前臺(tái)管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)前臺(tái)管理制度一、目的為配合各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范各的工作，特制定此。二、行為準(zhǔn)則第1條、誠實(shí)謙遜，是每個(gè)人都要用的美德，以誠實(shí)謙遜的態(tài)度對(duì)待工作以及客人，也是每位必須遵守的。第2條、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互尊重、互相諒解是搞好一切工作的，任何工作都不是一個(gè)人能夠搞定的。第3條、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的。三、制度（一）1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持或醫(yī)院證

2、明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁簽到、請(qǐng)假。 （二）1.上班必須按規(guī)定，佩帶，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 （三）1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到。(例如:、外套)2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品。3.嚴(yán)禁在酒店內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、或其他員工聲譽(yù)。4.不得無故竄崗、擅離職守，不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打電話，干與工作無關(guān)的事情。6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間。7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8.上班時(shí)

3、間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10.嚴(yán)禁在大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。 （四）工作規(guī)范:1.嚴(yán)禁私自開房。2.除外，其余人員不得擅自到、康樂區(qū)域。3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。6.服務(wù)中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使感覺親切、安全。7.積極參加部位班組及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身和業(yè)務(wù)水平。8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)、進(jìn)行服務(wù)。9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備。11.工作中要注意

4、相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等。13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態(tài)度。（五）各班次工作流程早班崗前準(zhǔn)備工作（1）提前10鐘到崗檢查夜班工作是否完成。（2）交接班檢查房卡、備用卡、有價(jià)單據(jù)、特殊事項(xiàng)、公安系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳情況，閱讀交接班本并簽名。（3）查看當(dāng)日客情（預(yù)計(jì)抵店、預(yù)計(jì)離店、會(huì)議情況）整理工作臺(tái)準(zhǔn)備當(dāng)班需要使用的辦公用品）。工作流程（1）制作當(dāng)日預(yù)計(jì)到店房卡及特殊要求。（2）協(xié)助收銀員做好退房登記工作。（3）跟進(jìn)上一班次未完成事項(xiàng)以及部門領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，并做匯報(bào)。（4）檢查總臺(tái)是否有寄存房卡（如有與客人核實(shí)是否退房1

5、2：00）。（5）核對(duì)房態(tài)圖及退房登記本，查看是否有漏退，處理問題房卡（12：00）。（6）打印當(dāng)日預(yù)計(jì)離店報(bào)表12：00交于GRO催預(yù)離（如客人有退房或續(xù)住信息通知總臺(tái)及將信息反饋于GRO）并與收銀處做好交接。（7）核對(duì)當(dāng)日雜項(xiàng)單是否已全部開好與退房登記本核對(duì)，保證準(zhǔn)確無誤。（8）進(jìn)行公安系統(tǒng)的退宿及錄入抄寫核對(duì)并做好交接工作。（9）檢查當(dāng)班入住登記單（房價(jià)、房結(jié)稅構(gòu)、賬戶類型、戶籍信息）及預(yù)計(jì)到店房卡有效期及特殊要求等。（10）整理工作臺(tái)將未盡事宜抄寫到交接本已完成事項(xiàng)做好標(biāo)記并注明完成結(jié)果，逐項(xiàng)填寫交接本(特殊事項(xiàng)重點(diǎn)交接)。（11）整理工作臺(tái)清掃工作區(qū)域衛(wèi)生，參加總臺(tái)班組交接班會(huì)議。（

6、12）與當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否有其他事項(xiàng)需要交接如無方可簽退下班。中班崗前準(zhǔn)備工作（1）提前10鐘到崗（2）交接班檢查房卡備用卡、有價(jià)單據(jù)、特殊事項(xiàng)、公安系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳情況，核對(duì)房態(tài)圖，閱讀交接班本并簽名。（3）查看當(dāng)日客情（預(yù)計(jì)抵店、預(yù)計(jì)離店、會(huì)議情況）整理工作臺(tái)準(zhǔn)備當(dāng)班需要使用的辦公用品）。工作流程（1）制作當(dāng)日預(yù)計(jì)到店房卡及特殊要求。（2）協(xié)助收銀員做好退房登記工作及其他工作。（3）跟進(jìn)上一班次未完成事項(xiàng)以及部門領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，并做匯報(bào)。（4）檢查總臺(tái)是否有寄存房卡（如有與客人核實(shí)是否退房18:00之前）。（5）核對(duì)房態(tài)圖及退房登記本，查看是否有漏退處理問題房卡 (18:00之前）。（6）提醒

7、GRO催當(dāng)日預(yù)離房間(18:00之前）。（7）統(tǒng)計(jì)次日早餐人數(shù)通知餐飲預(yù)定臺(tái)并打印早餐報(bào)表交于收銀處。（8）核對(duì)當(dāng)日預(yù)定未到客人(22:00之前再次核對(duì)預(yù)訂)。（9）檢查當(dāng)日入住登記單（房價(jià)、房稅結(jié)構(gòu)、賬戶類型、戶籍信息）及預(yù)計(jì)到店房卡有效期及特殊要求。（10）進(jìn)行公安系統(tǒng)的退宿及錄入抄寫核對(duì)并做好交接工作。（11）整理工作臺(tái)將未盡事宜抄寫到交接本已完成事項(xiàng)做好標(biāo)記并注明完成結(jié)果，逐項(xiàng)填寫交接本(特殊事項(xiàng)重點(diǎn)交接)。（12）整理工作臺(tái)清掃工作區(qū)域衛(wèi)生。（13）與當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否有其他事項(xiàng)需要交接如無方可簽退下班。夜班崗前準(zhǔn)備工作（1）提前10鐘到崗檢查中班工作是否完成。（2）交接班檢查房卡備

8、用卡、有價(jià)單據(jù)、特殊事項(xiàng)、公安系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳情況，核對(duì)房態(tài)圖，閱讀交接班本并簽名。（3）查看當(dāng)日客情（預(yù)計(jì)抵店、預(yù)計(jì)離店、會(huì)議情況）整理工作臺(tái)準(zhǔn)備當(dāng)班需要使用的辦公用品）。工作流程（1）制作當(dāng)日預(yù)計(jì)到店房卡及特殊要求。（2）協(xié)助收銀員做好退房登記工作及其他工作。（3）跟進(jìn)上一班次未完成事項(xiàng)以及部門領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，并作匯報(bào)。（4）檢查總臺(tái)是否有寄存房卡（如有與客人核實(shí)是否退房）。（5）核對(duì)房態(tài)圖及退房登記本，查看是否有漏退處理問題房卡（6）檢查當(dāng)日入住登記單（房價(jià)、房稅結(jié)構(gòu)、賬戶類型、戶籍信息）檢查完后在登記單核查人一欄簽字）將白聯(lián)交予收銀處，粉聯(lián)留存總臺(tái)，黃聯(lián)排號(hào)交予財(cái)務(wù)日審處。（7）將當(dāng)日所使

9、用的雜項(xiàng)單排號(hào)交于財(cái)務(wù)。（8）05:30到06;00打印早餐報(bào)表送至自助餐廳。（9）進(jìn)行公安系統(tǒng)的退宿及錄入抄寫核對(duì)并做好交接工作。（10）統(tǒng)計(jì)次日離店房號(hào)抄寫退房登記表（雙卡做好標(biāo)記并檢查確保準(zhǔn)確無誤）。（11）整理次日預(yù)定單與電腦中信息核對(duì)并作好交接工作。（12）整理工作臺(tái)將未盡事宜抄寫到交接本已完成事項(xiàng)做好標(biāo)記并注明完成結(jié)果，逐項(xiàng)填寫交接本(特殊事項(xiàng)重點(diǎn)交接)。（13）整理工作臺(tái)清掃工作區(qū)域衛(wèi)生。（14）將當(dāng)日使用的特殊要求單等整理存檔。（15）與當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否有其他事項(xiàng)需要交接如無方可簽退下班。注：夜班凌晨2：00開始座式服務(wù)6點(diǎn)開始站式服務(wù)夜班員工不得使工作電腦上網(wǎng)，接班后只留倆

10、臺(tái)電腦開機(jī)其余電腦全部關(guān)機(jī)凌晨6：00將關(guān)機(jī)的電腦開機(jī)，上班時(shí)間不得睡覺。（六）總臺(tái)有價(jià)單據(jù)管理制度（一）有價(jià)單據(jù)領(lǐng)用管理1、總臺(tái)及商務(wù)中心的有價(jià)單據(jù)統(tǒng)一由總臺(tái)主管或領(lǐng)班向財(cái)務(wù)資產(chǎn)部領(lǐng)取，并做好領(lǐng)取記錄。2、總臺(tái)及商務(wù)中心每班必須保證有價(jià)單據(jù)的正常使用，有價(jià)單據(jù)使用完畢后應(yīng)提前領(lǐng)取。（二）有價(jià)單據(jù)使用管理1、使用過的單據(jù)要保存好存根聯(lián)，存根聯(lián)必須聯(lián)號(hào)，單據(jù)錯(cuò)開不能丟棄，只能作廢，作廢單據(jù)、單據(jù)要確保聯(lián)數(shù)是齊全的。2、每班交接班必須做好使用情況記錄。3、總臺(tái)主管必須每日做好檢查記錄及使用情況的工作。（七）總臺(tái)入住登記管理制度（一）新員工必須學(xué)習(xí)本政策程序及制度，考核必須滿分通過，否則不予上崗。（

11、二）在職員工必須每月組織一次住宿登記程序考試，考試的內(nèi)容由總臺(tái)主管擬定，前廳部經(jīng)理及總監(jiān)審核，所有員工必須滿分通過。未合格的組織補(bǔ)考，補(bǔ)考未通過的下崗再培訓(xùn)，培訓(xùn)期間本月工資減半，培訓(xùn)考核不及格的員工將退回人事部或調(diào)換崗位。（三）部門每月不定期組織人員暗訪，凡暗訪發(fā)現(xiàn)問題的員工，每次給與處罰100元，暗訪表現(xiàn)優(yōu)秀的員工每次給與200元獎(jiǎng)勵(lì)。（四）本班次登記情況由本班組領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督工作，由下個(gè)班次員工復(fù)查簽字。如有問題的要求上個(gè)班次將問題解決完畢方可交接，否則由交接人承擔(dān)所有責(zé)任。（五）總臺(tái)領(lǐng)班每日對(duì)登記情況進(jìn)行3次檢查，檢查內(nèi)容包括MPS與公安電腦是否相符，與登記本是否相符，是否及時(shí)退宿，交接

12、是否正常進(jìn)行。檢查完畢確認(rèn)簽字，如有問題的必須查明責(zé)任人落實(shí)處罰。（六）住宿登記內(nèi)部檢查暗訪時(shí)，當(dāng)事員工與檢查人第一次錯(cuò)誤給予罰款100元，第二次罰款200元下崗再培訓(xùn)，第三次給予退回人事部處理。（七）檢查登記的領(lǐng)班及經(jīng)理必須嚴(yán)格按照管理制度執(zhí)行，如有徇私舞弊行為的，一律作為違紀(jì)進(jìn)行處理。（八）職能部門檢查發(fā)現(xiàn)問題的，員工給予退回人事部處理，相關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)班領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理給予相應(yīng)處罰。（八）前廳夜班在崗人員勞動(dòng)紀(jì)律管理辦法（一）夜班期間總臺(tái)服務(wù)23:00-02:00不允許坐式服務(wù)，02:00-06:00允許坐式服務(wù)，坐式服務(wù)須保持良好的坐姿，遇客人時(shí)必須立即恢復(fù)站立服務(wù)。（二）夜班期間禮賓

13、服務(wù)不允許坐式服務(wù)或長時(shí)間立于總臺(tái)與服務(wù)員閑聊。在23：00-02：00保持堅(jiān)守旋轉(zhuǎn)大門，02：00-06：00只可在前廳辦公室候命，遇忙時(shí)，須隨時(shí)聽候總臺(tái)服務(wù)員的任何差遣。（九）總臺(tái)電腦故障情況申報(bào)制度（一）總臺(tái)主管負(fù)責(zé)制作電腦故障、死機(jī)紀(jì)錄的專門筆記本,以及公安傳輸電腦維修專用記錄本。（二）總臺(tái)一旦出現(xiàn)電腦死機(jī)或故障導(dǎo)致不能正常操作的情況，總臺(tái)員工需及時(shí)紀(jì)錄故障的具體表癥，并告知當(dāng)班領(lǐng)班或督導(dǎo)。（三）若出現(xiàn)五分鐘以上的長時(shí)間死機(jī)或其它不良狀況，不能啟動(dòng)，要立即通知電腦房處理。若兩、三臺(tái)電腦同時(shí)出現(xiàn)這樣的情況，須第一時(shí)間上報(bào)大堂副理、前廳副經(jīng)理，大堂副理、前廳副經(jīng)理視實(shí)際情況決定是否啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。（四）若出現(xiàn)總臺(tái)電腦同時(shí)死機(jī)或其它不良的狀況，并且時(shí)間長于15分鐘以上，第一時(shí)間上報(bào)前廳經(jīng)理決定是否啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)還須上報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)，必要時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。（五）每次處理完事故，均應(yīng)在記錄本上記錄處理人、處理所需時(shí)間、事故原因等內(nèi)容。（六）公安