電銷和呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能調(diào)查表

1、電銷和呼叫中心統(tǒng)業(yè)務(wù)功能調(diào)查表序 號系統(tǒng)功能詳細功能功能備注是否 實現(xiàn)備注1呼”系 統(tǒng)業(yè)務(wù)功能WEB服 務(wù)網(wǎng)頁 聊天客戶在網(wǎng)頁上要求聊天 服務(wù)，在話務(wù)員中自動 分配，每個話務(wù)員可以 同時服務(wù)指定 數(shù)量的聊 大客戶是在線客服系統(tǒng)支持PC網(wǎng)頁、APP、微信渠道接入的聊天 服務(wù)，根據(jù)路由規(guī)則分配坐席，坐席可進一對多的聊天服務(wù)，系統(tǒng)可以通過參數(shù)設(shè)置設(shè)定每個話務(wù)員可以服務(wù)的客戶的最大數(shù)量2話務(wù)員 工作量 管理統(tǒng)計話務(wù)員的聊天工作量，聊天歷史與客戶聯(lián)系歷史統(tǒng)一管理是通過系統(tǒng)標準報表及自定義報表可以統(tǒng)計話務(wù)員的工作量，包括語音和聊天，基于CRM可實現(xiàn)客戶的統(tǒng)一管理與展現(xiàn)，包括客戶資料、聯(lián)絡(luò)歷史（語音、聊天、

2、郵件、短信）、工單歷史等3話 務(wù) 員 終琳1知識庫知識樹查找，全文/標 題/關(guān)鍵字搜索，知識 庫相關(guān)性連接，個人收 臧夾，查詢排行榜，知 識庫 糾錯，知識庫入口 設(shè) 置便利性，業(yè)務(wù)流程 管理，產(chǎn)品管理，話術(shù) 管理（根據(jù)保單信息（產(chǎn)品、地區(qū)）是1.知識庫系統(tǒng)，根據(jù)知識的層次結(jié)構(gòu)查找知識，支持全文搜索，包括關(guān)鍵字搜索、題目中搜索、在搜索結(jié) 果中再次 搜索的功能，內(nèi)容支持圖形、聲音、錄像、附件等，具備個人收藏夾、熱點排行榜、知識庫內(nèi)容 評分、知識庫相關(guān) 的考試題等功能2循術(shù)和向卷通過動態(tài)頁面及智能向卷功能頭現(xiàn)，非知識庫功能。45等關(guān)鍵信息，制相應(yīng) 回訪話術(shù)，在回訪任務(wù)執(zhí)行時，問 卷根據(jù)保單信息進行特

3、 定匹配，無需人工知 記）電子郵 件IB電子郵件清單，0B 電子郵件接口，待處理 電子郵件清單，電子郵 件狀態(tài)更新，回復(fù)郵件是與客戶的郵件系統(tǒng)集成，提供電子郵件的收發(fā)功能，支持SMTP和POP3協(xié)議，以分項目劃分給不同的處理小組或處理人員，具有自動回復(fù)功能傳真IB傳真清單，0B傳真 接口，待處理傳真查 詢，傳真狀態(tài)更新是與客戶傳真系統(tǒng)集成，提供傳真的收發(fā)功能智能問卷系統(tǒng)提供問卷設(shè)計、活動管理、多渠道分發(fā)、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析分工，提供普通模式、流程 圖模式（拖 拉）、高級設(shè)置進行問卷設(shè)計，可根據(jù)客 戶信息、先前問 題的答案，設(shè)置跳轉(zhuǎn)邏輯，題型支持單選、多選、填空、智能問卷系統(tǒng)提供問卷設(shè)計、活動管

4、理、多渠道分發(fā)、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析分工，提供普通模式、流程 圖模式（拖 拉）、高級設(shè)置進行問卷設(shè)計，可根據(jù)客 戶信息、先前問 題的答案，設(shè)置跳轉(zhuǎn)邏輯，題型支持單選、多選、填空、簡答、打分、數(shù)字、日期、矩陣選擇等，自動檢查必填項，保證沒有漏填項，能夠根據(jù)不同的保單情況流轉(zhuǎn)不同的問題集，沒有完成，系統(tǒng)會自動提醒回防任務(wù)，打斷的問卷，在二次回訪時，會自動延續(xù)上次的結(jié)束點外撥問卷不同外撥業(yè)務(wù)，可以定義不同的問 卷流程，外撥問卷至少 要支持以下功能：-問卷必須能夠由呼叫 中心的技術(shù)人員通過拖 拉工具快速生成，無須 編程開發(fā)-問卷的應(yīng)答內(nèi)容支持 保存在指定的動態(tài)表 外撥問中，也可以由用戶通過 卷：SQL自

5、定義保存到特殊的數(shù)據(jù)表中-問卷須支持單選 題、 多選題、文本輸入、數(shù) 字輸入、表格輸入、不 規(guī)則的表格輸入（如只 能錄入在第二行第三到 第五歹U,第三行的第四 歹U等）-問卷需要支持必答題 設(shè)定-問卷需要支持邏輯化 的跳轉(zhuǎn)，如滿足某些條件跳轉(zhuǎn)第4題，某 些條件跳轉(zhuǎn)第六題等-問卷需要支持隨機答 案和隨機問題兩種 模 式，隨機答案指一個問 題的可選答案能夠隨機 排列；隨機問題指幾個 問題的詢問次序能夠隨 機產(chǎn)生-問卷需要支持 能夠訪問企業(yè)的后臺系 統(tǒng)數(shù)據(jù)，并結(jié)合后臺米 集的數(shù)據(jù)，給出不同的 問題（如根據(jù)某個客戶 的歷史訂單的產(chǎn)品不 同，詢問客戶不同的問 題，歷史訂單在企業(yè)自 己的ERP系統(tǒng)中，可以

6、 提供 WEB Service 訪 問）-回訪問卷根據(jù)保單 信 息（產(chǎn)品、地區(qū)等）與 回訪話術(shù)特定匹配7BBS系統(tǒng)BBS消息發(fā)布，消息提示，消息分類，回復(fù)消 息，消 息展示（浮屏，彈屏）是BBS消息可以發(fā)布、修改、刪除、回復(fù)，新的消息時彈由提示，權(quán)限管理保證不同的人有不同的訪問和處理權(quán)限，支持單向（班長向話務(wù)員）或雙向發(fā)送信息，話務(wù)員登錄時，自動提醒未閱讀過的信息8個人 工作 統(tǒng)計個人工作量杳詢，個人 質(zhì)檢成績查詢，質(zhì) 檢申 述是話務(wù)員可以杳詢個人的工作情況，包括：個人電話清單杳詢，1個人電話服務(wù)匯總統(tǒng)計，指定日期的I/O的電話量、電話時長、ACW時長等，調(diào)聽個人工作 錄音，杳看個人質(zhì)檢成績、

7、評語，對有疑問或不公平的質(zhì)檢成績提由復(fù)檢要求和申述9坐席標準用語是標準話術(shù)提示10短信待處理短信查詢，短指 回復(fù)，短信狀態(tài)更 新， 短信發(fā)送短信號碼通道 按使用單位及功能分 組，對應(yīng)固定模板管 理。1）針對我司官網(wǎng)、微 信和機構(gòu)地址，聯(lián)系方 式等固定、常規(guī)信息， 若客戶在線要 求發(fā)送的 短信到其接通的電話 上，可以由坐席直接操 作發(fā)送（待評估）；2）臨時短信發(fā)送，由 數(shù)據(jù)組導(dǎo)入發(fā)送號碼后 按照審核后的模板批量 發(fā)送；個別經(jīng)審批后可 單獨發(fā)送的短信，編輯 好可由坐席單獨發(fā)送； 支持短信與系統(tǒng)中各類 用戶的互聯(lián)：通過短信 平臺可以直接給系統(tǒng)使 用人員或是其他部門人 員發(fā)信息。是集成短信平臺，提供短

8、信的收發(fā)功能，支持短信模 信模板可自行維護，支持短信批量發(fā)送，支持 信板，短 自動觸發(fā)短支持短指發(fā)送便利性： 主要的業(yè)務(wù)界面中都要 有短信發(fā)送的鏈接，可 以直接在業(yè)務(wù)操作界面 發(fā)送短信息。支掙短信模版定制：系 統(tǒng)需支持靈活的短信模 版定制功能，可以針對 不同的業(yè)務(wù)類 型或是容 戶類型設(shè)計不同的短信 模版，并支掙短信模版 的靈活調(diào)用。支持短信子數(shù)的系統(tǒng)自 動統(tǒng)計功能：系統(tǒng)能自 動統(tǒng)計短信字數(shù)，并提 醒短信發(fā)送人員，例如 每條短信60字，超過 60字后系統(tǒng)會提醒發(fā) 送人員短信將分成多條 發(fā)送。支掙短信發(fā)送結(jié)果查 詢.系統(tǒng)發(fā)送的母條短 信都可以查詢到發(fā)送狀態(tài)，對于發(fā)送失 敗的短指可以重新發(fā)送 支掙批

9、量發(fā)送短信：系 統(tǒng)需支持最少每次批量 發(fā)送100個人員臨時 性、地方類、通知類手 工短信：不做系統(tǒng)外流 轉(zhuǎn)，做接口，IT提取 完號碼后，在手工發(fā)送 界面，呼叫中心僅導(dǎo)入 文本文檔，與確認IT 號碼是否到位，確認完 畢后，按鍵觸發(fā)短信發(fā) 送，右發(fā)送量大的話， 支持自動設(shè)置分時段批 量發(fā)送功能。支持短信統(tǒng)計功能：支 持短信發(fā)送和接收的數(shù) 量統(tǒng)計，要能統(tǒng)計出短 信發(fā)送總數(shù)，包括成功 數(shù)、失敗數(shù)、發(fā)送成功 率、接收總數(shù)等，并支持統(tǒng)計 導(dǎo)出功能。11發(fā)送資 料發(fā)送資料是支持通過郵件形式發(fā)送資料12外呼回 訪業(yè)務(wù)新契約、證件失效、保 全回訪、續(xù)期、續(xù)保、 增值服務(wù)等回訪功能， 并支掙回訪結(jié) 果登記（此處應(yīng)

10、具備關(guān)聯(lián)每條 回訪軌跡錄音的功 能）；同一投保人未完成回訪 的保單，可歸在一起（需設(shè)置歸集規(guī) 貝系統(tǒng) 判斷），以保證在同一 通電話中完成回訪，在 同一屏中顯示，需在同 一個電話元成回訪的投 保人多份保單的產(chǎn)品信 息。支持客戶的各種回訪服務(wù)，如投訴回訪、新客戶回訪、理賠回訪等。主要功能包括：回訪任務(wù)可以自動生成，如根據(jù)報案工單自動生成回防任務(wù)?；卦L任務(wù)可以自動分配、人工分配、再分配給合適的話務(wù)員；回訪任務(wù)可以在總公司和分公司之間調(diào)度分配；回訪 話術(shù)可以由業(yè)務(wù)負責(zé)人或 IT負責(zé)人修改；回訪的結(jié)果能夠生成各種個性化配置的報表輸由；除了電話回訪外，支持短信、郵件回訪；u短信回訪的結(jié)果能夠系統(tǒng)進行自動處

11、理；u提供回訪任務(wù)中央監(jiān)控，口 以監(jiān) 控回訪的任務(wù)個數(shù)、完成情況等13呼入登 記對咨詢、查詢、報案、 投訴、調(diào)度、催辦等類 別來電進行話務(wù)內(nèi)容登 記。呼入業(yè)務(wù) 需要接入多媒體界是小結(jié)項，支持小結(jié)分級內(nèi)容自定義，進行來電內(nèi)容分 類和 記錄，小結(jié)備注根據(jù)小結(jié)內(nèi)容自動生成；語音與 在線接入 使用相同的業(yè)務(wù)處理界面面，即呼入登記與線 上 咨詢在同一界面。14呼入彈 屏呼入來電，來電彈屏顯 示客戶進入的IVR路 徑，并顯示客戶與我司 歷史接觸信息。電話接 通呼入登記頁面自動彈 出,來電地區(qū)、號碼和 時間自動回填錄入呼入 登記界面，坐席只需填 寫來電內(nèi)容和后續(xù)工單 內(nèi)容（需系統(tǒng)不卡）是來電彈屏界面，可展示

12、來電號碼、地區(qū)、IVR按鍵軌跡及標準話術(shù)，客戶詳細資料展示，支持客戶標簽，包括系統(tǒng)標簽和自定義標簽，可對接周邊系統(tǒng)獲取客戶信息，如個險核心系統(tǒng)、團險核心系統(tǒng)、tms系統(tǒng)，全方位客戶交互歷史的展示，包括：電話、短信、郵件、在線（網(wǎng)站、微信、APP）、工單15監(jiān)控 和PC畫面監(jiān)控監(jiān)控PC回面是可實時監(jiān)控坐席（包括語音和在線）的狀態(tài)，可以表格、圖表方式展7516管 理報表報表編輯工具：可以用于編輯各種報表；司 以以Excel格式輸出/數(shù)據(jù) 大于6萬條可以用“ TXT格式；能夠支持各種柱狀圖、餅圖、折線圖等；能夠由呼叫中心技術(shù)人員根 據(jù)外包客戶的需求個性化定 制；無須編程開發(fā)，設(shè)定每個報 表的可執(zhí)行人

13、員，報表更新 時間時間實時或者固定 時間是報表編輯工具，不用編程，只需對表格的字段、每欄的寬度、類型進行配置，設(shè)定需匯總統(tǒng)計的欄位，就能生成一個EXCEL的報表，支持：所有的報表送 EXCEL支持 EXCEL支持的所有圖形，u支持報表輸 入?yún)?shù)設(shè)定，支持 報表運行前后調(diào)用存儲過程和外桂程序，支持四種通用報表：單一 SQL取值、SQL語句填充表格、復(fù)雜SQL語句、 交叉表，支持權(quán)限管理，不同人員可以打印不同報表17業(yè)務(wù)報表電話服務(wù)相關(guān)的統(tǒng)計報表- 工單類報表-外撥類報表- 多媒體類報表-質(zhì)檢類報表 -呼入登記報表-回訪指標 類報表是報表涵蓋：CTI相關(guān)報表：客戶排隊情況、接通率報表（需CTI支持

14、），話務(wù)員和工作業(yè)績類、管理類報表，市場活動結(jié)果類報告：外撥電話結(jié)果分析報表，工單相關(guān)類型報表，客戶咨詢情況分類報表，客戶資料分析類報表，知識庫點擊率等相關(guān)類報表，所后報表可根據(jù)客戶需求進行定制18數(shù)據(jù)維護表維護，系統(tǒng)參數(shù)表，數(shù) 據(jù)是提供表維護工具19多媒體文檔發(fā)送信息列表，接收信息列表是提供收發(fā)記錄查詢20群發(fā)工具短信群發(fā)，傳真郵件群發(fā)，數(shù)據(jù)倒入是支持短信、郵件、傳真的群發(fā)及自動發(fā)送功能21數(shù)據(jù)批量更新數(shù)據(jù)批量更新，批量更新設(shè) 置是22話務(wù)員管理話務(wù)員管理，角色組管理， 角色組分配是提供人員權(quán)限管理配置工具23緊急信 息流轉(zhuǎn)呼叫中心對機構(gòu)、外部 門1）郵件（企業(yè)郵箱與坐席 郵箱集成，坐席郵件

15、由 組 長、值班經(jīng)理，發(fā)出去后發(fā) 件人姓名顯示為呼叫中心）；2）在系統(tǒng)設(shè)置觸發(fā)緊急短 信至機構(gòu)預(yù)留的兩位對接人 手機；3）觸發(fā)呼出電話至機構(gòu)預(yù) 留的兩位對接人,接起 后播 報制式語音。是集成企業(yè)提供的郵箱賬號進行收發(fā)24252627機構(gòu)對呼叫中心機構(gòu)權(quán)限人員在工單模塊 發(fā) 起緊急工單，可選擇發(fā)送及 抄送人員是工單流程可根據(jù)需求通過工單配置工具進行設(shè)計呼叫中心內(nèi)部員工內(nèi)部通信工具，即時、定向 提醒。所有提醒需要有標 志，彈屏，紅點等是新的消息時彈由提示，權(quán)限管理保證不同的人均不同 的訪 問和處理權(quán)限，支持單向（班長向話務(wù)員）或 雙向發(fā)送仿 息，話務(wù)員登錄時敏感容 戶標記在回訪和呼入業(yè)務(wù)中，對于已

16、確認的敏感客戶（投訴、白名單、黑名 單、大額），可由值班經(jīng) 理及以上進行標記，向所 有坐席顯示、提示。是可通過客戶標簽或自定義字段信息進行敏感客戶的標記工作管理客戶資 料管理動態(tài)定義客戶資料畫 面，統(tǒng)一聯(lián)系資料管 理，客戶的聯(lián)系歷史， 客戶的VIP分類， 客戶分類，客戶積分管 理是客戶詳細資料展示，支持客戶標簽，包括系統(tǒng)標簽和自定義標簽，可對接周邊系統(tǒng)獲取客戶信息，如個險核心系統(tǒng)、團險核心系統(tǒng)、tms系統(tǒng)28工單管理工單回面動態(tài)義，工 單流程動態(tài)定義，下送 處理，結(jié)案處理，保存 處理，接管 工單，工單 處理歷史，錄音調(diào)聽， 工單查詢，工單回訪是工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，用于處理投訴、建議、報案、理賠等需要

17、多人協(xié)作的客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)，主要功能包括：工單流程可以自己定義，工單流轉(zhuǎn)的部門和處理人員可以;義， 每步工單的處理時間可以;義，工單過期的報警人員可以定義，工單的回而可以定義，工單的提醒方式可以定義：短信報信、電子郵件報信；話務(wù)員處理工單，包括：工單可以轉(zhuǎn)化成電子郵件，工單可以和企業(yè) OA系統(tǒng)集成， 工單可以查 詢、催 單、結(jié)案、廢棄、退單等操作，工單歷史和每步的處理情況可以查詢29多項目、多業(yè)務(wù) 模式管 理多個項目管理，多個項目共享話務(wù)員，多項目中央配置管理是可根據(jù)接入號碼或接入渠道，自動判斷所屬項目，支持話務(wù)員不同的彈屏、客戶資料、工單等貞而30菜單管理動態(tài)定義菜單，菜單權(quán)限管理，EXES

18、：件嵌入， WEM 頁嵌入是根據(jù)權(quán)限進行菜單管理，并可嵌入第三方系統(tǒng)貞而31工作 清單亮燈或閃爍提示，工作 清單可以配置是消息提醒區(qū)可進行如工單、外撥任務(wù)等事項的提醒，支持對組和人的提醒32滾屏信息發(fā)布滾屏信息，修改信 息，信息提示，詳細內(nèi) 容查詢是跑馬燈方式發(fā)布消息提示，點擊查看詳情33電話 小結(jié)電話項分類，自定義電 話分類，電話小結(jié)是根據(jù)業(yè)務(wù)情況自定義小結(jié)分類34移動服務(wù)平臺數(shù)據(jù)通 路接口微信通路接口模塊， APR1路接口模塊，網(wǎng) 站通路接口模塊，其他 通路接口。注：客服系統(tǒng)與多媒體 需在同一界面，無需讓 坐席更換工作界面是CRM提供統(tǒng)一的后臺管理，提供高度集成的業(yè)務(wù)操 作界 面，支持 W

19、eb、APP、微信的通路接口，與語音 渠道完成 整體，提供統(tǒng)一的操作界面35微信應(yīng) 用微信客服，銷售機會收 集是提供微信接入在線坐席，提供聊天服務(wù)36智能手 機應(yīng)用排隊監(jiān)控，接通率監(jiān)控，通時通次監(jiān)控，銷 售業(yè)績監(jiān)控，工單監(jiān) 控，手機工單填寫與審 核是通過手機工單進行工單處理及呼叫中心運營數(shù)據(jù)的展示，手機工單也可以貢面的形式嵌入到客戶自由的APP中37輔助 管理培訓(xùn) 考試考題設(shè)考卷設(shè) 話務(wù)貝考試安排，話務(wù) 員自我培訓(xùn)，話務(wù)員模 擬考試，話務(wù)員在線 考試，話務(wù)員考試自動 評分。是多種結(jié)構(gòu)的學(xué)習(xí)體系分類，多種類型的課件使用，自由設(shè)定參與培訓(xùn)人員的范圍及培訓(xùn)內(nèi)容，當(dāng)學(xué)員完成某一課程的培訓(xùn)后，系統(tǒng)會根據(jù)

20、后臺管理員設(shè)置自動生成相對于的考試計劃，用以考核學(xué)員的培訓(xùn)效果，考試打分完成后，系統(tǒng)會根據(jù)后臺設(shè)置，根據(jù)得分自動生成對應(yīng)的培訓(xùn)計劃，滿足不同水平的人員參與不同的培訓(xùn)；38績效和 工資管 理根據(jù)提前設(shè)定的績效打 分規(guī)則，系統(tǒng)可根據(jù)系 統(tǒng)本身自有數(shù)據(jù)進行每 個話務(wù)員的績效打分核 定；工資分各類科目， 所有表格導(dǎo)入直接核 算。是可根據(jù)提供的打分規(guī)則與工資關(guān)系，定制開發(fā)39排班 管理對已排好的班次進行與入，與入后可在系統(tǒng)中進行換班，請假等審批操作。是40考勤 管理話務(wù)員根據(jù)排班核算考 核，刷卡、請假、加 班、未刷卡等均在系統(tǒng) 實現(xiàn)。是考勤管理以坐席登入登曲系統(tǒng)的時間為依據(jù)41員工關(guān)系員工全生命周期管 理， 員工入職信息填寫、離 職辦理、調(diào)動信息、架 構(gòu)調(diào)整均在系統(tǒng)操作。是實屬于人事管理系統(tǒng)的功能，如需要可定制開發(fā)42系統(tǒng)對接客服系統(tǒng)需與公司核心 系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫，官方微 信，官網(wǎng)，呼叫平臺及 短信平臺等系統(tǒng)開發(fā)接 口對接是43歷史數(shù)據(jù)遷移需要完成