銷售代表手冊

1、銷售代表手冊 優(yōu)秀銷售人員短缺 層主管來自sales 銷售可能是一項(xiàng)最為多樣化、富有挑戰(zhàn)性、令人興奮而又可能帶來理想經(jīng)濟(jì)回報的職業(yè)。銷售職業(yè)2 明確職位責(zé)任 說明工作要求 了解工作內(nèi)容 銷售代表行為指引銷售代表崗位職責(zé)銷售代表作業(yè)紀(jì)律* 職業(yè)-分內(nèi)應(yīng)當(dāng)做的事銷售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)那么課程目標(biāo)、內(nèi)容、形式3銷售代表崗位職責(zé)主要任務(wù)完成個人年度創(chuàng)收指標(biāo)及指定的項(xiàng)目月度創(chuàng)收指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)月度創(chuàng)收指標(biāo)、年度創(chuàng)收指標(biāo)、成交手?jǐn)?shù)、成單率職責(zé)1：銷售目標(biāo)的完成職責(zé)2：完成銷售流程主要任務(wù)1、按照公司規(guī)定進(jìn)行客戶登記及填寫客戶成交記錄2、協(xié)助成交客戶辦理交款手續(xù)、簽署合同、辦理按揭手續(xù)及交房等手續(xù)衡量標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)客戶信

2、息系統(tǒng)的考核結(jié)果職責(zé)3：市場調(diào)研主要任務(wù)及時準(zhǔn)確完成項(xiàng)目經(jīng)理交付的市場調(diào)研任務(wù)、配合策劃人員進(jìn)行各項(xiàng)調(diào)研工作衡量標(biāo)準(zhǔn)跑盤數(shù)量、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和全面性4銷售代表崗位職責(zé)主要任務(wù)1、按標(biāo)準(zhǔn)的流程完成進(jìn)線、上門客戶的接待2、利用公司有效資源創(chuàng)造更多的機(jī)會為客戶服務(wù)3、與客戶保持長期的合作衡量標(biāo)準(zhǔn)月度創(chuàng)收指標(biāo)、年度創(chuàng)收指標(biāo)、成交手?jǐn)?shù)、成單率職責(zé)4：客戶經(jīng)營職責(zé)5：平臺和渠道建設(shè)主要任務(wù)完成公司銷售管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作、按時提交客戶成交案例衡量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的及時完整、準(zhǔn)確無誤、項(xiàng)目經(jīng)理月度考評職責(zé)6：團(tuán)隊(duì)合作主要任務(wù)1、維護(hù)公司品牌形象、嚴(yán)格保守公司經(jīng)營信息機(jī)密2、完成項(xiàng)目組的公共事務(wù)管理3、維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作、與

3、同事友好相處4、認(rèn)真做好義務(wù)接待5 客戶來訪 客戶效勞 洽 談 確定房號 收取臨訂 收取正式定金 收首期款 收余款，收齊資料 辦理按揭 簽尾數(shù)紙 展板貼綠點(diǎn) 通知公司總銷控 收回尾數(shù)紙簽認(rèn)購書 開世聯(lián)收據(jù) 收回世聯(lián)收據(jù) 收回認(rèn)購書 簽正式合同 展板貼紅點(diǎn) 開開展商收據(jù) 通知公司總銷控 通知公司總銷控 每月結(jié)算 售樓處銷售流程圖6來電客戶關(guān)鍵點(diǎn)接聽：確定接聽順序，接聽時用統(tǒng)一說術(shù)盡可能了解客戶信息，通過聲音傳遞微笑登記：將 客戶資料及時記錄在?進(jìn)線客戶登記本?上短信答謝：以本工程的統(tǒng)一話術(shù)發(fā)送短信答謝客戶，并留下本人的姓名及 復(fù)訪：針對不同客戶，選擇好 復(fù)訪的時間；明確復(fù)訪的主題，關(guān)注客戶提出的

4、疑問，約定客戶上門時間， 復(fù)訪內(nèi)容及時記錄7接待來訪客戶關(guān)鍵點(diǎn)接待要求：狀態(tài)積極，精神飽滿。按現(xiàn)場輪序接待次序以每日簽到順序?yàn)闇?zhǔn)。銷售代表在接待客戶的同時，不可接待其他新客戶，除非現(xiàn)場無其他同事接待，該銷售代表應(yīng)做到兩頭兼顧，確保兩方客戶的滿意。假設(shè)銷售代表接待新客戶的同時，老客戶上門要求效勞，該名銷售代表必須放棄一方，而只接待另一方客戶?？蛻艚缍ǎ簾o論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶，開展商、同行、媒體、政府人員視為重點(diǎn)客戶介紹模型：使用統(tǒng)一說辭，挖掘客戶信息關(guān)注點(diǎn)、現(xiàn)居住狀況等。參觀樣板房：使用樣板房講解統(tǒng)一說辭。及時了解客戶的興趣，鎖定客戶對戶型的需求。關(guān)注客戶對樣板房內(nèi)結(jié)構(gòu)和設(shè)施提出的異議

5、。8接待來訪客戶關(guān)鍵點(diǎn) 洽談、算價：認(rèn)真設(shè)計購置方案，價格準(zhǔn)確，不能出錯。根據(jù)客戶的能力和喜好進(jìn)行適當(dāng)?shù)南M(fèi)引導(dǎo)。幫助客戶了解購房手續(xù)全過程及費(fèi)用情況。短信回復(fù)答謝：未成交客戶離開后，即時發(fā)送本工程統(tǒng)一的短信答謝?？蛻舻怯洠簩碓L客戶資料即時記錄在?上門客戶登記本?和?客戶登記本?上。銷控：客戶落定前一定要與工程經(jīng)理即時核對銷控，明確該房號可獸。落定：定金一定要交予現(xiàn)場財務(wù)或工程經(jīng)理之手，如遇客戶朋友代其刷卡或支票支付，都應(yīng)填寫?代付款聲明書?。9接待來訪客戶關(guān)鍵點(diǎn)簽認(rèn)購書：認(rèn)購書須由購房者本人簽署；不得隨意撕毀或喪失認(rèn)購書；認(rèn)購書填寫應(yīng)做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；認(rèn)購書一定要由工程其他人員復(fù)核并

6、簽名。交首期：銷售代表應(yīng)提前約定客戶交首期款，如客戶因特殊情況要求延期，請其書寫延期交款申請，交予工程經(jīng)理批準(zhǔn)。簽定買賣合同：銷售代表應(yīng)提前填寫合同信息表，經(jīng)客戶確認(rèn)前方可打印合同。合同必須由購房人本人簽署；假設(shè)由委托代理人簽署的合同，必須同時出具公證處發(fā)出的委托書。辦理按揭：協(xié)助開展商及銀行人員、敦促客戶辦理按揭。培養(yǎng)終身客戶：不間斷地向客戶提供房地產(chǎn)市場信息，維護(hù)與客戶的長期效勞關(guān)系10?客戶登記本?的使用?客戶登記本?記錄了客戶的各項(xiàng)信息，包括個人狀況、家庭狀況、購房需求、心理活動、跟蹤記錄、成交記錄等；是儲存客戶資料、分析客戶需求的重要工具；要求內(nèi)容詳實(shí)，字跡清晰，不得涂改。必須按時間

7、先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁、倒序。客戶姓名、聯(lián)系方式局部如需涂改，須經(jīng)工程經(jīng)理同意并簽字。 最新兩期?客戶登記本?必須隨身攜帶，假設(shè)出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，未帶者視為放棄。11遵守接待流程要求每位銷售代表在進(jìn)行接待任務(wù)時，嚴(yán)格按以上銷售流程操作，確保每一次效勞的統(tǒng)一性與完整性。銷售代表如因接待流程操作不完整或不標(biāo)準(zhǔn)，而造成的客戶不滿意，提出更換接待人員的，現(xiàn)場應(yīng)按輪序接待，工程經(jīng)理對被換的銷售代表視同投訴處理。如因銷控流程操作不完整或不標(biāo)準(zhǔn)，而造成的一切損失如賣重房號，皆由當(dāng)事人承擔(dān)，并視為情節(jié)嚴(yán)重程度，相應(yīng)予以停崗、警告、處分、甚至辭退等處理。12專業(yè)知識入職培訓(xùn)和銷售專業(yè)培訓(xùn)跑盤培訓(xùn)：按要求參加銷售

8、管理的跑盤培訓(xùn)，并于試用期內(nèi)完成考試合格。新員工的崗前準(zhǔn)備工程上崗前的培訓(xùn)區(qū)域市場調(diào)研填寫工程調(diào)查表競爭樓盤比較表格作業(yè)工程根底培訓(xùn)包括200問內(nèi)所涉及的工程所有信息?房地產(chǎn)買賣合同?的培訓(xùn) 電腦錄入系統(tǒng)的操作培訓(xùn) 考試合格后上崗卷面考試+情景模擬考試13行業(yè)禮儀看工裝、佩戴工牌，工牌統(tǒng)一佩戴左胸處。工裝需整潔、合體。儀容需符合公司要求；不得留怪異的發(fā)型。女士：長發(fā)必須梳理整潔，化淡妝，著肉色絲襪，深色鞋不得露腳趾，首飾不能超過兩件；男士：短發(fā)不過耳際，不留鬢角、胡須，著深色襪，深色鞋工裝或儀容不符合以上要求者，即刻停盤。著裝禮儀接待禮儀 提倡始終如一的微笑效勞，儀態(tài)莊重，手勢標(biāo)準(zhǔn)。 不可在客

9、戶接待區(qū)域嚼口香糖。 講解與洽談過程中，神情專注 ，反響快速。 確保每位客戶的同質(zhì)效勞。14團(tuán)隊(duì)協(xié)作1、團(tuán)隊(duì)分工 團(tuán)隊(duì)日常工作由所有成員共同完成。工程經(jīng)理根據(jù)銷售代表的特點(diǎn)進(jìn)行分配，每位成員應(yīng)認(rèn)真對待，互相催促。2、義務(wù)接待 在銷售現(xiàn)場，每位銷售人員都應(yīng)互相協(xié)助，促成交易。 銷售過程中如遇老客戶上門，在原銷售代表不在現(xiàn)場或 無法接待的情況下，其他人員應(yīng)提供同質(zhì)效勞。 如因義務(wù)接待效勞造成的客戶不滿，工程經(jīng)理可根據(jù)情 節(jié)輕重，對該名銷售代表做出停盤處理并上報銷售管理部。義務(wù)接待按正常輪序進(jìn)行。15遵守接待流程3、業(yè)務(wù)交叉如遇不同銷售代表交叉接待 、上門同一客戶，那么視為業(yè)務(wù)交叉。以下關(guān)系的客戶視

10、為同一客戶：夫妻、父母與子女、同一公司購房視為同一客戶。 處理過程：由工程經(jīng)理對照雙方?客戶登記本?，如果雙方均未過跟蹤期，那么該客戶歸先接待的一方；假設(shè)有一方先過跟蹤期，那么自動推出。成交后假設(shè)出現(xiàn)交叉情況，成交7日內(nèi)予以受理，7日之后一概算成交人業(yè)績。業(yè)務(wù)員調(diào)離樓盤7日之內(nèi)，假設(shè)有客戶成交，算該業(yè)務(wù)員業(yè)績。7日之后由工程經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，假設(shè)有成交不算該業(yè)務(wù)員業(yè)績。 處理業(yè)務(wù)交叉本著相互信任、互相友好協(xié)商的原那么，理性處理，假設(shè)協(xié)商不成，由工程經(jīng)理按照本手冊界定。出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉時，如發(fā)現(xiàn)有弄虛作假者，視其情節(jié)嚴(yán)重程度予以批評、停崗、辭退等處分。16平臺建設(shè) 銷售代表在日常銷售中，每日必須

11、完成客戶信息的錄入；對成交客戶即時填寫成交客戶信息表，并于當(dāng)日錄入客戶管理系統(tǒng)；每月必須對房地產(chǎn)市場調(diào)研1-2次；認(rèn)真填寫工程調(diào)查表，并由工程組統(tǒng)一歸檔；積極配合籌劃人員進(jìn)行客戶訪談。17在崗行為準(zhǔn)那么1、考勤嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到上班時間不得擅離工作崗位月累計遲到、早退三次者按曠工一日處理請假須提前一日報工程經(jīng)理批準(zhǔn)，否那么視同曠工， 病假應(yīng)提供區(qū)級以上醫(yī)院證明 擅自離崗半小時者，作曠工一日處理2、職業(yè)形象精神飽滿，敬崗敬業(yè)，服從安排健康樂觀，心態(tài)平和18在崗行為準(zhǔn)那么3、客戶維護(hù) 銷售代表有義務(wù)維護(hù)開展商、小業(yè)主、同行及社會公共媒體的合作關(guān)系禁忌：以消極的心態(tài)議論所

12、代理的樓盤 私下議論開展商、私自對接開展商 在售樓處議論、取笑客戶；挑選及冷落客戶；與客戶發(fā)生爭吵隨意評價同業(yè)人士，詆毀競爭樓盤擅自接受媒體訪問，或發(fā)表不恰當(dāng)言論4、維護(hù)公司形象不得在售樓處私下議論公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及公司發(fā)生的各種事件不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見，開展商所需咨訊由工程經(jīng)理提供19在崗行為準(zhǔn)那么5、工作狀態(tài) 不得在接待臺前閱讀任何與售樓無關(guān)的書籍、報紙、雜志 不得因接聽私人 影響工作 不得玩電腦游戲 不得在售樓處客戶接待區(qū)化裝、吃零食、吸煙和用餐 不得在售樓處撥打聲訊 2、團(tuán)隊(duì)維護(hù)同事之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事同事之間真誠、善意、信任。應(yīng)互相配合，不得相互拆臺或搬

13、弄事非同事之間不打聽和計算收入，不探聽個人隱私工作中如有不滿，使用正常的溝通渠道，不得私下交叉?zhèn)鞑?0在崗行為準(zhǔn)那么7、保密 不能向公司以外人員透漏公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度 不能向工程之外成員透漏本工程代理費(fèi)率 工程所有的客戶資料及數(shù)據(jù)報表均為保密文件8、處分條理違反以上規(guī)定者，視情節(jié)嚴(yán)重處以停崗、警告、處分、開除停崗1次以上予以警告。警告1次以上予以公司內(nèi)部通報及填寫過失單并存檔。情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或開展商或客戶遭受損失者，勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明。售樓處如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，工程經(jīng)理或公司檢查部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次停崗一周；第二次降級或轉(zhuǎn)入試用；第三次將做辭退處理，并由

14、當(dāng)事人填寫情況說明。次數(shù)累計報人力資源部存檔，不會因?yàn)檎{(diào)盤而重計次數(shù)。21銷售代表行為指引 統(tǒng)一形象 1工裝需整潔，佩戴工牌；2儀表符合要求；3不符合要求者即時停盤。 遵守考勤制度1) 不得擅離工作崗位。2) 月累積遲到、早退三次者按曠工一日處理3) 請假須提前一日報工程經(jīng)理批準(zhǔn)， 否那么視同曠工。 22銷售代表行為指引 3. 掌握專業(yè)知識、完成市場調(diào)查 1 根底技能考試合格后上崗，不合格者即下崗；2上崗前進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)查并完成市調(diào)報告3) 每周進(jìn)行市場調(diào)查。23銷售代表行為指引 4. 保持職業(yè)形象和積極心態(tài)1對待客戶微笑效勞。同質(zhì)效勞，不可挑選及冷落客戶。不能在售樓處議論、 取笑客戶。2接

15、待臺前不能閱讀無關(guān)的書報、吃零食或飲料。玩電腦游戲。私人 超過十分鐘。上班時間不得炒股票。3) 心態(tài)積極樂觀，不能以消極的心態(tài)議論樓盤。24銷售代表行為指引 5. 維護(hù)公司及開展商形象 不議論公司規(guī)章制度； 不在本售樓處內(nèi)推介公司其它樓盤； 尊重開展商，保持良好合作關(guān)系； 不私自對接開展商； 開展商所需資訊由工程經(jīng)理提供； 不得提供銷售之外的收費(fèi)效勞。25銷售代表行為指引 6. 嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程 1確認(rèn)房號可售在收取定金含臨定前，填寫認(rèn)購書前向房號管理員工程經(jīng)理確認(rèn) 該房號可售，在成交后及時填寫各種成交記錄，否那么承擔(dān)一切后果。2) 無權(quán)收取定金，定金由開發(fā)商財務(wù)統(tǒng)一收取，并開具統(tǒng)一稅務(wù)收

16、據(jù)。3) 不得私自承諾折扣及優(yōu)惠如經(jīng)開展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠要注明在認(rèn)購書上時，必須請開展商在認(rèn)購書上簽字或蓋章。26銷售代表行為指引 6. 嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程4) 認(rèn)購書須復(fù)核并簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放獎金。5) 如客戶要求轉(zhuǎn)讓，須及時上報工程經(jīng)理6 銷售代表的工作職責(zé)到簽署正式買賣合同、交清首期款并協(xié)助辦理按揭手續(xù)為止。27銷售代表行為指引 7. 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共創(chuàng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) 1對待同事，真誠善意，互相尊重，互相幫助。經(jīng)驗(yàn)可貴，共同分享。2工作關(guān)系要理性，不要讓自己的情緒左右與同事的合作。3不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。4工作中如有不滿，應(yīng)直接面對能解決問題的人，

17、不得私下交叉?zhèn)鞑ァ?銷售代表與經(jīng)理人的角度不同，要互相理解、互相配合。28銷售代表行為指引 8. 良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密 1) 不能透露各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度。2) 不能透露代理費(fèi)率及樓盤的銷售情況。 * 違反者自行承擔(dān)一切后果。 9.處理特殊客戶： 開展商，同業(yè)、新聞媒體記者均視為客戶，超出樓盤以外的問題，尤其是評價其他樓盤或其他公司要回避；對公司內(nèi)部運(yùn)作、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報工程經(jīng)理，開展商 、姓名交給工程經(jīng)理。媒體記者突然采訪，要謹(jǐn)慎處理，如工程經(jīng)理在一定先告知工程經(jīng)理。29銷售代表行為指引 10.公共事物，分工完成 資料整理、補(bǔ)充、文件

18、歸檔、向總銷控日報、清潔、訂餐統(tǒng)計、填 表、送材料、申報核對認(rèn)購書或收據(jù)、電腦輸入、客戶談判配合等。11. 處分條例 1) 違反以上規(guī)定者，視情況輕重處以批評、警告、處分、開除處分。2) 批評1次以上予以警告。3) 警告1次以上予以公司內(nèi)部通報處分及填寫過失單并存檔。4) 情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或開展商或客戶遭受損失者，勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明。 30銷售代表行為指引 12. 其它未盡事宜 對上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由本部區(qū)域經(jīng)理予以解釋，行政人事類由人力資源部予以解釋。31銷售代表作業(yè)紀(jì)律 1.三大紀(jì)律：1)不能利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個人收入。2)不能在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵。3)不能引起開展商、小業(yè)主投訴，并因此對公司造成重大影響，或其他投訴累計超過三次。 即 炒！32銷售代表作業(yè)紀(jì)律 2.八項(xiàng)注意：1)不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾。2)不得向外界透露公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。3)不能在售樓處內(nèi)推薦公司所代理的其它 樓盤。4)不能私下議論、對接開展商。5不能引起客戶的投訴