打 造 金 牌 店 員

1、打 造 金 牌 店 員 -服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀 1課程大綱角色認(rèn)知篇服務(wù)理念篇服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇2 一、角色認(rèn)知篇3在客戶面前代表公司服務(wù)的提供者信息的傳遞者問(wèn)題的解決者4在上司面前代表自己任務(wù)的執(zhí)行者解決方案的提供者工作的合作者服務(wù)的提供者5在同事面前代表部門(mén)工作的傳遞者發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)者6二、服務(wù)禮儀篇7服務(wù)的重要性依靠服務(wù)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)技術(shù)、產(chǎn)品特性、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的手段，是顧客決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素。好的服務(wù)可使產(chǎn)品增值，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。最佳的留住顧客并在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的方法是提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。81998年尼爾森公司的調(diào)查失去顧客的原因低于10%顧客自己的原因低

2、于10%喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，價(jià)格優(yōu)惠低于15%對(duì)企業(yè)的商品不滿高于65%員工的態(tài)度冷漠或不恰當(dāng)?shù)慕哟绞?研究發(fā)現(xiàn)：獲得一個(gè)新顧客比保住一個(gè)老顧客 要多花5倍多的錢(qián)。10卓越公司的三大支柱 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 完善的流程 服 務(wù)11我們的工作很重要服務(wù)是什么？我們?yōu)檎l(shuí)服務(wù)？誰(shuí)是我們的顧客？12顧客的定義顧客就是需要我們服務(wù)的人。顧客是公司最重要的拜訪者，他不會(huì)永遠(yuǎn)依靠我們。顧客不是我們工作的干擾，我們?yōu)樗ぷ鳌ｎ櫩途褪钦莆瘴覀冃枨蟮馁Y源的人。購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品和服務(wù)的人。13服務(wù)的定義服務(wù)是一個(gè)或一系列的活動(dòng)，它通常是在消費(fèi)著與企業(yè)員工、商品實(shí)體與服務(wù)提供者的系統(tǒng)間相互作用中發(fā)生的。它向顧客提供解決問(wèn)題的

3、方法。14服務(wù)對(duì)顧客意味著什么？有時(shí)它意味著方便快捷有時(shí)它意味著良好的售后服務(wù)有時(shí)它意味著舒適15服務(wù)期望的構(gòu)成顧客期望的構(gòu)成：-過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) -外界的傳聞 -個(gè)人的實(shí)際需求 -宣傳和介紹 -個(gè)人所支付的費(fèi)用16服務(wù)就是滿足并超越顧客的需求17服務(wù)的特征無(wú)形性-無(wú)一致性-不可分割性-不可貯存性-18-很大程度上是抽象的和無(wú)形的-非標(biāo)準(zhǔn)的、易變的、個(gè)性化的-生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成，顧客參與過(guò)程之中-不可能象儲(chǔ)存商品那樣保存19衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度20所謂顧客忠誠(chéng)是持續(xù)的顧客滿意而產(chǎn)生的一種顧客內(nèi)在的信賴，具體表現(xiàn)有：持續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的系列產(chǎn)品/服務(wù)。一次性購(gòu)買(mǎi)期望的全部產(chǎn)品/服務(wù)。使用產(chǎn)品

4、/服務(wù)并且不斷地協(xié)助公司進(jìn)行宣傳。供方和顧客形成利益和命運(yùn)共同體。21銷(xiāo)售的定義：是指為了勸說(shuō)潛在顧客購(gòu)買(mǎi)某樣滿足個(gè)人需要的東西-商品、服務(wù)、觀念或其它東西，而在人與人之間進(jìn)行信息溝通的過(guò)程。銷(xiāo)售的這一定義，含有一個(gè)人幫助另一個(gè)的意思。銷(xiāo)售人員經(jīng)常與顧客打交道，了解他們的需求，為他們提供信息，推薦能滿足他們需求的產(chǎn)品，提供保證長(zhǎng)期滿意的售后服務(wù)。22成功的銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的特點(diǎn)：熱愛(ài)本職工作不辭辛苦需要取得成功遇事態(tài)度樂(lè)觀熟悉本職工作，熟練掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能會(huì)巧妙回答顧客提出的問(wèn)題，并能認(rèn)真傾聽(tīng)顧客心聲23作為成功的銷(xiāo)售員應(yīng)重視全面掌握他們業(yè)務(wù)中需要的各方面知識(shí)，這有助于建立良好的職業(yè)形象和顧客

5、信任。成功的銷(xiāo)售員最大的敵人是耽擱，最大的障礙是惰性，最危險(xiǎn)的誘惑是拖延。24銷(xiāo)售既是一門(mén)藝術(shù)也是一門(mén)科學(xué)，說(shuō)它是一門(mén)藝術(shù)是因?yàn)樵S多技巧是不能從教科書(shū)中學(xué)到的，銷(xiāo)售需要實(shí)踐。銷(xiāo)售也是一門(mén)科學(xué)，因?yàn)樵絹?lái)越多的知識(shí)和客觀事實(shí)用于描述銷(xiāo)售，若想成為一名成功的銷(xiāo)售人員，既要進(jìn)行正規(guī)的學(xué)習(xí)，又要經(jīng)過(guò)實(shí)踐；既要掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又要具備藝術(shù)功底。銷(xiāo)售既是說(shuō)服與暗示，也是溝通與要求。一名銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備各種各樣的銷(xiāo)售技巧，應(yīng)該知識(shí)淵博，甚至應(yīng)該是該領(lǐng)域的專(zhuān)家。25金牌店員的素質(zhì)Knowledge 知識(shí)Attitude 態(tài)度Skills 技巧Behave 行為26三、服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇如何做好服務(wù)從行為面上從態(tài)度面上

6、從知識(shí)面上27如何做好服務(wù)了解顧客的需求顧客是怎樣的人他們有什么樣的需求-什么力量驅(qū)使他們不斷地購(gòu)買(mǎi)對(duì)什么感興趣-顧客性格怎樣使他們滿意-消費(fèi)者心理會(huì)使用產(chǎn)品嗎-產(chǎn)品知識(shí)28如何做好服務(wù)從態(tài)度面上29服務(wù)人員的基本心態(tài)積極的態(tài)度開(kāi)放的態(tài)度寬容的態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度追求完美的態(tài)度感恩的心態(tài)30積極的心態(tài)能帶來(lái)的結(jié)果為你帶來(lái)的成功意識(shí)生理和心理的健康獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)出于愛(ài)心而且能表達(dá)自我的工作內(nèi)心的平靜沒(méi)有恐懼的自信心長(zhǎng)久的友誼長(zhǎng)壽而且各方面都能取得平衡的生活免于自我設(shè)限了解自己和他人的智慧31消極的心態(tài)所帶來(lái)的結(jié)果貧窮與凄慘的生活生理和心理的疾病使你變的平庸和自我設(shè)限恐懼以及其他破壞性的結(jié)果限制你幫助自

7、己的方法敵人多，朋友少產(chǎn)生人類(lèi)所知的各種麻煩成為所有負(fù)面影響的犧牲品屈服在他人的意志之下過(guò)著一種毫無(wú)意義的頹廢是生活32如何培養(yǎng)正面積極的心態(tài)接近有積極心態(tài)的人，遠(yuǎn)離有消極心態(tài)的人言談舉止像積極心態(tài)的人富有感恩的心利用心理暗示33開(kāi)放的態(tài)度今日的成功不能確保明日的成功變化是唯一不變的真理創(chuàng)新與變革是生存之道開(kāi)放的心態(tài)是創(chuàng)新/變革的源泉34如何培養(yǎng)開(kāi)放的態(tài)度敢于否定自己勇于創(chuàng)新和變革不要做井底之蛙采納他人的批評(píng)與建議善于向他人學(xué)習(xí)35寬容的態(tài)度容忍他人的短處容忍他人犯錯(cuò)誤不要對(duì)他人吹毛求疵原諒曾經(jīng)冒犯過(guò)你的人36如何培養(yǎng)寬容的心態(tài)認(rèn)識(shí)到“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)?！睂?duì)指責(zé)“有則改之，無(wú)則嘉勉。”37認(rèn)

8、真負(fù)責(zé)的態(tài)度一絲不茍地做事嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的作風(fēng)敢于承擔(dān)責(zé)任不推卸問(wèn)題“日清日畢”把工作當(dāng)作你的作品，確保你的工作使顧客滿意。38追求完美的態(tài)度熱愛(ài)你的工作專(zhuān)注于你的工作不斷激發(fā)創(chuàng)意不斷發(fā)揮潛力“日清日高”39感恩的心態(tài)感謝大自然感謝父母、親人、朋友感謝公司與同事感謝政府與社會(huì)40如何做好服務(wù) 從行為面上41服務(wù)禮儀訓(xùn)練42禮儀的概念禮儀是禮和儀的有機(jī)結(jié)合。就是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。43禮儀訓(xùn)練菜單儀表儀容 迎賓禮儀儀態(tài) 接待禮儀談吐 電話禮儀 收銀禮儀 服務(wù)形象設(shè)計(jì)441、儀表和儀容男士 女士 45男職員深色西裝長(zhǎng)袖素色襯衫 頭發(fā)深色襪子深色批皮鞋

9、 胡須領(lǐng)帶筆 口腔工牌 指甲46女職員得體套裝避免暴露 發(fā)型單素色襪子 化淡妝包頭皮鞋 香水 指甲472、基本儀態(tài)訓(xùn)練站姿坐姿行進(jìn)姿勢(shì)手勢(shì)指引表情48標(biāo)準(zhǔn)站姿頭部：基本平視，下巴微收，不上揚(yáng)；脖子：挺直，但不用盡量往上伸，保持自然；肩：保持肩部平衡，不聳肩，雙肩自然放松；腹部：略收，俗話說(shuō)“抬頭、挺胸、收腹”，腰部挺直，不駝背；腿：小V型站立；手：雙手自然下垂，中指尖貼褲中縫部位；49接待站姿男生：雙手交叉相握，虎口部分相對(duì)，手臂垂直放下，雙腳平行站立，距離小于肩寬，身體挺直站立。女生：對(duì)手交叉相握，左手握住右手四個(gè)手指部分即可，與男生不同的是手臂自然下放，雙腳以小V型或丁字型站立，身體挺直。

10、50等待站姿1、與接待站姿相同，但略累；2、放松些的姿勢(shì)，與第一條基本相同，只是腿部可一邊直，一邊微彎，左右互換。51柜臺(tái)站姿1、手平放于柜臺(tái)上，與柜臺(tái)保持一定距離，站姿與等待站姿的第二條相同。2、雙手平放于柜臺(tái)上，與柜臺(tái)保持一定距離，腳一邊直，另一邊的腳尖可置于另一腳后彎曲，可互換。52行進(jìn)姿勢(shì)手勢(shì)：手掌代替手指、雙手遞送物品等。指引：上樓梯時(shí)，顧客在前，指引人在后；下樓梯時(shí)，顧客在后，指引人在前；上電梯時(shí)，指引人可先進(jìn)入電梯，按住開(kāi)門(mén)按鍵或用一支手擋住電梯門(mén)至等顧客全部上了電梯后方可；指引人后進(jìn)入電梯時(shí)，用一支手擋住電梯門(mén)至等顧客全部上了電梯后方可；下電梯時(shí)，指引人可先出電梯，按住開(kāi)門(mén)按鍵

11、或用一支手擋住電梯門(mén)至等顧客全部下了電梯后方可；指引人后出電梯時(shí)，用一支手擋住電梯門(mén)至等顧客全部下了電梯后方可。533、談吐服務(wù)話術(shù)基本禮貌用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ)收銀員服務(wù)用語(yǔ) 金十字的掌握/5C原則 服務(wù)忌語(yǔ)54基本禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼您、先生/小姐、老先生問(wèn)候您好；歡迎光臨表示感謝謝謝；感謝您的幫助打擾別人對(duì)不起；不好意思；請(qǐng)人幫忙請(qǐng)55基本服務(wù)用語(yǔ)接待顧客用語(yǔ)請(qǐng)教顧客用語(yǔ)介紹產(chǎn)品給顧客換有問(wèn)題商品時(shí)送客時(shí)56收銀員服務(wù)用語(yǔ) 當(dāng)顧客持單據(jù)買(mǎi)單時(shí)，收銀員雙手接單據(jù)：“您好，歡迎光臨！一共是元錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金還是刷卡。收到您元錢(qián)/請(qǐng)刷卡，請(qǐng)?jiān)谶@里輸密碼。請(qǐng)稍等！對(duì)不起，讓您久等了，找您錢(qián)，請(qǐng)拿好！謝謝57

12、銷(xiāo)售代表服務(wù)用語(yǔ)顧客進(jìn)門(mén)：“您好！歡迎光臨！”顧客開(kāi)始選購(gòu)商品時(shí)，銷(xiāo)售代表：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？您是需要/請(qǐng)隨便看看，如果有什么需要，請(qǐng)叫我，我是*部門(mén)的*。“顧客帶小孩來(lái)逛商店時(shí)，銷(xiāo)售代表：“您好，小朋友好可愛(ài)，我們公司二樓有一個(gè)兒童樂(lè)園，有專(zhuān)門(mén)的阿姨可以照顧小朋友，如果您愿意，可以將小朋友放在兒童樂(lè)園里，這樣您可以安心的挑選商品了?！比缬龅教厥獾念櫩停ɡ先恕⑼鈬?guó)人、殘疾人等），銷(xiāo)售代表：“您好，請(qǐng)這邊坐/請(qǐng)喝杯水/請(qǐng)稍等，我盡快為您找到。”當(dāng)顧客挑選完商品后，銷(xiāo)售代表：“非常感謝您的購(gòu)買(mǎi)，您需要我們送貨嗎？請(qǐng)拿好單據(jù)，收銀臺(tái)在前面直走。” 當(dāng)顧客買(mǎi)單后，銷(xiāo)售代表：“謝謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品

13、，這里面有保修卡，里面還有這商品的保修時(shí)間是如在使用中遇到什么問(wèn)題，請(qǐng)持到我商店（地方）去檢查，或打電話咨詢什么原因。如須開(kāi)發(fā)票請(qǐng)?jiān)冢ǖ胤剑?，這是您的貨品，請(qǐng)拿好！歡迎您下次光臨！謝謝！”58倉(cāng)管人員：顧客買(mǎi)單后，持單到倉(cāng)庫(kù)提貨時(shí)，倉(cāng)庫(kù)人員雙手接單據(jù)：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是自提還是送貨?！比缡亲蕴幔骸澳I(mǎi)的是*牌子的*型號(hào)的*。請(qǐng)您稍等一下，我去幫您拿對(duì)不起！讓您久等了，請(qǐng)您看一下是否您購(gòu)買(mǎi)的*牌子的*型號(hào)的*。現(xiàn)在我?guī)湍嚈C(jī)商品沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)拿好！謝謝您，歡迎您再次光臨！”59客服人員：顧客打電話來(lái)咨詢，客服部人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接起：“您好，北新家居！請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您呢？小姐/

14、先生，您好！您是在（重復(fù)一下顧客提出的問(wèn)題）后，您看這樣好嗎？我把電話轉(zhuǎn)到*部，好嗎？請(qǐng)稍等！” “您好，北新家居！請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您的呢？小姐/先生，您好！您想查（重復(fù)一下顧客提出的問(wèn)題）后，您稍等一下，我?guī)湍橐幌拢脝?？?duì)不起！讓您久等了（解決問(wèn)題）后，謝謝您！再見(jiàn)！”顧客到前臺(tái)來(lái)咨詢，客服部人員：“您好！我有什么能幫到您的嗎？（解決問(wèn)題）后，耽誤您的時(shí)間，非常對(duì)不起！謝謝！請(qǐng)慢走！60金十字 5C原則61 服務(wù)忌語(yǔ)62迎賓禮儀63接待禮儀語(yǔ)言的選擇次序概念照顧排隊(duì)等候的客戶寄存東西耐心、專(zhuān)業(yè)、愉悅地解答疑問(wèn)不要忽視客人身旁的朋友交談的語(yǔ)氣買(mǎi)單成交后更應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)即使不買(mǎi)東西，也應(yīng)保持熱誠(chéng)的態(tài)度聆聽(tīng)64微 笑聆 聽(tīng)贊 美TIPS65電話禮儀未曾謀面的禮儀86%14%66接電話1、及時(shí)，超過(guò)三聲要致歉2、