國(guó)航乘務(wù)員手冊(cè)

1、國(guó)航客艙服務(wù)部乘務(wù)員、安全員管理手冊(cè)第一章總則第一條 為加強(qiáng)客艙服務(wù)的管理， 指導(dǎo)乘務(wù)員及安全員做好服務(wù)和安全工作， 促進(jìn)各方面工作的順利進(jìn)行，特制定本手冊(cè)。第二條本手冊(cè)的適用對(duì)象為客艙服務(wù)部的全體乘務(wù)員、安全員。本手冊(cè)中“空勤人員”泛指乘務(wù)員與航空安全員。第三條本手冊(cè)中所涉及內(nèi)容以管理為主，有關(guān)具體事項(xiàng)請(qǐng)參照公司、客艙服務(wù)部現(xiàn)行規(guī)章規(guī)定。第二章乘務(wù)員形象乘務(wù)員的儀表著裝言行舉止不僅關(guān)系著我公司的企業(yè)形象，而且代表著國(guó)家、民族的對(duì)外形象，是一個(gè)航空企業(yè)贏得市場(chǎng)的有力資源，應(yīng)體現(xiàn)時(shí)代對(duì)企業(yè)的要求。第四條 禮貌禮儀：乘務(wù)員在工作、生活、駐外期間應(yīng)具有良好的個(gè)人修養(yǎng)和禮貌禮儀。乘務(wù)員在工作區(qū)域應(yīng)著裝

2、大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇，應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動(dòng)問好。乘務(wù)員在任何時(shí)候均以禮貌平和的方式講話。接聽電話時(shí)應(yīng)使用文明電話用語(yǔ)。維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。保守國(guó)家機(jī)密、尊重駐地國(guó)民俗、文化。不以公司立場(chǎng)對(duì)外發(fā)言。有關(guān)文明禮儀的規(guī)定見客艙服務(wù)部文明言行規(guī)范 。有關(guān)駐外期間的規(guī)定見客艙服務(wù)部駐外管理辦法 。第五條 舉止乘務(wù)員在工作期間應(yīng)保持良好的體態(tài)，合理使用形體語(yǔ)言。站、坐、行走、蹲姿應(yīng)大方、得體、規(guī)范。指示方位時(shí)五指并攏，自然明確。工作交談應(yīng)耐心輕聲，避免旅客聽到、誤解。第六條 儀表（一）女乘務(wù)員1、發(fā)型：乘務(wù)員身著制服時(shí)， 頭發(fā)注意保持發(fā)

3、型整潔美觀、 大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。2、化妝： 女乘務(wù)員值勤時(shí)必須化工作妝，補(bǔ)妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過(guò)大的飾物、時(shí)裝手表，不在旅客面前補(bǔ)妝、修飾。（二）男乘務(wù)員及安全員：發(fā)型以平頭、分頭、背頭為主，隨時(shí)保持整潔。雙側(cè)鬢角不得蓋住雙耳，前側(cè)頭發(fā)保持在眉毛上方，頭發(fā)不得長(zhǎng)于襯衣衣領(lǐng)上線。不留胡須，保持手和指甲的整潔。第七條 著裝：乘務(wù)員著裝規(guī)定：1、值勤時(shí)，同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個(gè)人身體素質(zhì)著裝，空中女乘務(wù)員一律著裙裝；迎送客時(shí)，乘務(wù)員可著馬甲，寒冷地區(qū)可

4、著大衣。2、皮鞋應(yīng)保持光亮、無(wú)破損，空中應(yīng)著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務(wù)時(shí)穿著。3、著制服時(shí)須扣好紐扣，女乘務(wù)員著大衣、風(fēng)衣時(shí)不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。4、圍裙在位旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)穿戴，保持熨燙平整、干凈。5、男乘務(wù)員著制服時(shí)，必須佩帶帽子；女乘務(wù)員著制服外套、風(fēng)衣、羊絨大衣時(shí)要佩帶帽子。6、登機(jī)證佩帶在制服、 風(fēng)衣、大衣胸前，上機(jī)后摘掉； 服務(wù)牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè)。第八條 換季著裝時(shí)間表日期風(fēng)衣/ 大衣裙裝褲裝馬甲女 10 10注 1. 本表中“”號(hào)表示乘務(wù)員可以根據(jù)天氣、航線、自身體質(zhì)選擇著裝2.空中只能著裙服第九

5、條 箱包規(guī)定攜帶箱包一覽表航線旅行箱旅行包衣袋背包密碼箱小拉桿箱女乘務(wù)員駐外包伙航線駐外非包伙航線當(dāng)日國(guó)際航線當(dāng)日國(guó)內(nèi)航線23 日航線男乘務(wù)員駐外包伙航線駐外非包伙航線當(dāng)日國(guó)際航線當(dāng)日國(guó)內(nèi)航線23 日航線備注： 1. 箱包清潔，外無(wú)飾物。表中“”號(hào)乘務(wù)員可以自己選擇是否攜帶。第 條 有關(guān)乘務(wù)員形象具體事項(xiàng)請(qǐng)參見乘務(wù)員手冊(cè)。第三章生產(chǎn)派遣為了規(guī)范乘務(wù)員的航班生產(chǎn)特制定乘務(wù)員航班生產(chǎn)派遣規(guī)則。并以此作為客艙服務(wù)部電腦排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)、運(yùn)行的原則依據(jù)。第 條 術(shù)語(yǔ)的含義：1，“飛行時(shí)間”是指從航空器為準(zhǔn)備起飛而借本身的動(dòng)力，自裝載地點(diǎn)開始移動(dòng)時(shí)起，直到飛行結(jié)束到達(dá)卸載地點(diǎn)停止運(yùn)動(dòng)為止的時(shí)間。2，“執(zhí)勤時(shí)

6、間”是指在執(zhí)行由航空承運(yùn)人安排的飛行和地面任務(wù)中所花費(fèi)的時(shí)間，包括航前準(zhǔn)備時(shí)間、飛行時(shí)間、飛行后工作時(shí)間、中途經(jīng)停站的過(guò)站時(shí)間、地面訓(xùn)練和其他工作時(shí)間。3，“備份”為乘務(wù)員做好工作準(zhǔn)備，并在客艙服務(wù)部樓內(nèi)或指定休息地點(diǎn)等待可能的航班任務(wù)。4，“坐機(jī)”為乘務(wù)員根據(jù)公司指派乘坐飛機(jī)至某地，在機(jī)上沒有進(jìn)行乘務(wù)工作。5, “跨分部飛行”為乘務(wù)員要求執(zhí)行本分部以外的任務(wù)，須填寫親屬在外登記表及跨分部飛行申請(qǐng)表 ，經(jīng)部領(lǐng)導(dǎo)、派遣室主任簽批方可執(zhí)行。5，“駐外休息”為乘務(wù)員在離開北京基地，在國(guó)外做跨天休息。6，“航后休息”航班落地后規(guī)定的休息時(shí)間。7，“休息時(shí)間”乘務(wù)員不進(jìn)行任何工作的時(shí)間，計(jì)算方法：從一個(gè)

7、航班結(jié)束到下一個(gè)航班開始。8，“過(guò)夜”為乘務(wù)員在離開北京基地，在國(guó)內(nèi)其它航站做跨天休息。9, “晚簽到”為乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時(shí)間1 至 5 分鐘（含 5 分鐘）簽到。10，“遲到”為乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時(shí)間5 至 15 分鐘（含 15 分鐘）簽到。11，“誤機(jī)”晚于準(zhǔn)備時(shí)間15 分鐘，未能按（手冊(cè)）規(guī)定參加航前準(zhǔn)備。誤機(jī)者不得參加飛行。12，“航前準(zhǔn)備”為此次航班乘務(wù)組在起飛前2 小時(shí)與準(zhǔn)備時(shí)召開的機(jī)上服務(wù)、安全會(huì)議。按規(guī)定不得少于15-20 分鐘。此規(guī)定適用于乘務(wù)員航班生產(chǎn)的所有工作。但當(dāng)乘務(wù)員在執(zhí)行檢驗(yàn)、救災(zāi)、急救、專機(jī)等特殊飛行任務(wù)時(shí)，如果預(yù)定的飛行時(shí)間、值勤時(shí)間超過(guò)本規(guī)定的有關(guān)條款的限制，須經(jīng)公

8、司有關(guān)部門特別批準(zhǔn)。第條派班生產(chǎn)派遣室根據(jù)公司下發(fā)的生產(chǎn)計(jì)劃，按照目前使行的三個(gè)循環(huán)圈的類別，根據(jù)駐外天數(shù)及飛行時(shí)間進(jìn)行合理的派班。每月20 日之前將月計(jì)劃下發(fā)到分部。分部接到航班計(jì)劃后，應(yīng)嚴(yán)格按照計(jì)劃派班，遇有人員緊張的情況，分部自行調(diào)整的航班，須提前通知派遣室。1、乘務(wù)員的月飛行小時(shí)應(yīng)保持在73 小時(shí)以上。2、每季度的駐外天數(shù)應(yīng)當(dāng)平均。3、合理調(diào)配航班任務(wù)，保證每一各航辦的人員力量搭配。按照規(guī)定配備各等級(jí)乘務(wù)人員以及廣播員、小語(yǔ)種的乘務(wù)員。4、在有條件的情況下，優(yōu)先安排工齡長(zhǎng)的同志休息。5、安排備份組時(shí)，國(guó)際航線的備份組不少于12 人，國(guó)內(nèi)航線的備份組不少于15人。6、生產(chǎn)派遣室每日8：3

9、0 將鎖定各分部的次日航班，此時(shí)間以前的人員調(diào)整科在本分部派遣系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行，此后和航班換人須持換人記錄單到生產(chǎn)派遣室換人，前分部換人一次記錄。分布對(duì)于9：00 以后的還人應(yīng)做詳盡的記錄，并與每月初在分部公布。7、凡由國(guó)務(wù)院副總理、國(guó)務(wù)委員、政治局常委等重要旅客乘機(jī)的航班，生產(chǎn)派遣室要安排干部跟班飛行。第 條 各航班分配的原則1，一類航班：駐外航班及107、957、975、 137、973、9792，二類航班：甲等：當(dāng)天往返直飛的航班及國(guó)內(nèi)過(guò)夜航班。乙等：直飛的國(guó)內(nèi)航班。3，三類航班：甲等：當(dāng)天往返，三個(gè)以上起落的國(guó)際航班乙等：兩個(gè)以上起落的國(guó)內(nèi)航班。排班時(shí)，將對(duì)各種航班、及備份予以平均分配。第

10、條 計(jì)算機(jī)排班系統(tǒng)所遵照的原則。1、將所有乘務(wù)員按照簽證的類別（巴黎、美國(guó)），化分為兩個(gè)部分，分別進(jìn)行排班。以 15 天為一個(gè)排班周期。2、各機(jī)型的男乘務(wù)員比例限制：744： 3-4 人， 777 、747： 2-3 人， 767 ： 1-2 人， 737 ： 0-1 人3、各機(jī)型夫妻比例限制：照顧夫妻同飛一個(gè)航班，排班時(shí)職務(wù)低的隨職務(wù)高的。744： 2-3 對(duì)， 777 ，747： 1-2 對(duì)， 767 、737： 0-1 對(duì)。4、按照乘務(wù)員的等級(jí)將人員分為四類：CF、PS、 F、 STW。5、所有國(guó)際航班和由747、777 機(jī)型執(zhí)行的國(guó)內(nèi)航班，由持有護(hù)照的乘務(wù)員執(zhí)行。6、國(guó)內(nèi)航班 763

11、以下機(jī)型由無(wú)護(hù)照的乘務(wù)員執(zhí)行，但帶班乘務(wù)長(zhǎng)必須是執(zhí)行國(guó)際航線的國(guó)際航線乘務(wù)長(zhǎng)。第 條 機(jī)型定員。機(jī) 型 最低編制定員編制B737-300 4 名 5 名B737-800 4 名 6 名B767-200 6 名 8 名B767-300 6 名 10 名B777-200 8 名 14 名B777-300B747-400CMB 10名 14 名B747-400P 12 名 18 名第 條 確認(rèn)任務(wù)1，乘務(wù)員應(yīng)提前三天，利用電腦確認(rèn)任務(wù)。2，乘務(wù)員需在航班起飛前2 小時(shí)，利用電腦簽到。3，乘務(wù)員需在航班起飛前1 小時(shí) 30 分鐘 , 坐機(jī)組車。4, 去程為乘機(jī)、調(diào)機(jī)、飛連飛組的第二個(gè)航班，乘務(wù)員及安全

12、員出勤的簽到時(shí)間均為航班起飛前1 小時(shí) 40 分鐘。第 條1, 居住在市內(nèi)的乘務(wù)員執(zhí)行次日9:00 以前起飛的航班, 須住出勤樓 . 對(duì)不執(zhí)行此規(guī)定者一切責(zé)任自負(fù)。2, 對(duì)執(zhí)行9:00以后航班任務(wù)者, 如發(fā)生雙方責(zé)任車禍, 憑交通管理部門的事故裁定書 , 進(jìn)行減半扣分。第 條飛行時(shí)間和休息時(shí)間1，每個(gè)任務(wù)段的最高小時(shí)16 小時(shí)2，每天最低執(zhí)勤小時(shí)20 小時(shí)3，每周最高航班飛行小時(shí)35 小時(shí)4，每月最高航班飛行小時(shí)100 小時(shí)5，每季度最高飛行小時(shí)300 小時(shí)6，每年最低飛行小時(shí)定額840 小時(shí) 最高定額 1000 小時(shí)7，一個(gè)執(zhí)勤段的最多落地?cái)?shù)5 個(gè)8，每個(gè)月的最低休息天數(shù)7 天9，最高連續(xù)飛

13、行天數(shù)4 天10，最高連續(xù)休息天數(shù)3 天第 條 航后休息的時(shí)限1、東線，太平洋航線回京中途落地的航班，允許休息48 小時(shí)。2、東線，太平洋航線回京直飛的航班，以及西線航班允許航后休息48 小時(shí)。3、東南亞航線允許航后休息24 小時(shí)。4、當(dāng)日往返航班（飛行時(shí)間在8 小時(shí)以上）允許航后休息24 小時(shí)。第條備份國(guó)際乘務(wù)員：早上6： 00 簽到，備份至晚上5：00。國(guó)內(nèi)乘務(wù)員：備份的前一天下午3： 00 簽到，備份至第二天下午3：00。備份不在位者 , 視為誤機(jī)。第條休假準(zhǔn)備休工齡假、探親假的乘務(wù)員應(yīng)在航班執(zhí)行月的15 天前，向生產(chǎn)派遣室提出申請(qǐng)。生產(chǎn)派遣室將根據(jù)下月生產(chǎn)情況安排休假。生產(chǎn)派遣室在接到

14、申請(qǐng)單后，將根據(jù)下列優(yōu)先順序安排：婚假、飛行小時(shí)多的、工齡長(zhǎng)的、乘務(wù)員級(jí)別高的。如若因生產(chǎn)原因不能如期安排休假的，將在其下一次申請(qǐng)時(shí)優(yōu)先安排。第 條 病、事假換人1,年內(nèi)允許每人病假換任務(wù)三次，三次內(nèi)不扣分，自第四次起扣分。2,換人指執(zhí)行航班前一天上午9:00 至航班起飛前3 小時(shí) ( 機(jī)場(chǎng)地區(qū) 2:30) 提出不能執(zhí)行航班任務(wù)。3，病假者需持醫(yī)生開具的病假條，在航班任務(wù)前一天向單位提出申請(qǐng)，或事后補(bǔ)交假條，但所耽誤航班，事后補(bǔ)飛。4,連飛航班 , 換人次數(shù)以換下班次為準(zhǔn).5,備份上航班后交假條者直接扣分.第 條 互換航班在航班公布后，因個(gè)人原因不能執(zhí)行某一航班任務(wù)時(shí)，允許同等級(jí)別的乘務(wù)員在簽

15、證有效內(nèi)對(duì)換和替飛航班，但不得影響后續(xù)航班的正常執(zhí)行。此種對(duì)換和替飛，主動(dòng)方每人每年允許三個(gè)航班，由生產(chǎn)派遣室統(tǒng)計(jì)記錄。需要對(duì)換航班的乘務(wù)員，必須在所對(duì)換航班執(zhí)行日的4 天前向生產(chǎn)派遣室遞交航班對(duì)換或替飛申請(qǐng)單。對(duì)因?qū)Q或替飛所造成的飛行小時(shí)不足，排班人員將會(huì)在本月或下月安排任務(wù)，予以補(bǔ)齊。生產(chǎn)派遣室每半年公布一次對(duì)換或替飛的人員名單。第條其他1、乘務(wù)員跨分布飛行應(yīng)遵循跨分部飛行規(guī)定。2、空勤干部飛行應(yīng)遵循空勤干部駐外飛行規(guī)定。第四章證件管理第條護(hù)照護(hù)照是證明空勤人員身份的合法證件?？涨谌藛T執(zhí)行國(guó)際及地區(qū)航線的飛行任務(wù)應(yīng)攜帶本人的公務(wù)護(hù)照，護(hù)照應(yīng)具有合法的簽證和有效期。第 條 辦理護(hù)照空勤人員

16、在飛行時(shí)間達(dá)一年以上后可辦理護(hù)照。辦理護(hù)照，需由客艙服務(wù)部對(duì)本人的政審，報(bào)公司保衛(wèi)處統(tǒng)一到外交部辦理。第 條 護(hù)照管理每個(gè)出港的航班乘務(wù)長(zhǎng)再領(lǐng)取出勤單的同時(shí)，要向調(diào)度員索取乘務(wù)員的護(hù)照。護(hù)照要當(dāng)面點(diǎn)清，不得有誤，做到乘務(wù)長(zhǎng)讀名單調(diào)度員注意配給。乘務(wù)長(zhǎng)指定組內(nèi)一乘務(wù)員與機(jī)組一同辦理出入境手續(xù)。乘務(wù)長(zhǎng)要對(duì)乘務(wù)組的護(hù)照進(jìn)行全程監(jiān)控，駐外期間集體管理。航班結(jié)束歸隊(duì)后，及時(shí)將護(hù)照交還調(diào)度室的調(diào)度員。5.5P 乘務(wù)長(zhǎng)入員不便于大組同步， 應(yīng)及時(shí)從原乘務(wù)組取出護(hù)照轉(zhuǎn)交給新的乘務(wù)長(zhǎng)。外籍乘務(wù)員的護(hù)照要及時(shí)索取和退回。 （屬個(gè)人保管）第條登機(jī)證登機(jī)證是空勤人員執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須攜帶和佩帶的必要的證件。由公司根據(jù)民航

17、總局的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格制定。一般兩至三年更換一次。第 條 辦理登記證空勤登記證辦理程序是由客艙服務(wù)部填寫空勤人員登記證申請(qǐng)單，經(jīng)主管部門簽字加蓋公章后，保公司保衛(wèi)處辦理。第 條 補(bǔ)辦登記證空其登記證使用者用妥善保管，避免丟失。如遇丟失須由本人寫明丟失經(jīng)過(guò)及深刻認(rèn)識(shí)，報(bào)人事行政室申請(qǐng)補(bǔ)辦。經(jīng)同意后，由公司保衛(wèi)處將丟失證件號(hào)碼通報(bào)全國(guó)各機(jī)場(chǎng)保衛(wèi)部門，注銷號(hào)碼后，交500 元后給與補(bǔ)辦。乘務(wù)員因丟失登記證造成不能參與飛行，本人負(fù)有全部責(zé)任。第 條 健康卡、黃皮書、空勤人員執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)必須攜帶有效的健康合格證、預(yù)防接種書，并按規(guī)定接受有關(guān)部門的查驗(yàn)。不得持過(guò)期證件飛行，不得擅自涂改、銷毀、轉(zhuǎn)借上述證件

18、。健康卡的有效期為一年。第 條 乘務(wù)員執(zhí)照乘務(wù)員執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須攜帶執(zhí)照。乘務(wù)執(zhí)照分為A、B、C 三類：1.A 類執(zhí)照適用于執(zhí)行國(guó)際航線（含地區(qū)航線）、國(guó)內(nèi)航線乘務(wù)飛行任務(wù)；2.B 類執(zhí)照適用于執(zhí)行國(guó)內(nèi)航線（不含地區(qū)航線）乘務(wù)飛行任務(wù)；3.C 類執(zhí)照為實(shí)習(xí)生執(zhí)照， 臨時(shí)執(zhí)照，適用于國(guó)內(nèi)航線 （不含地區(qū)航線） 飛行任務(wù)；A、B 類乘務(wù)執(zhí)照有效期為5 年， C 類為 1 年。第 條 辦理執(zhí)照?qǐng)?zhí)照由乘務(wù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)辦理。乘務(wù)員辦理乘務(wù)執(zhí)照須提供的以下資料：當(dāng)年有效期內(nèi)的體檢合格證影印件；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的初始上崗合格證影印件；換證要提供復(fù)訓(xùn)合格影印件；兩張兩寸著制服免冠彩色照片。第 條 執(zhí)照年審和補(bǔ)辦乘務(wù)執(zhí)

19、照于每年的第二季度進(jìn)行年審，辦理乘務(wù)執(zhí)照和年審，須在期滿前45 天提出申請(qǐng)，年審時(shí)須提供本年度的培訓(xùn)合格證和健康證影印件。1、乘務(wù)執(zhí)照和年審合格證丟失，須提供合理的證明和申請(qǐng)，并由所屬領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，報(bào)民航華北局補(bǔ)發(fā)；從收到之日起兩個(gè)月補(bǔ)發(fā)；乘務(wù)執(zhí)照再丟失須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)道德考核合格，一年后給予補(bǔ)發(fā)；情節(jié)嚴(yán)重者，予以通報(bào)批評(píng)；2、乘務(wù)執(zhí)照破損，由乘務(wù)員，寫明原因，部領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，攜一張二寸著制服免冠彩色照片到發(fā)證機(jī)關(guān)以舊換新，并對(duì)個(gè)人予以處罰。第 條 執(zhí)照管理（一） 有下列情況之一者，乘務(wù)執(zhí)照予以暫停，在乘務(wù)執(zhí)照上簽注“暫?！弊謽印?、脫離實(shí)際工作崗位滿一年者2、抽查不合格者3、其他特殊情況者

20、（二）有下列情況之一者乘務(wù)執(zhí)照予以吊銷。1、造成或持他人的乘務(wù)執(zhí)照?qǐng)?zhí)行任務(wù)者2、造成嚴(yán)重直接責(zé)任事故者3、有違法違紀(jì)行為造成重大影響者4、乘務(wù)執(zhí)照涂改、轉(zhuǎn)借者5、其他特殊情況者（三）有下列情況之一者，乘務(wù)員執(zhí)照予以降級(jí)（A 降 B、B 降 C、A 降 C）。1、造成嚴(yán)重差錯(cuò)者2、年度內(nèi)連續(xù)被有效投訴兩次以上者3、年審不合格者4、其他特殊情況者第五章服務(wù)工作四個(gè)階段第條 預(yù)先準(zhǔn)備階段1、 乘務(wù)員必須在航班起飛時(shí)刻前二小時(shí)準(zhǔn)時(shí)參加航前準(zhǔn)備會(huì)。2、 執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、黃皮書、登記證、健康卡等有效證件。3、攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料，工作用品和一個(gè)處于良好工作狀態(tài)的手電筒。帶班乘務(wù)長(zhǎng)須檢查 CF包

21、內(nèi)物品齊全。4、航前準(zhǔn)備會(huì)由帶班乘務(wù)長(zhǎng)主持。準(zhǔn)備內(nèi)容包括：按人員等級(jí)分工；航線地標(biāo)；航線特點(diǎn)；餐飲供應(yīng)；服務(wù)程序；緊急情況處置；所到國(guó)家C，I ，Q 規(guī)定；近期業(yè)務(wù)通告；駐外管理等等。準(zhǔn)備會(huì)時(shí)間為20 分鐘左右。有日籍乘務(wù)員時(shí)須用英文準(zhǔn)備。5、航班起飛時(shí)刻前1：30 分統(tǒng)一乘坐本部班車登機(jī)。6、互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長(zhǎng)要確認(rèn)乘務(wù)員到位，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。第條 直接準(zhǔn)備階段、按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)，客艙設(shè)備完好狀態(tài)，清點(diǎn)清潔衛(wèi)生用品報(bào)告帶班乘務(wù)長(zhǎng)。2 廚房乘務(wù)員清點(diǎn)餐食，供品數(shù)量及質(zhì)量。3、 帶班乘務(wù)長(zhǎng)核對(duì)簽收各類文件。 （艙單、貨單、平衡表、公郵箱、票證箱、藥箱特殊旅客交接

22、單、餐食配備單、檢疫放行單、客齊單等）4、帶班乘務(wù)長(zhǎng)要對(duì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的客艙設(shè)備和緊急設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門維修，在機(jī)長(zhǎng)的指導(dǎo)下，堅(jiān)持執(zhí)行最低放行標(biāo)準(zhǔn)。5、 全體乘務(wù)員協(xié)助安全員清艙，無(wú)安全員的航班，乘務(wù)員按分工檢查各區(qū)域后報(bào)告帶班乘務(wù)長(zhǎng)。第條 飛行實(shí)施階段（一）登機(jī)階段1、 旅客登機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)使用敬語(yǔ)主動(dòng)迎客，協(xié)助查找座位、安放行李。2、 提供閱讀物，為頭等艙公務(wù)艙旅客提供毛巾、飲料和拖鞋等物品3、 出口座位確認(rèn)， 對(duì)坐在出口座位的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時(shí)能否履行其職責(zé)。4、 對(duì)特殊旅客，主動(dòng)介紹緊急設(shè)備及乘機(jī)注意事項(xiàng)。5、 起飛前播放或演示安全須

23、知 。6、 乘務(wù)員按分工在起飛和落地前進(jìn)行客艙及廚房安全檢查。7、為頭等艙、公務(wù)艙旅客提供姓氏服務(wù)。8、頭等艙、公務(wù)艙旅客登機(jī)至起飛前，乘務(wù)員應(yīng)提供熱毛巾、迎賓酒（香檳）、飲料、拖鞋、牙具、耳機(jī)、餐譜的服務(wù)。9、 按照分離器檢查單操作分離器，并落實(shí)互檢。（二）、機(jī)上廣播乘務(wù)長(zhǎng)指定有廣播員證書的乘務(wù)員負(fù)責(zé)廣播廣播員必須攜帶廣播詞。廣播員要用中、英兩種以上的語(yǔ)言廣播，根據(jù)航線添加相應(yīng)語(yǔ)種廣播。廣播用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范，使用國(guó)際通用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，廣播語(yǔ)氣親切自然，音量適中。夜航按區(qū)域分艙廣播，不得打擾一等艙、公務(wù)艙旅客休息。（三）空中服務(wù)根據(jù)旅客需要及時(shí)提供細(xì)微服務(wù)頭等艙、公務(wù)艙使用餐飲單訂餐飲。合理調(diào)節(jié)客艙

24、溫度和燈光，保持客艙清潔，環(huán)境舒適。起飛落地和顛簸時(shí)，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行安全檢查。主動(dòng)為旅客發(fā)送報(bào)紙、雜志等讀物。按照服務(wù)計(jì)劃提供餐飲服務(wù)， 頭等艙、公務(wù)艙應(yīng)根據(jù)旅客的要求隨時(shí)提供餐飲服務(wù)。遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時(shí)廣播說(shuō)明原因，并主動(dòng)到客艙安撫旅客，視等待時(shí)間酌情安排旅客餐飲。協(xié)助轉(zhuǎn)機(jī)旅客得到地面服務(wù)人員的接洽。對(duì)要客和特殊旅客提供重點(diǎn)服務(wù)。特餐先于其他旅客供應(yīng)落地前，及時(shí)歸還為旅客保管的衣物，及接收的危險(xiǎn)品。（四） 廚房乘務(wù)員職責(zé)廚房區(qū)域乘務(wù)員應(yīng)保持廚房清潔，物品安放符合客艙安全要求，操作動(dòng)作要輕。根據(jù)飛行時(shí)間、開餐時(shí)間、地區(qū)溫差，合理冷藏餐食、酒類及飲品。參照食品特性合理調(diào)節(jié)溫度、時(shí)間，烘烤餐食。一

25、等艙、公務(wù)艙瓷餐具要保溫。認(rèn)真檢查、填寫供應(yīng)品回收單，并按規(guī)定鉛封。（五）空中值班制度航程中始終保持乘務(wù)員巡視客艙。飛行時(shí)間超過(guò) 4 小時(shí)的航班可以安排值班，各艙位必須保持一人值班，并隨機(jī)為旅客提供服務(wù)。為客人提供免稅品服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)介紹商品，錢帳相符，禁止出售非售品。全程適時(shí)播放娛樂錄象和航線地標(biāo)。（六）其他落地后清艙，并及時(shí)歸還旅客遺失物品，如無(wú)人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)，移交相關(guān)部門。帶班乘務(wù)長(zhǎng)要全程監(jiān)控服務(wù)工作并確保服務(wù)質(zhì)量。帶班乘務(wù)長(zhǎng)認(rèn)真詳細(xì)填寫客艙故障記錄本 ，特定航線應(yīng)用英文填寫。確保機(jī)組申報(bào)單、交接單、回收單、核銷單等單據(jù)填寫正確。（七）乘務(wù)員應(yīng)遵守供應(yīng)品回收規(guī)定1. 回收物品的范圍是除一進(jìn)不能使

26、用的一次性物品和已經(jīng)開封的食品、飲料以及餐具、禮品、酒水、用品、雜志、棉織品。根據(jù)國(guó)際國(guó)內(nèi)航伴餐食以供應(yīng)品以及伴隨其服務(wù)的用具及配備標(biāo)準(zhǔn)，將航后所剩余的物品進(jìn)行有目的的回收，填寫回收單 ，已達(dá)到再利用的目的。飛機(jī)到站后，乘務(wù)人員在限定的時(shí)間內(nèi)與回收人辦理交接手續(xù)。乘務(wù)員不得將提供給旅客的機(jī)上供應(yīng)品私自帶下飛機(jī)。第 條 航后講評(píng)階段、帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真填寫乘務(wù)日志及問題反映單。航班中遇有重要問題及事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告，填寫機(jī)上事件報(bào)告單 。、帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)對(duì)本次航班進(jìn)行航后講評(píng)。3、帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)提醒歸還日籍乘務(wù)員的護(hù)照，必要時(shí)協(xié)助辦理入境手續(xù)。第六章航空安全員工作四個(gè)過(guò)程第條 適用范圍航空安全員管理規(guī)定適

27、用于全體專職、雙執(zhí)照安全員。第條 工作職責(zé)在所執(zhí)行的航班中，在機(jī)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，在乘務(wù)組的配合下，有責(zé)任對(duì)所發(fā)生的劫機(jī)、炸機(jī)、非法干擾事件予以處置。第條 工作內(nèi)容（一）預(yù)先準(zhǔn)備階段1、確認(rèn)任務(wù)；明確航班號(hào)、飛機(jī)號(hào)、飛機(jī)號(hào)、機(jī)型、機(jī)組人員情況、起飛時(shí)間、中途站、降落目的的以及航線情況。2、根據(jù)航線的特點(diǎn)，結(jié)合空防形勢(shì)的通報(bào)，上級(jí)對(duì)空防工作的要求，制定本航班的空防形勢(shì)措施，配有兩名安全員時(shí)，要有明確的責(zé)任分工，密切配合。3、按時(shí)參加機(jī)組準(zhǔn)備會(huì)，了解、熟知最新的業(yè)務(wù)通告，做好與乘務(wù)長(zhǎng)、機(jī)長(zhǎng)、溝通工作。4、按時(shí)領(lǐng)取個(gè)人器械，進(jìn)行個(gè)人準(zhǔn)備。、乘務(wù)組的準(zhǔn)配會(huì)上要有空防預(yù)案，明確分工，專人負(fù)責(zé)。與機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)員溝

28、通預(yù)先措施，聽取或執(zhí)行機(jī)長(zhǎng)的指示。6、各種證件攜帶齊全，自查證件在有效期內(nèi)。（二）直接準(zhǔn)備階段航空安全員登機(jī)后，對(duì)空艙進(jìn)行全方位的檢查檢查機(jī)上緊急設(shè)備處于良好的備用狀態(tài)。在未派安全員的航線上，機(jī)上安全檢查的工作由雙執(zhí)照安全員完成，或由乘務(wù)長(zhǎng)指定負(fù)責(zé)空防的乘務(wù)員完成。4 旅客登機(jī)前，安全員會(huì)同乘務(wù)員對(duì)客艙進(jìn)行清艙，保證機(jī)上無(wú)外來(lái)物和人員， 。（三）飛行實(shí)施階段；1、旅客開始登機(jī)時(shí)，安全員應(yīng)處于合適的位置，密切注意旅客的狀況，注意機(jī)場(chǎng)工作人員的情況，防止偷渡人員混上飛機(jī)。旅客登機(jī)后，確認(rèn)工作人員已全部下飛機(jī)，核實(shí)旅客艙單與人數(shù)相符。安全員在旅客登機(jī)的過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員維護(hù)機(jī)上秩序，處理旅客非法

29、干擾客艙安全的行為。關(guān)閉機(jī)門后，及時(shí)向及長(zhǎng)報(bào)告，坐到指定的座位上，看護(hù)駕駛倉(cāng)門。2、航空器起飛后，按照規(guī)定鎖定駕駛倉(cāng)門，出入駕駛倉(cāng)的乘務(wù)組人員，必須按照事先的聯(lián)絡(luò)方式出入。3、航程過(guò)程中特殊情況的處置，均按公司航空安全員管理手冊(cè)的規(guī)定執(zhí)行。航程中注意觀察旅客的動(dòng)態(tài)，堅(jiān)持巡視客艙，觀察旅客的舉動(dòng)。4、對(duì)違反機(jī)上正常秩序的行為，經(jīng)機(jī)長(zhǎng)同意可采取必要的強(qiáng)制性管制措施，并交地面工作人員處理?？罩杏鼋偬幹贸绦颉⒖罩邪l(fā)現(xiàn)爆炸物處置程序、執(zhí)行遣返任務(wù)，均按照國(guó)航安全員管理手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）航后階段：任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)做好器械的交接工作、及時(shí)反饋航程中的各種問題，遇有重要情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。第條 派遣

30、按照民航總局公安局、國(guó)航保衛(wèi)處的規(guī)定，客艙服務(wù)部對(duì)重點(diǎn)航線配備1至 2名航空安全員。固定航線由客艙服務(wù)部派遣，緊急情況由公司保衛(wèi)處制定計(jì)劃。增減安全員的配備必須請(qǐng)示公司保衛(wèi)處，征得其同意后，報(bào)客艙服務(wù)部執(zhí)行。第條 訓(xùn)練1、根據(jù)民航總局公安局的要求，安全員要參加基礎(chǔ)訓(xùn)練、帶飛訓(xùn)練、復(fù)歸訓(xùn)練和養(yǎng)成訓(xùn)練。2、新招收的安全員，必須經(jīng)過(guò)民航總局公安局認(rèn)可的武警學(xué)院不少于90 天的訓(xùn)練，獲得航空安全員資格證書 。3、訓(xùn)練結(jié)束，獲取執(zhí)照后進(jìn)行安全員工作程序的帶飛訓(xùn)練。4、航空安全員獲取執(zhí)照后，接收每?jī)赡暌淮蔚膹?fù)歸訓(xùn)練，時(shí)間不少于30 天。5、航后或平時(shí)進(jìn)行集中組織安排一月不少于120 小時(shí)的身體素質(zhì)訓(xùn)練。6

31、、每 2 年（ 1 年）參加一次與飛行組、乘務(wù)組的緊急情況處置合訓(xùn)。第條 獎(jiǎng)勵(lì)和處罰獎(jiǎng)勵(lì)和處罰按照國(guó)航航空安全員管理手冊(cè)第18 條執(zhí)行。第條 駐外管理駐外期間安全員應(yīng)服從機(jī)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)的管理。第七章衛(wèi)生保健第條就診乘務(wù)員患病可以到航醫(yī)室就診。因病情需要需外出就診者由航醫(yī)開具證明。第條住院凡因病情需要住院者，須經(jīng)主管航醫(yī)審批，填寫住院申請(qǐng)表，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后安排到合同醫(yī)院就醫(yī)。因急診住院須在住院后及時(shí)補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。住院期間必須遵守院規(guī)，服從醫(yī)院治療，凡住院超過(guò)一個(gè)月者須再經(jīng)過(guò)航醫(yī)批準(zhǔn)方可延長(zhǎng)住院時(shí)間。私自脫院按曠工處理，脫院期間的醫(yī)療費(fèi)用不予報(bào)銷。第條病假空勤人員傷病由本部航醫(yī)根據(jù)病情提出治療和病

32、休意見，節(jié)假日、非上班時(shí)間可到總隊(duì)航衛(wèi)科值班醫(yī)生處就診。外院急診應(yīng)在24 小時(shí)之內(nèi)通知航醫(yī)，（原則上不得超過(guò)48 小時(shí)）持規(guī)定的手續(xù) ( 診斷證明、門診手冊(cè)、處方、報(bào)銷憑證) 到本部航醫(yī)室轉(zhuǎn)換假條 ( 節(jié)假日順延 ) ，非本部病假條無(wú)效。駐外、過(guò)夜期間突發(fā)疾病須迅速通報(bào)航醫(yī)。第條證件乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)攜帶的有關(guān)證件參見第三章第條。第條體檢空勤人員應(yīng)每年參加體檢。在健康合格證失效前45 天持健康證到航醫(yī)室領(lǐng)取化驗(yàn)單，持化驗(yàn)單進(jìn)行輔助體檢。輔助體檢完成15 天后到航醫(yī)室領(lǐng)取體檢檔案上站進(jìn)行綜合體檢。各科體檢結(jié)束后將檔案送回航醫(yī)室，20 天后持舊健康證領(lǐng)取新證。凡因疾病住院或因健康狀況不良發(fā)生意外傷害、暈厥

33、等，病愈后需經(jīng)航醫(yī)鑒定合格后方可恢復(fù)飛行。女乘務(wù)員滿 45 周歲、男乘務(wù)員 / 保衛(wèi)員滿 50 歲可申請(qǐng)反聘體檢，經(jīng)體檢合格后再申請(qǐng)繼續(xù)飛行。產(chǎn)假期滿前 45 天到航醫(yī)室申請(qǐng)?bào)w檢。體檢過(guò)程中不得弄虛作假。體檢、住院、療養(yǎng)應(yīng)到航醫(yī)室領(lǐng)取體檢檔案并妥善保管，不得丟失、涂改、偽造、銷毀，用完后立即將檔案交回。如丟失檔案和相關(guān)證件者需說(shuō)明原因經(jīng)有關(guān)部門審批方可補(bǔ)辦。第條療養(yǎng)航醫(yī)根據(jù)空勤人員的身體狀況、飛行年限及年飛行小時(shí)統(tǒng)一安排療養(yǎng)。療養(yǎng)時(shí)需攜帶療養(yǎng)證和體檢本，療養(yǎng)期間應(yīng)遵守院規(guī)，服從療養(yǎng)院的活動(dòng)安排，不得利用療養(yǎng)探親或旅游。第八章業(yè)務(wù)培訓(xùn)第 條 分類：初始訓(xùn)練、提高服務(wù)訓(xùn)練、升級(jí)訓(xùn)練、轉(zhuǎn)換機(jī)型訓(xùn)練、

34、定期復(fù)訓(xùn)、重獲資格訓(xùn)練。（一）初始訓(xùn)練：新聘乘務(wù)員應(yīng)參加初始訓(xùn)練，通過(guò)訓(xùn)練基本掌握專業(yè)基礎(chǔ)技能和服務(wù)技能，掌握應(yīng)急設(shè)備的使用方法和緊急處置程序，獲得飛行乘務(wù)員的資格。（二）提高服務(wù)訓(xùn)練：飛行半年以上人員應(yīng)參加提高服務(wù)技能訓(xùn)練。（三）升級(jí)訓(xùn)練：國(guó)內(nèi)頭等艙資格訓(xùn)練：飛行達(dá) 1 年以上的乘務(wù)員可參加。國(guó)內(nèi)乘務(wù)長(zhǎng)訓(xùn)練、飛行達(dá) 3 年以上的乘務(wù)員可參加國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際乘務(wù)員訓(xùn)練：飛行達(dá) 1 年以上的乘務(wù)員可參加4. 國(guó)際航線頭等艙 / 公務(wù)艙訓(xùn)練：在國(guó)際航線飛行達(dá)3 年以上的乘務(wù)員可參加國(guó)際航線乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練：在國(guó)際航線飛行達(dá)5 年以上的乘務(wù)員可參加主任乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練：任職 3 年以上的乘務(wù)長(zhǎng)可參加乘務(wù)教員資

35、格訓(xùn)練：準(zhǔn)備聘任的乘務(wù)教員乘務(wù)檢察員資格訓(xùn)練：準(zhǔn)備聘任的乘務(wù)檢查員（四）定期復(fù)訓(xùn)對(duì)所有的在職乘務(wù)員一年一次進(jìn)行的緊急程序復(fù)歸訓(xùn)練，提高乘務(wù)員特殊情況下的處置能力。乘務(wù)員定期復(fù)訓(xùn)每年進(jìn)行一次。復(fù)訓(xùn)著裝管理規(guī)定乘務(wù)員和保衛(wèi)員按出差要求著出差制服。（五）重獲資格訓(xùn)練培訓(xùn)對(duì)象為：1、6 個(gè)月沒有參加飛行者。2、一年內(nèi)沒有飛過(guò)某個(gè)機(jī)型。3、沒有參加定期復(fù)訓(xùn)者。4、升級(jí)訓(xùn)練不合格者。第 條 培訓(xùn)規(guī)定學(xué)員進(jìn)入訓(xùn)練場(chǎng)所要遵守相關(guān)乘務(wù)訓(xùn)練中心的規(guī)定。學(xué)員進(jìn)入特殊訓(xùn)練場(chǎng)所訓(xùn)練場(chǎng)所（訓(xùn)練艙、美容室、急救室、教室等）應(yīng)遵守的規(guī)定。嚴(yán)格訓(xùn)練秩序，不得嘻笑打鬧。學(xué)員在學(xué)習(xí)期間必須嚴(yán)格遵守考勤管理規(guī)定。第條 乘務(wù)培訓(xùn)各等級(jí)

36、考試合格標(biāo)準(zhǔn)最低通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)理論測(cè)試應(yīng)急模擬考試服務(wù)模擬考試初始訓(xùn)練國(guó)內(nèi)頭等艙、公務(wù)艙乘務(wù)員資格訓(xùn)練國(guó)內(nèi)乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際乘務(wù)員資格訓(xùn)練國(guó)際頭等艙、公務(wù)艙資格訓(xùn)練國(guó)際航線乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練主任乘務(wù)長(zhǎng)資格訓(xùn)練乘務(wù)帶飛教員資格訓(xùn)練乘務(wù)檢察員資格訓(xùn)練轉(zhuǎn)換機(jī)型訓(xùn)練定期復(fù)訓(xùn)重獲資格訓(xùn)練同以上各等級(jí)培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)第條 乘務(wù)培訓(xùn)考試規(guī)定：1、參加考試者，應(yīng)自覺遵守考場(chǎng)紀(jì)律和秩序，服從監(jiān)考人員安排，考場(chǎng)內(nèi)保持安靜。2、考生必須按時(shí)進(jìn)入考場(chǎng)，凡遲到5 分鐘者，取消考試資格。3、模擬考試時(shí)不能遲到、早退，凡遲到15 分鐘以上者（含15 分鐘），按補(bǔ)考處理。4、考試不及格者，初始訓(xùn)練班畢業(yè)前可補(bǔ)考一次，其它等級(jí)訓(xùn)練和復(fù)

37、訓(xùn)按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，凡補(bǔ)考者，由班主任或業(yè)務(wù)主管部門通知并辦理補(bǔ)考手續(xù)。5、每科缺課 1/3 課時(shí)，不能參加本科目的考試。第條 補(bǔ)考規(guī)定：1、參加初級(jí)乘務(wù)員訓(xùn)練班考試不及格者，結(jié)業(yè)前補(bǔ)考一次，仍不及格者，將不予辦理結(jié)業(yè)證書。2、參加國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際乘務(wù)員訓(xùn)練班學(xué)員，英語(yǔ)考試不及格者，三個(gè)月后補(bǔ)考；仍不及格者，可參加每年十月份統(tǒng)一補(bǔ)考；一年內(nèi)補(bǔ)考及格者，可領(lǐng)取合格證；凡超過(guò)一年以上者，必須重新參加同類資格的全部課程訓(xùn)練。3、參加升級(jí)訓(xùn)練的各級(jí)學(xué)員，凡有一門不及格者（英語(yǔ)除外），必須重新參加同類資格的全部課程訓(xùn)練，考試合格后才能辦理結(jié)業(yè)證。4、服務(wù)模擬艙應(yīng)急模擬考試不及格者，當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)考。5、定期復(fù)訓(xùn)不及

38、格者，一律在年度復(fù)訓(xùn)全部結(jié)束后兩周內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)一補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不及格者，作綜合停飛處理。6、凡持有補(bǔ)考通知的人員方可補(bǔ)考，補(bǔ)考通知單統(tǒng)一由業(yè)務(wù)部門在乘務(wù)訓(xùn)練中心辦公室領(lǐng)取，個(gè)人不得領(lǐng)取。第九章獎(jiǎng)勵(lì)措施根據(jù)空勤獎(jiǎng)勵(lì)基金的總量和我部的具體情況，特制定客艙服務(wù)部空勤獎(jiǎng)勵(lì)基金實(shí)施辦法第條 獎(jiǎng)勵(lì)原則貫徹執(zhí)行“按勞分配，按績(jī)效取酬”的原則，充分調(diào)動(dòng)廣大空勤人員的飛行積極性，提高空中服務(wù)質(zhì)量，確?？辗腊踩涂团摪踩?，全面完成公司下達(dá)的飛行任務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)超額完成任務(wù)中的突出人員，以及航班生產(chǎn)和空中服務(wù)中的典型事例。第條 獎(jiǎng)勵(lì)種類設(shè)立超額飛行獎(jiǎng)、生產(chǎn)派遣獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及安全獎(jiǎng)和客艙供應(yīng)回收獎(jiǎng)。第條 超額飛行獎(jiǎng)：凡月飛行在

39、80 小時(shí)（不含）以上的，每超飛一小時(shí)，乘務(wù)員5 元，乘務(wù)長(zhǎng) 8 元，主任乘務(wù)長(zhǎng) 10 元。第條 生產(chǎn)派遣獎(jiǎng)：航班延誤 2 小時(shí)以上，每人每小時(shí)5 元，累積計(jì)算。航班因非正常原因備降、加降、返航每次每人20 元駐外航班機(jī)組座位全部被占用乘務(wù)組每人50 元因航班在外站延誤、取消、補(bǔ)班影響了駐外航班的乘務(wù)組每人額外再加50 元備份結(jié)束后上航班（起飛時(shí)間超過(guò)備份結(jié)束時(shí)間）每人50 元執(zhí)行航班后再繼續(xù)備份的乘務(wù)員每人30 元既不是備份又沒有航班而臨時(shí)被通知上航班的乘務(wù)員，每人50 元國(guó)際航班連飛 4 天以上或連飛 3 天并每天飛行小時(shí)超過(guò)10 小時(shí)的乘務(wù)員每人 50 元不換組的過(guò)夜航班延誤以實(shí)際延誤時(shí)

40、間為準(zhǔn)。備注：1、航班延誤時(shí)間是航班實(shí)際落地時(shí)間與航班時(shí)刻表時(shí)間的差距。2、延誤航班不包括一次性順延并提前通知過(guò)的航班。3、航班一再延誤最后取消的，乘務(wù)組不予獎(jiǎng)勵(lì)。第條 客艙服務(wù)及安全生產(chǎn)獎(jiǎng)下設(shè)五個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、安全生產(chǎn)獎(jiǎng)和鼓勵(lì)獎(jiǎng)。一 、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)乘務(wù)員或保衛(wèi)員、乘務(wù)組工作出色，為公司挽回100 萬(wàn)元以上經(jīng)濟(jì)損失，呈報(bào)公司申請(qǐng)表彰。同時(shí)，推薦該乘務(wù)員、乘務(wù)組為本季度、年度客艙服務(wù)部級(jí)先進(jìn)個(gè)人或集體。二、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)服務(wù)事例突出，對(duì)內(nèi)對(duì)外產(chǎn)生很大影響，呈報(bào)公司相應(yīng)部門申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)，或在客艙服務(wù)部?jī)?nèi)給予 5002000 元的獎(jiǎng)勵(lì)。三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)航班服務(wù)好、對(duì)客艙服務(wù)部業(yè)務(wù)建

41、設(shè)及空中服務(wù)水平提高做出突出貢獻(xiàn)的乘務(wù)員、乘務(wù)組給予 100500 元人民幣的獎(jiǎng)勵(lì)。乘務(wù)員、乘務(wù)組服務(wù)熱情、周到，且事例突出。（1）電視、報(bào)刊等媒體上報(bào)道表?yè)P(yáng)150 元/ 個(gè)人 300 元 / 組（2）客艙服務(wù)部 ( 含 ) 以上單位提名表彰100 元 / 個(gè)人 200 元/ 組（3）旅客或貨主登門表彰100 元/ 個(gè)人 200 元/ 組（4）其他 50 元/ 個(gè)人 100 元/ 組航班生產(chǎn)中乘務(wù)員或乘務(wù)組及時(shí)救治危重病人、事例突出。50 元/ 個(gè)人 100 元/ 組航班生產(chǎn)中乘務(wù)員或乘務(wù)組搶救危重病人無(wú)效或死亡、做好善后工作。元 / 組航班服務(wù)好受到公司級(jí)以上檢查組表?yè)P(yáng)的乘務(wù)員或乘務(wù)組。10

42、0 元/ 個(gè)人 200 元/ 組季度內(nèi)被客艙服務(wù)部檢查員以上飛行干部提名為兩微服務(wù)細(xì)微服務(wù)、微笑服務(wù)好的乘務(wù)員。元/ 個(gè)人航班延誤乘務(wù)組服務(wù)到位、平息旅客不滿。元 / 組乘務(wù)員互換過(guò)程中表現(xiàn)突出受到對(duì)方表?yè)P(yáng)。元/ 個(gè)人四、 安全生產(chǎn)獎(jiǎng)對(duì)保證客艙安全、空防安全做出特殊貢獻(xiàn)的乘務(wù)員、保衛(wèi)員及乘務(wù)組，客艙服務(wù)部給予 100500 元人民幣的獎(jiǎng)勵(lì)。（一）客艙安全航班生產(chǎn)中及時(shí)消滅客艙、衛(wèi)生間、廚房火情隱患。50 元/ 個(gè)人 100 元/ 組飛行中發(fā)現(xiàn)客艙、衛(wèi)生間、廚房失火，并及時(shí)采取措施滅火。100 元/ 個(gè)人 200 元/ 組空中失火，乘務(wù)員不顧個(gè)人安危奮力撲火、事例突出。500 元/ 個(gè)人 600

43、 元/ 組飛行中飛機(jī)出現(xiàn)故障（1）乘務(wù)組指揮得力、成功脫離，減少或避免人員傷亡。5005000 元/ 組（2）突發(fā)事件下，乘務(wù)員、保衛(wèi)員不顧個(gè)人安危使公司、旅客不受或少受損失。200500 元 / 個(gè)人乘務(wù)員、保衛(wèi)員不顧個(gè)人安危制止機(jī)上非法干擾事件。100300 元 / 個(gè)人乘務(wù)員、保衛(wèi)員依法制止機(jī)上非法干擾事件。元/ 個(gè)人（二）空防安全登機(jī)時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)上錯(cuò)飛機(jī)的旅客。 50 元/ 個(gè)人2. 清艙認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)外來(lái)物品并及時(shí)妥善處理。50 元/ 個(gè)人發(fā)現(xiàn)旅客人數(shù)與艙單不符消除空防隱患。 50 元 / 個(gè)人4. 工作認(rèn)真，查出有偷渡嫌疑旅客，并妥善處理。300 元/ 個(gè)人 500 元/ 組五、鼓勵(lì)獎(jiǎng)

44、為了表彰先進(jìn)，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，對(duì)服務(wù)好、安全責(zé)任落實(shí)的乘務(wù)員、保衛(wèi)員、班組，客艙服務(wù)部給予100 元以下人民幣的獎(jiǎng)勵(lì)。第條 客艙供應(yīng)回收獎(jiǎng) :乘務(wù)員檢查餐食認(rèn)真， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐食質(zhì)量差、 餐食與餐譜標(biāo)準(zhǔn)不一致 , 餐食內(nèi)有異物等。當(dāng)旅客因餐食問題出現(xiàn)不滿情緒時(shí) , 通過(guò)積極主動(dòng)做工作 , 將矛盾化解在空中，避免旅客投訴及不良影響發(fā)生的突出事例。50 元/ 個(gè)人 100 元/ 組由于臨時(shí)增加客人餐食不夠，為避免航班延誤，乘務(wù)員主動(dòng)讓出自己的餐食，該旅客餐食費(fèi)獎(jiǎng)給當(dāng)事乘務(wù)員。乘務(wù)員提出餐食、機(jī)供品使用的合理化建議，經(jīng)采納在控制成本支出方面取得重大成果。100 元/ 個(gè)人 300 元/ 組認(rèn)

45、真填寫回收單，回收實(shí)物與數(shù)字一致，供應(yīng)品按規(guī)定擺放，并堅(jiān)持與航機(jī)員交接，受到配備回收人員好評(píng)前 10 名乘務(wù)組，每月50 元/ 個(gè)人 150 元/ 組航班延誤、返航等非正常情況下，乘務(wù)長(zhǎng)主動(dòng)調(diào)配餐食份數(shù)，合理使用機(jī)供品，不因客艙供應(yīng)原因影響航班生產(chǎn)運(yùn)行，受到公司現(xiàn)場(chǎng)指揮室通報(bào)表?yè)P(yáng)。50 元/ 個(gè)人 300 元/ 組第條 獎(jiǎng)勵(lì)程序一超額飛行獎(jiǎng)：根據(jù)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)部門提供的月飛行小時(shí)，由人事部門具體承辦。二生產(chǎn)派遣獎(jiǎng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、安全獎(jiǎng)和客艙供應(yīng)、回收獎(jiǎng)：由受獎(jiǎng)乘務(wù)組填寫?yīng)剟?lì)報(bào)告表，分部簽具意見，分別報(bào)生產(chǎn)派遣室、乘務(wù)業(yè)務(wù)室和客艙供應(yīng)室，再由以上三室在每月的生產(chǎn)例會(huì)討論通過(guò)，經(jīng)部領(lǐng)導(dǎo)審批后，由人事部門承

46、辦。第十章 事故差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)第 條 事故差錯(cuò)問題扣分標(biāo)準(zhǔn)類型年內(nèi)第一次年內(nèi)第二次累計(jì)三次事故停飛罰款人民幣1000-3000 元扣 10 分嚴(yán)重差錯(cuò)暫停飛罰款人民幣1000-3000 元扣 6 分停飛罰款人民幣1000-3000 元扣 10 分停飛罰款人民幣1000-3000 元扣 10 分類型年內(nèi)第一次年內(nèi)第二次年內(nèi)第三次差錯(cuò)發(fā)警告通知單罰款人民幣 200 元扣 3 分記錄在案罰款人民幣案暫停飛罰款人民幣 1000-3000 元扣 6 分記錄在案500 元扣4 分記錄在嚴(yán)重問題扣 2 分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣單罰款人民幣 500 元扣 4 分記錄在案200 元扣3 分記錄在案發(fā)警告通知問題分部談話記錄在案發(fā)警告通知單扣2 分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣200 元扣 3 分記錄在案差錯(cuò)級(jí)投訴扣 3 分罰款人民幣 200 元記錄在案扣 4 分罰款人民幣 500 元記錄在案扣 6分罰款人民幣 1000 元記錄在案嚴(yán)重問題級(jí)投訴扣2 分記錄在案扣 3 分罰款人民幣 200 元記錄在案扣 4 分罰款人民幣元記錄在案問題級(jí)