關(guān)于淘寶售前客服個人年終工作總結(jié)及計劃范文精選

1、關(guān)于淘寶售前客服個人年終工作總結(jié)及計劃范文精選關(guān)于淘寶售前客服個人年終工作總結(jié)及計劃范文精選篇一：入職十個月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭。客服，也許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位客戶。因?yàn)樵阡N售的過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技

2、能，了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶外裝備知識。因?yàn)橛龅嚼象H有時候百度也招架不來銷售過程中售前導(dǎo)購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會讓客戶感受到我們的熱情。客戶疑問方面，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實(shí)在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。關(guān)于

3、淘寶售前客服個人年終工作總結(jié)及計劃范文精選篇二：首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有充足的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。自己在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何進(jìn)步自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就自己售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購

4、的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，進(jìn)步客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋

5、，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)進(jìn)步自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。關(guān)于淘寶售后客服個人年終工作總結(jié)及計劃范文精選篇三成為某某某某某公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一入手下手我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也

6、就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講開展，可持續(xù)開展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓年夜夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，動員它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想年夜概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信

7、在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。2、學(xué)會與人溝通做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個時候只能謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外，說話也要謹(jǐn)慎，盡可能的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題。有時碰到一些

8、不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡可能的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他忽然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自負(fù)心那就年夜受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕忙解決故障走人，要么就盡可能的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道年夜概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成

9、任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的進(jìn)步比較好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場其實(shí)不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀⒂碌目梗共涣司头乓慌?。畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的進(jìn)程，也是再營銷的入手下手，我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益。關(guān)于淘寶售后客服個人年終工作總

10、結(jié)及計劃范文精選篇四時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)厲的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡是中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人以為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享用。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地

11、為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：一、做好售后服務(wù)，不斷進(jìn)步售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3、個人社交能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利

12、用現(xiàn)場前提立時解決問題。5、外表整潔年夜方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。二、處理顧客投訴與抱怨1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等。并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、即時通過電話、傳真或到客戶地點(diǎn)地進(jìn)行面對面的交換溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1、耐心多一點(diǎn)在實(shí)踐處理中，要耐心腸傾聽客戶的抱怨，不要

13、輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。2、態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、動作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更年夜的傷害，四來可以將損失誠至最少。4、語言得體一點(diǎn)客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題進(jìn)程中，措辭得體年夜方，盡可能用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。5、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問

14、題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。6、辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們加入知識講座等等。4、平息顧客的不滿1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。4、提出有效的解決辦法。5、詢問顧客的意見。6、跟蹤服務(wù)。7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在某某年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位先輩學(xué)習(xí)，與所

15、有的同事一起做好工作并配合面對新的挑戰(zhàn)。自己在這半個月的工作已清楚的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何進(jìn)步自己工作的技能，固然此前沒有相干工作經(jīng)驗(yàn)但?？茨軓牧銓W(xué)起，爭取早日成為一位合格的淘寶客服。下面就自己售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不但在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，增進(jìn)交易，進(jìn)步客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、作別等這幾個方面。在打招呼方面，不管旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感遭到我們的熱忱，同時自動回復(fù)里附加有

16、我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有甚么需要幫助的。在詢問答疑方面，不管是甚么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻預(yù)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷往學(xué)習(xí)進(jìn)步自己溝通能力。作別步驟也必不可少，不管是成交或沒有成交都要保持同一的熱忱態(tài)度往對待每位客人。第二篇：淘寶客服工作總結(jié)工作總結(jié)在做客服這段時間，顧客經(jīng)常問的有以下幾個問題： 1. 為什么這么便宜 2. 是包郵

17、的嗎？3. 產(chǎn)品會不會有副作用 4. 產(chǎn)品能使用多長時間5. 我的膚質(zhì)適合用什么樣的產(chǎn)品 6. 如果過敏怎么辦 7. 產(chǎn)品的使用步驟針對以上問題，都是按照公司給的網(wǎng)購擔(dān)心問題案例來回答的，也都還能應(yīng)付過來，由于還不是很熟悉在回復(fù)的速度還有待加強(qiáng)。我相信只要認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，對產(chǎn)品有充足的了解，以后遇到這些問題也都能夠很快的回復(fù)。雖然我們的產(chǎn)品已經(jīng)是很優(yōu)惠了，但還是有些講價的顧客，對于講價的顧客要告訴他，我們做活動已經(jīng)是最低價，真的不能再少了，我們可以額外贈送一些小禮品給他，這樣顧客也會感覺到他占了便宜。顧客拍下產(chǎn)品，及與顧客核實(shí)收貨地址避免出錯。還有就是一些查件的客戶，他們等了很久都沒有收到產(chǎn)

18、品，來咨詢客服的話心情也不是特別的好，對于這些顧客就要讓顧客一定要有耐心、熱情并積極的幫他們解決問題，也要讓顧客感覺到您是在幫他想辦法，即使很晚才收到產(chǎn)品顧客也不會因?yàn)檫@些給我們不好的評價。而且還會感謝我們。第三篇：淘寶客服工作總結(jié)淘寶客服工作總結(jié)這篇關(guān)于淘寶客服工作總結(jié)，是特地為年夜家整理的，希望對年夜家有所幫助！ 淘寶客服工作總結(jié)首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有充足的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶 提供更多的

19、購物建議，更完善的解答客戶的疑問。自己在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何進(jìn)步自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 自己售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，進(jìn)步客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到 及時快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附

20、加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)進(jìn)步自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談進(jìn)程中能不能打動顧客，

21、與客戶溝通時， 要把握言語的分寸， 要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不謹(jǐn)慎踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂衣而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。 首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。 但是， 我們的目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏得辯論會的勝利。 與客戶爭辯解決不了任何問題， 只會招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見， 讓客戶感受到我們很重視他的見地并且我們在努力滿足他 的要求。 其次，不要用

22、淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三，不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信 任我們？您憑什么以為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等， 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和自負(fù)心的。 最

23、后，推銷要有互動性，避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的？ 我以為實(shí)現(xiàn)共贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)共贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)踐的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)踐 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客聊天的進(jìn)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不 會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。 篇三：淘寶客服工作總結(jié)個新的顧客需

24、要花費(fèi)年夜量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多第四篇：淘寶客服工作總結(jié)篇一：淘寶客服工作總結(jié)范文入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，自己對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本把握，并已入手下手正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶

25、和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有充足的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。自己在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何進(jìn)步自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 自己售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購

26、買，促成交易，進(jìn)步客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到 及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格

27、是最低實(shí)在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)進(jìn)步自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。篇二：淘寶客服工作總結(jié)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談進(jìn)程中能不能打動顧客， 與客戶溝通時， 要把握言語的分寸， 要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不謹(jǐn)慎踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂衣而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。 首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭辯。

28、 但是， 我們的目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏得辯論會的勝利。 與客戶爭辯解決不了任何問題， 只會招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見， 讓客戶感受到我們很重視他的見地并且我們在努力滿足他 的要求。 其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三，不要直接質(zhì)問

29、客戶 。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信 任我們？您憑什么以為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等， 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和自負(fù)心的。 最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的？ 我以為實(shí)現(xiàn)共贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)共贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)踐的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)踐 的問題。如果我們只是一味地向客戶推

30、銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客聊天的進(jìn)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不 會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。篇三：淘寶客服工作總結(jié)個新的顧客需要花費(fèi)年夜量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕

31、松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交換問題的工具，也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一向支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不愿意走近一步，

32、那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很 熱情， 而且會努力親近買家并和買家做朋友， 那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系， 而且買家會一向支持我們的。三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。4、手機(jī)短信。手機(jī)是年夜多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我 們可以在平時積累買家的電話號碼， 把每一個買家的

33、名字和喜好以及生日等信息記 錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時 候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動， 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。篇四：淘寶客服工作總結(jié)5 月份工作總結(jié)1.新員工的培訓(xùn)已完成。 2.值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，年夜家都比較自覺。 3.中差評交由張曉宇負(fù)責(zé)，解決的比較好，但部分中差評還是未能解 決。 4.新員工對商品有了基本的了解，發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉 5. 迪佳商品價格已修改完畢。 6. 需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。 7. 本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象， 8.備注不及時，運(yùn)費(fèi)計較

34、不準(zhǔn)備，進(jìn)貨數(shù)量不對。 9.本月存在遲到現(xiàn)象，以后請盡可能避免此類情況出現(xiàn)。 10.海峽發(fā)帖不及時，已做出相應(yīng)的處罰。 11.4 月 30 號全體出游，五一休假已放置好。 12.本月生效中評 5 個，差評 10 個 13.四月份每人任務(wù) 2 萬，方針 3 萬，均已超額完成任務(wù)。 14.四月份總業(yè)績 134755 元。本月計劃1. 本月任務(wù)每人四萬，方針為五萬。 2.海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標(biāo)題新穎，有吸引力，增加流量 3.員工考核 7 號進(jìn)行。4.把中差評放在首要位置。 5.帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。 5.每周定時召開運(yùn)營部會議，拿出好的營銷方案。 6.監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價等工作。 7.提升店鋪瀏覽

35、量，提升 5 月份業(yè)績。 8.5 月份放置時間進(jìn)行盤點(diǎn)，讓新員工熟悉產(chǎn)品。 9.對于學(xué)習(xí)計劃毫不松懈，每周抽時間學(xué)習(xí)。篇五：淘寶客服工作總結(jié)對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他以為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那

36、么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有充足的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較年夜的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點(diǎn)。 /如果產(chǎn)品本身不能貶價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能貶價；第二是單件產(chǎn)品不能貶價；

37、第三是客戶平等不能貶價；第四是物超所值不能貶價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，歷來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果貶價，一是老板不允許的，貶價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一向都是統(tǒng)一價格銷售；三是等等，你要讓客戶有臺階下，有體面。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪?/p>

38、不會討價還價了。第五篇：淘寶客服工作總結(jié)客服在工作中的作用到底有多年夜呢？我們來看看淘寶客服寫的工作總結(jié)，具體內(nèi)容以下：話也需要技能的，特別是淘寶客服說話技能更加重要，感動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談進(jìn)程中能不能感動顧客，與客戶溝通時，要掌控言語的分寸，要知道甚么話應(yīng)當(dāng)說，甚么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不謹(jǐn)慎踩到了溝通的地雷，即便客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂衣而往，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須留意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶辯論。銷售中，我們常常會碰到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他辯論。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的成功。與客戶辯論解決不了

39、任何題目，只會招致客戶的反感。即便我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感遭到我們很重視他的見地并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即便面對的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即便不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很輕易想起我們的店展，從而成為下一次交易的展墊。最后，傾銷要有互動性，避免單方面傾銷。甚么樣的銷售才是最成功的?我以為實(shí)現(xiàn)共贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)共贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)踐的題目，而我們也取得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)當(dāng)傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)踐的題目。假如我們只是一味