們而言，他們與顧客的關(guān)系只是“相互滿(mǎn)足的對(duì)象而已。“CS運(yùn)營(yíng)是效力業(yè)的根本戰(zhàn)略Fielding將本身定位在“效力業(yè)上，并且堅(jiān)信，效力業(yè)的開(kāi)展是由“顧客的評(píng)價(jià)決議的。假設(shè)說(shuō)制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)由“QCD決議，那么效力業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就由“CS來(lái)決議。Fielding毫不猶疑地做出了“將CS作為運(yùn)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)的決議。而且，后來(lái)又將這種運(yùn)營(yíng)方式用“CS運(yùn)營(yíng)的概念來(lái)表示，并在全公司內(nèi)推行這種理念。在這一過(guò)程中，從各個(gè)角度把“CS運(yùn)營(yíng)同“QCD運(yùn)營(yíng)作對(duì)比，經(jīng)過(guò)比較，“CS運(yùn)營(yíng)的原理就會(huì)在實(shí)際上逐漸

16、明朗化了。注“QCD: Q=質(zhì)量 C=本錢(qián)價(jià)錢(qián) D=供應(yīng)才干“QCD運(yùn)營(yíng)時(shí)代的終了“進(jìn)展物質(zhì)消費(fèi)的產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)，消費(fèi)、供應(yīng)各種各樣的產(chǎn)品，使人們的生活更加豐富。20世紀(jì)是這種“進(jìn)展物質(zhì)消費(fèi)的產(chǎn)業(yè)開(kāi)花的時(shí)代，并開(kāi)展到達(dá)了頂峰。但是，與這個(gè)現(xiàn)實(shí)同樣重要的是，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，20世紀(jì)并不僅僅是“制造業(yè)的時(shí)代，20世紀(jì)的本質(zhì)是“工業(yè)化社會(huì)，是“開(kāi)展與擴(kuò)展的社會(huì)。所謂“QCD運(yùn)營(yíng)，普通是指在那個(gè)時(shí)代獲得勝利的一種“普遍的運(yùn)營(yíng)方式，是以“低廉的價(jià)錢(qián)提供“高質(zhì)量的工業(yè)品，而且“超越其它任何廠家，最先占領(lǐng)市場(chǎng)，借此支配市場(chǎng)、獲得競(jìng)爭(zhēng)勝利的一種根本原理。這里“運(yùn)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)在于控制本錢(qián)。“低本錢(qián)是“低價(jià)錢(qián)的條件，

17、“低價(jià)錢(qián)又是“擴(kuò)展市場(chǎng)份額的最有力武器。毋庸諱言，市場(chǎng)份額的擴(kuò)展就意味著銷(xiāo)售額消費(fèi)量的添加，這又使“低本錢(qián)低價(jià)錢(qián)成為能夠。在這里，“本錢(qián)的縮減成為了運(yùn)營(yíng)的目的，為此緊縮和消減“勞務(wù)費(fèi)、“原資料費(fèi)、“消費(fèi)經(jīng)費(fèi)成為了改善運(yùn)營(yíng)的手段。不用說(shuō)，資本和技術(shù)是極為重要的運(yùn)營(yíng)要素。但是，這種運(yùn)營(yíng)方法作為一種“黃金方式成立，需求有兩個(gè)外部條件。一是存在大量的“勤勞、優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)的勞動(dòng)力。二是繼續(xù)存在“消費(fèi)大量產(chǎn)品的市場(chǎng)。但是，這兩種外部環(huán)境條件在21世紀(jì)，尋遍我國(guó)也不見(jiàn)蹤影。下面我想拋出我的結(jié)論?！癚CD運(yùn)營(yíng)的時(shí)代曾經(jīng)終了，F(xiàn)ielding的判別和選擇是正確的。但是，這并不會(huì)直接成為Fielding運(yùn)營(yíng)勝利的保

18、證?！靶ЯI(yè)的時(shí)代Fielding認(rèn)識(shí)到今后的時(shí)代是“效力業(yè)的時(shí)代。Fielding之所以可以將本身定位表現(xiàn)于“效力業(yè)企業(yè)，這種認(rèn)識(shí)給了它莫大的勇氣和自信心。Fielding的事業(yè)目的事業(yè)方針是，成為“IT業(yè)中最優(yōu)秀的集團(tuán)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)3個(gè)第一效力業(yè)第一、CS第一、企業(yè)第一的目的。在這里，依然首先是“效力業(yè)第一。具有挖苦性意義的是，工業(yè)化社會(huì)帶來(lái)的物質(zhì)生活的極大豐富，使人們的價(jià)值觀趨于多樣化。很自然地，人們的需求和興趣從擁有物質(zhì)生活，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟾鋵?shí)的精神生活，而且這種趨勢(shì)是任何人都無(wú)法阻撓的。效力業(yè)的時(shí)代是消費(fèi)社會(huì)，而且我國(guó)自1980年就進(jìn)入了消費(fèi)社會(huì)。我手頭有這樣一份統(tǒng)計(jì)資料。根據(jù)前一段時(shí)間發(fā)

19、表的“12年產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)表，平成12年的“國(guó)內(nèi)總需求為516兆7840億日元，“消費(fèi)占其中的74.8%，到達(dá)386兆7040億日元。而且“效力性投入占“國(guó)內(nèi)消費(fèi)總額中“中間投入的比例高達(dá)46.9%。很顯然地，當(dāng)今的社會(huì)曾經(jīng)成為效力業(yè)的時(shí)代。這個(gè)時(shí)代的主要特征，就是它是一個(gè)“效力化社會(huì)，對(duì)此，應(yīng)該不會(huì)有人持有異議。但是，這中間遺留著一個(gè)很大的問(wèn)題，就是究竟什么是“效力。有一個(gè)詞叫做“效力質(zhì)量。這里效力主要用作表示“勞動(dòng)、“任務(wù)的意思。另一方面，有一個(gè)詞叫“待客效力。這里的效力主要是指一些待客行業(yè)中的“動(dòng)作、言談的意思。“效力一詞還可以用作表示“無(wú)薪加班、“出血甩賣(mài)等意義?！靶ЯΦ暮脡呐c“顧客稱(chēng)心度關(guān)

20、系親密。那么“效力的好壞究竟指什么呢？假設(shè)不弄清這個(gè)問(wèn)題，“效力業(yè)的時(shí)代、“效力業(yè)企業(yè)的位置，就成為沒(méi)有任何戰(zhàn)略意義的“描畫(huà)詞而已了?！靶Яκ侨俗饔糜谌说娜蝿?wù)對(duì)于“效力一詞，本來(lái)我國(guó)與外國(guó)，特別是與歐美有著相當(dāng)不同的了解方法。比如說(shuō)，在美國(guó)等國(guó)家，假設(shè)說(shuō)起效力業(yè)代表性的任務(wù)，首先想到的是“律師、“注冊(cè)會(huì)計(jì)師等具有專(zhuān)業(yè)技藝的職業(yè)人士，而在我國(guó)首先想到確實(shí)是“賓館、“餐飲等專(zhuān)門(mén)接待顧客的職業(yè)。普通地，“效力常被定義為“提供勞動(dòng)。但是，今天我們所說(shuō)的“效力業(yè)企業(yè)個(gè)人所提供的效力卻不僅僅意味著“勞動(dòng)。提供“信息和“環(huán)境同樣都是效力。文娛業(yè)為人們提供“興奮、“驚奇和“打動(dòng)等刺激，屬于效力業(yè)。同樣，提供“

21、平安感也是一種非常重要的效力。而且，有些效力以人為中心或者以人為媒介，從廣義上講，也存在一些并沒(méi)有人介入的效力業(yè)。舉一些最普通的例子，無(wú)人駕駛的新交通工具是“運(yùn)輸效力業(yè)，一些電影院里只需售票處、小賣(mài)部和放映室里有人，其他地方都沒(méi)有人，這也屬于效力業(yè)。效力作為勞動(dòng)，自古以來(lái)就是存在的。但是，在被稱(chēng)為效力化社會(huì)的今天，“人們生活所必需的物質(zhì)以外的一切事物都被稱(chēng)作效力，提供效力的行業(yè)就被稱(chēng)作效力業(yè)。效力業(yè)正在趨于多樣化，而效力業(yè)也變得更加龐大。當(dāng)我們站在這個(gè)角度察看時(shí)，就會(huì)了解Fielding作為效力業(yè)的主要特征在于其效力是“人作用于人的任務(wù)。人與人的結(jié)合點(diǎn)會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題。人與人的結(jié)點(diǎn)處，會(huì)演

22、繹各種各樣的故事。Fielding擁有一群蓬勃向上的職員，究竟是由于這些最珍貴的財(cái)富使Fielding這種“人作用于人的任務(wù)邁向勝利，還是這種任務(wù)發(fā)明出了“最珍貴的財(cái)富的呢？這可以說(shuō)是一個(gè)饒有興趣的問(wèn)題。人與人的結(jié)合所產(chǎn)生的問(wèn)題在這里我并不計(jì)劃討論所謂人的本性的問(wèn)題。但是，我置信人生來(lái)并不是性惡的。孩子要長(zhǎng)成大人，這其中的一層含義就是“人不能夠一個(gè)人生存下去。人接觸的對(duì)象假設(shè)越是對(duì)本人友好、必要且重要，人一定就會(huì)對(duì)對(duì)方更加友好。但是，未必對(duì)方會(huì)原本來(lái)本地了解他的好意。不論贈(zèng)與一方如何充溢好心，禮物如何精巧，但是，能否接受依然要由對(duì)方人決議。人總是很善變的，總是很無(wú)私的。人將本人稱(chēng)為“顧客，無(wú)論

23、何時(shí)都是很無(wú)私的動(dòng)物?！坝?00個(gè)顧客就有100個(gè)正確答案，F(xiàn)ielding內(nèi)部就是這樣培訓(xùn)員工的。而且，必需正面應(yīng)對(duì)人與人的接觸所產(chǎn)生的各種問(wèn)題?？觳偷甑男ЯΨ绞街恍枰粋€(gè)正確答案，而且這個(gè)正確答案是由企業(yè)本人制定的。但是，就像后面我們還要引見(jiàn)的那樣，F(xiàn)ielding內(nèi)部有一個(gè)“提高效力敏感度的培訓(xùn)方案。其中，有一句大膽的斷言，叫做“在效力顧客方面，只需原那么，沒(méi)有正確答案。在制造業(yè)領(lǐng)域，為對(duì)應(yīng)市場(chǎng)需求的多樣化，很久以來(lái)就有一種理念叫做“顧客主義。；另外，最近也有的不少企業(yè)采取“1對(duì)1式銷(xiāo)售的方法。Fielding的CE平均每年與顧客接觸的次數(shù)高達(dá)450萬(wàn)次。但是，他們決不會(huì)逃避與顧客接觸時(shí)發(fā)

24、生的各種各樣的問(wèn)題。他們的目的是建成“世界第一的效力業(yè)企業(yè)。思索效力與“顧客稱(chēng)心度的關(guān)系當(dāng)我們分析“CS運(yùn)營(yíng)之前，首先必需求重新思索什么是“顧客稱(chēng)心度CS。我們每個(gè)人都既是消費(fèi)者，又是消費(fèi)者。當(dāng)我們作為消費(fèi)者時(shí)，我們就會(huì)很仔細(xì)地思索，顧客的需求在哪里，怎樣做才干使顧客稱(chēng)心等問(wèn)題。即使不明確地說(shuō)“以顧客為本，也會(huì)將“思索顧客的需求作為事業(yè)的原點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。很多公司都進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)查，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，得出例如“這是一個(gè)賣(mài)點(diǎn)、“這個(gè)應(yīng)該會(huì)賣(mài)得好等結(jié)論，研討到最后會(huì)說(shuō)“不實(shí)踐消費(fèi)就不知道結(jié)果如何、“不拿出去賣(mài)就不知道能否暢銷(xiāo)等。但是，當(dāng)我們站在消費(fèi)者的立場(chǎng)時(shí)，我們就會(huì)產(chǎn)生“不好、“很糟糕、“好吃、難

25、吃等不滿(mǎn)和牢騷。消費(fèi)者可以清楚地看到的問(wèn)題，但是一旦成為消費(fèi)者，就看不到了。而且，顧客的稱(chēng)心度取決于顧客的感性、覺(jué)得，以及當(dāng)時(shí)的情形和心思。由于很難把握，所以最后得出的結(jié)論，也只是“最重要的是，要真心實(shí)意地對(duì)待顧客等，甚至有時(shí)還會(huì)得出“顧客是笨蛋這樣的結(jié)論。但是，F(xiàn)ielding人卻不會(huì)如此。他們把“徹底弄清楚顧客對(duì)Fielding的不滿(mǎn)作為任務(wù)的出發(fā)點(diǎn)?！癋ielding的這項(xiàng)活動(dòng)自1992年就正式開(kāi)場(chǎng)了。我曾經(jīng)向鳥(niǎo)居顧問(wèn)坦率地說(shuō)出了本人的想法。高橋：我以為不斷以來(lái)IT效力業(yè)的顧客稱(chēng)心度都是相當(dāng)?shù)偷摹Ｅc其這樣說(shuō)，還不如說(shuō)我本人對(duì)IT效力業(yè)就有很多不滿(mǎn)。撥打熱線(xiàn)，通常情況下都很難撥通。好不容易

26、撥通了，對(duì)方也只是一味地說(shuō)些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，聽(tīng)著就更加糊涂了。請(qǐng)人拿去修繕，也不知道什么時(shí)候才會(huì)送回來(lái)。Fielding進(jìn)展的CS提高活動(dòng)正是一個(gè)一個(gè)地處理顧客的這些不滿(mǎn)，使Fielding的效力更加接近顧客的期望值。可以這樣了解嗎？鳥(niǎo)居：假設(shè)從CS的角度來(lái)說(shuō)，效力可以分為兩種。一種是最根本的效力。很自然地，效力必需到達(dá)一定的根本程度，否那么顧客就會(huì)非常不滿(mǎn)。這就是所說(shuō)的期望值程度。稍有一點(diǎn)兒沒(méi)有到達(dá)這個(gè)程度，就會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)，CS就會(huì)下降。假設(shè)經(jīng)過(guò)降低缺點(diǎn)率來(lái)提高CS，到達(dá)一定程度后，即使缺點(diǎn)率下降，CS依然不會(huì)提高。也就是說(shuō)，顧客并不會(huì)領(lǐng)情。缺點(diǎn)率降低以后，當(dāng)我們訊問(wèn)顧客“最近有沒(méi)有什么缺點(diǎn)發(fā)

27、生，顧客也只是回答“沒(méi)有而已。因此，我把效力分成兩個(gè)方面，一是為確保體系安定而提供的“最根本效力，和那些例如經(jīng)過(guò)提升顧客價(jià)值本身來(lái)提供附加價(jià)值的“超期望值效力。鳥(niǎo)居先生用“最根本的效力來(lái)表現(xiàn)為消除顧客不滿(mǎn)，接近顧客期望值而進(jìn)展的效力。但是，在最后，我想補(bǔ)充一句，這里的“期望值和“最根本，并不是顧客是Fielding以為的“期望值和“最根本。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了顧客的期望值和顧客以為最根本的范疇。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，是“非常好的效力，對(duì)于其他企業(yè)來(lái)說(shuō)，就看起來(lái)似乎是“多余的效力了。即使如此，F(xiàn)ielding還是以為這種效力屬于“最根本的效力。而且，他們還經(jīng)常說(shuō)，“即使是最根本的效力，我們還有很多沒(méi)有做到。實(shí)踐

28、上，鳥(niǎo)居在前面訪(fǎng)談后，還有這樣一段話(huà)。我們想為顧客提供“超出期望值的效力，顧客會(huì)很驚奇地說(shuō)，“Fielding連這個(gè)都為我們做啊。但是，看到Fielding人的效力，即使是在“最根本效力的范疇內(nèi)，顧客總是會(huì)不知不覺(jué)地稱(chēng)譽(yù)“連這個(gè)都做啊。他們的任務(wù)總是會(huì)讓人覺(jué)得到“驚奇。Fielding并沒(méi)有做什么特別的事，但是卻流了無(wú)數(shù)的汗水。驚奇的源泉就在這“汗水里。因此，效力與效力質(zhì)量對(duì)于一個(gè)企業(yè)是具有戰(zhàn)略意義的?！癋ielding事業(yè)的選擇新的事業(yè)方向“Fielding事業(yè)IT效力業(yè)的“保養(yǎng)維護(hù)市場(chǎng)以1995年為界，到達(dá)了一個(gè)頂峰，并開(kāi)場(chǎng)回落。由于每臺(tái)計(jì)算機(jī)單價(jià)大幅度下降，市場(chǎng)上流通計(jì)算機(jī)數(shù)量也有限制，

29、作為決議“維護(hù)效力費(fèi)用基準(zhǔn)的PARCPurchased and Rented Computer: NEC提供維護(hù)效力的計(jì)算機(jī)規(guī)范金額的總額曾經(jīng)不能夠再有所增長(zhǎng)了。其他的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)也有同樣的情況。企業(yè)的開(kāi)展不能依賴(lài)于市場(chǎng)的開(kāi)展和擴(kuò)展。維護(hù)效力領(lǐng)域中處于競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的各家公司，將事業(yè)的軸心放在維護(hù)事業(yè)的同時(shí)，還必需找到新的事業(yè)開(kāi)展點(diǎn)。鳥(niǎo)居顧問(wèn)回想當(dāng)時(shí)的情形時(shí)，這樣說(shuō)：鳥(niǎo)居：其他的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)采取的戰(zhàn)略是，將大量的合同“工程師轉(zhuǎn)向SE和營(yíng)業(yè)，努力于“SI事業(yè)。有人聽(tīng)到我們提供問(wèn)題處理效力，都以為也是SI。當(dāng)時(shí)，IT界所處的環(huán)境特征是，硬件規(guī)模的急劇減少，網(wǎng)絡(luò)化和品牌多元化。而且，公共零件的開(kāi)放，成為推進(jìn)新企業(yè)

30、向IT效力業(yè)進(jìn)軍的主要要素，很多IT行業(yè)的廠家，也有很多其他行業(yè)的企業(yè)也投入到里面來(lái)。理所當(dāng)然，成為主戰(zhàn)場(chǎng)的是IT效力業(yè)的“上游產(chǎn)業(yè)，即系統(tǒng)的制造、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，而其中的主角被稱(chēng)為Sier。鳥(niǎo)居：其中也包括這樣一些領(lǐng)域，即首先聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)系統(tǒng)處理這些問(wèn)題。我們公司也可以把CE轉(zhuǎn)向SE，進(jìn)軍SI產(chǎn)業(yè)。但是，當(dāng)時(shí)上市迫在眉睫，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、訓(xùn)練再開(kāi)展SI事業(yè)勢(shì)必會(huì)繞遠(yuǎn)，條件是不允許的。因此，我們公司沒(méi)有與其他公司走同樣的路。而是選擇了即使競(jìng)爭(zhēng)公司后來(lái)認(rèn)識(shí)到，卻也無(wú)能為力，無(wú)法追逐上我們的一條路。也就是說(shuō)我們選擇的不是售前效力領(lǐng)域，而是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展導(dǎo)入、運(yùn)轉(zhuǎn)、維護(hù)的售后效力的戰(zhàn)略。假設(shè)可以

31、獨(dú)立地開(kāi)展售后效力，不只是對(duì)NEC，其他廠家的產(chǎn)品也可以提供相應(yīng)的IT效力。這樣一來(lái)，其他廠家銷(xiāo)售量的三成都轉(zhuǎn)移到NEC的訂單上來(lái)了。實(shí)踐上，鳥(niǎo)居顧問(wèn)在這段話(huà)的后面還有這樣一段插曲。Fielding決議把事業(yè)的開(kāi)展方向限定在“IT系統(tǒng)的售后效力領(lǐng)域，但是，假設(shè)把這項(xiàng)事業(yè)用“售后效力領(lǐng)域一詞表示時(shí)，就難免有人了解成這只是修繕缺點(diǎn)的任務(wù)。于是，向其中參與“支持一詞，稱(chēng)作“售后支持與效力事業(yè)。但是，這樣的話(huà)，就與其他某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)公司的稱(chēng)號(hào)一樣了。由于與SI有關(guān)聯(lián)，還會(huì)招致其他各種誤解。因此，種種緣由，最后思索出的就是“Fielding事業(yè)這一新詞，并且作為公司稱(chēng)號(hào)沿用至今。而且，“Fielding在英語(yǔ)

32、中，本來(lái)的意思是“在現(xiàn)場(chǎng)提供對(duì)策，處理問(wèn)題的小組。如今看到工人們活潑的樣子，恐怕不只我一個(gè)人會(huì)聯(lián)想起飛速趕到火災(zāi)或受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，奮不顧身地進(jìn)展救援活動(dòng)的“消防員?！盁o(wú)數(shù)的汗水支撐著Fielding的高質(zhì)服量效力，并將其效力提高到戰(zhàn)略高度。但是，更重要的一個(gè)問(wèn)題是，汗水該向哪里流。在這個(gè)意義上，F(xiàn)ielding人相當(dāng)?shù)亍皭?ài)摳死理。反反復(fù)復(fù)地思索，該在哪里做、該做什么，最后再做出決議。一旦決議后，就堅(jiān)持究竟。但是，一旦覺(jué)察是個(gè)錯(cuò)誤時(shí)，又會(huì)立刻矯正過(guò)來(lái)。因此，他們“愛(ài)摳死理并不只是裝裝樣子。或許曾經(jīng)沒(méi)有必要再作過(guò)多解釋?zhuān)現(xiàn)ielding的選擇和決斷是正確的，這個(gè)領(lǐng)域的市場(chǎng)開(kāi)展情況和之后的Fielding

33、業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)情況就足可以證明這一點(diǎn)。Fielding的事業(yè)戰(zhàn)略Fielding將事業(yè)的主要方向定位在售后效力領(lǐng)域之后，又進(jìn)一步將支持與效力分成了兩個(gè)大的范疇。事前效力事業(yè)“商業(yè)維護(hù)效力是Fielding最早開(kāi)展的業(yè)務(wù)，是Fielding的中心事業(yè)，也是整個(gè)Fielding事業(yè)的根底?！皞€(gè)人機(jī)維護(hù)效力，顧名思義，是面向普通個(gè)人消費(fèi)者，提供IT系統(tǒng)的維護(hù)、修繕效力的。這是2000年兼并的NEC客戶(hù)效力株式會(huì)社的主要任務(wù)，也是很早就開(kāi)場(chǎng)的一項(xiàng)任務(wù)、與商業(yè)維護(hù)效力一同構(gòu)成了整個(gè)事業(yè)的重要根底。Fielding把這兩項(xiàng)事業(yè)放在一同，統(tǒng)稱(chēng)為“事前效力事業(yè)。這種事業(yè)可以解釋為“提供監(jiān)控、預(yù)測(cè)技術(shù)，防止IT系統(tǒng)

34、發(fā)生缺點(diǎn)，或即使發(fā)生缺點(diǎn)，也可以迅速地恢復(fù)正常的一種效力。這種事前效力事業(yè)是整個(gè)Fielding的根底事業(yè)，是全部事業(yè)的中心。2002年，事前效力事業(yè)占Fielding全部營(yíng)業(yè)額的51%。而且，全部營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的70%這兩項(xiàng)效力，因此，必需求重新認(rèn)識(shí)這兩項(xiàng)效力在Fielding事業(yè)中的位置。而且，我之所以說(shuō)這項(xiàng)事業(yè)是Fielding事業(yè)的根底，全部事業(yè)的中心，其實(shí)也是有我的道理的。其理由如下。事前效力事業(yè)的位置及其意義Fielding的事前效力事業(yè)不僅是發(fā)明利潤(rùn)的支柱，也奠定了未來(lái)開(kāi)展新事業(yè)“問(wèn)題處理事業(yè)的顧客根底。即使擁有“堅(jiān)實(shí)的顧客根底，但售后效力領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)還從沒(méi)有像如今這樣猛烈過(guò)。而且，這樣

35、事業(yè)不僅對(duì)Fielding本身，而且對(duì)于整個(gè)NEC集團(tuán)，都提供了技術(shù)、效力創(chuàng)新的寬廣空間。這項(xiàng)事業(yè)中的產(chǎn)品評(píng)價(jià)和活動(dòng)閱歷全部都存儲(chǔ)在被稱(chēng)為“TRUS的公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中，并不斷自動(dòng)更新。存儲(chǔ)在這里的“知識(shí)不僅對(duì)在一線(xiàn)任務(wù)的CE的效力質(zhì)量和任務(wù)效率的提高有很大協(xié)助 ，而且還可用作產(chǎn)品的改良、新產(chǎn)品和新效力的開(kāi)發(fā)的根據(jù)。技術(shù)被以為是最重要的運(yùn)營(yíng)資源，但是技術(shù)不會(huì)從天而降。知識(shí)及運(yùn)營(yíng)知識(shí)是很重要的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，但不言而喻，這里所說(shuō)的知識(shí)并不是進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的羅列。知識(shí)之所以具有戰(zhàn)略性，是由于它是經(jīng)過(guò)企業(yè)固有的事業(yè)活動(dòng)獲得的。因此，獲得和儲(chǔ)存的信息運(yùn)營(yíng)資源具有“組織特殊性。對(duì)其他公司個(gè)人搜集的信息以及

36、從中得到的方法的單純模擬和再現(xiàn)是不能夠具有戰(zhàn)略性的。Fielding將“知識(shí)運(yùn)營(yíng)作為本身競(jìng)爭(zhēng)力的源泉中心才干之一，并對(duì)此作出了如下闡明：“對(duì)于客戶(hù)的IT系統(tǒng)，我們比客戶(hù)了解得更多。同時(shí)，“對(duì)于NEC的產(chǎn)品及IT系統(tǒng)，我們比任何人都知道得多。也就是說(shuō)，在開(kāi)展事前維護(hù)效力的過(guò)程中所持的這種立場(chǎng)和認(rèn)識(shí)，才是Fielding在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)位置的源泉，才使得這項(xiàng)事業(yè)成為Fielding全部事業(yè)的根底所在。被以為是Fielding另一個(gè)中心才干的“推行力，于遍及全國(guó)的效力網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)的維護(hù)器材，以及遍及全國(guó)各地的信息網(wǎng)絡(luò)。正是這種強(qiáng)有力的“推行力，才有了Fielding的高質(zhì)量效力，才使得Fielding

37、遭到顧客的高度評(píng)價(jià)。其中，有5000名CE直接與顧客接觸，一年下來(lái)接觸次數(shù)高達(dá)450萬(wàn)次。Fielding的推行力與推行規(guī)模，又經(jīng)過(guò)效力活動(dòng)，進(jìn)一步地使積累下來(lái)的知識(shí)獲得了更大附加價(jià)值。量轉(zhuǎn)化成質(zhì)，之后又成為發(fā)明更高層次價(jià)值的源泉。同時(shí)，也必需指出，這也是開(kāi)展和強(qiáng)化事前維護(hù)事業(yè)而必然產(chǎn)生的一種體制。Fielding的問(wèn)題處理事業(yè)IT以及利用IT技術(shù)的各種系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)的意義自然不用多說(shuō)，對(duì)個(gè)人而言，它曾經(jīng)開(kāi)場(chǎng)廣泛影響、并深化浸透到人們生活的每一方面。目前，有很多人指摘IT負(fù)面影響的擴(kuò)展，可以想象，今后，IT技術(shù)的運(yùn)用對(duì)人們?nèi)蝿?wù)和生活的方式和質(zhì)量都將產(chǎn)生艱苦影響，IT技術(shù)的運(yùn)用方法將成為各種“差別

38、產(chǎn)生的最主要緣由。Fielding的問(wèn)題處理事業(yè)可以解釋為“是一種滿(mǎn)足顧客各種各樣需求，使顧客對(duì)IT系統(tǒng)的利用更加溫馨、合理的事業(yè)，但為了實(shí)現(xiàn)溫馨、方便地利用，必需求處理的問(wèn)題也多種多樣，因此其市場(chǎng)的前景非常寬廣。被稱(chēng)作“問(wèn)題處理效力的、以IT系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率提高為主要目的的問(wèn)題處理效力，與“即時(shí)效力、“網(wǎng)絡(luò)效力、“供應(yīng)效力等與“商業(yè)維護(hù)效力親密相關(guān)的事業(yè)，一同構(gòu)成了Fielding效力的命脈。這些事業(yè)的營(yíng)業(yè)額在2002年就占全部營(yíng)業(yè)額的49%，高達(dá)1175億元。但是，它獲得的利潤(rùn)卻相當(dāng)?shù)?，只占全部利?rùn)的30%。Fielding把這項(xiàng)事業(yè)作為實(shí)現(xiàn)事業(yè)“快速增長(zhǎng)的源泉，但是利潤(rùn)的增長(zhǎng)也是一個(gè)重要的

39、課題。由于，利潤(rùn)一方面取決于“消費(fèi)性能，另一方面，利潤(rùn)也無(wú)疑是調(diào)查企業(yè)所具有的“競(jìng)爭(zhēng)力的指數(shù)。競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)化不僅是提高利潤(rùn)的決議性要素，還是獲得市場(chǎng)份額，維持開(kāi)展的最重要的要素?！癐T保養(yǎng)概念與開(kāi)展戰(zhàn)略方式Fielding在“IT系統(tǒng)售后效力領(lǐng)域中，將“維護(hù)效力作為本身事業(yè)開(kāi)展的中心，與此同時(shí)，也開(kāi)展其他相關(guān)的各種效力。所謂“IT保養(yǎng)，是著眼于IT系統(tǒng)與人類(lèi)安康管理的類(lèi)似性而發(fā)明出的一個(gè)概念，是指為了使I T系統(tǒng)從引進(jìn)到報(bào)廢的整個(gè)過(guò)程中都維持最好的運(yùn)轉(zhuǎn)形狀、最大限制地發(fā)揚(yáng)作用而進(jìn)展的效力。Fielding為什么將其他關(guān)聯(lián)領(lǐng)域納入到效力范圍呢？普通地，這個(gè)問(wèn)題會(huì)得出正好相反的兩個(gè)答案。一是曾經(jīng)進(jìn)展

40、的事業(yè)活動(dòng)中積累下來(lái)的信息、技術(shù)等可以得到運(yùn)用和發(fā)揚(yáng)。這個(gè)回答是可以成立的。另一種主張是，由于這些關(guān)聯(lián)事業(yè)中同樣存在顧客的需求和應(yīng)該處理的問(wèn)題。前者從消費(fèi)者的角度進(jìn)展闡明，而后者那么是站在顧客消費(fèi)者的立場(chǎng)上。我的本意并不是要闡明這二者是對(duì)立、矛盾的。運(yùn)營(yíng)事業(yè)只需在這二者的結(jié)合處才可以成立。但是，很顯然，分析問(wèn)題的角度不同，所得出的結(jié)論也不同。而Fielding所持的角度正是后者的典型。他們時(shí)時(shí)辰刻站在顧客的立場(chǎng)上，熟練掌握顧客的IT系統(tǒng)，把一切提出建議或各種新式效力內(nèi)容的職員都稱(chēng)作“代言人。代言人，顧名思義，就是顧客的代理人。Fielding的一切新效力及有關(guān)新效力的想法、建議都來(lái)源于一線(xiàn)工人

41、。Fielding人并不是與顧客對(duì)立的，而一直與顧客站在一同。因此，“顧客的聲音有時(shí)是不滿(mǎn)是產(chǎn)生新效力、改善效力質(zhì)量的種子和萌芽。聽(tīng)取“顧客的聲音之后，他們?cè)僖粋€(gè)個(gè)地填補(bǔ)缺乏。如今，F(xiàn)ielding CE活動(dòng)天數(shù)的二成以上都是用于做代言人的。在這里，我必需指出兩個(gè)很重要的現(xiàn)實(shí)。第一點(diǎn)，這種體系必需有曾經(jīng)得到顧客的信任和好評(píng)之后才可以成立?！癋ielding連這個(gè)都為我們做，這句話(huà)的意思和本質(zhì)，在于闡明Fielding不斷地追求其維護(hù)效力質(zhì)量的根本性提高，不斷地進(jìn)展努力，構(gòu)筑顧客的絕對(duì)信任體系，使其效力到達(dá)其他公司無(wú)法到達(dá)的高度。第二點(diǎn)，是指Fielding處理問(wèn)題的才干本身。這是指組織具有的一

42、種體制和構(gòu)造，這種體制和構(gòu)造可以在新效力的開(kāi)發(fā)與實(shí)行過(guò)程中，從種子開(kāi)展成為想法，從想法開(kāi)展成為詳細(xì)的效力。Fielding盡最大能夠使第一次光臨的顧客稱(chēng)心，這樣就可以繼續(xù)多次為其效力，這種方式稱(chēng)為反復(fù)型效力。對(duì)于老顧客，提供更加受信任的效力，使他們成為Fielding迷。而對(duì)于已成為Fielding迷的顧客，提供各種方法處理各種問(wèn)題。這樣一來(lái)，F(xiàn)ielding就與顧客構(gòu)成了一種“同伴關(guān)系。這種流程正是終極“開(kāi)展戰(zhàn)略的原型。在Fielding，還有一個(gè)詞叫作“配套效力。簡(jiǎn)單地說(shuō)，這個(gè)詞表示一種效力事業(yè)與其他的效力事業(yè)相互交叉的意思。Fielding用這個(gè)詞來(lái)表示向曾經(jīng)提供了一種效力的顧客，還要再

43、提供其他的效力之意，這也是Fielding的一種戰(zhàn)略。這種“配套型效力的添加正是構(gòu)成“存儲(chǔ)型效力“流通型效力“存儲(chǔ)型效力流程、確保在售后效力領(lǐng)域獲得開(kāi)展的關(guān)鍵。Fielding的“CS運(yùn)營(yíng)讀到這里，大約讀者們?cè)?jīng)認(rèn)識(shí)到，CS“顧客稱(chēng)心對(duì)于Fielding的事業(yè)戰(zhàn)略或是在其他意義上的重要性了。這里的CS曾經(jīng)被賦予了具有戰(zhàn)略位置意義的重要位置，因此，從這個(gè)意義上，我們把Fielding的CS稱(chēng)作“CS運(yùn)營(yíng)。效力質(zhì)量的提升與CS的提高效力質(zhì)量終究指的是什么呢？前面曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，今天，稱(chēng)作效力的任務(wù)或是事業(yè)曾經(jīng)多種多樣，但是，“效力質(zhì)量一詞中的質(zhì)量，是指哪個(gè)范疇呢？這時(shí)，把效力這個(gè)概念，分為“效力的機(jī)能側(cè)

44、面本質(zhì)要素和“效力提供過(guò)程外延要素來(lái)了解，會(huì)容易得多。比如，在鐵路公司的效力中，本質(zhì)要素是指發(fā)車(chē)時(shí)間的準(zhǔn)確性、列車(chē)運(yùn)轉(zhuǎn)的平安性等“運(yùn)輸質(zhì)量，而外延要素指的是“乘務(wù)員的態(tài)度和待客效力。也就是說(shuō)，我們?cè)谶\(yùn)用“效力質(zhì)量這個(gè)詞時(shí)，無(wú)意之間所指的是這兩個(gè)方面的質(zhì)量。另外有一點(diǎn)很重要，這里的“效力機(jī)能側(cè)面本質(zhì)要素與“效力提供過(guò)程外延要素是不可分的一個(gè)整體。正由于如此，無(wú)論對(duì)這兩個(gè)要素中的哪一個(gè)進(jìn)展效力質(zhì)量的判別時(shí)，都會(huì)大大影響對(duì)另外一個(gè)要素的判別。而且，在進(jìn)展產(chǎn)品或效力購(gòu)買(mǎi)的選擇決議時(shí)，雖然顧客消費(fèi)者“比較注重的是其外延要素假設(shè)是產(chǎn)品，即指其銷(xiāo)售過(guò)程；假設(shè)是效力，即指其提供過(guò)程，但是，消費(fèi)者卻往往容易輕視

45、這個(gè)現(xiàn)實(shí)。特別是當(dāng)我們將表現(xiàn)方法換成“稱(chēng)心或不稱(chēng)心來(lái)訊問(wèn)顧客對(duì)效力質(zhì)量的評(píng)價(jià)時(shí)，最先出現(xiàn)的，絕大多數(shù)都是在效力提供過(guò)程中產(chǎn)生的各種問(wèn)題。其實(shí)理由很簡(jiǎn)單。是由于在效力的提供過(guò)程中，必然會(huì)有“人與人的接觸。廚師能夠會(huì)以為只需給顧客做出“好吃的食物，顧客就會(huì)稱(chēng)心。但是，比起這個(gè)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，最重要的是“吃起來(lái)，心境很愉快。這里面存在著決議性的偏向和誤解。這就是即使效力本質(zhì)要素質(zhì)量再怎樣提高，“顧客稱(chēng)心度也不提高的緣由所在。Fielding的CS提高活動(dòng)，當(dāng)初以“減少缺點(diǎn)、“提高運(yùn)轉(zhuǎn)速度為起點(diǎn)。進(jìn)入第二階段后，正式把“提高CS的運(yùn)營(yíng)理念當(dāng)作主題，進(jìn)而深化到注重“效力窗口的待客禮儀、“應(yīng)對(duì)等。但是，我必

46、需求補(bǔ)充的是，在Fielding公司，并沒(méi)有由于過(guò)于注重待客禮貌外延要素而導(dǎo)致效力質(zhì)量本質(zhì)要素的下降。CS的提高與業(yè)績(jī)的提高可以?xún)闪⒑苌儆腥藭?huì)否認(rèn)CS的提高會(huì)對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)產(chǎn)生積極的影響。但是，假設(shè)要問(wèn)，能否顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)直接與企業(yè)的業(yè)績(jī)提高相關(guān)聯(lián)時(shí)，無(wú)疑就會(huì)有很多人存有疑問(wèn)了。有位運(yùn)營(yíng)者直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)，“那只是美麗話(huà)而已，并不是最好的方法，主張CS的提高與業(yè)績(jī)提高的平衡。也即是說(shuō)，很多的運(yùn)營(yíng)者都以為“提高CS會(huì)破費(fèi)本錢(qián)。Fielding當(dāng)初思索到CS提高活動(dòng)可以獲得顧客對(duì)企業(yè)的好評(píng)，才開(kāi)場(chǎng)展開(kāi)這一活動(dòng)的。但是，這項(xiàng)活動(dòng)在一切分公司推行的過(guò)程中，有一個(gè)分公司發(fā)現(xiàn)了一個(gè)這樣的現(xiàn)實(shí)。有一名CE在顧客的系統(tǒng)發(fā)生缺點(diǎn)時(shí)，非常迅速地處理了缺點(diǎn)，博得了顧客非常