社交服務(wù)禮儀以及處理緊急事件

1、- PAGE 33 -社交服務(wù)、禮儀以及處理緊急事件第三章 服務(wù)禮儀第九屆少數(shù)民族傳統(tǒng)體育運(yùn)動(dòng)會(huì)在貴陽(yáng)舉行，為大會(huì)服務(wù)的志愿者應(yīng)以飽滿的熱情、良好的精神風(fēng)貌、規(guī)范的禮儀技巧，做好服務(wù)工作，表達(dá)貴州人民的熱情，展示貴州志愿者的精神風(fēng)貌。3.1禮的概述中國(guó)素以“禮儀之邦”稱譽(yù)于世。中國(guó)的禮文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)、博大精深，構(gòu)成了中華民族文化中最具特色的一部分，對(duì)整個(gè)人類文明作出了獨(dú)特的貢獻(xiàn)。禮是表示對(duì)人敬意的統(tǒng)稱。禮者：敬人也。通俗地說(shuō)禮是一種形象好、懂得尊敬別人、語(yǔ)言和行為規(guī)范得體、充滿自信、落落大方、有教養(yǎng)、有風(fēng)度是文明進(jìn)步的體現(xiàn)。 禮是一種美。它不僅通過(guò)服裝、化妝、清潔來(lái)修飾自己，給人一種賞心悅目的良

2、好感覺(jué)，而且還以規(guī)范、準(zhǔn)確、優(yōu)雅的姿態(tài)展現(xiàn)自己良好的個(gè)人素質(zhì)和綜合能力，體現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)和文化底蘊(yùn)。這種表與里、動(dòng)與靜、動(dòng)機(jī)與效果達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一的境界，使自身具有一種整體的和諧之美。禮是一種文化。它是交際生活的鑰匙、人際關(guān)系的紐帶、事業(yè)成功的基礎(chǔ)、完美人格的體現(xiàn)，她拉近了你和別人的距離。3.2志愿者禮儀服務(wù)應(yīng)遵循的基本原則面對(duì)服務(wù)工作時(shí)，我們要積極主動(dòng)、身體力行！面臨無(wú)端的指責(zé)時(shí)，我們要不燥不怒，以禮相待！面臨突發(fā)的事情時(shí)，我們要穩(wěn)中求快，忙而不亂！面對(duì)新聞媒體時(shí)，我們要穩(wěn)重大方，主動(dòng)熱情！3.2.1尊重原則孔子說(shuō)：禮者，敬人也。這是對(duì)禮儀核心思想的高度概括。志愿者在服務(wù)過(guò)程中，首先,要尊重服務(wù)的

3、對(duì)象，包括尊重對(duì)象的文化、習(xí)慣、興趣等。只有這樣，才能贏得別人的尊重，也才能和服務(wù)對(duì)象建立融洽的關(guān)系，更好的完成服務(wù)工作。其次，在服務(wù)中要不卑不亢，大方得體，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。3.2.2真誠(chéng)原則志愿者在服務(wù)中要以誠(chéng)相待，才會(huì)更好的被對(duì)方所理解、所接受。在服務(wù)過(guò)程中，一定要言行一致，認(rèn)真履行職責(zé)，即使有時(shí)不能滿足服務(wù)對(duì)象的要求，也會(huì)獲得服務(wù)對(duì)象的理解。3.2.3寬容原則在志愿者服務(wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。在民運(yùn)會(huì)期間，運(yùn)動(dòng)員或者官員可能會(huì)因文化差異、比賽失敗等各種原因，而對(duì)志愿者的工作產(chǎn)生誤會(huì)或責(zé)備，這時(shí)，應(yīng)多體諒他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位。3.2.4從俗原則由于各省

4、、各民族參賽選手風(fēng)俗習(xí)慣、文化背景的不同，這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本民族和其他各民族的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。3.2.5適度原則志愿者在服務(wù)時(shí)要掌握好尺度，既要認(rèn)真負(fù)責(zé)，又不能過(guò)于熱情，讓服務(wù)對(duì)象難以適從。這是因?yàn)榉彩沁^(guò)猶不及，假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能獲得服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。3.3志愿者個(gè)人禮儀3.3.1儀容儀表志愿者在服務(wù)過(guò)程中，精神集中、情緒飽滿，女性化淡妝。服裝要求清潔、整齊，勤洗澡，勤換衣，身上不能有異味。穿長(zhǎng)袖襯衣袖口不要卷起。不在服務(wù)過(guò)程中掏鼻孔、挖眼屎、修指甲、挖耳朵、化妝，以良好的形象為賽會(huì)服務(wù)

5、。3.3.2站姿1、站姿要求：站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。從正面來(lái)看，主要特點(diǎn)是頭正，肩平，身直。從側(cè)面看，主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿。其標(biāo)準(zhǔn)是頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)縮，頸部挺直，雙肩放松，腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，虎口向前，指尖朝下，手指稍微彎曲。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳跟緊靠在一起，雙腳成“V”型分開(kāi)，相距約一個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量分布在兩條腿上。2、典型站姿（1）側(cè)放式：雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲。（2）前腹式：雙手相交在小腹部。（3）后背式：雙手在背后輕握。無(wú)論采取哪一種站姿，禁忌雙腳叉開(kāi)，交疊或呈內(nèi)外八字雙手

6、環(huán)抱胸前，靠在墻或東西上，不停擺弄頭發(fā)或物品。3.3.3坐姿1、坐姿要求：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。其標(biāo)準(zhǔn)是雙手挪動(dòng)椅子、站在桌子和椅子之間，從左邊輕輕坐下，坐在椅子三分之二的地方，背自然挺直。入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。2、坐姿手腿腳擺法(1)兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握置于腿上；或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。（2)兩腿擺法：凳面高度適中時(shí)，

7、兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩寬。凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時(shí)，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下。(3)兩腳擺法：腿跟、腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后；或右腿放于左腿外側(cè)。禁忌：在椅子上來(lái)回晃動(dòng)、躺在椅子里或身體趴在桌上。3.3.4入座與啟座1、入座要求(1)在他人之后入座，也可與對(duì)方同時(shí)入座。(2)在適當(dāng)之處就座，一定要坐在椅、凳、沙發(fā)等常規(guī)位子，不能坐在桌子、窗戶、地板等處。注意座位的尊卑，主動(dòng)將上座讓給來(lái)賓與客人。（3）從座位左側(cè)就座。（4）在公共場(chǎng)合，如要坐在別人身邊，需先征求對(duì)方同意。就座時(shí)要減慢速度，放輕動(dòng)作，盡量不要弄出聲響。2、啟座（離座）要求（1）離座時(shí)身邊如有他

8、人應(yīng)先示意，然后方可起身。（2）與他人同時(shí)離座應(yīng)注意起身的先后次序。先上級(jí)后下級(jí)、先長(zhǎng)輩后晚輩、先女士后男士。（3）起身離座時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕緩，不要弄響座椅或把坐墊掉在地上。（4）離開(kāi)座椅后，先站定，然后再離去。盡可能地從左側(cè)離去。3.3.5走姿1、基本要求是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，雙手自然下垂，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。腰部用力，收小腹，挺胸，平視。2、標(biāo)準(zhǔn)：方向明確、速度均勻、重心放穩(wěn)、身體協(xié)調(diào)、男女差別、造型優(yōu)美。3、錯(cuò)誤的行走姿態(tài)：橫沖直撞、搶道先行、阻擋道路、蹦嘣跳跳。4、禁忌：含胸、腳不離開(kāi)地面、拖著走、鞋跟發(fā)出響聲。3.3.6微笑

9、微笑是一個(gè)人內(nèi)心感情的流露，是富有表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)。微笑的核心在于笑，所謂笑，即人的面部呈現(xiàn)出愉快、歡樂(lè)的神情。曾有人說(shuō):微笑是走向世界的通行證。微笑的要求：1、上翹嘴角，雙頰肌肉上抬。當(dāng)然，微笑不能單純從動(dòng)作分解出發(fā)，而首先必須有真誠(chéng)的心態(tài)、心地和心境。2、口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會(huì)自然調(diào)動(dòng)人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚(yáng)、鼻翼張開(kāi)、臉肌收攏、嘴角上翹。3、神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時(shí)候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。4、聲情并茂，相輔相成。只有聲情并茂，你的熱情、誠(chéng)意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。5、與儀表舉止的美和諧一致，從外表上形成完美統(tǒng)一的效果。6、禁忌：缺乏誠(chéng)意、

10、強(qiáng)裝笑臉；露出笑容隨即收起；僅為情緒左右而笑；把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。3.3.7手勢(shì)手勢(shì)即手臂和手掌姿勢(shì)，是最能表現(xiàn)個(gè)人形象、體現(xiàn)個(gè)人魅力的體態(tài)語(yǔ)。恰到好處的手勢(shì)能增加說(shuō)話人語(yǔ)言的表現(xiàn)力，顯得生動(dòng)、形象、富有感染力。1、手勢(shì)禮儀要大小適度。在社交場(chǎng)合，應(yīng)注意手勢(shì)的大水幅度。手勢(shì)的上界一般不應(yīng)超過(guò)對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。一般場(chǎng)合，手勢(shì)動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，次數(shù)不宜過(guò)多，不宜重復(fù)。2、手勢(shì)禮儀要自然親切，與人交往時(shí)，多用柔和曲線的手勢(shì)，少用生硬的直線條手勢(shì)，以求拉近心理距離。3、手勢(shì)禮儀要避免不良手勢(shì)：與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己的

11、鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)。使用規(guī)范化手勢(shì)。即使用的手勢(shì)應(yīng)符合國(guó)際規(guī)范、國(guó)情規(guī)范、大眾規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，這樣才不致于引起交往對(duì)象的誤解。注意區(qū)域性差異、手勢(shì)宜少不宜多 ，忌用手指指人。3.3.8目光目光，指的是人們?cè)谧⒁晻r(shí)，眼部所進(jìn)行的一系列活動(dòng)以及所呈現(xiàn)的神態(tài)。眼睛能夠傳神，眼睛是心靈的窗戶，也是一個(gè)人良好修養(yǎng)的具體表現(xiàn)。注視的部位：注視對(duì)方的眼睛，應(yīng)做到輕松自然。3.4志愿者交往禮儀3.4.1見(jiàn)面禮1、語(yǔ)言問(wèn)候禮儀語(yǔ)言問(wèn)候禮節(jié)是指與人交往時(shí)所用的親切、熱情而又有分寸的關(guān)切、恭候、致意的問(wèn)候語(yǔ)。如客人遠(yuǎn)道而來(lái)，初次見(jiàn)面還可以說(shuō)：“歡

12、迎你到來(lái)，路上辛苦了?！?、不同情況的問(wèn)候語(yǔ)一般的問(wèn)候語(yǔ)歸納起來(lái)是五聲十字，即：“你好” 、“請(qǐng)” 、“謝謝” 、“對(duì)不起” 、“再見(jiàn)”。例如，初次見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。公共汽車上，你準(zhǔn)備下車，別人為你讓路，應(yīng)說(shuō)聲“謝謝”。與人一起坐車，你的座位在里邊，進(jìn)座位時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起” 。如果是節(jié)日，可問(wèn)候“祝你節(jié)日快樂(lè)” 。 你好見(jiàn)面問(wèn)候 、打招呼 請(qǐng)勞駕，征得合作與幫助 謝謝表示問(wèn)候、謝意 對(duì)不起抱歉 再見(jiàn)告辭3.4.2握手禮握手禮是交往禮儀中常用的動(dòng)作問(wèn)候禮節(jié)，現(xiàn)在它已經(jīng)成為國(guó)際上通用的禮節(jié)。美國(guó)著名盲聾女作家海倫凱勒曾寫道：“我接觸的手，雖然無(wú)言，卻極有表現(xiàn)力，有的人握手能拒人于千里之外，也有些人

13、的手充滿陽(yáng)光，他們伸出手來(lái)與你相握時(shí)，你會(huì)感到很溫暖” 。握手的力量、姿勢(shì)與時(shí)間的長(zhǎng)短往往能夠表達(dá)出握手人對(duì)對(duì)方的不同禮遇與態(tài)度。因此，我們要注意握手的技巧和禮儀。1、主動(dòng)要求跟對(duì)方握手是表示尊重、感謝和友好。但要視具體的環(huán)境、對(duì)象和氣氛而定，并不是每個(gè)人都可以主動(dòng)伸手去握別人的手的。男女之間女性：在一般情況下，除非是長(zhǎng)者，男性一般是不能主動(dòng)向女性伸手的。男女相見(jiàn)時(shí)，一般女性先伸手，男性一般只握女性的手指部分，應(yīng)輕一點(diǎn)，時(shí)間短一點(diǎn)，不要緊抓住不放。男女初次見(jiàn)面，女性可以不和男性握手，這并不失禮。有這種情況下，女性如無(wú)握手之意，男性就只能點(diǎn)頭鞠躬致意，或用點(diǎn)頭說(shuō)客氣話等來(lái)代替握手。所以，一個(gè)男性

14、如果主動(dòng)伸手去和女性握手，特別是與初次見(jiàn)面的青年女性，是不太適宜的。萬(wàn)一男性伸出手來(lái)未得到反應(yīng)，場(chǎng)面就尷尬了。但女性，除非十分不便，否則應(yīng)該主動(dòng)地伸出手來(lái)表示友好。長(zhǎng)幼之間長(zhǎng)輩：晚輩見(jiàn)長(zhǎng)輩，要先致以問(wèn)候，如長(zhǎng)輩先伸出手，晚輩再伸手上前握手。當(dāng)老人或貴賓向你伸出手來(lái)時(shí)，你最好快步趨前，用雙手握住對(duì)方的手，這也是尊敬對(duì)方的表示。并應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合，邊握手邊打招呼問(wèn)候，如說(shuō)：“您好” 、“歡迎您” 、“見(jiàn)到您很高興”之類熱情致意的話。在工作交往中，遇見(jiàn)身份高的、熟悉的領(lǐng)導(dǎo)人或來(lái)賓，應(yīng)有禮貌地點(diǎn)頭致意，不要主動(dòng)上前握手問(wèn)候，只有在領(lǐng)導(dǎo)人主動(dòng)打招呼時(shí)才可以向前問(wèn)候致意。在一般性的社交場(chǎng)合，在比較隨便的氣氛下，

15、主從關(guān)系倒過(guò)來(lái)也不會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的。以上幾點(diǎn)都是國(guó)際上通行的，其主要精神就是尊重別人。握手時(shí)讓女性、主人、長(zhǎng)輩、上級(jí)先伸手，就是為了表示對(duì)他們的尊重，以避免把自己的意愿強(qiáng)加給他們。志愿者在服務(wù)過(guò)程中，一般不主動(dòng)和官員、工作人員、運(yùn)動(dòng)員、觀眾握手，在某些特殊情況下，應(yīng)遵循國(guó)際慣例，禮貌的和別人握手。2、怎樣握手（1）伸手。握手一般要用右手來(lái)與別人握手，不能用左手，左手可加握，也就是雙手握住對(duì)方右手，以示恭敬和熱情，但男性對(duì)女性一般不用此種握法。握手時(shí)伸手動(dòng)作要大方，無(wú)論誰(shuí)先伸出手，另一方都要熱情地迎上去伸手握住，如果別人伸手卻不握，是非常非常不禮貌的。（2）站立。握手時(shí)一般要站著握，除因重病或

16、其他原因不能站立者外，不要坐著與人握手。（3）握法。正確的握法是伸出右手，五指齊用，四指并攏，拇指張開(kāi)，稍微一握。握手時(shí)，如果掌心向下握住對(duì)方的手，顯示著一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲，無(wú)聲地告訴別人，他此時(shí)處于高人一等的地位，應(yīng)盡量避免這種傲慢無(wú)禮的握手方式。平等而自然的正確握手姿勢(shì)是兩人的手掌都處于垂直狀態(tài)，這是一種最普通、最穩(wěn)妥的方式。（4）輕重。握手時(shí)輕重要適度，正確的握手是在相當(dāng)于手掌高處結(jié)實(shí)地握一下。有力，表示誠(chéng)意、決心和感激之情，握得愈緊愈能表現(xiàn)出握者的熱情和信任，但不可握痛對(duì)方的手。握手時(shí)需要上下輕微地?fù)u手，不要一握不動(dòng)，也不要抓住對(duì)方的手使勁地?fù)u動(dòng)。握手不宜太緊。握手時(shí)輕重要適宜，要有度

17、但又不能太重、太緊，同時(shí)也不能太輕、無(wú)力。行握手禮是雙方的事，不管誰(shuí)先伸手，只要握上去，就是代表自己的心情，自己的愿望，自己的態(tài)度。因此，與人握手時(shí)不能有氣無(wú)力，顯得過(guò)份柔弱，不可手指輕輕地觸碰一下對(duì)方的手掌算作握手，這樣可能使對(duì)方產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為你是虛偽地敷衍，或者感到你是一個(gè)拘謹(jǐn)或者傲慢無(wú)禮的人。（5）時(shí)間。禮節(jié)性的握手時(shí)間大約有兩、三秒就足夠了。一般情況下，握一下即可。（6）姿態(tài)與表情。握手一般身體要稍稍向前欠一下，以示恭敬。與地位相當(dāng)?shù)娜宋帐郑切枰貏e表示謝意，一般不必彎腰。切忌那種又點(diǎn)頭又哈腰的握手動(dòng)作。對(duì)長(zhǎng)者或身份高的人，要求彎腰握手，以表尊敬。態(tài)度要自然，面帶微笑。握手時(shí)精神要

18、集中，注視對(duì)方的眼睛。但不能過(guò)久地不停地打量對(duì)方，盯著對(duì)方眼睛，一動(dòng)不動(dòng)，特別是對(duì)女性，尤其不可盯著不放。不要一邊握手，一邊心不在焉，東張西望，或者和第三者說(shuō)話，或手拿香煙，這些都是不禮貌的。3、握手的常識(shí)（1）同一天多次見(jiàn)面不必握手。（2）戴手套時(shí)應(yīng)摘下右手手套。但女性戴著禮服手套，穿著晚禮服的時(shí)候，可戴著手套握手；身穿軍服的男軍人可以戴著手套與女性握手，這些是例外。3.4.3點(diǎn)頭禮即用點(diǎn)頭表示致意。一般是在路上行走時(shí)碰到熟人、在同一場(chǎng)合多次遇到同一人時(shí)采用。在外交場(chǎng)合遇到身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，也宜有禮貌地點(diǎn)頭致意，不要主動(dòng)上前握手問(wèn)候。3.4.4電話禮儀1、打電話前充分準(zhǔn)備。確定對(duì)方的電話號(hào)碼、

19、姓名、頭銜、談話要點(diǎn)、相關(guān)資料、記錄本。2、撥通電話后。主動(dòng)問(wèn)好，自我介紹，確認(rèn)通話對(duì)象。3、正式通話后。再次確認(rèn)通話對(duì)象，說(shuō)明去電宗旨，先講結(jié)果，說(shuō)明原因，詢問(wèn)對(duì)方還有何要求、是否清楚。4、通話完后。應(yīng)講“謝謝、打擾你了、我們保持聯(lián)絡(luò)、再見(jiàn)”。尊敬一方或撥打電話一方先掛機(jī)，再輕輕放下話筒。精神保滿，保持微笑和良好的態(tài)度。5、注意事項(xiàng)：（1）三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話（2）主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言（3）電話邊常備便箋和筆（4）做筆錄，并做核查（5）牢記5W1H：When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What （何事）、Why（為什么）、How（如何進(jìn)行）。3.4.5稱呼禮儀志愿者在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該

20、有禮貌地稱呼服務(wù)對(duì)象，做到親切、彬彬有禮，而且準(zhǔn)確恰當(dāng)，規(guī)范合適，這不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊敬，也反映一個(gè)人的修養(yǎng)和品德。在我國(guó)一直慣用并通用的稱呼是“同志”，前面冠以姓氏或名字。后來(lái)，又漸漸通用“師傅”一詞，稱呼幾乎所有行業(yè)，所有階層的人，但這并不是很文雅的。通用的稱呼一般對(duì)男性可統(tǒng)稱“先生” ，對(duì)女性就要根據(jù)她們的婚姻狀況來(lái)稱呼她們?yōu)榉蛉恕⑿〗?、女士或太太。一般?lái)說(shuō)，對(duì)身份高的已婚女子稱她們?yōu)椤胺蛉恕?，對(duì)已婚女子都稱為“太太” ，對(duì)未婚女子統(tǒng)稱“小姐” ，對(duì)職業(yè)女性可稱“女士” 。這里要特別注意的是，如果你不知道對(duì)方是否已經(jīng)結(jié)婚，不管她年紀(jì)多大，你都要稱呼她“小姐” ，千萬(wàn)不要稱呼她“太太”

21、，未結(jié)婚被稱為“太太” ，就是不可接受的錯(cuò)誤，是一個(gè)很大很大的錯(cuò)誤。對(duì)中年觀眾可稱叔叔、阿姨等。對(duì)地位高的官方人士，一般稱職銜，如“王部長(zhǎng)” 、“張主任”。對(duì)有職業(yè)或職務(wù)和學(xué)位的稱呼如醫(yī)生、教授、法官、律師、博士等，均可單獨(dú)稱其職務(wù)或?qū)W位，也可加上姓氏和先生，如李老師、王醫(yī)生、孫主任、法官先生等等。志愿者在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)少數(shù)民族，禁止侮辱性的稱謂。例如，對(duì)回族不能稱“回子”，對(duì)朝鮮族不能稱“高麗棒子”，對(duì)苗、黎等民族不能稱“苗子”、“黎子”或“蠻子”，對(duì)蒙古族不能稱“蒙古韃子”。3.4.6應(yīng)答禮儀“言為心聲，行為心表”。言行歷來(lái)是人們相互表達(dá)思想和情感的工具。志愿者與人交談更是一門藝術(shù)，它不僅

22、要求人們?cè)诮徽労蛻?yīng)答時(shí)要注意態(tài)度、措辭、場(chǎng)合，還要求人們講究所談的內(nèi)容，符合禮儀要求。1、解答客人問(wèn)題時(shí)的禮儀。解答客人問(wèn)題時(shí)應(yīng)起立，和客人的距離要適中，最好能保持一步半的距離，不要離得太近，也不要離得太遠(yuǎn)，以免客人聽(tīng)不見(jiàn)或者覺(jué)得冷，神態(tài)自然，精神集中。與客人應(yīng)答時(shí)，要談吐大方、舉止得當(dāng)，使別人不覺(jué)得別扭，自己也坦然，不要拘謹(jǐn)畏縮，話未出口，就臉紅耳赤不好，要神色從容，落落大方，既莊重又自如。語(yǔ)氣要溫和有耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)對(duì)方講話，以示尊重。切忌東張西望，心不在焉，也不要老是看表或者伸懶腰，打哈欠等等。2、不要有太多手勢(shì)。3、回答問(wèn)題要明確，不含糊。聽(tīng)不清時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)

23、清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍“，不要亂回答，不該說(shuō)的話不要說(shuō)。應(yīng)該做到言而有信，做不到的事不要去承諾，不要吹牛。遇到有爭(zhēng)議的事情或者發(fā)生矛盾的時(shí)候，語(yǔ)言要非常慎重，要留有余地，要特別注意使用禮貌語(yǔ)言，不能惡語(yǔ)傷人，損害他人人格。3.4.7傾聽(tīng)禮儀1、提出問(wèn)題。這是鼓勵(lì)對(duì)方把話繼續(xù)說(shuō)下去的方法之一，表明你是很仔細(xì)地在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，比如“還有其他嗎”、“這事你覺(jué)得怎么樣？”2、多給對(duì)方肯定回答。用“是的”、“我理解”、“我同意”等來(lái)表示對(duì)對(duì)方的贊成。稱贊對(duì)方或者明確地肯定對(duì)方的意見(jiàn)，能表明雙方有共同的語(yǔ)言。盡量避免使用否定別人意見(jiàn)或評(píng)論式的回答，如“不”、“我不這么想”、“我不同意”等等。3、不要輕易打斷別人

24、的發(fā)言。和服務(wù)對(duì)象交談，要讓別人把話講完。別人講話時(shí)，不要隨意插話，更不要打斷別人的話，即使人家的話不合乎你的“口味”，也應(yīng)該耐心地聽(tīng)完，以示尊重對(duì)方。如有插話，應(yīng)用商量、請(qǐng)求的口吻先說(shuō)明。3.5部分少數(shù)民族交往禁忌對(duì)長(zhǎng)輩的尊重，是各民族的共同美德。少數(shù)民族性格豪爽，道德古樸，重視禮節(jié)，講究情義，形成了許多情趣盎然的禮俗，志愿者在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)了解和掌握部分少數(shù)民族交往禁忌習(xí)俗，做到尊重服務(wù)對(duì)象，達(dá)到與各民族同胞的良好溝通，圓滿完成工作任務(wù)。1、藏族 藏族人忌在長(zhǎng)輩面前講粗話忌在家中講不吉利的話忌用不吉利的語(yǔ)言罵牲畜絕對(duì)禁吃驢、馬肉和狗肉，有些地區(qū)也不吃魚肉。吃飯時(shí)要食不滿口，咬不出聲，喝不出響

25、禁止在別人后背吐唾沫，拍手掌忌諱別人用手觸摸頭頂。 2、苗族別隨便摟苗寨美女，凡有男性欲把手搭在苗女肩上合影或有其他親昵舉動(dòng)時(shí),均遭到溫柔的拒絕。苗鄉(xiāng)姑娘雖熱情,不是情郎近不得。苗族人民忌諱其它民族稱他們?yōu)椤懊缱印?，而喜歡他們的自稱“蒙”。苗族人不喜歡吃羊肉，忌諱吃狗肉，禁止殺狗、打狗。在苗族吃糍粑，不能拍了灰再吃。和苗族人嬉鬧時(shí)，不能用繩子或布帶捆他們。熱情好客，不論熟人還是陌生人，見(jiàn)面后常以一句“鳥榮”（一切可好）互相問(wèn)候。當(dāng)苗族看到一個(gè)外族人會(huì)講苗語(yǔ)時(shí)，認(rèn)為這是對(duì)苗族人民的尊重，將把客人奉為上賓接待。老人面前不蹺二郎腿，走路不從別人面前走過(guò)而要從背后繞行。當(dāng)你離開(kāi)苗族主人家時(shí)，一定要有禮

26、貌地說(shuō)聲“哇周”，意為“謝謝”接待賓客，要給客人敬酒、盛飯，必須雙手畢恭畢敬地遞給客人，以示尊敬；忌單手給客人遞東西。過(guò)賓客面前，必須說(shuō)聲“對(duì)不起。我要從您面前過(guò)”，以示懂禮；忌大模大樣在別人面前走來(lái)晃去。忌用中指指人。3、侗族不可坐在門坎上吃飯，忌諱看別人吃東西；正月初一不生火；祭祀期間不許外人入寨；喪期孝子忌葷吃素，但魚蝦不限。4、彝族交往禁忌：禁食狗、馬、熊等動(dòng)物的肉，因這些動(dòng)物與人類同源出于雪，是雪的子孫。5、布依族與老人同行，讓老人行者行于先；路遇長(zhǎng)者，須立即站立路邊，長(zhǎng)者過(guò)后，方能繼續(xù)行走。與長(zhǎng)者同席、青、壯年只坐左右席，而長(zhǎng)者坐上席。在長(zhǎng)者面前，不可翹二郎腿、吐痰、挖鼻屎、嬉笑打

27、鬧；給長(zhǎng)者遞煙、茶、飯，忌單手遞送，須雙手。6、土家族土家人最忌數(shù)字“三十六”,“人滿三十六,喜的喜,愁的愁”,“三十六,栽跟頭”,故不論男女,必做三十六生日沖煞過(guò)關(guān),凡日常生活中,偶爾碰上三十六(數(shù)子、排號(hào)等),那是不吉利的表現(xiàn)。土家族主人給客人敬的頭三杯酒,不管大小杯,都必須喝;給客人夾的肉,不管是精(素)或是肥,都必須吃,否則被誤為是瞧不起主人。客人進(jìn)主人屋時(shí),要一步跨過(guò)門坎,不要踩門坎上。烤火時(shí),不要踏三腳。在堂屋里站或坐,背不能正對(duì)神龕。談話聊天時(shí),不能和土家族姑娘同坐一條板凳,忌說(shuō)“死”、“病”、“窮”、“殺”等。7、回族回族禁食豬肉,馬、驢、騾、狗等不反芻的動(dòng)物肉、性情兇殘的禽獸

28、（如鷹、虎等）肉、自死禽獸的肉和一切動(dòng)物的血，都在禁食之列。穆斯林們不禁食的動(dòng)物，都請(qǐng)阿訇念經(jīng)代宰后才能吃。在魚類方面，回教的教義中規(guī)定禁食無(wú)鱗的魚，而內(nèi)陸河和湖中捕獲的鯉魚、鯽魚、草魚等淡水魚類則是回民餐桌上常見(jiàn)的菜肴8、壯族忌在人前吐痰，在別人面前吐痰或吐口水，是不禮貌的行為，會(huì)招別人反感。壯族對(duì)食物的選擇并沒(méi)有十分嚴(yán)格的禁忌，以前部分人不吃牛肉，可能是崇拜和愛(ài)惜牛的緣故；有些人禁吃狗肉，有些人卻將之視為珍品、補(bǔ)品。有些地方姑娘進(jìn)餐時(shí)要注意握好筷子，如果筷子掉到地上，只能撿起洗凈再用，忌諱換筷，認(rèn)為換筷意味婚后換夫，不是守寡就是離異，客人到家，主人往往以酒席款待，一些地方有“空桌留客”之俗

29、，即主家在客人到來(lái)以后即擺上桌、碗、筷、杯等物，表示誠(chéng)心待客的意思，客人此時(shí)不能拒絕，若執(zhí)意要走，便是對(duì)主人不尊敬。有些地方一家來(lái)客，各家招待，客人要輪圈吃一遍，不吃者不禮貌。只要到各家都嘗一點(diǎn)，便是領(lǐng)到了情，盡到了禮。 9、哈薩克族年輕人不準(zhǔn)當(dāng)著老人的面喝酒，不準(zhǔn)用手亂摸食物。絕對(duì)不準(zhǔn)跨越或踏過(guò)餐布，不準(zhǔn)坐在裝有食物的箱子或其他用具上。忌諱當(dāng)面數(shù)主人家的牲畜，不能跨過(guò)拴牲畜的繩子，也不能騎馬進(jìn)入羊群。忌諱別人當(dāng)面贊美自己的孩子，尤其不能說(shuō)“胖”，認(rèn)為這樣會(huì)給孩子帶來(lái)不幸。忌客人在家門口下馬和騎快馬到家門口下馬。忌食豬肉、狗肉、驢肉、騾肉和自死的畜禽肉及動(dòng)物的血。 10、瑤族忌用腳踏火爐撐架，

30、忌在火爐里燒有字的紙張，進(jìn)入瑤家忌穿白鞋和戴白帽，因?yàn)橄笳鲉适隆＜勺T檻，穿草鞋不能上樓，不能坐主婦燒火的凳子。忌“傘”，言及“雨傘”時(shí)，要說(shuō)“雨遮”，因“傘”與“散”諧音。遇人伐木時(shí)，忌說(shuō)“吃肉”、“死”之類不祥之語(yǔ)等。絕大部分瑤族禁食貓肉和蛇肉。11、羌族家有病人時(shí)在門上掛紅紙條，忌外人來(lái)訪。不能跨火塘或用腳踩三角架，也不能在三腳架上烘烤鞋襪衣物。忌坐門檻和樓梯。飯后不把筷子橫在碗上，也不能倒扣酒杯。12、哈薩克族握手禁忌。不要在握手時(shí)戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交場(chǎng)合可以戴著薄紗手套與人握手。握手時(shí)不宜發(fā)長(zhǎng)篇大論，點(diǎn)頭哈腰，過(guò)分客套，這只會(huì)讓對(duì)方不自在，不舒

31、服。見(jiàn)面不問(wèn)年齡、收入、家庭、職業(yè)、職位、婚姻狀況、健康狀況以及一些與高消費(fèi)相關(guān)的時(shí)尚話題。13、維吾爾族禁食豬、狗、驢、騾肉和猛獸猛禽的肉，忌食未經(jīng)宰殺而自死的動(dòng)物的肉，也禁食所有動(dòng)物的血。飯前飯后要洗手，洗完手后不能亂甩手上的水珠，必須用毛巾擦干。不能坐在裝有食物的箱子、麻袋和裝有鹽的袋子和做飯用具上。交往禁忌吃飯或與人交談時(shí)，最忌諱吐痰、擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、撓癢等，否則被人認(rèn)為是失禮的行為；在屋內(nèi)炕上坐下時(shí)，不能雙腿伸直，腳底朝人。接受或奉送禮物、茶飯碗時(shí)要雙手，單手接受或遞送物品被視為缺乏禮貌，家里有客人時(shí)不能掃地。服飾禁忌禁止穿坦胸露背的衣服及過(guò)于短小的衣服，反感穿背心、

32、短褲在室外活動(dòng)和作客。14、蒙古族蒙古族人騎馬、駕車接近蒙古包時(shí)忌重騎快行，以免驚動(dòng)畜群。若門前有火堆或掛有紅布條等記號(hào)，表示這家有病人或產(chǎn)婦，忌外人進(jìn)入。進(jìn)蒙古包要將馬鞭立于門側(cè)，不能帶入包內(nèi)。絕不能打牛、馬的頭部。蒙古包內(nèi)的坐次也有嚴(yán)格的習(xí)慣規(guī)定。蒙古族平時(shí)尚右，氈包內(nèi)則中為上，右次之，左為下。主人或貴賓尊長(zhǎng)中坐，男人居右，女人居左。坐次錯(cuò)亂，是一大禁忌。禁忌踩門檻，腳踏門檻，被視為無(wú)異于腳踩主人的咽喉。如果有人犯禁，要嚴(yán)懲。忌食病死動(dòng)物的肉和驢肉、狗肉、白馬肉。禁止在參觀寺院經(jīng)堂、供殿時(shí)吸煙、吐痰和亂摸法器、經(jīng)典、佛像，以及高聲喧嘩，也不得在寺院附近打獵。帽子是蒙古人神圣不可侵犯的頭飾，

33、因此，他們最忌諱隨處扔帽子或用其他東西觸摸、玩弄帽子。戴在頭上的帽子突然掉地，被看作是很不吉利的事。系腰，對(duì)蒙古男子來(lái)說(shuō)是權(quán)威的象征，是男子漢的標(biāo)志。忌諱在河流中洗手或沐浴,更不許洗女人的臟衣物,或者將不干凈的東西投入河中。蒙古人還忌用手指著天空中的星星和天空出現(xiàn)的彩虹。15、滿族忌害烏鴉、喜鵲、狗，崇鴉、鵲、狗。不準(zhǔn)打狗、殺狗，不吃狗肉，不穿用狗皮。通?？腿艘膊坏迷谖骺恍菹?，更不許將狗皮帽子或鞭子放在這里。不許從鍋灶、火塘的三腳架上越過(guò)，不能用腳蹬踏或者隨便坐在鍋灶上或火塘邊；不準(zhǔn)在鍋灶口或火塘上烤腳、襪子、鞋靴；禁止將吃剩下的食物、骨頭、魚刺等扔進(jìn)鍋灶或火塘里。忌諱嬰兒頭未睡成扁形，特別是

34、女孩，如果枕骨部位沒(méi)有睡扁，會(huì)被視為“丑姑娘”。第四章 服務(wù)實(shí)操4.1溝通技巧4.1.1溝通概念什么是溝通？廣義的溝通是指信息自我傳承或個(gè)體間信息的有效傳遞與接受，并響和產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的行動(dòng)或結(jié)果。狹義的溝通是指不同個(gè)體間信息的有效傳遞與接受。本節(jié)所談到的溝通均以狹義溝通為討論主題，它包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通包括口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣（比如音樂(lè)）、肢體動(dòng)作（比如手勢(shì)、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等），最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。4.1.2溝通方法良好的溝通是開(kāi)啟志愿者順暢服務(wù)的金鑰匙，積極樂(lè)觀的心態(tài)是溝通的前提條件，因此志愿者必須掌握一定有效溝通的技能技巧。人

35、在有安全感或喜悅心的時(shí)候才愿意敞開(kāi)心扉，樂(lè)于接納，這個(gè)時(shí)候的溝通往往才是最有效的。不論與什么人溝通，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)，人是可以被情緒感染和引導(dǎo)的。因此，你的心態(tài)如何將直接影響到溝通的品質(zhì)。交流中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你用欣賞的目光、友善的態(tài)度真誠(chéng)的去交流時(shí)，你就會(huì)看到對(duì)方許多的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)方也會(huì)因?yàn)槟愕恼嬲\(chéng)敞開(kāi)心扉達(dá)成有效溝通。反之，則會(huì)為溝通設(shè)置種種障礙。1、展開(kāi)話題的技巧展開(kāi)話題前，先觀察一下對(duì)方的行為態(tài)度，如果對(duì)方有微笑、有眼神接觸以及面部表情自然，則表示可以交談。如果對(duì)方正忙于某些事情，或正與別人交談中，或正趕往別處，則表示這時(shí)談話時(shí)機(jī)不成熟。2、創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境（1）溝通中少用評(píng)價(jià)語(yǔ)言、判斷性語(yǔ)言，

36、多用描述性語(yǔ)言；（2）溝通表示愿意合作，與對(duì)方共同找出問(wèn)題，一起尋找解決方案，決不能企圖控制和改造對(duì)方；（3）有效的溝通者必須具有“同理心”，設(shè)身處地為對(duì)方著想，認(rèn)同對(duì)方的問(wèn)題和處境；（4）不急于表態(tài)，妄下結(jié)論；（5）充分利用反饋機(jī)制，避免出現(xiàn)“只傳遞而沒(méi)有反饋”的狀況；（6）以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言，語(yǔ)言上說(shuō)明意圖，只不過(guò)是溝通的開(kāi)始，只有轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，才能真正提高溝通的效果，達(dá)到溝通的目的。3、學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)在溝通過(guò)程中，80%是傾聽(tīng)，其余20%是說(shuō)話，而在20%的說(shuō)話中，問(wèn)問(wèn)題又占了80%，以問(wèn)問(wèn)題而言，愈簡(jiǎn)單明確愈好，答案非是即否，并以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào)為之。在實(shí)際交往中，采用開(kāi)放式問(wèn)題、中立

37、性問(wèn)題、一般性問(wèn)題、探索性問(wèn)題要比封閉式問(wèn)題、多重性問(wèn)題或引導(dǎo)性問(wèn)題更能促使談話進(jìn)行下去。如“你什么時(shí)候開(kāi)始打網(wǎng)球的？”（開(kāi)放式問(wèn)題）就比“你對(duì)明天的比賽有把握嗎？”（封閉式問(wèn)題）更能展開(kāi)話題。4、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)與回應(yīng)在交談中，要全神貫注，保持談話的專注和聆聽(tīng)。做一個(gè)好的聆聽(tīng)者，留意對(duì)方說(shuō)話時(shí)的內(nèi)容及語(yǔ)氣，了解對(duì)方的感受或言外之意，并記住對(duì)方傾談的重點(diǎn)，適時(shí)給予有針對(duì)性的回應(yīng)，以示對(duì)對(duì)方的尊重，也能讓對(duì)方體會(huì)到自身的價(jià)值感，會(huì)更愿意和你交流，促進(jìn)彼此了解。有效聆聽(tīng)的要點(diǎn)：（1）少講多聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的講話；（2）交談?shì)p松、舒適，消除拘謹(jǐn)不安情緒；（3）表示有交談興趣，不要表現(xiàn)出冷淡或不耐煩；（4）集

38、中精力，盡可能排除外界干擾；（5）站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的同情；（6）要有耐心，不要經(jīng)常插話和打斷別人的談話；（7）要控制情緒，保持冷靜；（8）不要妄加評(píng)論和爭(zhēng)論；（9）提出問(wèn)題，以顯示自己充分聆聽(tīng)和求得了解的心境。5、增強(qiáng)語(yǔ)言文字的感染力在溝通過(guò)程中應(yīng)盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言。不恰當(dāng)?shù)难赞o主要表現(xiàn)為：（1）話語(yǔ)冗長(zhǎng)，主題不突出使其他人不知你談話的重點(diǎn)和主題，形成了拖沓的局面；（2）談話時(shí)主題不清晰，使他人不知重點(diǎn)而產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)；（3）在交流中只顧自己而不顧對(duì)方的情緒。表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，用“很贊同、同時(shí)、”的模式。如果并不贊同對(duì)方的想法，但還是要仔細(xì)傾聽(tīng)他話中的真正意思。若要表達(dá)不同的意

39、見(jiàn)，絕不能說(shuō)：“你這樣說(shuō)是沒(méi)錯(cuò)，但我認(rèn)為、”應(yīng)該說(shuō)：“我覺(jué)得你的意見(jiàn)非常好；同時(shí)，我有另一種看法、” “我贊同你的觀點(diǎn)，同時(shí)、”“可是”、“但是”，這兩個(gè)詞句會(huì)中斷溝通的橋梁。6、學(xué)會(huì)“韌”性溝通溝通時(shí)，往往不能通過(guò)一次交流就達(dá)到溝通的目的，需要經(jīng)過(guò)多次反反復(fù)復(fù)地與一個(gè)對(duì)象進(jìn)行溝通，這就要在溝通中培養(yǎng)“韌”性。對(duì)于溝通對(duì)象，要有“鍥而不舍”的精神，抓住溝通中的每次機(jī)會(huì)、每一細(xì)節(jié)，進(jìn)行反復(fù)溝通、深入溝通，直到達(dá)到溝通目的。7、“我”信息在溝通中的運(yùn)用 志愿者在服務(wù)時(shí)，難免遇到被服務(wù)的對(duì)象誤解，甚至雙方出現(xiàn)不滿的言語(yǔ)：“你都不了解我說(shuō)的話！”“你都不替別人著想！”“你知道你的問(wèn)題出在哪里嗎？”當(dāng)雙

40、方出現(xiàn)誤解或溝通障礙時(shí)，應(yīng)如何處理呢？人們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)，尤其是情緒發(fā)泄（抱怨、憤怒等）狀態(tài)下，都會(huì)表達(dá)出指責(zé)與不滿。當(dāng)用“你”作為開(kāi)頭時(shí)，會(huì)把說(shuō)話者心中的指責(zé)意味表露無(wú)疑，促使對(duì)方急于為自己辯護(hù)，自己把溝通大門關(guān)閉，從而引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。提到自己感受的時(shí)候，如果將“你”調(diào)整為“我”作為主語(yǔ)，將會(huì)帶來(lái)不同的結(jié)果。這樣會(huì)準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的感受，引起正向注意，讓對(duì)方不會(huì)有被審判的感覺(jué)，促使雙方開(kāi)始溝通。 “你”信息“我”信息1.指責(zé)的意味 1.表達(dá)感受、引起正向注意 2.使對(duì)方急于為自己辯護(hù)2.不會(huì)有被審判的感覺(jué)3.溝通大門關(guān)起3.開(kāi)始溝通4.爭(zhēng)執(zhí)9、溝通細(xì)節(jié)的處理溝通的細(xì)節(jié)包括聲調(diào)、語(yǔ)氣、節(jié)奏、面部表情、身

41、體姿勢(shì)和輕微動(dòng)作等。一方面，志愿者應(yīng)給予對(duì)方合適的表情、動(dòng)作和態(tài)度，并與所要傳達(dá)的信息內(nèi)容相配合。如在輕松的環(huán)境中交談應(yīng)面帶笑容；在正式的場(chǎng)所態(tài)度應(yīng)顯出嚴(yán)肅莊重的樣子；在對(duì)方陷于憂思時(shí)應(yīng)減緩語(yǔ)速等。不同的坐姿、站相、手勢(shì)也潛在地反映著一個(gè)人的個(gè)性、氣質(zhì)和態(tài)度。另一方面，志愿者需要給予對(duì)方的口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言以靈活機(jī)動(dòng)的反應(yīng)，以滿足溝通對(duì)象的需要。4.1.3溝通禁忌1、忌爭(zhēng)辯，理解服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的不同認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，容許對(duì)方講話，發(fā)表不同的意見(jiàn)。2、忌質(zhì)問(wèn)，要理解并尊重服務(wù)對(duì)象的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與服務(wù)對(duì)象談話。如“你憑什么說(shuō)、”“你有什么理由說(shuō)、”等等。3、忌

42、命令，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與服務(wù)對(duì)象交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。4、忌炫耀，不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的學(xué)識(shí)、成績(jī)、家境等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。5、忌直白，服務(wù)對(duì)象個(gè)體千差萬(wàn)別，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。在溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f(shuō)他這也不是，那也不對(duì)。一般人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”。6、忌批評(píng)，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象身上有些缺點(diǎn)，志愿者也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、

43、贊美語(yǔ)，少言批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。7、忌獨(dú)白，溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過(guò)他的說(shuō)話，了解服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息與困惑。8、忌冷談，俗語(yǔ)道：“感人心者，莫先乎情”。志愿者在溝通時(shí)態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。9、忌打聽(tīng)，適當(dāng)?shù)暮闷嫘牟皇菈氖?，這是與他人保持適度交流的必要?jiǎng)恿Α５?，一個(gè)人對(duì)別人的事情過(guò)分的關(guān)心，也不分“份內(nèi)份外”，這或多或少有“刺探他人隱私”之嫌。4.2心理調(diào)適志愿者的行為表現(xiàn)和反應(yīng)在很大程度上受自身身心健康狀況的影響。良好的心理健康狀態(tài)既是志愿者自身積極樂(lè)觀心態(tài)的支

44、持和保證，又是志愿者全身心投入到志愿服務(wù)活動(dòng)的前提和基礎(chǔ)。而自我心理調(diào)適是解決和舒緩心理問(wèn)題導(dǎo)致的負(fù)面情緒的最佳途徑。因此，除志愿者組織要加強(qiáng)管理、增強(qiáng)激勵(lì)措施外，更重要的是志愿者要不斷進(jìn)行自我心理調(diào)適。4.2.1心理健康內(nèi)容在第九屆民運(yùn)會(huì)中，志愿者既要付出辛勤的勞動(dòng)為廣大參賽運(yùn)動(dòng)員、觀眾和游客做好服務(wù)，又要顧及少數(shù)民族運(yùn)動(dòng)員的宗教信仰及心理特點(diǎn)，同時(shí)自己還必須保持飽滿的精神風(fēng)貌。這就要求志愿者在服務(wù)的時(shí)候既要保持良好的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，也要保證自己身心愉悅健康。心理健康含以下方面內(nèi)容：1、身體保健方面。注意飲食營(yíng)養(yǎng)均衡，多吃蔬菜、水果、谷麥、低膽固醇的食物，保持適當(dāng)?shù)捏w重；保證作息時(shí)間有規(guī)

45、律，爭(zhēng)取每天不低于7 個(gè)小時(shí)的有效睡眠；合理安排休班時(shí)間，適當(dāng)參加文體活動(dòng)等。2、心理保健方面。培養(yǎng)良好的心理品質(zhì)，以正面的心態(tài)看待志愿服務(wù)工作，對(duì)工作寄予期望；鍛煉堅(jiān)韌的意志力，遇到困難和挫折時(shí)表現(xiàn)出良好的應(yīng)對(duì)能力；提高自我激勵(lì)能力，以志愿者精神激勵(lì)自我：在奉獻(xiàn)中感悟快樂(lè)，在參與中收獲成長(zhǎng)。3、心靈保健方面。陶冶自身的心靈，用正面的理性、積極的態(tài)度、樂(lè)觀心態(tài)的來(lái)看待賽會(huì)期間志愿服務(wù)面臨的各種挑戰(zhàn)；以健康的心靈和完善的人格感染服務(wù)對(duì)象，以陽(yáng)光的心態(tài)傳遞快樂(lè)，促進(jìn)賽會(huì)運(yùn)行的有序、順利、和諧。4.2.2常見(jiàn)心理問(wèn)題由于對(duì)志愿服務(wù)存在誤解、對(duì)工作性質(zhì)與服務(wù)對(duì)象缺乏認(rèn)識(shí)、對(duì)服務(wù)技能缺乏掌握等多種因素，

46、在志愿服務(wù)過(guò)程中，志愿者有可能產(chǎn)生“埋怨心理”、“攀比心理”、“逆差心理”，從而造成志愿者的挫折感，影響志愿服務(wù)的質(zhì)量。1、認(rèn)識(shí)不足時(shí)的緊張和焦慮感本屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)的志愿者大多是在校大學(xué)生，缺乏大型體育賽會(huì)的參與經(jīng)驗(yàn)，對(duì)志愿者的工作內(nèi)容、崗位職責(zé)也所知甚少，雖然組委會(huì)設(shè)有相關(guān)培訓(xùn)環(huán)節(jié)，但對(duì)服務(wù)高級(jí)別、大規(guī)模的體育盛會(huì)的未知感及對(duì)陌生環(huán)境的不熟悉度都很容易導(dǎo)致志愿者的緊張情緒。此外，運(yùn)動(dòng)員來(lái)自全國(guó)各地，存在地區(qū)傳統(tǒng)習(xí)慣、風(fēng)俗等差異，如果志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象缺乏足夠的了解，其服務(wù)就得不到良好的回應(yīng)，甚至?xí)l(fā)生被服務(wù)對(duì)象誤解的狀況。2、期望與現(xiàn)實(shí)落差下的消極心態(tài)一些志愿者錯(cuò)誤地認(rèn)為服務(wù)體育賽事可以利用工作

47、之便觀看比賽或與體育明星、大會(huì)嘉賓等近距離接觸，而事實(shí)上賽會(huì)志愿者沒(méi)有任何特權(quán)，每一個(gè)志愿者都必須在各自的崗位上專心開(kāi)展服務(wù)工作，一些服務(wù)工作甚至單調(diào)乏味，例如在場(chǎng)館外做引導(dǎo)和咨詢服務(wù)、在進(jìn)出口頂著烈日查看門票、在運(yùn)動(dòng)員休息室做后勤服務(wù)等。很多崗位上的志愿者不僅看不到比賽實(shí)況，甚至連電視都看不到，與比賽現(xiàn)場(chǎng)近在咫尺，卻不一定了解比賽情況，這種期望與現(xiàn)實(shí)的心理落差，容易萌發(fā)放棄志愿者服務(wù)工作的消極心態(tài)。3、壓力狀態(tài)下的工作倦怠和疲倦志愿者通常要承受服務(wù)工作的責(zé)任和對(duì)服務(wù)對(duì)象的責(zé)任。特別是賽會(huì)志愿者要求掌握多種基本技能、能夠及時(shí)反饋信息、團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合、維護(hù)志愿者形象、迅速高效完成工作等等。高強(qiáng)度的

48、志愿服務(wù)任務(wù)下，各種責(zé)任和要求加諸于志愿者，每一位志愿者在這種高壓下，都可能產(chǎn)生一定的工作倦怠和身心疲倦。4、不能有效平衡日常生活志愿者在承擔(dān)志愿服務(wù)任務(wù)的同時(shí)，仍有原本作為學(xué)生、員工、管理者等自身角色的責(zé)任。如果沒(méi)有處理好本職工作和志愿服務(wù)之間的關(guān)系，使得志愿服務(wù)工作與自身的學(xué)習(xí)或工作相沖突，日常生活的平衡就會(huì)被打破，志愿服務(wù)的質(zhì)量因此大打折扣，志愿者的情緒和心態(tài)也會(huì)隨之發(fā)生波動(dòng)。5、技能匱乏時(shí)的挫折感志愿者雖然有普通志愿者專業(yè)志愿者之分，但是所有的志愿者都必須掌握緊急救護(hù)、人際溝通、心理調(diào)適、危機(jī)處理和媒體應(yīng)對(duì)等多種技能。即使通過(guò)短期培訓(xùn)，上述技能在實(shí)踐操作中也很難迅速熟練地運(yùn)用，當(dāng)發(fā)生運(yùn)

49、用不當(dāng)或者服務(wù)對(duì)象消極反饋的情況時(shí)很容易產(chǎn)生挫折感。4.2.3自我心理調(diào)適自我心理調(diào)適是解決和擺脫低落情緒甚至痛苦的最佳途徑，它比最優(yōu)秀的心理治療師都有效。任何心理治療師的主要工作就是“助人自助”，心理治療從本質(zhì)上看就是幫助治療對(duì)象發(fā)現(xiàn)自身的問(wèn)題及其癥結(jié)所在，引導(dǎo)治療對(duì)象自主自發(fā)地加以改變和解決。所以，當(dāng)志愿者遇到一般的心理問(wèn)題時(shí)，盡早依靠自己的力量進(jìn)行調(diào)適和釋放，有助于盡快恢復(fù)健康的心理狀態(tài)。自我調(diào)適的方法主要有：1、調(diào)整認(rèn)知，樹(shù)立積極樂(lè)觀的信念。（1）認(rèn)知調(diào)整的理論基礎(chǔ)ABC 理論美國(guó)臨床心理學(xué)家阿爾伯特艾利斯的ABC 理論指出：人的情緒及行為結(jié)果不是由某一誘發(fā)事件本身所引起的，而是由經(jīng)歷

50、了這一事件的人對(duì)這一事件的解釋和評(píng)價(jià)所引起的。其中A是事件，B是對(duì)事件的想法、角度、觀念等，C 是人的情緒和行為。我們可以通過(guò)改變B而獲得C的改變。（2）志愿者如何進(jìn)行認(rèn)知調(diào)整。當(dāng)與預(yù)期不符時(shí)：明確志愿者的職責(zé)，理解志愿服務(wù)工作的性質(zhì)，矯正自己參加志愿服務(wù)活動(dòng)的一些不正確、不合理的動(dòng)機(jī)；明確服務(wù)崗位工作的內(nèi)容和強(qiáng)度，盡量了解清楚自己的工作環(huán)境、工作時(shí)間、工作可能遇到的困難等。調(diào)節(jié)好心態(tài)，對(duì)自己的工作能力和身體素質(zhì)有個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，自我要求和期望值不要過(guò)高；經(jīng)常進(jìn)行自我激勵(lì)，自我表?yè)P(yáng)，增強(qiáng)堅(jiān)持完成志愿服務(wù)任務(wù)的毅力和耐力。當(dāng)別人不理解時(shí)：堅(jiān)定自己的目標(biāo)和信念，保持心靈的平靜；采用正確的方式加強(qiáng)溝通

51、和交流，促使他人從不理解轉(zhuǎn)變成理解，甚至加入到志愿服務(wù)活動(dòng)當(dāng)中；當(dāng)發(fā)生摩擦和沖突時(shí)，首先換位思考。當(dāng)工作疲勞倦怠時(shí)：掌握科學(xué)的時(shí)間管理方法，平衡好學(xué)習(xí)、工作、生活和志愿服務(wù)之間的關(guān)系，休班期間盡量多休息；注意轉(zhuǎn)移情緒、消除怨氣，多傾訴，適度發(fā)泄倦怠情緒；改善生活方式。2、交流溝通，獲取自己的社會(huì)支持系統(tǒng)（2）志愿者如何獲取更多的社會(huì)支持、情感支持。向家人和朋友傾訴，獲得他們的理解和支持；與其他志愿者互相幫助、互相激勵(lì)，相互排憂解難；多與志愿者領(lǐng)隊(duì)交流，互相了解和支持；（3）信息支持。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)向志愿者領(lǐng)隊(duì)、籌委會(huì)反映情況，并從領(lǐng)隊(duì)和籌委會(huì)處獲取真實(shí)、權(quán)威的信息，以此來(lái)做出正確的行為

52、反應(yīng)；在出現(xiàn)破壞賽會(huì)秩序、危害社會(huì)和諧等不良信息時(shí)，及時(shí)向志愿者領(lǐng)隊(duì)、籌委會(huì)報(bào)告情況，向領(lǐng)隊(duì)和籌委會(huì)驗(yàn)證信息的真?zhèn)危⒎e極傳播正確的信息。（4）其他支持。與其他賽會(huì)參與者（運(yùn)動(dòng)員、教練員、觀眾等）交流溝通，了解自身不足之處，獲取對(duì)方支持和幫助。3、理性反思，減少不必要的壓力源（1）理性反思。積極進(jìn)行自我對(duì)話和反省。對(duì)于一個(gè)積極進(jìn)取的人而言，面對(duì)壓力時(shí)可以自問(wèn)，“如果沒(méi)做成又如何？”這樣的想法并非找借口，而是一種有效疏解壓力的方式。但如果本身個(gè)性較容易趨向于逃避，則應(yīng)該要求自己以積極的態(tài)度面對(duì)壓力，告訴自己，適度的壓力能夠幫助自我成長(zhǎng)。同時(shí)，記壓力日記也是一種簡(jiǎn)單有效的理性反思方法。它可以幫助你

53、確定是什么刺激引起了壓力，通過(guò)檢查你的日記，你可以發(fā)現(xiàn)你是怎么應(yīng)對(duì)壓力的。（2）減少不必要的壓力源緩解壓力的又一辦法，就是避免壓力過(guò)大，凡事懂得“量力而為”，也就是不要讓自己繃得太緊，不要凡事都攬?jiān)谧约荷砩?，又不好意思拒絕別人，結(jié)果事情愈做愈多，壓力也愈來(lái)愈大。其實(shí)很多事情是可以有所取舍的，我們必須懂得照顧自己，學(xué)會(huì)說(shuō)“不”，才有機(jī)會(huì)減少一些壓力事件。4、轉(zhuǎn)移宣泄，全身心投入志愿服務(wù)（1）合理宣泄宣泄法是一種將內(nèi)心的壓力排泄出去，以促使身心免受打擊和損害的方法。通過(guò)宣泄內(nèi)心的郁悶、憤怒和悲痛，可以減輕或消除心理壓力，避免引起情緒過(guò)度緊張，甚至是精神崩潰，有助于恢復(fù)心理平衡。（2）適度轉(zhuǎn)移，全身

54、心投入工作轉(zhuǎn)移法是一種通過(guò)全身心地關(guān)注、投入某一件事情上，使得內(nèi)心的壓力在特定時(shí)間段內(nèi)得到緩解和忘卻的方法。志愿者服務(wù)本身就是“助人為樂(lè)”的活動(dòng)，一個(gè)人在幫助他人的過(guò)程中，能夠充分體會(huì)到滿足感和成就感，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了自我的價(jià)值。本著主人的心態(tài)，在志愿者面對(duì)挫折或者倦怠時(shí)，專注服務(wù)工作本身能夠減少志愿者煩躁、疲累等負(fù)面情緒，堅(jiān)持以最飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行志愿服務(wù)，在幫助他人的同時(shí)也幫助自己。5、向?qū)I(yè)的心理咨詢師尋求幫助當(dāng)志愿者心理問(wèn)題通過(guò)以上方法仍然不能解決時(shí)，需要他人幫助其進(jìn)行心理調(diào)適的時(shí)候，我們可以向籌委會(huì)或者志愿者組織設(shè)立的心理服務(wù)站尋求專業(yè)的幫助。心理咨詢師可以通過(guò)分析進(jìn)行理性的診斷，

55、幫助志愿者認(rèn)識(shí)到自身的問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因，從而引導(dǎo)志愿者通過(guò)認(rèn)知調(diào)整、行為訓(xùn)練、情緒管理等方法解決心理問(wèn)題，使得志愿者能夠較快地恢復(fù)健康的心態(tài)從事志愿服務(wù)活動(dòng)。6、下面介紹一些日常減壓方式的操作訣竅，供志愿者參考：（1）找家人或朋友傾訴操作技巧：煩惱和壓力剛產(chǎn)生時(shí)。找人傾訴相對(duì)比較方便，一有壓力就可以執(zhí)行，此時(shí)傾訴效果較好。如果壓力較大，傾訴只能緩解壓力，不能解決問(wèn)題。在感覺(jué)最生氣的時(shí)候。就最需要傾吐心中的不快，說(shuō)出來(lái)就可能解決一半的問(wèn)題。要找自己感覺(jué)可以信賴的人談心。如果壓力涉及到工作方面的問(wèn)題，多適合于向家人，朋友傾訴。另外一些問(wèn)題，可以講出來(lái)與相關(guān)的權(quán)威人士探討。傾訴之前需要做些思考，這

56、樣會(huì)更有效。（2）順其自然操作技巧：想一想，人總是會(huì)有壓力和煩惱的。生活中有適當(dāng)?shù)膲毫κ钦５摹⒔】档?，沒(méi)有壓力反而不好。面對(duì)壓力，不要煩躁，也不要心事重重，更不要過(guò)分擔(dān)心，順其自然一點(diǎn)好。在遇到壓力時(shí)，可以想一想，世界上一定還有很多煩惱、壓力大的人，自己的情況也許并不算什么。這實(shí)際上是一種心理平衡的策略。平常說(shuō)的“阿Q 精神”、“吃不到葡萄說(shuō)葡萄酸”等，也屬于心理平衡技巧?，F(xiàn)實(shí)生活中，好多人之所以有壓力，就是因?yàn)榘褑?wèn)題看得更嚴(yán)重了。這樣想一想，可以幫助人更客觀地看待問(wèn)題。這實(shí)際上是一種援引例子來(lái)保護(hù)自己的心理策略。通過(guò)舉例來(lái)證明自己不是壓力最大的人來(lái)減輕心理壓力。如果這樣想感覺(jué)沒(méi)有用，不妨反

57、過(guò)來(lái)想一下，即干脆承認(rèn)自己失敗了、有壓力，然后告訴自己，要吸引教訓(xùn)，下一次盡量做得更好。（3）投入到一件事中操作技巧：先要找自己感覺(jué)有意義和有趣的事情，比如全神貫注地讀一本好書，集中精力寫一篇文章，等等。清理一下工作、生活的環(huán)境，比如，把桌子收拾干凈，東西放整齊等。在干凈、整潔、有序這樣的環(huán)境中，人更容易投入。（4）做最喜歡做的事操作技巧：首先確定自己此時(shí)此刻最喜歡做哪些事。在做最喜歡的事時(shí)，要做些微調(diào)。比如，在遇到壓力的時(shí)候可以聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)。如果你選擇流行音樂(lè)，但聽(tīng)著毫無(wú)感覺(jué)，不妨換成民樂(lè)聽(tīng)聽(tīng)。如果還不行，再換鋼琴曲試試，直到找到那種讓自己感到輕松的音樂(lè)來(lái)聽(tīng)。當(dāng)然，如果聽(tīng)什么音樂(lè)都不起作用，干脆

58、去從事別的愛(ài)好，如畫畫，或者看書等。（5）運(yùn)動(dòng)鍛煉操作技巧：如果壓力較重，不妨運(yùn)動(dòng)量大些，運(yùn)動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)一些，讓自己感覺(jué)累了，這樣對(duì)減壓效果較好。如果壓力不是很重，適度鍛煉即可有效，如果把自己搞得太累，有可能適得其反。（6）松弛技巧操作技巧：深呼吸可以促進(jìn)人體與外界的氧氣交換，使身體內(nèi)部有足夠的氧氣，還能使人心跳減緩，血壓降低。同時(shí)，它還可以轉(zhuǎn)移人們的注意力，提高自我控制的能力與水平。當(dāng)一個(gè)人意識(shí)到自己能夠通過(guò)深呼吸來(lái)保持鎮(zhèn)靜時(shí)，就可以控制自己的意識(shí)，原來(lái)的焦慮也被打破了。3分鐘深呼吸：吸氣腹部舒張，呼氣腹部收縮，現(xiàn)在拋開(kāi)所有開(kāi)心的或者煩惱的事情，集中精力關(guān)注自己的呼吸，感受新鮮空氣正從鼻孔進(jìn)入身

59、體，同時(shí)廢氣從鼻孔離開(kāi)身體，保持深長(zhǎng)的呼吸，吸氣腹部舒張，呼氣腹部收縮。（7）做好有效的時(shí)間管理操作技巧：首先想想看你一天通常是怎么度過(guò)的？先將你一天一小時(shí)所做的事詳細(xì)列出成為一張“生活記錄”，回顧一下從起床到睡覺(jué)做了哪些事？所從事的每件事情花了多少時(shí)間？從這張生活記錄中將可以清楚看出你一天的時(shí)間是怎么用的，當(dāng)我們清楚自己的時(shí)間的使用情形，才能進(jìn)一步做好時(shí)間管理。做好時(shí)間管理的另一種技巧就是避免推延。當(dāng)我們面對(duì)困難的工作時(shí)，往往由于害怕失敗，采取“拖字訣”。但是拖延得越久，焦慮感就越大，情況只會(huì)越來(lái)越壞。到了不能再拖的時(shí)候，剩下的時(shí)間就更少，焦慮感也更強(qiáng)烈，感受到的壓力無(wú)疑會(huì)更大；令自己更難滿

60、意地完成工作。有效減少拖延的方法，當(dāng)然是先把工作分清緩急先后，然后先做最急切的工作。4.3應(yīng)急事件處置由于大型體育賽事的突發(fā)事件具有突發(fā)性、緊急性、公共性、不確定性、多變性、多樣性和危害性等特點(diǎn)，志愿者也是賽會(huì)安保工作的一支重要力量，志愿者事先了解妨礙公共安全的各類突發(fā)事件，樹(shù)立以防為主、提前控制、疏導(dǎo)為上的安保理念，掌握急救程序和方法是非常有必要的。因此，志愿者進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，學(xué)習(xí)自救和互救技能，具備應(yīng)急處理能力是非常重要的。4.3.1突發(fā)事件構(gòu)成要素根據(jù)對(duì)突發(fā)事件的界定可以推知，所謂突發(fā)事件至少應(yīng)該包括以下幾個(gè)基本要素：突然爆發(fā)、難以預(yù)料、由必然原因?qū)е隆a(chǎn)生嚴(yán)重后果、需緊急處理。下面，我們