衛(wèi)生事業(yè)管理學知識點總結

1、第一章緒論衛(wèi)生事業(yè)概念衛(wèi)生事業(yè)是指為增進人民健康所采取的組織體系、系統(tǒng)活動和社會措施的總和。衛(wèi)生行業(yè)是指衛(wèi)生服務機構的總稱，是為政府所制定的衛(wèi)生工作目標而建立的組織體系。性質我國衛(wèi)生事業(yè)是政府實行一定福利政策的社會公益事業(yè)社會公益福利政策政府、社會、市場共同作用衛(wèi)生事業(yè)的特點O1.政府在衛(wèi)生事業(yè)的主導作用O2以維護和增進人民健康為目的O3.服務全體人民O4.衛(wèi)生事業(yè)的系統(tǒng)性和復雜性O5.衛(wèi)生事業(yè)的壟斷性衛(wèi)生事業(yè)在社會發(fā)展中的地位和作用人人享有基本衛(wèi)生保健服務，人民群眾健康水平不斷提高，是人民生活質量改善的重要標志，是全面建設小康社會、推進社會主義現(xiàn)代化建設的重要目標。在經濟發(fā)展的基礎上不斷提高

2、人民群眾健康水平，是實現(xiàn)人民共享改革發(fā)展成果的重要體現(xiàn)，是促進社會和諧的重要舉措，是黨和政府義不容辭的責任。-胡錦濤地位和作用具體有以下四個方面：O發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)是社會主義現(xiàn)代化建設的重要目標O發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)是人民生活質量改善的重要標志O發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)是社會主義精神文明建設的重要內容O發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)是經濟和社會可持續(xù)發(fā)展的重要保障把握如下幾個觀念O1.以人為本的觀念O2.人力資源是第一資源的觀念O3.人民健康與社會發(fā)展相輔相成的觀念O4.發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)促進和諧社會建設的觀念衛(wèi)生事業(yè)管理概念衛(wèi)生事業(yè)管理是指政府、衛(wèi)生行政部門及有關行政部門根據(jù)衛(wèi)生事業(yè)的規(guī)律和特點，將衛(wèi)生資源進行優(yōu)化配置及時合理地提供給全體

3、人民，并對維護和增進人民健康的組織體系、系統(tǒng)活動和社會措施進行管理。主體是政府、政府衛(wèi)生行政部門和政府其他相關部門（如發(fā)展和改革部門，勞動和社會保障部門）方式1.計劃方式2.法律方式3.經濟方式4.行政方式5.項目方式對象各種衛(wèi)生機構及相關機構衛(wèi)生服務的提供者及相關人員內容優(yōu)化衛(wèi)生政策合理配置衛(wèi)生資源科學地編制和實施衛(wèi)生計劃提升衛(wèi)生系統(tǒng)功能目的總體目的：為了最大限度地保持和促進人民的健康獨特目的：最大限度地發(fā)揮衛(wèi)生資源的作用、建立和保持整個衛(wèi)生系統(tǒng)的高質量和高效率，保持社會各階層在衛(wèi)生籌資和健康狀況上的公平性。醫(yī)改意見目標：O建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、

4、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。O到2020年，覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度基本建立。普遍建立比較完善的公共衛(wèi)生服務體系和醫(yī)療服務體系，比較健全的醫(yī)療保障體系，比較規(guī)范的藥品供應保障體系，比較科學的醫(yī)療衛(wèi)生機構管理體制和運行機制，形成多元辦醫(yī)格局，人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務，基本適應人民群眾多層次的醫(yī)療衛(wèi)生需求，人民群眾健康水平進一步提高。我國的衛(wèi)生工作方針O以農村為重點O預防為主O中西醫(yī)并重O依靠科技與教育O動員全社會參與O為人民健康服務，為社會主義現(xiàn)代化建設服務我國衛(wèi)生事業(yè)取得的成就和面臨的挑戰(zhàn)人民健康水平不斷提高基本建立起遍及城鄉(xiāng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系初步建立了城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保障制度重大傳染病防治取得了明

5、顯進展婦女兒童衛(wèi)生保健水平進一步提高衛(wèi)生工作面臨著嚴重的挑戰(zhàn)公共衛(wèi)生體系不健全應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的機制不健全醫(yī)療服務體系不適應群眾的健康需求醫(yī)療衛(wèi)生管理體制與人民健康需求不適應基本醫(yī)療衛(wèi)生制度中國特色衛(wèi)生事業(yè)的核心全面加強公共衛(wèi)生服務體系建設確定公共衛(wèi)生服務范圍完善公共衛(wèi)生服務體系加強健康促進與教育深入開展愛國衛(wèi)生運動加強衛(wèi)生監(jiān)督服務大力發(fā)展農村醫(yī)療衛(wèi)生服務體系農村三級衛(wèi)生網(wǎng)完善以社區(qū)衛(wèi)生服務為基礎的新型城市醫(yī)療衛(wèi)生服務體系健全各類醫(yī)院的功能和職責建立城市醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務機構的分工協(xié)作機制充分發(fā)揮包括民族醫(yī)藥在內的中醫(yī)藥在疾病預防控制、應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療服務中的作用建立城市醫(yī)院對口

6、支援農村醫(yī)療衛(wèi)生工作的制度加快建設醫(yī)療保障體系加快建立和完善以基本醫(yī)療保障為主體，其他多種形式補充醫(yī)療保險和商業(yè)健康保險為補充，覆蓋城鄉(xiāng)居民的多層次醫(yī)療保障體系。O建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療保障體系O鼓勵工會等社會團體開展多種形式的醫(yī)療互助活動O做好城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度、新型農村合作醫(yī)療制度和城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度之間的銜接，妥善解決農民工基本醫(yī)療保險問題O積極發(fā)展商業(yè)健康保險建立國家基本藥物制度O防治必需、安全有效、價格合理、使用方便、中西藥并重的原則O招標定點生產或集中采購，直接配送，統(tǒng)一制定零售價O城市社區(qū)衛(wèi)生服務中心（站）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等基層醫(yī)療衛(wèi)生機構

7、應全部使用基本藥物，其他各類醫(yī)療機構也要將基本藥物作為首選藥物并確定使用比例，基本藥物提高報銷比例規(guī)范藥品生產流通醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的近期重點：O強基層O保基本O建機制衛(wèi)生事業(yè)管理學定義是研究衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)律及其影響因素，用管理科學的理論和方法來探索如何通過最佳衛(wèi)生服務把衛(wèi)生資源和科學技術進行合理分配并及時提供給全體居民，最大限度地保障人民健康的一門應用學科。研究對象與內容（一）衛(wèi)生事業(yè)管理的理論（二）衛(wèi)生組織體系（三）衛(wèi)生政策（四）衛(wèi)生行政管理管理強調工作任務的人認為,管理就是由一個或多個人來協(xié)調其他人的活動,以便收到個人單獨活動所不能收到的效果（實現(xiàn)一加一大于二的效果）。強調管理者個人領導藝

8、術的人認為,管理就是領導。強調決策作用的人認為,管理就是決策。管理：是一定組織的管理者依據(jù)一定的方針、政策和法規(guī)，通過科學預測而制定組織的目標，并運用計劃、組織、決策、協(xié)調、控制等職能，對人、財、物、信息、時間等資源進行優(yōu)化組合，充分利用爭取最大效益，以實現(xiàn)組織目標的活動過程。（一）管理的二重性管理是任何一種結合的生產活動中都必須進行的活動（自然屬性）管理又是與生產關系相聯(lián)系的一種“監(jiān)督勞動”（社會屬性）（三）管理的必然性三個層次對全社會的管理：即宏觀管理對社會部門的管理或區(qū)域的管理：中觀管理對組織（或機構）的管理：微觀管理管理理論的發(fā)展歷程大致經歷了早期管理思想、古典管理理論、中期管理理論和

9、現(xiàn)代管理理論等幾個階段。韋伯認為，理想的行政性組織應當以合理一合法權力作為組織的基礎，而傳統(tǒng)組織則以世襲的權力或個人的超凡權力為基礎。霍桑試驗證明，“經濟人”假設是不正確的，人是社會性的?，F(xiàn)代管理：1945年以后直到現(xiàn)在。在科學管理的基礎上，應用運籌學、系統(tǒng)理論、統(tǒng)計學等院里和方法，結合行為科學的應用，把組織看成是由人和物組成的完成系統(tǒng)而進行的綜合管理。本質：協(xié)調屬性：自然屬性與社會屬性過程：計劃、組織、人事、領導和控制四、新公共管理理論一、管理者與管理對象原理與原則系統(tǒng)原理人本原理動態(tài)原理效益原理基本職能計劃（1）定義：是實現(xiàn)決定做什么，如何做，在哪里作，什么時候做和由誰做（即5W)；(2)

10、是管理最基本的職能組織：(1)定義：設計合理的組織結構，并使組織結構有效地運轉起來，為成功地實現(xiàn)既定目標而采取行動的全過程。(2)任務控制：指按計劃標準來衡量所取得的成果并糾正所發(fā)生的偏差，以保證計劃目標的實現(xiàn)領導：對組織內個體和群體的行為進行引導和事就影響的活動過程。主要涉及激勵、領導模式和方法管理學的發(fā)展趨勢一、戰(zhàn)略化趨勢二、信息化趨勢三、人性化趨勢四、彈性化趨勢第八章衛(wèi)生服務質量管理質量口Juran(美質量管理學家)：一種合用性(fitnessforuse),產品或服務對消費者需求和需要滿足程度口國際標準化組織(ISO):產品或服務所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征總和口多那比第

11、安(AvedisDonabedian,美醫(yī)療質量管理之父)：提供盡可能高質量服務和盡可能低費用提供服務質量和消費者滿意度的影響因素口情景因素：天氣、場所、收入口消費者因素：需求、觀念、經歷口產品服務屬性：性能、壽命、款式口價格因素：定價、打折、抽獎口質量的分類：可觀察性/評價難易口搜尋質量(searchquality)：消費者在購買之前就可衡量產品或服務屬性，如款式/質地/顏色口體驗質量(experiencequality)：消費過程中才能感受到，如口味/耐用性口信譽質量(credencequality):消費之后也無法直接衡量，只能通過品牌和信譽度來推測,如診療服務不同產品/服務的質量構成一

12、、服務質量的概念服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。顧客對質量如何理解，而不單純是企業(yè)對質量如何詮釋二、服務質量的構成要素口1、技術質量，也稱結果質量，是顧客在服務過程結束后的“所得”，技術質量牽涉到的主要是技術方面的有形內容口2、顧客接受服務的方式及其在服務生產和服務消費過程中的體驗，都會對顧客所感知的服務質量產生影響，這是服務的功能質量，也稱為過程質量?？?、環(huán)境組合質量是指服務過程所處的環(huán)境，是“在何處接受服務”?？?、關鍵時刻是服務提供者能夠向顧客展示其服務質量的時間和地點，是一個向顧客展示服務質量的機會。三、服務質量的特征1、主觀性：顧客評

13、價一個服務機構的服務質量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實際感知的服務做比較進行判斷。2、過程性：大多服務需要消費者參與到服務過程中，與員工進行而對面的接觸，顧客不僅關注產出質量，而且注重服務過程中的感受。所以，服務的過程質量是評價服務質量的一個重要組成部分。3、整體性：服務質量是服務機構整體的質量。服務質量的形成，需要服務機構全體人員的參與和協(xié)調。不僅一線的服務生產、銷售和輔助人員關系到服務質量，而且二線的管理策劃人員，后勤人員對一線人員的支持也關系到服務質量。四、正確理解服務質量角度的不同決定了對服務質量有不同的理解。從服務提供者的角度出發(fā)，服務質量意味著組織對服務特征的規(guī)定與要求的符合程

14、度。從顧客角度出發(fā)，服務質量意味著服務達到或超過顧客期望的程度。衛(wèi)生服務質量口醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務提供者提供的服務與服務利用者的需要或需求的符合程度口如何考察“符合程度”？口如何衡量“符合程度”？WHO質量工作小組-技術質量：服務過程的有效與舒適性-經濟效益：資源的利用效率-危險管理：發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務相關的損害、傷害和疾病-病人滿意口如何衡量符合程度？麥克斯韋（Maxwell）-可得性：消費者容易得到相應的服務-中肯性：吻合個體和/或整個社區(qū)的需要-有效性：切實能夠解除痛苦、增進健康-公平性：一視同仁-可接受性：符合服務對象文化觀念及相應政策發(fā)揮-經濟性：成本效果最好英國醫(yī)療保健服務質量

15、:7方面疾病的預防和控制過程維持和促進病人家庭、工作和社會功能所起作用解除病人心理與生理癥狀及避免醫(yī)源性疾病與損傷預防早死減少疾病給病人及其家屬所造成的經濟損失增加病人的滿意度體察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保護病人的隱私Donabedian:結構-過程-結果口結構：與衛(wèi)生服務相關的硬件構成-間接指標，可能性口過程：衛(wèi)生服務提供的過程與步驟-與結果和病人滿意度緊密相關，標準化程序是趨勢口結果：衛(wèi)生服務對患者健康狀況的改善-最重要的指標，生理/心理/社會的完好狀態(tài)完整衛(wèi)生服務質量離不開產品或服務的質量內涵：衛(wèi)生服務/衛(wèi)生服務利用者/衛(wèi)生服務情景/價格質量管理簡介口誕生背景-高質量的要

16、求：使用-耐用/美觀/可靠/安全/可信/經濟-廣泛應用系統(tǒng)分析理念：企業(yè)甚至社會的子系統(tǒng)-重視人的因素：職工參與式管理-消費者因素：保護消費者權益運動蓬勃開展-市場競爭加?。褐匾暜a品責任和質量保證口全面質量管理：系統(tǒng)觀念+人（1961年菲根堡姆）-日本：全公司質量控制或一貫質量管理-加拿大：四級質量大綱標準-英國：三級質量保證體系標準口IS09000質量管理和質量保證系列標準IS09000質量管理體系口1979年：ISO成立質量管理和質量保證技術委員會（TC176）口1986年：ISO8402質量-術語標準口1987年：ISO9OOO系列標準ISO9000質量管理和質量保證標準-選擇和使用指南

17、ISO9001質量體系-設計開發(fā)/生產/安裝/服務的質量保證模式ISO9002質量體系-生產和安裝的質量保證模式ISO9003質量體系-最終檢驗和試驗的質量保證模式ISO9004質量管理和質量體系要素-指南2000版ISO9000族標準口ISO/TC176質量管理和質量保證技術委員會于1990年修訂-提出90年代國際質量標準的實施策略（2000年展望）-目標：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標準；為了提高組織的運作能力，提供有效的方法；增進國際貿易、促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產品以及將自己的產品順利銷售到世界各地。”口第一階段：“有限修改”

18、一1994版的ISO9000標準口第二階段：總統(tǒng)結構和技術內容作較大全新修改2000版ISO9000族標準主要包括：ISO9000質量管理體系基礎和術語ISO9001質量管理體系要求ISO9004質量管理體系業(yè)績改進指南ISO19011質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南口150多個國家采用-工業(yè)/服務業(yè)/經濟/政府的管理領域,包括衛(wèi)生機構全面質量管理TotalQualityManagement,（TQM）口1961年美國通用電器公司質量管理部部長A.V.Feigenbaum:為了能夠在最經濟的水平上，把企業(yè)內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系口ISO:一個組織以質量

19、為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達成長期成功的管理途徑全面質量管理的要點口全員參與：所有部門所有層次的人員口最高領導者強有力和持續(xù)的領導和支持口為組織內部所有成員提供充分的教育和培訓口將質量與全部管理目標的實現(xiàn)緊密掛鉤口重視社會受益：盡可能滿足社會要求全面質量管理八大原則口顧客至上-滿足顧客期望，理解當前和未來需求，努力滿足甚超越顧客期望口領導重視-質量管理最為重要的方面-領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向-創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境口全員參與：各級人員都是組織之本口系統(tǒng)思維-將關聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理-從宏觀/微觀/技

20、術/管理/設備/心理/方法/環(huán)境等方面提升口預防為主-事先預防，管理結果為主變?yōu)楣芾碣|量制約因素為主口強化控制-全程監(jiān)控基礎上采取技術或管理的措施控制關鍵因素口持續(xù)改進-把追求更高產品與服務質量視為組織的一個永恒目標-制定有效的政策與制度，實施持續(xù)不懈的質量改進口以事實為依據(jù)-決策以數(shù)據(jù)和信息為基礎進行質量管理全面質量管理特點口全方位管理-產品、工作和服務；性能、可靠、安全、經濟、時效和適應性；事物、人員口全過程：產品形成及以后，乃至使用過程市場調研/產品設計/生產/銷售/使用口全員參加口多種方法實施實施步驟：PDCA循環(huán)計劃（P）：制定科學合理的質量保證和提升計劃。找出存在的質量問題分析影響

21、因素找出主要影響因素并著手解決針對主要因素制訂計劃和活動措施實施（D）：按照所制訂的計劃和措施去實施檢査（C）：對照計劃檢查全面質量管理的執(zhí)行情況和效果并及時發(fā)現(xiàn)和總結計劃實施過程中的經驗和問題處理（A）：根據(jù)檢查的結果采取措施、鞏固成績、吸取教訓、提升質量并將尚未解決的遺留問題轉交下一輪PDCA循環(huán)成功實施和運行TQM的關鍵口面向顧客：-強調恰如其分地考慮顧客的愿望-強調由顧客而非由管理者提出要求口面向員工：-強調日常運作與管理結構要適合員工要求-強調員工具備必要質量保障素質：技術和心理口面向過程：-強調順暢而交叉地重構管理與日常運作流程-確保無組織障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具管理職能在全

22、面質量管理中的作用后勤管理：面向服務過程、面向客戶/員工環(huán)境管理：社會責任、組織形象控制管理：監(jiān)督運營、糾正偏差人事管理：選拔與培訓、評估與激勵團隊管理：自我管理、成果分享經營管理：目標規(guī)劃、組織文化衛(wèi)生服務質量管理衛(wèi)生服務質量管理模式口服務過程導向的管理模式口客戶需求導向的管理模式口供求互動導向的管理模式口整體質量管理模式影響因素眾多，不同管理者會有不同的認識服務過程導向的管理模式口觀點：優(yōu)質衛(wèi)生服務集中體現(xiàn)為安全有效診療過程-設計科學合理的衛(wèi)生服務程序-選擇適宜的資源和技術-以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務口大多數(shù)機構采用口面臨困難和挑戰(zhàn)：其他影響因素的存在衛(wèi)生服務過程導向的管理策略和措施

23、口診療規(guī)章制度-查房與例會、會診、藥劑師審核處方制度等口診療規(guī)程與指南-將經研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化-要求醫(yī)務人員對照執(zhí)行，如藥物目錄/防治指南/診療規(guī)程口醫(yī)學審計-定期組織同行專家對特定的診療活動進行評價分析-發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過程，反饋給當事醫(yī)生予以糾正口計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)（CPOE）-多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌客戶需求導向的管理模式口觀點：顧客對服務質量的主觀看法，消費者是否會再購買服務，是否與服務人員合作，是否會有他人介紹服務都是由消費者的主觀評估確定口概念：以客戶為中心來提供衛(wèi)生服務口應用最廣泛：消費者滿意程度模式-期望與實際比較模式口缺點：客戶需求僅為影響質量的因素之

24、一片面強調消費者的滿意，毋兼顧員工/機構/社會顧客感覺中的服務質量影響因素可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、安全、移情、證據(jù)客戶需求導向的管理模式提示口控制和影響顧客的感覺一非常重要-服務過程和服務結果-消費者的看法-服務過程中影響服務人員和消費者交往的心理、社會和環(huán)境因素供求互動導向的管理模式口觀點：衛(wèi)生服務本身是服務人員和消費者相互交往的過程，管理者必須理解面對面的互動過程的性質，才能提高質量口面對面服務質量組成：-協(xié)調-醫(yī)患關系良好：前提條件-完成任務-病人和醫(yī)務人員各種任務-滿意：雙方均據(jù)期望評估服務的互動過程并感到滿意供求互動的影響因素口服務內容：消費者和服務者需完成任務和滿足心理

25、需要（出發(fā)點和終結點）口服務程序：事先設定的與服務有關活動步驟（所有活動步驟都同等重要）口消費者和服務者的特點：同時考慮雙方感覺、反應和交往質量（同等重要）-服務人員容易改變，消費者則難以控制，可通過他們文化程度與經歷及對服務熟悉程度、期望等因素來加以預測口衛(wèi)生機構特點/提供服務環(huán)境/服務時間/當?shù)厣鐣h(huán)境整體質量管理模式口觀點：把與衛(wèi)生服務質量相關的全部因素視為一個有機的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標是優(yōu)質的服務口系統(tǒng)工程：雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改變質量系統(tǒng)中的部分關鍵要素，但是要素的選擇和調整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮整體衛(wèi)生服務質量標準口滿足顧客期望口具體，便于理解和執(zhí)

26、行口員工接受口強調重點口及時修改口切合實際而又有挑戰(zhàn)性衛(wèi)生服務質量的特性站在全局角度制定全面質量管理措施根據(jù)顧客需要確定質量標準改善醫(yī)患關系改善服務環(huán)境加強信息交流加強內部和過程管理幫助服務人員扮演好角色實施質量管理，首要的是建立質量標準口衛(wèi)生服務質量標準的制定口要管理衛(wèi)生服務質量，首先要有一個完整而合理的質量標準體系-質量管理工作努力的方向-考察和評價質量管理工作績效的依據(jù)口制定標準面臨的挑戰(zhàn)口個體化的衛(wèi)生服務難以標準化-衛(wèi)生服務質量目標是滿足或超過患者預期-取決于患者財力/求醫(yī)偏好/心理預期/衛(wèi)生服務可及性-受自身教育水平和衛(wèi)生知識/傳統(tǒng)習慣和過去經驗/他人經驗和媒體宣傳/所患疾病的類型等

27、制約口多樣化的衛(wèi)生服務步驟和途徑難以標準化口以患者為中心的思想觀念和標準還很缺乏（見病不見人，缺乏人文關懷）口基礎設施和設備條件難以滿足（貧困農村基層）口雙方的溝通渠道不暢選擇標準化服務行為需注意：口所選標準對患者來說是至關重要口存在改進余地或需努力才能達到口是醫(yī)務人員通過努力能夠做到的口所選標準已得到醫(yī)務人員的認同口所選標準具有挑戰(zhàn)性又切實可行確定軟硬指標口軟指標：通過客戶調查觀測的指標-可靠性:診斷明確,治療針對性強，就診便捷，服務及時,病情不被耽誤-應答性:醫(yī)務人員接診迅速，有高度責任心，積極主動應答家長要求-有形性:接受診治后體溫等恢復的程度與速度口硬指標：可以計數(shù)或計時的指標-可信性

28、:家長對醫(yī)務人員的診治過程信心大小和信任程度-共鳴性:醫(yī)務人員傾聽家長要求及家長積極配合醫(yī)務人員診療操作確定標準化服務行為的質量水平口簡單的期望與現(xiàn)實關系研究口對假想服務的滿意度調查口競爭性標準法-以最強勁的競爭對手所達到的服務標準為自己的服務標準衛(wèi)生服務績效指數(shù)Serviceperformanceindices口針對一組關鍵的衛(wèi)生服務行為標準化的綜合性評價數(shù)值口一種簡單而有效的用于指導、激勵和監(jiān)督醫(yī)務人員實施既定的衛(wèi)生服務標準化行為的工具指數(shù)建立步驟口以顧客需求為導向篩選并界定出衛(wèi)生服務機構期望達到的關鍵標準化服務行為口針對所界定的標準化服務行為研制定量觀測工具衛(wèi)生服務質量審核口確定質量活動

29、及其有關的結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到目標的有系統(tǒng)的、獨立的審核口目的：評價是否需采取改進或糾正措施質量審核的類型口服務質量審核：對最終服務質量、經濟和社會效益進行審核與評價。查明服務質量特性是否符合規(guī)定或是否滿足潛在要求口程序質量審核：對質量標準/質量計劃/管理標準等進行審核重點檢驗服務過程中某些關鍵環(huán)節(jié)能否得到切實保證口質量體系審核：對服務體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核，涉及質量管理標準/質量計劃/規(guī)章制度/組織結構/人員素質/運行狀況等口質量審核的類型口內部質量審核：機構對其自身質量評價和審核-針對性強，糾正錯誤及時-習慣勢力和人事關系對其影響大口外部質量審核：顧

30、客和上級管理機構的審核-顧客審核結果會影響服務量，被審核者配合不好-上級審核帶有行政管理色彩質量審核的要求口審核工作必須有法可依口審核人員應符合專業(yè)要求口審核人員的獨立性要保證口審核要公正地按計劃進行：預先安排，不突然襲擊口協(xié)調氣氛中進行：審核者和被審核者目標一致衛(wèi)生服務中的風險管理風險管理(riskmanagement)口依據(jù)風險評價的結果，結合各種經濟、社會及其他有關因素對風險進行管理決策，并采取相應控制措施的過程口對降低風險措施進行分析/選擇/執(zhí)行及評價的過程醫(yī)療風險管理medicalriskanagement口作出并執(zhí)行決策，從而使醫(yī)療事故性損失最小化的過程口也是經由識別、解決或緩解醫(yī)療活動中現(xiàn)有和潛在的各種風險問題，來提高健康服務質量的