農(nóng)夫山泉企業(yè)危機(jī)管理報(bào)告

1、第一章 緒論1.1研究背景進(jìn)入 21 世紀(jì)，伴隨著企業(yè)在市場(chǎng)中的激烈競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品傷害危機(jī)就像是具有傳染性一樣在行業(yè)中肆虐擴(kuò)散（Dahlen & Lange，2006）。大量的危機(jī)相關(guān)報(bào)道和信息，傳播充斥于各種媒體和人際網(wǎng)絡(luò)空間，泰諾膠囊投毒、冠生園陳陷月餅等事件剛剛成為歷史，麥當(dāng)勞蘇丹紅、三鹿三聚氰胺、雙匯瘦肉精丑聞等新的危機(jī)又紛至沓來(lái)，危機(jī)似乎已經(jīng)成為企業(yè)成長(zhǎng)不可抗拒的輪回（余明陽(yáng)，2006）。并且隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化，近年來(lái)企業(yè)產(chǎn)品傷害危機(jī)又表現(xiàn)出高發(fā)性、集中性、連帶性等新的特點(diǎn)，危機(jī)中的企業(yè)面臨著血與火的考驗(yàn)，企業(yè)多年經(jīng)營(yíng)建立起來(lái)的市場(chǎng)地位、企業(yè)聲譽(yù)、消費(fèi)者信任可能在危機(jī)的沖擊下頃刻間崩潰瓦

2、解。但是，正如著名企業(yè)危機(jī)管理專家?jiàn)W古斯汀所說(shuō)“企業(yè)危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，同時(shí)也孕育了成功的種子”，同樣是遭受產(chǎn)品傷害危機(jī)，企業(yè)在危機(jī)中的表現(xiàn)以及應(yīng)對(duì)危機(jī)的最終結(jié)果往往大相徑庭，有的企業(yè)在危機(jī)中能夠化險(xiǎn)為夷，以危機(jī)為契機(jī)并成功地將危機(jī)轉(zhuǎn)為商機(jī)，提高了自身的企業(yè)聲譽(yù)、加強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任；有的企業(yè)盡管也在危機(jī)應(yīng)對(duì)中使出了渾身解數(shù)，但結(jié)果卻是慘敗不堪。如強(qiáng)生公司膠囊破損事件與三鹿集團(tuán)三聚氰胺危機(jī)就是很好的例證：1982 年 9 月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生 3 人服用泰諾膠囊后死亡的嚴(yán)重事故。事件惡劣的影響迅速波及全美，導(dǎo)致泰諾公司止痛片產(chǎn)品的市場(chǎng)份額由 35%迅速下滑至7%。盡管受到污染的

3、藥品總數(shù)僅為 75 片，然而強(qiáng)生公司出于對(duì)公眾利益的考慮，不惜投入巨資召回?cái)?shù)百萬(wàn)片同類產(chǎn)品，并迅速采取了一系列有效措施消除事件的負(fù)面影響。強(qiáng)生公司的危機(jī)應(yīng)對(duì)做法受到了消費(fèi)者的高度認(rèn)同，僅使用 5 個(gè)月就恢復(fù)原有市場(chǎng)的 70%并贏得了更高的企業(yè)聲譽(yù)。2008 年 9 月，三鹿嬰幼兒奶粉被指控含有三聚氰胺有毒成分，七名嬰幼兒因食用該公司產(chǎn)品出現(xiàn)腎結(jié)石病癥。盡管事件已受到消費(fèi)者、媒體及政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的高度重視，但三鹿集團(tuán)在危機(jī)處理過(guò)程中表現(xiàn)出的行動(dòng)遲緩、試圖隱瞞真相、逃避責(zé)任等做法引起公眾的極大憤慨。盡管危機(jī)后期三鹿集團(tuán)使用企業(yè)全部資金對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行召回并對(duì)受害消費(fèi)者給予賠償，但是仍無(wú)法重塑企業(yè)形象、

4、取得消費(fèi)者的信任，最終于 2009 年企業(yè)宣布破產(chǎn)。面對(duì)這樣鮮明的對(duì)比，人們不禁對(duì)其進(jìn)行深刻的反思：為什么企業(yè)在產(chǎn)品傷害危機(jī)中的績(jī)效表現(xiàn)會(huì)有如此大的差異？眾多的研究者嘗試以企業(yè)危機(jī)管理的視角，從危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、媒體合作、與利益相關(guān)者的溝通以及企業(yè)聲譽(yù)管理等不同角度對(duì)其做出解釋。如 Coombs & Holladay（1996）、Mitroff（2001）等學(xué)者認(rèn)為企業(yè)在危機(jī)中能否做出恰當(dāng)?shù)奈C(jī)處理決策，是關(guān)系到企業(yè)能否成功解決危機(jī)的關(guān)鍵因素。然而，研究者依然心存疑惑地提出，在某些企業(yè)深陷產(chǎn)品傷害危機(jī)困境時(shí)，并沒(méi)有按照大多數(shù)研究所指出的那樣，對(duì)危機(jī)進(jìn)行積極的準(zhǔn)備、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)以及做出完善的危機(jī)

5、善后管理工作，卻能夠成功地承受住危機(jī)的沖擊。如 1993 年，百事可樂(lè)注射器事件中，百事可樂(lè)公司既沒(méi)有承認(rèn)公司責(zé)任、向消費(fèi)者道歉，也沒(méi)有及時(shí)地采取將問(wèn)題產(chǎn)品召回、對(duì)受害消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償?shù)却胧?。盡管百事公司的表現(xiàn)激起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿、受到媒體的很多批評(píng)，但是公司的產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)卻在短短兩周內(nèi)恢復(fù)到危機(jī)前的水平（Stockmyer，1996）。相似的例子還有很多，如麥當(dāng)勞涉紅、立頓紅茶氟超標(biāo)、亨氏奶粉轉(zhuǎn)基因事件等等，盡管這些企業(yè)的產(chǎn)品傷害危機(jī)造成很大的負(fù)面影響，但是其市場(chǎng)銷售等方面表現(xiàn)依然良好。于是很多學(xué)者就將研究的焦點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者在危機(jī)中的反應(yīng)上，試圖從消費(fèi)者對(duì)危機(jī)產(chǎn)品、企業(yè)的態(tài)度和行為中尋

6、求問(wèn)題的答案，如 Simkos（1989）、Dawar & Pillutla（2000）提出，消費(fèi)者的態(tài)度和信任行為是企業(yè)能否成功處理危機(jī)的關(guān)鍵因素。但是類似研究基本上都是圍繞消費(fèi)者態(tài)度、忠誠(chéng)等心理變量與企業(yè)品牌權(quán)益、企業(yè)聲譽(yù)等變量之間的相互關(guān)聯(lián)進(jìn)行研究，仍然無(wú)法消除我們對(duì)上述現(xiàn)象的困惑，也不能給企業(yè)危機(jī)管理實(shí)踐提供明確的指導(dǎo)。中國(guó)文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，自古以來(lái)就重視危機(jī)管理，有著對(duì)突發(fā)事件預(yù)防的傳統(tǒng)，危機(jī)管理思維是中國(guó)古代人思維的特點(diǎn)之一。例如：“存而不忘危、安而不忘危、治而不忘亂”；“思所以危則安矣，思所以亂則治矣，思所以亡則存矣”;強(qiáng)調(diào)的是“居安思危，思則有備的思想。又如：“長(zhǎng)將有日思無(wú)日，莫等

7、無(wú)時(shí)思有時(shí)” ，強(qiáng)調(diào)的是“無(wú)時(shí)防有，有備無(wú)患” ；再如：“凡大事皆起于小事” ，“聽(tīng)于無(wú)聲、見(jiàn)于無(wú)形”，“防微杜漸”，“千里之提，毀于蟻穴”，強(qiáng)調(diào)的是“未雨綢繆、預(yù)防在先、從小危機(jī)防患大危機(jī)”的思想。以上無(wú)不體現(xiàn)了危機(jī)管理的思想。我國(guó)古代的孫子兵法作為中國(guó)乃至世界史上的軍事名著，其中也充滿了危機(jī)意識(shí)和危機(jī)理念，蘊(yùn)藏著博大精深的危機(jī)管理思想。它強(qiáng)調(diào)對(duì)危機(jī)的預(yù)防。孫子兵法.計(jì)篇記載“夫未算而妙算勝者，得算多也；未算而妙算不勝者，得算少也?！泵钏愣鴦?，實(shí)際也就是“先為不可勝了”，先“立于不敗之地”，先做好一切準(zhǔn)備了。用現(xiàn)代的危機(jī)管理理論講，就是預(yù)案在先，應(yīng)有一套危機(jī)處理預(yù)案，遇到危機(jī)情況可以自動(dòng)啟動(dòng)

8、，避免危機(jī)蔓延。然而，這些關(guān)于危機(jī)的精辟思想確不幸的在傳統(tǒng)文化的大染缸里浸漬了太久，以至于后人只能把它當(dāng)成書(shū)本上的“名人名言”或是用來(lái)附庸風(fēng)雅的裝飾品。中華文明的過(guò)度早熟更是麻木了祖先們不斷進(jìn)取的神經(jīng)，危機(jī)意識(shí)在我們名族的靈魂里過(guò)早的凋謝了。企業(yè)危機(jī)管理在我國(guó)當(dāng)代應(yīng)越來(lái)越受到重視。從我國(guó)目前的企業(yè)管理的情況來(lái)看，長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的管理學(xué)界和經(jīng)濟(jì)學(xué)界對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源管理、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究的較多，對(duì)企業(yè)如何走向成功之路研究較多，但對(duì)企業(yè)危機(jī)及管理研究的較少。飲料企業(yè)也是如此。從國(guó)內(nèi)研究的狀況來(lái)看，無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐上都與發(fā)達(dá)國(guó)家存在著較大的差距。我國(guó)真正涉及綜合危機(jī)管理研究的

9、部門只有國(guó)內(nèi)少數(shù)大學(xué)的管理學(xué)院，是從 20 世紀(jì) 90 年代末開(kāi)始，才伴隨著企業(yè)危機(jī)管理事務(wù)而展開(kāi)研究的。關(guān)于危機(jī)管理理論市面上有著不少版本的論著，但專門研究實(shí)務(wù)技巧的少之又少。如今我們生活在一個(gè)危機(jī)四伏的年代，信息的透明化、網(wǎng)絡(luò)傳播的廣泛化及經(jīng)濟(jì)的全球化，更使危機(jī)的個(gè)性得到了前所未有的張揚(yáng)，在危機(jī)面前稍有不慎、處理不當(dāng)，不管是百年老店還是時(shí)代先驅(qū)，統(tǒng)統(tǒng)都是在劫難逃。1.2研究對(duì)象和問(wèn)題鑒于飲料企業(yè)涵蓋范圍非常廣泛,種類繁多且企業(yè)背景、特點(diǎn)、現(xiàn)狀等大相徑庭，在有限的篇幅內(nèi)很難面面俱到,對(duì)各類飲料企業(yè)的飲料危機(jī)安全危機(jī)管理都進(jìn)行深入的論述和探討，因此本文的研究對(duì)象特別選取了于飲料安全危機(jī)關(guān)系最為

10、密切的飲料制造企業(yè)。同時(shí)考慮到大型企業(yè)的企業(yè)現(xiàn)狀、治理水平以及在行業(yè)內(nèi)的主導(dǎo)地位和示范作用，本文將主要針對(duì)我國(guó)大型飲料制造企業(yè)進(jìn)行論述和危機(jī)管理機(jī)制探究,期望能夠以點(diǎn)及面，通過(guò)行業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)示范效應(yīng)將飲料安全危機(jī)管理機(jī)制推廣到整個(gè)飲料制造業(yè),乃至整個(gè)飲料行業(yè)。根據(jù)數(shù)年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)于我國(guó)飲料安全危機(jī)相關(guān)案例的研究和分析，我發(fā)現(xiàn)盡管國(guó)內(nèi)飲料安全問(wèn)題的頻繁發(fā)生引起了飲料制造企業(yè)對(duì)于飲料安全危機(jī)的重視，但是由于國(guó)內(nèi)政策環(huán)境不完善、市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)以及危機(jī)管理理念不強(qiáng)、企業(yè)管理水平有限等諸多企業(yè)內(nèi)外部原因，我國(guó)多數(shù)大型飲料制造企業(yè)，在日常經(jīng)營(yíng)中還無(wú)法完全對(duì)潛在的飲料安全危機(jī)進(jìn)行有效的預(yù)防和控制，部分企業(yè)

11、在危機(jī)發(fā)生后尚不能妥善的解決危機(jī)。如何在飲料制造企業(yè)內(nèi)部建立起有效的飲料安全危機(jī)管理體系和管理機(jī)制是我國(guó)大型飲料制造企業(yè)在飲料安全領(lǐng)域所亟待解決的關(guān)鍵問(wèn)題。1.3研究目的和意義目前，國(guó)內(nèi)對(duì)于各行業(yè)“危機(jī)管理”相關(guān)理論的研究比較多，但結(jié)合新環(huán)境、新形勢(shì)下針對(duì)我國(guó)飲料企業(yè)，特別是飲料制造企業(yè)的危機(jī)管理現(xiàn)狀來(lái)探討適合國(guó)內(nèi)飲料企業(yè)飲料安全危機(jī)管理機(jī)制和對(duì)策的研究還比較少。本論文的目的是為探索中國(guó)大型飲料制造企業(yè)在新環(huán)境和新形勢(shì)下如何建立合理有效的飲料安全危機(jī)管理機(jī)制，從而加強(qiáng)企業(yè)自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力，并且重塑飲料行業(yè)信心,為行業(yè)和企業(yè)提供可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。作為一篇理論和實(shí)證相結(jié)合的論述性文章，本文具有如下理

12、論意義和實(shí)踐意義：隨著企業(yè)對(duì)于危機(jī)管理越來(lái)越重視，國(guó)內(nèi)對(duì)于各行業(yè)“危機(jī)管理”及“企業(yè)危機(jī)管理”的論述大量涌現(xiàn)。但針對(duì)我國(guó)飲料企業(yè)，尤其是飲料制造企業(yè)對(duì)危機(jī)管理學(xué)習(xí)效果和落實(shí)情況的論述還是較少，而且也不完整。同時(shí)對(duì)于政策法規(guī)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、公眾輿情等新環(huán)境、新形勢(shì)下的飲料企業(yè)危機(jī)管理的也不多見(jiàn)。本文根據(jù)對(duì)過(guò)去數(shù)年間在國(guó)內(nèi)發(fā)生的飲料安全危機(jī)案例的整理和分析，闡述了國(guó)內(nèi)大型飲料制造企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)能力上的發(fā)展以及內(nèi)部危機(jī)管理的現(xiàn)狀與不足。在現(xiàn)有理論分析的基礎(chǔ)上，提出新“企業(yè)安全危機(jī)管理的五力模型”。由于本文所論述的觀點(diǎn)和提出的思路均由實(shí)例分析而得出，因此預(yù)期會(huì)對(duì)我國(guó)飲料制造企業(yè)產(chǎn)生如下啟發(fā)：(1) 在行業(yè)

13、內(nèi)信心和公眾信任雙重缺失的背景下，促進(jìn)國(guó)內(nèi)大型飲料制造企業(yè)盡快建立有效的飲料安全危機(jī)管理機(jī)制，并對(duì)整個(gè)行業(yè)危機(jī)管理的有一定的指導(dǎo)價(jià)值。(2) 在市場(chǎng)形勢(shì)和內(nèi)外部環(huán)境不斷變化的情況下，結(jié)合我國(guó)大型飲料制造企業(yè)的實(shí)際情況，為企業(yè)在制定飲料安全危機(jī)管理的機(jī)制和對(duì)策提供新的思路。(3) 為其他情況類似企業(yè)或行業(yè)的危機(jī)管理提供一定的借鑒參考。1.4技術(shù)路線第二章 相關(guān)概念和理論2.1危機(jī)及企業(yè)危機(jī)2.1.1危機(jī)的定義在闡述企業(yè)危機(jī)之前，要界定一下危機(jī)。對(duì)危機(jī)的精確定義是危機(jī)管理理論的基礎(chǔ)。早在 1961 年，美國(guó)詞典編纂家韋伯斯特就利用臨界點(diǎn)原理將“危機(jī)”定義為“一個(gè)更好或更壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，一個(gè)決定性的時(shí)刻

14、，一段至關(guān)重要的時(shí)間和一個(gè)達(dá)到危機(jī)關(guān)頭的情景。1972 年，危機(jī)研究的先驅(qū)赫爾曼（Hermann）給危機(jī)下了這樣的定義：“危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形態(tài)，在這種形勢(shì)中，決策集團(tuán)作出反應(yīng)的時(shí)間非常有限，且形式常常向令決策集團(tuán)驚奇的方向發(fā)展。美國(guó)危機(jī)管理專家艾.密喬夫(I.Mitroff)經(jīng)過(guò)仔細(xì)的考慮，從危機(jī)對(duì)組織所產(chǎn)生的影響角度把危機(jī)定義為：“一個(gè)能使組織的整體產(chǎn)生影響或有潛在影響的事件。經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴頓（Barton,1993）認(rèn)為危機(jī)是“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)、和聲譽(yù)造成巨大的損害”。美國(guó)危機(jī)管理專家史蒂文.芬

15、克(Steven Fink)從危機(jī)的變化的狀態(tài)來(lái)表述危機(jī)：“危機(jī)是事件處于即將發(fā)生決定性變化的一段不穩(wěn)定的時(shí)間或一種不穩(wěn)定的狀態(tài)。英國(guó)危機(jī)管理專家羅伯特.希斯(Robot Heath)從危機(jī)表現(xiàn)情境入手來(lái)定義:“危機(jī)涵蓋了三種情景：對(duì)人員和資源的威脅；對(duì)人員、組織和資源造成可見(jiàn)和失控；不可見(jiàn)的影響。綜上所述，筆者認(rèn)為，危機(jī)是一種狀態(tài)，它是事物由于變量的積累，導(dǎo)致一系列中止和平或破壞社會(huì)正常關(guān)系，給組織或個(gè)人帶來(lái)嚴(yán)重的損害的事件，其影響迅速展開(kāi)，并不斷增加危險(xiǎn)，迫使相關(guān)的系統(tǒng)必須在有限的時(shí)間內(nèi)、人才物資源缺乏和信息不充分的情況下立即作出反應(yīng)和抉擇，采取更多的控制和調(diào)節(jié)行動(dòng)。2.1.2企業(yè)危機(jī)的含

16、義在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，由于企業(yè)與個(gè)體之間、企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與其他部門之間的利益取向不同，從而不可避免地導(dǎo)致他們之間的各種利益沖突。當(dāng)這些沖突發(fā)展到一定程度，并對(duì)企業(yè)聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和內(nèi)部管理造成強(qiáng)大壓力和負(fù)面影響時(shí)，就會(huì)演變成企業(yè)危機(jī)。企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)處于某種特殊的狀態(tài)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，由于宏觀大環(huán)境的突然變化(如國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)問(wèn)題的暴露)以及企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，未達(dá)到客戶的要求導(dǎo)致銷售增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額、獲利能力等指標(biāo)急劇下降，引發(fā)的一系列危害企業(yè)的行為。導(dǎo)致這種狀態(tài)出現(xiàn)的原因事件或因素可能來(lái)自企業(yè)的外部，也可能來(lái)自企業(yè)的內(nèi)部，或者是外部與內(nèi)部的共同作用。2.

17、1.3企業(yè)危機(jī)的特征企業(yè)危機(jī)主要有以下幾方面的特征：危機(jī)存在的廣泛性、危機(jī)本身的潛伏性、危機(jī)處理的緊迫性、危機(jī)蔓延的迅速性和危機(jī)本質(zhì)的兩面性。（一）危機(jī)存在的廣泛性所有的企業(yè)在整個(gè)的生命周期中都有可能遭遇危機(jī)，都有可能失去輝煌。實(shí)際上，由于企業(yè)生存的環(huán)境是在快速變化的，任何企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程中，都不可避免地遇到危機(jī)，危機(jī)的發(fā)生是必然的，也是廣泛存在的。從某種意義上說(shuō)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的過(guò)程中遇到危機(jī)是一種正常現(xiàn)象。（二）危機(jī)本身的潛伏性不管是來(lái)自企業(yè)的外部危機(jī)還是內(nèi)部危機(jī)都是不容易被察覺(jué)到，就像惡性腫瘤總是隱藏得很深，一旦發(fā)作，往往難以治療。危機(jī)的潛伏性造成危機(jī)防范變得十分困難。（三）危機(jī)處理的緊

18、迫性危機(jī)往往來(lái)勢(shì)突然，而且發(fā)展迅猛，如不及時(shí)采取有效地措施加以應(yīng)對(duì)，危機(jī)就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)處于一種失控狀態(tài)，后果不堪設(shè)想。并且企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)留給人們的反應(yīng)、決策、處理的時(shí)間極其有限。因此，要求企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后必須以最快的速度做出反應(yīng)，積極采取措施應(yīng)對(duì)，在危機(jī)還沒(méi)有來(lái)得及劇變前就把它控制在一定范圍內(nèi)。（四）危機(jī)蔓延的迅速性在現(xiàn)代社會(huì)，大眾傳播業(yè)的發(fā)展，信息傳播渠道的多樣化、速度的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機(jī)情境迅速公開(kāi)化，成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，一種危機(jī)發(fā)生往往會(huì)引發(fā)其它幾種危機(jī)同時(shí)并發(fā)。正是這些特點(diǎn)，使得企業(yè)在處理危機(jī)過(guò)程中，要極端重視媒體的力量，做好與社會(huì)公眾的溝通工作。（五）危機(jī)本質(zhì)的兩面性危

19、機(jī)常常呈現(xiàn)出兩面性的特征，危機(jī)的本質(zhì)就在于危險(xiǎn)性和機(jī)會(huì)性同在，是風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)的混合體。2.1.4企業(yè)危機(jī)的類型企業(yè)危機(jī)事件數(shù)量繁多，種類迥異，而且覆蓋的范圍極其廣泛，總體來(lái)說(shuō)分為外部危機(jī)和內(nèi)部危機(jī)。企業(yè)的外部危機(jī)包括自然災(zāi)害危機(jī)、政治性危機(jī)、政策性危機(jī)、社會(huì)危機(jī)、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、高科技引發(fā)的危機(jī)、企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)等。企業(yè)的內(nèi)部危機(jī)包括組織危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、生產(chǎn)與銷售危機(jī)、企業(yè)形象與信譽(yù)危機(jī)、商業(yè)秘密危機(jī)、并購(gòu)危機(jī)、人力資源危機(jī)等。2.2飲料企業(yè)危機(jī)管理框架2.2.1飲料的分類按照中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)飲料通則（GB10789-2007）對(duì)飲料的定義是指經(jīng)過(guò)定量包裝的，供直接飲用或用水沖調(diào)飲用的，乙醇含量

20、不超過(guò)質(zhì)量分?jǐn)?shù)為的制品，不包括飲用藥品。我國(guó)飲料可分為：碳酸飲料(汽水)類、果汁和蔬菜汁類、蛋白飲料類、飲用水類、茶飲料類、咖啡飲料類、植物飲料類、風(fēng)味飲料類、特殊用途飲料類、固體飲料類以及其他飲料類十一大類。第一類、碳酸飲料類是指在一定條件下充入二氧化碳?xì)獾娘嬃?，包括：可?lè)型、果汁型、果味型以及蘇打水、姜汁汽水等。第二類、果汁和蔬菜汁類是指用水果和(或)蔬菜等為原料，經(jīng)加工或發(fā)酵制成的飲料，包括 100果汁(蔬菜汁)、果汁和蔬菜汁飲料、復(fù)合果蔬汁(漿)及其飲料、果肉飲料、發(fā)酵型果蔬汁飲料等。其中果汁和蔬菜汁飲料的果汁或蔬菜汁含量須在 10以上；水果飲料果汁含量須在 5以上。第三類、蛋白飲料類

21、是指以乳或乳制品、或含有一定蛋白含量的植物的果實(shí)、種子或種仁等為原料，經(jīng)加工制成的飲料，包括含乳飲料、植物蛋白飲料、復(fù)合蛋白飲料。其中，含乳飲料又包括配制型含乳飲料和發(fā)酵型含乳飲料，這兩類含乳飲料中乳蛋白質(zhì)含量須在 1以上；含乳飲料也包括乳酸菌飲料，乳酸菌飲料乳蛋白質(zhì)含量須在 0.7以上。植物蛋白飲料包括了豆奶(漿)、豆奶飲料、椰子汁、杏仁露、核桃露、花生露等，其蛋白質(zhì)含量須在 0.5以上。第四類、飲用水類是指密封于容器中的可直接飲用的水，包括：飲用天然礦泉水、飲用天然泉水、其他天然飲用水、飲用純凈水、飲用礦物質(zhì)水及其他飲用水(如調(diào)味水)。第五類、茶飲料類是指以茶葉的水提取液或其濃縮液、茶粉等

22、為原料，經(jīng)加工制成的飲料，包括茶飲料(茶湯)、調(diào)味茶飲料、復(fù)(混)合茶飲料等。其中調(diào)味茶又分為：果汁(味)茶飲料、奶(味)茶飲料、碳酸茶飲料。第六類、咖啡飲料類是指以咖啡的水提取液或其濃縮液、速溶咖啡粉為原料，經(jīng)加工制成的飲料，包括濃咖啡飲料、咖啡飲料、低咖啡因咖啡飲料。第七類、植物飲料類是指以植物或植物抽提物(水果、蔬菜、茶、咖啡除外)為原料，經(jīng)加工制成的飲料，包括食用菌飲料、藻類飲料、可可飲料、谷物飲料、涼茶飲料等。第八類、風(fēng)味飲料類是指以食用香精(料)、食糖和(或)甜味劑、酸味劑等作為調(diào)整風(fēng)味的主要手段，經(jīng)加工制成的飲料，包括果味飲料、乳味飲料、茶味飲料、咖啡味飲料等。第九類、特殊用途飲

23、料類是指通過(guò)調(diào)整飲料中營(yíng)養(yǎng)素的成分和含量，或加入具有特定功能成分的適應(yīng)某些特殊人群需要的飲料，包括運(yùn)動(dòng)飲料、營(yíng)養(yǎng)素飲料、能量飲料等。第十類、固體飲料類是指食品原料、食品添加劑等加工制成粉末狀、顆粒狀或塊狀等固態(tài)料的供沖調(diào)飲用的制品，如果汁粉、豆粉、茶粉、咖啡粉(速溶咖啡)、果味型固體飲料、固態(tài)汽水(泡騰片)、姜汁粉、蛋白型固體飲料等。第十一類、其他飲料類。 2.2.2中國(guó)飲料業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀任何事物的發(fā)展都有其自身的客觀規(guī)律，飲料業(yè)的發(fā)展也不例外，既有國(guó)際性的特點(diǎn)，也有符合中國(guó)國(guó)情的自身特點(diǎn)，是改革開(kāi)放以來(lái)發(fā)展起來(lái)的新興行業(yè)，是我國(guó)消費(fèi)品中新增長(zhǎng)點(diǎn)。20 多年來(lái)，飲料行業(yè)不斷地發(fā)展和成熟，逐漸改變了

24、以往規(guī)模小、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序的局面，飲料企業(yè)的規(guī)模和集約化程度不斷提高，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日趨合理，逐漸形成了以下四大特點(diǎn)：一是行業(yè)產(chǎn)量不斷擴(kuò)大，且增長(zhǎng)潛力巨大。1980 年全國(guó)飲料產(chǎn)量?jī)H為 28.8 萬(wàn)噸，2005 年達(dá)到 2260 萬(wàn)噸，預(yù)計(jì)在 2015 年將達(dá)到 3700 萬(wàn)噸。二是產(chǎn)品種類多樣化。飲料品種從改革開(kāi)放前單一的汽水，發(fā)展到現(xiàn)在的十一大類飲料（不含酒精飲料）產(chǎn)品：碳酸飲料(汽水)類、果汁和蔬菜汁類、蛋白飲料類、飲用水類、茶飲料類、咖啡飲料類、植物飲料類、風(fēng)味飲料類、特殊用途飲料類、固體飲料類以及其他飲料類。三是企業(yè)趨向規(guī)模經(jīng)濟(jì)，以自己主打產(chǎn)品瓜分市場(chǎng)。可口可樂(lè)、百事可樂(lè)以碳酸類飲

25、料為主，康師傅以茶飲料類、飲用水類飲料為特色，匯源以果汁飲料類為先導(dǎo)，紅牛則以特殊用途飲料類穩(wěn)居市場(chǎng)，哇哈哈則品種繁多，飲料行業(yè)各品牌均形成了規(guī)模經(jīng)濟(jì)，一些小的品牌則因?yàn)槲C(jī)事件或其他原因慢慢的退出了市場(chǎng)。四是消費(fèi)者需求不斷變化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局資料首次顯示，瓶裝飲用水位居各品種之首，碳酸飲料次之。茶飲料是近年發(fā)展的重點(diǎn)，成為飲料中的第三大品種。有關(guān)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，碳酸飲料市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，可口可樂(lè)、百事可樂(lè)依然是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。瓶裝水飲料勢(shì)頭強(qiáng)勁，市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)品牌康師傅、娃哈哈、樂(lè)百事、農(nóng)夫山泉依然壟斷著瓶裝水市場(chǎng)，占據(jù)了近五分之三的巨大飲料市場(chǎng)份額。純茶飲料市場(chǎng)異軍突起，統(tǒng)一和康師傅是領(lǐng)導(dǎo)

26、品牌。純奶飲料市場(chǎng)日趨成熟，其領(lǐng)導(dǎo)品牌包括伊利、蒙牛等，三鹿則由于企業(yè)的危機(jī)事件被淘汰出局。果汁飲料市場(chǎng)轉(zhuǎn)型明朗，傳統(tǒng)的三片罐包裝果汁飲料市場(chǎng)不斷萎縮，以匯源、為代表的紙包裝大包純果汁飲料市場(chǎng)份額迅速擴(kuò)大，并將逐漸發(fā)展成果汁飲料市場(chǎng)的主體。行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。 2.2.3飲料企業(yè)的危機(jī)管理1）中國(guó)飲料業(yè)的主要問(wèn)題據(jù)了解，在國(guó)家工商行政管理總局組織的抽查中，各知名品牌產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬、表現(xiàn)良好。大企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量要求是全方位的，無(wú)論是微生物指標(biāo)還是食品專用標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)方面的標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行情況都非常好。所以，一般來(lái)講，大企業(yè)的知名品牌是沒(méi)有什么問(wèn)題的，像大家常常喝的可口可樂(lè)、百事可樂(lè)，統(tǒng)一鮮橙多、康師

27、傅茶飲料、匯源果汁、農(nóng)夫果園、娃哈哈等這些消費(fèi)者耳熟能詳?shù)闹髽I(yè)生產(chǎn)的果汁名品，完全可以放心大膽地飲用。雖然如此，但飲料企業(yè)稍有不慎，危機(jī)時(shí)有發(fā)生，決不可掉以輕心。據(jù)有關(guān)業(yè)內(nèi)人士稱，通過(guò)市場(chǎng)質(zhì)量檢查，中國(guó)的飲料行業(yè)將會(huì)重新大洗牌，一些品牌企業(yè)雖然將會(huì)不斷發(fā)展壯大起來(lái)，但隨著中華人民共和國(guó)食品安全法及相關(guān)的食品安全措施與監(jiān)管的落實(shí)，對(duì)飲料行業(yè)的企業(yè)危機(jī)管理的要求將更為嚴(yán)格，而一些小企業(yè)因?yàn)樯a(chǎn)工藝有問(wèn)題，企業(yè)危機(jī)管理不當(dāng)，將會(huì)逐步退出市場(chǎng)。因此在中國(guó)飲料市場(chǎng)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，提高自身的危機(jī)管理能力刻不容緩。2）飲料企業(yè)的危機(jī)來(lái)源飲料企業(yè)由于自身的行業(yè)特點(diǎn)，除了具有一般企業(yè)的危機(jī)類型，還

28、有其本身的危機(jī)來(lái)源。概括起來(lái)有以下幾方面：危機(jī)一：防腐劑苯甲酸鈉維生素 C可致癌物苯2006 年初，英國(guó)食品標(biāo)準(zhǔn)局網(wǎng)站發(fā)布信息稱，軟飲料中含有的防腐劑苯甲酸鈉與維生素 C 發(fā)生化學(xué)反應(yīng)后，可能產(chǎn)生致癌物質(zhì)苯。轉(zhuǎn)換一下，就是下面這個(gè)等式：防腐劑苯甲酸鈉維生素 C可致癌物苯軟飲料中“苯污染”的問(wèn)題早在 1991 年就被提及。當(dāng)時(shí)美國(guó)食品和藥物管理局曾在其內(nèi)部備忘錄中稱，“如果軟飲料中同時(shí)含有維生素 C 和苯甲酸鈉，那么兩者可能相互作用并生成苯?！钡?dāng)時(shí)這一結(jié)果在美國(guó)并未對(duì)外公開(kāi)。一方面是因?yàn)楫?dāng)時(shí)軟飲料各廠家答應(yīng)改進(jìn)配方，另一方面則是認(rèn)為只有長(zhǎng)期接觸苯，才會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生危害。同樣是在 1991 年，法

29、國(guó)也發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)法國(guó)“巴黎水”飲料因苯含量惹禍上身，不得不在全球范圍內(nèi)召回上億瓶旗下飲料。此事浮出水面后，英國(guó)不少民間組織要求政府管理部門公布含苯飲料名單，至今未有結(jié)果。到了 2006 年，舊賬重翻。美國(guó)紐約的一個(gè)獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室又重新調(diào)查軟飲料中的“苯污染”問(wèn)題，并把相關(guān)結(jié)果交給了美國(guó)食品和藥物管理局。當(dāng)時(shí)美國(guó)食品和藥物管理局對(duì)飲料日?qǐng)?bào)透露，不少軟飲料中所含苯的含量超過(guò)飲用水中規(guī)定的苯含量標(biāo)準(zhǔn)。之后，英國(guó)食品標(biāo)準(zhǔn)局也開(kāi)始展開(kāi)調(diào)查，檢測(cè)結(jié)果顯示，軟飲料苯含量為 8ppb(濃度單位，1ppb 即十億分之一)，是英國(guó)飲用水苯含量標(biāo)準(zhǔn)的8 倍(目前，歐盟對(duì)飲用水苯含量的標(biāo)準(zhǔn)為 1ppb。美國(guó)和世界衛(wèi)

30、生組織的標(biāo)準(zhǔn)分別為 5ppb 和 10ppb)。消息一出，軟飲料行業(yè)紛紛辟謠，他們強(qiáng)調(diào)，如此微量的苯不會(huì)對(duì)消費(fèi)者健康造成危害。相比之下，人們從空氣中吸取的苯含量可能更高一些。還有一些軟飲料制造者說(shuō)：“我們正在尋找降低的途徑；如果可以找到合適替代產(chǎn)品，或許我們可以不再使用(苯甲酸鈉)這種防腐劑?！薄拔覀冎浪绾魏铣桑仓廊绾伟堰@種合成降至最低”。不過(guò)，這些話姑且聽(tīng)之吧，試想，這個(gè)問(wèn)題在上個(gè)世紀(jì) 90 年代初曾一度引發(fā)社會(huì)關(guān)注，最后不了了之。這一次是否能解決？解決需要多長(zhǎng)時(shí)間？都是未知數(shù)。再說(shuō)，現(xiàn)在維生素 C 已經(jīng)是軟飲料中非常常見(jiàn)的添加劑，打造“健康產(chǎn)品”或“營(yíng)養(yǎng)產(chǎn)品”形象都離不開(kāi)它，而新型

31、防腐劑一時(shí)半會(huì)兒也未必能研制出來(lái)，如此一來(lái)，解決軟飲料苯中毒問(wèn)題又可能是遙遙無(wú)期的事。危機(jī)二：微生物指標(biāo)超標(biāo)微生物指標(biāo)是涉及人身安全的重要指標(biāo)之一。微生物指標(biāo)嚴(yán)重超標(biāo)的產(chǎn)品，消費(fèi)者食用后，會(huì)引起腹瀉等腸道疾病。飲料的微生物超標(biāo)主要是因?yàn)樯a(chǎn)場(chǎng)地和生產(chǎn) 過(guò)程中的衛(wèi)生狀況不達(dá)標(biāo)造成的。特別是冷飲，更容易出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題。不僅一些假冒偽劣飲料是這樣，一些管理不善的知名品牌也可能存在衛(wèi)生問(wèn)題。2004 年 8 月 15 日北京晚報(bào)報(bào)道，國(guó)家質(zhì)檢總局近期對(duì)北京等 10 個(gè)城市 40家企業(yè)的 40 種含乳飲料進(jìn)行抽查，合格產(chǎn)品為 29 種，產(chǎn)品抽樣合格率為 72.5%。其中，質(zhì)量較差的 6 種含乳飲料有太原市

32、好營(yíng)養(yǎng)食品有限公司的好營(yíng)養(yǎng)酸奶乳飲料、石家莊佳凝乳業(yè)研究所的佳凝乳業(yè)低糖高鈣酸奶飲品、太原萬(wàn)柏林雙株飲料廠的雙株乳品高鈣酸奶乳酸菌飲料、焦作市米奇食品飲料有限公司的蒙奇奧高鈣低脂純鮮牛奶乳飲料、石家莊市玉峰冷飲食品有限公司的玉峰博士奶含乳飲品，以及哈爾濱雪樂(lè)飲品有限公司的神龍澳洲特濃酸牛奶飲料等。抽查發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)產(chǎn)品微生物指標(biāo)嚴(yán)重超標(biāo)。強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)霉菌和酵母菌等衛(wèi)生指標(biāo)有嚴(yán)格限定，而抽查中發(fā)現(xiàn)有 2 種產(chǎn)品該項(xiàng)指標(biāo)分別高出標(biāo)準(zhǔn) 5至 10 倍。同時(shí)，還有部分產(chǎn)品檢出防腐劑苯甲酸。危機(jī)三：添加劑含量超標(biāo)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在飲料產(chǎn)品中應(yīng)不得檢出甜蜜素、檸檬黃、日落素等添加劑。但是，一些企業(yè)為

33、降低成本，增加食品的色澤，依然違規(guī)使用甜味劑代替白砂糖，造成甜蜜素和糖精鈉超標(biāo)。甜蜜素是甜味劑的一種，相比于白糖，甜蜜素的價(jià)格要便宜近 10 倍，但甜度卻是白糖的 4050 倍。很顯然，使用甜蜜素可以為生產(chǎn)商節(jié)約大量成本，這也是驅(qū)使不法商人違規(guī)的原動(dòng)力。過(guò)量使用甜味劑雖然增加了口感，但因?yàn)槠洳灰状x，會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生危害。而過(guò)量的檸檬黃、日落素等著色劑以及防腐劑對(duì)人體的肝臟、腎臟功能有極大的危害。2009 年 11 月 24 日，?？谑泄ど叹衷诿襟w上向消費(fèi)者發(fā)布了農(nóng)夫山泉和統(tǒng)一企業(yè)三種飲料總砷含量超標(biāo)的消息。進(jìn)而發(fā)生了所謂的“砒霜門事件”。危機(jī)四：主要成分沒(méi)有達(dá)標(biāo)主要成分不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品無(wú)疑是不合格產(chǎn)

34、品，輕者欺騙了消費(fèi)者的感情和口袋里的銀子，重者同樣有害健康。例如有些果汁飲料中沒(méi)有果汁，只有水和食品添加劑，消費(fèi)者花了果汁的錢卻喝著廉價(jià)且有害的色?水。具體說(shuō)來(lái)，各種飲料成分不達(dá)標(biāo)的表現(xiàn)形式如下：1.含乳飲料蛋白質(zhì)含量不合格。蛋白質(zhì)是衡量乳飲料和植物蛋白飲料營(yíng)養(yǎng)指標(biāo)的重要項(xiàng)目，造成蛋白質(zhì)含量不合格的原因可能是生產(chǎn)過(guò)程中加入鮮乳或乳粉量不足，或者原料鮮乳或乳粉本身就不合格。2.碳酸飲料中二氧化碳?xì)馊萘坎缓细?。足夠的二氧化碳?xì)馊萘磕苁癸嬃媳３忠欢ǖ乃岫?，具有一定的殺菌和抑菌作用，并可通過(guò)蒸發(fā)帶走熱量起到降溫作用。二氧化碳?xì)馊萘窟_(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，就不能稱之為碳酸飲料。3.個(gè)別果汁飲料中果汁含量不足甚至

35、不含果汁。果汁飲料是由水、果汁和食品添加劑調(diào)制、果汁含量不低于 10%的產(chǎn)品。否則就只能稱為果味飲料。導(dǎo)致果汁含量不達(dá)標(biāo)的原因主要有三個(gè)方面，一是原料問(wèn)題，有些企業(yè)將橙(柑、橘)皮一起榨入，致使果汁含量降低；二是生產(chǎn)過(guò)程把關(guān)不嚴(yán)，稀釋過(guò)多；三是灌裝時(shí)未攪拌均勻。4.茶飲料中茶多酚、咖啡因不符合標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)別茶飲料在配料方面“偷工減料”。危機(jī)五：飲料商品標(biāo)簽不規(guī)范這個(gè)問(wèn)題在正規(guī)企業(yè)中也非常普遍，主要表現(xiàn)在：（1）未標(biāo)明產(chǎn)品屬性和類型；（2）僅在大包裝上標(biāo)示生產(chǎn)日期，而在最小銷售包裝上未標(biāo)示生產(chǎn)日期；（3）在產(chǎn)品中使用了食品添加劑、甜味劑而未在標(biāo)簽中明示；（4）標(biāo)簽、廣告宣傳用語(yǔ)夸大宣傳。企業(yè)之所以這

36、么做，要么是生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者主觀上不重視，要么是怕被消費(fèi)者知道后不購(gòu)買，要么是基于企業(yè)的自身利益，有意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者。2008 年發(fā)生的康師傅“水源門事件”便屬此類危機(jī)危機(jī)六：假飲料假飲料主要是銷售者與造假者合謀而成的。一些攤點(diǎn)將假冒的知名品牌的飲料，如假“鮮橙多”、假“冰紅茶”等與真正的品牌飲料放在一起出售，由于假飲料的包裝、文字、圖案和色彩等與正品飲料極為相似，消費(fèi)者根本辨別不出真?zhèn)?。大多?shù)假冒飲料生產(chǎn)廠家都是沒(méi)有任何生產(chǎn)設(shè)備的手工作坊。整個(gè)飲料的加工過(guò)程，從灌裝、壓蓋到貼標(biāo)簽、裝箱，均未經(jīng)過(guò)任何消毒工序，僅僅是簡(jiǎn)單地將香精與色素、水和甜味素勾兌而已。2003 年發(fā)生的紅牛公

37、司“進(jìn)口假紅牛”危機(jī)就是此類危機(jī)。危機(jī)七：怠于維權(quán)由于侵權(quán)產(chǎn)品的飲料的包裝、文字、圖案和色彩等與正品飲料極為相似，飲品企業(yè)對(duì)侵犯自己合法知識(shí)產(chǎn)權(quán)及品牌合法權(quán)益的行為，應(yīng)當(dāng)積極的采取有效的法律手段進(jìn)行維權(quán)，避免侵權(quán)產(chǎn)品的蔓延，從而維護(hù)自身的合法權(quán)益及避免消費(fèi)者減少或喪失對(duì)品牌的忠誠(chéng)感，如果對(duì)侵權(quán)產(chǎn)品怠于維權(quán)，不但使自身的品牌力下降，而且會(huì)使消費(fèi)者降低對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，造成企業(yè)的危機(jī)。由于飲料是與人的生命、健康緊緊的聯(lián)系在一起，以上危機(jī)一旦發(fā)生，將給飲品企業(yè)帶來(lái)無(wú)法估量的損失，甚至滅頂之災(zāi)，因此，必須做好企業(yè)的危機(jī)管理工作。 3）飲料企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀我國(guó)的飲料企業(yè)危機(jī)四伏，由于市場(chǎng)信息的不足、政策環(huán)

38、境的變化、質(zhì)量管理的疏漏、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊，各種自然災(zāi)害、事故等諸多風(fēng)險(xiǎn)因素隨時(shí)可能給企業(yè)帶來(lái)不可預(yù)料的危機(jī)，甚至是猝不及防的沉重打擊。而多數(shù)飲料企業(yè)危機(jī)管理能力低下,危機(jī)意識(shí)淡薄，危機(jī)預(yù)防工作欠缺，發(fā)生危機(jī)時(shí)處理措施不當(dāng)，危機(jī)恢復(fù)階段方法欠妥等問(wèn)題造成企業(yè)輕則公司信譽(yù)受損,嚴(yán)重的破產(chǎn)倒閉。能夠面對(duì)危機(jī)臨危不亂、冷靜處理的企業(yè)少之又少。長(zhǎng)期以來(lái)無(wú)論是管理學(xué)界還是實(shí)務(wù)界，對(duì)于飲料企業(yè)的成功研究較多，而對(duì)企業(yè)失敗的研究相對(duì)較少。然而在成千上萬(wàn)的企業(yè)當(dāng)中，成功的企業(yè)畢竟只是少數(shù)，而且全世界絕大多數(shù)成功的企業(yè)都遭遇過(guò)各種危機(jī)，當(dāng)然多數(shù)企業(yè)是走向了失敗。4）飲料企業(yè)危機(jī)管理階段概述飲料企業(yè)是特殊的快速消費(fèi)

39、商品，是最直接與人們的身體健康息息相關(guān)的，最容易引發(fā)人們的恐慌，進(jìn)而使危機(jī)迅速擴(kuò)大。危機(jī)管理有“24 小時(shí)黃金法則”，是企業(yè)危機(jī)管理的最佳時(shí)間，如果這個(gè)時(shí)間不對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)，那么將會(huì)非常被動(dòng)?？偨Y(jié)飲料企業(yè)危機(jī)處理的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn),得出一般結(jié)論,對(duì)于提高我國(guó)飲料企業(yè)危機(jī)管理能力有著現(xiàn)實(shí)的意義。飲料企業(yè)的危機(jī)管理同樣要做好事前的防范、事中的控制、事后的恢復(fù)工作。第一階段：事前防范英國(guó)著名危機(jī)管理專家麥克爾里杰斯特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法?！笔聦?shí)上防范可以說(shuō)是飲料企業(yè)危機(jī)管理的核心，即從企業(yè)自身角度出發(fā)，從根本上制止危機(jī)的發(fā)生。當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)，一個(gè)精心的防范體系將有助于最大限度地減

40、少危機(jī)對(duì)企業(yè)的破壞。第二階段：事中控制危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要迅速做出反應(yīng)，制定處理步驟，采取有效的手段，根據(jù)不同的情況確定控制工作的優(yōu)先次序，盡可能將危機(jī)造成的損失控制在最小的程度之內(nèi)。在這一階段，果斷進(jìn)行決策對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是最重要的。在危機(jī)發(fā)生之前應(yīng)經(jīng)確立了危機(jī)管理防范工作的，危機(jī)事中控制過(guò)程一般都是有章法的。第三階段：事后恢復(fù)通常在經(jīng)歷過(guò)危機(jī)之后，人和物都會(huì)著手致力于恢復(fù)工作，盡力將企業(yè)的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、工作流程及員工恢復(fù)到正常狀態(tài)。企業(yè)還應(yīng)就危機(jī)處理過(guò)程中反應(yīng)出來(lái)的問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理工作進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)危機(jī)管理計(jì)劃進(jìn)行修訂，給危機(jī)畫上完美的句號(hào)。 2.3 危機(jī)管理和企業(yè)危機(jī)管理2.3.1危機(jī)管理的定

41、義目前對(duì)于危機(jī)管理的定義有很多，其中比較有代表性的是：哥倫比亞大學(xué)教授 Philip Henslowe 認(rèn)為危機(jī)管理就是“對(duì)任何可能發(fā)生危害組織的緊急情境的處理”。普林斯頓大學(xué)的諾曼R奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。羅伯特希斯認(rèn)為危機(jī)管理包括對(duì)危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理。他認(rèn)為：“有效的危機(jī)管理需要做到:轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)來(lái)源、范圍和影響，提高危機(jī)管理的地位，改進(jìn)對(duì)危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理，完善恢復(fù)管理以能夠迅速有效的減輕危機(jī)造成的損害”。日本學(xué)者龍澤正雄將危機(jī)發(fā)現(xiàn)與危機(jī)確認(rèn)作為危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)

42、，他認(rèn)為危機(jī)管理是發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、分析、評(píng)估、處理危機(jī)，同時(shí)在這一過(guò)程中，始終必須保持以“如何以最少費(fèi)用取得最大效果”為目標(biāo)。在西方國(guó)家的教科書(shū)中，還通常把危機(jī)管理(Crisis Management)稱之為危機(jī)溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭(zhēng)取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。中國(guó)臺(tái)灣學(xué)者邱毅認(rèn)為危機(jī)管理是“組織為降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅而進(jìn)行的長(zhǎng)期規(guī)劃與不斷學(xué)習(xí)、反饋的動(dòng)態(tài)調(diào)整過(guò)程。為了使這一過(guò)程能高效率地進(jìn)行，危機(jī)管理小組的編制是絕對(duì)必要的”。我國(guó)學(xué)者魏加寧對(duì)危機(jī)管理的定義是：“對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，以達(dá)到防治和回

43、避危機(jī)，是組織和個(gè)人在危機(jī)中得以生存，并將危機(jī)所造成的損害限制在最低限度的目的”。鮑勇健、陳百助則從管理學(xué)角度出發(fā)，認(rèn)為危機(jī)管理是一門研究為什么人為造成的危機(jī)會(huì)發(fā)生，什么樣的步驟或方法可以避免這些危機(jī)的發(fā)生，一旦危機(jī)發(fā)生，如何控制危機(jī)發(fā)展和消除危機(jī)的影響的學(xué)科。2.3.2企業(yè)危機(jī)管理的含義根據(jù)美國(guó)危機(jī)管理一書(shū)的作者菲克普曾對(duì)財(cái)富雜志排名前 500 強(qiáng)的大企業(yè)董事長(zhǎng)和 CEO 所作的專項(xiàng)調(diào)查表明，80的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有 14的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。事實(shí)上，在對(duì)危機(jī)管理的定義中，更多的國(guó)內(nèi)外學(xué)者將危機(jī)管理引申為對(duì)企業(yè)

44、危機(jī)管理的定義，其主要代表有：美國(guó)俄亥俄州州立大學(xué)教授史蒂芬芬克認(rèn)為“對(duì)于企業(yè)前途轉(zhuǎn)折點(diǎn)上的危機(jī)，有計(jì)劃地挪去風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，從而使企業(yè)能更好地掌握自己的前途這一具有藝術(shù)性的活動(dòng)就是危機(jī)管理”，危機(jī)管理是對(duì)企業(yè)危機(jī)情境位置一種持續(xù)性、動(dòng)態(tài)性的規(guī)劃管理過(guò)程，目的是避免組織的危險(xiǎn)與不確定的上海，是組織更能掌握自己的命運(yùn)。Peason 和 Clair 定義企業(yè)危機(jī)管理的效果可以通過(guò)以下兩點(diǎn)說(shuō)明：潛在的危機(jī)是否已經(jīng)被轉(zhuǎn)移或主要相關(guān)利益人是否認(rèn)為管理的道德長(zhǎng)短期效果超過(guò)了失敗是帶來(lái)的后果。美國(guó)加州大學(xué)教授 Ian I.Mitroff & Christine M.Pearson 在針對(duì) 1000 家以上的

45、企業(yè)及 500 位經(jīng)營(yíng)管理者進(jìn)行訪問(wèn)后，對(duì)于危機(jī)管理有其特殊的定義，他們認(rèn)為危機(jī)管理就是“協(xié)助企業(yè)克服對(duì)于難以預(yù)料事件的心理障礙，好讓經(jīng)營(yíng)管理者在面對(duì)最壞狀況時(shí)，能做好最好的準(zhǔn)備的一系列活動(dòng)”。我國(guó)學(xué)者何蘇湘認(rèn)為危機(jī)管理是企業(yè)為了預(yù)防、擺脫、轉(zhuǎn)化危機(jī)而采取的一系列維護(hù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行、是企業(yè)脫離逆境、避免或減少企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失、將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)的一種企業(yè)管理的積極主動(dòng)行為。臺(tái)灣學(xué)者朱延智認(rèn)為危機(jī)管理可以界定為:有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)地在企業(yè)危機(jī)爆發(fā)前解決危機(jī)因子，并于危機(jī)爆發(fā)之后，以最迅速、有效的方法，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安的動(dòng)態(tài)過(guò)程。總結(jié)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的危機(jī)管理是企業(yè)為了預(yù)防和應(yīng)對(duì)危機(jī)的出現(xiàn)而在企業(yè)內(nèi)

46、部預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施。企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于盡量降低或消除危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失2.3.3企業(yè)危機(jī)管理相關(guān)理論（1）企業(yè)危機(jī)管理的原則公關(guān)部門在處理危機(jī)、實(shí)施危機(jī)管理時(shí)，絕不是隨心所欲，跟著感覺(jué)走。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)必須保持鎮(zhèn)定，按照一定的處理原則，妥善地加以處理，爭(zhēng)取主動(dòng)，控制局面，真實(shí)傳播，燕得公眾的諒解和信任，挽回影響，盡快恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)和形象。有效的處理危機(jī)應(yīng)把握以下原則:(1)積極性原則。遇到危機(jī)時(shí)，企業(yè)就要積極、主動(dòng)地投入到調(diào)查、分析、判斷、決策工作當(dāng)中去，尋求最佳的危機(jī)解決方案，爭(zhēng)取專家的幫助

47、和公眾的諒解，這是危機(jī)管理的最基本原則。(2)主動(dòng)性原則。處理危機(jī)要根據(jù)危機(jī)性質(zhì)，主動(dòng)采取措施，控制局勢(shì)，最好不要急于追究責(zé)任而任憑事態(tài)發(fā)展。一旦企業(yè)陷入了困境，公關(guān)人員就要挺身而出，勇于承擔(dān)責(zé)任，尋找解決問(wèn)題的契機(jī)，變被動(dòng)為主動(dòng)，使不利因素變?yōu)橛欣蛩亍Ｈ缫恍﹪?guó)外公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量危機(jī)時(shí)，大都是先承認(rèn)錯(cuò)誤，以穩(wěn)定局勢(shì)，控制事態(tài)發(fā)展;但也有些企業(yè)強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任，導(dǎo)致信譽(yù)下降。(3)及時(shí)性原則。危機(jī)管理的目的在于處理突發(fā)性危機(jī)，盡最大可能地控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機(jī)造成的損失減少到最低程度，在最短的時(shí)間內(nèi)挽回企業(yè)的損失，維護(hù)企業(yè)的形象。因此，危機(jī)發(fā)生后，公關(guān)人員應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，果斷進(jìn)行處

48、理，嵌得了時(shí)間就等于燕得了形象。可以說(shuō)，反應(yīng)迅速是企業(yè)危機(jī)管理的生命線。(4)冷靜性原則。公關(guān)人員面對(duì)危機(jī)的混亂局面，要沉著、冷靜，富于理性精神，不能急躁。也只有那些具有穩(wěn)定而積極態(tài)度的人，才能在危機(jī)處理中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，應(yīng)付自如，卓有成效。(5)真實(shí)性原則。對(duì)于頭緒繁多、變化多端的突發(fā)性危機(jī)，往往會(huì)讓人在混亂的表象面前產(chǎn)生種種猜疑誤解，甚至?xí)鱾鞒鲈S多謠言，無(wú)序狀態(tài)只能造成更大的混亂，使局勢(shì)惡化。這時(shí)，企業(yè)只有本著實(shí)事求是的態(tài)度，有序進(jìn)行危機(jī)處理，統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)，主動(dòng)向公眾講明事實(shí)真相，才能使危機(jī)的影響逐步消除。注意對(duì)外宣傳解釋必須口徑一致，不能相互矛盾或存在差異，特別是新聞宣傳更要

49、堅(jiān)持真實(shí)性原則，公布事實(shí)真相，讓事實(shí)說(shuō)話，不遮遮掩掩，否則會(huì)欲蓋彌彰，不利于控制危機(jī)局面。如果記者或公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感，就極可能加大危機(jī)處理難度，影響到企業(yè)形象的恢復(fù)。(6)責(zé)任性原則。危機(jī)不僅嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)形象，而且也給社會(huì)公眾帶來(lái)了損害。無(wú)論危機(jī)有多么嚴(yán)重，作為企業(yè)也要勇于承擔(dān)責(zé)任，做到不推卸責(zé)任，不埋怨，不尋找客觀理由。企業(yè)應(yīng)站在社會(huì)公眾的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，對(duì)受害者表示歉意，并盡企業(yè)所能，減少受害者損失，必要時(shí)通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公眾發(fā)表謝罪公告。這種誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度與行為不僅有利于緩和企業(yè)與公眾的矛盾和問(wèn)題的解決，而且可以變危機(jī)處理為爭(zhēng)取消費(fèi)者的推銷廣告，重新贏得公眾的諒解和好感。(7)

50、全員性原則。危機(jī)處理不能只是幾名專家的例行性業(yè)務(wù)，而應(yīng)讓全體員工了解危機(jī)的性質(zhì)、深度及影響，了解危機(jī)處理方法，增強(qiáng)透明度，動(dòng)員員工關(guān)注事態(tài)發(fā)展，發(fā)揮每一名員工的宣傳作用和積極性，為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共度難關(guān)。全員參與不僅會(huì)使員工在危機(jī)中經(jīng)受特殊的鍛煉，而且有利于做好危機(jī)預(yù)防工作。(8)靈活性原則?，F(xiàn)實(shí)生活中的危機(jī)是形形色色的，因此針對(duì)不同危機(jī)的處理手段也不盡相同，要具體問(wèn)題具體分析，只有根據(jù)具體情況，才能進(jìn)行有針對(duì)性、靈活性的處理。此外，由于危機(jī)多屬于突發(fā)性的，不可能都有現(xiàn)成、實(shí)用的處理措施和手段，因此，根據(jù)實(shí)際情況靈活處理很重要，也很關(guān)鍵。(9)善后性原則。危機(jī)帶來(lái)的不良社會(huì)影響不可能在一朝一夕

51、消失殆盡，因此還要做好危機(jī)善后工作，包括對(duì)公眾損失的補(bǔ)償、向社會(huì)公眾表示歉意、對(duì)企業(yè)自身問(wèn)題的檢討等，這也是公眾最為關(guān)注的內(nèi)容之一。企業(yè)危機(jī)管理的意義在危機(jī)事件中，企業(yè)危機(jī)管理得當(dāng)與否，對(duì)于維護(hù)良好的企業(yè)形象至關(guān)重要，關(guān)系到企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展和壯大。本文認(rèn)為企業(yè)危機(jī)管理的本質(zhì)就是要在危機(jī)未發(fā)生時(shí)預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，為危機(jī)的解決做好人力、財(cái)力等方面的準(zhǔn)備;而在危機(jī)真的發(fā)生時(shí)，根據(jù)所做的準(zhǔn)備，并結(jié)合具體危機(jī)情況，采取必要的危機(jī)公關(guān)和危機(jī)處理，以減少危機(jī)所造成的損害，并盡早從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)。鑒于這種思路，本文通過(guò)引用危機(jī)管理的理論，并結(jié)合農(nóng)夫山泉事件的危機(jī)管理，詳細(xì)分析農(nóng)夫山泉股份有限

52、公司在這次危機(jī)事件中所采取的危機(jī)管理方法，找出其中的優(yōu)劣，提出自己對(duì)此次危機(jī)管理的體會(huì)。希望能為其他企業(yè)的危機(jī)管理提供一點(diǎn)指導(dǎo)，以減少企業(yè)在危機(jī)中的不必要的損失。企業(yè)危機(jī)管理階段論企業(yè)危機(jī)管理的階段劃分是企業(yè)危機(jī)管理理論的重要組成部分，不同的研究者有不同的劃分，主要有危機(jī)管理兩階段論：危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理；危機(jī)管理三階段論：事前管理、事中管理、事后管理；危機(jī)管理六階段論、危機(jī)管理七階段論。本文主要采取三階段論進(jìn)行論述。Heath 認(rèn)為全面危機(jī)管理從時(shí)間上可分為三個(gè)階段：事前的防范、事中的控制、以及事后的恢復(fù)。傳統(tǒng)危機(jī)管理者著重強(qiáng)調(diào)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)管理，而不重視危機(jī)的前因后果。有效的危機(jī)管理需要做到如

53、下方面：1、轉(zhuǎn)移和縮減危機(jī)的來(lái)源、范圍和影響；2、提高危機(jī)事前預(yù)防的地位；3、不斷改進(jìn)對(duì)危機(jī)事中處理的反應(yīng)管理；4 完善事后的修復(fù)管理。第三章 農(nóng)夫山泉企業(yè)危機(jī)的基本情況3.1農(nóng)夫山泉企業(yè)概況3.1.1農(nóng)夫山泉企業(yè)的發(fā)展歷程 1996年 浙江千島湖養(yǎng)生堂飲用水有限公司農(nóng)夫山泉股份有限公司前身于1996年9月在浙江省建德市成立位于國(guó)家一級(jí)水資源保護(hù)區(qū)千島湖畔。 1997年 1997年4月第一個(gè)工廠開(kāi)機(jī)生產(chǎn)推出“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜”、“我給孩子喝的水” 廣告語(yǔ)。 1997年底“農(nóng)夫山泉”飲用天然水550ml運(yùn)動(dòng)裝上市。 1998年 1998年公司贊助世界杯足球賽中央五套演播室搭上了世界杯的“快車”而迅

54、速成為飲用水行業(yè)的一匹黑馬廣告語(yǔ)“喝農(nóng)夫山泉看98世界杯” 深入人心。 2000年 2000年4月22日公司宣布全部生產(chǎn)天然水停止生產(chǎn)純凈水。 同年公司被授予“中國(guó)奧委會(huì)合作伙伴” 榮譽(yù)稱號(hào)和“北京2008年奧運(yùn)會(huì)申辦委員會(huì)熱心贊助商”榮譽(yù)稱號(hào)。 “農(nóng)夫山泉”飲用天然水被中國(guó)奧委會(huì)選定為“2000年奧運(yùn)會(huì)中國(guó)體育代表團(tuán)比賽訓(xùn)練專用水”。 中國(guó)跨世紀(jì)十大策劃經(jīng)典個(gè)案評(píng)選揭曉“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜”名列其中。 2001年 2001年6月10日公司整體變更設(shè)立為股份公司公司正式更名為“農(nóng)夫山泉股份有限公司”。 2002年 全球最大市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)AC尼爾森中國(guó)消費(fèi)品市場(chǎng)中最受歡迎的六大品牌“農(nóng)夫山泉”是唯一民

55、族品牌。 2003年1997年至2003年公司相繼在國(guó)家一級(jí)水資源保護(hù)區(qū)千島湖、吉林長(zhǎng)白山礦泉水保護(hù)區(qū)、湖北丹江口建成現(xiàn)代化的飲用水及果汁飲料生產(chǎn)工廠。 2003年春季公司推出“農(nóng)夫果園”混合果汁飲料在上市之初即被業(yè)界稱為“搖出了果汁行業(yè)的新天地”。“農(nóng)夫果園”的上市標(biāo)志著公司從單一的飲用水公司跨入綜合飲料開(kāi)發(fā)深加工企業(yè)的行列。 2003年9月“農(nóng)夫山泉”瓶裝飲用天然水被國(guó)家質(zhì)檢總局評(píng)為“中國(guó)名牌產(chǎn)品” 2003年10月公司贊助1000萬(wàn)元支持中國(guó)航天事業(yè)。成為中國(guó)載人航天工程贊助商農(nóng)夫山泉飲用天然水成為中國(guó)航天員專用飲用水。 2004年 公司推出全新功能性飲料“尖叫”。 2004年初公司取得

56、國(guó)家質(zhì)檢總局頒發(fā)的全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證成為飲料行業(yè)首批取得食品質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入認(rèn)證的企業(yè)之一。 公司在廣東河源市萬(wàn)綠湖投資建設(shè)中國(guó)最大的飲用水基地、華南最大的景點(diǎn)式旅游工廠。 2006年 2006年10月17日國(guó)家工商總局商標(biāo)局認(rèn)定“農(nóng)夫山泉”為中國(guó)馳名商標(biāo)。 2007年 2007年4月中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中華全國(guó)商業(yè)信息中心授予農(nóng)夫山泉股份有限公司榮譽(yù)證書(shū)根據(jù)全國(guó)大型零售企業(yè)商品銷售調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示“農(nóng)夫山泉”牌瓶裝飲用水連續(xù)五年2002-2006榮列同類產(chǎn)品市場(chǎng)銷量第一位。 2007年9月農(nóng)夫果園榮獲“中國(guó)名牌”產(chǎn)品稱號(hào)。 2008年 公司新品“水溶C100”檸檬汁飲料“一炮打響”震撼市場(chǎng)。 2

57、008年5月12日四川汶川大地震發(fā)生后公司連同母公司養(yǎng)生堂有限公司第一時(shí)間加入抗震救災(zāi)中董事長(zhǎng)鐘睒睒“八天七夜”深入災(zāi)區(qū)指揮公司救災(zāi)農(nóng)夫山泉及養(yǎng)生堂有限公司累計(jì)向?yàn)?zāi)區(qū)捐贈(zèng)2533萬(wàn)元的物資及資金。地震期間還組織成立“母親”救護(hù)隊(duì)到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院陪護(hù)受災(zāi)的孤兒、殘疾兒童。被授予“慈善突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。因公司在抗震救災(zāi)中的突出表現(xiàn)公司被小康財(cái)智求是雜志下的刊物評(píng)為“抗震救災(zāi)最受尊敬十大企業(yè)”。 2009年 繼“水溶C100”檸檬汁飲料暢銷之后公司推出“水溶C100”西柚汁飲料。 經(jīng)過(guò)中國(guó)民營(yíng)企業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)統(tǒng)計(jì)協(xié)會(huì)、中國(guó)管理科學(xué)研究院的綜合評(píng)定公司入選2009年度“中國(guó)民營(yíng)500強(qiáng)”企業(yè)。 根據(jù)2009年第

58、1號(hào)綜合信用等級(jí)評(píng)估公告公司再次被評(píng)定為AAA綜合信用等級(jí)企業(yè)該項(xiàng)評(píng)定是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力、獲利能力、履約情況以及企業(yè)素質(zhì)、發(fā)展前景等方面的綜合評(píng)估。該項(xiàng)評(píng)定由杭州市人民政府授權(quán)、杭州市信用管理協(xié)會(huì)頒發(fā)。 公司技術(shù)中心于2009年10月被認(rèn)定為浙江省第十六批省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心。 3.1.2農(nóng)夫山泉企業(yè)品牌榮譽(yù)2000年，農(nóng)夫山泉被中國(guó)奧委會(huì)選定為2000年奧運(yùn)會(huì)中國(guó)體育代表團(tuán)比賽訓(xùn)練專用水。 2001年，公司的“一分錢支持北京申奧”成為中國(guó)奧委會(huì)合作伙伴。 2002年，全球最大市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)AC尼爾森：中國(guó)消費(fèi)品市場(chǎng)中最受歡迎的六大品牌，“農(nóng)夫山泉”是唯一民族品牌。 2003年，農(nóng)夫山泉瓶裝飲用天然

59、水被評(píng)為“中國(guó)名牌產(chǎn)品”（2006年通過(guò)復(fù)評(píng)），并成為與中國(guó)航天基金會(huì)“中國(guó)載人航天”合作的唯一飲用水品牌。 2004年，公司取得國(guó)家質(zhì)檢總局頒發(fā)的全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證，成為飲料行業(yè)首批取得食品質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入認(rèn)證的企業(yè)之一。 2004年，公司被評(píng)為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國(guó)家重點(diǎn)龍頭企業(yè)。 2005年，公司被評(píng)為國(guó)家扶貧龍頭企業(yè)。同年，被農(nóng)業(yè)部評(píng)為國(guó)家農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化優(yōu)秀龍頭企業(yè)。 2006年， “農(nóng)夫山泉”被國(guó)家工商總局商標(biāo)局認(rèn)定為“中國(guó)馳名商標(biāo)”。 2007年，農(nóng)夫果園果汁飲料被評(píng)為“中國(guó)名牌產(chǎn)品”。 2008年5月，公司被小康財(cái)智（求是雜志下的刊物）評(píng)為“抗震救災(zāi)最受尊敬十大企業(yè)”。 2008年，“農(nóng)夫

60、山泉”被美國(guó)讀者文摘評(píng)選為中國(guó)瓶裝水中唯一的“白金品牌”。 2009年，經(jīng)過(guò)中國(guó)民營(yíng)企業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)統(tǒng)計(jì)協(xié)會(huì)、中國(guó)管理科學(xué)研究院的綜合評(píng)定，公司入選2009年度“中國(guó)民營(yíng)500強(qiáng)”企業(yè)。 2009年，公司被中國(guó)航天基金會(huì)授予“中國(guó)航天事業(yè)合作伙伴”、“中國(guó)航天事業(yè)贊助商”，同時(shí)，農(nóng)夫山泉天然飲用水被授予“中國(guó)航天專用飲用水”。3.1.3 農(nóng)夫山泉企業(yè)公益事件自1999年起，農(nóng)夫山泉連續(xù)四年成為中國(guó) HYPERLINK /view/8182.htm t _blank 乒乓球國(guó)家隊(duì)的主要贊助商2000年支持中國(guó)奧運(yùn)代表團(tuán)出征悉尼奧運(yùn)會(huì)，被 HYPERLINK /view/52874.htm t _