詳解藝龍發(fā)展戰(zhàn)略、分享職場成功五步曲

1、崔廣福詳解藝龍進展戰(zhàn)略 分享職場成功五步曲2009年04月12日08:40 字號： 來源：搜狐IT 編者按：藝龍旅行網(wǎng)的首席執(zhí)行官崔廣福近日做客業(yè)界最具阻礙力的高端互動沙龍節(jié)目博客訓(xùn)練營，詳細闡述了藝龍網(wǎng)的進展戰(zhàn)略，同時還結(jié)合自己職業(yè)經(jīng)歷，對個人職場如何成功提出了精彩的總結(jié)。藝龍旅行網(wǎng)首席執(zhí)行官崔廣福做客博客訓(xùn)練營（）精彩觀點：1、 困難的環(huán)境常常是一個財寶，假如你積極面對的話。我們今天可能會講就業(yè)環(huán)境不行，如此那樣的困難。假如積極面對的話，困難就能夠轉(zhuǎn)化為一筆財寶。2、 在一個公司里面，不要老想到我要做那個，我要做那個，而是公司需要你干什么。3、 在寶潔公司學(xué)到了什么東西呢？第一，確實是消費

2、者確實是上帝，必須全心全意的服務(wù)于消費者。 第二，品牌建立和消費者之間溝通的橋梁。第三，如何樣去領(lǐng)導(dǎo)一個團隊，如何打造一個團隊。4、 4有幾個因素是電子商務(wù)的朋友。第一是寬帶和個人電腦的普及度。第二，信用卡和網(wǎng)上支付的普及度。第三，藝龍網(wǎng)站的可用性。第四，網(wǎng)上預(yù)訂領(lǐng)先使用者。我們的敵人，第一，任何形式的物理移動，比如機票行程單的遞送，和收取現(xiàn)金等。第二，騙子網(wǎng)站。5、 大伙兒作為一個博客的寫作者，可能確實要從消費者的角度衡量一個生意是不是滿足了客人的需求。這四個需求是明白我是誰，節(jié)約我的時刻，個性化的產(chǎn)品，讓客人感到驚喜。這在互聯(lián)網(wǎng)時代做生意特不重要。6、 五項拇指原則。第一，在信息時代做生意

3、，客戶體驗是至關(guān)重要的。你不要和消費者耍小聰慧，消費者差不多上特不聰慧的，消費者明白。因此我們一些競爭伙伴老是玩一些小的聰慧，我認為是特不不聰慧的。第二，權(quán)利在消費者手中。因為供過于求。在今天那個信息時代里面，消費者有權(quán)利選擇他跟誰做生意；他什么時候跟你做生意；他如何跟你做生意。第三，在互聯(lián)網(wǎng)時代，許多情況下，客戶轉(zhuǎn)換成本為零?，F(xiàn)在假如一個網(wǎng)站服務(wù)不行，客戶能夠立即轉(zhuǎn)移到另外一個網(wǎng)站購買，轉(zhuǎn)換費用幾乎為零。第四，草根式傳播之一，消費者的體驗他不告訴你，他告訴另外的消費者。（這么講來情愿致電10050進行投訴，而非一走了之的客戶是我們的寶貴資產(chǎn)） 在工業(yè)時代有一個統(tǒng)計，假如25個人不中意，有一個

4、人會打電話投訴。在互聯(lián)網(wǎng)時代，75個人不中意，可能有一個人告訴你。消費者走了，因此往常有一個廣告“假如你中意，告訴你的朋友；假如你不中意，告訴我們廠商”。沒有這事，那種時代差不多過去了。他中意不中意都不告訴你。第五，草根式傳播之二，消費者相信其他消費者的體驗，而不相信廠商的廣告。（這確實是我們要狠抓上門服務(wù)質(zhì)量、提高用戶中意度的全然緣故）在網(wǎng)上預(yù)定行業(yè)里面，假如有一個好評，能夠阻礙5%的預(yù)定量。假如有一個差評，能夠阻礙你10%的預(yù)定量。7、 我認為在服務(wù)業(yè)里面，治理者的首要任務(wù)確實是要照顧好自己的職員，讓職員中意，同時讓職員有能力服務(wù)好我的客戶，讓客戶中意。客戶中意了之后就會重復(fù)的購買，重復(fù)的

5、購買就會帶來利潤。（如何讓一個公司的大部分職員中意，是一個博大浩瀚的工程，任重而道遠）8、 為了使客戶快樂，必須要讓自己職員快樂。這是服務(wù)業(yè)的一個特點，因此你假如從事的是一個服務(wù)業(yè)的話，你必須讓職員中意。9、 我能夠給你們分享一下比德德魯克的推斷經(jīng)理人是否成功的三個標(biāo)準(zhǔn)，第一個標(biāo)準(zhǔn)是短期是否對銷量和利潤作出貢獻。中期是否對團隊的建設(shè)做出貢獻。長期對一個企業(yè)文化的建設(shè)。這確實是他對經(jīng)理人的三個原則去推斷的。（目前鐵通公司的通病是僅僅參照第一個標(biāo)準(zhǔn)，因此全國鐵通普遍缺乏、甚至講沒有統(tǒng)一的企業(yè)文化）10、 我認為成功有五部曲，假如做這五步好一件事并不斷復(fù)制，就會獲得成功。成功五部曲請見圖文實錄。以下

6、為現(xiàn)場圖文實錄：主持人：今天我們請到的主講嘉賓是藝龍旅行網(wǎng)的首席執(zhí)行官崔廣福先生。 在加入藝龍之前，崔先生擔(dān)任的是聯(lián)邦快遞中國區(qū)的董事總經(jīng)理，之前崔先生在寶潔中國公司工作了超過12年的時刻，包括兩年半在美國的任職經(jīng)歷。崔先生擁有美國西北大學(xué)凱洛格商學(xué)院的MBA和北京大學(xué)國際政治系法學(xué)士學(xué)位。通過崔先生豐厚的工作經(jīng)歷，我們明白他在快消領(lǐng)域有豐厚的經(jīng)驗，加上他在在線旅游方面豐厚的互聯(lián)網(wǎng)運作經(jīng)驗，有專門多故事一會兒會和我們分享。因此下面的環(huán)節(jié)，這半個小時到40分鐘的時刻交給崔先生做主題演講，一起給我們分享一下他的人生規(guī)劃和他的專門多故事。積極面對困難 就能夠轉(zhuǎn)化為一筆財寶崔廣福：大伙兒好，特不感謝大

7、伙兒在星期五和我一起渡過。特不感謝。我個人的職業(yè)定位確實是想努力的成為一個優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。我不是一個企業(yè)家，我唯一一次創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷確實是在北京大學(xué)的時候和幾個同學(xué)辦了一個小賣店，學(xué)生證還被校衛(wèi)隊沒收了。緣故專門簡單，因為我們那個小賣店起的名字比較特不，叫野鴨小賣店。什么緣故叫野鴨小賣店呢？王勃有一名句：落霞與孤鶩齊飛，秋水共長天一色。孤鶩確實是野鴨。我們想要把名字起得專門響亮。校衛(wèi)隊問我們兩個情況，第一，是不是涉及到色情產(chǎn)業(yè)。第二，學(xué)生不要搞第三產(chǎn)業(yè)。然而北京大學(xué)怎么講是一個民主自由的地點，因此校衛(wèi)隊同意我們?nèi)サ裘种?，無名進行營業(yè)。那個小賣店開了專門久。我們沒有人再有精力接著做那個小賣店的

8、工作。在賣野鴨小賣店的過程中我們發(fā)覺我們的專門多大客戶差不多上學(xué)生會的競選人。我從此明白政治對經(jīng)濟的阻礙是特不的深遠。（在中國尤其明顯）我出生在東北吉林一個農(nóng)民的家庭，我爸爸媽媽差不多上農(nóng)民，家境特不的困難。困難的環(huán)境常常是一個財寶，假如你積極面對的話。我們今天可能會講就業(yè)環(huán)境不行，如此那樣的困難。假如積極面對的話，困難就能夠轉(zhuǎn)化為一筆財寶。（有困難，才有更多更好的生活體驗、經(jīng)驗積存吧） 比如講，小時候我們家特不窮，因此每天晚上假如我學(xué)習(xí)的時候，我媽媽只同意我點一根蠟燭，因為蠟燭是一個不小的支出。壞處是你只能學(xué)習(xí)一根蠟燭的時刻。好處確實是你必須在一根的時刻內(nèi)完成所有的課程。（看來外企、華為等公

9、司限制職員加班是對的，強迫你去提高工作效率） 我上初中要去到離我們家里八里路的地點。一開始家里沒有鈔票買自行車，因此每天早上要走八里路。東北的冬天專門冷，差不多上到零下三十度。每天要走八里路去學(xué)校，但我總是第一個到學(xué)校。后來我們家賣了一些雞蛋之類，買了一部自行車。北冬天騎自行車不是專門享受的情況。尤其是早上六點，你頂著西北風(fēng)，你的手完全是麻木的，感受不到疼痛，完全是麻木。只有騎到半程之后，你的手才會有知覺，腳指頭才有知覺。這種困難的環(huán)境也使我們養(yǎng)成了一種比較堅韌的性格，不怕什么困難。今天包括我處理日常工作中的挑戰(zhàn)、困難，我覺得它跟我小時候經(jīng)歷的這些困苦簡直是不值得一提。這些困難比那些要小得多。

10、因此我專門容易的面對這些困境。面對困難的環(huán)境勇于挑戰(zhàn)，追求卓越，也養(yǎng)成自律的適應(yīng)。比如講我記得我在預(yù)備考高中的時候，那個時候演的片子叫霍元甲。我們村里有一家有電視，全村的人都跑到他們家看那個電視。然而我拒絕了那個誘惑，我沒有去看那個電視。在預(yù)備考試的時候可不能去看那個電視。因此我特不感謝我的爸爸媽媽。因為他們在那種困難的環(huán)境下讓我讀書，確實是做出了專門多的努力。家庭講完之后我想講我的兩個學(xué)校。在北大我獲得的東西確實是自由的思想。你如何去自由的考慮問題，可不能被人左右。因此我自己的選擇確實是讀專門多西方的哲學(xué)，中國古代的經(jīng)典。這些對我個人的關(guān)心是特不大的。在凱洛格商學(xué)院，我個人的體會確實是學(xué)習(xí)到

11、一種自由的經(jīng)濟，或者是市場經(jīng)濟。尤其是一些經(jīng)濟學(xué)家的思想，對我那個年代是一個全新的課題。北大、凱洛格商學(xué)院給我最大的關(guān)心是，它讓我不神話不人。比如有一個名人，我們傾向于神話他，崇拜他。我從來沒有如此的方法去神話崇拜一個人。如此的學(xué)校有另外一個好處，確實是不被不人忽悠。有人講我是MBA，我可不能被他如此的經(jīng)歷左右?？刹荒芤驗樗麑W(xué)過MBA，我就應(yīng)該相信他。因此在這方面給了我專門多的自信。就工作來講，往常我有兩個工作，一個在寶潔公司，一個在聯(lián)邦快遞金考。進入寶潔公司是我作為一個職業(yè)經(jīng)理人淘到的第一桶金，是我職業(yè)生涯的質(zhì)的飛躍。因為寶潔公司對人的培訓(xùn)是特不的細致、周到、全面、系統(tǒng)。比如講我們寶潔公司有

12、一個聞名的一頁紙的建議書，你必須用它的格式寫，因為假如整個公司都這么做，大伙兒的溝通效率會特不快。不人看你的東西就明白應(yīng)該從哪看，看什么，明白如何樣做。（能找到具體的一頁紙模版來看看就好了） 老總會修改你的每一個單詞、每一個語法，直到他覺得那個文件是能夠向外發(fā)表。因此寶潔對人的培訓(xùn)特不的具體。我加入寶潔公司是1991年，那時候加入寶潔公司不是一個光鮮的事，因為我去北京首都圖書館查寶潔公司的時候，只查到一條信息，就講生產(chǎn)香皂和洗衣粉。那個時候那個公司不是專門出名。我加入那個公司確實是因為它是在中國第一家去大學(xué)里面做路演的企業(yè)。我加入寶潔公司完全是因為他主動的對人才的去查找、講解。因此我就加入了寶

13、潔公司。在寶潔里面，從最基層做起，從治理的培訓(xùn)生，到經(jīng)理、副總監(jiān)等等，如此一個提升的過程。我最要緊在寶潔公司工作確實是建立分銷覆蓋的體系。我花了專門大的力氣關(guān)心寶潔公司建立分銷商體系。首先確實是關(guān)心寶潔公司進行都市擴展，當(dāng)初寶潔公司最開始只在20個都市做生意。我跟另外兩個同事一起把寶潔的生意從二十幾個都市擴展到全國。中國當(dāng)時的時候是沒有充分的競爭。假如你引入競爭的話，你的市場就活躍起來了。通過如此一個分銷商全國拓展的打算，寶潔公司在中國的生意專門快的拓展起來了。我做的第二件情況確實是做了一個類似于電子商務(wù)的舉措。為每一個重要經(jīng)銷商裝一個ERP的系統(tǒng)。用電腦治理分銷商的進、銷、存。治理他的物流、

14、現(xiàn)金流、電子定單等等。那是1995、1996年的時候，是特不早。那個時候電子商務(wù)本身那個詞是不存在的。我們通過那個項目使經(jīng)銷商真正的具有了用數(shù)據(jù)、電腦來治理。那個時候?qū)ｉT多經(jīng)銷商沒有見過電腦。做完那個以后，我們獲得了CIO雜志給予的最佳企業(yè)獎。今天這套體系仍然是最先進的體系，通過這套體系，分銷商能夠和寶潔公司進行自動的電子數(shù)據(jù)交換。這是我最早接觸的電子商務(wù)，而且做得專門快。那個時候我們做120個經(jīng)銷商只做了一年時刻。現(xiàn)在我們在藝龍這一個公司里面做一個ERP體系用了一年的時刻。能夠看出我們的系統(tǒng)越來越復(fù)雜。專門多系統(tǒng)之間的交互也是電子商務(wù)面臨的特不大的一個挑戰(zhàn)，這也是大伙兒要考慮的。在公司里，不

15、要老想我要做那個，做那個在寶潔公司跟電子商務(wù)有那個聯(lián)系，這為我以后的進展提供了基礎(chǔ)。 當(dāng)初那個ERP的項目沒有人想作。銷售人員認為自己確實是出去談項目、談生意、談合同。什么緣故要做系統(tǒng)，這仿佛是技術(shù)人員做的。一開始我們那個項目經(jīng)理有一個人，后來做不下去，他就離職了。我們公司又選了另外一個人，他做了幾天以后沒有興趣，他不想做系統(tǒng)。我想跟大伙兒分享，在一個公司里面，不要老想到我要做那個，我要做那個，而是公司需要你干什么。我當(dāng)時在東北的時候，我負責(zé)東北的銷售。我老總在晚上十二點打電話給我講，你改日去天津管天津的工作，你預(yù)備好了嗎？我講我預(yù)備好了，機票都買好了，改日早上7點。凌晨兩點時候，老總給我打電

16、話，你去西北，我講好，那就去西北。什么緣故我選擇了做那個ERP項目呢？我認為一個人假如銷售產(chǎn)品專門容易，然而銷售一個系統(tǒng)，銷售一個電子的系統(tǒng)特不不容易。銷售一個解決方案是特不不容易的。但是那個時候?qū)ｉT多人見不到如此一個前途。因此我那個時候的工作有了一個比較大的跨度。因此不要給自己做太多的限制。（講的太好了，我認為人能夠制定自己的目標(biāo)，但不要定位自己只能有一個進展方向）那么在寶潔公司學(xué)到了什么東西呢？第一，確實是消費者確實是上帝，必須全心全意的服務(wù)于消費者。第二，品牌建立和消費者之間溝通的橋梁。第三，如何樣去領(lǐng)導(dǎo)一個團隊，如何打造一個團隊。我的美國和凱洛格商學(xué)院的經(jīng)歷也使我對美國的風(fēng)土人情、如何

17、樣治理、如何樣做生意有特不行的了解。我明白他們的語言，我明白他們的生活，明白他們的文化，明白他們的哲學(xué)。對我治理一個比較美國式的公司，我確實是有一個優(yōu)勢。我既了解中國的國情，又了解西方人的思維適應(yīng)和治理方法。跟他們的溝通能夠用同樣一種語言，同樣一種思維方式。為我的職業(yè)進展打下了比較好的基礎(chǔ)。第一份總經(jīng)理工作應(yīng)該從一個小的公司入手后來在寶潔公司做一段時刻以后，我在美國結(jié)束了我的EMBA，我就想治理一個生意。然而寶潔公司在中國人才本地化還有一段距離，而我覺得我自己差不多預(yù)備好了。我就離職去了Kinkos，我認為第一份總經(jīng)理工作應(yīng)該從一個小的公司入手。我在Kinkos就自己動手，寶潔公司的系統(tǒng)特不完

18、善，但是Kinkos沒有什么系統(tǒng)。我自己要去找資源、談判、銷售等等。我把Kinkos從一個店鋪擴展到16個店鋪，職員從20多人擴展到300人。如此一個連鎖店，如此一個B2C的零售服務(wù)業(yè)，也對我的職業(yè)生涯有專門大的關(guān)心。這些做了之后，我加入到藝龍那個地點。藝龍的生意模式特不簡單。確實是消費者通過登陸藝龍網(wǎng)站(eL)，或者撥打我們的預(yù)定電話4006161616進行預(yù)定。預(yù)定之后只要使用了，我們就向酒店和航空公司收取傭金。那個模式確實是電子商務(wù)里面基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的特不簡單的生意模式，也是一個現(xiàn)代的綠色的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。藝龍的生意模式盡管簡單，然而涉及到互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)卻是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里面特不領(lǐng)先的技術(shù)，因為它集

19、合了以下的幾個技術(shù)，第一，搜索技術(shù)，包括用不同的項限去搜索，包括價格、是否有房、日期的搜索。我們推出了基于Google地圖的搜索技術(shù)。第二，預(yù)定平臺、CRM，ERP之間的整合。在線旅行預(yù)定行業(yè)在電子商務(wù)行業(yè)里面具有技術(shù)領(lǐng)先的地位。毛主席講革命的首要問題是分清敵我的問題。誰是我們的朋友，誰是我們的敵人呢。電子商務(wù)里面，尤其是在線旅行方面有幾個情況是我們的朋友。第一是寬帶和個人電腦的普及度。第二，信用卡和網(wǎng)上支付的普及度。第三，藝龍網(wǎng)站的可用性。第四，網(wǎng)上預(yù)訂領(lǐng)先使用者。誰是我們的敵人呢？我們明白一個公司通常治理三種流淌：一個是物流，一個是現(xiàn)金流，一個是信息流。關(guān)于藝龍旅行網(wǎng)來講，我們認為任何物理

20、移動差不多上我們的敵人，包括機票行程單和各種發(fā)票。中國互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)什么緣故不像美國那么快，發(fā)票是其中的一個問題。在美國沒有稅局監(jiān)制的發(fā)票。機票行程單每年對中國環(huán)境的阻礙也是專門大的。每年中國要砍掉20萬棵樹印制行程單。假如取消行程單，用登機牌上打價格作為報銷憑證，我們的環(huán)境能夠得到專門大的改善。整個航空業(yè)能夠節(jié)約十億人民幣的費用。這些制約我們的治理成本也特不大。 現(xiàn)金也是我們的敵人。我們特不喜愛數(shù)字的現(xiàn)金，我們不喜愛去客戶那兒收現(xiàn)金，比如我把票送給客戶，收回500塊鈔票現(xiàn)金。電子商務(wù)做到這種程度是不可想象的，因此必須要解決支付的問題。藝龍旅行網(wǎng)今后一定是通過各種各樣的支付手段來解決現(xiàn)金支付的

21、問題。另外，一些騙子網(wǎng)站對行業(yè)的阻礙是特不大的。這是電子商務(wù)里面面臨的有利和不利的因素。信息時代有四個需求我們現(xiàn)在面臨的是什么樣的時代呢？我認為是一個信息時代。 在寶潔公司我們學(xué)到，消費者確實是上帝，我們必須要理解他是想如何樣跟我們做生意。因此信息時代有四個需求，第一，Know Who I am 明白我是誰。現(xiàn)在你跟我們藝龍旅行網(wǎng)做過一次生意，登記成為我們會員的時候，你下次再用你手機打電話的時候，我們一定會問崔先生你好，我們?nèi)绾螏湍?。我們立即明白客人是誰。第二，Save My Time節(jié)約我的時刻，我來了藝龍旅行網(wǎng)以后，把機票的網(wǎng)上預(yù)定流程，從原來五步預(yù)定一個機票，減少到現(xiàn)在只需要三步。大大的

22、節(jié)約了客戶的時刻。我們明白在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，每一個多余的步驟都會失去專門多客人。在呼叫中內(nèi)心面，問客人的問題也能夠節(jié)約時刻。比如講我往常聽到我們是如此問客人的：先生請問你用現(xiàn)金依舊信用卡支付。這是一個錯誤的問題，應(yīng)該問他“先生請問您用哪一銀行的信用卡支付”。什么緣故如此問呢？你能夠用一個問題明白兩個答案。假如客人講是現(xiàn)金，你就選擇現(xiàn)金。假如客人講信用卡的時候，你不用問他講你是用中行的信用卡依舊招行的信用卡。第一，引導(dǎo)他用信用卡支付，第二，節(jié)約一個問題。關(guān)于藝龍旅行網(wǎng)如此每天同意許多電話的公司，一個人講話少講一秒鐘，我們可能節(jié)約一兩個人。第三，Customize for Me個性化產(chǎn)品。我們明白客人

23、交易的歷史，我們明白那個人一直住五星級酒店，你就不能給他推三星級酒店。第四，Delight Me 讓客人感到驚喜，這是信息時代客戶的四個需求，特不重要。大伙兒作為一個博客的寫作者，可能確實要從消費者的角度衡量一個生意是不是滿足了客人的需求。這四個需求是明白我是誰，節(jié)約我的時刻，個性化的產(chǎn)品，讓客人感到驚喜。這在互聯(lián)網(wǎng)時代做生意特不重要。（這四點專門精髓，值得花一段時刻去探究，有利于打造鐵通在用戶中的形象）我再分享下五項拇指原則。第一，在信息時代做生意，客戶體驗是至關(guān)重要的。你不要和消費者耍小聰慧，消費者差不多上特不聰慧的，消費者明白。因此我們一些競爭伙伴老是玩一些小的聰慧，我認為是特不不聰慧的

24、。第二，權(quán)利在消費者手中。因為供過于求。在今天那個信息時代里面，消費者有權(quán)利選擇他跟誰做生意；他什么時候跟你做生意；他如何跟你做生意。第三，在互聯(lián)網(wǎng)時代，許多情況下，客戶轉(zhuǎn)換成本為零?，F(xiàn)在假如一個網(wǎng)站服務(wù)不行，客戶能夠立即轉(zhuǎn)移到另外一個網(wǎng)站購買，轉(zhuǎn)換費用幾乎為零。第四，草根式傳播之一，消費者的體驗他不告訴你，他告訴另外的消費者。在工業(yè)時代有一個統(tǒng)計，假如25個人不中意，有一個人會打電話投訴。在互聯(lián)網(wǎng)時代，75個人不中意，可能有一個人告訴你。消費者走了，因此往常有一個廣告“假如你中意，告訴你的朋友；假如你不中意，告訴我們廠商”。沒有這事，那種時代差不多過去了。他中意不中意都不告訴你。第五，草根式

25、傳播之二，消費者相信其他消費者的體驗，而不相信廠商的廣告。在網(wǎng)上預(yù)定行業(yè)里面，假如有一個好評，能夠阻礙5%的預(yù)定量。假如有一個差評，能夠阻礙你10%的預(yù)定量。在信息時代里面有這些原則你必須明白，盡管這些拇指原則不是科學(xué)驗證過的。消費者的體驗是至高無上的。寶潔公司的創(chuàng)始人講過，假如你不能生產(chǎn)出合乎質(zhì)量的蠟燭，你不如回家種土豆，因為寶潔公司最開始是生產(chǎn)蠟燭的。在互聯(lián)網(wǎng)時代、信息時代做生意的一些消費者的真知灼見、或者是我自己的總結(jié)，指導(dǎo)我們?nèi)绾卧谒圐堊錾?。關(guān)于藝龍來講，有哪些特不重要的消費者的關(guān)鍵結(jié)點呢？我叫它三個真理時刻：第一，在預(yù)定前，消費者去哪個地點、哪個網(wǎng)站、哪個呼叫中心獵取信息打算他的旅

26、行。這叫第一真理時刻。誰贏得了那個真理時刻，誰就等于搶占了在線旅行預(yù)定的制高點。孫子講先處占地而御敵者勝（突出宣傳是營銷的第一位，對鐵通而言鋪天蓋地宣傳的實力，只有巧做宣傳、做足區(qū)域（小區(qū)）宣傳）。第二，在預(yù)定中，誰的預(yù)定簡便、智能、低成本，這是第二個真理時刻。（資費更低、用戶更實惠，鐵通差不多具備第二個真理時刻）第三個真理時刻，使用后，消費者的體驗是什么樣的。消費者是不是有物超所值的體驗。（廣西鐵通差不多連續(xù)五年用戶中意度第一名，正常講我們差不多在第二、第三個真理時刻上具備優(yōu)勢，但總體上，用戶對鐵通的普遍同意程度還不夠高，那到底問題出在哪里？是否因為在高品質(zhì)的品牌宣傳上做的不夠，導(dǎo)致用戶認為

27、沒鈔票的人才用鐵通業(yè)務(wù)？什么緣故銀行業(yè)工行、農(nóng)行、中行、建行、浦發(fā)行間可不能給用戶帶來這種偏見？值得我們進行研討反思）這三個真理時刻就會指導(dǎo)我們藝龍如何在那個市場上競爭。剛才我講了關(guān)于消費者的理解，我們從消費者動身，看整個互聯(lián)網(wǎng)什么對我們有利，什么是我們的敵人，跟消費者做生意有哪些原則，加上我們藝龍最關(guān)鍵的幾個節(jié)點。我們因此得出我們自己的愿景：我們希望打造中國最大的在線旅游市場，我們不希望建成亞洲最大的呼叫中心。因此我們主打是在線。我們希望用我們的旅行信息、產(chǎn)品和預(yù)定來改善消費者的生活。這確實是我們的愿景。我們的使命是要用最低的成本、最簡便的交易方式，最智能的信息為消費者提供最好的旅行預(yù)定。我

28、們對消費者的承諾確實是讓消費者每一次都感受到藝龍無與倫比的服務(wù)。這確實是我們藝龍的愿景、使命和我們預(yù)備將做成一個什么公司。治理者的首要任務(wù)確實是要照顧好自己的職員為此，2007年我接手藝龍以后，提出了藝龍逆轉(zhuǎn)的戰(zhàn)略三步走。 第一步是要建立企業(yè)的核心競爭能力。第二步走，希望在建立核心能力的基礎(chǔ)上展示我們的競爭優(yōu)勢。第三步走，實現(xiàn)我們品牌的戰(zhàn)略優(yōu)勢。這確實是我們藝龍三步走的戰(zhàn)略。建立核心競爭能力。我們什么緣故建立核心能力，首先要使自己不被打敗，要有競爭能力，再去查找機會去突破。首先要遏制住下降的勢頭，要穩(wěn)住。我做治理企業(yè)的指導(dǎo)原則有如此一個方法，職員、服務(wù)、利潤。我認為在服務(wù)業(yè)里面，治理者的首要任

29、務(wù)確實是要照顧好自己的職員，讓職員中意，同時讓職員有能力服務(wù)好我的客戶，讓客戶中意?？蛻糁幸饬酥缶蜁貜?fù)的購買，重復(fù)的購買就會帶來利潤?；谌绱艘粋€循環(huán)，我們提出來在2008年我們建立核心能力里面有兩條：第一條，以人為本。首先要抓團隊。我們首先要解決高管的團隊，要有西方治理理念，要有中國市場實戰(zhàn)的經(jīng)驗。因此我們依照這條原則重新組建了我們副總裁、總監(jiān)的團隊。第二，抓一線職員的薪酬福利，大幅度提高他們的薪酬福利，使他們能夠真正覺得他們在藝龍工作，他們是主人。建立企業(yè)的核心能力也必須建立職員的核心能力。包括職員的領(lǐng)導(dǎo)力、分析問題、解決問題的能力、團隊合作的能力，我們也確定出來，向職員溝通。我們不只

30、是短期的人才培訓(xùn)還有長期的打算，（核心競爭力：職員能力的提高，重要） 因此我們開展了校園招聘，使人才的培養(yǎng)有一個梯隊。在藝龍公司，我的做法確實是，任何經(jīng)理以上的職員加入藝龍，需要我親自面試。在校園招聘里面，加入公司的職員也必須我自己面試。確保治理層的職員，我們以后的治理者跟我們的文化是一致的。我自己拿出我工資的10%建立了CEO獎學(xué)金。08年有60人申請那個獎學(xué)金，用來支付他們的持續(xù)學(xué)習(xí)。今年我除了那個獎學(xué)金以外，又拿出我工資的另外10%建立藝龍在線學(xué)習(xí)平臺。今天我看到我們有51個職員申請到了春季CEO獎學(xué)金。第一步以人為本的做法確實是你自己每一個部門建立部門的能力。第二步，有一個跨部門的協(xié)作

31、能力。我們最近有一個大的上線，IT行業(yè)電子商務(wù)差不多上有上線，那個上線要求專門多部門合作，我們最近的一次上線是我們藝龍旅行網(wǎng)最成功的一次上線，涉及到的部門專門多，大伙兒的團隊協(xié)作特不的出色。因此我認為以人為本在藝龍旅行網(wǎng)差不多真正的扎下了根基。第二以客戶服務(wù)為中心。為了使客戶快樂，必須要讓自己職員快樂。這是服務(wù)業(yè)的一個特點，因此你假如從事的是一個服務(wù)業(yè)的話，你必須讓職員中意。讓客戶中意，我們第一是要服務(wù)保障，確實是724小時服務(wù)。我加入藝龍旅行網(wǎng)的時候，是早上八點到晚上十點，其他時刻你想退改機票的話，沒有人理你。我認為這是完全不符合一個對消費者的服務(wù)保障，我們希望消費者在任何時候，任何地點來預(yù)定我們的產(chǎn)品，退改都有人照顧他。