《客戶行為及心理分析》課件

1、客戶行為與心理分析 GEC China 眾行公司 版權(quán)所有 第1頁(yè)，共38頁(yè)。課程大綱一、心理學(xué)基礎(chǔ)二、客戶心理需求探秘三、特殊客戶的心理需求四、客戶的行為分析第2頁(yè)，共38頁(yè)。一、心理學(xué)基礎(chǔ)1、行為與心理2、感性需求與理性需求3、影響客戶的感受第3頁(yè)，共38頁(yè)。1、行為與心理冰山模型：心理決定行為孫子兵法：知己知彼，百戰(zhàn)不殆 心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下行為心理接受拒絕懷疑冷漠猶豫3VVisualVoiceVerbal第4頁(yè)，共38頁(yè)。2、感性需求與理性需求服務(wù)便捷價(jià)格實(shí)惠品質(zhì)優(yōu)良品牌效應(yīng)服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧理性需求感性需求行為第5頁(yè)，共38頁(yè)。案例分析第一組：圖書館太暗了找本書很難氣氛很不友好大體上很難

2、對(duì)服務(wù)滿意沒有讀者提到管理員第二組：圖書館很暖和書的排列方法易理解照明通風(fēng)條件很好大體上他們對(duì)服務(wù)滿意沒有人提到管理員怎樣才能使你的客戶感覺到不同？ 是人的服務(wù)！第6頁(yè)，共38頁(yè)。RATER指數(shù)Reliability信賴度Tangibles有形度Assurance專業(yè)度Responsiveness反應(yīng)度Empathy同理度3、影響客戶的感受第7頁(yè)，共38頁(yè)。（一） 客戶對(duì)服務(wù)人員的期望（二） 客戶對(duì)溝通過程的期望（三） 客戶對(duì)溝通信息的期望（四） 客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的期望二、客戶心理需求探秘第8頁(yè)，共38頁(yè)。熱情關(guān)心承擔(dān)責(zé)任專業(yè)對(duì)待快速解決（一）對(duì)服務(wù)人員的期望第9頁(yè)，共38頁(yè)。開放的肢體語(yǔ)言-

3、3V的統(tǒng)一保持與客戶的相同風(fēng)格為客戶的利益著想注意每一個(gè)細(xì)節(jié)熱情關(guān)心第10頁(yè)，共38頁(yè)。承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任不推卸積極講話有藝術(shù)講自己能做的講自己將做的詳細(xì)解釋原因表明盡力而為采取行動(dòng)有方法第11頁(yè)，共38頁(yè)。技巧：積極講話 強(qiáng)調(diào)你能做什么而不是你不能做什么，強(qiáng)調(diào)你將做什么你們移動(dòng)怎么搞的，我明明沒有定制夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，怎么扣了我10元錢？第12頁(yè)，共38頁(yè)。 解釋原因，強(qiáng)調(diào)這么做對(duì)對(duì)方的好處您能否將現(xiàn)在的優(yōu)惠幫我詳細(xì)講解一下？技巧：積極講話第13頁(yè)，共38頁(yè)。贏家與輸家Winner Loser贏家是個(gè)解決問題的人；贏家總有個(gè)計(jì)劃；贏家常說：讓我替你做好嗎？贏家每個(gè)問題都有答案贏家常說：雖然有點(diǎn)困難，但

4、仍可完成輸家則是個(gè)制造問題的人；輸家則總有個(gè)理由；輸家卻常說：那不是我的工作輸家則看到每個(gè)答案都有問題輸家卻常說：雖然可能做得到，但實(shí)在太難了第14頁(yè)，共38頁(yè)。專業(yè)對(duì)待做產(chǎn)品專家提升價(jià)值第15頁(yè)，共38頁(yè)?？焖俳鉀Q表明快速告知進(jìn)度第16頁(yè)，共38頁(yè)。（二）客戶對(duì)溝通過程的期望被理解被聆聽客戶主導(dǎo)理解客戶主導(dǎo)聆聽客戶以客戶為中心第17頁(yè)，共38頁(yè)。 在這個(gè)世界上，影響他人的唯一方法就是談?wù)撍麄兿胍?，并且告訴他如何得到。-戴爾.卡內(nèi)基被理解第18頁(yè)，共38頁(yè)。肢體語(yǔ)言問對(duì)問題不要打岔做筆記確認(rèn)對(duì)觀感做出回應(yīng)避免太快做出判斷當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣第19頁(yè)，共38頁(yè)。 客戶主導(dǎo)提問提出建議避免指責(zé)避

5、免絕對(duì)第20頁(yè)，共38頁(yè)。以提問的方式提出建議認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性提問42%18%主張25%39%可能性方式第21頁(yè)，共38頁(yè)。（三）對(duì)溝通過程信息的期望與利益相關(guān)聯(lián) 易理解 第22頁(yè)，共38頁(yè)。關(guān)聯(lián)性個(gè)人的利益?zhèn)€人產(chǎn)品與身份相關(guān)聯(lián)與職業(yè)相關(guān)聯(lián)與年齡相關(guān)聯(lián)第23頁(yè)，共38頁(yè)。集團(tuán)產(chǎn)品與企業(yè)的利益相關(guān)聯(lián)與個(gè)人的職務(wù)相關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)性集團(tuán)利益第24頁(yè)，共38頁(yè)。系領(lǐng)帶的方法-文字說明1）將領(lǐng)帶粗端纏繞細(xì)的一端2）再沿箭頭所示穿過去3）向下穿過圈環(huán)的部分4）手扶住打結(jié)處，拉緊粗的一端5）這種綁法打結(jié)處較大且左右對(duì)稱，以彩色寬幅領(lǐng)帶來打較為合適。圍住領(lǐng)口后，剛開始與普通領(lǐng)帶相同，粗的一端預(yù)留的較長(zhǎng)些。第

6、25頁(yè)，共38頁(yè)。易理解簡(jiǎn)明扼要語(yǔ)言通俗視覺輔助原則：Keep it simple and short第26頁(yè)，共38頁(yè)。個(gè)性化關(guān)心適度關(guān)懷（四）客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的期望第27頁(yè)，共38頁(yè)。 中西部的一家保險(xiǎn)公司所做的一個(gè)試驗(yàn)顯示了操作性條件反射的威力。將按月購(gòu)買人壽保險(xiǎn)的2 000多名消費(fèi)者隨機(jī)分成3個(gè)組。其中兩組在每月購(gòu)買保險(xiǎn)后收到公司感謝信或致謝電話的強(qiáng)化，另一組沒有收到類似強(qiáng)化。6個(gè)月后，前兩組中只有1 0的人終止購(gòu)買保險(xiǎn)，而后一組中有2 3的人終止購(gòu)買保險(xiǎn)。強(qiáng)化（被感謝）導(dǎo)致了行為的繼續(xù)（每月繼續(xù)交保險(xiǎn)費(fèi)）。一句感謝第28頁(yè)，共38頁(yè)。小組討論：1、2、3、除了目前所提供的增值服務(wù)外，我們能夠給客戶提供哪些個(gè)性化服務(wù)？第29頁(yè)，共38頁(yè)。三、特殊客戶心理權(quán)威型客戶情緒型客戶挑剔型客戶冷漠型客戶第30頁(yè)，共38頁(yè)。權(quán)威型客戶體現(xiàn)自尊自我顯示驅(qū)策進(jìn)程心理分析情緒型客戶情緒發(fā)泄擊敗對(duì)手顯示重要第31頁(yè)，共38頁(yè)。挑剔型客戶追求完美關(guān)注細(xì)節(jié)顧慮重重冷漠型客戶自我保護(hù)不喜表達(dá)心理分析第32頁(yè)，共38頁(yè)。小組討論與案例分享：請(qǐng)各小組舉一個(gè)4種特殊類型客戶其中一類人的案例。第33頁(yè)，共38頁(yè)。特殊客戶的心理需求分析情緒型:1、被聆聽2、被關(guān)心3、迅速處理權(quán)威型:1、被尊重2、客戶主導(dǎo)3、掌握進(jìn)度第34頁(yè)，共38頁(yè)。挑剔型:1、專業(yè)對(duì)待2、易理解3、預(yù)先說服冷漠型:1、被關(guān)心2、被尊重