診斷的要領(lǐng)框架

1、診斷的要領(lǐng)框架 什么是診斷？作為咨詢過程的第二個(gè)階段，診斷是第一個(gè)完整的工作階段。診斷的目的是深入而細(xì)致地夜空客戶面臨的問題和追求的目的，識(shí)別引起和影響這些問題的因素和要點(diǎn)，并且為找到解決問題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。一個(gè)同樣重要的目的是研究提出的問題與客戶組織達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶進(jìn)行革新和有效解決問題的潛力。診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個(gè)清淅的概念框架開始。在沒有這樣一個(gè)概念框架的情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一項(xiàng)冒險(xiǎn)的事情。在任何一個(gè)組織中，咨詢師會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。他

2、（或她）將會(huì)聽到許多關(guān)鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處理這些問題。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險(xiǎn)，包括選錯(cuò)方向，過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實(shí)，忽視了復(fù)雜問題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C(jī)會(huì)上。診斷有時(shí)被認(rèn)為等同于對大量資料的收集、分解和分析，其中包括許多與本項(xiàng)任務(wù)目的無關(guān)的資料。然而，這是一個(gè)誤解。沒有資料和事實(shí)就沒有診斷。但是，以下兩點(diǎn)也同樣正確：（a）診斷包含的內(nèi)容比資料收集和分析要多得多；(b)有效的診斷限于經(jīng)過選擇的資料，并且始終集中在項(xiàng)目的目的上。原則上，診斷問題不包括解決問題。解決問題是下一個(gè)階段，即行動(dòng)計(jì)劃階段的

3、任務(wù)。診斷甚至?xí)贸鼋Y(jié)論認(rèn)為：這個(gè)問題不能解決，或者不能完成追求的目的，或者不值得花費(fèi)精力去解決這個(gè)問題。然而在實(shí)踐中，要在診斷、行動(dòng)計(jì)劃甚至計(jì)劃實(shí)施（咨詢過程的三個(gè)階段）各階段之間作出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)?。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識(shí)別并找尋到可能的解決辦法。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。因此，在本書中因?yàn)榻虒W(xué)方法的原因分列的幾個(gè)操作階段應(yīng)由實(shí)踐者采取有效的方法把它們結(jié)合在一起，以便更有效地解決客戶的問題。對問題和目的重新審定在初始階段準(zhǔn)備的并在簽訂合同階段得到證

4、實(shí)的咨詢計(jì)劃（見7.2到7.5節(jié)）已經(jīng)為診斷提供了指導(dǎo)原則和基本的時(shí)間表。然而，在診斷工作實(shí)際開始以前，可能需要加以修改和調(diào)整。在準(zhǔn)備階段結(jié)束和診斷階段開始之間可能有幾個(gè)月的時(shí)間間隔，而這期間客戶的處境和想法可能已經(jīng)發(fā)生了變化。此外，許多咨詢合同建立在對問題和目的的籠統(tǒng)和模糊的定義基礎(chǔ)上。當(dāng)工作真正開始時(shí)，咨詢師可能發(fā)現(xiàn)客戶還想咨詢其他事情或者對合同正文中使用的籠統(tǒng)和不精確的術(shù)語有不同的理解。出現(xiàn)這種情況常常是因?yàn)榫晚?xiàng)目開始一起工作的人并非就是談判和簽訂合同的人（既包括客戶方也包括咨詢師方）。因?yàn)樗麄儗栴}和目的的初始定義存在著極大差異，所以只對打算做的事情進(jìn)行解釋是不夠的。因此，在開始診斷時(shí)

5、，對問題和咨詢的目的進(jìn)行重新檢查和重新審定總是有用的。為此可能要安排與客戶的特別會(huì)面。經(jīng)驗(yàn)顯示，在絕大多數(shù)咨詢?nèi)蝿?wù)開始時(shí)，對目的和時(shí)間表進(jìn)行一些調(diào)整是不可避免的。診斷中有關(guān)人的因素如我們所知，另一個(gè)重要的現(xiàn)象就是事實(shí)上管理咨詢師參與到客戶組織中去并提出能使改革得以實(shí)施的問題，并可能立即對客戶組織產(chǎn)生影響。我們中的許多人不必被告知要做什么；如果有人向我們請教一個(gè)問題，而這個(gè)問題暗含可能存在一種可供選擇的工作方法，那就足夠了。有時(shí)候某個(gè)雇員可能會(huì)說：我不知道他們想讓我用那種方法做這項(xiàng)工作。如果他們告訴我，我可能已經(jīng)那樣做了！這樣很可能會(huì)有積極的影響。通過逐漸地全面分析，診斷會(huì)使客戶對革新的需求增強(qiáng)

6、認(rèn)識(shí)，并且更加明確地指出需要這種變化。如果管理好，在咨詢?nèi)蝿?wù)中，資料收集和分析工作能夠讓客戶組織中越來越多的職員參與，因而加強(qiáng)了他們掌握了問題的感覺。結(jié)果，客戶組織中的人們在診斷結(jié)束時(shí)要比開始時(shí)能夠更有所準(zhǔn)備以適應(yīng)這些必要的變化。這樣也可能帶來有用的學(xué)習(xí)效果?？蛻艚M織和他們的職員不僅感覺到正是他們自己在發(fā)現(xiàn)企業(yè)的全部實(shí)情并且提出了改進(jìn)建議，而且獲得與咨詢師共同分享自己提出的診斷方法的信心?？蛻艚鉀Q問題的潛力在診斷過程中大大得到加強(qiáng)。如果錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)，再開始請求人們參與研究和完成行動(dòng)計(jì)劃就太遲了。這樣也可能產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。有些客戶對于使用咨詢師一事在組織內(nèi)部保持秘密。但是能否保持這一秘密是令

7、人懷疑的，而且更嚴(yán)重的是試圖這樣做可能會(huì)引起對咨詢師和整個(gè)咨詢過程的懷疑。組織中的非正式傳播網(wǎng)（所有的組織都有小道消息?。?huì)迅速地散播消息。在客戶和整個(gè)組織之間缺乏正式的交流時(shí)，非正式傳播網(wǎng)將傳播有負(fù)面影響的消息，這種情況將嚴(yán)重地抑制咨詢師有效完成工作的能力。除非客戶系準(zhǔn)備接受咨詢師，否則全部的關(guān)系從一開始就注定不能實(shí)現(xiàn)。因此，在可能情況下，客戶應(yīng)當(dāng)使組織對于引入咨詢師一事有所準(zhǔn)備。因?yàn)榭蛻舨⒉豢偸且庾R(shí)到這種需求，所以必須讓咨詢師在初始階段就安排行動(dòng)過程。顯然，這種準(zhǔn)備過程本身就是對組織的干預(yù)。這要求咨詢師從一開始就小心翼翼地全力對待。咨詢師必須采取各種方法消除任務(wù)恐懼或誤傳。一種方法是準(zhǔn)備好

8、接近組織中所有愿意與他（她）見面的人。特別是在咨詢?nèi)肆Y源和組織發(fā)展這些問題時(shí)，應(yīng)能經(jīng)常見到而且非常易于接近咨詢師。對存在困難的組織進(jìn)行診斷是一件棘手的事情。但是在任務(wù)組織中，診斷都可能揭露客戶引以為恥的、不能處理的以及寧愿對外來人甚至公司內(nèi)部其他成員隱瞞的各種情況和各種關(guān)系。因此，咨詢師可能非常需要具有一種能夠?yàn)榭蛻糇鋈魏斡幸媸虑榈亩床炝?。診斷棘手情況需要更多的機(jī)智老練。一種挑剔的診斷態(tài)度（例如當(dāng)人們能夠從咨詢師提出的問題中推斷出他（或她）正在尋找工作中的差錯(cuò)并加以批評(píng)時(shí)）將肯定造成抵觸。另一種可能的負(fù)面影響是在新方法真正形成、通過檢驗(yàn)和廣泛應(yīng)用之前工作方法本身的變化。通常，這種變化即使有好

9、的意向，也不是真正的改進(jìn)。如果誤解了項(xiàng)目的目的、他們非常真誠地變革工作方法，但是這并不能得到咨詢師和管理者的欣賞。這些情況以及與之相類似的誤解可以通過診斷過程的不斷反饋而予以避免?？蛻艉退ㄋ┑穆殕T需要知道任務(wù)是怎樣進(jìn)展的、已經(jīng)確定了那些情況、正在形成哪些解決辦法以及哪些調(diào)查結(jié)果是初步的-需要進(jìn)一步調(diào)查和證實(shí)-或者哪些調(diào)查結(jié)果是最終的，能夠作為行動(dòng)的基本依據(jù)。對于診斷可能建議的行動(dòng)方式以及行動(dòng)開始的時(shí)間，即不能模棱兩可也不能持懷疑態(tài)度。另一方面，咨詢師獲得的反饋是客戶對給予他的反饋的反映。咨詢師應(yīng)當(dāng)在整個(gè)咨詢階段盡可能尋找這種反饋。對目的和問題的診斷 目的在突破思維一書中，杰拉爾德尼德勒（G

10、erald Nadler）和日比省三(Shozo Hibino)解釋了為什么集中于目的對于成功解決問題是十分重要的。他們強(qiáng)調(diào)對處理問題的目的進(jìn)行定義，保證能夠把你的努力實(shí)施于你能夠獲得最大效用的地方。咨詢師不應(yīng)當(dāng)在開始診斷時(shí)就提出這兒有什么贊美？怎么 回事？等問題，而應(yīng)當(dāng)首先問我們在這兒要完成哪些工作？我們在做什么？這將有助于避免(a)習(xí)慣性地急于收集資料和分析情況，(b)努力尋找或推薦錯(cuò)誤問題的解決辦法（在錯(cuò)誤的方向上行動(dòng)得更快了）。應(yīng)當(dāng)建立項(xiàng)目要完成的一系列目的。采用這種方式咨詢師將接受這樣的情況，即把變革應(yīng)用于原有的條件可能產(chǎn)生廣泛的動(dòng)因和結(jié)果。如果列出的一系列目的足夠廣泛，不僅包括小而

11、且立即可以實(shí)現(xiàn)的目的，而且包括很廣泛并且不能提出實(shí)際解決辦法的長遠(yuǎn)目的，那么問題就能夠被合理正確地看待。接著重要的事情是識(shí)別中心目的。這個(gè)目的應(yīng)該能夠符合咨詢師和客戶討論并選擇的所有或大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)（例如管理部門的愿望、潛在的財(cái)務(wù)利益、成本和資本要素、時(shí)間限制、法規(guī)的強(qiáng)制束縛、未來發(fā)展的潛力、就業(yè)可能性、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等等）。不能滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的小的，有限的和價(jià)值不大的目的將被排除在外。不僅相關(guān)的人員不準(zhǔn)備支持的目的，而且過于廣泛的、遙遠(yuǎn)的、有風(fēng)險(xiǎn)的、成本高的和不現(xiàn)實(shí)的目的也將被排除在外。問題出現(xiàn)問題的前提是(a)在真實(shí)的（過去或現(xiàn)在的）與潛在的期望的（過去、現(xiàn)在或?qū)淼模﹥煞N情況之間存在差別；(b)有人

12、關(guān)心這種差別并想改變它。正是這種差別確定了咨詢師想要處理的問題。因此，為了證實(shí)這種差別或差異的存在，我們要比較兩種情況。找出過去和現(xiàn)在實(shí)際發(fā)生的情況，即現(xiàn)實(shí)的處境，并不是很難的。在本章中，我們將描述許多實(shí)際調(diào)查和分析的技術(shù)，精通這些后就能幫助咨詢師認(rèn)識(shí)和理解現(xiàn)實(shí)的處境。要確定未來可能會(huì)發(fā)生的情況，即理想的和期望的情況，則是極其復(fù)雜的，但它卻是診斷問題必不可少的要素。因?yàn)橹挥胁捎眠@種方式，才能描述和分析問題，才能讓咨詢師的工作集中在目的、將來的機(jī)會(huì)和改進(jìn)措施上。中心目的例如，在某個(gè)公司中，出現(xiàn)在咨詢師面前的問題是幾種重要產(chǎn)品質(zhì)量下降，并且抱怨質(zhì)量問題的顧客人數(shù)和頻率增加。通過對某咨詢項(xiàng)目可能目的

13、的討論，確定了以下一系列目的：恢復(fù)原有質(zhì)量水平并阻止質(zhì)量下降；防止顧客的抱怨；改進(jìn)質(zhì)量管理；讓顧客更滿意；形成高素質(zhì)生產(chǎn)者的形象；在質(zhì)量方面成為某一行業(yè)的國際領(lǐng)先者。選擇的中心目的是讓顧客更滿意。它包括許多更精細(xì)的目的，例如改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和保證質(zhì)量管理，但是排除泛泛的以及可能過于野心勃勃的目的，諸如在質(zhì)量方面成為某一行業(yè)的國際領(lǐng)先者。此外，人們普遍認(rèn)為需要通過售后維修服務(wù)、為顧客提供信息、售貨技師的行為、產(chǎn)品的現(xiàn)代化實(shí)踐等內(nèi)容來尋求改進(jìn)。這使得某次診斷以及咨詢師和客戶隨后的行動(dòng)能夠集中在一個(gè)清晰和現(xiàn)實(shí)的目的上。客戶的問題可以通過以下五個(gè)主要方面或特征來確認(rèn)：（1） 本質(zhì)或特性。必須描述問題的本質(zhì)

14、或特性（如業(yè)績差、缺少有能力的職員、缺乏怎樣利用閑散資金的想法、改進(jìn)售后服務(wù)的愿望等等）。必須確定用來進(jìn)行對比的標(biāo)準(zhǔn)是什么以及如何去證明這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是合理的。我們憑什么說工作成績差？按照什么標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為差？問題的各種不同的癥狀也必須被描述出來。（2） 組織機(jī)構(gòu)中的位置和實(shí)際怕處的場所。在什么機(jī)構(gòu)單位（科、部、子公司）以及處于什么樣的場所（車間、住宅、商店、辦公室）才能觀察到這個(gè)問題？其他還有哪些單位受到或者可能受到影響？問題是如何擴(kuò)散的？它影響到外部的關(guān)系了嗎（例如同顧客或供應(yīng)商）？（3） 問題的所有權(quán)。哪些人-經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)人員、工人受到總是的影響并首先對解決這些問題感興趣？誰最可能制造麻煩？（4）

15、 絕對量和相對量。采用絕對的術(shù)語（如損失的工作時(shí)間或金錢、生產(chǎn)能力中未充分利用的量、潛在的將來利益）表示問題如何重要？采用相對的術(shù)語（如與其他問題或總成交量作比較）表示問題如何重要？它怎樣影響出現(xiàn)問題的單位和有問題的人？對于整個(gè)組織來說它具有怎樣的重要性？這些問題解決后，這個(gè)組織實(shí)際上將會(huì)得到什么？（5） 時(shí)間觀點(diǎn)。問題從何時(shí)開始存在？它已經(jīng)被觀察到一次、幾次、還是經(jīng)常發(fā)生？它出現(xiàn)的頻率如何？它的發(fā)展趨勢是什么：問題已經(jīng)得到控制，還是更加嚴(yán)重或者減輕了？對這個(gè)問題將來的變化趨勢能做出什么預(yù)測？我們正預(yù)見將來的問題嗎？此外，診斷還將確立以下目的：-問題出現(xiàn)的原因；-其他重要的聯(lián)系；-客戶解決問題

16、的潛力；-進(jìn)一步行動(dòng)的可能方向。問題出現(xiàn)的原因診斷中的一個(gè)關(guān)鍵性的任務(wù)是認(rèn)清問題產(chǎn)生的要點(diǎn)和因素。其目的是理解這個(gè)問題，而不是僅僅指出一個(gè)或更多的表面錯(cuò)誤。其實(shí)行將以對這些原因可能是什么的初步了解或假設(shè)作為開始。這將有助于對可能的原因作出假設(shè)。形成盡可能多的假設(shè)是有益的，但是不要搞表面推測。然后，資料的收集和分析將主要集中在這些假設(shè)的原因上，并排除那些與情況不符的假設(shè)，同時(shí)加入和客戶訪談過程中出現(xiàn)的或來源于其他渠道的新假設(shè)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)工作方法應(yīng)當(dāng)在此得到應(yīng)用。尋找支持某種假設(shè)的資料很困難并不意味應(yīng)當(dāng)排除這種假設(shè)。最后，咨詢應(yīng)當(dāng)能夠在與問題有某種方面聯(lián)系的多種影響因素中找出真正的原因。 其他重要

17、的聯(lián)系任何商業(yè)和管理中的問題都與其他問題交織在一起；并且除了在問題和它的原因之間能夠確定的聯(lián)系之外，還存在其他的聯(lián)系?？赡艽嬖诖偈箚栴}惡化或緩和但又不是它的直接原因的影響因素。它們能夠使問題的解決辦法變得困難或容易。在解決某個(gè)問題的過程中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生新的問題。常常在解決原有問題的同時(shí)會(huì)產(chǎn)生新的障礙。必須調(diào)查并識(shí)別出這些聯(lián)系、潛在的問題和風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艚鉀Q問題的潛力客戶的潛力有幾個(gè)方面。發(fā)現(xiàn)出他（她）是否擁有解決問題所需的物力、財(cái)力和技術(shù)專長是十分必要的。否則，咨詢工作必須開發(fā)這些潛力并為客戶提供必要的幫助。時(shí)間觀點(diǎn)是重要的?？蛻粼诮鉀Q其他問題以及進(jìn)行本質(zhì)和重要程度不同的組織機(jī)構(gòu)變革過程中積累

18、的經(jīng)驗(yàn)是什么？就變革而論，客戶組織機(jī)構(gòu)的文化是什么？客戶能夠行動(dòng)得多迅速？與待解決問題有關(guān)的客戶資源中最可能的發(fā)展前景是什么？他（她）能不能動(dòng)員其他資源？為解決這一問題進(jìn)行過哪些嘗試？過去的嘗試已經(jīng)失敗了嗎？為什么失??？很大的注意力要集中在客戶對于這一特定問題的態(tài)度上。人們（不同層次的和不同類型的）如何理解問題？他們意識(shí)到這個(gè)問題并渴望進(jìn)行變革嗎？他們會(huì)被促動(dòng)而去做特別的努力嗎？他們準(zhǔn)備冒險(xiǎn)嗎？是否由于他們遇到問題時(shí)間太久而使他們自己適應(yīng)了與問題共處？進(jìn)一步行動(dòng)的可能方向診斷的目的就是為行動(dòng)做準(zhǔn)備。應(yīng)當(dāng)象對待有關(guān)問題本質(zhì)和原因的資料那樣的小心和決心，去收集、記錄和分析所有關(guān)于如何解決問題以及如

19、何達(dá)到客戶的目的并引進(jìn)他（或她）的經(jīng)營狀況的事實(shí)、住處和主意。這將提供與下一階段，即行動(dòng)計(jì)劃階段的聯(lián)系。行動(dòng)方案從邏輯上來說是在診斷中顯現(xiàn)出來的。然而，咨詢師必須注意到一個(gè)陷阱，那就是在情況被確認(rèn)以及從診斷中得出結(jié)論之前，過早地起動(dòng)變革。論斷的主要步驟當(dāng)咨詢師為診斷工作制定詳細(xì)計(jì)劃時(shí)，就能使用上面提到的一般框架，牢記行動(dòng)的范圍和方法必須適應(yīng)問題的本質(zhì)和復(fù)雜性以及客戶的形象和態(tài)度。診斷主要是在上述范圍內(nèi)尋找問題的答案：追尋的目的；問題本身的性質(zhì)和特征；產(chǎn)生問題的原因；其它的重要關(guān)系；客戶解決問題的潛力；以及進(jìn)一步行動(dòng)的可能方向。根據(jù)在準(zhǔn)備階段最初的問題診斷中所獲得的信息，以及咨詢師在開始階段與客

20、戶合作所能作出的推測和假設(shè)，行動(dòng)就開始了。假設(shè)和暫時(shí)的回答將被明確的答案所代表，并且對缺少的資料也將予以收集和評(píng)價(jià)。在規(guī)劃診斷階段時(shí)，確定客戶在每一項(xiàng)活動(dòng)中參與的程度和形式是必不可少的。如果已經(jīng)選好咨詢過程模式，客戶和他的集體將擔(dān)負(fù)起收集和分析資料的重要責(zé)任，而咨詢師主要起催化作用，使客戶清楚采取的方法并吸引其注意力放到提出的問題和應(yīng)當(dāng)引起注意的情況下。然而，在其他的例子中，咨詢師將進(jìn)行大量的診斷工作。作為一個(gè)普遍的原則，規(guī)勸客戶和他（她）的職員逐步提高對診斷階段過程的參與程度是有好處的。問題識(shí)別過程中存在的問題簡短地回憶不僅客戶而且咨詢師也會(huì)在確定問題時(shí)犯的某些共同錯(cuò)誤是有用的，我們確定問題

21、的方法限制了我們解決問題的能力！誤解了問題的癥狀。這是最具有普遍性的錯(cuò)誤。雖然一些困擾管理層的非常明顯的問題（如銷售額下降、研究與開展部門缺乏創(chuàng)新思想、曠工）被看成是問題，其實(shí)這些可能是更深層困難的癥狀。問題原因的先入之見。一些管理者和咨詢師認(rèn)為：由于他們的經(jīng)驗(yàn)，他們清楚地知道問題的原因必定是什么并且認(rèn)為分析情況不能真正揭示出任何新的內(nèi)容。僅僅從某一個(gè)技術(shù)的角度看問題。當(dāng)診斷是由對某一技術(shù)領(lǐng)域（如工程、會(huì)計(jì)和行為科學(xué)）具有很強(qiáng)的背景和偏愛的管理人員或咨詢師來做，而且他們又無視管理問題具有多學(xué)科的性質(zhì)時(shí)，這種情況就會(huì)頻繁地出現(xiàn)。忽視了組織中各個(gè)部門對問題的看法。例如，咨詢師可能接受了高層管理部門

22、提出的解說，而沒有調(diào)查下級(jí)部門是怎樣看待這個(gè)問題的。問題診斷半途而廢。由于時(shí)間和費(fèi)用的限制，或者其他原因，咨詢師可能試圖過早地對診斷工作得出結(jié)論。他（她）不再去了解進(jìn)一步的問題和機(jī)會(huì)，而這些卻可能直接相關(guān)于客戶最初提出的問題未能明確中心目的。目的定得很空泛，而咨詢師卻浪費(fèi)時(shí)間和精力去調(diào)查許多最終將會(huì)被忽略的問題。他（她）致力于尋找錯(cuò)誤的問題或者完全不現(xiàn)實(shí)的建議。同樣的方法和步驟順序也許并不完全適合每一種情況和每一個(gè)咨詢師的個(gè)性。每一個(gè)客戶組織是獨(dú)一無二的，并且每一種咨詢師和客戶之間的關(guān)系也是如此。普遍的規(guī)則也適用于診斷工作計(jì)劃。例如，杰羅姆福茨（Jerome Fuchs）用下面的話描述了他的經(jīng)

23、歷：我個(gè)人的方法與我發(fā)現(xiàn)的最有用技術(shù)交織在一起。我并不試圖去分析或者把資料劃分成情況調(diào)查、分析和綜合，而是讓它象開始進(jìn)來時(shí)那樣在內(nèi)部流動(dòng)。我讓它在每一個(gè)階段上積累到一定程度直到開始形成一種模式。僅僅在這時(shí)，我才開始對原始情況材料進(jìn)行加工并進(jìn)入分析階段。當(dāng)我得到完整的情況時(shí)，我希望它們足夠清晰以至于能夠反映出這項(xiàng)研究的最終結(jié)論。確定必須調(diào)查的情況 任何咨詢工作都應(yīng)以事實(shí)為基礎(chǔ)。為了清楚地了解背景、精確地定義問題并把他們的建議與現(xiàn)實(shí)聯(lián)系在一起，咨詢師需要大量的情況。如果這項(xiàng)任務(wù)試圖發(fā)現(xiàn)非常新的東西并且使用大量的想象力和創(chuàng)造性思維，也同樣需要情況。收集情況也許是咨詢師工作中最令人兢兢業(yè)業(yè)倦的也是最令

24、人頭痛的階段，但是沒有替代的辦法。當(dāng)診斷開始時(shí)，大量的資料會(huì)從在準(zhǔn)備階段進(jìn)行了初步問題診斷的同事們處轉(zhuǎn)交到運(yùn)作的咨詢師手上。論斷階段將進(jìn)一步深入，并且將非常詳細(xì)地確定問題和收集資料。收集情況的類別將依咨詢?nèi)蝿?wù)的領(lǐng)域、問題的定義和任務(wù)的目的而定。所收集的情況應(yīng)能檢查過程、相互聯(lián)系、工作成績、原因和相互影響，特別要關(guān)注未充分利用的機(jī)會(huì)和可能的改進(jìn)措施。為收集資料做計(jì)劃非常詳盡地確定需要調(diào)查什么，從而為收集信息作好準(zhǔn)備。有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師要不斷提供篩選的原則，盡管他們知道在這個(gè)階段，與做初步診斷以及磋商任務(wù)的同事們相比，他們需要更詳細(xì)和更確鑿的情況。他們得益于任何一個(gè)組織中都存在數(shù)不勝數(shù)的事實(shí)信息，但是

25、過多的信息很容易變得難以處理和無法在任何任務(wù)中充分利用。收集資料所需的費(fèi)用也不容忽視，特別是當(dāng)某些資料不容易得到時(shí)，必須制定特殊計(jì)劃（如觀測資料、特殊的記錄保存，大量訪談0進(jìn)行收集。但是，事實(shí)的定義及來源一定不要限制得太死。如果太死，那很可能把那些可以從中得出重要信息的事實(shí)排隊(duì)在外，而這些事實(shí)又常常是在一些預(yù)想不到的地方才能找到的。在咨詢?nèi)蝿?wù)的初期，咨詢師盡量將其收集情況的網(wǎng)口撒得大一些，經(jīng)過初檢，去粗存精，再補(bǔ)充一些其他資料等等。在確定資料范圍過程中，管理咨詢師應(yīng)當(dāng)時(shí)刻記住，目的既不是為了研究，也不是為了確定過去失誤的責(zé)任。診斷的目的是動(dòng)員對某一問題采取行動(dòng)。這種行動(dòng)將改進(jìn)組織的盍情況。要收

26、集和調(diào)查的事實(shí)必須在與客戶，特別是與客戶機(jī)構(gòu)中那些了解情況（即知道保存有哪些檔案資料，其可靠性如何，哪些資料必須從別的地方去找）的人員密切配合之下，才能確定下來。這一步包括對資料的內(nèi)容、詳盡程度、時(shí)間期限、包括范圍、分類及制表標(biāo)準(zhǔn)的定義，如下面所述。資料收集可能是一個(gè)冗長的過程。在復(fù)雜的情況中應(yīng)當(dāng)遵循某些邏輯，例如保證每一步驟（收集營銷和銷售資料）都為下一步驟（收集生產(chǎn)資料）提供信息等等。這種情況應(yīng)當(dāng)反映在與客戶達(dá)成一致意見的工作計(jì)劃中。為收集資料做計(jì)劃也包括決定問題的哪些方面以及什么樣的關(guān)系不需要詳細(xì)的資料。當(dāng)咨詢根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，在全面資料的基礎(chǔ)上并通過與其它組織中相類似的情況進(jìn)行比較就能得出可靠

27、的結(jié)論時(shí)，就涉及這種情況。客戶可能不理解為什么咨詢師堅(jiān)持要收集到某幾種信息。當(dāng)客戶認(rèn)為這項(xiàng)任務(wù)應(yīng)當(dāng)局限在某一技術(shù)范圍內(nèi)而且咨詢師不應(yīng)當(dāng)涉及其它領(lǐng)域時(shí)，這種情況就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。咨詢師就要解釋為什么他（她）想獲得這些與正在處理的問題可能有某種關(guān)系的各種事件、情況和問題的資料。這也會(huì)便利客戶認(rèn)識(shí)到他沒有注意到的各種關(guān)系，并為咨詢師的方法提供更進(jìn)一步的證據(jù)。資料的內(nèi)容每位有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師都太懂得，即使是表面相同類型的資料，在不同的部門中也可能具有截然不同的含義或內(nèi)容。例如，人們可以根據(jù)幾種不同的方法對有進(jìn)展的工作加以解釋：它可能包括也可能不包括某些項(xiàng)目；其財(cái)務(wù)價(jià)值可用幾種不同方式來確定。對各類雇員（經(jīng)理、

28、技術(shù)人員、監(jiān)督人員、行政人員、生產(chǎn)和其他工人等）所下的定義同樣受到許多變化因素的制約。在那些有固定傳統(tǒng)的老公司中，由于它們自己有一套與這些公司所在的行業(yè)中普遍流行的術(shù)語不同的專門名詞，從而使下定義更為復(fù)雜化了。在那些財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和企業(yè)報(bào)告都必須遵守政府規(guī)定的國家中，各類部門在管理工作中所采用的資料具有較高的一致性。即使如此，還是可能發(fā)現(xiàn)許多不同之處，生產(chǎn)領(lǐng)域的情況尤其如此。關(guān)于數(shù)量問題，咨詢師應(yīng)當(dāng)對度量用的單位作出具體規(guī)定，如產(chǎn)品的數(shù)量、重量或體積。咨詢師還應(yīng)定出精度的界限，如必須接近或者達(dá)到100。精確度取決于使用數(shù)據(jù)的目的。規(guī)定操作時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)，其精確度可能要求接近秒數(shù)，其允許誤差不超過5%。與

29、此相對照，對每年總產(chǎn)量的預(yù)測可能要求接近一千，其允許誤差不超過10%。如果咨詢師在收集資料之前，未能定出精確度的界限，那么，他（她）就不能取得所希望的數(shù)據(jù)，而且有時(shí)還得重復(fù)記錄過程，例如，要求的精確度應(yīng)該用秒來記錄，但是操作時(shí)間卻用分、十分之一分或者百分之一分來記錄了。詳細(xì)程度對情況要求的詳細(xì)程度通常要高于初步診斷調(diào)查中對使用資料的要求。一般的診斷起源于合計(jì)數(shù)字（如機(jī)器生產(chǎn)工作消耗的總時(shí)間），要是有所改進(jìn)則需要占有更詳盡的資料（如每操作一次機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)間、某種類型或某些車間的機(jī)器用于生產(chǎn)的時(shí)間）。也可能需要了解有關(guān)個(gè)人及其對有關(guān)問題態(tài)度的信息。需要的情況愈詳細(xì)，收集花費(fèi)的時(shí)間就愈多。在咨詢?nèi)蝿?wù)

30、開始階段，咨詢師在評(píng)價(jià)由詳細(xì)情況產(chǎn)生出的好處時(shí)會(huì)遇到困難。因?yàn)樵谑占Y料之前，他（她）不知道這些資料將會(huì)揭示出哪些缺點(diǎn)或是哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)。他（她）可能會(huì)指出需要仔細(xì)檢查的問題。要不然，咨詢師可能首先開始收集粗線條種類的資料（如所有工人請病假的總天數(shù)是多少）。這些資料的分析將引出更詳細(xì)的某些種類的資料（如在冬季的各月中按年齡分組的病假天數(shù)）。這樣，資料的收集，在咨詢師充分了解現(xiàn)實(shí)情況提出改進(jìn)方法之前，可以分幾個(gè)階段進(jìn)行。 時(shí)間周期確定時(shí)間周期是同樣重要的。例如，為成品設(shè)計(jì)一種庫存管理系統(tǒng)，咨詢師就必須知道已經(jīng)售出的產(chǎn)品數(shù)量。他應(yīng)該按多少年計(jì)算銷售量？間隔時(shí)間是多少？其答案可能是要求算出最近三年里

31、每個(gè)月的銷售量。時(shí)間周期應(yīng)當(dāng)足夠長，以滿足公司去建立一種行動(dòng)模式，能夠表明增長或下降的速度并揭示由于季節(jié)變化或經(jīng)濟(jì)周期而出現(xiàn)的波動(dòng)情況。在那些生產(chǎn)大型生產(chǎn)資料的企業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到安裝的時(shí)間間隔可能長達(dá)幾年，因此與那些生產(chǎn)日用消費(fèi)品的企業(yè)比較，時(shí)間周期應(yīng)定得長一些。時(shí)間周期應(yīng)該是可比的：各月或各周都應(yīng)包括同要郊外的工作日，等等。發(fā)生意外的時(shí)間排隊(duì)在外。運(yùn)轉(zhuǎn)過程中發(fā)生重大變革（強(qiáng)引進(jìn)新產(chǎn)品與放棄老產(chǎn)品）之前的時(shí)期應(yīng)當(dāng)與正常時(shí)期分別加以檢查。選擇接近任務(wù)開始的一段時(shí)期清楚地表明僅是咨詢師的到來就可能影響結(jié)果。在特殊的例子中，在咨詢師開始提出問題但沒有采取任務(wù)實(shí)際措施之間這段時(shí)期，原材料的浪

32、費(fèi)就開始大幅度地下降了。顯然，時(shí)間周期的選擇應(yīng)當(dāng)考慮過去記錄的可使用性及客戶在記錄過程中可能已經(jīng)引入的變化。包括的范圍至于包括的范圍，咨詢師必須決定是收集所有的信息（關(guān)于所有的產(chǎn)品、全體雇員、整個(gè)單位及其生產(chǎn)過程），還是有選擇地收集。一般說來，只需收集幾項(xiàng)能夠說明當(dāng)前大部分活動(dòng)的重大項(xiàng)目的資料，并且這些項(xiàng)目在未來很可能變得非常重要（有前途的新產(chǎn)品等等），就足夠了。如果生產(chǎn)力明顯地受已經(jīng)成為瓶頸環(huán)節(jié)的一組機(jī)器的限制，那么，解決這組機(jī)器的問題就成為解決該部門其他大多數(shù)問題的關(guān)鍵。在其他情況下，只需收集具有代表性的樣本。資料的整理和制表最后，收集情況的準(zhǔn)備工作還應(yīng)包括根據(jù)資料的最終用途決定如何對資料

33、進(jìn)行加工和制表。典型的分組為：關(guān)于事件-時(shí)間、頻率、速度、趨勢、原因、后果（如過去的一年中每周的每一天發(fā)生的由特殊原 因引起的事故數(shù)量）；關(guān)于人-年齡、性別、國籍、家庭狀況、資歷、職業(yè)、工齡、收入（如具備特定教育資歷的女性雇員在過去的五年中的年平均收入）。關(guān)于產(chǎn)品和原材料-規(guī)格、價(jià)值、技術(shù)性能、來源（如在過去的12個(gè)季度末存貨清單中按品種和規(guī)格分的原材料價(jià)格）。關(guān)于資源、投入、產(chǎn)出、工序和步驟-運(yùn)作費(fèi)用（銷售、消耗、生產(chǎn)）、位置、控制中心、地理分布、設(shè)備的使用（如在過去的24個(gè)月中，每月選定的工序加工出的指定零件的數(shù)量）。以摘要的形式整理情況，咨詢師要計(jì)劃如何把它們制成表格。在每個(gè)標(biāo)題（如每位

34、經(jīng)理的責(zé)任）單獨(dú)的一頁紙或卡片上，可以在有選擇的標(biāo)題下加注說明和途徑。調(diào)查表得到的答案可能列在匯總的調(diào)查表上，即使用與分給調(diào)查對象的問卷有同樣模式的調(diào)查表。工序和步驟可以用一個(gè)符號(hào)鏈來表示，例如系統(tǒng)分析人員或工作研究中使用的各種活動(dòng)符號(hào)。符號(hào)的開頭最好用圖形畫出。數(shù)字通常在表格中標(biāo)出。提前使用計(jì)算機(jī)處理資料也許有用。這需要選擇適合的模型和程序，如果沒有一個(gè)模型和程序能夠滿足這一特定分析目的以及計(jì)算機(jī)處理中要求的數(shù)據(jù)編碼，就需要精心設(shè)計(jì)新的模型和程序。咨詢師的最初記錄一般都冗長的和推測性的，此時(shí)他（她）是在探索并集中情況。當(dāng)調(diào)查過程變得清晰了，情況的記錄也就變得更加有條理了。一般的記錄可能被圖表

35、或其他分析方法所取代。有關(guān)資料列表和分類的最初決定就此得到論證和改進(jìn)。咨詢師有序地保存記錄的方法以及為了檢索信息如何把資料歸檔的方式有助于咨詢師保持工作的規(guī)范并便于管理者參考。記錄的含義應(yīng)當(dāng)在事情過了幾個(gè)月后和記錄的當(dāng)時(shí)一樣清晰。如果數(shù)字沒有按其特有的方式具備準(zhǔn)確的含義，就不應(yīng)記錄下來。獲得情況的來源和方法 情況的來源總的說來，咨詢師隨時(shí)可以得到三種形式的情況：-記錄；-事件和環(huán)境；-記憶。這些來源中的任何一種，可能是內(nèi)部的（在既定組織內(nèi)），或外部的（出版物、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、關(guān)于客戶和競爭對手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見）。記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。包括各種文檔（檔案、報(bào)告、出版

36、物），計(jì)算機(jī)文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得。事件和環(huán)境，即可以觀察到的活動(dòng)和他們周圍的環(huán)境。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結(jié)果記錄下來。記憶，是所有儲(chǔ)存在客戶組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是能夠?yàn)樽稍儙熖峁┦褂茫ɡ绻┍容^之用）。這一知識(shí)寶庫包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗(yàn)、意見、觀念、印象、成見和見聞。所有這些資料都是以咨詢師看不見的文字、數(shù)字和圖畫的形式儲(chǔ)存在人們的頭腦中，然而咨詢師卻可以通過面訪，發(fā)放調(diào)查表，專題報(bào)告等方式得到它們。如果同樣的信息可以通過直接和簡單的方法獲得，精明的咨詢師就能避免求

37、助于間接的和耗費(fèi)時(shí)間的方法收集信息。在許多事例中，這種方法意味著-訪問群眾，向他們請教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級(jí)人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€(gè)人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。但是，如果不請教他們，他們是不會(huì)提供這些信息的。記錄資料的檢索各種記錄是豐富的信息來源，有些記錄在執(zhí)行任務(wù)管理咨詢?nèi)蝿?wù)中，都需要加以考查和研究。顯然，在尋求其他信息收集方法之前，咨詢師首先應(yīng)該考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息。當(dāng)然，檢索記錄在案的資料的過程中，需要避開一些誤區(qū)：許多記錄是不可靠的，實(shí)際上歪曲了實(shí)際情況。這種情況十分普遍，例如對有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰 的機(jī)器的記錄，原

38、材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。工廠計(jì)劃和設(shè)計(jì)應(yīng)該安排資料更新，但實(shí)際上很少能夠做到。組織和操作手冊也許還保留著一些早已棄之不用的有關(guān)程序的詳細(xì)說明。如果輸入不完整和不可靠的數(shù)據(jù)，即使相當(dāng)高水平的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)也可能提供誤導(dǎo)的資料。如果咨詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。在企業(yè)和政府的各種機(jī)構(gòu)中，不同的部門對于相同的活動(dòng)、投入或產(chǎn)出具有不同記錄的情況是很普遍的。這些部門在保持記錄方面可能都或多或少地是仔細(xì)而又嚴(yán)格的，但這些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。記錄中采用的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)值是隨時(shí)可以修改的，咨詢師必須找出所有這些修改。專題記錄如果需要的信息很難在已有的記錄

39、中獲得，或者獲得的記錄不可靠，那么就需要建立專題記錄。根據(jù)咨詢師提出的標(biāo)準(zhǔn)，專題記錄應(yīng)有一定的時(shí)間限制（比如說一個(gè)月或兩個(gè)月）。一般說來，可委托在某一特定部門工作的客戶職員記錄數(shù)據(jù)并將記錄交給咨詢師。為了經(jīng)濟(jì)起見，這種記錄應(yīng)當(dāng)簡單明了，其延續(xù)時(shí)間不能比可靠性所要求的時(shí)間更長。每個(gè)人在開始時(shí)都應(yīng)知道這段時(shí)間將持續(xù)多久，以及為什么必須采用專題記錄。觀察在沒有現(xiàn)成記錄的情況下，觀察是咨詢師用來獲得信息的方法。一件事情發(fā)生時(shí)，他為。這種觀察常常是針對各組，而不是針對個(gè)人的。然而，如果咨詢目的是去幫助某個(gè)人更好地改進(jìn)工作，那這種觀察就可以集中在他個(gè)人身上。例如某個(gè)組織中的高級(jí)雇員曾經(jīng)面對人際關(guān)系的問題。

40、這個(gè)客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他（她）的行動(dòng)，并提供幫助（例如提出個(gè)人勸告）使他（她）在管理過程中處理好人際關(guān)系。另外，咨詢師能夠觀察到各種社會(huì)交往方式。哪里是人們聚在一起說話并交換各種信息的場所？誰和誰有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系？誰和誰相互躲避？這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式？咨詢師通過觀察經(jīng)常可以得到的信息包括：工廠、倉庫和辦公室的布局；操作活動(dòng)、原材料和人員的流動(dòng)；工作方法、工作節(jié)奏和紀(jì)律；工作環(huán)境（噪音、光線、溫度、通風(fēng)、秩序和整潔情況）；高級(jí)和中級(jí)管理人員、監(jiān)督人員、專業(yè)人員和工人的態(tài)度和行為；人與人之間，組與組之間的關(guān)系。鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時(shí)會(huì)感到不自在

41、，因此咨詢師在開始觀察他們的活動(dòng)之前，必須特別注意使他們輕松自在。首先，咨詢師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對象他（她）想要干什么。他（她）決不應(yīng)在沒有提醒的情況下就開始對工人或其他雇員進(jìn)行觀察。咨詢師應(yīng)該說明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為難某一個(gè)人，他唯一目的在于取得關(guān)于某項(xiàng)活動(dòng)是怎樣進(jìn)行的可靠信息。和這些被觀察對象交換看法，允許他們有機(jī)會(huì)指出所有影響該項(xiàng)活動(dòng)或者工作關(guān)系的因素，并鼓勵(lì)他們提出改進(jìn)的建議，這樣就能夠取得他們的合作。他們應(yīng)盡可能在被觀察的情況下象平常一樣活動(dòng)，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀察應(yīng)停止，并在情況恢復(fù)正常之后再重新進(jìn)行。如果對生產(chǎn)過程、操作程序和

42、生產(chǎn)工序進(jìn)行觀察，咨詢師就可告訴為達(dá)到這一目的的而開發(fā)的許多方法中的一種，并且這種方法都有文字說明。當(dāng)觀察的任務(wù)主要是處理人員問題以及個(gè)人之間與集體之間的關(guān)系時(shí)，咨詢師就必須深入了解客戶職員的態(tài)度和行為。在執(zhí)行其他任務(wù)時(shí)，咨詢師可不必深入了解上述方面。盡管如此，咨詢師應(yīng)當(dāng)觀察到人人們的傾向、愛好和成見，使他能夠在必要時(shí)清楚這些內(nèi)容是怎樣影響他所關(guān)心的問題，并且能夠取得他們的合作。這種觀察貫穿于整個(gè)咨詢過程的始終。觀察從初次見面獲得第一個(gè)印象時(shí)就已開始。這些情況可以在以后的接觸中加以核實(shí)。在相當(dāng)大程度上，咨詢師收集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪問過程中回憶過去、交換看法或提出改進(jìn)措施的副產(chǎn)

43、品。然而，在那些不直接涉及個(gè)人品質(zhì)的訪問中，咨詢師當(dāng)場記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。為此，他應(yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類。在做這些的同時(shí)，咨詢師應(yīng)當(dāng)注意下述情況：-經(jīng)驗(yàn)；-信仰；-自信度；-志向；-愛好和厭惡；-特別的興趣或動(dòng)機(jī)；-被訪者尊敬的人和鄙視的人；-社交 能力；-合作意愿；-管理方式（專制獨(dú)裁、互相磋商、放任自流）；-具有創(chuàng)造性見解和創(chuàng)新的程度-接受新觀念的能力-對變革的積極性加上考慮這些個(gè)人性格和態(tài)度的問題，咨詢師就有更多的機(jī)會(huì)了解客戶組織中影響各種變化的因素。專題報(bào)告在執(zhí)行任務(wù)過程中，可以請求客戶組織中的個(gè)人或小組提供幫助，對問題的某一特殊方面提供意見，或以專題報(bào)

44、告的形式寫出書面建議。報(bào)告的內(nèi)容包括作者能夠提供的任一支持性信息。這種方法是有選擇性的-與客戶合作過程中，咨詢師可選擇那些對于疑難問題能夠有特殊見解、知道各種隱患并能夠提出好的想法的人。然而，如果客戶組織中，有人主動(dòng)提出準(zhǔn)備一篇專題報(bào)告，雖然應(yīng)該受到歡迎，但要謹(jǐn)慎對待。 調(diào)查表在管理咨詢過程中，為了從數(shù)量眾多的人群中（如進(jìn)行市場調(diào)查），或者從彼此極為分散的人們那兒（如從整個(gè)地區(qū)的用戶處了解到設(shè)備出現(xiàn)故障的原因）獲得一定數(shù)量的簡明情況，發(fā)調(diào)查表是有用的。一般說來，這種做法只能收集到一些簡單的情況，要收集所有信息是不行的。附上請被調(diào)查人填寫并退回的說明后，調(diào)查表即可分發(fā)出去。調(diào)查人員也可向人們提出

45、問題并把他們的回答記錄在問卷上。以上每種形式都需要向被調(diào)查人員作詳細(xì)說明：-為什么要向他（她）提出這些問題；-誰在向他們提出問題；-提問者將如何對待這些回答；-被提問的還有哪些人。在草擬調(diào)查表之前，咨詢師應(yīng)明確決定需要什么信息，如何使用這些信息，怎樣將這些答案進(jìn)行匯總和分類。然后，簡單明了的問題就能從模糊不清之中整理出來。答案最好用是、不是或者用數(shù)字來表示。如果需要長一點(diǎn)的答案，應(yīng)當(dāng)把可能的回答都列上，要求在合適的答案上面做標(biāo)記。問題應(yīng)當(dāng)按邏輯順序排列使得每一次回答都能引出下一個(gè)問題。如果對調(diào)查人理解問題和明確回答問題的能力有所懷疑，那么調(diào)查表就要進(jìn)行審核。采訪在管理咨詢中，同記錄數(shù)據(jù)檢索一樣

46、，采訪肯定是數(shù)據(jù)采集中應(yīng)用得最廣泛的技術(shù)。在采訪中提問題比使用調(diào)查表具有的優(yōu)勢是它可以對每一項(xiàng)答案進(jìn)行核實(shí)并作仔細(xì)斟酌。問題可以相互補(bǔ)充和相互支持，證實(shí)、更正或否認(rèn)前面的回答。它還會(huì)引出有關(guān)的事情，常常揭露出一些未曾料到的關(guān)系、影響和限制因素。采訪還可以靈活應(yīng)變，如果問題提了一串所要求的資料并未得到，可以根據(jù)被調(diào)查者的回答再提另一串問題。咨詢師不僅可以從直接回答中得到信息，而且如果他（她）很機(jī)敏和留神的話，還可以從推理、評(píng)論、題外話、意見、軼事、態(tài)度以至他們使用的手勢中得到想要的資料。眾所周知，非言語表達(dá)的信息可能是非常重要的！咨詢師應(yīng)在有效采訪的一般原則指導(dǎo)下訪問他人，這些原則在各種教科書中

47、均有描述。有關(guān)在管理咨詢中使用采訪的具體經(jīng)驗(yàn)和建議在后面還會(huì)提到。在制定采訪計(jì)劃時(shí)，咨詢師要確定他想從誰那里、在什么時(shí)間、在什么地方、如何去獲得什么樣的情況。什么樣的情況。咨詢師在記錄他想要得到的情況時(shí)，應(yīng)考慮到被訪者可能擁有的知識(shí)范圍。例如，一位負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理不可能確切地了解用什么信貸條款和顧客談話，而一位地區(qū)銷售經(jīng)理，也可能不了解計(jì)劃中的機(jī)器保養(yǎng)情況。對于背景信息，一般討論也就足夠了。另一方面，有助于解決問題或可提供改進(jìn)措施的信息，則需要詳加考察、探索和理解（工人對于簡化工作程序以期提高產(chǎn)量的態(tài)度）。應(yīng)該采訪誰。顯然應(yīng)該是那些與研究的內(nèi)容有關(guān)的人。例如，如果想要了解開票手續(xù)，那么負(fù)責(zé)票據(jù)工

48、作的職員就是最理想的信息源。為了得到充分的合作并避免出現(xiàn)輕視任何人的現(xiàn)象，咨詢師應(yīng)當(dāng)首先找負(fù)責(zé)經(jīng)理，并讓他（她）指定被采訪者。以后，咨詢師也可以轉(zhuǎn)請其他人員予以補(bǔ)充或證實(shí)。在初次采訪期間，他（她）可以詢問誰能提供有據(jù)可依的信息。什么時(shí)間采訪。如果按符合邏輯的順序安排采訪，收集到的信息就具有更大的意義。例如，如果通過采該 熟悉了產(chǎn)品，接下來對產(chǎn)品制造程序的采訪就變得容易。因此，采訪應(yīng)該有順序性，每一步采訪都能建立在前面的信息的基礎(chǔ)上。在采訪前，應(yīng)先對記錄加以仔細(xì)研究，以避免采用耗費(fèi)時(shí)間的訪問方式去收集那些在另一種形式中已經(jīng)掌握的資料。不能忽視被訪者能夠提供的采訪時(shí)間以及他當(dāng)時(shí)的情緒。在什么地方采

49、訪。選擇采訪的地點(diǎn)應(yīng)考慮：-接近要研究的活動(dòng)的地方；-方便被調(diào)查人；-避免喧鬧和中斷。一般說來，人們在自己熟悉的環(huán)境中，會(huì)更加隨便，沒有拘束。在這里，他們會(huì)把所有的情況和盤托出。只有在被訪人的工作地點(diǎn)存在著諸如噪聲、地面狹窄或被頻繁地打斷等嚴(yán)重弊端，咨詢師才應(yīng)邀請他（她）去別處會(huì)面（如在咨詢師在客戶處的辦公室）。有效采訪的規(guī)則（1） 采訪之前準(zhǔn)備一些能夠揭示希望得到的情況的問題（這種提綱僅僅作為采訪能夠包括所有必要話題的指導(dǎo)和檢查手段，而且并不有礙于對有關(guān)話題的探討）。了解被訪者的職業(yè)和個(gè)性。告訴被訪者討論的目的。（2） 采訪期間開始時(shí)，對被訪者做進(jìn)一步的詳細(xì)解釋并且請示幫助解決問題。在輕松和

50、愉快的氣氛中開始采訪，一定要確保在開始時(shí)由你來打破冷場。提出的問題要能夠引向希望得到的信息。只要不離題太遠(yuǎn)或者不過于瑣碎，就應(yīng)該允許被訪者按照他（她）自己的思路講下去。通過更進(jìn)一步地提出問題鼓勵(lì)被訪者暢所欲言，做一些審慎的評(píng)論去補(bǔ)充被訪者的陳述，并且通過微笑、點(diǎn)頭表明提供的信息確實(shí)是令人感興趣的、新疆的等等。除了這些鼓勵(lì)性的插話外，不要打斷對方的講話。也不應(yīng)對當(dāng)時(shí)的現(xiàn)場的狀況表現(xiàn)出挑剔的樣子，因?yàn)檫@可能引起被訪者的反感。應(yīng)避免爭論或者過急地要求提出改進(jìn)的建議。當(dāng)問題回答得模糊時(shí)，可以采取一種不過分的和愉快的方式去尋求問題的答案直到完全弄清為止。注意非語言的信息、感覺和印象。在采訪進(jìn)行之中記錄情

51、況和看法（取得回答者的同意），而在采訪之后記錄印象和感覺。離開前，核對記錄下的情況。感謝被訪者給予的幫助，只有這樣才能為以后必需的采訪留有余地。（3） 采訪之后通讀采訪記錄，列出需要進(jìn)行核對的各點(diǎn)并把可靠的信息轉(zhuǎn)錄進(jìn)本項(xiàng)任務(wù)的分類資料記錄中。如果適合，可把打印的概要送給被訪者地進(jìn)行核對。從一次采訪中得到的信息可用來為另一次采訪準(zhǔn)備問題（如相互印證或提出試探）。怎樣采訪。盡管被采訪人和咨詢師的個(gè)性、彼此間的關(guān)系以及會(huì)見的環(huán)境不同，會(huì)形成不同的訪問方式。在訪問過程中，咨詢師可能遇見許多意想不到的抵觸。這些可能表現(xiàn)為許多不同的形式。如不回答問題，答案含糊其詞或者過于一般化，對于這種咨詢以及咨詢師使用

52、的方法表示懷疑等等與之相類似的形式。如果這樣的事情發(fā)生，咨詢師應(yīng)當(dāng)立即考慮是不是由于過分的或不得體的提問，或者由于提出的問題在被訪人看來是平庸的或疏于準(zhǔn)備，因而觸發(fā)了抵觸情緒。這時(shí)直接請求被訪者談一談他（她）對這次采訪的看法可能是個(gè)好辦法，可能會(huì)打破僵局。然而，當(dāng)被訪者明確拒絕合作的情況下，這種方式就沒有多大的意義了。資料收集會(huì)議在診斷中，另一個(gè)可能是為咨詢師安排一個(gè)特別的集體采訪式的會(huì)議。這種會(huì)的目的是收集與所考慮的問題相關(guān)的資料。專題討論會(huì)必須小心謹(jǐn)慎地進(jìn)行，因?yàn)楹苡锌赡苓@種討論會(huì)在能夠收集到充分的資料以前就轉(zhuǎn)入一般或詳細(xì)地討論可能的解決辦法。收集資料應(yīng)當(dāng)涉及所有以任何形式與問題有關(guān)的人。

53、有時(shí)，咨詢師可能建議還應(yīng)當(dāng)邀請與問題沒有直接關(guān)系但其存在有助于收集資料的人。然而，收集資料的會(huì)議規(guī)模不宜過大；因?yàn)橐?guī)模過大可能使一些參加會(huì)議的人受約束或者阻礙必要信息的共享。為了形成資料收集過程中必要的更加親密的氣氛，最好安排幾次小型會(huì)議，并且和某些人組織單獨(dú)的會(huì)議，使他們發(fā)表不愿在上級(jí)或其他同事面前公開的意見（如監(jiān)督人員在生產(chǎn)部門和人事部門經(jīng)理不出現(xiàn)的情況下會(huì)更公開地發(fā)表意見）。雇員態(tài)度調(diào)查在大多數(shù)咨詢活動(dòng)中，客戶組織中人們的態(tài)度起著某種作用。咨詢師在觀察各種操作和工序、在采訪以及任何其它與客戶和職員的接觸過程中對態(tài)度具有敏感性。然后，可能有些任務(wù)需要安排專項(xiàng)的雇員態(tài)度調(diào)查。在涉及就業(yè)和工作

54、條件變化的咨詢?nèi)蝿?wù)中，如果咨詢師需要了解人們對目前情況的體會(huì)以及面對各種擬議的變革會(huì)怎樣反應(yīng)，需要這種調(diào)查。一般說來，如果猜測可能存在不同的意見和態(tài)度，較大的組織比較小的組織更需要進(jìn)行這種調(diào)查，如果不進(jìn)行系統(tǒng)性的調(diào)查，涉及的人員數(shù)量多會(huì)使咨詢師很難判斷不同態(tài)度的相對重要性。態(tài)度調(diào)查的組織和技術(shù)在專業(yè)出版物上有描述。如果管理咨詢師有這方面的能力，他就可能進(jìn)行這樣的調(diào)查。如其不然，咨詢師可以轉(zhuǎn)而請教從事社會(huì)行為學(xué)研究的專家。使用的主要方法都在前面描述了，包括觀察、采訪和調(diào)查表，以及許多社會(huì)心理研究或動(dòng)機(jī)研究中使用的特別方法。它們的有效使用需要經(jīng)過特殊的訓(xùn)練，但是絕大多數(shù)管理咨詢?nèi)蝿?wù)并不需要這些方法

55、。 估計(jì)估計(jì)只是一種權(quán)宜方法，根本不能取代證實(shí)過的數(shù)據(jù)。只有在得不到或者因?yàn)槟撤N原困難以得到已經(jīng)證實(shí)過的情況時(shí)，咨詢師才能考慮估計(jì)。估計(jì)最好是由從事有關(guān)活動(dòng)的人員來做，因?yàn)檫@些人掌握第一手資料，而且，這些人也能夠接受在他們自己提供的資料基礎(chǔ)上形成的建議。但是，只要條件允許，估計(jì)要出自幾個(gè)來源，并加以核對。如果有很大出入，那么，提供情況的人自己就應(yīng)設(shè)法解決這些問題。萬一他們解決不了，就要采取試驗(yàn)、觀察或建立專題記錄的辦法加以解決。咨詢師可采納客戶的下述估計(jì)：客戶所熟悉的情況（如日常機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)情況或工作常規(guī)）；現(xiàn)狀中無需十分精確的一些情況（如一般行政管理費(fèi)用占全部成本的比例，以便決定是否需要對這 些

56、費(fèi)用嚴(yán)加控制）；指出是否值得進(jìn)行更深層次的觀察（如機(jī)器出現(xiàn)故障的波及范圍或者制成品的儲(chǔ)存脫空）；確定是否值得更精確地計(jì)算從革新中得到的利益（如從代用材料或改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)中得到的資金節(jié) 約）；估計(jì)可以得到驗(yàn)證的地方（如對將要用于生產(chǎn)計(jì)劃和控制的操作時(shí)間的估計(jì)，能得出允許客戶以合理的利潤銷售的產(chǎn)品成本）。最后一個(gè)例子是說明估計(jì)的有效使用。無論是為了控制生產(chǎn)還是為了控制成本，均需了解每種產(chǎn)品在生產(chǎn)中使用每種原材料的數(shù)量、使用的每一種加工程序及花費(fèi)的時(shí)間。采用觀察和測算的方法獲得所有這些信息是一個(gè)冗長和費(fèi)力的工作，并且它會(huì)長期推遲采取各種控制措施。然而，由于監(jiān)督人員、技術(shù)人員和工人們熟悉各種原材料和各種

57、操作，他們可以提供接近實(shí)際的估計(jì)。從他們的估計(jì)中可以算出產(chǎn)品的成本費(fèi)用。如果這種做法能使客戶以一種合理的利潤出售其產(chǎn)品，那么就可以利用估計(jì)來建立生產(chǎn)管理和成本控制系統(tǒng)。以后，精確的度量即可取代估計(jì)的數(shù)據(jù)，并改進(jìn)控制系統(tǒng)。在使用估計(jì)資料之前，咨詢師應(yīng)根據(jù)已經(jīng)證實(shí)的經(jīng)驗(yàn)來檢驗(yàn)它們的價(jià)值。進(jìn)行這一步驟的一個(gè)有效方法，是運(yùn)用在近段時(shí)期或某種已知的生產(chǎn)能力下已經(jīng)明確的總額、總數(shù)量或總成本。這可以同由產(chǎn)品總數(shù)乘上單位產(chǎn)品的估計(jì)量得出的總量或生產(chǎn)能力相比較。譬如說，用生產(chǎn)單位產(chǎn)品所需要的原材料預(yù)測量乘以近期實(shí)際生產(chǎn)數(shù)量來計(jì)算。這也可以同實(shí)際從倉庫發(fā)放到生產(chǎn)部門的原材料數(shù)量進(jìn)行比較。另一種檢測估計(jì)的手段是讓它

58、們與其它地方記錄的資料進(jìn)行比較。做這種比較必須小心，只有在與之比較的資料出于等同環(huán)境的條件下，這種比較才能成立。用于比較的資料也許可以從商業(yè)出版物或咨詢機(jī)構(gòu)的檔案中或者從曾經(jīng)協(xié)議進(jìn)行基準(zhǔn)點(diǎn)研究項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)中找到。此外，為了檢驗(yàn)估計(jì)的可靠性，咨詢師應(yīng)考慮規(guī)定的誤差幅度并決定是否可以接受。要是誤差有很大可能保持在允許的限度內(nèi)，估計(jì)即可采用。例如，當(dāng)達(dá)到規(guī)定的限度時(shí)，就可以加入一些步驟以求通過管理來引發(fā)補(bǔ)救措施。在相反的情況下，咨詢師要設(shè)計(jì)出獲得更精確和更可靠資料的方法去取代估計(jì)。估計(jì)經(jīng)常涉及到與在議企業(yè)無關(guān)的關(guān)于發(fā)展趨勢方面的資料（如市場價(jià)格、能源價(jià)格、交通稅率、匯率、利率、通貨膨脹）。許多估計(jì)來源

59、于權(quán)威部門或人士，例如政府機(jī)構(gòu)、銀行、商業(yè)研究所或者財(cái)政和市場分析專家。咨詢師應(yīng)當(dāng)極其謹(jǐn)慎地選擇估計(jì)的每一種外部來源，牢牢記住并非所有信息源都同樣可靠。最好能夠知道估計(jì)是如何獲得的-是一個(gè)最好的猜測？是許多專家關(guān)于這個(gè)論題的共同意見？還是使用了一種預(yù)測模型？這個(gè)模型建立在什么概念的基礎(chǔ)上？尤其，咨詢師從來不應(yīng)盲目接受或者向客戶提供作為客戶進(jìn)行較大投資和作出重要財(cái)務(wù)決策的基礎(chǔ)的估計(jì)資料。這并不表明可以排隊(duì)所有風(fēng)險(xiǎn)，但是必須避免使用錯(cuò)誤的信息。資料收集中的文化問題對文化因素的敏感性，即咨詢過程中一種普遍存在的現(xiàn)象，對于資料收集活動(dòng)是非常重要的，這是因?yàn)樵谫Y料收集過程中咨詢師與客戶組織中許多不同的人

60、和不同的集體交往。就這方面而言，咨詢師必須把國家和組織的文化牢記在心。即使一個(gè)組織內(nèi)不同部分存在的微觀文化也可能影響采訪的進(jìn)行方式或者是否能夠有效地觀察這個(gè)集體。盡管咨詢師在確定不同集體的文化準(zhǔn)則時(shí)面臨很多困難并需要耗費(fèi)大量時(shí)間，但這一過程是必不可少的。資料收集中的文化因素在許多國家中，必須等到主人（回答者或咨詢師）首先為來訪者提供一杯飲料后才能開始采訪。文化偏見的存在阻礙了資料收集方法的使用。在英語不是第一語言的某一國家里，咨詢師通過常用步驟準(zhǔn)備要分發(fā)給一大組人的調(diào)查表。當(dāng)對資料進(jìn)行檢查時(shí)，令人驚奇地是答案完全一致。當(dāng)咨詢師向客戶組織中的一些成員探究原因后發(fā)現(xiàn)，在那個(gè)國家里，對用回答問卷方式