康佳呼叫中心項目實施計劃方案

1、 . . 62/66 . . 康佳集團呼叫中心系統(tǒng)項目實施方案2008.01目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc1890187911項目組織結構 PAGEREF _Toc189018791 h 2HYPERLINK l _Toc1890187921.1項目組織結構 PAGEREF _Toc189018792 h 2HYPERLINK l _Toc1890187931.1.1項目人員組成 PAGEREF _Toc189018793 h 2HYPERLINK l _Toc1890187941.2項目實施人員安排 PAGEREF _Toc189018794 h 5

2、HYPERLINK l _Toc1890187951.2.1項目經理： 1人 PAGEREF _Toc189018795 h 5HYPERLINK l _Toc1890187961.2.2系統(tǒng)架構師：3人 PAGEREF _Toc189018796 h 6HYPERLINK l _Toc1890187971.2.3軟件工程師：8人 PAGEREF _Toc189018797 h 6HYPERLINK l _Toc1890187981.2.4質量工程師：5人 PAGEREF _Toc189018798 h 6HYPERLINK l _Toc1890187991.2.5系統(tǒng)工程師:3人 PAGER

3、EF _Toc189018799 h 6HYPERLINK l _Toc1890188001.2.6培訓工程師：3人 PAGEREF _Toc189018800 h 6HYPERLINK l _Toc1890188011.3需要康佳集團配合的相關事項 PAGEREF _Toc189018801 h 6HYPERLINK l _Toc1890188021.4人員安排 PAGEREF _Toc189018802 h 7HYPERLINK l _Toc1890188031.4.1中興華通人員組織結構 PAGEREF _Toc189018803 h 7HYPERLINK l _Toc189018804

4、1.4.2中興華通主要工程人員安排 PAGEREF _Toc189018804 h 7HYPERLINK l _Toc1890188051.5項目實施管理 PAGEREF _Toc189018805 h 10HYPERLINK l _Toc1890188061.5.1項目管理方法 PAGEREF _Toc189018806 h 10HYPERLINK l _Toc1890188071.5.2項目質量管理 PAGEREF _Toc189018807 h 12HYPERLINK l _Toc1890188081.5.3項目風險管理 PAGEREF _Toc189018808 h 26HYPERLI

5、NK l _Toc1890188091.5.4項目驗收管理 PAGEREF _Toc189018809 h 35HYPERLINK l _Toc1890188101.6項目進度安排： PAGEREF _Toc189018810 h 40HYPERLINK l _Toc1890188111.6.1實施進度安排： PAGEREF _Toc189018811 h 40HYPERLINK l _Toc1890188121.6.2上線后支持期： PAGEREF _Toc189018812 h 41HYPERLINK l _Toc1890188131.7對康佳集團的人員要求 PAGEREF _Toc189

6、018813 h 41HYPERLINK l _Toc1890188142項目培訓計劃 PAGEREF _Toc189018814 h 43HYPERLINK l _Toc1890188152.1培訓目的 PAGEREF _Toc189018815 h 43HYPERLINK l _Toc1890188162.1.1應用培訓 PAGEREF _Toc189018816 h 43HYPERLINK l _Toc1890188172.1.2維護培訓 PAGEREF _Toc189018817 h 43HYPERLINK l _Toc1890188182.1.3高級培訓 PAGEREF _Toc18

7、9018818 h 43HYPERLINK l _Toc1890188192.2培訓實施 PAGEREF _Toc189018819 h 44HYPERLINK l _Toc1890188202.3客服系統(tǒng)培訓 PAGEREF _Toc189018820 h 44HYPERLINK l _Toc1890188212.3.1基本業(yè)務培訓 PAGEREF _Toc189018821 h 44HYPERLINK l _Toc1890188222.3.2高級業(yè)務培訓 PAGEREF _Toc189018822 h 45HYPERLINK l _Toc1890188232.4錄音系統(tǒng)培訓 PAGEREF

8、 _Toc189018823 h 45HYPERLINK l _Toc1890188242.5IT培訓 PAGEREF _Toc189018824 h 46HYPERLINK l _Toc1890188252.6培訓保證措施 PAGEREF _Toc189018825 h 46HYPERLINK l _Toc1890188262.7培訓職責分工 PAGEREF _Toc189018826 h 47HYPERLINK l _Toc1890188272.7.1康佳集團職責 PAGEREF _Toc189018827 h 47HYPERLINK l _Toc1890188282.7.2中興華通職責

9、PAGEREF _Toc189018828 h 47HYPERLINK l _Toc1890188293售后服務 PAGEREF _Toc189018829 h 48HYPERLINK l _Toc1890188303.1保修期服務響應 PAGEREF _Toc189018830 h 48HYPERLINK l _Toc1890188313.2售后服務方案 PAGEREF _Toc189018831 h 48HYPERLINK l _Toc1890188323.2.1售后服務圍 PAGEREF _Toc189018832 h 48HYPERLINK l _Toc1890188333.2.2服務

10、問題等級和響應級別 PAGEREF _Toc189018833 h 50HYPERLINK l _Toc1890188343.2.3售后服務工作流程 PAGEREF _Toc189018834 h 50HYPERLINK l _Toc1890188353.3系統(tǒng)維護方案 PAGEREF _Toc189018835 h 52HYPERLINK l _Toc1890188363.3.1系統(tǒng)維護管理流程 PAGEREF _Toc189018836 h 52HYPERLINK l _Toc1890188373.3.2系統(tǒng)版本管理流程 PAGEREF _Toc189018837 h 52HYPERLIN

11、K l _Toc1890188383.3.3回歸測試管理流程 PAGEREF _Toc189018838 h 53HYPERLINK l _Toc1890188393.3.4系統(tǒng)維護類型 PAGEREF _Toc189018839 h 53HYPERLINK l _Toc1890188403.3.5維護工作流程 PAGEREF _Toc189018840 h 54HYPERLINK l _Toc1890188413.3.6維護支持管理 PAGEREF _Toc189018841 h 55HYPERLINK l _Toc1890188423.3.7維護響應時間 PAGEREF _Toc18901

12、8842 h 56HYPERLINK l _Toc1890188433.4軟件升級方案 PAGEREF _Toc189018843 h 57HYPERLINK l _Toc1890188443.4.1軟件升級需求 PAGEREF _Toc189018844 h 57HYPERLINK l _Toc1890188453.4.2升級版本控制 PAGEREF _Toc189018845 h 58HYPERLINK l _Toc1890188463.4.3保修后服務響應 PAGEREF _Toc189018846 h 60HYPERLINK l _Toc1890188473.5其他服務響應 PAGER

13、EF _Toc189018847 h 60HYPERLINK l _Toc1890188484初驗和終驗的標準 PAGEREF _Toc189018848 h 61圖表目錄TOC h z t 圖表 cHYPERLINK l _Toc189018761圖表1.項目組織結構 PAGEREF _Toc189018761 h 2HYPERLINK l _Toc189018762圖表2.需要康佳集團配合的相關事項 PAGEREF _Toc189018762 h 7HYPERLINK l _Toc189018763圖表3.中興華通人員組織結構 PAGEREF _Toc189018763 h 7HYPERL

14、INK l _Toc189018764圖表4.中興華通主要工程人員安排 PAGEREF _Toc189018764 h 10HYPERLINK l _Toc189018765圖表5.GlobalPM項目管理方法 PAGEREF _Toc189018765 h 11HYPERLINK l _Toc189018766圖表6.單元測試方案 PAGEREF _Toc189018766 h 17HYPERLINK l _Toc189018767圖表7.集成測試方案 PAGEREF _Toc189018767 h 18HYPERLINK l _Toc189018768圖表8.系統(tǒng)測試方案 PAGEREF

15、_Toc189018768 h 19HYPERLINK l _Toc189018769圖表9.用戶測試方案 PAGEREF _Toc189018769 h 20HYPERLINK l _Toc189018770圖表10.風險管理流程步驟 PAGEREF _Toc189018770 h 29HYPERLINK l _Toc189018771圖表11.項目實施可能面臨的主要風險 PAGEREF _Toc189018771 h 30HYPERLINK l _Toc189018772圖表12.項目風險影響分析 PAGEREF _Toc189018772 h 31HYPERLINK l _Toc1890

16、18773圖表13.項目決策制度 PAGEREF _Toc189018773 h 34HYPERLINK l _Toc189018774圖表14.項目變化管理 PAGEREF _Toc189018774 h 35HYPERLINK l _Toc189018775圖表15.實施進度安排 PAGEREF _Toc189018775 h 41HYPERLINK l _Toc189018776圖表16.對康佳集團的人員要求 PAGEREF _Toc189018776 h 42HYPERLINK l _Toc189018777圖表17.基本業(yè)務培訓 PAGEREF _Toc189018777 h 44H

17、YPERLINK l _Toc189018778圖表18.高級業(yè)務培訓 PAGEREF _Toc189018778 h 45HYPERLINK l _Toc189018779圖表19.錄音系統(tǒng)培訓 PAGEREF _Toc189018779 h 46HYPERLINK l _Toc189018780圖表20.IT培訓 PAGEREF _Toc189018780 h 46HYPERLINK l _Toc189018781圖表21.培訓流程圖 PAGEREF _Toc189018781 h 47HYPERLINK l _Toc189018782圖表22.系統(tǒng)問題級別定義 PAGEREF _Toc1

18、89018782 h 50HYPERLINK l _Toc189018783圖表23.系統(tǒng)問題響應級別 PAGEREF _Toc189018783 h 50HYPERLINK l _Toc189018784圖表24.售后服務工作流程 PAGEREF _Toc189018784 h 51HYPERLINK l _Toc189018785圖表25.系統(tǒng)問題管理流程 PAGEREF _Toc189018785 h 52HYPERLINK l _Toc189018786圖表26.系統(tǒng)版本管理流程 PAGEREF _Toc189018786 h 52HYPERLINK l _Toc189018787圖表

19、27.回歸測試管理流程 PAGEREF _Toc189018787 h 53HYPERLINK l _Toc189018788圖表28.維護工作流程 PAGEREF _Toc189018788 h 54HYPERLINK l _Toc189018789圖表29.維護支持方案 PAGEREF _Toc189018789 h 57HYPERLINK l _Toc189018790圖表30.系統(tǒng)驗收表 PAGEREF _Toc189018790 h 62項目組織結構為更好的實施康佳集團呼叫中心系統(tǒng)（以下簡稱系統(tǒng)）建設項目（以下簡稱項目），結合中興華通公司實施多個大型呼叫系統(tǒng)成功經驗，系統(tǒng)實施由康佳集

20、團和中興華通公司共同成立項目組，采用項目領導小組下的項目經理負責制，并明確規(guī)所屬下級各組的職責與組間協(xié)調關系。為工程驗收，設置了直屬項目領導小組之下的雙方共同組成的驗收小組；根據(jù)招標文件要求，為監(jiān)控項目的實施，保證工程的質量，設置了項目監(jiān)理組和質量監(jiān)控組。這種結構是在多個大型項目中采用，并被驗證為行之有效的項目組織方案。項目組織結構由康佳集團和中興華通公司共同組成的項目組結構如下：項目領導小組項目監(jiān)理組項目顧問組質量組開發(fā)組1開發(fā)組2開發(fā)組N測試組項目經理系統(tǒng)總體設計組項目組織結構項目人員組成上述項目組織結構中的各小組職能與負責人如下：項目領導小組人員構成：康佳集團與中興華通雙方高級領導人員各

21、1-2人；康佳集團與中興華通項目負責人各1人；組長由康佳集團方面擔任，副組長由中興華通方面擔任。職責：審核批準項目的總體方案，工程實施計劃；負責項目實施過程中的重大事件的決策；根據(jù)項目的進度、質量、技術、資源、風險等實行宏觀監(jiān)控；負責組建驗收小組，主持驗收工作；協(xié)調康佳集團與中興華通各方工作關系。項目監(jiān)理組人員構成：由康佳集團指定的項目監(jiān)理人員。職責：監(jiān)控整個項目的實施過程；工程實施中出現(xiàn)問題時，負責界定各方責任；參與到貨驗收、階段驗收、集成驗收。項目經理人員構成:中興華通項目經理：職責：對項目總體工作負責；根據(jù)項目進展與工作要求制定實施計劃，并監(jiān)督實施，控制進度；協(xié)調各項目組人員的分工合作，

22、資源分配；負責制定系統(tǒng)平臺驗收標準，報領導小組審批。顧問組人員構成：康佳集團和中興華通高級業(yè)務顧問和高級技術顧問各一人。職責：對項目系統(tǒng)設計提供技術和業(yè)務顧問支持；對系統(tǒng)開發(fā)和集成提供顧問支持；對項目流程提供顧問支持。質量組人員構成：中興華通技科軟件事業(yè)部質量部相關人員職責：定期檢查整個工程的進度和質量；與時指出工程施工過程中不符合我公司根據(jù)ISO9000標準制定的質量控制規(guī)的地方，并監(jiān)督工程項目組進行整改。系統(tǒng)設計實現(xiàn)組人員構成：中興華通軟件設計師、安裝、調試工程師、軟件開發(fā)工程師職責：設計、編碼、調試、安裝；各模塊安裝調試與定制化開發(fā)。系統(tǒng)集成組人員構成：中興華通系統(tǒng)工程師職責：設計、編碼

23、、調試；應用集成、各模塊統(tǒng)一集成。測試驗收組人員構成：測試驗收小組的成員由康佳集團和中興華通雙方組成；組長由康佳集團出員擔任，副組長由中興華通出員擔任。職責：配合技術小組進行軟件測試；軟件集成測試；根據(jù)驗收標準進行工程驗收；生成驗收報告，提交領導小組審批。項目實施人員安排針對此項目，從項目簽訂到上線運營，我們將聯(lián)合交換機供應商，共同安排以下人員參與項目實施和上線保障，在系統(tǒng)上線后，將安排1-2名系統(tǒng)實施工程師，繼續(xù)輔導，以保證康佳集團掌握整個系統(tǒng)，順利上線。具體人員的工作角色如下：項目經理： 1人負責項目的進度控制，與集成商的協(xié)調對康佳集團提出的需求進行分析，并進行實施方案設計系統(tǒng)架構師：3人

24、協(xié)助項目經理完成需求分析；協(xié)助項目經理完成業(yè)務方案設計；軟件工程師：8人協(xié)助系統(tǒng)架構師完成系統(tǒng)業(yè)務方案設計；完成定制化業(yè)務模塊的設計、編碼與調試；質量工程師：5人定期檢查工程進度與質量；對整個工程實施過程進行監(jiān)控和跟蹤；系統(tǒng)工程師:3人負責設備安裝、調試；負責業(yè)務模型配置；培訓工程師：3人業(yè)務的具體配置話務員、班長和二次開發(fā)人員的培訓需要康佳集團配合的相關事項步驟中興華通人員配合事項需求與接口分析3至5人康佳集團呼叫中心項目領導與SAP R3技術主管配合需求與接口確認3至5人康佳集團呼叫中心項目領導和公司呼叫中心、售后體系負責人按需求進行軟件開發(fā)與文檔制作8至10人康佳集團呼叫中心項目、SAP

25、 R3人員配合，同時康佳集團開發(fā)供呼叫中心系統(tǒng)調用的接口程序對軟件進行測試5人康佳集團呼叫中心項目建設人員參與設備開箱驗貨2人康佳集團呼叫中心項目建設人員共同驗貨設備安裝3人康佳集團呼叫中心項目建設人員配合系統(tǒng)調試2人中繼調通、測試開放系統(tǒng)集成3至5人康佳集團呼叫中心項目建設人員參與需要康佳集團配合的相關事項人員安排項目經理質量管理項目評審委員會設計管理經理業(yè)務開發(fā)經理測試管理經理系統(tǒng)支撐開發(fā)經理用服管理經理中興華通人員組織結構中興華通人員組織結構項目質量管理直接由華通技科軟件事業(yè)部質量部完成，項目評審委員會由華通科技軟件技術事業(yè)部與華通呼叫中心項目專家組成。中興華通主要工程人員安排在項目建設

26、過程中，華通科技公司設項目經理1名，業(yè)務與技術經理多名，整個工程人員的具體安排如下：序號職務作為主要人員參與過的項目職責和分工1蔡磊高級主任工程師，客服項目經理電信客服項目項目經理，負責整體項目管理與實施電信客服項目通信客服項目電信客服項目電信客服項目移動客服項目2宋天峰項目技術專家熟悉制造業(yè)銷售、售后、物流等業(yè)務負責維修業(yè)務和SAP系統(tǒng)接口先后從事過宇通客車ERP系統(tǒng)（熟悉SAPPDM/PS/PP/MM/QM），CRM系統(tǒng)（呼叫中心/售后服務/商機/銷售與客戶分析/售中接待等）實施工作，熟悉與SAP系統(tǒng)的接口開發(fā)3陽見龍項目技術工程師中興ECC項目售前模塊負責維修業(yè)務和SAP系統(tǒng)接口中興EC

27、C項目售后模塊宇通售后服務項目熟悉與SAP系統(tǒng)的接口開發(fā)4許力多高級主任工程師客服系統(tǒng)能平臺設計呼叫中心系統(tǒng)平臺支撐5彌高級主任工程師客服系統(tǒng)能平臺設計呼叫中心系統(tǒng)平臺支撐6宏高級主任工程師，電信客服業(yè)務業(yè)務開發(fā)主管，設計管理經理電信客服項目一線項目經理，負責項目實施管理聯(lián)通客服項目電信客服項目電信客服項目7學鵬高級主任工程師，電信客服業(yè)務業(yè)務開發(fā)主管，質量管理經理電信客服項目設計項目經理，負責項目的設計與實施管理聯(lián)通客服項目電信客服項目電信客服項目8余力高級主任工程師，電信客服業(yè)務業(yè)務開發(fā)主管電信客服項目一線項目經理，負責項目實施管理聯(lián)通客服項目電信客服項目電信客服項目9呂曉虎高級工程師電信

28、客服項目負責系統(tǒng)硬件平臺的安裝調試和技術支持電信客服項目聯(lián)通客服項目電信客服項目電信客服項目移動客服項目10茵高級工程師，人工業(yè)務開發(fā)經理電信客服項目負責人工業(yè)務開發(fā)調試，協(xié)助項目經理進行人工業(yè)務開發(fā)方面的項目管理工作電信客服項目聯(lián)通客服項目電信客服項目電信客服項目移動客服項目11葉建峰高級工程師電信客服項目負責座席支持與客戶化開發(fā)電信客服項目聯(lián)通客服項目電信客服項目電信客服項目移動客服項目12廖里高級工程師電信客服項目負責座席支持與客戶化開發(fā)電信客服項目聯(lián)通客服項目電信客服項目電信客服項目移動客服項目13欒璞工程師電信客服項目負責系統(tǒng)平臺安裝和調試聯(lián)通客服項目電信客服項目14余艷梅高級工程師

29、，測試管理經理電信客服項目負責系統(tǒng)測試工作電信客服項目聯(lián)通客服項目電信客服項目電力客服項目聯(lián)通客服項目銀聯(lián)客服項目15程國璄高級工程師電信客服項目負責呼叫中心系統(tǒng)的用服工作電信客服項目聯(lián)通客服項目電信客服項目電力客服項目聯(lián)通客服項目銀聯(lián)客服項目中興華通主要工程人員安排項目實施管理項目管理方法GlobalPM是一套符合ISO9000質量體系的、被實踐證明了的、公認的、行之有效的項目管理辦法，我們建議在本項目中運用。GlobalPM是一個全方位的、完整的項目管理程序。項目管理，用傳統(tǒng)的解析，是對人事、時間和物質資源的調度、指揮和管理，以滿足客戶的期望并達到技術性能、時間和成本的要求，換句話說，是為

30、了保證項目有序地進行，降低風險，提高效益。GlobalPM方法論是一個徹底的結構化的項目管理方法論，能完全滿足市場需求。GlobalPM是一個完全文件化的方法，它提供給項目管理者一個從開始到結束的統(tǒng)一的項目標準，幫助制定項目計劃和完成復雜的項目。GlobalPM方法論覆蓋了項目生命周期中的每個階段。GlobalPM項目管理方法GlobalPM管理過程主要包括以下：組織結構劃分(Organization Breakdown Structure)工作結構劃分(Work Breakdown Structure)（或工作分解）項目計劃(Project Plan)集成計劃(Integration Pla

31、n)實施計劃(Implementation Plan)安裝計劃(Installation Plan)修改請求與控制(Change Request And Control)測試與驗收計劃(Test & Acceptance Plan)質量保證計劃(Quality Assurance Plan)風險管理計劃(Risk Management Plan)下面我們將就項目管理中至關重要的項目質量管理、項目風險管理、項目溝通管理和項目驗收管理做詳細的介紹。項目質量管理質量管理計劃有效的質量管理活動必須有良好的計劃來規(guī)劃，使質量保證活動集中在軟件質量需求和項目風險上。建立質量保證活動的目的在于明確定義項目質

32、量保證所需執(zhí)行的活動。對于一個項目經理，當他獲得了足夠的項目信息和質量保證資源時，他就可以制定項目的質量保證計劃。質量保證計劃必須與項目管理計劃和軟件工程的活動相關聯(lián)，質量保證計劃是在項目初始階段就制定好的，例如在項目立項時制定。質量保證活動必須與項目各個階段緊密相連，例如設計規(guī)必須在設計開始之前就定義好。質量管理過程質量管理和控制是檢查具體軟件產品的結果，以決定它們是否符合相關的質量標準與確定排除不滿意結果原因的方法。我們將向項目派出專職的質量人員，持客觀的態(tài)度并具有領域豐富的專業(yè)知識和行業(yè)知識，在以下幾個重點環(huán)節(jié)對項目實施質量監(jiān)督：立項階段：通過檢查有關立項報告，與各種報告的產生過程，確認

33、項目的技術可行性、計劃的可行性、成本經過有效評估，并按照各種規(guī)產出合格的輸出物；階段進入前的檢查：上一階段是否已經完成，涉與這一階段的規(guī)、方法是否已經確定，并對進行了培訓；階段過程數(shù)據(jù)收集與執(zhí)行過程監(jiān)控：通過收集項目過程產出物對項目過程進行監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集；階段結束：負責對全面的項目進展、項目成果、客戶滿意程度和風險管理方法進行質量檢查，并輸出審計報告和階段報告給康佳集團有關人員與項目組，有關質量問題拿出具體整改措施，要求項目組限時完成。具體的質量管理和控制過程主要包括以下幾個方面：評審評審包括技術評審、代碼走查、文檔檢視等方法，通過第三者的角度發(fā)現(xiàn)產品或半成品中存在的問題并糾正。目的是擴大軟件

34、開發(fā)過程的透明度，在軟件最終產品產生之前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的缺陷。測試測試是軟件開發(fā)中最有效的質量控制手段。針對不同的軟件開發(fā)階段，有不同的測試類型。如單元測試、集成測試、壓力測試、系統(tǒng)功能測試、系統(tǒng)性能測試、用戶驗收測試等。技術評審技術評審的目的是由一組有資格的人員對軟件產品進行評價，以判斷確定軟件產品是否適當?shù)貙崿F(xiàn)了其設想的用途，同時通過評審標識出與規(guī)格和標準的偏差。它向管理部門提供充足的證據(jù)，以證明：是否軟件產品符合了其規(guī)格要求；與軟件產品相關的規(guī)章、標準、指南、計劃、和規(guī)程，對本項目是適用的；軟件產品的更改得到了恰當?shù)貙嵤?；軟件產品的更改只對那些規(guī)格發(fā)生了更改的系統(tǒng)區(qū)域有影響，沒有引入新的

35、問題。技術評審的主要角色主審人主審人是技術評審的指揮人員，他必須判斷技術評審的目標是否已經得到滿足，并須對技術評審活動負責，其職責包括：負責技術評審計劃和準備；負責履行組織、實施技術評審的管理任務；確保評審正常有序地進行，控制、保證技術評審的時間；確保技術評審滿足了評審的目標要求；組織技術評審輸出報告。評審專家評審專家是技術評審中最重要的組成部分。評審專家有責任針對被評審的產品而不是作者提出產品中存在的問題。評審專家職責包括：事先或評審會議上詳細了解評審對象；標識出評審對象存在的問題或缺陷；跟與會專家與作者對發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細的分析和探討，并爭取達成共識；如果可能，對問題或缺陷的解決方案給出建

36、議。作者被評審產品的生產者。在評審過程中的職責：在評審會議上對與會專家講解被評審的產品；解答或解釋與會專家提出的問題；與評審專家討論解決方案；更正評審會議上提出的問題。記錄員匯總記錄會議上評審專家提出的問題和建議，以評審報告或會議紀要的形式發(fā)送給參會人員與項目相關人員。評審過程的主要活動評審準備主審人必須對以下技術評審準備工作負責在適當?shù)墓芾聿块T支持下，組成技術評審小組；分配評審小組成員的特定的評審角色與其職責；安排評審時間表，確定地點，并發(fā)布評審會議通知；分發(fā)評審資料給參與評審人員，確保他們有足夠的時間進行準備。軟件產品介紹如果主審人認為必要，由作者為技術評審小組成員舉辦一次軟件產品介紹會議

37、。這個介紹會議可以作為評審會議的一部分，也可以采用一個獨立的評審介紹會議的形式。評審會議在技術評審的過程中，評審小組必須舉行一次或多次技術評審會議。在技術評審會議上，與會專家對軟件產品進行評價。評價軟件產品與方案、規(guī)和標準的一致性，對軟件產品中存在的問題進行標識，并提出問題的解決方案。軟件產品評審結束后，必須生成相應的評審會議文檔（評審報告或評審會議紀要），在文檔中列出在軟件產品中發(fā)現(xiàn)的軟件異常，并明確寫出評審結論，通過還是未通過。評審會議文檔將作為該軟件產品合格或不合格的證據(jù)。如果評審會議上發(fā)現(xiàn)的軟件產品異常相當?shù)年P鍵或數(shù)量較大，則主審人可以建議對軟件產品進行修改后，再進行一次技術評審。再次

38、進行技術評審時，作為最低要求，至少應當覆蓋為解決軟件異常問題進行了修改的所有產品區(qū)域，同時應覆蓋受到這些更改影響的區(qū)域。代碼走查代碼走查是檢查程序源代碼的活動。目的主要有兩個：一個是檢查源代碼編寫是否符合編碼規(guī)；一個是檢查源代碼是否實現(xiàn)了詳細設計。代碼走查一般由開發(fā)人員完成。從項目組中挑選幾個有經驗的開發(fā)人員組成檢查小組，對提交檢查的源代碼進行檢查，識別出其中存在的不符合編碼規(guī)和偏離設計思想的缺陷。避免將缺陷帶入到測試階段。代碼走查的重點對象是開發(fā)人員中的新手。文檔檢視文檔檢視是一中非正規(guī)的技術評審。文檔檢視時不需要邀請項目組外部的評審專家參與，而是由項目組部人員組成檢查小組。被檢視的對象可以

39、是即將提交正式技術評審的軟件產品也可以是半成品。目的是盡早發(fā)現(xiàn)產品中存在的缺陷并糾正。系統(tǒng)測試計劃測試工作是軟件開發(fā)項目中的重要環(huán)節(jié)，本節(jié)將介紹我們在本項目中所采用的測試實施方案，測試管理方法，測試技術與工具等。當軟件編碼完成后，首先根據(jù)應用系統(tǒng)的具體情況制定測試方案、測試日期、參加人員等。測試方法采用先進行模塊測試，然后進行系統(tǒng)統(tǒng)一測試；每個模塊測試包括功能測試、界面測試等。測試容除應用功能外必須進行可靠性、安全性、可擴充性、可維護性，以與與其它系統(tǒng)的接口。測試地點在用戶所在地，針對用戶的實際系統(tǒng)進行。在軟件開發(fā)過程中，軟件的測試工作至關重要，為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，我們將在開發(fā)過程中，進行全

40、程的測試和質量把關。整個軟件系統(tǒng)的測試工作將分階段進行，并參照國家規(guī)分別制定相應的測試計劃和測試報告，以確保軟件可靠運行。測試方案根據(jù)不同階段，制定相應的測試方案，即模塊測試，子系統(tǒng)測試、系統(tǒng)測試、集成測試和驗收測試方案，并制定出各自相應的文檔資料，從測試計劃、測試程序、到測試評判標準和測試報告。測試構成測試人員由項目負責人、測試工程師、軟件編程人員、文檔管理員以與用戶組成。測試方法不同開發(fā)階段的測試方法有所不同，模塊階段采用白盒測試，其他階段以黑盒測試為主。測試方案根據(jù)測試的實施階段將整個測試工作分為單元測試，集成測試，系統(tǒng)測試與用戶驗收測試。下面針對不同的測試階段介紹我們的測試組織，測試方

41、法。單元測試測試目的驗證程序功能模塊的輸入、輸出、處理過程和運行狀態(tài)的正確性，檢查是否符合設計要求和編程規(guī)。測試圍包括本系統(tǒng)的全部功能模塊測試方法1.文檔檢查：檢查所提交的文檔是否完整，格式是否符合規(guī)，同時進一步了解模塊的輸入、輸出與處理過程2.程序代碼走查：檢查程序結構是否和文檔相一致，算法是否合理，同時檢查源代碼的書寫是否符合規(guī)，執(zhí)行策略是否合理、高效。3.運行測試：運行所測模塊，并根據(jù)需要輸入相應的數(shù)據(jù)，包括實際業(yè)務數(shù)據(jù)、錯誤數(shù)據(jù)和非正常操作，檢查模塊對輸入的響應。測試組織以軟件開發(fā)小組中的編碼人員為主，軟件測試小組協(xié)助。涉與角色開發(fā)人員、測試人員測試環(huán)境單元測試環(huán)境使用軟件開發(fā)環(huán)境測試

42、實施要點1.對系統(tǒng)關鍵點，如平臺建設，單元測試要求代碼覆蓋100%，路徑覆蓋100%。2.使用單元測試工具Junit，Jprobe,輔助進行測試。相關文檔詳細設計文檔、編程規(guī)、單元測試計劃、單元測試報告單元測試方案集成測試測試目的在單元測試的基礎上，按照集成測試的計劃，依據(jù)軟件設計的要求，對系統(tǒng)各部分進行組裝測試。驗證各子系統(tǒng)之間的接口關系和數(shù)據(jù)銜接是否正確，組裝后的子系統(tǒng)、全局數(shù)據(jù)結構、系統(tǒng)運行效果是否達到預先設計的要求。測試容1.部各子系統(tǒng)之間的集成2.與門戶平臺等系統(tǒng)的集成測試測試方法1.對于系統(tǒng)接口測試，在通過建立接口stub進行2.通過各應用系統(tǒng)開發(fā)方提供的適配器與模擬系統(tǒng)進行測試測

43、試組織以軟件測試小組為主，軟件開發(fā)小組中的編碼人員協(xié)助涉與角色測試人員、開發(fā)人員測試環(huán)境獨立于開發(fā)的測試環(huán)境測試實施要點1.集成測試方面一個關鍵點是，在子系統(tǒng)可以集成的時候盡早進行集成測試，因此項目組可能需要進行多個集成測試。在每個迭代周期中都需要安排集成測試2.在繼續(xù)復雜的測試之前，先進行冒煙測試。使用測試用例數(shù)量不多的測試用例集來檢驗系統(tǒng)，確定是否可以繼續(xù)后續(xù)的復雜測試?？梢赃x擇一組針對重要需求的基本功能驗證的測試用例集作為冒煙測試用例集。相關文檔概要設計、詳細設計文檔、集成測試計劃、集成測試報告集成測試方案系統(tǒng)測試測試目的對軟件的整體功能、性能、特性的有效性測試，并對軟件配置與相關技術文

44、檔的容進行復查，以驗證被測軟件是否滿足需求分析說明書中的容，以與軟件配置與運行環(huán)境的效果確認。測試容包括本系統(tǒng)的功能測試；性能測試；壓力測試；數(shù)據(jù)完整性測試；業(yè)務周期測試；用戶界面測試；安全性和訪問控制測試；配置測試；安裝測試和文檔檢驗。在集成測試的基礎上，模擬實際的用戶運行環(huán)境，進一步按軟件需求分析說明書定義的全部要求，對軟件系統(tǒng)的所有部分、與外部系統(tǒng)與數(shù)據(jù)連接進行整體性測試。測試方法1.對于系統(tǒng)的功能測試，依據(jù)需求規(guī)格說明書，通過正交矩陣分析方法，建立完整的系統(tǒng)測試用例與數(shù)據(jù)2.對于本業(yè)務功能，在功能點測試的基礎上，建立流程測試用例，模擬實際業(yè)務流程進行測試3.性能測試采用測試工具模擬系統(tǒng)

45、壓力情況，獲取性能測試指標測試組織軟件測試小組負責測試，用戶參加測試。涉與角色開發(fā)人員、測試人員、用戶協(xié)助人員測試環(huán)境獨立于開發(fā)的系統(tǒng)測試環(huán)境測試實施要點1.用戶參與系統(tǒng)測試用例和測試計劃的編寫，參與系統(tǒng)測試的運作。2.由用戶組織實施對測試結果的評審，開發(fā)方提供協(xié)助并提交文檔。3.按照完整的測試流程進行測試。4.針對不同的測試類型采用相對應的測試策略。5.開發(fā)方需配合用戶的測試和文檔驗收中出現(xiàn)的問題，與時進行修改和完善。相關文檔概要設計、詳細設計文檔、系統(tǒng)測試計劃、系統(tǒng)測試報告系統(tǒng)測試方案用戶測試（試運行測試）測試目的以用戶為主組織和準備現(xiàn)實業(yè)務中的實際用例和數(shù)據(jù)，在用戶點的實際運行環(huán)境中，對

46、軟件系統(tǒng)的功能需求和非功能需求進行全面的復查和測試。測試容本系統(tǒng)功能驗收測試；本系統(tǒng)性能驗收測試。具體包括：功能是否符合需求分析說明，實際運行環(huán)境下的新系統(tǒng)能否達到預期的效果，系統(tǒng)的可靠性、安全性等性能是否有保障，用戶對新系統(tǒng)的掌握和使用是否符合上崗要求等。測試方法同系統(tǒng)測試測試組織用戶主導測試，各應用系統(tǒng)開發(fā)方參加，本軟件產品提供商涉與角色用戶測試組，各應用系統(tǒng)開發(fā)方，本軟件產品提供商。測試環(huán)境獨立于開發(fā)的用戶現(xiàn)場測試環(huán)境；實際的系統(tǒng)環(huán)境。測試實施要點1.用戶驗收測試前，完成對用戶的操作培訓；使參與測試人員熟悉本系統(tǒng)實現(xiàn)功能與操作。2.測試環(huán)境要與實際運行環(huán)境一致，可以考慮與試點運行結合進行

47、。3.驗收測試時涉與到的廠商較多，對測試的組織與協(xié)調提出更高的要求，需要提前規(guī)劃，明確各方職責。相關文檔軟件分析與設計說明書、用戶手冊、驗收測試計劃、驗收測試報告、用戶使用報告等用戶測試方案測試管理測試原則測試是尋找軟件問題、發(fā)現(xiàn)錯誤的主要手段，也是開發(fā)方和用戶方溝通的重要途徑之一。軟件中所有程序都必須經過嚴格的測試和確認后，才能提交給用戶驗收。根據(jù)本項目的特點，并考慮到用戶方的要求，制定以下原則用以指導整個測試工作。制定規(guī)和完整的測試計劃，嚴格按計劃組織測試，排除測試活動的隨意性；預先組織和準備好各種測試用例和測試數(shù)據(jù)，以保證測試活動的順利開展；測試輸入數(shù)據(jù)應與對應的預期輸出結果配套；測試用

48、例中不僅有合理的輸入條件，還要有不合理的輸入條件；妥善保存各種測試文檔與測試用例與數(shù)據(jù)，為以后軟件重測和維護提供方便；對每一個測試結果要做全面的分析和檢查。測試組織在項目組中建立獨立的測試組。測試組工作職責：組織、實施、協(xié)助整個項目組各階段的測試活動；在項目組綜合計劃圍，負責制定詳細的各階段軟件測試計劃；協(xié)助項目經理，負責對本組人員的日常管理和工作安排；嚴格按照軟件測試規(guī)和測試計劃來開展測試活動；對所承擔的測試結果負責，并有責任與時將測試結果傳遞給有關人員；了解軟件需求和設計等方面的技術文檔容，掌握軟件測試方法和工具的使用；負責準備單獨的測試環(huán)境，并對測試環(huán)境實施安裝、驗收和管理；負責設計和準

49、備、收集和保存各種測試用例和測試數(shù)據(jù)；負責記錄與跟蹤測試中發(fā)現(xiàn)的問題和錯誤的糾正情況，統(tǒng)計和分析測試結果，并編寫測試報告；協(xié)助用戶、開發(fā)人員、項目經理參與有關軟件驗收和其它測試方面的活動。測試準備培訓測試人員有關軟件的業(yè)務培訓；軟件測試方法、測試技術、測試規(guī)程、測試工具的培訓；本系統(tǒng)軟件需求分析、軟件設計、軟件開發(fā)、軟件操作方面的培訓；測試用例和測試數(shù)據(jù)的設計和組織方面的培訓；測試活動中的文檔編寫、質量記錄、測試報告方面的培訓。編寫測試計劃初步確定軟件編碼階段的“單元測試”計劃含在“軟件開發(fā)小組”的工作計劃中，測試小組重點是制定以下三種測試活動的計劃。編寫“集成測試計劃”。編寫“系統(tǒng)測試計劃”

50、。編寫“驗收測試計劃”。建立測試環(huán)境測試環(huán)境的建立是測試準備的重要環(huán)節(jié)。測試環(huán)境必須與開發(fā)環(huán)境分開；測試環(huán)境應盡可能模擬用戶的使用環(huán)境，這樣做有利于盡早發(fā)現(xiàn)被測軟件在今后用戶的使用環(huán)境下效果如何；準備和安裝好測試環(huán)境用的硬件設備，硬件設備的規(guī)模和數(shù)量應略大于測試小組的人員規(guī)模，并配置必須的輸出設備；安裝和調試好測試環(huán)境用的系統(tǒng)軟件，按照測試工作的計劃，在測試活動開始之前，必須要以開發(fā)環(huán)境的系統(tǒng)軟件為依據(jù)，對操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、網絡通訊、開發(fā)工具等系統(tǒng)軟件進行安裝和調試，其中包括測試用的工具軟件等；對測試環(huán)境實施配置管理，安排專人對測試環(huán)境的軟、硬件配置項進行初始狀態(tài)記錄，并為今后的配置管理做

51、好準備。設計和準備測試用例能否有針對性地編制實用、有效的測試用例與測試數(shù)據(jù)，取決于對業(yè)務、軟件功能、軟件產品，數(shù)據(jù)庫結構等方面的理解和把握程度，這是軟件測試中最難做的部分。針對軟件的不同階段的測試活動，需設計和準備側重點不同的測試用例與測試數(shù)據(jù)。測試執(zhí)行測試人員應按既定的測試步驟，選用測試實例和測試數(shù)據(jù)進行測試，根據(jù)測試情況，編寫“測試日志”。根據(jù)測試中發(fā)現(xiàn)問題填寫“測試問題報告單”。實行封閉式完整測試，一次測試過程中不允許對軟件編碼作任何修改和調整，以保證當前測試的有效性。測試全過程中的軟件項和測試項均納入配置管理。測試問題跟蹤所有測試問題通過缺陷跟蹤工具clearquest 進行建立問題，

52、問題分析與分配，開發(fā)修改，回歸測試直到關閉整個過程跟蹤。測試問題按照問題嚴重級別進行分類，分為 致命問題，嚴重問題，一般問題，建議；測試組長每天通過clearquest工具匯總測試問題，生成測試情況報表，向項目組進行匯報， 項目根據(jù)問題嚴重級別、緊急程度安排修改。 測試結果分析對于“集成測試”、“系統(tǒng)測試”和“驗收測試”這三種測試活動所產生的測試結果，必須采用統(tǒng)計分析方法和技術進行處理。每一次整體的測試過程完成后，必須對測試結果提出分析意見，確定測試結論，形成測試分析報告，并按修正的結果對應地修改相關的文檔。測試分析報告需要對測試圍、測試方法、測試實例與數(shù)據(jù)、測試進度和測試結果進行綜合評價，具

53、體指標有：指出各項測試結果與預期結果之間的差異并分析差異的原因；指出未被充分測試的特性或特性組合，并說明原因；對致命問題和重大問題的排錯與修改情況進行綜合考察和評價；對有關文檔資料的齊全性進行審定，并對重要文檔（特別是用戶操作說明書）容的適用性進行評價；測試小組歸納已解決和尚未解決的問題，對照測試計劃中所規(guī)定的“通過準則”確定此次測試是否通過。文檔核查在軟件測試活動安排和實施過程中，必須結合軟件開發(fā)各階段產生的技術文檔（包括業(yè)務需求資料和項目開發(fā)計劃），來制定各種測試計劃、測試用例和測試數(shù)據(jù)，以保證測試活動的針對性和有效性。通過測試發(fā)現(xiàn)的軟件問題，往往不一定是程序問題，很可能涉與到前面階段的軟

54、件設計或需求分析工作，為此，必須在測試活動中，對各種相關的技術文檔進行再一次的核查，以體現(xiàn)測試的完整性。在的開發(fā)過程中，可以根據(jù)用戶的實際要求，結合開發(fā)和測試的具體情況，擴充或調整某些測試類型，例如增加界面測試、可靠性測試等。測試技術與工具測試用例設計技術在系統(tǒng)的測試設計中，我們主要采用直角排列法，進行測試用例設計，同時在測試數(shù)據(jù)設計上兼用等價類劃分和邊界值法。直角排列法：直角排列法是一種黑盒測試方法，主要用在集成測試、系統(tǒng)測試階段。使用直角排列法的優(yōu)點：比窮舉法、正態(tài)分布法簡單易懂；是一種半自動化設計測試例的方法，大大減少了設計測試例的工作量；有助于測試人員分析被測對象的屬性與屬性取值；確保

55、每個屬性值都被取到，保證了測試的全面性；已最少個數(shù)的測試例，覆蓋最多的路徑和功能點。等價類劃分法：等價劃分是一種黑盒測試測試方法，它將程序的輸入域劃分為若干數(shù)據(jù)類，然后從每一個數(shù)據(jù)類中選取少數(shù)有代表性的數(shù)據(jù)作為測試用例。等價劃分的測試用例設計基于輸入條件的等價類評估，首先要對輸入條件劃分等價類，然后根據(jù)等價類選取測試用例。等價類是指某個輸入域的子集合，在該子集合中，各個輸入數(shù)據(jù)對于揭露程序中的錯誤都是等效的。測試某等價類的代表值就等價于對這一類其它值的測試。等價類可分為如下兩種情況：有效等價類：由那些對于程序的規(guī)格說明來說是合理和有意義的輸入數(shù)據(jù)構成的集合。無效等價類：由那些對于程序的規(guī)格說明

56、來說是不合理或無意義的輸入數(shù)據(jù)構成的集合。在設計測試用例時，要同時考慮有效等價類和無效等價類。邊界值法：由于某些未被完全知道的原因，輸入域的邊界比中間更加容易發(fā)生錯誤。為此，可以使用邊界值分析（boundary value analysis，BVA）選擇一組測試用例，檢查程序處理邊界數(shù)據(jù)的能力。這里所說的邊界是指，相當于輸入等價類和輸出等價類而言，稍高于其邊界值與稍低于其邊界值的一些特定情況。邊界值分析是一種補充等價劃分的測試用例設計技術。使用BVA設計測試用例時，首先應確定邊界，然后選取正好等于、剛剛大于、或剛剛小于邊界的值作為測試數(shù)據(jù)，而不是選擇等價類的任意元素。BVA不僅注重于輸入條件，

57、而且也從輸出域導出測試用例。測試工具單元測試工具：在單元測試中我們采用測試工具JUNIT，JUNIT是一種開放源碼的用于面向對象的JAVA程序開發(fā)的單元測試工具。它是針對程序代碼進行單元測試的一種Java框架。使用JUnit單元測試框架，第一可以簡化測試的編寫，這種簡化包括測試框架的學習和實際測試單元的編寫；第二可以使測試單元保持持久性；第三個則是可以利用既有的測試來編寫相關的測試。性能測試工具：公司在性能測試上使用Mercury Interactive 公司生產的 LoadRunner進行。LoadRunner是一種預測系統(tǒng)行為和性能的負載測試工具。通過模擬成千上萬名用戶和實施實時性能監(jiān)測來

58、確認和查找問題。LoadRunner 是一種較高規(guī)模適應性的，自動負載測試工具，它能預測系統(tǒng)行為，優(yōu)化性能。LoadRunner 強調的是整個企業(yè)的系統(tǒng)，它通過模擬實際用戶的操作行為和實行實時性能監(jiān)測，來幫助更快的確認和查找問題。使用LoadRunner 的VirtualUser Generator 引擎，能很簡便地創(chuàng)立起系統(tǒng)負載。該引擎能夠生成代理或虛擬的用戶模擬業(yè)務流程和真正用戶的操作行為。它先記錄下業(yè)務流程，如下訂單或機票預定，然后將其轉化為測試腳本。利用虛擬用戶，可以在Windows ，UNIX 或Linux 機器上同時運行成千上萬個測試。所以LoadRunner能極大的減少負載測試所

59、需的硬件和人力資源。另外，使用了LoadRunner 的TurboLoad 專利技術，能獲得最高的規(guī)模適應性水平。系統(tǒng)變更控制變更管理項目發(fā)生變更時，如果管理不好，就會直接導致項目延期或失敗，所以變更管理在整個項目的管理中處于重要位置?？导鸭瘓F涉與到的承建方比較多，業(yè)務部門也非常多，因此變更管理的控制直接對各方的溝通和項目成敗有非常大的影響。中興華通將在變更管理方面，積極配合康佳集團對項目過程中的變更進行有效的記錄、跟蹤、協(xié)調和管理。大型復雜項目的變更往往會導致項目建設目標的偏離，造成投資的浪費和成本的不可控。因此對于項目的變更要嚴格控制，尤其對于重大變更必須由項目各方都參加的聯(lián)席會議評審通過

60、，對于重大的技術變更，可考慮由專家評審通過，并通過SCCB（軟件變更控制委員會）的審查，最后經過項目領導小組的簽批認可。項目變更管理主要是控制影響項目變更的因素，并有效控制變更的影響。下面針對本項目提出對變更管理的流程。變更控制的流程提交變更請求：首先由康佳集團提出圍變更請求，提交給中興華通公司和監(jiān)理方。中興華通公司技術評審：中興華通接收到圍變更請求后進行技術評審，審閱圍變更的技術影響和初步的成本影響。并確定是否為重大變更；專家評審：如果變更為重大技術變更，建議組織專家進行技術評審。專家評審結果作為業(yè)務決策的入口；重大變更管理評審：如果為重大變更，中興華通公司和康佳集團要通知變更影響的相關各方