物業(yè)小區(qū)安全管理實(shí)操案例精選

1、物業(yè)小區(qū)安全管理實(shí)操案例精選（36）細(xì)查深究一一電梯意外受損怎么辦去年某天，某花園富明閣的消防電梯一到底層，就發(fā)出異常聲響。大堂保安員及時(shí)將其關(guān)閉，并立即通知負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)任務(wù)的電梯工程公司。電梯維修人員當(dāng)即趕到現(xiàn)場(chǎng)，檢查后發(fā)現(xiàn)位于一層的地坑中有根不知來(lái)自何處的1米多長(zhǎng)的鍍鋅鐵管，鐵管在 電梯工 作 過(guò)程中 頻 繁躥動(dòng)，導(dǎo)致12個(gè) 感應(yīng)器 全部損壞。于是，管理處圍繞鐵管展開(kāi)了一系列的調(diào)查工作。他們首先排除了人為破壞的可能，多方分析后認(rèn)定，鐵管是有人搬出搬入時(shí)，用其來(lái)支撐電梯門(mén)（ 許多人在搬出搬入時(shí)都習(xí)慣于這樣做，這是危及電梯安全的重大隱患，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)想一個(gè)既方便客戶又確保安全的兩全之策） ，而

2、不小心滑落到地坑中的。然后分別找3名大堂保安員，讓他們?cè)敿?xì)回憶近日搬出搬入時(shí)有無(wú)異常音響。其中一名保安員反映前天下午4時(shí) 7樓某家搬運(yùn)垃圾時(shí)，曾聽(tīng)到碰砸聲音，當(dāng)時(shí)還到電梯轎廂內(nèi)查看詢問(wèn)，沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么情況，便囑咐了一些注意事項(xiàng)，未予深究。由此斷定，鐵管十之八九是這家這時(shí)掉下的（ 平時(shí)蛛絲馬跡了然在胸，遇到問(wèn)題才能追查根源） 。順藤摸瓜，管理處找到該業(yè)主，介紹電梯受損情況及原因。業(yè)主說(shuō)裝修已經(jīng)結(jié)束，責(zé)任人無(wú)從找起。管理處當(dāng)即明確表示，如果業(yè)主不能找來(lái)裝修負(fù)責(zé)人，那么請(qǐng)來(lái)裝修人員的業(yè)主必須負(fù)連帶責(zé)任。業(yè)主見(jiàn)百般推托都搪塞不過(guò)去，只好把裝修負(fù)責(zé)人領(lǐng)到管理處。裝修負(fù)責(zé)人見(jiàn)到鐵管無(wú)話可說(shuō)，按電梯受損配件的市

3、場(chǎng)價(jià)格，賠償了5000多元。管理處避免了經(jīng)濟(jì)損失。點(diǎn)評(píng)： 應(yīng)當(dāng)說(shuō)在管理實(shí)踐中認(rèn)認(rèn)真真地辦成一件事并不難，難就難在時(shí)時(shí)處處都丁是丁、 卯是卯。 像這個(gè)案例，倘若有一個(gè)環(huán)節(jié)馬虎一下，事情恐怕就要不了了之。保安可以隨便進(jìn)入居民住宅嗎（保安半夜進(jìn)民宅物業(yè)公司被判賠）北京朝陽(yáng)某住宅區(qū)張先生夫婦在凌晨被室內(nèi)的響動(dòng)驚醒，立即起床并打開(kāi)臥室的門(mén)， 發(fā)現(xiàn)有人已走到客廳和臥室過(guò)道處，這個(gè)人自稱(chēng)是物業(yè)公司的保安員，在夜間巡邏中發(fā)現(xiàn)該戶房門(mén)沒(méi)有鎖，怕發(fā)生意外，便進(jìn)屋看看情況。問(wèn)題：1、物業(yè)公司保安進(jìn)入居民住宅，是否屬于違紀(jì)?2 、 遇到保安進(jìn)入居民住宅問(wèn)題，物業(yè)公司如何處理?3 、張先生夫婦把物業(yè)公司告上法庭，法庭如

4、何判決 ?4 、保安素質(zhì)教育，需要常抓不懈嗎?分析：按慣例和法律法規(guī)規(guī)定，任何個(gè)人和單位是不能私入民宅的，否則被視為侵犯。但是也有例外，因?yàn)槲飿I(yè)公司的保安員有著極為特殊的義務(wù)，須保護(hù)服務(wù)范圍的財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)服務(wù)范圍的正常秩序，做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的防火、防盜、防爆炸、防破壞、防治安災(zāi)害事故等安全防范工作。并且據(jù)調(diào)查，物業(yè)公司保安員由于是在深夜值班時(shí)發(fā)現(xiàn)張先生家的家門(mén)虛開(kāi)，在經(jīng)按鈴房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)的可疑情況下，他才進(jìn)入房?jī)?nèi)進(jìn)行檢查，完全是在履行職責(zé)，是對(duì)張先生夫婦的安全負(fù)責(zé)。根據(jù)物業(yè)公司了解的情況及相關(guān)物業(yè)管理制度，保安當(dāng)時(shí)不可能掌握張先生家的鑰匙，而張先生沒(méi)有任何物品丟失，也無(wú)門(mén)鎖及其他損壞后果。物業(yè)管理

5、公司認(rèn)為在此種情況下保安入室沒(méi)有違法，只屬于違紀(jì)行為，因?yàn)楣镜淖羰謨?cè)規(guī)定，保安員在社區(qū)內(nèi)作24小時(shí)巡邏，如遇緊急情況，應(yīng)按登記的電話號(hào)馬聯(lián)系有關(guān)住戶并立即通知公安部門(mén)或消防等部門(mén)，如無(wú)法聯(lián)系有關(guān)住戶時(shí)，即邀請(qǐng)公安人員或消防人員開(kāi)啟正門(mén)，進(jìn)入單元審查事故情況，并做適當(dāng)處理。筆者認(rèn)為，遇到物業(yè)保安進(jìn)入居民住宅的類(lèi)似問(wèn)題，物業(yè)管理公司可以對(duì)保安員采取批評(píng)教育的方式，也可以根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)其做出相應(yīng)的處理，并向住戶說(shuō)明情況，賠禮道歉。由于張先生夫婦與物業(yè)管理公司在處理上述事件時(shí)存在較大意見(jiàn)分歧，張先生夫婦遂一紙?jiān)V狀將物業(yè)公司告到了法院，要求物業(yè)公司就保安深夜入室原因、 處理及在解決該事件中的消極、

6、不負(fù)責(zé)任的行為向他們書(shū)面道歉，并賠償每人精神損失費(fèi)各5萬(wàn)元。法院查明，1月19日凌晨3點(diǎn)，物業(yè)公司聘請(qǐng)的一位張姓保安員進(jìn)入了張先生夫婦的房屋。當(dāng)天， 張先生夫婦向物業(yè)管理處投訴。物業(yè)方即日以 “工作中有違章操作行為”為由將張姓保安辭退，并于次日派物業(yè)管理經(jīng)理、保安經(jīng)理兩次登門(mén)致歉，并免費(fèi)更換門(mén)鎖。此后，物業(yè)公司又接張先生投訴， 稱(chēng)深夜接到騷擾電話，已向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，但至今未查清騷擾電話是何人所為， 張先生夫婦也不能提供證據(jù)其懷疑是被開(kāi)除的保安打來(lái)騷擾電話并與深夜入室事件有關(guān)。根據(jù)中華人民共和國(guó)民法通則第五條： “公民、法人的合法的民事權(quán)益受法律保護(hù)，任何組織和個(gè)人不得侵犯。 ”第一百二十一條：

7、“國(guó)家機(jī)關(guān)或者國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員在執(zhí)行職務(wù)中， 侵犯公民、法人的合法權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。” 第一百三十四條： “承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要有：（ 一 ） 停止侵害；（ 二 ） 排除妨礙；（ 三 ） 消除危險(xiǎn)；（ 四 ） 返還財(cái)產(chǎn)；（ 五 ） 恢復(fù)原狀；（ 六 ） 修理、重作、更換；（ 七 ） 賠償損失；（ 八 ） 支付違約金；（ 九 ） 消除影響、恢復(fù)名譽(yù)； （ 十 ） 賠禮道歉。以上承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。人民法院審理民事案件，除適用上述規(guī)定外，還可以予以訓(xùn)誡、責(zé)令具結(jié)悔過(guò)、收繳進(jìn)行非法活動(dòng)的財(cái)物和非法所得，并可以依照法律規(guī)定處以罰款、拘留。 ” 法院認(rèn)為，

8、張先生夫婦身為業(yè)主（ 住戶） ， 與物業(yè)管理公司間形成了委托管理關(guān)系。保護(hù)業(yè)主的安全，維護(hù)業(yè)主的利益是物業(yè)管理公司的職責(zé)。但在履行職責(zé)時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)合理的方式，如果措施不當(dāng)侵害了業(yè)主的權(quán)利，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。物業(yè)公司保安員在值班時(shí)進(jìn)入張先生夫婦房間，其自稱(chēng)因?yàn)榉块T(mén)虛掩，為張先生夫婦的安全和利益而入室檢查。而按照住戶手冊(cè)規(guī)定，遇此緊急情況其既不與業(yè)主家電話聯(lián)系，又未請(qǐng)公安人員見(jiàn)證，該行為是不符合有關(guān)規(guī)定的，侵害了公民住宅不受侵犯的權(quán)利。而且其是在張先生夫婦深夜熟睡之機(jī)闖入，給張先生夫婦帶來(lái)了一定的精神刺激，影響了生活，應(yīng)該就此不當(dāng)行為承擔(dān)責(zé)任。因該保安員是在履行職務(wù)中侵害了張先生夫婦的權(quán)利

9、，故由物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。關(guān)于賠禮道歉的方式，困該事實(shí)僅發(fā)生在原、被告之間，口頭方式已經(jīng)足夠消除影響，因此法院對(duì)張先生夫婦要求書(shū)面致歉的請(qǐng)求不予支持。對(duì)物業(yè)公司做的口頭致歉行為予以認(rèn)可。關(guān)于賠償損失問(wèn)題，因?yàn)楸桓婀ぷ魅藛T深夜入室給熟睡中的張先生夫婦帶來(lái)一定的精神恐懼，因此應(yīng)給予適當(dāng)?shù)木駬嵛?。最后法院判決，物業(yè)管理公司除向張先生夫婦口頭道歉外，還應(yīng)一次性向張先生夫婦賠償精神撫慰金各1500元。啟示：盡管業(yè)界對(duì)此判決疑義較大，但也不能否認(rèn)“壞事會(huì)變成好事”，震動(dòng)和刺激使業(yè)界爭(zhēng)議不斷、警鐘長(zhǎng)鳴，也使物業(yè)管理界更為重視保安的職業(yè)道德教育和素質(zhì)教育。但是， 此次案件像以前出現(xiàn)的園區(qū)內(nèi)搶劫案、監(jiān)守自盜案、

10、打架斗毆案、傷害案、 殺人案一樣，使很多人產(chǎn)生了對(duì)保安的質(zhì)疑、指責(zé)、 惋惜、抱怨、憤怒、謾罵，這些都說(shuō)明社會(huì)對(duì)保安這個(gè)特殊的職業(yè)的強(qiáng)烈關(guān)注和厚望，也從側(cè)面反映了人們對(duì)保安的依賴(lài)和需要。事實(shí)上，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)管理的區(qū)域， 人們都知道保安人數(shù)占了公司人數(shù)的大多數(shù)，而且他們披星戴月、餐風(fēng)宿露、頂風(fēng)冒雨、迎寒抗暑、站崗放哨，保一方平安，甚至抗暴滅火、舍身救人且他們大多都是黨員、轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人、優(yōu)秀團(tuán)員青年，他們即使平凡無(wú)華，也堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，用青春和汗水譜寫(xiě)了平安勁曲。因此，對(duì)于保安這一群體，我們除了呼吁社會(huì)的公正和理解外，最主要的是要把保安素質(zhì)的持續(xù)教育落到實(shí)處， 既要關(guān)心他們的待遇和生活，更要抓好他

11、們的政治思想教育，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，而且要常抓不懈。保安疑房子著火，報(bào)警且入屋后反遭業(yè)主責(zé)難某小區(qū)業(yè)主在自己家里薰蚊子， 但該業(yè)主臨時(shí)有事外出，并未把蚊香弄滅。蚊香產(chǎn)生的濃煙向外滲到樓道，保安懷疑該房子著火了，通知管理處打119報(bào)警。消防員到場(chǎng)后從窗戶爬入屋里并弄清產(chǎn)生濃煙的原因。事后， 該業(yè)主對(duì)管理處的做法嚴(yán)重不滿，并要求管理處道歉，理由有：一、管理處還未確定是真火情或是假火情就報(bào)警并入屋，對(duì)業(yè)主影響很不好；二、濃煙的味道是蚊香的藥味，而不是燒焦東西的臭味，保安這么簡(jiǎn)單的味道都沒(méi)分辨出來(lái)就報(bào)警了，能力太差，屬于工作失誤。問(wèn)題如下：1、 遇這樣事情管理處該如何應(yīng)付？2、 在未能確定

12、是真火情還是假火情時(shí)該不該報(bào)警？3、 報(bào)警后如是假火情又該如何處理？4、 有沒(méi)有法律條例說(shuō)明該業(yè)主的行為（家中有濃煙及明火而人不在現(xiàn)場(chǎng)）已違反消防管理規(guī)定呢？5、管理處該如何為自己的行為辯解呢？證明自己的行為是正確的？評(píng)論、 1、一定要先確定火情，不能隨意報(bào)警；2、 在無(wú)法確定地情況下最好第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主，查明情況；3、 報(bào)警后是假火情應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說(shuō)明情況，真誠(chéng)道歉，相信業(yè)主可以體諒，這樣做是為了他的安全；4、管理處無(wú)須在任何時(shí)候都證明自己是正確的，我們的原則是真誠(chéng)的維護(hù)住戶的安全，真心為大家服務(wù)。業(yè)主家失火而業(yè)主不在怎么辦20O邪元旦，某公寓19樓的一位業(yè)主和朋友在家聊完天，鎖上門(mén)外出吃飯。

13、隨手丟下的未熄滅煙頭引燃了客廳沙發(fā)，造成了火情。發(fā)現(xiàn)火情后，物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)和義務(wù)消防隊(duì)員在第一時(shí)間趕到了現(xiàn)場(chǎng)。他們一方面抓緊聯(lián)系業(yè)主，一方面強(qiáng)行破門(mén)入戶。然而， 業(yè)主的手機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，堅(jiān)固的防盜門(mén)又一時(shí)打不開(kāi)。 此時(shí)火勢(shì)已經(jīng)開(kāi)始蔓延，只好另想辦法。先是準(zhǔn)備從上層把救火人員吊放下去，不料上層也是家中無(wú)人，后來(lái)決定從相鄰單位的陽(yáng)臺(tái)外跨越。兩家陽(yáng)臺(tái)間距一米有余，跨越相當(dāng)危險(xiǎn)。一位保安在腰問(wèn)拴上安全繩，首當(dāng)其沖。旁邊的同事及時(shí)提醒他砸窗時(shí)要閃開(kāi)身體，避免熱浪沖擊（ 關(guān)鍵時(shí)候的一句關(guān)鍵話，有可能對(duì)事情的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用，所以在容易頭腦發(fā)熱時(shí)，同事之間應(yīng)當(dāng)多提個(gè)醒兒） 。他破窗后，迅速進(jìn)入著火的客

14、廳，接過(guò)接二連三遞過(guò)來(lái)的滅火器，向起火部位噴灑。十多個(gè)滅火器用完，火勢(shì)得到控制，但是一些角落的物品還在劈劈啪啪地燃燒。為了防止火勢(shì)再起，他們又里應(yīng)外合，有的砸、有的撬，搞開(kāi)了防盜門(mén)。從門(mén)外拉進(jìn)來(lái)消火栓上的水槍?zhuān)魂嚈M掃，終于在火災(zāi)還沒(méi)有竄入其它房間之前將其徹底撲滅。接著，他們馬不停蹄，一方面抓緊清理地面積水，避免浸到隔壁單位，一方面到隔壁單位說(shuō)明情況，爭(zhēng)取理解和原諒（ 處理任何問(wèn)題都要瞻前顧后，避免顧此失彼 ） 。 基本處理妥貼后，聞?dòng)嵉臉I(yè)主和接報(bào)的119 才趕到。 他們看了現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)了介紹以后，表達(dá)出來(lái)的都是感謝和贊嘆。點(diǎn)評(píng)： 搞物業(yè)管理時(shí)常會(huì)遇到一些突發(fā)事件，管理者必須當(dāng)機(jī)立斷。并且判斷得恰到

15、好處，需要智慧和勇氣，需要經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備和預(yù)案準(zhǔn)備。而這些只能來(lái)自平時(shí)的訓(xùn)練和積累，平時(shí)訓(xùn)練有素、積累充足，關(guān)鍵時(shí)刻才不會(huì) 掉鏈子 。訪客無(wú)理拒登記冷嘲熱諷強(qiáng)登樓某天某大廈保安員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來(lái)一位陌生人。小張主動(dòng)微笑問(wèn)好： “先生您好，請(qǐng)問(wèn)您拜訪哪一位 ?”“ 8 F ”來(lái)訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口?！罢?qǐng)您出示證件登記一下，好嗎?”小張趕快跟上前去?！澳銦┎粺┌?! ”訪客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓?！咎幚磉^(guò)程】小張有禮貌地說(shuō)“對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定來(lái)訪客必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作。 ”同時(shí)將電梯攔住?！澳膩?lái)的那么多爛規(guī)定。 ”訪客將小張的手一下打開(kāi)，用非常蔑視的口氣說(shuō)道：“滾開(kāi)

16、，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。 ”小張強(qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)： “我不是什么大人物，只是一名保安員，為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎?”小張的一席話，引來(lái)了周?chē)渌麕孜粯I(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來(lái)訪登記?！景咐c(diǎn)評(píng)】在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故遭受到一些人的無(wú)理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的保安員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通

17、過(guò)不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出你的職業(yè)風(fēng)范。 .訪客無(wú)理拒登記仗勢(shì)欺人強(qiáng)登樓某管理處保安員小賈正在B 棟當(dāng)值，這時(shí)進(jìn)來(lái)了三位武警，要探訪三十樓c座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌地請(qǐng)對(duì)方登記時(shí)，遭到兇狠的拒絕： “扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。 ”三人說(shuō)著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。小賈緊跟過(guò)去，從外面按住電梯，禮貌地請(qǐng)三位訪客給予配合。 “你還有完沒(méi)完，松手，不然我就揍你了! ”訪客嘴里罵著，一把將小賈推開(kāi)， “哼 ! 再口羅嗦，老子讓你死在這里。”【處理】 這時(shí)已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以

18、及對(duì)方特殊的身份， 小賈只能目送來(lái)訪者上了樓；然后返回頭勸說(shuō)圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序：同時(shí)將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長(zhǎng)做了簡(jiǎn)單匯報(bào)，請(qǐng)班長(zhǎng)頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來(lái)訪登記。在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來(lái)訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋?zhuān)?希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請(qǐng)業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過(guò)后， 不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對(duì)我們保安員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了高度贊才。點(diǎn)評(píng) : 社會(huì)上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無(wú)視社會(huì)公德的現(xiàn)象存在。我們?cè)诠ぷ髦杏龅竭@一類(lèi)人時(shí)，一不要卟白，他們之所以無(wú)所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕

19、“權(quán)貴” 的心理， 我們遵紀(jì)守法，履行正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢?二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對(duì)方留下任何鬧事的借口，他奈我何?三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過(guò)關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。 訪者聲稱(chēng)已預(yù)約怎么辦描述 : 兩位來(lái)訪者來(lái)到某某大廈某閣大堂值班室。保安員：”請(qǐng)問(wèn)兩位先生找誰(shuí)？”來(lái)訪者：“我們找T層A座某某公司某某總經(jīng)理?！北０矄T： “那請(qǐng)您打一下對(duì)講，看他在不在。 ”來(lái)訪者便按對(duì)講鍵，并口呼“某總經(jīng)理” ，但連按三遍都無(wú)人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)保安員說(shuō)我們剛才已通過(guò)電話，并約好了他在家等我們。保安員想某先生雖沒(méi)有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)

20、前看到某先生回來(lái)，而且來(lái)訪者說(shuō)與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。沒(méi)想到下午兩點(diǎn)多鐘，總經(jīng)理電話打到管理處投訴說(shuō)管理處管理制度不嚴(yán)格，怎么沒(méi)有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢?點(diǎn)評(píng)： 這個(gè)保安員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開(kāi)始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。問(wèn)題就在來(lái)訪者打?qū)χv沒(méi)有得到被訪者明確答復(fù)就放行，導(dǎo)致業(yè)主投訴。我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么該總經(jīng)理在家不愿見(jiàn)客呢?原因不過(guò)有四：一是中午已休息，沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；二是聽(tīng)見(jiàn)了，但不愿意接待來(lái)訪者；三是來(lái)訪者不重要，可見(jiàn)可不見(jiàn)；四是擺脫來(lái)訪者糾纏。堅(jiān)決不放行似有不妥，假如來(lái)訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒(méi)有聽(tīng)到鈴響，那該總經(jīng)理就會(huì)

21、將所有的責(zé)任推到管理處。正確的做法應(yīng)該是：當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒(méi)有回答，應(yīng)讓來(lái)訪者再通過(guò)電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。用內(nèi)部電話與該總經(jīng)理聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來(lái)應(yīng)為一個(gè)最佳的選擇。誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦一一謙恭禮讓一天晚上，某大廈一位到職剛兩個(gè)月的大堂保安員接到一位小姐的電話，小姐聲稱(chēng)要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對(duì)講查實(shí)這家是否有人。保安員打通了對(duì)講，業(yè)主得知是位小姐來(lái)電，便讓回話說(shuō)他不在。原來(lái)他和這位小姐有矛盾，一直避而不見(jiàn)，而小姐想通過(guò)保安員查證他在不在家。如此這般，保安員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來(lái)訪者，特別是女性。凌晨?jī)牲c(diǎn)多，一位小姐目不斜視

22、地走到大堂門(mén)口拉門(mén)，保安員立即起身詢問(wèn)：” 小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓?” 小姐扭頭用冷冷的目光盯了保安員一會(huì)兒，命令道： ”給我開(kāi)門(mén) ! ”保安員再次發(fā)問(wèn)，小姐有些憤怒了，高聲道： ”我是業(yè)主，你，馬上給我開(kāi)門(mén)! ”保安員又說(shuō)： ”請(qǐng)小姐告訴我您的樓座好嗎?”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門(mén)。這時(shí)，小姐身后回來(lái)一位業(yè)主。保安員只好開(kāi)門(mén)，決定先跟蹤觀察一下她到哪一樓，再進(jìn)行核實(shí)（ 在確保安全的情況下， 如此變通處理，總比僵持頂牛要好） ，到了八樓，小姐果然是八樓一戶的業(yè)主。保安員連忙向她道歉，言明自己新來(lái)不久，請(qǐng)多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。接著， 又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥

23、之處歡迎批評(píng)?；蛟S是保安員的誠(chéng)懇態(tài)度感動(dòng)了她，小姐說(shuō)起話來(lái)也和氣多了：” 其實(shí)不該怪你，我已有幾個(gè)月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識(shí)，我今天心情不好，也請(qǐng)你不要往心里去?！?一場(chǎng)不快就這樣冰消云散了。此后， 這位小姐每次見(jiàn)到這位保安員，都要友善地微笑點(diǎn)頭?；蛟S：人們可以用”不知者不怪”來(lái)原諒那些不知者，但不知者決不能用它來(lái)原諒自己。人家一旦真的怪罪下來(lái)，老老實(shí)實(shí)地做個(gè)自我批評(píng)好了。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況。尋蹤辨跡一一發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦一天中午12點(diǎn)， 萬(wàn)泉新新家園物業(yè)管理分公司保安班班長(zhǎng)接到監(jiān)控中心的報(bào)告：8號(hào)樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。班長(zhǎng)當(dāng)即用對(duì)講機(jī)安排兩名巡邏保安員到達(dá)8

24、號(hào)樓西側(cè)搜尋。搜尋后，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)翻越圍墻的可疑人。這時(shí)，監(jiān)控中心又 TOC o 1-5 h z 告知目標(biāo)巳往2號(hào)樓西側(cè)竄去。班長(zhǎng)又通知兩名保安員即刻去2號(hào)樓周?chē)檎?。查找一番?還是沒(méi)有結(jié)果。是什么樣的一個(gè)人呢?保安班班長(zhǎng)迅速來(lái)到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個(gè)人的特征：身高1 6米左右，上身穿白色丁恤衫，下身穿牛仔褲，向2號(hào)樓竄去后在錄像中消失。班長(zhǎng)與兩名保安員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無(wú)出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。于是，留一人守在樓下觀察動(dòng)向，班長(zhǎng)帶另一人到樓內(nèi)搜查。他倆從2號(hào)樓開(kāi)始，排除已入住的業(yè)主家，然后對(duì)正在裝修的房間逐一查看。當(dāng)查到502室時(shí)，聽(tīng)到屋里有說(shuō)話聲

25、，但怎么敲門(mén)都沒(méi)人來(lái)開(kāi)。這種情況值得懷疑，班長(zhǎng)忽然想起502和 501是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢(shì)應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策） 。于是讓保安員守在502門(mén)口，自己從沒(méi)有鎖閉的501室進(jìn)入502室內(nèi)。502 室內(nèi)有三個(gè)人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。班長(zhǎng)沒(méi)有當(dāng)即點(diǎn)破，而是很自然地詢問(wèn)道： “你們好，我們例行查看一下裝修情況，請(qǐng)你們出示一下你們的出入證。 ”其中兩人懶洋洋地將出入證找了出來(lái)，對(duì)照后沒(méi)有問(wèn)題。而那個(gè)嫌疑人神情非常緊張，聲稱(chēng)出入證忘在家里了。班長(zhǎng)堅(jiān)定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)，但這個(gè)人卻

26、死不承認(rèn)，而且態(tài)度極不友好?！澳钦?qǐng)你跟我去一下監(jiān)控中心，看看錄像 ! ”班長(zhǎng)不溫不火地說(shuō)。他一聽(tīng)要去看錄像，馬上軟了下來(lái)，連連點(diǎn)頭認(rèn)帳。翻越圍墻的人找到了，可問(wèn)題并沒(méi)有徹底查清。班長(zhǎng)又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。經(jīng)過(guò)仔細(xì)對(duì)照核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來(lái)處理此事，補(bǔ)辦了出入證。點(diǎn)評(píng)：安全上出了問(wèn)題，一是砸牌子，二是丟票子。所以一位資深物業(yè)管理人士說(shuō)，安全管理無(wú)小事。那么對(duì)一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心 奮勇擒賊-小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？案例：3月21日上午10點(diǎn)，XX管理處保安員小彭正在北廣場(chǎng)巡邏，忽然聽(tīng)到后面有人在大喊： “抓小偷，快抓小偷

27、”。小彭回頭一看，只見(jiàn)兩個(gè)男子一前一后在廣場(chǎng)上追逐而來(lái)，后面一個(gè)邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。小彭見(jiàn)此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個(gè)箭步就沖了上去。小偷見(jiàn)半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場(chǎng)邊的綠化帶跑去，企圖越過(guò)綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。小彭心中就一個(gè)念頭：不能讓小偷逃過(guò)馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過(guò)硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時(shí)，一個(gè)虎撲，越過(guò)兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主（租住戶）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺

28、身而出，克盡職守。但需要指出的是：無(wú)論什么時(shí)候都不要忘記“自我保護(hù)”原則，我們不鼓勵(lì)毫無(wú)原則的“愚忠”行為。例如：、 當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見(jiàn)義勇為，因?yàn)槲覀兪鞘軜I(yè)主聘請(qǐng)的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個(gè)社會(huì)的治安；、 如果業(yè)主與外人（例如的士司機(jī)）發(fā)生爭(zhēng)斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎罚刂片F(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，在緊急情況下由管理處辦公室報(bào)警；、 業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無(wú)法進(jìn)屋，要求我們保安員從隔壁鄰居家爬墻或陽(yáng)臺(tái)翻窗開(kāi)門(mén)。你會(huì)答應(yīng)嗎？你有沒(méi)有想過(guò)可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會(huì)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血

29、案”-管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？案例：2000年9月7日下午4: 30分，XX停車(chē)場(chǎng)里，一對(duì)青年男女發(fā)生了激烈的沖突， 男青年后來(lái)開(kāi)車(chē)要走，女青年則用雙手猛烈錘打車(chē)窗，結(jié)果車(chē)窗玻璃被打爛， 雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當(dāng)小車(chē)強(qiáng)行開(kāi)走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要?dú)⑷?，?dāng)時(shí)圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場(chǎng)面十分混亂。 管理處領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)告后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并迅速采取了以下幾個(gè)措施，控制住了局面：安排保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止女青年破壞其他車(chē)輛；拿來(lái)酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；詢問(wèn)對(duì)方要不要報(bào)案？在沒(méi)有明確答復(fù)的情況下，派兩名女員工陪女青年說(shuō)話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場(chǎng)合

30、；勸說(shuō)圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實(shí)道出了緣由：原來(lái)此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я? 萬(wàn)元來(lái)深圳炒股票，由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢(qián)款，可男友說(shuō)錢(qián)早已炒虧了。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。聽(tīng)完王小姐的哭訴，管理處在征的對(duì)方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機(jī)號(hào)碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說(shuō)明情況。一小時(shí)后，經(jīng)過(guò)幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5 萬(wàn)元撥到了她的帳戶，一場(chǎng)風(fēng)波平息了。當(dāng)天晚上，

31、王小姐來(lái)到管理處登門(mén)致謝，說(shuō)如果不是遇到你們的開(kāi)導(dǎo)、勸慰，我肯定會(huì)做出過(guò)激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理問(wèn)題一定會(huì)冷靜，依靠正常的途徑來(lái)解決，這一次真是太感謝你們了。點(diǎn)評(píng)： 這里有一個(gè)報(bào)警的問(wèn)題需要探討：遇到類(lèi)似的事情，我們?cè)摬辉搱?bào)警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對(duì)一時(shí)解決不了但又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機(jī)關(guān)頒布的公共場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場(chǎng)所非法聚集、爭(zhēng)吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機(jī)關(guān)處理。那其中的分寸我們?cè)撊绾握莆漳?？?假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清

32、是非、禮貌待人的原則，通過(guò)說(shuō)服教育的辦法來(lái)解決；、 假如事態(tài)有擴(kuò)大的趨勢(shì)或已經(jīng)升級(jí)，可當(dāng)事人要求不報(bào)警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開(kāi)轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬(wàn)不能充當(dāng)證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡(jiǎn)單注明： “幾點(diǎn)幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。、 假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動(dòng)用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們?cè)谟枰灾浦沟耐瑫r(shí)還必須報(bào)警。因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)，不是國(guó)家行政執(zhí)法部門(mén)，無(wú)權(quán)處理；如果由于我們沒(méi)有及時(shí)報(bào)警，耽誤了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，結(jié)果鬧出了大事，知情不報(bào)的責(zé)任我們將無(wú)法推卸。通過(guò)這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)：控制

33、局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對(duì)各種復(fù)雜混亂的場(chǎng)面，沉著冷靜，確保業(yè)主/ 住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場(chǎng)（特殊情況可強(qiáng)行帶離），不要任由無(wú)關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負(fù)面影響。處理問(wèn)題頭腦要冷靜。要懷著對(duì)業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠(chéng)心誠(chéng)意地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴(kuò)大；流血事件即將發(fā)生-業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？案例：六月的一天，保安員小殷忽然聽(tīng)到四號(hào)樓下傳來(lái)激烈的爭(zhēng)吵聲：原來(lái)是某服裝店的老板阿財(cái)向四棟業(yè)主梁先生催討服裝費(fèi)。一開(kāi)始兩人只是爭(zhēng)吵，但當(dāng)阿財(cái)?shù)募胰思肮と艘布尤腙噲F(tuán)后，梁先生見(jiàn)自己勢(shì)單力孤，害怕吃虧，就用手機(jī)打了一個(gè)電話。小殷由于正忙于勸架，

34、對(duì)梁先生的舉動(dòng)并沒(méi)有太在意。誰(shuí)想不到十分鐘，梁先生的朋友就乘車(chē)趕到，不問(wèn)青紅皂白，動(dòng)手就打，連傷了阿財(cái)和幾個(gè)工人。阿財(cái)一方見(jiàn)吃虧了，扭頭就跑回家拿來(lái)了菜刀、鐵棍等，叫罵著向?qū)Ψ經(jīng)_去，一場(chǎng)流血事件眼看就要發(fā)生.小殷一看大事不好, 一邊用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)匯報(bào)請(qǐng)求支援, 一邊迎向急紅了眼的阿財(cái) , 用自己的身體擋在雙方之間。這時(shí)班長(zhǎng)也帶人迅速趕到，將阿財(cái)一方的人攔住，并強(qiáng)行繳下他們手中的菜刀、鐵棍。班長(zhǎng)將阿財(cái)拉到一邊，懇切的勸他依靠國(guó)家和政府來(lái)解決糾紛，不要意氣用事，做違法傷人的傻事。阿財(cái)也認(rèn)識(shí)到如果發(fā)生械斗，自己不僅不能追討回錢(qián)，而且還有可能變有理為無(wú)理，所以就叫家人和工人停手，并隨后向派出所報(bào)警。最

35、后在派出所的批評(píng)教育下，打人者向阿財(cái)及其家人道歉并補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)，阿財(cái)也順利的要回了被梁先生拖欠時(shí)久的服裝費(fèi)。點(diǎn)評(píng)： 碰到此類(lèi)事情，我們一定要有預(yù)見(jiàn)性，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)，不要等沖突升級(jí)了，才想到找上級(jí)協(xié)助；在緊急關(guān)頭，要敢于沖上前去，最重要的是制止過(guò)激行為，只要雙方不動(dòng)用器械打斗，就有商量的余地，解決起來(lái)也比較簡(jiǎn)單，否則一旦打紅了眼，失去理智，就什么事情都可能發(fā)生，我們的工作就被動(dòng)了。依法從事一一業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦案例：一日，XX家園某業(yè)主王先生火急火燎地來(lái)到物業(yè)公司。一進(jìn)門(mén)就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說(shuō)他家原來(lái)那伙裝修工人賴(lài)著不走，不讓別人干活。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安

36、排保安班長(zhǎng)先到現(xiàn)場(chǎng)。隨后， 保安主管陪王先生一起回家。只見(jiàn)業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱(chēng)為工頭相好的女子。該女子情緒激動(dòng)，百般糾纏。主管反復(fù)勸說(shuō)數(shù)十分鐘仍然無(wú)效。這時(shí)， 業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請(qǐng)出家門(mén)。在此情形之下，保安員們聽(tīng)從了業(yè)主要求，動(dòng)手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵， 但保安員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智 （物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會(huì)變成無(wú)理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語(yǔ)跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵保安員，還惡人先告狀，撥打110 報(bào)警。110 到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無(wú)收斂之意，

37、還與業(yè)主動(dòng)了手。在調(diào)解不成的情況下，110 將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問(wèn)詢筆錄。一場(chǎng)風(fēng)波總算平息。然而， 沒(méi)想到事情過(guò)去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)初在勸說(shuō)其離開(kāi)房間無(wú)效時(shí)，我們主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)來(lái)處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）, 后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無(wú)過(guò)錯(cuò)。點(diǎn)評(píng)：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)模紤?yīng)當(dāng)盡力襄助。不過(guò)，襄助過(guò)程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。醉酒夜歸

38、人-業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門(mén)怎么辦？案例： 今年2月的一天凌晨5點(diǎn)鐘左右，XX花園保安員小代正在當(dāng)值，忽然 發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)人搖搖晃晃的向 D座走來(lái)，原來(lái)是D座6A的住戶張先生，已醉的不 省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識(shí)。小代趕緊上前幫忙按 6A的對(duì)講門(mén)鈴，但長(zhǎng)時(shí) 間連續(xù)按了三次都沒(méi)有回應(yīng)。同來(lái)的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來(lái)張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。小代馬上呼叫班長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來(lái)到6 樓 A的門(mén)口， 但門(mén)鈴響了很久都沒(méi)有人應(yīng)答。同來(lái)的小姐這時(shí)叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開(kāi)門(mén)，自己先走一步，說(shuō)怕挨罵，不敢

39、見(jiàn)張先生的家人。聽(tīng)該小姐這么說(shuō)，小代意識(shí)到問(wèn)題決沒(méi)那么簡(jiǎn)單，如果她走后張先生萬(wàn)一出了什么事，責(zé)任誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？所以小代禮貌的說(shuō)出了自己的意見(jiàn)：要么一起留下來(lái)陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺(jué)得自己就這樣一走了之不太妥當(dāng)，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門(mén)鎖匙給送過(guò)來(lái)。事情的結(jié)尾很簡(jiǎn)單：鎖匙很快送到，一切都?xì)w于平靜。點(diǎn)評(píng)： 事情是很簡(jiǎn)單，但有一個(gè)細(xì)節(jié)要提醒大家格外注意：就是當(dāng)小姐提出自己先走時(shí)，小代的即時(shí)反應(yīng)非常正確。因?yàn)檫@位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來(lái)？中間發(fā)生了什么事？對(duì)此我們一無(wú)所知，如果讓她一走， 張先生真的有個(gè)意外，誰(shuí)的責(zé)任呢？或者張先生第二天醒

40、來(lái)，說(shuō)自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰(shuí)最后一個(gè)接觸他，就成為被懷疑的對(duì)象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了。勝似親人一一遇到走失的老人怎么辦案例：秋天某日中午時(shí)分，XX物業(yè)管理分公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見(jiàn)保安二班副班長(zhǎng)王波領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢問(wèn)。不料老人說(shuō)了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問(wèn)起了王波。原來(lái)王波例行巡邏時(shí)，在 1 號(hào)樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門(mén)， 覺(jué)得很蹊蹺，便上前詢問(wèn)老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無(wú)邊際地說(shuō)了一句： “這樓梯的門(mén)怎么打不開(kāi)了，我怎么回家呀？”王波

41、更覺(jué)奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門(mén)后找不到回家的路，走錯(cuò)了房間。他腦海中快速閃動(dòng)，忽然想起老人是住在1609 室的，平常自己根本就不出家門(mén)，只有在家人陪伴下才會(huì)出來(lái)散散步（所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問(wèn)題，處理起來(lái)能夠避免不必要的周折）。于是，王波親切地對(duì)老人說(shuō)： “您家不在這兒，我?guī)丶野桑?”他攙扶老人來(lái)到 1609 室，按了很長(zhǎng)時(shí)間門(mén)鈴，然而里面始終無(wú)人應(yīng)答。沒(méi)辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來(lái)，找業(yè)主的電話號(hào)碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊

42、家常（無(wú)論長(zhǎng)幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽(tīng)不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。過(guò)了一刻多鐘，業(yè)主來(lái)到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無(wú)恙，和在場(chǎng)的所有工作人員一個(gè)一個(gè)緊緊握手，不停地說(shuō)著感激的話： “多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點(diǎn)老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了?！秉c(diǎn)評(píng)： 人口老齡化引發(fā)的一系列問(wèn)題，日益得到社會(huì)的普遍關(guān)注。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛(ài)老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個(gè)重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)。情在理中一一熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦案

43、例：一次，XX廣場(chǎng)某閣一位平時(shí)與大堂保安員關(guān)系很好的吳姓租住戶要搬出家具。保安員主動(dòng)上前搭話： “吳先生您好，請(qǐng)您出示搬出物品放行條。 ”吳先生說(shuō)沒(méi)有放行條。保安員就向他解釋?zhuān)凑展芾硖幰?guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開(kāi)具放行條后，才允許搬出。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開(kāi)來(lái)。吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。保安員立即招來(lái)保安班班長(zhǎng)，一起做吳先生的工作。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開(kāi)辦娛樂(lè)場(chǎng)所（ 談話切入十分巧妙， 起碼讓其首先有了這樣的感覺(jué)：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難 ） ，然

44、后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時(shí)表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運(yùn)東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說(shuō)到的說(shuō)到了，能做到的做到了，入情入理） 。保安員合情合理的勸說(shuō)，令吳先生為之所動(dòng)。他連道“對(duì)不起”后，委托保安員幫助照管已經(jīng)搬下樓來(lái)的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)不講情面，一絲不茍。但不講情面，并不一定就傷了感情。 不是簡(jiǎn)單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導(dǎo)和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無(wú)情”中。百密無(wú)一疏一一租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書(shū)怎么辦案例：某天下午，XX大廈A幢租住戶梁先生來(lái)到管理處

45、辦理搬出手續(xù)。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的陳小姐禮貌地詢問(wèn)他有無(wú)業(yè)主的文書(shū)，誰(shuí)知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。陳小姐耐心地給他解釋?zhuān)簽榱饲袑?shí)保障業(yè)主的利益，xx 物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時(shí)，必須提供 “業(yè)主在本人身份證復(fù)印件上寫(xiě)明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書(shū)面意見(jiàn)，才能夠放行。梁先生說(shuō)馬上回去聯(lián)系業(yè)主。第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書(shū)交給陳小姐。細(xì)心的陳小姐在驗(yàn)看身份證復(fù)印件及文書(shū)無(wú)誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對(duì)，經(jīng)反復(fù)對(duì)照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有異。她靈機(jī)一動(dòng)，找個(gè)托詞支走梁先生，抓緊撥通遠(yuǎn)在香港的業(yè)主的電話（查驗(yàn)仔細(xì)，處理巧妙，這不僅反映了高度的責(zé)任意識(shí)，而且反映了良好 TOC o 1-5 h z

46、 的職業(yè)素質(zhì)）。真相很快就搞清楚了：原來(lái)梁先生已經(jīng)拖欠業(yè)主8 個(gè)月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。顯而易見(jiàn)，梁先生所提供的文書(shū)不真實(shí)，無(wú)非是想騙過(guò)管理處，搬出物品后一走了之（可見(jiàn)租住戶搬出物品必須有業(yè)主書(shū)目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。業(yè)主迅速?gòu)南愀圳s到深圳，找梁先生清算了房租。事畢， 業(yè)主又來(lái)到管理處表示謝意，還一再塞錢(qián)給有關(guān)人員。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地說(shuō)：“ xx 真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請(qǐng)xx 管理房子我們放心?！秉c(diǎn)評(píng)： 日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實(shí)際上小事不小。一個(gè)環(huán)節(jié)上的一個(gè)輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)。所以必須

47、事事用心，事事精心。外來(lái)人員要搬東西離開(kāi)小區(qū)怎么辦？一天,某小區(qū)來(lái)了幾位探訪A5S某單元某室的訪客。當(dāng)值的門(mén)崗保安在驗(yàn)證登記放行后， 感覺(jué)到來(lái)者神情有異，便暗中告知保安班長(zhǎng)對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。按理說(shuō)訪客應(yīng)當(dāng)通過(guò)單元門(mén)上的對(duì)講請(qǐng)室內(nèi)幫助開(kāi)門(mén)， 可他們來(lái)到A5S某單元門(mén)前，為首 者競(jìng)掏出鎖匙徑直把門(mén)打開(kāi)了。尾隨過(guò)來(lái)的保安班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)即上前予以制止，并一再追問(wèn)鑰匙的來(lái)源。訪客講：該房業(yè)主欠他們的錢(qián)，愿用房間內(nèi)的物品抵債，鑰匙就是該業(yè)主給的。保安班長(zhǎng)頓生疑竇，不久前業(yè)主剛剛將這套房子連同家私借給其表弟用，怎么會(huì)突生變故呢?看來(lái)其中一定另有蹊蹺（常言說(shuō)世界之大、無(wú)奇不有， 其實(shí) 社區(qū)雖小、也無(wú)奇不有 ，遇到蹊

48、蹺事，要多個(gè)心眼兒，問(wèn)個(gè)為什么） 。于是，保安班長(zhǎng)向他們講清 搬出物品須有業(yè)主直接認(rèn)可的管理規(guī)定，請(qǐng)他們先到管理處稍事休息，等待管理處確認(rèn)。然后馬上打電話找業(yè)主求證，業(yè)主一聽(tīng)連忙叫管理處暫不放行，隨即急匆匆從外面趕來(lái)。待雙方一見(jiàn)面，準(zhǔn)備搬東西的訪客頓時(shí)傻了眼，連說(shuō)此業(yè)主非彼業(yè)主（ 雙方當(dāng)面一對(duì)質(zhì)，看似錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題當(dāng)即真相大白，這就是俗話說(shuō)的樹(shù)怕剝皮、人怕見(jiàn)面） 。原來(lái)，該業(yè)主己將此房連家私整套出租，對(duì)管理處則聲稱(chēng)是自己表弟借住，以避免辦理出租登記手續(xù)，逃避納稅，結(jié)果租戶在外面欠人錢(qián)款，想用房屋內(nèi)的家私抵債后一走了之。管理處當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢(qián)的是租戶，租戶無(wú)權(quán)

49、處理自己房?jī)?nèi)的一切物品。最后，準(zhǔn)備來(lái)搬東西的訪客只好悻悻然地空手而歸。點(diǎn)評(píng)： 中國(guó)人大多信奉平安是福， 所以業(yè)主在物業(yè)管理中首先關(guān)注的是安全問(wèn)題。說(shuō)起來(lái)安全管理也算不上難以掌握的高、精、尖，然而一些物業(yè)公司偏偏就在這上面常出問(wèn)題。原因何在?不是做不到，而是想不到! 只要有關(guān)人員細(xì)心、細(xì)心、再細(xì)心，切實(shí)負(fù)起責(zé)任來(lái)，許多問(wèn)題都是完全可以避免的隨機(jī)應(yīng)變一一租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可怎么辦案例：去年9月18日，XX花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書(shū)面許可，而沒(méi)有業(yè)主的書(shū)面許可，管理處不予

50、放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過(guò)個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。XX 管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單， 并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航穑芾硖幾龊糜涗?，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書(shū)面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確

51、理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。這位租住戶覺(jué)得管理處的建議合情合理，便欣然接受。時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書(shū)目許可。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)。敲山震虎一一住戶在大堂遺失物品怎么辦案例：去年7月的一個(gè)周末夜晚，住在 XX小區(qū)東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見(jiàn)了。手袋中裝有剛發(fā)的工資和所在公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來(lái)到東座大堂，向保安員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況，

52、并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走小姐置于一旁的手袋的全過(guò)程，在錄象中清晰可見(jiàn)。然而遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的局限，錄象只顯示了可疑人的背影。從背影看可能是設(shè)在東座的某公司一員工，但難以進(jìn)一步確認(rèn)。失主不希望帶來(lái)其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助查找，而管理處又清楚自己無(wú)法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證（能有這樣的法律意識(shí)相當(dāng)不錯(cuò)，否則很容易好心辦壞事）。如何是好呢？管理處出了個(gè)奇招：在大堂貼出告示，講清小姐的失竊情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其主動(dòng)歸還手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。翌日，失主

53、高興地來(lái)到管理處，告知手袋已經(jīng)被悄悄地還回了，里面的財(cái)物絲毫不少，同時(shí)，對(duì)管理處的巧妙處理贊不絕口。點(diǎn)評(píng)：這是巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強(qiáng)的法律意識(shí)，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來(lái)?yè)艨鍖?duì)方。其實(shí)有些事情就是這樣，看起來(lái)很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒ǎ?事情的解決馬上就簡(jiǎn)單化了。不過(guò)找這個(gè)方法卻絕不簡(jiǎn)單，需要你具備較高的素質(zhì)和深厚的功底。尋蹤辨跡一商場(chǎng)業(yè)主（租戶）物品被盜怎么辦案例：某日中午，XX大廈保安員X象往常一樣在商場(chǎng)內(nèi)巡視，突然聽(tīng)到有位小 姐大叫：“這有小偷，有小偷，快來(lái)抓小偷呀”他來(lái)不及細(xì)想立刻跑了過(guò)

54、去， 那位小姐告訴他手袋被人拿走了。 X先生立即搜巡整個(gè)商場(chǎng)大廳，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可 疑之人。商場(chǎng)大廳搜巡未見(jiàn)可疑之人，X立即想到了洗手間（熟悉值守范圍內(nèi)的地形地物，是對(duì)保安人員的起碼要求）。當(dāng)他快速來(lái)到洗手間通道前時(shí)，發(fā)現(xiàn)那里有個(gè) 16 歲左右的男青年正靠墻蹲著，腰間挎著一只黑色小旅行包，身后的墻角還放著一個(gè)精巧女士提包。X 先生立即聯(lián)想并感覺(jué)那可能就是那位女士失竊的手袋。那人眼睛東張西望，見(jiàn)到附近有保安就神色慌張起來(lái)。X 憑著職業(yè)敏感和平時(shí)培訓(xùn)中學(xué)到的識(shí)別犯罪分子的知識(shí)，判斷這個(gè)人很有可能就是小偷。于是走上前詢問(wèn)。那名男青年見(jiàn)狀趕緊站起來(lái)，拔腿就要溜，說(shuō)時(shí)遲那時(shí)快，X疾步上前將其當(dāng)場(chǎng)抓獲。經(jīng)查明

55、，這名嫌疑人就是剛才偷包之人。X 押著扒手當(dāng)面把手提包還給失主。失主打開(kāi)一看，里面所有物品均不在了。X令扒手打開(kāi)他腰間的黑色旅行包（千萬(wàn)別忽略令其自己打開(kāi)皮包這一細(xì)節(jié)，保安人員沒(méi)有貿(mào)然搜身，反映了清醒的依法行事的意識(shí)）。結(jié)果失主價(jià)值約3 仟元的手機(jī)、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。當(dāng)失主收回自己的物品時(shí)，無(wú)限感激地對(duì)保安員 X說(shuō)：“太感謝你了！”，然后 X 與失主一起（和失主一起扭送相當(dāng)重要，這為公安機(jī)關(guān)做進(jìn)一步調(diào)查處理，提供了證人和證據(jù)），將扒手扭送到南塘派出所。點(diǎn)評(píng)：安全需求是客戶的基本需求，所以安全管理也是物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)。這就要求物業(yè)管理從業(yè)人員特別是保安人員訓(xùn)練有素，具有良好的反

56、映能力、觀察能力、判斷能力和處理實(shí)際問(wèn)題的能力。.嚴(yán)管細(xì)抓一一住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架怎么辦某大廈有8位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門(mén)外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來(lái)，成為管理中一個(gè)不大不小的難題。最近， 管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問(wèn)題。他們首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見(jiàn)，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。然后擬訂了四個(gè)工作步驟：值班保安員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸違規(guī)住戶；保安班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無(wú)

57、動(dòng)于衷的下達(dá)限期整改通知書(shū)。按照這一部署，各個(gè)保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間，走了兩個(gè)步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。點(diǎn)評(píng)： 小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必然。只要把它琢磨透了，見(jiàn)人之所未見(jiàn)，發(fā)人之所未發(fā)，拿出一個(gè)好的處理辦法，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。.危而不亂，忙中見(jiàn)細(xì)某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說(shuō)，但因住戶主觀原因，一直無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。（ 所謂清官難

58、斷家務(wù)事， 但協(xié)調(diào)和勸說(shuō)還是必要的，既可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。） 一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在， 將房間所有窗戶及房門(mén)關(guān)閉，打開(kāi)煤氣閥，想通過(guò)自殺來(lái)解決無(wú)休止的爭(zhēng)吵。 當(dāng)晚， 巡邏的保安員巡查至該樓層（ 保安員巡邏到位） ， 聞到有些許的煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄漏的房間號(hào)碼，并通過(guò)對(duì)講機(jī)與中控室取到聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門(mén)（ 以防因錯(cuò)誤判斷加之動(dòng)作過(guò)激給業(yè)主生活帶來(lái)不便） 。在聽(tīng)到房?jī)?nèi)有呻吟聲但沒(méi)有人開(kāi)門(mén)后，便及時(shí)向中控室保安員報(bào)告這一情況（ 保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊） 。中控室保安員在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知保安主管。

59、保安主管帶領(lǐng)保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)（ 保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng)） 。維修工將門(mén)鎖撬開(kāi)后，工作人員進(jìn)房?jī)?nèi)。保安主管叫大家千萬(wàn)不要開(kāi)燈，以免引起煤氣爆炸（ 保安主管具備良好的消防安全意識(shí)） ， 并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門(mén)、打開(kāi)窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)戶，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。此時(shí)，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。保安主管引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸，同時(shí)自己用手機(jī)撥打120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排中控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系（ 主管不僅考慮到及時(shí)挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性） 。派出所通過(guò)傷者親筆書(shū)寫(xiě)的遺書(shū)和現(xiàn)場(chǎng)具體情況確定女戶主為自殺。醫(yī)院方面

60、也因管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。事后，夫婦倆對(duì)管理處工作人員表示感謝并贊揚(yáng)了管理處在處理問(wèn)題上所做的工作。管理處員又趁此機(jī)會(huì)對(duì)夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào)（ 抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來(lái)說(shuō)服業(yè)主） 。直至今日，該戶夫妻倆和睦相處，并非常支持管理處的日常工作。 點(diǎn)評(píng) 從管理處各崗位工作人員在處理這一問(wèn)題的過(guò)程可以看出：保安員只有平時(shí)訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問(wèn)題以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識(shí)和良好的指揮能力，并在處理問(wèn)題的過(guò)程中頭腦清晰，考慮問(wèn)題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險(xiǎn)為夷，圓滿處理突發(fā)事件。.業(yè)主在小區(qū)門(mén)口意外受傷案例 : 2003 年 12 月某晚，上海西