中鐵建物業(yè)品質(zhì)檢查管理辦法

1、7/7文件編號：BJ-WYGS-PZ-003 版本：2016版中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司品質(zhì)檢查管理辦法文件更新履歷表版本文件名稱文件編號管理歸屬部門文件管理崗位生效日期備注2016版品質(zhì)檢查管理辦法BJ-WYGS-PZ-003 品質(zhì)管理部品質(zhì)管理崗2016.8總 則為規(guī)范中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“物業(yè)公司”）的品質(zhì)檢查流程，明確品質(zhì)檢查要求，結(jié)合物業(yè)公司實際，制定本辦法。本辦法適用于物業(yè)公司及所屬各單位所有品質(zhì)管控項目。所屬各單位指物業(yè)公司各分公司和項目部。本辦法所稱品質(zhì)檢查管理工作，包括品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)檢查頻次及考核要求。品質(zhì)檢查管理的建設(shè)品質(zhì)管理部擬定品質(zhì)檢查要求及

2、檢查標(biāo)準(zhǔn)，明確檢查頻次及考核要求，檢查所屬單位品質(zhì)制度執(zhí)行情況。編制年度檢查計劃，組織品質(zhì)檢查工作，并形成檢查考核結(jié)果、檢查分析建議、檢查報告，對檢查問題的跟蹤關(guān)閉工作。結(jié)合所屬單位考核情況采用劃線或強制分布法對全國項目開展考核排名工作，下達(dá)公司年度品質(zhì)檢查考核要求及落實考核結(jié)果。對品質(zhì)檢查過程中的管理亮點進(jìn)行提煉，形成參考性制度或提案推廣。負(fù)責(zé)對共性品質(zhì)問題的專項提升舉措的策劃、實施、改進(jìn)、分析工作。所屬單位負(fù)責(zé)對品質(zhì)制度及政令的落實開展檢查工作。所屬單位根據(jù)物業(yè)公司品質(zhì)管理部的要求開展品質(zhì)管理工作，對檢查問題進(jìn)行整改反饋。實施過程與要求品質(zhì)分級檢查為兩級：總公司為一級檢查，不定期對各單位進(jìn)

3、行品質(zhì)抽查；原則上每個分公司檢查一次，如含兩個以上項目的分公司，抽檢其中的兩個項目；分公司級為二級檢查，每季度上報品質(zhì)檢查成果。品質(zhì)管理部采用部門內(nèi)部人員檢查或成立品質(zhì)檢查小組的形式組織品質(zhì)檢查。品質(zhì)分級檢查標(biāo)準(zhǔn)，詳見中鐵建物業(yè)分級品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。所屬單位可在物業(yè)公司品質(zhì)管理部擬定的品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化和提升，但不得降低檢查標(biāo)準(zhǔn)或減少檢查項。品質(zhì)管理部對各受檢項目的管理亮點做歸集通報，可推廣的亮點由受檢項目以提案的形式提交品質(zhì)管理部納入品質(zhì)創(chuàng)新提案庫。對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的共性問題，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)牽頭組織專項整改計劃，統(tǒng)籌開展整改工作，并可組織專項整改力量對不合格問題開展整改跟進(jìn)處理工作，

4、同時組織專項復(fù)檢。若受檢項目對品質(zhì)檢查結(jié)果存在異議，應(yīng)當(dāng)在會議提出，經(jīng)品質(zhì)檢查小組審議后確定是否為不合格項，若對審議結(jié)果有異議則可在檢查結(jié)束后向上一級主管領(lǐng)導(dǎo)申訴。分公司按照物業(yè)公司品質(zhì)管理部發(fā)布的品質(zhì)考核指標(biāo)進(jìn)行分解，按檢查周期發(fā)布品質(zhì)檢查計劃，并按計劃實施檢查。每次檢查時必須對上次問題開展復(fù)核并做好本次檢查，同時發(fā)布考核結(jié)果。分公司在所屬單位開展品質(zhì)檢查，做好檢查前會議，檢查后會議通報及爭議問題復(fù)議工作。明確本次檢查紀(jì)律與檢查要求，受檢單位明確本次檢查配合協(xié)作人員；同時明確本次檢查的時間及檢查后會議時間。組織開展品質(zhì)檢查時，受檢項目專業(yè)口人員陪同檢查，并做好檢查記錄工作，檢查組人員匯總檢查

5、數(shù)據(jù)。組織檢查后檢查通報會議，受檢單位對爭議問題做出解釋，檢查小組復(fù)議檢查結(jié)果。受檢單位簽字確認(rèn)檢查問題清單，檢查結(jié)束。分公司承接物業(yè)公司品質(zhì)管理部品質(zhì)指標(biāo)并發(fā)布內(nèi)部品質(zhì)考核指標(biāo)。分公司品質(zhì)負(fù)責(zé)人每季度發(fā)布品質(zhì)檢查計劃，并按計劃實施檢查，每次檢查時必須對上一次問題開展復(fù)核并做好本次檢查，檢查結(jié)束后對品質(zhì)指標(biāo)監(jiān)控考核發(fā)布考核結(jié)果。品質(zhì)檢查計分計分方法：項目復(fù)檢成績品檢成績品質(zhì)技能檢查專項檢查制度指令執(zhí)行檢查總分20%50%10%10%10%說明對上次大檢查的整改項進(jìn)行復(fù)核，未整改完成的每項扣分10分。對應(yīng)檢查標(biāo)準(zhǔn)開展檢查的得分。由品質(zhì)管理部每次檢查前出具檢查方案與評分標(biāo)準(zhǔn)。由品質(zhì)管理部每次出具專

6、項檢查的檢查方案與標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)品質(zhì)管理部發(fā)布制度或工作要求擬定，檢查前發(fā)布檢查項與計分規(guī)則。各計分模塊均按百分制，得分乘以權(quán)重相加后等于總分。品質(zhì)檢查結(jié)束后，由品質(zhì)管理部結(jié)合總體檢查情況按標(biāo)準(zhǔn)計分，不做現(xiàn)場打分，現(xiàn)場只確認(rèn)不合格項目與問題。技能檢查、專項檢查、制度指令執(zhí)行。多個同類檢查的以平均成績作為該年度成績，檢查可以單獨做也可以和品質(zhì)檢查同時進(jìn)行。只檢查一次的項目以單次得分作為該年度成績?？偡?復(fù)檢成績20%+品檢成績50%+技能成績10%+專項檢查10%+制度執(zhí)行檢查10%對技能、專項、制度執(zhí)行檢查的后續(xù)固化建設(shè)，每開展一次技能、專項、制度執(zhí)行檢查，該類檢查的計分模式并入本制度成為考核標(biāo)準(zhǔn)

7、的一部分，各分公司及項目需對應(yīng)檢查標(biāo)準(zhǔn)做好自檢及整改工作。綜合體檢查分?jǐn)?shù)計算=對應(yīng)物業(yè)類型1檢查評分該物業(yè)面積占比+對應(yīng)物業(yè)類型2檢查評分該物業(yè)面積占比。客戶觸點檢查客戶觸點檢查由分公司組織進(jìn)行。目的是為強化執(zhí)行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶品質(zhì)感受度，改善現(xiàn)場品質(zhì)，著眼現(xiàn)場，以結(jié)果為導(dǎo)向，提升品質(zhì)管理的檢查。物業(yè)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶觸點檢查標(biāo)準(zhǔn)的擬定。分公司及項目品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶觸點管理標(biāo)準(zhǔn)，對觸點管理問題提出改進(jìn)計劃，對不合格項做整改。分公司及項目品質(zhì)管理部可以根據(jù)總公司制定的客戶觸點檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化和提升，但不得降低檢查標(biāo)準(zhǔn)或減少檢查項。項目結(jié)合品質(zhì)觸點檢查標(biāo)準(zhǔn)定期開展自檢工作，針對觸點面定

8、期巡檢，梳理問題清單，對問題開展自檢整改工作，并保留相關(guān)記錄。同區(qū)域的項目公司可交叉開展觸點陌生人測試工作以提升品質(zhì)管理工作質(zhì)量。所屬單位負(fù)責(zé)觸點服務(wù)專項提升工作，結(jié)合總部品質(zhì)管理部檢查標(biāo)準(zhǔn)，對共性觸點問題以專項提升舉措形式組織品質(zhì)小組開展服務(wù)提升工作，各項目配合并執(zhí)行。客戶觸點檢查標(biāo)準(zhǔn)，詳見中鐵建物業(yè)客戶觸點檢查標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)檢查辦法管理品質(zhì)管理部是物業(yè)公司品質(zhì)檢查管理辦法的歸口管理部門。所屬單位品質(zhì)檢查管理辦法的歸口管理部門是品質(zhì)管理部或?qū)＜媛毱焚|(zhì)管理人員所在部門。物業(yè)公司品質(zhì)管理部的品質(zhì)檢查管理辦法應(yīng)明確所屬單位是否需要另行制定實施細(xì)則。未明確提出要求的，所屬單位可以參照品質(zhì)管理部制定的規(guī)章制度執(zhí)行。品質(zhì)檢查管理辦法在實際運行中，如