IPCC呼叫中心系統(tǒng)的IVR流程軟件二次開發(fā)手冊

1、保密級別：機密IP呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0IVR流程軟件二次開發(fā)手冊版本號：2.0.2深圳市博域信源通訊有限公司電話86172837網(wǎng)址：/電子郵件：目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc419714607 前言 PAGEREF _Toc419714607 h 4 HYPERLINK l _Toc419714608 參考文件 PAGEREF _Toc419714608 h 4 HYPERLINK l _Toc419714609 第1章 IVR流程生成器IVREDIT2.0概述 PAGEREF _Toc419714609

2、h 4 HYPERLINK l _Toc419714610 第2章 IVR流程生成器IVREDIT2.0編程指南 PAGEREF _Toc419714610 h 9 HYPERLINK l _Toc419714611 2.0 IVR流程生成器IVREDIT2.0簡介 PAGEREF _Toc419714611 h 9 HYPERLINK l _Toc419714612 2.1普通IVR PAGEREF _Toc419714612 h 10 HYPERLINK l _Toc419714613 2.1.1普通IVR介紹 PAGEREF _Toc419714613 h 10 HYPERLINK l

3、_Toc419714614 2.1.2 IVR流程結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc419714614 h 11 HYPERLINK l _Toc419714615 2.1.3創(chuàng)建IVR流程 PAGEREF _Toc419714615 h 12 HYPERLINK l _Toc419714616 2.1.4修改IVR流程 PAGEREF _Toc419714616 h 13 HYPERLINK l _Toc419714617 2.1.5更新主菜單節(jié)點 PAGEREF _Toc419714617 h 15 HYPERLINK l _Toc419714618 2.1.6創(chuàng)建主菜單的子菜單 PAGERE

4、F _Toc419714618 h 16 HYPERLINK l _Toc419714619 2.1.7動作類別高級IVR PAGEREF _Toc419714619 h 17 HYPERLINK l _Toc419714620 2.1.8動作類別傳真 PAGEREF _Toc419714620 h 18 HYPERLINK l _Toc419714621 2.1.9動作類別開啟菜單 PAGEREF _Toc419714621 h 18 HYPERLINK l _Toc419714622 2.1.10動作類別播放音樂 PAGEREF _Toc419714622 h 19 HYPERLINK l

5、 _Toc419714623 2.1.11動作類別有聲郵件(語音留言信箱) PAGEREF _Toc419714623 h 20 HYPERLINK l _Toc419714624 2.1.12動作類別轉(zhuǎn)移至ACD PAGEREF _Toc419714624 h 21 HYPERLINK l _Toc419714625 2.1.13動作類別轉(zhuǎn)移至號碼 PAGEREF _Toc419714625 h 22 HYPERLINK l _Toc419714626 2.1.14動作類別轉(zhuǎn)移至座席 PAGEREF _Toc419714626 h 23 HYPERLINK l _Toc419714627 2

6、.1.15查看/修改IVR流程 PAGEREF _Toc419714627 h 25 HYPERLINK l _Toc419714628 2.2高級IVR PAGEREF _Toc419714628 h 25 HYPERLINK l _Toc419714629 2.2.1變量管理 PAGEREF _Toc419714629 h 26 HYPERLINK l _Toc419714630 2.2.2動作類別訪問數(shù)據(jù)庫 PAGEREF _Toc419714630 h 28 HYPERLINK l _Toc419714631 2.2.3動作類別放音收號 PAGEREF _Toc419714631 h

7、30 HYPERLINK l _Toc419714632 2.2.4動作類別播放數(shù)值 PAGEREF _Toc419714632 h 32 HYPERLINK l _Toc419714633 2.2.5動作類別播放音樂 PAGEREF _Toc419714633 h 34 HYPERLINK l _Toc419714634 2.2.6動作類別開啟菜單 PAGEREF _Toc419714634 h 36 HYPERLINK l _Toc419714635 2.2.7動作類別選擇語言 PAGEREF _Toc419714635 h 38 HYPERLINK l _Toc419714636 2.2

8、.8動作類別終止節(jié)點 PAGEREF _Toc419714636 h 40 HYPERLINK l _Toc419714637 2.2.9動作類別變量比較 PAGEREF _Toc419714637 h 43 HYPERLINK l _Toc419714638 2.2.10動作類別變量計算 PAGEREF _Toc419714638 h 44 HYPERLINK l _Toc419714639 2.3智能外撥設置適用于配置自動外呼功能的IPCC系統(tǒng)項目 PAGEREF _Toc419714639 h 46 HYPERLINK l _Toc419714640 2.3.1外撥號碼列表 PAGERE

9、F _Toc419714640 h 46 HYPERLINK l _Toc419714641 2.3.2電話列表 PAGEREF _Toc419714641 h 47 HYPERLINK l _Toc419714642 2.3.3智能外撥設置 PAGEREF _Toc419714642 h 48 HYPERLINK l _Toc419714643 2.4 IVR流程的調(diào)試與運行過程監(jiān)控的具體步驟 PAGEREF _Toc419714643 h 50 HYPERLINK l _Toc419714644 2.5 IVR流程編輯的經(jīng)驗總結(jié) PAGEREF _Toc419714644 h 50 HYP

10、ERLINK l _Toc419714645 第3章 IVR流程的加載方法 PAGEREF _Toc419714645 h 51 HYPERLINK l _Toc419714646 3. 1 IVR流程的編輯 PAGEREF _Toc419714646 h 51 HYPERLINK l _Toc419714647 3.1.1 上班時間的IVR流程IVROnWork的編輯 PAGEREF _Toc419714647 h 51 HYPERLINK l _Toc419714648 3.1.2 在上班時間轉(zhuǎn)人工坐席失敗時進行后續(xù)處理的輔助IVR流程WaitIVR的編輯 PAGEREF _Toc4197

11、14648 h 52 HYPERLINK l _Toc419714649 3.1.3 上班時間的話務員服務質(zhì)量滿意度評價的輔助IVR流程EvaluteIVR的編輯 PAGEREF _Toc419714649 h 53 HYPERLINK l _Toc419714650 3.1.4 下班時間的IVR流程IVROffWork的編輯 PAGEREF _Toc419714650 h 55 HYPERLINK l _Toc419714651 3.2 IVR流程的提示音語音文件的上傳發(fā)布 PAGEREF _Toc419714651 h 56 HYPERLINK l _Toc419714652 3.3接入號

12、碼設置 PAGEREF _Toc419714652 h 57 HYPERLINK l _Toc419714653 3.3.1 SIP帳號管理(設置熱線號碼) PAGEREF _Toc419714653 h 57 HYPERLINK l _Toc419714654 3.3.2 接入號碼設置(讓熱線號碼生效) PAGEREF _Toc419714654 h 59 HYPERLINK l _Toc419714655 3.3.3 VOIP語音網(wǎng)關的號碼綁定 PAGEREF _Toc419714655 h 62 HYPERLINK l _Toc419714656 第4章 IVR交互式語音應答流程的模板流

13、程/腳本源代碼的詳細說明以及二次開發(fā)時需要修改的內(nèi)容（需要重點掌握） PAGEREF _Toc419714656 h 64 HYPERLINK l _Toc419714657 4.1 IVR交互式語音應答流程的模板流程/腳本源代碼的詳細說明以及二次開發(fā)時需要修改的內(nèi)容（來電主流程部分） PAGEREF _Toc419714657 h 65 HYPERLINK l _Toc419714658 4.1.1 IVROnWork的開發(fā)過程記錄 PAGEREF _Toc419714658 h 67 HYPERLINK l _Toc419714659 新建IVR流程并播放歡迎詞WelcomePrompt

14、PAGEREF _Toc419714659 h 67 HYPERLINK l _Toc419714660 播放wav0011上班時間主菜單 PAGEREF _Toc419714660 h 69 HYPERLINK l _Toc419714661 實現(xiàn)上班時間的轉(zhuǎn)人工服務 PAGEREF _Toc419714661 h 70 HYPERLINK l _Toc419714662 實現(xiàn)上班時間的播放新聞動態(tài)wav0023 PAGEREF _Toc419714662 h 72 HYPERLINK l _Toc419714663 實現(xiàn)上班時間的傳真服務 PAGEREF _Toc419714663 h 7

15、3 HYPERLINK l _Toc419714664 實現(xiàn)上班時間的錄音留言 PAGEREF _Toc419714664 h 76 HYPERLINK l _Toc419714665 設置高級IVR流程的主菜單中的“開始節(jié)點”屬性 PAGEREF _Toc419714665 h 78 HYPERLINK l _Toc419714666 4.1.2 WaitIVR的開發(fā)過程記錄 PAGEREF _Toc419714666 h 79 HYPERLINK l _Toc419714667 變量管理增加變量 PAGEREF _Toc419714667 h 81 HYPERLINK l _Toc4197

16、14668 實現(xiàn)轉(zhuǎn)座席失敗后的選擇菜單 PAGEREF _Toc419714668 h 82 HYPERLINK l _Toc419714669 實現(xiàn)播放排隊位置 PAGEREF _Toc419714669 h 85 HYPERLINK l _Toc419714670 實現(xiàn)判斷排隊位置 PAGEREF _Toc419714670 h 86 HYPERLINK l _Toc419714671 實現(xiàn)獲得排隊位置 PAGEREF _Toc419714671 h 87 HYPERLINK l _Toc419714672 設置高級IVR流程的主菜單中的“開始節(jié)點”屬性 PAGEREF _Toc41971

17、4672 h 88 HYPERLINK l _Toc419714673 4.1.3 IVROffWork的開發(fā)過程記錄 PAGEREF _Toc419714673 h 89 HYPERLINK l _Toc419714674 新建IVR流程并播放歡迎詞WelcomePrompt PAGEREF _Toc419714674 h 89 HYPERLINK l _Toc419714675 播放wav0012現(xiàn)在是自動服務時間以及wav0013 下班時間主菜單 PAGEREF _Toc419714675 h 90 HYPERLINK l _Toc419714676 .1播放wav0013 下班時間主菜

18、單 PAGEREF _Toc419714676 h 90 HYPERLINK l _Toc419714677 .2播放wav0012現(xiàn)在是自動服務時間 PAGEREF _Toc419714677 h 91 HYPERLINK l _Toc419714678 實現(xiàn)下班時間的轉(zhuǎn)值班電話 PAGEREF _Toc419714678 h 93 HYPERLINK l _Toc419714679 實現(xiàn)下班時間的播放新聞動態(tài)wav0023 PAGEREF _Toc419714679 h 95 HYPERLINK l _Toc419714680 實現(xiàn)下班時間的傳真服務 PAGEREF _Toc4197146

19、80 h 96 HYPERLINK l _Toc419714681 實現(xiàn)下班時間的錄音留言 PAGEREF _Toc419714681 h 98 HYPERLINK l _Toc419714682 設置高級IVR流程的主菜單中的“開始節(jié)點”屬性 PAGEREF _Toc419714682 h 101 HYPERLINK l _Toc419714683 4.1.4 EvaluteIVR的開發(fā)過程記錄 PAGEREF _Toc419714683 h 102 HYPERLINK l _Toc419714684 新建IVR流程EvaluteIVR PAGEREF _Toc419714684 h 102

20、 HYPERLINK l _Toc419714685 在高級IVR中調(diào)用話務員服務質(zhì)量滿意度評價的存儲過程sp_extend_user_evaluate PAGEREF _Toc419714685 h 103 HYPERLINK l _Toc419714686 .1掛斷來電提示以及掛斷來電 PAGEREF _Toc419714686 h 103 HYPERLINK l _Toc419714687 .2滿意度評價按鍵提示語音菜單以及滿意度評價存儲過程的調(diào)用【對按鍵1】 PAGEREF _Toc419714687 h 105 HYPERLINK l _Toc419714688 .3滿意度評價按鍵提

21、示語音菜單以及滿意度評價存儲過程的調(diào)用【對按鍵2以及其他按鍵】 PAGEREF _Toc419714688 h 108 HYPERLINK l _Toc419714689 第5章 博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的Sybase數(shù)據(jù)庫ipcc01的簡要數(shù)據(jù)字典 PAGEREF _Toc419714689 h 109 HYPERLINK l _Toc419714690 5.1 呼叫中心(CTI)部分 PAGEREF _Toc419714690 h 109 HYPERLINK l _Toc419714691 5.2 業(yè)務(CRM)部分 PAGEREF _Toc419714691 h 1

22、19前言本文檔描述了如何使用IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式語音應答）流程開發(fā)環(huán)境來開發(fā)自己的IVR 流程應用程序。本文檔的閱讀對象為深圳市博域信源通訊有限公司正式的簽約合作伙伴，只有得到深圳市博域信源通訊有限公司的授權您才能使用本文檔描述的IVR（交互式語音應答）流程開發(fā)環(huán)境進行應用開發(fā)。本文檔提供的功能說明只代表文檔發(fā)布時的狀況，深圳市博域信源通訊有限公司有權對本文檔所描述的圖形命令以及腳本命令等作修改而不必通知使用者，深圳市博域信源通訊有限公司也不保證后續(xù)版本對所描述的圖形命令以及腳本命令等的完全支持。參考文件人工座席軟件二次開發(fā)手冊.

23、doc統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)手冊.doc 業(yè)務部門電子工單管理客戶端軟件二次開發(fā)手冊.doc第1章 IVR流程生成器IVREDIT2.0概述經(jīng)過眾多企業(yè)/政府機關呼叫中心成功案例驗證的博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0（也稱為軟交換呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0）是一個純軟的基于IP的呼叫中心解決方案，采用先進的軟交換技術架構(gòu)，實現(xiàn)了統(tǒng)一接入、統(tǒng)一呼叫、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由，“承載與控制分離”、“業(yè)務與控制分離”，平臺集語音、數(shù)據(jù)于一體。整套呼叫中心系統(tǒng)的部署，可根據(jù)規(guī)模大小，既支持分布式部署，組件分開部署在多臺服務器上，也支持所有組件部署在一臺服務器上（即ALL-IN-ONE的方

24、式）；以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP支持完全分布式、遠程中繼和遠程IP座席方式的混合應用/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥軟件/CRM/派工單（電子工單）管理/易學易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼(呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口)/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊。博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0（也稱為軟交換呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0）支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機、IP話機或SIP分機

25、，滿足各行業(yè)用戶的習慣。博域通訊基于軟交換技術架構(gòu)的IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0(也稱為軟交換呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYIPCC2.0)，采用純IP/IMS軟交換技術和IP內(nèi)核一體化設計。建立在VoIP的包交換基礎之上，博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的基本出發(fā)點是將呼叫控制功能從傳輸層的媒體網(wǎng)關中分離出來，媒體網(wǎng)關只負責完成呼叫傳輸，同時由服務器軟件完成呼叫控制工作，為控制、交換和軟件可編程功能建立分離的平面。博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0是以軟交換為核心的IP分布式呼叫中心系統(tǒng)(IPCC呼叫中心平臺)。博域通訊軟交換呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的

26、硬件采用標準的VoIP語音網(wǎng)關(語音接入設備)及通用的品牌服務器。系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶的軟件二次開發(fā)工作為：在產(chǎn)品內(nèi)置的可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式語音服務）流程開發(fā)環(huán)境中對交互式語音服務IVR模板流程的簡單修改，對人工座席軟件/統(tǒng)計報表軟件/（可選）業(yè)務部門電子工單管理客戶端軟件的模板程序源代碼中的個性化數(shù)據(jù)庫（CRM）應用部分的界面數(shù)據(jù)項和相關SQL語句的簡單修改與定制。作為業(yè)界先進成熟的呼叫中心基礎平臺，IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0廣泛適用于：各類企業(yè)/商業(yè)機構(gòu)/呼叫中心外包運營商建設客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)/商務流程外包（

27、BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門/公共事業(yè)機構(gòu)建設呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)/電話語音服務系統(tǒng)/便民服務熱線系統(tǒng)如95598電力客戶服務中心系統(tǒng)，12316新農(nóng)村服務熱線系統(tǒng)/農(nóng)業(yè)科技“110”信息服務熱線系統(tǒng)/12316“三農(nóng)”服務熱線系統(tǒng)，12338婦女維權服務熱線系統(tǒng)，12333勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)，12355青少年服務臺系統(tǒng)，12366納稅服務熱線系統(tǒng)，12365質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務熱線系統(tǒng)，12315消費者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，海關咨詢服務熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務熱線系統(tǒng)，

28、110/119/122三臺合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應急聯(lián)動系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運輸信息服務熱線系統(tǒng)，12388紀檢監(jiān)察舉報熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊公益服務電話平臺/12301旅游服務熱線系統(tǒng)，12356人口計生陽光熱線服務系統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)等。博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0的交互式語音應答服務（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.0加載并運行在IPCC服務器上，提供多種話音、傳真集成服務，提供辦公時間服務流程與非辦公時間服務流程，為企業(yè)/政府部門提供多種語音與傳真的自動語音服務，提供企業(yè)/政府部門簡介（如公司簡介，部門簡介，最

29、新動態(tài)等），業(yè)務咨詢（如售后服務措施，產(chǎn)品介紹，人力資源需求，政府部門相關政策咨詢等），業(yè)務查詢（如產(chǎn)品價格查詢，政府部門辦事流程查詢等），業(yè)務受理（如訂單受理，維修受理等），傳真服務（如發(fā)送傳真，接收傳真等）， 投訴建議，錄音留言，語音信箱管理（供企業(yè)/政府部門內(nèi)部使用），轉(zhuǎn)有關部門辦公電話/值班手機，轉(zhuǎn)人工服務（如轉(zhuǎn)人工座席），呼出服務（如客戶滿意度調(diào)查，新產(chǎn)品推薦，新服務項目推薦，市場調(diào)查等）等業(yè)務功能，通過產(chǎn)品提供的模板化腳本代碼實現(xiàn)與后臺計算機技術支持系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)共享與無縫集成，提供與后臺計算機技術支持系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集成以及通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS播報查詢結(jié)果的模板化腳

30、本的源代碼(通過修改模板化腳本的源代碼有關函數(shù)的SQL語句，即可連接和訪問已有的計算機技術支持系統(tǒng)如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER業(yè)務數(shù)據(jù)庫，同時通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS功能進行播放，從而可以輕松實現(xiàn)諸如列車車次查詢/預定列車車票，機票航班查詢/預定機票，查詢醫(yī)療保險余額等業(yè)務功能) 。 交互式語音應答服務（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.提供豐富的模板化示例語音流程，同時通過IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0提供的可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式語音應答服務）流程開發(fā)環(huán)境即可在幾個小時之內(nèi)定制完成滿足企業(yè)/政府部門實際需要的自動語音服務（IVR）流

31、程。交互式語音應答服務（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.0提供了可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式語音應答服務）流程開發(fā)環(huán)境IVREDIT2.0，基本功能包括：流程跳轉(zhuǎn)與條件控制；按鍵操作；播放語音文件TTS調(diào)用；接收傳真；發(fā)送傳真；條件循環(huán)；轉(zhuǎn)移至ACD；轉(zhuǎn)移至外線號碼；轉(zhuǎn)移至座席；訪問數(shù)據(jù)庫，與數(shù)據(jù)庫進行信息交互，；播放組合語音；變量管理，變量比較，變量計算，存儲過程調(diào)用；產(chǎn)生事件與事件響應；留言信箱；高級IVR流程調(diào)用等。交互式語音應答服務（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.0提供了豐富的模板化呼叫中心示例語音流程，其中播放歡迎詞、上下班時間判斷、播放業(yè)務咨詢信息語音

32、、轉(zhuǎn)人工座席、自動播報座席工號、錄音留言、自動傳真收發(fā)、轉(zhuǎn)辦公電話(手機)/夜服功能、不同的中繼號碼或線路啟動不同的業(yè)務流程、主叫識別/接收DTMF碼/按鍵選擇、電話防火墻/騷擾電話過濾、智能路由選擇/智能話務分配ACD、座席服務質(zhì)量滿意度評價等作為IP呼叫中心平臺產(chǎn)品BYIPCC2.0 的IVR交互式語音流程軟件的標準功能適合于所有行業(yè)的呼叫中心項目，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶不需作修改，可直接投入商業(yè)運行。交互式語音應答服務（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.0提供了與后臺計算機技術支持系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集成以及通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS播報查詢結(jié)果的腳本的源代碼；通過修改模板化腳本的源

33、代碼中有關指令的SQL語句，即可連接和訪問已有的計算機技術支持系統(tǒng)如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER業(yè)務數(shù)據(jù)庫，同時通過產(chǎn)品內(nèi)置的TTS功能進行播放，從而可以輕松實現(xiàn)諸如列車車次查詢/預定列車車票，機票航班查詢/預定機票，查詢醫(yī)療保險余額等業(yè)務功能。交互式語音應答服務（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.0提供了方便易用的錄音工具以及錄音文件編輯工具軟件。另外，交互式語音應答服務（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.0還提供了智能自動外撥功能，提供了智能自動外撥/響應的模板IVR語音流程，腳本的模板源代碼，智能自動外撥任務管理以及統(tǒng)計報表的模板源代碼；基礎功能可以直

34、接投入正式的商業(yè)運行，智能自動外撥業(yè)務的二次開發(fā)簡化成為了數(shù)據(jù)庫應用軟件的二次開發(fā)。智能自動外撥成功后可以向客戶播放有關的通知語音信息實現(xiàn)自動欠費催繳，自動語音通知或新聞動態(tài)，也可以應用于電話營銷業(yè)務中的自動外呼/自動回訪客戶后把呼出電話分配到人工座席功能。IVR流程軟件二次開發(fā)的工作為利用可視化圖形編輯器與腳本一體化的IVR（交互式語音應答服務）流程開發(fā)環(huán)境IVREDIT2.0修改模板化示例語音流程，修改模板化腳本的源代碼中SQL語句（大多數(shù)呼叫中心項目通常不需要修改模板化腳本的源代碼），能夠大幅度的縮短IVR流程軟件二次開發(fā)周期，大大降低IVR軟件二次開發(fā)成本。具有.NET或DELPHI或

35、JAVA數(shù)據(jù)庫應用軟件開發(fā)能力的工程師（大?；蛑袑W歷）經(jīng)過3天的專業(yè)技術培訓后即可很快勝任IVR流程軟件的二次開發(fā)?？梢暬瘓D形編輯器與腳本一體化的IVR流程開發(fā)環(huán)境IVREDIT2.0同時交互式語音應答服務（IVR）流程軟件BYIPCCIVR2.0向你提供了模板化示例IVR語音流程的錄音清單。第2章 IVR流程生成器IVREDIT2.0編程指南2.0 IVR流程生成器IVREDIT2.0簡介以VDN管理員登錄, 打開IE瀏覽器，建議使用IE6或更高版本如建議IE8/IE9， 在瀏覽器地址欄內(nèi)輸入IPCC服務器的IP地址格式雷同00:8080/ipcc,其中的00為IPCC服務器的IP地址,8

36、080是BYIPCC2.0平臺的WEB管理端口；在登錄界面輸入用戶名admin和密碼如admin，身份選擇VDN管理員, 客戶名稱使用默認的IPCC,單擊登錄按鈕,進入IPCC呼叫中心平臺管理系統(tǒng)的配置管理界面。使用VDN管理員登錄后，點擊“IVR管理 普通IVR” 菜單 以及“IVR管理 高級IVR”菜單，打開IVR流程的配置管理界面,進行IVR流程設計(編輯)或IVR流程二次開發(fā)。如下圖所示：另外，管理員可根據(jù)實際需求，建立一個智能外撥計劃，設置好外撥計劃并啟用后，系統(tǒng)會根據(jù)設置自動執(zhí)行外撥計劃，從而實現(xiàn)智能自動外撥功能；定義好外撥號碼列表之后可在文件管理菜單下的電話列表中批量上傳電話號碼

37、。2.1普通IVR2.1.1普通IVR介紹交互式語音應答系統(tǒng) (IVR) 服務提供了一個自動的客戶可以自己為呼叫者定制的交互式流程。IVR流程主要是處理播放語音文件，接受用戶按鍵，然后根據(jù)用戶的按鍵，跳轉(zhuǎn)到客戶定制好的分支中，繼續(xù)播放語音，跳轉(zhuǎn)流程，直到IVR執(zhí)行完畢。IVR流程可以為呼叫者服務以減少話務員的工作量。IVR流程可以為呼叫者提供一些非常有用的信息，比如語音消息，收取傳真，同時也可以將呼叫者的呼叫轉(zhuǎn)移到相應的ACD中。IVR流程可以為熱線號碼服務，也可以為呼叫的不同階段服務。比如當沒有空閑座席接聽來電時，呼叫就可以重新轉(zhuǎn)移到IVR中來提示用戶話務員繁忙，稍后再撥。建議IPCC系統(tǒng)服

38、務從簡單的語音開始，在轉(zhuǎn)到各個功能模塊，首先首先創(chuàng)建IVR流程。所有用戶在IVR流程中定義的語音文件名都不用寫擴展名。IVR流程管理圖2.1.2 IVR流程結(jié)構(gòu)IVR的導航流程是樹形結(jié)構(gòu)，總共有多層，第一層是IVR文檔，它下面顯示所有的客戶定義的IVR流程，第二層是客戶創(chuàng)建的IVR流程名稱，第三層是主菜單，第四層以上是客戶定義的放音及呼叫要轉(zhuǎn)移的目標。每一層上的名字，表示IVR流程名稱或IVR流程的節(jié)點名稱?！啊北硎驹摴?jié)點的里面的內(nèi)容沒有展開，客戶可以使用鼠標左鍵點擊該節(jié)點來展開它，顯示該節(jié)點下的內(nèi)容?！啊北硎驹摴?jié)點下的信息是展開的，在其上點擊鼠標左鍵，可以收起該節(jié)點，隱藏其內(nèi)容。使用鼠標左鍵

39、來顯示和隱藏流程的信息。IVR流程結(jié)構(gòu)圖2.1.3創(chuàng)建IVR流程創(chuàng)建IVR流程圖創(chuàng)建IVR流程項目項目說明IVR名稱IVR的流程名稱，該名稱不能重復，建議用英文名稱。啟動IVR流程必須啟動后才可以使用。說明這個IVR流程的說明信息。暫停時間 (秒)這個IVR流程在執(zhí)行過程中，等待用戶輸入的超時時間。播放次數(shù)這個IVR流程在執(zhí)行過程中，每個用戶輸入節(jié)點，允許用戶輸入錯誤的次數(shù)，在同一個節(jié)點輸入錯誤次數(shù)如果大于這個值，系統(tǒng)就會掛掉這個呼叫。啟動歡迎語音是否播放歡迎詞，如果啟動，用戶每次進入這個流程IVR先播放歡迎詞給用戶。歡迎語聲音提示上傳的歡迎語語音文件名。Email該IVR的Email地址。只

40、有先創(chuàng)建IVR流程文檔，才能繼續(xù)增加IVR流程。2.1.4修改IVR流程選中需要修改的IVR流程名，出現(xiàn)創(chuàng)建IVR時的頁面，IVR文檔名即IVR名稱不可以修改。修改完畢后，點擊保存來保存修改的內(nèi)容。注意：當IVR流程的節(jié)點被刪除時，此節(jié)點的所有子節(jié)點都會被刪除，不能再恢復。修改IVR流程圖注意：當IVR流程的節(jié)點被刪除時，此節(jié)點的所有子節(jié)點都會被刪除，不能再恢復。WelcomePrompt 是系統(tǒng)設定的播放歡迎詞的語音文件名。如果沒有啟動歡迎語音，呼叫進入到這個IVR流程后，不會播放歡迎語音，立即自動跳到主菜單節(jié)點。2.1.5更新主菜單節(jié)點更新主菜單節(jié)點圖更新主菜單節(jié)點項目項目說明IVR名稱I

41、VR的流程名稱。 主菜單聲音提示播放主目錄菜單的語音文件名。啟用是否啟用此主菜單。只有啟用后才有效。主菜單節(jié)點是一個IPCC系統(tǒng)IVR流程的標準節(jié)點，所有的IVR流程都要包含該節(jié)點。主菜單節(jié)點會播放一個客戶錄制好的語音文件，提供給用戶所需要的信息，系統(tǒng)會按照用戶的輸入，進入到IVR 的下一步流程。新建子節(jié)點按鈕用來創(chuàng)建主菜單下面的子節(jié)點。主菜單播放的語音文檔名是： MainMenuPrompt；如果主菜單節(jié)點沒有啟用，呼叫進入到主菜單節(jié)點后，不再播放主菜單語音，直接進入定義在按鍵號為“0” 上的節(jié)點，如進入所設計的高級IVR流程。2.1.6創(chuàng)建主菜單的子菜單創(chuàng)建子菜單圖創(chuàng)建子菜單項目項目說明I

42、VR名稱IVR的流程名稱。 按鍵號用戶進入到這個子節(jié)點的按鍵值，值為09。說明這個節(jié)點的名稱，不能重復。啟動是否使用此節(jié)點，只有勾選啟動該節(jié)點才會工作。啟動按鍵鎖定(保存按鍵)如果啟動，系統(tǒng)會保存用戶的按鍵到系統(tǒng)中。動作類別按鍵執(zhí)行的動作。動作類別有以下幾種：高級IVR，轉(zhuǎn)移呼叫到高級IVR流程。建議值；這樣將功能都在高級IVR流程中進行實現(xiàn)。傳真，執(zhí)行完該節(jié)點后，轉(zhuǎn)移呼叫到傳真服務器。開啟菜單，創(chuàng)建一個子菜單，以便用戶繼續(xù)往下選擇，功能和主菜單類似。播放音樂，播放一個用戶定義好的語音文件。有聲郵件，播放一個定義好的提示音后，轉(zhuǎn)到留言信箱。轉(zhuǎn)移至ACD，轉(zhuǎn)移呼叫至相應的ACD。轉(zhuǎn)移至號碼，轉(zhuǎn)移

43、呼叫至一個指定的號碼。轉(zhuǎn)移至坐席，直接將呼叫轉(zhuǎn)移至指定的座席，不經(jīng)過ACD。每個子菜單編輯完后，需要按 “保存”按鈕來保存它。2.1.7動作類別高級IVR當用戶輸入給該節(jié)點分配的按鍵號，IVR流程就會執(zhí)行到該節(jié)點，系統(tǒng)會將呼叫轉(zhuǎn)移到這個IVR流程的高級IVR定義模塊，執(zhí)行復雜的IVR 流程。高級IVR創(chuàng)建圖該節(jié)點本身沒有任何操作，沒有放音，這類節(jié)點為終結(jié)節(jié)點，沒有子節(jié)點。2.1.8動作類別傳真當用戶輸入給該節(jié)點分配的按鍵號，IVR流程就會進入到該節(jié)點，將呼叫轉(zhuǎn)移到傳真服務器。傳真創(chuàng)建圖傳真創(chuàng)建項目項目說明傳真文件用來發(fā)送傳真的傳真文件名，該欄不允許有擴展名。該節(jié)點本身沒有任何操作，直接將呼叫轉(zhuǎn)

44、到傳真服務器，這類節(jié)點是IVR流程的終結(jié)節(jié)點，執(zhí)行到這種節(jié)點，表示IVR流程結(jié)束。2.1.9動作類別開啟菜單當用戶輸入給該節(jié)點分配的按鍵號，IVR流程就會進入到該節(jié)點。在該節(jié)點，用戶可以按照語音提示繼續(xù)選擇，這類節(jié)點可以建立子節(jié)點。開啟菜單創(chuàng)建圖開啟菜單創(chuàng)建項目項目說明菜單聲音提示該節(jié)點播放的語音文檔名。菜單聲音提示中定義的語音文件名不能有擴展名，這類節(jié)點的功能和主菜單一樣。2.1.10動作類別播放音樂當用戶輸入給該節(jié)點分配的按鍵號，IVR流程就會進入到該節(jié)點，播放在“聲音提示”中定義的語音文件。播放音樂創(chuàng)建圖播放音樂創(chuàng)建項目項目說明聲音提示定義要播放的語音文件名。當行動完成指定這個語音文件播

45、放完畢后的動作。分兩種：主菜單，返回到這個IVR流程的主菜單節(jié)點。掛斷，掛掉目前的呼叫。“聲音提示”中定義的語音文件名不能有擴展名。2.1.11動作類別有聲郵件(語音留言信箱)當用戶輸入給該節(jié)點分配的按鍵號，IVR流程就會進入到該節(jié)點，播放“聲音檔提示檔案”中定義語音文檔，播放完后，轉(zhuǎn)到留言信息，開始錄音。有聲郵件創(chuàng)建圖有聲郵件創(chuàng)建項目項目說明聲音檔提示檔案呼叫在進入留言信箱之前播放的語音文件名?！奥曇籼崾緳n案”中定義的語音文件名不能有擴展名，這種節(jié)點為IVR流程的終結(jié)節(jié)點。2.1.12動作類別轉(zhuǎn)移至ACD當用戶輸入給該節(jié)點分配的按鍵號，IVR流程就會進入到該節(jié)點，將呼叫轉(zhuǎn)移至指定的ACD。轉(zhuǎn)

46、移至ACD創(chuàng)建圖轉(zhuǎn)移至ACD創(chuàng)建項目項目說明等待提示說明在IVR將呼叫之移至ACD之前，播放的語音文檔(即語音文件)名。轉(zhuǎn)移至ACD需要將呼叫轉(zhuǎn)移至的目標ACD名稱，ACD名稱在下拉列表中選擇?！暗却崾菊f明”中定義的語音文件名不能有擴展名，這種節(jié)點為IVR流程的終結(jié)節(jié)點。2.1.13動作類別轉(zhuǎn)移至號碼當用戶輸入給該節(jié)點分配的按鍵號，IVR流程就會進入到該節(jié)點，在該節(jié)點，IVR會將呼叫轉(zhuǎn)移到在“轉(zhuǎn)移至號碼”中定義的號碼(如作為外線號碼的值班手機號碼)上。轉(zhuǎn)移至號碼創(chuàng)建圖轉(zhuǎn)移至號碼創(chuàng)建項目項目說明轉(zhuǎn)移至號碼定義轉(zhuǎn)移呼叫的電話號碼。2.1.14動作類別轉(zhuǎn)移至座席當用戶輸入給該節(jié)點分配的按鍵號，IV

47、R流程就會進入到該節(jié)點，將呼叫(即來電)轉(zhuǎn)移到指定的座席。轉(zhuǎn)移至座席創(chuàng)建圖轉(zhuǎn)移至座席創(chuàng)建項目項目說明轉(zhuǎn)移至座席需要將呼叫轉(zhuǎn)移到的目標座席，根據(jù)實際已有的話務員名稱填寫。這種節(jié)點為IVR流程的終結(jié)節(jié)點。2.1.15查看/修改IVR流程查看/修改IVR圖修改后相關信息之后，點擊保存即可。若需刪除流程中的某一項，選中之后，點擊刪除即可。如果流程中的某一項被刪除，則它的子節(jié)點也會全部刪除，不能恢復。2.2高級IVR高級IVR流程可提供復雜的IVR流程，以滿足用戶的各種需求。高級IVR流程能與數(shù)據(jù)庫進行交互，可進行變量的計算，可播放即時合成語音，接受用戶的按鍵信息等；為處理復雜的業(yè)務流程提供了技術保障。

48、建議普通IVR（流程）的主菜單節(jié)點不啟用，呼叫進入到該主菜單節(jié)點后，將不播放主菜單語音(主菜單聲音提示)，直接進入定義在 “0” 上的節(jié)點，如通過該節(jié)點的動作類別高級IVR進入所設計的高級IVR流程。高級IVR流程創(chuàng)建圖高級IVR流程創(chuàng)建項目項目說明開始節(jié)點此高級IVR的開始節(jié)點，點擊下拉列表進行選擇。下拉列表的內(nèi)容為已經(jīng)定義好的節(jié)點。單擊【主菜單】，點擊【新建節(jié)點】按鈕，可新建(增加)高級IVR流程的節(jié)點；對此節(jié)點的【說明】，建議用中文；節(jié)點的【名稱】，建議用英文；高級IVR流程的節(jié)點通常是倒序的逐個添加的。高級IVR流程的主菜單中的“開始節(jié)點”屬性對應的節(jié)點為IVR流程執(zhí)行的入口；設置跳轉(zhuǎn)

49、關系之后IVR流程的樹狀結(jié)構(gòu)會自動調(diào)整。2.2.1變量管理變量是復雜的IVR流程中不可或缺的部分。變量能夠幫助實現(xiàn)很多復雜的IVR流程的處理過程。變量管理圖在高級IVR流程中的各個內(nèi)置變量的具體含義如下：ANI 主叫號碼；DNIS 被叫號碼；DATE 系統(tǒng)日期；TIME 系統(tǒng)時間；WEEKDAY 系統(tǒng)星期；DATETIME 系統(tǒng)時間日期；ACD 隨路數(shù)據(jù)；AGT 座席工號(話務員的帳號名)；WAT 呼叫在ACD中的等待時長。單擊【主菜單】，點擊【變量管理】按鈕【增加變量】按鈕，可新建高級IVR的變量如var1，這里不需要指定變量的數(shù)據(jù)類型默認的數(shù)據(jù)類型是字符串型，不需要輸入$。變量管理項目項目

50、說明變量名稱變量的名稱。只允許用字母、數(shù)字和“_”。2.2.2動作類別訪問數(shù)據(jù)庫訪問數(shù)據(jù)庫節(jié)點是非常重要的節(jié)點，可與數(shù)據(jù)庫進行交互，可實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的增、刪、查、改。注意：IPCC項目的復雜IVR流程離不開Sybase數(shù)據(jù)庫中的存儲過程的編寫與調(diào)用。注意：通過Sybase Central理解本系統(tǒng)的ipcc01數(shù)據(jù)庫內(nèi)置的相關存儲過程，如sp_extend_is_blacklist、sp_ex_is_office_time、sp_extend_is_agent_hangup、sp_extend_user_evaluate等，選中并雙擊存數(shù)過程即可查看其代碼；例如，sp_extend_user_e

51、valuate的代碼(用于實現(xiàn)話務員服務滿意度評價)如下：CREATE PROCEDURE dbo.sp_extend_user_evaluate p_cdr_id varchar(100), p_evaluate_result intAsbegin declare v_cdr_id numeric(30) set v_cdr_id = cast(p_cdr_id as numeric(30) - record_cdr中寫入用戶評價結(jié)果 update record_cdr set user_evaluate = p_evaluate_result where cdr_id = v_cdr_id

52、endSybase數(shù)據(jù)庫的存數(shù)過程的相關知識請查閱：Sybase Central 幫助 ASE插件聯(lián)機幫助，這部分將整理專門的文檔進行論述，如下圖：訪問數(shù)據(jù)庫圖訪問數(shù)據(jù)庫項目項目說明名稱此節(jié)點的自定義名稱，建議用字母、數(shù)字。其它節(jié)點雷同。說明對此節(jié)點的說明，建議用中文。其它節(jié)點雷同。啟用/清除按鍵啟用勾選表示此節(jié)點啟用，清除按鍵勾選表示清除進入該節(jié)點之前用戶的按鍵操作記錄。DB連接類型連接類型分為：select（查詢）、insert（插入）、update（次改）、delete（刪除），根據(jù)需要選擇。DB超時時間（秒）數(shù)據(jù)庫連接超時的時間，如1秒或3秒。當行動完成當該節(jié)點的訪問數(shù)據(jù)庫行動成功之后

53、進入的下一節(jié)點。當行動失敗當該節(jié)點的訪問數(shù)據(jù)庫行動失敗之后進入的下一節(jié)點。SQL語句需要執(zhí)行的SQL語句。其中涉及到的輸入?yún)?shù)以及輸出參數(shù)的數(shù)據(jù)類型，建議使用字符串類型。注意：存儲過程的調(diào)用方法為SQL:IPCC:存儲過程名稱 $輸入?yún)?shù)變量名稱:輸出參數(shù)變量名稱,其中IPCC為db.xml中數(shù)據(jù)庫連接的別名，如SQL:IPCC:sp_extend_user_evaluate $ACD,1:2.2.3動作類別放音收號這里總結(jié)一下：高級IVR流程中的放音節(jié)點包括以下類型：*放音收號節(jié)點可接收用戶輸入的信息，并保存到某個變量；通常應用如公積金查詢流程中的用戶帳號信息等的輸入;*播放數(shù)值節(jié)點可根據(jù)實

54、際需求給用戶播放不同類型的信息，通常應用于帶簡易型的TTS功能的復雜IVR流程;*播放音樂節(jié)點用于給用戶播放已錄制好的（單個）語音文件;*開啟菜單節(jié)點可以按照語音提示進行(繼續(xù))按鍵選擇，這類節(jié)點可以建立子節(jié)點；功能雷同于普通IVR流程中的主菜單; 政府部門的政策法規(guī)條文建議通過開啟菜單節(jié)點與播放音樂節(jié)點的嵌套予以實現(xiàn)；*選擇語言節(jié)點讓用戶選擇不同種類的服務語言;放音收號節(jié)點可接收用戶輸入的信息，并保存到某個變量；通常應用如公積金查詢流程中的用戶帳號信息等的輸入。放音收號圖放音收號項目項目說明名稱此節(jié)點的自定義名稱，建議用英文。說明對此節(jié)點的說明，建議用英文。啟用/清除按鍵/語音不被按鍵打斷啟

55、用勾選表示此節(jié)點啟用。清除按鍵勾選表示清除進入該節(jié)點之前用戶的按鍵操作記錄。語音不被按鍵打斷勾選表示播放的語音提示不會被按鍵操作打斷。保存到（變量）把用戶輸入的信息保存到變量中。變量需在主菜單的變量管理中自定義。當動作成功當該節(jié)點的行動成功之后進入的下一節(jié)點。當動作失敗當該節(jié)點的行動失敗之后進入的下一節(jié)點。聲音提示播放給用戶的聲音提示文件名，文件名不能有擴展名。播放次數(shù)聲音提示的播放次數(shù)。最高字數(shù)長度接收用戶輸入的的最高字數(shù)長度。字數(shù)超時時間用戶輸入時允許的最長超時時間。聲音提示的文件名不能有擴展名。2.2.4動作類別播放數(shù)值播放數(shù)值節(jié)點可根據(jù)實際需求給用戶播放不同類型的信息，通常應用于帶簡易

56、型的TTS功能的復雜IVR流程。播放數(shù)值圖播放數(shù)值節(jié)點的(屬性)項目項目說明名稱此節(jié)點的自定義名稱，建議用英文。說明對此節(jié)點的說明，建議用中文。啟用/清除按鍵/語音不被按鍵打斷啟用勾選表示此節(jié)點啟用。清除按鍵勾選表示清除進入該節(jié)點之前用戶的按鍵操作記錄。語音不被按鍵打斷勾選表示播放的語音提示不會被按鍵操作打斷,強制來電方聽完。號碼類型播放的號碼類型。分為9種：播放余額。播放余額（不帶分）。播放日期。播放日期和時間（12小時格式）。播放日期和時間（不帶秒，12小時格式）。播放日期和時間（24小時格式）。播放日期和時間（不帶秒，24小時格式）。播放數(shù)字，如一二三。播放數(shù)值。如一百三十一。語句類型播

57、放變量時所用的語言。支持中文和英文。播放的變量此節(jié)點需要播放的變量。變量在變量管理見主菜單頁面中自定義。當行動成功當該節(jié)點的行動成功之后進入的下一節(jié)點。聲音提示前播放變量之前所播放的聲音提示。聲音提示后播放變量之后所播放的聲音提示。2.2.5動作類別播放音樂播放音樂節(jié)點用于給用戶(來電方)播放已錄制并已上傳的（單個）語音文件。播放音樂圖播放音樂項目項目說明名稱此節(jié)點的自定義名稱，建議用英文。說明對此節(jié)點的說明，建議用中文。啟用/清除按鍵/語音不被按鍵打斷啟用勾選表示此節(jié)點啟用。清除按鍵勾選表示清除進入該節(jié)點之前用戶的按鍵操作記錄。語音不被按鍵打斷勾選表示播放的語音提示不會被按鍵操作打斷。當行動

58、成功當該節(jié)點的行動成功之后進入的下一節(jié)點。TTS節(jié)點若此節(jié)點播放的內(nèi)容需要通過TTS合成，則選擇動態(tài)TTS節(jié)點或靜態(tài)TTS節(jié)點。若此節(jié)點播放的內(nèi)容（普通的提示音語音文件）無需通過TTS合成，則選擇非TTS節(jié)點。聲音提示播放給用戶的聲音提示文件名，文件名不能有擴展名。播放次數(shù)在此節(jié)點允許用戶輸入錯誤的次數(shù)，如果輸入錯誤次數(shù)大于這個值，系統(tǒng)就會掛掉這個呼叫。2.2.6動作類別開啟菜單在開啟菜單節(jié)點，用戶可以按照語音提示進行(繼續(xù))按鍵選擇，這類節(jié)點可以建立子節(jié)點；功能雷同于普通IVR流程中的主菜單。開啟菜單節(jié)點屬于常用的節(jié)點。開啟菜單圖開啟菜單項目項目說明名稱此節(jié)點的自定義名稱，建議用英文。說明對

59、此節(jié)點的說明，建議用中文。啟用/清除按鍵/語音不被按鍵打斷啟用勾選表示此節(jié)點啟用。清除按鍵勾選表示清除進入該節(jié)點之前用戶的按鍵操作記錄。語音不被按鍵打斷勾選表示播放的語音提示不會被按鍵操作打斷。當行動失敗當該節(jié)點的行動失?。ㄓ脩粑窗存I或按鍵錯誤）之后進入的下一節(jié)點，可以為空。聲音提示播放給用戶的聲音提示文件名，文件名不能有擴展名。播放次數(shù)在此節(jié)點允許用戶輸入錯誤的次數(shù)，如果輸入錯誤次數(shù)大于這個值，系統(tǒng)就會掛掉這個呼叫（當行動失敗之后的節(jié)點為空時）或進入行動失敗中定義的節(jié)點（當行動失敗之后的節(jié)點不為空時）。超時時間在此節(jié)點用戶輸入錯誤或未輸入的最長等待時間。在開啟菜單頁面單擊【下一節(jié)點】按鈕，就

60、可進入開啟菜單的子節(jié)點配置界面。開啟菜單子節(jié)點圖在此頁面選擇用戶按鍵之后進入的下一節(jié)點。有09、*、#共12個按鍵號。每個按鍵號均可下拉選擇，下拉列表中為已定義好的節(jié)點，每個按鍵號后的行動可以為空。2.2.7動作類別選擇語言選擇語言節(jié)點可讓用戶選擇不同種類的服務語言。選擇語言圖選擇語言項目項目說明名稱此節(jié)點的自定義名稱，建議用英文。說明對此節(jié)點的說明，建議用中文。啟用/清除按鍵/語音不被按鍵打斷啟用勾選表示此節(jié)點啟用。清除按鍵勾選表示清除進入該節(jié)點之前用戶的按鍵操作記錄。語音不被按鍵打斷勾選表示播放的語音提示不會被按鍵操作打斷。按鍵號09用戶按鍵之后，為用戶服務的語言種類。語言種類可在新語言中