某醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)書(shū)

1、刖言第部分物業(yè)管理投標(biāo)函第二部分公司概況介紹第一章第二章公司簡(jiǎn)介及管理架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)宗旨、 經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、企業(yè)形 象第三章物業(yè)管理業(yè)績(jī)及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)第三部分針對(duì)本物業(yè)擬米取的管理模式和服務(wù)管理措施第一章第二章項(xiàng)目概況與分析項(xiàng)目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施項(xiàng)目前期物業(yè)管理思路與模式房地產(chǎn) E 網(wǎng) HYPERLINK / /第三章第四章管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)第四部分項(xiàng)目接管驗(yàn)收與移交第一章第二章項(xiàng)目接管驗(yàn)收 移交接管工作第五部分?jǐn)M采取的工作計(jì)劃與物資裝備第一章第二章擬采取的工作計(jì)劃 物資裝備（前期投入）第六部分?jǐn)M建立的管理組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理倍訊易 HYPERLINK / /

2、第一章第二章第三章管理架構(gòu)設(shè)置與人員的配備 人員的招聘與管理制度 人員的培訓(xùn)與考核第七部分管理規(guī)章制度和檔案的建立管理第一章建立規(guī)章制度的原則第二章擬建立的規(guī)章制度第三章檔案的建立與管理第八部分日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施方案養(yǎng)殖之家 HYPERLINK / /第一章接管期的管理第二章日常服務(wù)管理第三章應(yīng)急方案第九部分設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃管理方案第一章物業(yè)日常維修養(yǎng)護(hù)管理第二章公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理第十部分物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)測(cè)算第一章物業(yè)管理服務(wù)成本核算第二章物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)報(bào)價(jià)第三章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)盈虧分析第十部分恒瑞物業(yè)對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的構(gòu)想第一章商業(yè)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)第二章醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)第十二部分招標(biāo)

3、文件要求提供的其他材料附件1管理規(guī)章制度附件2相關(guān)資格文件法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證書(shū)復(fù)印件 法定代表人授權(quán)書(shū)資信證明社會(huì)保障資金繳納記錄中標(biāo)服務(wù)費(fèi)承諾書(shū)附件3項(xiàng)目部主要人員簡(jiǎn)歷表物業(yè)管理項(xiàng)目部人員構(gòu)成北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司從公司實(shí)際出發(fā)，很榮幸受邀參加此次北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的投標(biāo)。作為北京物業(yè)管理行業(yè)中的一員，幾年來(lái)，本公司一直致力于提高自身的服務(wù)管 理水平，為廣大用戶(hù)、客戶(hù)提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，本公司將充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)和集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“以人為本，客戶(hù)至上”的理念，積極參與投標(biāo)，如果我公司投標(biāo)成功，我們將以全心全意為用戶(hù)服務(wù)為

4、宗旨，并根據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目的特 點(diǎn)，為廣大用戶(hù)提供全面、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理 服務(wù)。第一部分北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)函北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)函項(xiàng)目名稱(chēng)：北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)編號(hào):0686-07410112055Z/3致北京國(guó)際貿(mào)易公司:、我們收到并研究了貴單位的招標(biāo)文件， 對(duì)全部招標(biāo)文件 予以確認(rèn)，愿意按招標(biāo)文件規(guī)定的內(nèi)容， 以開(kāi)標(biāo)報(bào)價(jià)信中的最終 報(bào)價(jià)，承擔(dān)第二醫(yī)院的物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)， 并保證嚴(yán)格履行我 們所承諾的責(zé)任和義務(wù)。、我們對(duì)本項(xiàng)目擬派的物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理為：萬(wàn)祿賦 /物 業(yè)管理經(jīng)理。、我們已詳細(xì)審查全部招標(biāo)文件， 以及全部參考資料和有 關(guān)附件。我們完全理解并同

5、意放棄對(duì)這方面有不明及誤解的權(quán)利。、如果我們中標(biāo)，我們保證按招標(biāo)文件的要求和招標(biāo)人簽 訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并成立第二醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目部， 選派專(zhuān) 業(yè)物業(yè)管理人員和工程人員實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)合同。、我們同意從開(kāi)標(biāo)之日起 90天內(nèi)遵守本投標(biāo)文件，在此 期限滿(mǎn)之前的任何時(shí)間，本投標(biāo)文件一直對(duì)我們具有約束力。、我們聲明本投標(biāo)報(bào)價(jià)已考慮了所有的因素，投標(biāo)有效期 內(nèi)，投標(biāo)價(jià)格保持不變。、在制定和執(zhí)行正式合同之前，本招標(biāo)文件、投標(biāo)文件連 同你方書(shū)面的中標(biāo)通知書(shū)，應(yīng)構(gòu)成我們雙方之間有約束力的合 同。、我們理解你們并不一定接受最低標(biāo)報(bào)價(jià)的投標(biāo)或受到的 任何投標(biāo)文件的約束，同時(shí)也理解你方不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi) 用。

6、、其他承諾與說(shuō)明事項(xiàng)：（見(jiàn)開(kāi)標(biāo)報(bào)價(jià)信）（公章）投標(biāo)人：北京恒瑞物業(yè)管理有限公司法定代表人或其授權(quán)代表人（簽字）地 址：海淀區(qū)花園路1號(hào)電話(huà)62969148傳 真:62979811日期：2007年6月第二部分恒瑞物業(yè)公司概況介紹要點(diǎn)：北京恒瑞物業(yè)管理有限公司管理架構(gòu)及特點(diǎn)以人為本、強(qiáng)化服務(wù)、注重品牌、適時(shí)發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)理念優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)第一章公司簡(jiǎn)介及管理架構(gòu)一、公司簡(jiǎn)介企業(yè)名稱(chēng)：北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司Beiji ng Hen grui Property Manangent Compa ny創(chuàng)立時(shí)間：2002年1月注冊(cè)資金：RMB50萬(wàn)元企業(yè)性質(zhì)：有限責(zé)任公司企

7、業(yè)資質(zhì)：叁級(jí)組織架構(gòu)：（具體詳見(jiàn)下頁(yè)架構(gòu)圖）北京恒瑞物業(yè)管理有限公司成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期規(guī)范化管理 的磨練和不斷的探索、創(chuàng)新，已經(jīng)形成了自己獨(dú)具風(fēng)格的管理模 式。成功的運(yùn)作、銳意的進(jìn)取精神使公司得到了健康快速的成長(zhǎng)。 在穩(wěn)固原有管理項(xiàng)目的同時(shí)， 不斷的與有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的大廈、 寫(xiě)字 樓、別墅、居住小區(qū)的開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)及醫(yī)院、學(xué)校、機(jī)關(guān)、部隊(duì)等單位建立物業(yè)管理的長(zhǎng)期合作關(guān)系，在業(yè)內(nèi)取得了良好的信譽(yù)，得到了合作伙伴的廣泛認(rèn)同。與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個(gè)層面都要有一個(gè)核心團(tuán) 隊(duì)，恒瑞公司為了打造各級(jí)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將 各級(jí)人員的培訓(xùn)、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。送出去，請(qǐng)

8、進(jìn)來(lái)，不惜重金投資學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使恒瑞人的文化素質(zhì) 始終要保持在很高的水平，要求管理隊(duì)伍大專(zhuān)以上學(xué)歷的人員要 占總?cè)藬?shù)的80%上，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊(duì)伍的同時(shí)，公司注重 吸納文化素質(zhì)高、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才加盟到恒瑞大家庭，不斷的補(bǔ)充新鮮血液、引進(jìn)先進(jìn)的管理理念。由于有了一支業(yè)務(wù)精、 執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，全面服務(wù)”的企 業(yè)精神已成為每個(gè)恒瑞人的自覺(jué)行動(dòng)， 我們正以極大的熱情和高 昂的士氣為用戶(hù)和客戶(hù)提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司非常重視與合作伙伴創(chuàng)建良好的合作關(guān)系，與天鴻公 司、首開(kāi)集團(tuán)、住總集團(tuán)及一些知名的開(kāi)發(fā)商和企事業(yè)單位都有 著多年的良好合作關(guān)系，且與他們的合作每年都有新的進(jìn)

9、展。恒瑞公司居安思危，不斷向新的領(lǐng)域拓展，逐步形成了良性 循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈，根據(jù)人才的特點(diǎn)，陸續(xù)開(kāi)辟了高檔的休閑娛樂(lè)場(chǎng) 所和大眾化的餐飲業(yè)。多元化的發(fā)展前景已初露端倪。 目前公司 下設(shè)的有綜合的物業(yè)管理服務(wù)，有專(zhuān)業(yè)的停車(chē)場(chǎng)管理、綠化、保 潔、保安、休閑娛樂(lè)、餐飲等經(jīng)營(yíng)分公司，來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需 求。我公司將秉承服務(wù)行業(yè)的宗旨， 更好的服務(wù)于廣大客戶(hù)，真 誠(chéng)的希望與各界朋友和單位建立聯(lián)系，開(kāi)展合作業(yè)務(wù)。真誠(chéng)的感謝各界同仁及朋友的信任和支持!、公司管理架構(gòu)副總經(jīng)理總會(huì)計(jì)師公司總部商業(yè)物業(yè)住宅物業(yè)其他類(lèi)型綜人開(kāi)物財(cái)后合力發(fā)業(yè)務(wù)勤辦資部部部工公源程北北京京港盛龍福昌昌海海涿朝東崇崇 崇豐平平淀淀州陽(yáng)城文文

10、臺(tái)區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)琉區(qū)區(qū)區(qū)區(qū)海風(fēng)龍恩竹璃幸華華景軍豐天天臺(tái)津津區(qū)市市車(chē)血黃第二章物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、 企業(yè)文化、企業(yè)形象北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、 勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶(hù)至上的管理宗旨，獨(dú)具特色的物 業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來(lái)的新興行業(yè)中，成為一 個(gè)多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位用戶(hù)營(yíng)造出一個(gè)安 全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。高效服務(wù)理念:以人為本、經(jīng)營(yíng)理念：注重品牌、適時(shí)發(fā)展管理理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、人才理念:以人為本、共同發(fā)展 在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹(shù)立企業(yè)形象方面，恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識(shí) 到

11、,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、 理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的 一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè) 的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實(shí)施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并 服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個(gè)層次構(gòu)成的，即表層的物質(zhì)文 化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育 中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強(qiáng)化。中層的制度文化，是指 與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值等意識(shí)形態(tài)相適 應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機(jī)構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和 物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過(guò)現(xiàn)代企

12、業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組 織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價(jià)值觀、精神和文化，使其 成為企業(yè)文化中的強(qiáng)制性文化。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核 心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)中形成的獨(dú)具企業(yè)特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀 念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。例如： 恒瑞物業(yè)管理的品牌概念 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)二細(xì)致+創(chuàng)新+用戶(hù)需求”就反映了企業(yè) 的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步形成了與 之匹配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值。恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五大 功能。通過(guò)創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)

13、同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于 企業(yè)，而且同心同德的去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財(cái)富， 并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動(dòng)力。第三章公司物業(yè)管理的業(yè)績(jī)及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)一、公司主要業(yè)績(jī)公司提供物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)大廈：北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商業(yè)大廈公司提供物業(yè)管理服務(wù)的綜合項(xiàng)目：天津市黃河道醫(yī)院天津市血液中心 海淀區(qū)恩濟(jì)花園 豐臺(tái)區(qū)燕嶺賓館 豐臺(tái)區(qū)北京車(chē)輛研究所 北京嘉蘭休閑娛樂(lè)中心 河北涿州琉璃湖別墅公司提供物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū)： 建設(shè)部?jī)?yōu)秀小區(qū)：昌平區(qū)風(fēng)雅園小區(qū) 昌平區(qū)龍錦苑小區(qū) 崇文區(qū)景泰嘉園小區(qū) 崇文區(qū)華德公寓 東城區(qū)華府景園北京市優(yōu)秀項(xiàng)目：海

14、淀區(qū)竹園小區(qū) 海淀區(qū)東馨園小區(qū) 朝陽(yáng)區(qū)幸福村小區(qū)豐臺(tái)區(qū)海軍靛廠新村小區(qū)二、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)恒瑞物業(yè)管理有限公司經(jīng)過(guò)多年銳意創(chuàng)新和不斷進(jìn)取，積累了豐富的 物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。（一）時(shí)刻樹(shù)立“以人為本、客戶(hù)至上”的觀點(diǎn)公司作為專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來(lái)，一直致力于先進(jìn)的物業(yè)管 理理念和運(yùn)作模式，全部精力用于專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此，為開(kāi) 發(fā)商和用戶(hù)著想是公司的宗旨，深知沒(méi)有他們的信任與理解公司將失去依 托。（二）人才優(yōu)勢(shì)恒瑞公司總部配備的各類(lèi)高、中級(jí)管理人才與專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng) 成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識(shí)已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從 而保證了項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。企業(yè)管理機(jī)制上尤其在決策

15、和用人上按現(xiàn) 代企業(yè)機(jī)制建設(shè)，具備完善的運(yùn)行規(guī)范和激勵(lì)機(jī)制。（三）先進(jìn)的管理模式公司在多年的管理中始終追求專(zhuān)業(yè)化的先進(jìn)的管理模式，努力在業(yè)內(nèi) 塑造一個(gè)好的品牌，形成良好的口碑，注重對(duì)外宣傳及公眾形象，對(duì)于項(xiàng) 目的宣傳效應(yīng)會(huì)起到積極推動(dòng)的作用。公司多年的市場(chǎng)運(yùn)作，與市區(qū)小區(qū) 辦、公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門(mén)關(guān)系融洽， 已形成良好的外圍環(huán)境。公司總部全面支持各項(xiàng)目部的管理運(yùn)行，現(xiàn)已形成成熟的兩級(jí)管理和 事業(yè)部運(yùn)行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗(yàn)，充分利用所管項(xiàng)目類(lèi)別齊全 的優(yōu)勢(shì)，對(duì)各項(xiàng)目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成相互支援，優(yōu) 勢(shì)互補(bǔ)，有效地降低了管理成本，提升了效率和效

16、益的增長(zhǎng)幅度。（四）規(guī)范的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作公司屬專(zhuān)業(yè)性物業(yè)管理公司， 故每個(gè)項(xiàng)目的管理工作均涉及前期介入, 因此在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，可為 開(kāi)發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專(zhuān)設(shè)的經(jīng)營(yíng)管理中心憑借強(qiáng)大、清晰的 業(yè)務(wù)支持程序，努力推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展、建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)，保證了與合作伙 伴間相互支持的長(zhǎng)久。（五）良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)、合作精神，不勝枚 舉的文化活動(dòng)充分體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀，內(nèi)部刊物恒瑞企業(yè)報(bào)和網(wǎng)站 起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來(lái)，全 面提升物業(yè)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。恒瑞人崇尚創(chuàng)新，

17、鼓勵(lì)員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造 力，將采納合理化建議和開(kāi)展技術(shù)革新運(yùn)用在服務(wù)工作中，為客戶(hù)帶來(lái)更 多的利益。同時(shí)恒瑞物業(yè)倡導(dǎo)人人參與的團(tuán)隊(duì)精神。溝通及合作是團(tuán)隊(duì)精 神的基礎(chǔ)，使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到任何一個(gè)人都無(wú)法單獨(dú)完成公司對(duì)客戶(hù)的服 務(wù)承諾，任何時(shí)候都要發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)”精神。在恒瑞公司內(nèi)部實(shí)行“互為客 戶(hù)”的原則，已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動(dòng)服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍， 保證了團(tuán)隊(duì)的有效配合。（六）差異化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，讓客戶(hù)得到超出期望的服務(wù)1、以人為本的服務(wù)理念。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務(wù)理念融入于 “客戶(hù)第一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。根據(jù)不同客戶(hù)的需求，建立與之相適應(yīng)的 安全、工程管理和客戶(hù)服務(wù)體系，不間斷地改善

18、管理服務(wù)工作以獲得用戶(hù) 和客戶(hù)的高度滿(mǎn)意。、保值、增值的管理目標(biāo)。恒瑞物業(yè)以為用戶(hù)保值、 增值為主要目標(biāo)。 公司的專(zhuān)業(yè)化工程、保安、清潔等技術(shù)隊(duì)伍，在前期介入管理、樓宇接管 驗(yàn)收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)和嚴(yán)密的工作程序，特別是通過(guò)預(yù)防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保 值、增值，最大限度地維護(hù)了開(kāi)發(fā)商和用戶(hù)的權(quán)益。、回報(bào)社會(huì)，奉獻(xiàn)愛(ài)心。恒瑞物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū) 活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)和用戶(hù)共同關(guān)注社區(qū)發(fā)展。通過(guò)形式多樣、內(nèi)容新穎、健 康的活動(dòng)，不斷營(yíng)造獨(dú)特的社區(qū)文化氛圍，受到社會(huì)各界的好評(píng)，同時(shí)也 有效地增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力。（七）建立學(xué)習(xí)型組織公司內(nèi)部管理

19、機(jī)制完善堅(jiān)持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。把恒瑞 物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要， 員工接受全面培訓(xùn)是恒瑞物業(yè)保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在恒 瑞物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評(píng)比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，改進(jìn) 工作質(zhì)量。四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢(shì)優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)的管理隊(duì)伍：公司擁有物業(yè)管理所需的各種專(zhuān)業(yè)公司， 包括: 綠化公司、保潔公司、保安公司、車(chē)輛管理公司等；豐富的管理經(jīng)驗(yàn)：恒瑞公司對(duì)不同類(lèi)型物業(yè)服務(wù)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)， 擁有一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?/p>

20、程；強(qiáng)大的技術(shù)力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職 稱(chēng)的管理人員，20名項(xiàng)目經(jīng)理全部具有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書(shū)，管 理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證書(shū)。第三部分針對(duì)本物業(yè)管理項(xiàng)目擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施要點(diǎn)：以高效、快捷、安全、清潔為主導(dǎo)的管理思路以“職業(yè)經(jīng)理人”為核心的管理體制人性化的服務(wù)體系、專(zhuān)業(yè)化的管理機(jī)制全員服務(wù)制的“信息流”體系第一章 項(xiàng)目概況與分析一、項(xiàng)目概況1、項(xiàng)目介紹北京市第二醫(yī)院位于西城區(qū)油坊胡同36#。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成。總建筑面積27984ml（其中新樓：21384ml，舊樓：2500 m

21、2,南區(qū)租用樓：4100 m2）;新樓功 能劃分：地下一層放射科、內(nèi)鏡室，地下二層自行車(chē)庫(kù)、物品庫(kù)、病案庫(kù)、 藥庫(kù)、太平間等，地下三層員工食堂、計(jì)算機(jī)室、公共浴室、供應(yīng)室，地 下四層立體停車(chē)場(chǎng)（92個(gè)車(chē)位），地上一至三層門(mén)診，四至七層住院部， 八層手術(shù)室。舊樓功能劃分：地下一層庫(kù)房，地上一至三層病房，地上四 層檢驗(yàn)科。綠化面積：500 m2;擬開(kāi)放246張病床。醫(yī)院在職職工420人（后勤人員約為20個(gè)），日門(mén)診量約600人次。醫(yī)院南區(qū)為臨租用地，建筑面積約為 4100 m，由體檢中心、社區(qū)衛(wèi)生 服務(wù)中心以及綜合辦公樓組成。2、項(xiàng)目配套設(shè)施設(shè)備情況北京市第二醫(yī)院是一個(gè)配套設(shè)備設(shè)施非常完善的綜合性

22、醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中 央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。電梯6部（1部客梯、1部車(chē)梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫(yī)用梯）此外，地下四層為停車(chē)場(chǎng)，可滿(mǎn)足醫(yī)院及患 者就醫(yī)停車(chē)使用；地下三層為食堂，可滿(mǎn)足用戶(hù)就餐、配餐、送餐需求。二、項(xiàng)目分析醫(yī)院物業(yè)相對(duì)于住宅、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難 管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自 身的特點(diǎn)所決定的。首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供 服務(wù)，還要同時(shí)滿(mǎn)足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。 病人屬于弱勢(shì)群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的

23、?。ㄓ茫?hù)或?qū)懽謽抢锏霓k公人員 那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管 理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工 作秩序。同時(shí)，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹(shù)立品牌形象，吸引外來(lái)病人 就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門(mén)診部、 住院部等）及食堂兩大部分。每一部分的管理運(yùn)作方式不同，由管理中心 統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。衛(wèi)生要求高，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是 重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫(xiě)字樓， 清潔

24、也不再是掃掃擦擦那么簡(jiǎn)單，要消毒，要注意交叉感染。對(duì)人員素質(zhì) 有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識(shí)。由于醫(yī)院采取開(kāi)放式治安管理方式，人員流動(dòng)量大，進(jìn)出人員復(fù)雜， 并且樓棟多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、 消防、車(chē)輛道路管理，還需從事陪護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的 醫(yī)療專(zhuān)業(yè)性服務(wù)工作。針對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院 實(shí)際運(yùn)作狀況，使每步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化 的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來(lái)。在日常管 理過(guò)程中，諸如清潔消毒、機(jī)電維修、保安消防及對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一 個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，

25、都將直接影響物業(yè)管理正常運(yùn)行。因此，管理人員必須學(xué) 會(huì)統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問(wèn)題，而非各管一攤不問(wèn)其 他。我們不僅要做到讓醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意還要讓病患滿(mǎn)意，這就需要聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè) 的保潔、專(zhuān)業(yè)的護(hù)工公司，用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護(hù)人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務(wù)態(tài)度良好，時(shí)刻保持真誠(chéng) 的微笑面對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象，通過(guò)我們的服務(wù)讓用戶(hù)滿(mǎn)意，真正達(dá)到用戶(hù) 物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！三、本項(xiàng)目物業(yè)管理整體思路根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫(xiě)字樓、辦公樓、居住小 區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類(lèi)型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化管 理之前，對(duì)醫(yī)院物業(yè)的特殊性進(jìn)行充分了解，并在

26、人力、物力、專(zhuān)業(yè)技術(shù) 等多方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。同時(shí)，在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，根據(jù)醫(yī)院工作的 特點(diǎn)，不斷摸索，總結(jié)出一條科學(xué)管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)不 斷朝著專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。針對(duì)北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿(mǎn)足廣大患者的醫(yī)療需求為基 礎(chǔ)，確保醫(yī)院服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)此我公司將采取以人性化和專(zhuān) 業(yè)化管理為主導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方 法，為廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、細(xì)致、周到、高效的服務(wù)和智能化管理， 創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。四、建立相應(yīng)的管理體制與管理機(jī)制1、完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度如果說(shuō)恒瑞物業(yè)公司是市

27、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)浪潮中的航船，那么管理體制是船的 龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場(chǎng)化 的激勵(lì)機(jī)制一職業(yè)經(jīng)理人制度，來(lái)充分調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，以人為中 心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。2、推行用戶(hù)自治管理與企業(yè)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的管理機(jī)制針對(duì)北京市第二醫(yī)院的特點(diǎn)， 充分調(diào)動(dòng)廣大用戶(hù)自律、自治的積極性。 根據(jù)公司以往物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)， 我們將組織更加多樣化的交流， 對(duì)話(huà)方式， 以達(dá)到物業(yè)公司、廣大用戶(hù)和諧共管的目的。五、物業(yè)管理的原則 資產(chǎn)全周期管理的原則(Life Cycle Asset Management )；突出專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)主題；創(chuàng)立品牌

28、意識(shí)；開(kāi)展全方面、高品質(zhì)的服務(wù)，融入公司整體管理體系中；強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理。第二章 項(xiàng)目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施一、物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)始自我公司中標(biāo)，并簽訂物業(yè)管理委 托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項(xiàng)目管理本身的規(guī)律、特 點(diǎn)，依次開(kāi)展項(xiàng)目的管理業(yè)務(wù)，且每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作均嚴(yán)格依照公司制定的規(guī) 章制度體系進(jìn)行運(yùn)行。中標(biāo)簽定委托合同組建管理中心接管驗(yàn)收誤！未找到引用源人員培訓(xùn) 日常管理二、管理中心外部運(yùn)作機(jī)制北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心為恒瑞物業(yè)公司的直屬單位，實(shí)行獨(dú)立 核算；行政主管部門(mén)是市、區(qū)房屋土地管理部門(mén)，與管理中心形成行業(yè)指 導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系；業(yè)務(wù)主管部

29、門(mén)指市、區(qū)各級(jí)政府業(yè)務(wù)部門(mén)，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和 行政領(lǐng)導(dǎo)方式影響項(xiàng)目管理工作的開(kāi)展。北京市小區(qū)辦相 關(guān) 法 規(guī) 的 指 疋 修西城區(qū)小區(qū)辦業(yè)務(wù)指導(dǎo)恒瑞物業(yè)公司隸屬關(guān)物業(yè)管理協(xié)會(huì)行業(yè)指導(dǎo)醫(yī)院物業(yè)管理中心三、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取 以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供 給：（一）導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過(guò)在所管理 服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具 有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管 理服務(wù)的基石。在北京市

30、第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既 往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品 質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管 理不斷朝著專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。（二）實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng)，物業(yè)管理公司受用戶(hù)委托提供用戶(hù)所需要的管 理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒(méi)有收支平衡控制 能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是用戶(hù)來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。從物業(yè)管 理行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)看，節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必然的，低廉的服務(wù)價(jià) 格對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量 不應(yīng)

31、該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問(wèn)題的根本辦法， 惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè) 的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位 負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的 兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò) “質(zhì)量、成本 雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了用戶(hù)滿(mǎn)意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下 降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把 這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本 控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性?xún)r(jià)比服務(wù)。（三）建

32、立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不 能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整， 即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員 工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做 到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)， 使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我 們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（四）實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個(gè)已建的小區(qū)，這

33、將成為我們不可或缺的 一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好 地滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類(lèi)型、 建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異，但為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一 致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安 聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。（五）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們 涌來(lái)，利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶(hù)提供信息對(duì)稱(chēng)與共享、VOD網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常 成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī)，

34、配合公司的 局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各類(lèi)管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步 為廣大用戶(hù)提供更多的便利信息服務(wù)，著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息 的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個(gè)可為用戶(hù)提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿(mǎn)足社會(huì)各界、廣大用戶(hù)以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共 享的需求。政府主管部門(mén)、用戶(hù)以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸 網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理 中心的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。（六）用 “客戶(hù)服務(wù)前項(xiàng)化”的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織

35、是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提，“客戶(hù)服務(wù)前項(xiàng)化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶(hù)為中心，在對(duì)待客戶(hù)服 務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端，打破層級(jí)管理上的壁壘，從而能夠靈活高 效的為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們將一 如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的“客戶(hù)服務(wù)前項(xiàng)化”服務(wù)模式，并以“首問(wèn)責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上，我們將建立客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)作體 系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，客戶(hù)服務(wù)中心 是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶(hù)服務(wù) 中心

36、指揮調(diào)度，所有的客戶(hù)服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶(hù)服務(wù)中心后進(jìn)行處 理，用戶(hù)所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)服務(wù)中心，由中 心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理，而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心 反饋到用戶(hù)，從而保證管理中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過(guò)服務(wù)中心的有效 運(yùn)作，365X 24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證廣大用戶(hù)的需求全天候地得到受 理及滿(mǎn)足，為北京市第二醫(yī)院的用戶(hù)提供“一站無(wú)憂(yōu)”式 物業(yè)管理服務(wù)。（七）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè) 施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)和安全保障等 問(wèn)題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將北京

37、市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備 的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維 持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù)；以消除各種運(yùn)行隱患，保證 設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求 為目的的改良性維護(hù)（改造）。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借 自身的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用 設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。（八）管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，用戶(hù)的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理 模

38、式和服務(wù)方式是無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱(chēng)變化為常態(tài)，定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。 其 精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的 思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠 更加符合廣大用戶(hù)的真實(shí)的需求，從而為廣大用戶(hù)提供真正實(shí)用的服務(wù)。 經(jīng)過(guò)在目前管理項(xiàng)目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù) 品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中， 我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作， 并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。 致力于用新型的“以客戶(hù)為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以 企

39、業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。四、內(nèi)部運(yùn)作綠色信道服務(wù)信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶(hù)提出服務(wù)需 求，經(jīng)過(guò)綠色信道快捷傳達(dá)至服務(wù)接待處。經(jīng)接待人員將服務(wù)信息化解整 合送至相關(guān)部門(mén)，由相應(yīng)部門(mén)派出操作層人員，立即經(jīng)由輸出綠色信道迅 速抵達(dá)服務(wù)場(chǎng)所為客戶(hù)提供相應(yīng)服務(wù)。接待處安排值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理需求 信息，接待客戶(hù)來(lái)訪。五、服務(wù)反場(chǎng)物業(yè)服務(wù)自接受信息至做出反應(yīng)可視為一個(gè)“場(chǎng)”，管理中心三個(gè)層次的員工在接到信息后，依據(jù)公司內(nèi)部管理模式互傳信息，管理層即可指導(dǎo) 執(zhí)行層進(jìn)行服務(wù)，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶(hù)提供 服務(wù)或解決問(wèn)題；執(zhí)行層在接到服務(wù)信息

40、后可依操作規(guī)程向上級(jí)匯報(bào)客戶(hù) 需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級(jí)向管理層匯報(bào)情況；三層次員工 均有向服務(wù)接待處匯總服務(wù)信息并接受信息為客戶(hù)提供服務(wù)的義務(wù)。通過(guò)“場(chǎng)”間各層次人員互動(dòng)及協(xié)作，各負(fù)其責(zé)，疏通服務(wù)渠道，快捷、周密、 規(guī)范的為客戶(hù)提供服務(wù)。第三章項(xiàng)目前期物業(yè)管理思路及管理模式一、項(xiàng)目前期管理思路根據(jù)我們對(duì)北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況的分析，我們擬訂的北京 市第二醫(yī)院項(xiàng)目的前期物業(yè)管理思路為：強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序；強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)日常服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、與專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的人性化、 個(gè)性化；致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升；致力于培養(yǎng)

41、員工的專(zhuān)業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。二、針對(duì)項(xiàng)目擬采取的管理方式根據(jù)我們對(duì)北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的定位分析，我們確立項(xiàng)目的管理模 式是：緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的 服務(wù)產(chǎn)品；倡導(dǎo)“以廣大用戶(hù)為中心”客戶(hù)服務(wù)前項(xiàng)化的流程管理思想，建立 以流程為基石的客戶(hù)需求滿(mǎn)足價(jià)值鏈；致力于充分發(fā)揮職能部門(mén)作用和個(gè)人的主觀能動(dòng)性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細(xì)致入微。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)醫(yī)院的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步 提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況相 結(jié)合，使每一步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī) 整體，使內(nèi)部管理和

42、現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來(lái)。我公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來(lái)”的管理理念，依托我們?cè)谝延许?xiàng)目的成功經(jīng) 營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標(biāo)文件中對(duì)醫(yī)院的服 務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶(hù)為中心、以品質(zhì) 為導(dǎo)向”的 “客戶(hù)服務(wù)前項(xiàng)化” 經(jīng)營(yíng)管理模式。物業(yè)管理中心運(yùn)作原理模型圖三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來(lái)”的經(jīng)營(yíng)理念和我們擬在醫(yī)院采 用的“以客戶(hù)為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，如中標(biāo)后我公司 將在醫(yī)院項(xiàng)目全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理 公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為廣大用戶(hù)提供優(yōu)良的服務(wù)，又

43、 能向周邊展示我管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。我公司將用高性?xún)r(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶(hù)提供使用物業(yè)的便利、安全和 舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值、增值，同時(shí)為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空 間，我們用服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價(jià)值、 同時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造我們的存在價(jià)值。我們把員工滿(mǎn)意、客戶(hù)滿(mǎn)意作為我們的 追求目標(biāo)。第四章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)、管理服務(wù)內(nèi)容（一）日常服務(wù)1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；（2）墻面、天花板、地面、門(mén)窗各類(lèi)板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng)；（3）各類(lèi)小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù);（4）中央空調(diào)系

44、統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（5）高低壓配電室設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；（6）鍋爐房系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（7）消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；（8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；（9）弱電系統(tǒng)（電話(huà)、電視、廣播）設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（11）給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（12）電梯系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（13）污水處理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（14）院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù)；（15）立體停車(chē)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)；2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù)；門(mén)崗保衛(wèi)；醫(yī)院重要設(shè)備和庫(kù)房區(qū)域的治安巡視；醫(yī)院門(mén)診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；地面及地下車(chē)庫(kù)的車(chē)輛引導(dǎo)、停放管理；閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；報(bào)刊、由M牛的收發(fā)；

45、醫(yī)院物資出入放行登記管理。3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理；綠籬及灌木修剪；草坪機(jī)剪；花、樹(shù)噴藥殺蟲(chóng)；樹(shù)木及綠化帶(草坪)澆水；枯枝、落葉清除；施肥、松土、拾撿雜物；花樹(shù)租擺。4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔 外圍道路清掃、保潔；(2)樓層清潔、消毒；(3)玻璃刷洗、 保潔；醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；生活垃圾收集與清運(yùn)；公共洗手間、開(kāi)水間、污洗間、浴室清潔消毒；地面、溝渠、窨井等清理消毒；醫(yī)療科室、手術(shù)室、會(huì)議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注 射區(qū)等清潔消毒；共用部分的過(guò)道、步梯、電梯、天臺(tái)、平臺(tái)、挑檐及建筑外墻等的 清潔。大堂大理石地面打蠟、消毒；果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔；各類(lèi)板材墻面、

46、頂棚、標(biāo)識(shí)、宣傳廚窗、桌椅的保潔； 不銹鋼制品去污(扶手、電梯門(mén)、果皮箱等)；路燈、公共照明燈等清潔；樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔；化糞池清掏消毒。5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車(chē)輛（機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)） 行駛、停放及場(chǎng)所管理;7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理；8、投標(biāo)項(xiàng)目以外的院內(nèi)勤雜事物。（二）專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)1、陪護(hù)服務(wù)2、運(yùn)送服務(wù)；、物業(yè)管理服務(wù)要求1、按專(zhuān)業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員；2、物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符；3、制訂管理服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條理等管理制度。三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及物業(yè)管理委托合同對(duì)物業(yè)相

47、關(guān)共用部位 進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理；在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范美觀； 物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無(wú)破損，外墻及公 共空間無(wú)亂張貼、舌L涂畫(huà)、舌L懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè) 置，整齊有序；2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢，并做好記錄；設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及人身安全隱患處有明顯防 范措施。3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污 水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所每天清掃 2次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、 宣傳欄每周擦拭2次；公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；垃圾日產(chǎn)

48、日清，封閉式清運(yùn)，無(wú)垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；化糞池、污水井、雨水井每月檢查 1次，定期對(duì)雨污水管道進(jìn)行疏 通，保持通暢無(wú)堵塞現(xiàn)象。4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理掌握花草樹(shù)木的特性，做好特種植物的檔案；花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無(wú)樹(shù)木枯 死和歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時(shí)補(bǔ)種；草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草滋生，無(wú)垃圾，無(wú)煙頭紙屑； 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹(shù)木長(zhǎng) 勢(shì)良好，適時(shí)修剪；適時(shí)組織防凍保暖、預(yù)防病蟲(chóng)害，無(wú)明顯病蟲(chóng)害跡象；綠化地設(shè)有提示人們愛(ài)護(hù)綠化的宣傳牌。5、車(chē)輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外來(lái)車(chē)輛嚴(yán)格檢查，出入登記；所有車(chē)輛一律停放在地下停車(chē)場(chǎng)，地上嚴(yán)禁停車(chē)

49、；道路、停車(chē)場(chǎng)平整暢通，交通標(biāo)識(shí)齊全規(guī)范。6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時(shí)能夠啟用； 加強(qiáng)對(duì)消防管理人員的培訓(xùn)，保證消防通道的暢通。7、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門(mén)崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專(zhuān)人24小時(shí)值勤，實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合；實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)；設(shè)置安全警示標(biāo)志；巡邏中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)報(bào)告 有關(guān)部門(mén)；定期對(duì)安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾我們將根據(jù)北京市優(yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) 和國(guó)家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo) 準(zhǔn)以及恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃， 并承諾達(dá)到招 標(biāo)文件中提

50、出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求：1、合同階段在合同期內(nèi)全身心為用戶(hù)服務(wù)，成為用戶(hù)的好保姆、好管家、好 朋友。正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒 瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)；正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過(guò)“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目” 的考評(píng)；2、總體目標(biāo)創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)； 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu) 95淋上； 管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率 100%管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。3、分類(lèi)指標(biāo)管理中心設(shè)專(zhuān)線24小時(shí)受理客戶(hù)服務(wù)需求； 客

51、戶(hù)接待時(shí)間：365天8:30-20:00 ； 各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%檔案歸檔率達(dá)到100%檔案完整率達(dá)到100% 維修及時(shí)率達(dá)到100%維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%有效投訴處理率100%，投訴人簽字滿(mǎn)意率 95%以上； 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 98 %以上； 房屋建筑完好率達(dá)到 98%上;綠化存活率達(dá)到98%上; 保潔率98%清潔管理無(wú)盲點(diǎn)， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； 道路、停車(chē)場(chǎng)完好率達(dá)到 98%上;管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表表1-1序 號(hào)管理 指標(biāo)國(guó)家 及市

52、 指標(biāo)承諾 指標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)測(cè)定方法米取的措施1房屋及 配套設(shè) 施完好 率98%98%樓于公共部位、 設(shè)備及公用設(shè) 施功能良好，外 觀無(wú)潛在影響 使用的損壞，每 年進(jìn)行次房 屋普查。(完好面積+ 基本完好面 積)/總面積X 100% 98%制定切實(shí)可行的維修計(jì)劃2房屋零 修急修 及時(shí)率100%100%住戶(hù)報(bào)修后10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn) 場(chǎng)，急修項(xiàng)目要 求5分鐘內(nèi)趕 到現(xiàn)場(chǎng);12小 時(shí)內(nèi)完成任務(wù)。及時(shí)維修次 數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào) 的維修次數(shù)X 100%返 修 次數(shù)/保修總 數(shù)(1)配備合格 技工24小時(shí) 隨時(shí)待發(fā) 維修材料、工 具準(zhǔn)備齊全 嚴(yán)格要求 技工準(zhǔn)時(shí)完成 任務(wù)返修率2%3維修工 程質(zhì)量 合格率100%100%

53、維修工程質(zhì)量 符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 不可出現(xiàn)因操 作技術(shù)問(wèn)題造 成的二次返工。維修合格工 程次數(shù)/維修 工程次數(shù)X100%c 2%以派工單及維 修部反饋信息 為依據(jù)，檢查 返工原因。回訪率100%100%依公司規(guī)定按 時(shí)回訪?；卦L次數(shù)/維 修服務(wù)次數(shù)X 100% 20%建立回訪記 錄，作好回訪 記錄。4消防設(shè) 施；完 好率100%消防設(shè)施完好 無(wú)損，時(shí)刻滿(mǎn)足 使用需求完好消防設(shè) 施/消防設(shè)施 總數(shù)量X100% 100%堅(jiān)持定期檢 查、維護(hù)保養(yǎng) 和保持清潔， 實(shí)行設(shè)備責(zé)任 人員負(fù)責(zé)制。5設(shè)備運(yùn) 行完好 率98%設(shè)備運(yùn)行完好， 沒(méi)有隱患，要求 有記錄，嚴(yán)格遵 守操作規(guī)章與 保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè) 備總數(shù)

54、X100% 98%1、制定設(shè)備維 修保養(yǎng)計(jì)劃；2、有定期保 養(yǎng)、維修、巡 視、運(yùn)行、操 作檢查、設(shè)備 安全檢查記 錄。6管理范 圍內(nèi)治 安案件 發(fā)生率0積極配合公安 部門(mén)搞好治安 管理，發(fā)生治安 案件迅速到場(chǎng) 協(xié)助破案工作。以每千人次 為基數(shù)，治發(fā) 案件發(fā)生率為01、保安員加強(qiáng) 巡視，發(fā)現(xiàn)治 安問(wèn)題早解 決，防止釀成 案件；2、積極 配合民警工 作。7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清， 環(huán)境清潔，消殺 及時(shí)。依公司制定 的保潔作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定100天每日清潔達(dá)到 標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)人巡 視、檢查。8綠化完 好率95%98%綠化狀況符合 設(shè)施、施工效 果。完好綠地、花 木/總綠化面積X 100%95%加強(qiáng)綠化

55、工 作，監(jiān)督檢查。表1-29火災(zāi) 發(fā) 生0無(wú)因管理不善 而引起的火 災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次 數(shù)/管理面 積總數(shù)X1、建立消防制 度，宣傳消防知 識(shí)；2、配備消率100%=0防器材。10有效投 訴 率0.2%為廣大用戶(hù)提 供專(zhuān)業(yè)化、科 學(xué)化、規(guī)范化、 人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/ 使用人數(shù)X100% 90%1、定期檢查；2、 指定整改措施；3、及時(shí)糾正偏 差；4、做好整 改措施記錄。12管理 人員 專(zhuān)業(yè) 培訓(xùn) 合格 率100%達(dá)標(biāo)上崗，各 專(zhuān)業(yè)上崗證齊 全達(dá)標(biāo)合格人 數(shù)/參加培 訓(xùn)人員總數(shù)X 100%=100加強(qiáng)管理人員 考核制度，實(shí)行 獎(jiǎng)懲制度。13停車(chē) 場(chǎng)、自行車(chē)棚設(shè) 施完 好率98%完好使用/ 設(shè)施總數(shù)

56、X100% 98%健全管理制度， 加強(qiáng)日常管理， 定期檢查巡視。 保證停車(chē)有序， 以免隱患。六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施（一）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行員工錄用操作規(guī)程等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo)：1、 員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制，所有員工（包括院方遺留人員 入職前）均履行相關(guān)崗位，專(zhuān)業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考 評(píng)。合格者，準(zhǔn)予錄用。不合格者，不予錄用。2、重要崗位的員工（如：設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn) 送人員、陪護(hù)人員）必須經(jīng)過(guò)相關(guān)保密培訓(xùn)。3、員工錄用后實(shí)行試工期 3天和試用期1-3個(gè)月不等的試用制度， 在試工和試用期間，經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者，予以辭退。4、國(guó)家要求必

57、須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無(wú)證上崗， 證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。（二）嚴(yán)格執(zhí)行恒瑞物業(yè)管理制度等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的 相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。（三）建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。（四）考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國(guó)家相關(guān)法規(guī)、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)實(shí)行不同制式的工 作制度。1、一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候 8小時(shí)，特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候 24小 時(shí)工作制；2、陪護(hù)、運(yùn)送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定；3、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo)，無(wú)干擾服務(wù)又符 合醫(yī)院要求等原則具體制定。（五）配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專(zhuān)

58、業(yè)工具，保證 工作效率。（六）由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用 房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間，以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用 房。（七）醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理委員會(huì)，制定相關(guān)工作制 度、協(xié)調(diào)會(huì)議制度和監(jiān)督管理實(shí)施細(xì)則、檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)后勤服務(wù)工作 質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、督導(dǎo)。第四部分項(xiàng)目的接管與移交要點(diǎn)：站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益確保物業(yè)具備正常的使用功能掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件第一章 項(xiàng)目接管驗(yàn)收物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒 布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已建成物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和

59、滿(mǎn)足使用 功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi) 展的一個(gè)重要步驟。物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套 設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn) 收。一、接管前期管理工作主要內(nèi)容1、管理中心的組建和運(yùn)作；2、接管運(yùn)行方案的制訂和儀式安排；3、移交事宜的處理；4、接管過(guò)程管理工作。（1 ）接管儀式的組織和接管手續(xù)的辦理；（2）相應(yīng)安全、防范措施和管理方案。二、接管期管理工作重點(diǎn)1、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，完善管理機(jī)制和制度由于用戶(hù)對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認(rèn)知程度和理解水平的不確切， 在接管期以管理中心為主體，引導(dǎo)建立醫(yī)院物業(yè)管理的新秩序和

60、新格局。 對(duì)此，北京市第二醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理中心、用戶(hù)、相關(guān)部門(mén)均存在一個(gè)相 互適應(yīng)、磨合、協(xié)調(diào)的過(guò)程。在此我們應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：-加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)的宣傳，樹(shù)立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境； -建立完善的信息反饋和處理機(jī)制，使用戶(hù)對(duì)物業(yè)充滿(mǎn)信心；-明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)，使醫(yī)院項(xiàng)目成為俱榮俱損的整體；創(chuàng)造理解和寬容的社區(qū)，營(yíng)造祥和、溫馨、自然的氛圍；-實(shí)行公開(kāi)透明式的管理方式，制度公開(kāi)、程序公開(kāi)、辦事公開(kāi)、 財(cái)務(wù)公開(kāi)、獎(jiǎng)懲公開(kāi)。2、營(yíng)造氛圍，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境我們將針對(duì)本物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)制訂公共關(guān)系計(jì)劃，尤其在接管期內(nèi)創(chuàng) 造各種機(jī)會(huì)和條件加強(qiáng)與用戶(hù)的交流與溝通，了解用戶(hù)的需求，創(chuàng)造舒適、安全