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文檔簡介

1、2005年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)伴隨著新年腳步的臨近,過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,05年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項經(jīng)營、 HYPERLINK / t _blank 治理指標(biāo)?,F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下: 05年客房完成的營業(yè)總額為1353萬,月均完成123萬,客房出租率為62%,平均房價430.20元,各項指標(biāo)較2004年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工作,對大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng),并對寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。 一、回憶一年中的工作業(yè)績、重大事件及要緊工作內(nèi)容。 加強(qiáng)房務(wù)中心工作的 HYPERLINK / t _blank

2、 治理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口,為加強(qiáng)對房務(wù)中心的規(guī)范化 HYPERLINK / t _blank 治理,本年度重點對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè) HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察;對各種報表進(jìn)行收集整理,建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品,贏得客人好評。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及操縱成本方面對客房加強(qiáng) HYPERLINK / t _blank 治理。在硬環(huán)境方面,為了給客人制造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),貫徹執(zhí)行大廈客房 HYPERLINK / t _blank 治理

3、制度,堅持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房,進(jìn)行布草更換,對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對客房進(jìn)行全面清潔,樓道及房間的地毯定期清洗;在軟環(huán)境方面,客房服務(wù)員微笑服務(wù),高效熱情,細(xì)心周到,竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感受; 以“常用常新,天天亮麗”為目標(biāo),加強(qiáng)保潔 HYPERLINK / t _blank 治理。保潔人員50人,其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域,尤其是公共區(qū)域,環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌,因此,保潔工作是房務(wù)部另一工作重點。我們要緊從兩方面抓起,一方面,職責(zé)細(xì)化及 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn),將職責(zé)細(xì)化落實到個人,各種業(yè)務(wù)

4、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓職員爛熟于心,嚴(yán)格按時刻段、區(qū)域進(jìn)行排班,提高了工作積極性、責(zé)任心,大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理,從主管到領(lǐng)班,層層檢查,不放過一個衛(wèi)生死角,不遺漏一個邊角區(qū)域,確保各項衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。 加強(qiáng)對制服房、庫房的 HYPERLINK / t _blank 治理。3月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造,以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部 HYPERLINK / t _blank 治理,制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及職員制服 HYPERLINK / t _blank 治理,分工比較明確,有利于制服房 HYPERLIN

5、K / t _blank 治理的條理化,制度化,一是嚴(yán)格操縱換裝時刻,二是服裝嚴(yán)格分類懸掛,并做明確標(biāo)識,以便職員在最短時刻內(nèi)找到工服,提高工作效率。 今年上半年,房務(wù)部一項重要工作,是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作,4月2至5日,“中國科學(xué)院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間,房務(wù)部要緊負(fù)責(zé)院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中,各 HYPERLINK / t _blank 治理層緊張有序,考慮周全,確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范,得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分確信。首先,做好組織策劃工作,從各方面做好迎接會議的一

6、切預(yù)備。其次,做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作,及時協(xié)調(diào),迅速處理。 二、 HYPERLINK / t _blank 治理要素的實施情況。 1、基礎(chǔ)設(shè)施的 HYPERLINK / t _blank 治理。平常認(rèn)真檢查房間設(shè)施,發(fā)覺問題及時報修;十一月底利用淡季時機(jī),對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、認(rèn)真盤查,并對存在的問題登記造冊,集中與工程部聯(lián)系維修(如比較嚴(yán)峻、數(shù)量較多的浴缸塞),進(jìn)行統(tǒng)一備料更換,以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境,為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件預(yù)備。 2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一 HYPERLINK / t _blank 治理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標(biāo)識,正確引導(dǎo)客人。

7、 3、物資物料的 HYPERLINK / t _blank 治理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全,嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲存、配送、報廢,全部按照規(guī)定進(jìn)行,做到數(shù)字準(zhǔn)確,手續(xù)無誤。 4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程,不斷完善存在漏洞的地點,確保用正確的工作方法來指導(dǎo)職員提供服務(wù),讓所有工作處于受控狀態(tài)。 5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),客房通過衛(wèi)生局檢查,同意不合格地點并進(jìn)行整改,制定客房衛(wèi)生 HYPERLINK / t _blank 治理制度及消毒間工作 HYPERLINK / t _blank 治理規(guī)定,擬配備消毒柜,并將制度上墻。6、職業(yè)健康安全 H

8、YPERLINK / t _blank 治理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進(jìn)行識不,針對危險源制定措施,并對職員進(jìn)行工作過程中的自我愛護(hù)教育,確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃,有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。 7、內(nèi)部溝通 HYPERLINK / t _blank 治理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻,通過現(xiàn)代通訊工具(手機(jī)、呼機(jī))、早會、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通,如與接待和收銀及時通話,互相提醒,幸免了許多不必要的耽擱和過失。為了更好地與其他部門配合好工作,在申總的組織下,召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議,解決了日常工作中的一些共性問題,起到了良好

9、的溝通作用。 8、顧客中意度??头颗鋫鋪碣e意見書,房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達(dá),以便能及時解決客人的意見和建議,改進(jìn)我們的工作,也給客人留下良好的印象,體現(xiàn)我們對客人的尊重。 9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督 HYPERLINK / t _blank 治理,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)覺不合格及時制定整改措施。 三、加強(qiáng)人力資源 HYPERLINK / t _blank 治理,知人善用,重視 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn),獎罰分明,優(yōu)化資源組合。 1、對職員進(jìn)行不同層次的 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn),同時鼓舞他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考

10、核及大廈內(nèi)部各鐘 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會和各種學(xué)習(xí)信息,為職員制定工作目標(biāo),鼓舞職員自我學(xué)習(xí)和自我進(jìn)展,努力提高自己的綜合素養(yǎng)。 2、加強(qiáng)制度 HYPERLINK / t _blank 治理,賞罰分明,對受到客人表揚(yáng),為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎,對違反大廈規(guī)章制度的職員進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律,又鼓舞了職員的工作積極性。 3、加強(qiáng)宿舍 HYPERLINK / t _blank 治理,嚴(yán)格落實宿舍 HYPERLINK / t _blank 治理制度,經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患,查處夜不歸宿人員,有效保證了制度的落實及職員自身的安全。對外宿人員,

11、嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度,并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我愛護(hù)知識的教育,操縱職員各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人,定期檢查,及時整改不合格方面。 4、對樓宇自動操縱及消防知識進(jìn)行 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn),包括信息系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的使用,大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急方法等方面的 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn),提高安全意識與能力,防患于未然。 四、積極采取各種措施,節(jié)能降耗,操縱成本。我們要緊采取以下措施盡可能開源節(jié)流: 1、為減少因食品滯銷造成的白費,增加收入,5月對客房迷你吧食品進(jìn)行更換,更換后的食品銷量比往常明顯增

12、加。 2、制服房利用報廢的布草及棉織品,用來做抹布、口布、地秤套等。 3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺進(jìn)行無紙化辦公,節(jié)約辦公用品。 4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀看,發(fā)覺問題及時報修。 5、客房變更“環(huán)保卡”,擱置“環(huán)保卡”為換洗床單,否則默認(rèn)為不換,一定程度上幸免了不必要的白費,也有效愛護(hù)了水資源。 6、教育職員,積極配合工程部,做好水、電、氣能源的節(jié)能工作,從點滴做起,以身作則。 五、發(fā)動寬敞職員群策群力,搞好民主 HYPERLINK / t _blank 治理工作;關(guān)懷職員生活,不斷改善職員的工作、生活條件,豐富其業(yè)余生活,組織動員職員積極參加各種健康有益的文體 HYPERLINK

13、 http:/ent.VeryEast.Cn t _blank 娛樂活動。 1、我部門定期召開例會,通過各種渠道聽取職員意見和建議,給職員制造機(jī)會,讓職員參與到 HYPERLINK / t _blank 治理中來。 2、積極組織職員參加各種文體活動,培養(yǎng)健康向上的高尚情操,制造競爭進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍,如組織他們參加體育活動,學(xué)校運動會,乒乓球,籃球隊、拔河競賽、秋游登山等。這些活動不僅強(qiáng)身健體,陶冶情操,也體現(xiàn)了職員高度的集體榮譽(yù)感,體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體,增強(qiáng)了大廈的凝聚力。 3、踴躍參加歌詠競賽、店慶晚會及有獎?wù)魑幕顒樱谶@些展示才藝的文藝活動中,既在競爭中提升了職員的綜合素養(yǎng),也拓展了職員

14、的生活寬度和深度。 4、關(guān)懷職員生活狀況和思想狀況,及時探望生病職員,讓他們身在他鄉(xiāng)依舊能感受到家庭般的溫暖。六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。 1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?!胺彩骂A(yù)則立,不預(yù)則廢”。操縱關(guān)鍵點,將職責(zé)化解,層層落實到人,提高警惕,防患于未然。 2、職員應(yīng)變能力、綜合素養(yǎng)及英語口語表達(dá)能力,需要提高。客房每日都有外賓入住,作為服務(wù)人員不能專門好地與客人進(jìn)行溝通是阻礙酒店國際市場的嚴(yán)峻不足,我們將接著對職員進(jìn)行口語 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)。把文化留人作為全然,把 HYPERLINK / t _blank 培

15、訓(xùn) HYPERLINK /HR/ t _blank 人才作為人員 HYPERLINK / t _blank 治理的差不多宗旨來抓。 3、客房維修率越來越高,作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備,降低維修率,加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時必須兼顧的另一項重要工作,也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的全然要求。 4、保潔職員的 HYPERLINK / t _blank 治理必須再度加強(qiáng)。相關(guān)于客房來講,保潔人員多,工作區(qū)域分散,面積大,公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜,人口流淌大,因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來講不行嚴(yán)格把握,今后需要加大 HYPERLINK / t _blank 治理力度,使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運作

16、起來。加強(qiáng)監(jiān)督。重視對職員的 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)教育,提高職員職業(yè)道德和服務(wù)意識。加強(qiáng)領(lǐng)班、組長的基層 HYPERLINK / t _blank 治理功能。提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn)量化,可操作性強(qiáng)。 5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性的 HYPERLINK / t _blank 治理,關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞,近期有客人舉報丟失物品,如手表等。經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在不處,但也有個不客人因此對酒店造成誤會。鑒于此,今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全的 HYPERLINK / t _blank 治理:首先,職員要潔身自好,嚴(yán)于律己,對服

17、務(wù)人員要嚴(yán)格 HYPERLINK / t _blank 治理教育,確保清者自清,客房偷竊為零。其次,要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作, HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)服務(wù)員認(rèn)真觀看分析能力,留意可疑人員。再次,做房時認(rèn)真認(rèn)真,小件物品遺失必須認(rèn)真查找。另外,也要禮貌提醒客人,將貴重物品存放保險箱內(nèi)。 今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,默契合作,追求完美,使房務(wù)部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足,還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善,積存經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),爭取把今后的工作做得更好。06年年打算在以下幾方

18、面不斷改進(jìn): 1、工作質(zhì)量,精益求精。加強(qiáng)職員的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務(wù)等方面的 HYPERLINK / t _blank 治理,充分實現(xiàn)“人性化” HYPERLINK / t _blank 治理。日常 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)讓職員熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但由于提升素養(yǎng)及工作能力需要一個過程,難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化,缺少變通和創(chuàng)新。后期 HYPERLINK / t _blank 治理將側(cè)重于這方面的改進(jìn),從量變到質(zhì)變,升華服務(wù)質(zhì)量。 2、在人員 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)上,下半年重點對職員進(jìn)行禮儀 HYPERLINK / t

19、 _blank 培訓(xùn)及英語對話能力的 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)并嚴(yán)格考核,在對外形象上不斷提升職員綜合素養(yǎng)。對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn),擴(kuò)大范圍,目標(biāo)是能熟練講出、聽明白客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求,如水、暖、電出現(xiàn)故障,撥打國際電話,上網(wǎng),洗衣服務(wù)等等,每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實際對話,考核合格后方可上崗。 3、針對一些突發(fā)事件,制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案,并對職員進(jìn)行 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn),不斷完善客房服務(wù),提高顧客中意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等情況,讓職員熟練掌握,當(dāng)情況發(fā)生時能應(yīng)對自如,不驚惶失措。 4、進(jìn)一步提高保潔職員的工作效率和工作質(zhì)量,精益

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