酒店房務(wù)部工作匯報(bào)

1、2005年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)伴隨著新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，05年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、 HYPERLINK / t _blank 治理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下： 05年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jī)r(jià)430.20元，各項(xiàng)指標(biāo)較2004年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。 一、回憶一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及要緊工作內(nèi)容。 加強(qiáng)房務(wù)中心工作的 HYPERLINK / t _blank

2、 治理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化 HYPERLINK / t _blank 治理，本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè) HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及操縱成本方面對(duì)客房加強(qiáng) HYPERLINK / t _blank 治理。在硬環(huán)境方面，為了給客人制造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房 HYPERLINK / t _blank 治理

3、制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感受； 以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔 HYPERLINK / t _blank 治理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們要緊從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)

4、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓職員爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)刻段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。 加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的 HYPERLINK / t _blank 治理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部 HYPERLINK / t _blank 治理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及職員制服 HYPERLINK / t _blank 治理，分工比較明確，有利于制服房 HYPERLIN

5、K / t _blank 治理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格操縱換裝時(shí)刻，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便職員在最短時(shí)刻內(nèi)找到工服，提高工作效率。 今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部要緊負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過(guò)程中，各 HYPERLINK / t _blank 治理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分確信。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一

6、切預(yù)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。 二、 HYPERLINK / t _blank 治理要素的實(shí)施情況。 1、基礎(chǔ)設(shè)施的 HYPERLINK / t _blank 治理。平常認(rèn)真檢查房間設(shè)施，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、認(rèn)真盤查，并對(duì)存在的問(wèn)題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)峻、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件預(yù)備。 2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一 HYPERLINK / t _blank 治理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

7、 3、物資物料的 HYPERLINK / t _blank 治理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。 4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地點(diǎn)，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)職員提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。 5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房通過(guò)衛(wèi)生局檢查，同意不合格地點(diǎn)并進(jìn)行整改，制定客房衛(wèi)生 HYPERLINK / t _blank 治理制度及消毒間工作 HYPERLINK / t _blank 治理規(guī)定，擬配備消毒柜，并將制度上墻。6、職業(yè)健康安全 H

8、YPERLINK / t _blank 治理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)不，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)職員進(jìn)行工作過(guò)程中的自我愛(ài)護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。 7、內(nèi)部溝通 HYPERLINK / t _blank 治理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，幸免了許多不必要的耽擱和過(guò)失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好

9、的溝通作用。 8、顧客中意度?？头颗鋫鋪?lái)賓意見(jiàn)書，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。 9、過(guò)程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督 HYPERLINK / t _blank 治理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)覺(jué)不合格及時(shí)制定整改措施。 三、加強(qiáng)人力資源 HYPERLINK / t _blank 治理，知人善用，重視 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。 1、對(duì)職員進(jìn)行不同層次的 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)，同時(shí)鼓舞他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考

10、核及大廈內(nèi)部各鐘 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為職員制定工作目標(biāo)，鼓舞職員自我學(xué)習(xí)和自我進(jìn)展，努力提高自己的綜合素養(yǎng)。 2、加強(qiáng)制度 HYPERLINK / t _blank 治理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的職員進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了職員的工作積極性。 3、加強(qiáng)宿舍 HYPERLINK / t _blank 治理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍 HYPERLINK / t _blank 治理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及職員自身的安全。對(duì)外宿人員，

11、嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我愛(ài)護(hù)知識(shí)的教育，操縱職員各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。 4、對(duì)樓宇自動(dòng)操縱及消防知識(shí)進(jìn)行 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能力，防患于未然。 四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，操縱成本。我們要緊采取以下措施盡可能開(kāi)源節(jié)流： 1、為減少因食品滯銷造成的白費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比往常明顯增

12、加。 2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。 3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公用品。 4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細(xì)心觀看，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。 5、客房變更“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上幸免了不必要的白費(fèi)，也有效愛(ài)護(hù)了水資源。 6、教育職員，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。 五、發(fā)動(dòng)寬敞職員群策群力，搞好民主 HYPERLINK / t _blank 治理工作；關(guān)懷職員生活，不斷改善職員的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員職員積極參加各種健康有益的文體 HYPERLINK

13、 http:/ent.VeryEast.Cn t _blank 娛樂(lè)活動(dòng)。 1、我部門定期召開(kāi)例會(huì)，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取職員意見(jiàn)和建議，給職員制造機(jī)會(huì)，讓職員參與到 HYPERLINK / t _blank 治理中來(lái)。 2、積極組織職員參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，制造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河競(jìng)賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了職員高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。 3、踴躍參加歌詠競(jìng)賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了職員的綜合素養(yǎng)，也拓展了職員

14、的生活寬度和深度。 4、關(guān)懷職員生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病職員，讓他們身在他鄉(xiāng)依舊能感受到家庭般的溫暖。六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。 1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。操縱關(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。 2、職員應(yīng)變能力、綜合素養(yǎng)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能專門好地與客人進(jìn)行溝通是阻礙酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)峻不足，我們將接著對(duì)職員進(jìn)行口語(yǔ) HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)。把文化留人作為全然，把 HYPERLINK / t _blank 培

15、訓(xùn) HYPERLINK /HR/ t _blank 人才作為人員 HYPERLINK / t _blank 治理的差不多宗旨來(lái)抓。 3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開(kāi)源節(jié)流、節(jié)約成本的全然要求。 4、保潔職員的 HYPERLINK / t _blank 治理必須再度加強(qiáng)。相關(guān)于客房來(lái)講，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流淌大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)講不行嚴(yán)格把握，今后需要加大 HYPERLINK / t _blank 治理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作

16、起來(lái)。加強(qiáng)監(jiān)督。重視對(duì)職員的 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)教育，提高職員職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層 HYPERLINK / t _blank 治理功能。提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。 5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的 HYPERLINK / t _blank 治理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在不處，但也有個(gè)不客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的 HYPERLINK / t _blank 治理：首先，職員要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服

17、務(wù)人員要嚴(yán)格 HYPERLINK / t _blank 治理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作， HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)服務(wù)員認(rèn)真觀看分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真認(rèn)真，小件物品遺失必須認(rèn)真查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。 今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積存經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。06年年打算在以下幾方

18、面不斷改進(jìn)： 1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)職員的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的 HYPERLINK / t _blank 治理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化” HYPERLINK / t _blank 治理。日常 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)讓職員熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素養(yǎng)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期 HYPERLINK / t _blank 治理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。 2、在人員 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)職員進(jìn)行禮儀 HYPERLINK / t

19、 _blank 培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升職員綜合素養(yǎng)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ) HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練講出、聽(tīng)明白客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。 3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)職員進(jìn)行 HYPERLINK / t _blank 培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客中意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等情況，讓職員熟練掌握，當(dāng)情況發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如，不驚惶失措。 4、進(jìn)一步提高保潔職員的工作效率和工作質(zhì)量，精益