金牌店長.培訓課程初稿

1、金牌店長培訓課程 HYPERLINK /Regie_0_1.htm HYPERLINK /Regie_0_1.htm 專賣店店長培訓之前,首先要明確專賣店店長職責以及工作流程,并根據(jù)其流程和職責相應設計專賣店店長訓練課程和訓練方法 A:專賣店店長工作流程 店長工作流程可分為日周和月工作流程由于其流程比較繁復,我們以表格來說明 表4.5 某企業(yè) HYPERLINK HYPERLINK 連鎖專賣店店長一周工作流程表時間工作事項工作內(nèi)容星期一1周會(1)上周營業(yè)情況的分析,工作表現(xiàn)的檢討(2)總部政策及當周營業(yè)活動的公布與傳達 (3)員工店面訓練,交流成功售賣技巧(4)激發(fā)工作熱情,鼓舞員工士氣2店

2、面清潔每周至少需要進行一次比較全面的衛(wèi)生清潔工作3 HYPERLINK /Deal_2_1.htm HYPERLINK /Deal_2_1.htm 商品陳列調(diào)整每周需要進行一次商品陳列布置轉(zhuǎn)貨,以迎接新一周的銷售高峰4商品宣傳資料檢查和更新星期二5庫存盤點(1)專賣店店面庫存以及中轉(zhuǎn)庫存狀況清點,確認商品品種數(shù)量及管理狀況,并進行相關記錄(2)對缺貨或少貨商品進行申請訂貨(3)商品銷售情況分析星期三6配合督導(1)對專賣店進行全方面檢查(2)對存在的問題進行科學分析(3) 提出問題解決方案(4) 對存在問題進行整改星期四7市場調(diào)查店長依據(jù)自身的人脈或渠道對市場進行調(diào)查(銷售動向,競爭店的情報,

3、旺銷商品信息)星期五8 HYPERLINK /Deal_7_1.htm HYPERLINK /Deal_7_1.htm 促銷方案(1)策劃促銷方案(2)促銷方案前期準備工作星期六9安排人員輪班休假各專賣店依據(jù)自身情況做出調(diào)整 B:專賣店店長職責 店長工作職能主要有專賣店人事管理日常管理商品管理 HYPERLINK /Deal_7_1.htm HYPERLINK /Deal_7_1.htm 促銷管理運營督導等以下介紹了店長工作職能,作為制訂店長訓練課程時的重要參考 a專賣店人事管理 連鎖專賣店店長具有店面人事管理權力,可以有權參與店面營業(yè)人員的招聘錄用的初選;根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動晉升降級辭退的意

4、見;對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定并且給予相應獎勵和處罰;對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決連鎖專賣店店長崗位可由專賣店經(jīng)銷商自己擔任,也可由聘請的專業(yè)人士擔任,但是必須保證店長該方面的管理權限 b專賣店日常管理 HYPERLINK /Regie_0_1.htm 專賣店衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項工作內(nèi)容,但站在維護專賣店形象樹立良好品牌的高度看,就成為店長日常管理中必不可少的一項職責對于安全管理方面,店長要樹立全面的安全意識,引導各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài),或在危險出現(xiàn)時,將損失減少到最低同時,店長還要加強對克服服務管理良好的客戶服務是對專賣店提出的核心要求,也是與傳統(tǒng)零售終端相比最明顯的

5、優(yōu)勢之一,它保證顧客在購買到滿意商品的同時還享受到輕松愉悅的服務,有力地提高顧客滿意度 c專賣店商品管理 包括商品的分類管理價格管理儲存管理配送管理保值管理破損管理和跟進管理具體內(nèi)容本書前文已作過介紹 d專賣店促銷管理 專賣店店長要掌握促銷的操作流程,明白如何組織管理促銷活動 e HYPERLINK /Regie_0_1.htm 專賣店運營督導 指專賣店店長在日常工作過程中,要發(fā)現(xiàn)并改善專賣店各項工作的不足 C:店長的技能訓練 店長要重點訓練的技能為商品的陳列技能商品的促銷技能和商品導購技能 a陳列技能 主要掌握商品陳列的原則規(guī)范和要求比如商品陳列要整齊豐滿方便和美觀對于特別商品和銷售輔料等又

6、會有相應的要求,但無論如何都要求店長能夠熟練掌握陳列技能,并能夠達到最優(yōu)水平 b促銷技能 促銷技能中又分為活動造勢技能利益點設置技能活動實施技能等對于比較重要的活動造勢技能,訓練課程應該促使店長掌握具體的造勢方法,如現(xiàn)場布置(利用POP海報爆炸貼條幅立牌等)戶外媒體廣告新品和獎品展示等這些都是基礎而主要的技能,也是能否成為一名合格店長的基本技能標準此外,還應該訓練店長的活動執(zhí)行能力,比如具體開展策劃那些活動,活動的效果以及活動中存在的問題處理等最后,無論是在店長訓練或?qū)嶋H工作中,保留好工作記錄十分必要 c導購技能 導購是一種個人真情的表露,設身處地地取得他人諒解,擴散誠意與摯情的學問,是如何去

7、詮釋顧客利益解決顧客問題的商業(yè)活動,同時,也是一種藝術店長需要掌握的技能概括起來有:主動等待,捕捉機會;接近顧客,創(chuàng)造契合;探詢顧客,挖掘需求;立體展示,固化需求;化解異議,建議購買;臨門一腳,關閉成交;顧客贈言,超越期望;訴怨應對,轉(zhuǎn)怒為喜一 金牌店長八大角色游戲:我說你畫 一個大正方形兩個小正方形一個中長主形一個大等邊三角形 一個小長方形同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個答案,店鋪管理者也是一樣,雖然過程一樣但結(jié)果卻不一定一樣關鍵就看你是否用正確的方法工作一個店就像一個家,店長是一個家的家長,家長要操心這個家的所有問題家庭成員人員家庭財產(chǎn)貨品/現(xiàn)金/硬件家庭形象衛(wèi)生陳列任何細節(jié)考慮不

8、到,就有可能對家(店鋪)造成不良影響同時:店鋪也是一個表演的舞臺,讓堂內(nèi)的硬件設施就是布置的道具,而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材,組成吸引人的故事,講給每一位光顧的客人,故事講的好不好客人愛不愛聽全憑店長的組織,策劃和安排操動能力一:優(yōu)秀店長的角色定位經(jīng)營者角色:代表公司老板代表員工代表品牌,是一店之主,是靈魂人物協(xié)調(diào)者角色:所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關的資源透過溝通和有效的方法引導到完成既定的工作目標點內(nèi)部協(xié)調(diào):與上級與下級的溝通外部協(xié)調(diào):與顧客銷售溝通,售后服務,投訴處理激勵者角色:要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能,搞好工作氣氛,最大限度地發(fā)揮每個人的積極作用執(zhí)行者角色:對公司的政策

9、,經(jīng)營標準,管理規(guī)范,經(jīng)營目標和任務的切實熱情指揮者角色:店長是“賣場”“后場”營運的總指揮,安排好各部門,班次人員工作,執(zhí)行計劃,實現(xiàn)銷售目標培訓者角色:員工業(yè)務水平高低,關系我們店經(jīng)營的好壞,因此店長戶負著培訓下屬的重任店長就一名培訓師控制者角色:店長對門店的營運要素和流程要擔起控制的責任 例如:人員商品現(xiàn)金信息促銷等分析者角色:要善于收集門店營運管理的相關信息進行分析,并向公司匯報以采取適當?shù)膽獙Υ胧┒?1: 店長的資質(zhì)與具備條件性格方面(1)擁有積極的性格 (2)擁有忍耐心(3)擁有明朗的性格 (4)擁有包容力2: 店長的資質(zhì)與具備條件能力方面(1).擁有優(yōu)良的銷售技巧及說服能力 (2

10、) 對于銷售的商品擁有很深的理解力(3).擁有得體處理人際關系的能力 (4) 擁有指導部下的領導力(5) 在公司已服務很長的一段時間,擁有公司的精神,能因應各種狀況做適當?shù)奶幚?: 店長的資質(zhì)與具備條件知識方面(1).具有能觀察出消費者變化的能力 (2).具有關于家具業(yè)的變化及今后演變的知識(3).具有關于家具經(jīng)營技術及管理技術的知識 (4).具有關于公司的歷史,制度組織,理念的知識(5).具有關于政府機關,管理部門,來往公司等的知識 (6).具有關于教育的方法,技術知識(7).具有計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值知識三:店長的權利1:人事方面:(1).有權利參與營業(yè)人員招聘,錄用的初選和復選 (2

11、).有對員工給予獎勵和處罰的權利(3).有權利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工 (4).有權利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動晉升降級辭退的意見(5).有權利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定 (6).有權利對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決2:貨品方面:(1).有權利對公司的配貨提出意見和建議 (2).有權利拒收有質(zhì)量問題的貨品(3).對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權四:店長的義務(1).本店業(yè)績的設定掌握和目標的管理 (2).商圈的動向.競爭店情況 (4).顧客的情報收集.商品的情報 (6)公司的方針,政策的有效傳達.促銷活動執(zhí)行及銷售情況跟蹤二 店長每日工作流程營業(yè)前 啟電器及照明設備 召開晨會a 檢查儀容儀表 b

12、 公司政策及當天營業(yè)活動的公布與傳達c 前日營業(yè)情況的分析,工作表現(xiàn)的檢討 d 培訓員工,交流成功售賣技巧e 激發(fā)工作熱情,鼓勵員工士氣 f 安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作3 組織早上分區(qū)點/補貨,清點下放備用金4 核實前日營業(yè)報表,回傳公司相關部門5 巡查店鋪所有硬件設施是否運轉(zhuǎn)正常,如若不正常要及時匯報相關負責人檢修營業(yè)中隨時檢查員工儀容儀表整理工服佩帶工牌督導收銀作業(yè),隨時掌握銷售情況控制賣場的電器及音箱設備隨時提醒備齊包裝紙包裝袋以便隨時使用監(jiān)督店鋪人員維護賣場庫房辦公區(qū)的環(huán)境整潔根據(jù)季節(jié)變換櫥窗產(chǎn)品展示環(huán)境氛圍更換賣場巡視注意形象,跡可疑人員,防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生整理公司公文及通知,做

13、好促銷活動的開展前準備和結(jié)束后的收尾工作及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題收集市場信息,做好銷售分析隨時留意導購人員銷售服務問題及時糾正營業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規(guī)范A 門口招牌LOLG標完整,清潔 b 櫥窗及飾品整潔C 通道門口地板天花板整潔 d 商品飾品宣傳資料資料袋等配件整潔E 機器設備貨架及屋板整潔 f 玻璃鏡身及墻身整潔G 辦公桌面電腦設備清潔 h 休息區(qū)域衛(wèi)生狀況I 店鋪后倉綜合衛(wèi)生狀況 g 洗手間衛(wèi)生狀況K 商品吊牌規(guī)范收整營業(yè)中店鋪陳列稽核規(guī)范A 店鋪上柜商品經(jīng)過清潔與飾品調(diào)整 b 店鋪商品配襯規(guī)范,合理C 商品陳列數(shù)量,顏色的合理 d 陳列道具齊全,POP合乎時宜與展示產(chǎn)品相符E

14、陳列配飾品位置方向無誤/商品,陳列配飾品沒有破損 f 特價款合宜,搭配妥當/陳列配飾品與展示產(chǎn)品相符G 飾品與小件等配件備量齊全,使用合理 h 商品陳列整齊,豐滿營業(yè)中店鋪文件管理稽核規(guī)范A 店鋪管理制度齊全 b店鋪歷史資料整理,歸檔清楚C 店鋪財務報表清晰,明了 d 顧客檔案,關系單位,部門資料齊全E 日常銷售,往來單據(jù)齊全,清晰 f 公司發(fā)文通知,傳真資料保管清楚營業(yè)中店鋪員工管理稽核規(guī)范A 員工工作態(tài)度是否端正 b 員工個人形象是否合乎標準C 員工工作職責是否明確 d 員工服務禮儀是否周到恰當E 員工商品綜合知識是否熟悉 f 員工商品推銷技巧是否熟悉G 員工能否熟練拆組裝產(chǎn)品 h 員工都

15、有掌握產(chǎn)品配飾方法I 員工是否掌握防滅火知識 j 零售小票,發(fā)票是否填寫正確K 熟悉公司商品的退換貨制度 l 熟悉店鋪管理制度營業(yè)中店鋪管理稽核規(guī)范A 背景音樂播放是否合乎規(guī)定 b 店鋪燈光(招牌室內(nèi)櫥窗)合乎實際需要C 應急燈備量足夠 d 滅火器數(shù)量齊全,并在使用期內(nèi)E 店鋪門窗正常使用,符合安全需要 f 室內(nèi)溫度屬于正常范圍G 店鋪營業(yè)證件齊全,有效 h 休閑區(qū)適(桌椅書本等)適量適用I 產(chǎn)品飾品宣傳品是否齊全 j 節(jié)假日/日常店鋪氣氛適宜 營業(yè)后開晚會a 總結(jié)當日銷售情況 b 叮囑店員人生安全注意事項c 安排晚上店鋪地板清潔工作 d 根據(jù)需求可做簡短培訓審核當日銷售帳物情況,填寫好當日營

16、業(yè)報表營業(yè)款核對并妥善保存,留好備用金檢查電器設備是否關好,杜絕火災隱患檢查門窗是否關好,店內(nèi)是否還有其他人員鎖好門窗拉下安全防護門三 店務管理人員 商品 帳目 顧客 綜合 找人 陳列 營業(yè)款 數(shù)量 服務購物環(huán)境 培訓 搭配 備用金 質(zhì)量 政府關系 監(jiān)督 導購 商品帳 市場信息 考核 訂貨 資產(chǎn)帳 關系 營業(yè)總結(jié) 培養(yǎng) 促銷 核算 經(jīng)營 反映/應一 店長自我管理二 店長自我管理思考定位三心:用心要良苦 用新要上進 用新要合理二意:公司利益高于個人利益 清除異議,達成意義三 店長該關心什么?營業(yè)額 6 營業(yè)活動商品商圈 7 店鋪整潔顧客重客 8 教育培訓工作伙伴 9 競爭對手運營目標 10 檔案

17、管理四 店長的管理模式A 走動管理-現(xiàn)場第一走動管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題更重要的是讓你看到潛在的銷售機會!走動為你鑄造“活性賣場B 親力親為立即指導A 當員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務,需要感染員工B 當現(xiàn)場混亂缺乏指揮時或緊急情況突發(fā)時C 店鋪“一點”管理花絮說話輕一點 理由少一點 做事多一點 行動快一點效率高一點 腦筋活一點 微笑多一點 脾氣小一點笑話輕松 狠話柔說 長話短說 廢話不說五 員工為何士氣低落一店長控制過嚴 管理水平低 缺乏溝通 非公平對待六 員工為何士氣低落二A缺乏工作認可 B 薪金制度不合理 C 缺乏清晰的晉升政策 D缺乏對管理的信任 E不合理的銷售指標七 溝通技巧店長

18、為何需要保持與員工的溝通為達成店鋪目標之共識,任務指派,分工集思廣益追求管理問題之改善與解決解決內(nèi)部員工部突(精神沖突)店鋪員工管理意見交流(如制度面)沒有良好的信任也可以溝通,但是不經(jīng)過有效的溝通就不會取得信任店長如何與員工進行溝通語言口頭書面身體語言聲音語言肢體語言身體語言八:游戲:6盒冰紅茶所有學員分成4個小組,每兩個小組又編成兩個競賽小隊,一個競賽小隊中的一組,背著另一組先將自已桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀,然后,通過語言描述給同隊中的另一組,另一組聽到描述后即開始擺放另一隊亦然,10分鐘后,哪一組擺放圖形最相似,就算哪一組為勝者九:注意說話的語氣7% 你在說什么 38% 你是怎么說5

19、5% 你的身體語言店鋪人員管理認識專賣店人員管理的出發(fā)點管人 理事人走了怎辦?理人 管事十:思考點: 在一個專賣店,為什么有些人沒事干,有些人忙死掉現(xiàn)象叫做: 能者多勞多做多錯 少做少錯不做沒錯專賣店人員的管理原則挖人不如培養(yǎng)人長遠投資概念管人一定靠激勵商鞅變法/庫存銷售店鋪留人靠考核實習考核/日?？己耸?案例分析: 今天店長休息居家,晚上店鋪在結(jié)算當日營業(yè)款的時候發(fā)現(xiàn)少100元,通過詢問知道今天上午發(fā)生了一件事情早班收銀員上班時有一位熟客過來換100元零錢,收銀員見是老客戶不好拒絕于是就換給他了,這時候代班打電話告訴你這件事情你是店長該如何處理?十二:開店是為了賺錢,請人是為了銷售了解顧客

20、,懂得銷售,熟悉管理是店長的職責!如何選人男怕入錯行,女怕入選錯郎看得到面:笑容 比身材容貌更重要感覺到地方:經(jīng)驗 比文憑證書更關鍵交流方面:會做不會說 VS 會說不會做做的三層次:能做會做肯做意愿很重要問:個人簡歷加入原因未來規(guī)劃經(jīng)驗值其它問題:年齡問題性別問題行業(yè)經(jīng)驗十三 終端常人員管理錯誤招聘啟事使用紅紙,反復粘貼,破損相信自己看到的如看到員工休息,干活不教而誅之二次錯誤和累計錯誤之區(qū)別心情管理作為店鋪行為準則員工提升用時間衡量好老師未必能做校長思考:員工喜歡忙碌還是喜歡空閑十四 集體提成和個人提成哪種好?集體提成:優(yōu)點:全員作戰(zhàn),凝聚力高,容易配合缺點:大鍋飯,積極性差,容易內(nèi)耗個人提

21、成:優(yōu)點:積極性高,收入和付出成正比缺點:配合度差,員工不穩(wěn)定,服務質(zhì)量差案例分析: 沒有最好的管理制度,只有合適的管理制度,根據(jù)你的實際情況量體裁衣十五 1:員工離職的常見原因人際關系同事 工資待遇老板 職業(yè)發(fā)展個人 管理方式主管不正常中的正常現(xiàn)象,天下沒有不散的宴席2:如何預防因員工流動而造成的損失資料管理:客戶檔案銷售報表培訓資料資產(chǎn)管理:商品盤點設備核查辦公用品3:人事儲備制度:區(qū)域輪調(diào)工作工作崗位替換授權和授能十六:如何防范和減少商品丟失員工站位:銷售站位和更衣室配合制度商品陳列:及時補貨和定量陳列優(yōu)點工作流程:收銀臺(倉管登記)取貨和銷售取貨區(qū)分賠償制度:平均分配或個人承擔優(yōu)缺點現(xiàn)

22、象:店長開會少賣一件沒關系,千萬別丟件,銷售和保安的區(qū)別措施:增加人員,調(diào)整人員,監(jiān)控設備,內(nèi)部檢討二 顧客管理一:留客創(chuàng)造顧客忠誠度何謂顧客忠誠度顧客忠誠度是指顧客忠誠于企業(yè)的程度顧客忠誠實際上是一種顧客行為的持續(xù)性客戶堅持重復購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務,不管環(huán)境的影響和市場作用多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%-85%的利潤,固定顧客數(shù)目每增長5%企業(yè)的利潤增加25%思考:如何留住你的顧客?二:關上你的窗簾據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰佛遜紀念大廈,因年深日久,墻面出現(xiàn)裂紋為了保護好這幢大廈,有關專家進行了專門研討,最初大家認為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨,專家進

23、一步究卻發(fā)現(xiàn)對墻體侵蝕最直接的原因是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用而每天為什么要沖洗墻壁呢?因為墻壁上每天都有大量鳥糞為什么有那么多鳥糞呢?因為大廈周圍聚集了很多燕子為什么有那么多燕子呢?因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛為什么有那么多蜘蛛呢?因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲為什么有那么多飛蟲呢?因為飛蟲在這是繁殖特別快而飛蟲在這時繁殖特別快的原因?是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖為什么這里最適宜飛蟲繁殖?因為開著的窗陽光充足,大量飛蟲聚集在此,超常繁殖由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單,只要關整幢大廈的窗簾,我們處理問題,若能透過重重迷霧,追求溯源抓住事物根源,往往能夠收到四兩拔千斤的功效思考:你真的能

24、關上你的窗簾嗎?三:如何留住你的顧客?為什么你留不住到店的顧客?款式/價位/顏色等不合消費者胃口為什么不適合呢?因為你沒有了解各個來店消費者的性格為什么不了解?因為不會區(qū)分誰才是目標消費顧客 怎么才能知道誰是自己的目標消費顧客呢?調(diào)研/培養(yǎng)如何調(diào)研/培養(yǎng)呢?建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費需求四:收集顧客資料信息的渠道可以通過家具銷售收集顧客的各種資料如購買商品過程中顧客無意中留下的有關購物習慣 生日 喜歡的顏色 生活方式年齡 收入和地址等個人信息也可以通過問卷調(diào)查填寫優(yōu)惠卷贈送小禮品登記等方式最后通過雙向溝通將消費者的背景資料,以及意見和問題,進行后期整理,建立顧客檔案管理系統(tǒng)五:吸引不

25、只一點點最可取的積分方式:消費累計積分如每消費10元為1分,追造出追分效果轉(zhuǎn)介積分對介紹其他顧客消費的會員,給予獎勵生日積分如給予顧客這樣的獎勵,顧客將得到意外感動,從而使其產(chǎn)生好感到訪積分如經(jīng)常訪的客人,哪怕沒有消費,但因為關注給予一定積分積分兌換有一定積分后,可兌換折扣券,禮品,代金券等最終用足夠的誘因留住貴客,達到循環(huán)消費的目的六:顧客資料卡的后期維護電話回訪(傳達/收集有用信息)傳達:根據(jù)購買頻率新貨到店通知特價消費者促銷活動信息收集:隨時保證顧客資料信息真實性,了解顧客穿著感受完善顧客資料特定節(jié)日小禮品贈送,郵寄賀卡,祝福短信積分回報(換商品,換折扣)顧客投訴處理七:維護提高新老顧客

26、忠誠度如果我們的生意逐漸下滑:那只說明一下問題,我們的老顧客正逐漸流失,平均一個老顧客流失的營業(yè)額/需要五個新顧客方能創(chuàng)造平衡八:與顧客之間關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了!未來市場競爭的唯一因素服務而服務是以滿足顧客需求為導向的服務產(chǎn)品質(zhì)量,店鋪形象是基本要素1:思考發(fā)生在我們身邊的事情您為什么離開您常去的那家餐廳/理發(fā)店/超市 當您買到不符合你期望值的東西時,怎么做當您討厭一家店時,是否有和你其它朋友說 如果店里有顧客抱怨,我們是否生氣,煩惱我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨2:顧客抱怨的種類及原因?隱性質(zhì)量:褪色汽包焊接破裂易壞 顯性質(zhì)量:直觀看到的質(zhì)量問題操作規(guī)范:如可維修的人工

27、維修或者更換配件 服務態(tài)度:語氣眼神用詞動作怠慢購物環(huán)境:路程燈光音樂溫度陳列記住:顧客購買產(chǎn)品是有成本的時間/交通3:顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因顧客享受到實際價值與期望產(chǎn)生的落差就是抱怨的根源好事不出門,壞事傳千里 顧客是我們的衣食父母顧客永遠是對的 良藥苦口利于病,忠言逆耳利于行顧客抱怨是給了我們提升的機會4:顧客抱怨期望的處理方式咨詢:這件產(chǎn)品按要求組裝,為何還組不上? 商量:這件產(chǎn)品尺寸不對,可以更換嗎?建議:我建議你們老板給我打個折或送禮品 要求:你們要不給我換,要不就退款?希望:我希望你們在下周一之前給我明確答復?5:處理顧客抱怨過程中幾個容易犯的錯錯把“抱怨”的顧客當成是“找茬”的顧

28、客 把顧客的問題因不良溝通變成是問題顧客權限不清讓顧客反復陳述碰到的問題 等到事情惡化后,才引起老板重視去處理缺乏實踐規(guī)劃,培訓兵來將擋,水來土掩的態(tài)度 認為處理顧客抱怨只是店長,老板,公司的事6:處理顧客抱怨的基本認識和態(tài)度處理抱怨的過程沒有輸家,贏家之分 有很多抱怨是在處理過程中產(chǎn)生的二次抱怨抱怨是要靠常識和同理心,而非專業(yè)的知識 顧客抱怨是合作的開始,而非是沖突的爆發(fā)員工不要對顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨 顧客抱怨其實是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾?:處理顧客抱怨的流程內(nèi)部流程咨詢服務熱心耐心 修補維護贈送小禮品換貨處理折扣優(yōu)惠券 退款處理贈送貴賓卡處理顧客抱怨的目的是為了讓顧客回流!8:處理顧

29、客抱怨的流程接待流程聆聽記錄顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過 感謝顧客因為他給了我們二次服務的機會真誠道謙為給顧客帶來不便表示誠意 予以確認事實的經(jīng)過和期望解決的方式承諾解決時間權限方式預計結(jié)果 了解滿意度,改善管理方式,內(nèi)部個案教育重點:處理抱怨的基本原則和流程訂立9:顧客抱怨,如何作好投訴記錄顧客姓名,聯(lián)系方式,新顧客或老顧客 發(fā)生了什么事工作人員,何時發(fā)生什么產(chǎn)品,承諾何種服務,價格多少 顧客不滿意的原因,期望采取什么方式解決處理結(jié)果,顧客的滿意度,后續(xù)聯(lián)系服務 思考:每個顧客投訴都是員工教育案例10:處理顧客抱怨比較不合適的做法連聲說抱歉,希望客戶諒解客戶希望結(jié)果 突然改變話題或老是打斷對方的

30、發(fā)言裝傻對問題好像無動于衷或一無所知 轉(zhuǎn)嫁責任,或從對方言語里挑細節(jié)錯誤重點:不要認為自己懂得比顧客多得多11:顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題:我們和顧客共同協(xié)商解決更換,折扣如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題:我們給予直接,快速解決,減少損失;適當補償抱怨的顧客 例如:禮品優(yōu)惠券貴賓卡等換貨的基本原則: 同款換,不同款,不同類除非是質(zhì)量問題;等值換,高價換,注意留意促銷活動差異12:顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理希望對方給予重視或尊重有權限的人能給予快速解決問題能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧當顧客提出要求給予購買的產(chǎn)品折扣優(yōu)惠作為彌補,如果公司給店的權限是7折店長該如何和顧客溝通?如果能輕易得到

31、優(yōu)惠照顧價值感會降低13:顧客換貨與顧客退貨損失差異給顧客換貨實際上是延續(xù)顧客感情的一種方式,同是又避免因退款造成即定銷售利潤的損失 處理顧客抱怨不當往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀”九:全世界通行的顧客服務法則顧客永遠不會犯錯;我們也許贏了爭執(zhí),但可能永遠失去顧客貨品管理:像關心你的錢包一樣關心你的貨品進貨管理(一)進貨遵循的原則賣場豐滿:根據(jù)自己店鋪的面積和貨架數(shù)量決定訂貨量,貨場不豐滿一定影響銷售色彩系列組合完整,色彩是吸引顧客的焦點:因為害怕庫存積壓或者個人喜好割裂色系組合,造成店面貨品不整齊也會影響銷售組合配飾容易搭配:訂貨時注意貨品的搭配結(jié)構(gòu),貨品之間必須要有較強的搭配性同一類別

32、的貨品要有不同的價格分布:主力款式,促銷款式,展示款式分別不同的價格區(qū)分,以便不同消費者挑選貨品要有層次,主次區(qū)分:不少專賣店進貨時進主銷款式,造成店內(nèi)的貨品太少或單凋,無法吸引消費者,結(jié)果常常造成“旺銷貨品不旺銷”的尷尬現(xiàn)象,在操作時要特別注意抓住暢銷款式,快速補貨,提高銷售,減少庫存:根據(jù)很多廠家直營店鋪的經(jīng)營發(fā)現(xiàn),不怕麻煩,有時快速補貨,抓住暢銷款式天天不斷貨,足可以提升店鋪業(yè)績30%以上(二)進貨遵循的計算方式1 新店開業(yè)/季節(jié)上貨首批鋪貨計算方式 單店首批鋪貨量(店堂陳列量不含銷售庫存)=貨架數(shù)量+單件貨架件數(shù)+銷售預備貨數(shù)量+單品陳列數(shù)量+樣品出樣數(shù)單件貨架件數(shù)計算(季節(jié)之分別,參考盈利數(shù)據(jù)) 進貨總量=陳列總量x 2(常銷售顏色備貨2-3件/搭配色一件)結(jié)合同期數(shù)據(jù)分析(分析數(shù)量,大類比重,顏色占比,產(chǎn)品價位波段,上貨節(jié)奏)得出貨品分配額結(jié)合店內(nèi)現(xiàn)有貨品大類/顏色/種類/價位考慮補貨(三)銷售業(yè)績金額是否能保證盈利持平案例:假如你的單店5月份銷售業(yè)績?yōu)?0萬,新品8折,舊品7.5折,拿貨價4.8折,請問你5月份除去成本支出2萬,是否贏利贏利多少?提示:10萬為折后銷售實際金額,不是標價,拿貨折扣是根據(jù)標進得換算的8折和7.5折是銷售折扣,好平均銷售折扣大概是多少?利潤(盈虧平衡點)計算方式是標價除去拿貨折扣就是每件貨品