基層銀行網(wǎng)點服務(wù)人員規(guī)范培訓教學課件：商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范標準

1、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范標準基層銀行網(wǎng)點服務(wù)人員規(guī)范1營業(yè)前準備目的：保持良好的狀態(tài)，保持整潔的營業(yè)環(huán)境，做好迎接顧客的一切準備。服務(wù)步驟：A.進入網(wǎng)點主動、微笑地與網(wǎng)點負責人、其他同事打招呼。遵守時間，提前10分鐘到達，如發(fā)生意外可能遲到時，盡早與網(wǎng)點負責人取得聯(lián)系。將個人物品放置在指定的位置。B.檢查檢測各項機具，臨柜人員打開電腦終端簽到，確認設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。準備好現(xiàn)金尾箱。C.清理保持工作臺面整潔物品、傳票、機具定位、定量、定向擺放。D.填寫營業(yè)準備工作日志備忘單工作日志備忘單必須逐項認真填寫，并簽名以備會計主管檢查。儀表：1.著統(tǒng)一規(guī)定制服，佩帶標識。2.制服干凈整潔，熨燙平整

2、。3.襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔。4.領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要飽滿，領(lǐng)帶長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。5.襯衫袖口須扣上，下擺須束在褲內(nèi)。6.男士穿外套時，襯衫領(lǐng)口要高于上裝領(lǐng)口2厘米，襯衫袖口要長于上裝袖口2厘米。7.西褲長度為褲管蓋住皮鞋。8.穿黑、深藍色襪子。9.著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，清潔。E.自查儀容儀表儀容（男）：1.發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，前不覆額、側(cè)不覆耳、后不及領(lǐng)。2.面部：保持面部清潔，不蓄胡須。3.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于1mm。服務(wù)標準語言行為舉止服務(wù)標準您好！早晨好！守時、保持心情愉快、細致、專業(yè)避免出現(xiàn)嘿！喂！哎！遲到、誰也不理睬、懶散、無精打采儀容：1

3、.發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊盤于腦后，短發(fā)要合攏在耳后，不染發(fā)。2.面部：工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。3.手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2cm，可適當涂無色指甲油。儀表：1.著統(tǒng)一規(guī)定制服，佩帶標識。2.制服干凈整潔，熨燙平整。3.襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔。4.佩帶首飾總數(shù)不得超過3個。5.絲巾緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。6.襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。7.穿裙裝時，女裙長度應(yīng)在膝下一寸，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。8.穿褲裝時，應(yīng)著肉色絲襪，褲腳應(yīng)蓋過鞋口。9.著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。2營業(yè)中1親切迎接行為：1.

4、站立：柜員應(yīng)起身站立迎接客戶，站姿規(guī)范。2.接待：客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，離柜“5米”目光關(guān)注，“3米”微笑、“1米”問好。語言：1.首問普通話。2.使用“您好”、“請”等十字文明用語。2雙手送遞行為：1.準確告知客戶辦理業(yè)務(wù)所需提供的各種資料。2.雙手接過客戶遞來的物品，動作要輕，不拋、不擲。語言：1.告知客戶我們會馬上辦理。2.使用“請”字等十字文明用語，如“請稍候”等。3快速辦理行為：1.仔細傾聽：準確了解客戶的意圖。2.提醒簽字：準確告知客戶簽字位置。3.限時服務(wù)：按業(yè)務(wù)規(guī)定的辦理速度，快速辦理。4.一次告知：受理客戶申請辦理事項時，應(yīng)一次性告知客戶所需資料。5.暫停服務(wù)：臨時離柜，須在

5、窗口前放置“暫停服務(wù)”告示牌。語言：使用“請”字等文明用語，如“請稍候”、“請在這里簽名”等。5熱情送別行為：1.站立：站姿端正。2.目送：客戶核對錢物無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開。3.客戶未離柜，柜員不能轉(zhuǎn)身做其他事情。語言：道別客戶時候應(yīng)說：“再見，請慢走”或“歡迎再來”。4提醒服務(wù)行為：辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出錢、卡、折等物品。語言：1.提醒客戶“您的業(yè)務(wù)已辦好，請核對點清”。2.注意十字文明用語的使用。注意事項：對于大額存取用戶，主動告知客戶應(yīng)提前預(yù)約。3營業(yè)后軋帳做好當天班后軋帳工作檢查整理查帳款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫。查用紙、用具是否擺放整齊、營業(yè)區(qū)是否打掃干

6、凈。檢查次日服務(wù)需要的重要憑證等必須物品是否充足并予以補充。填報工作備忘日志設(shè)備用具清理桌面、物品歸位，重要物品入屜上鎖保管。電腦退出業(yè)務(wù)界面。座椅回位將服務(wù)臺牌轉(zhuǎn)向“暫停服務(wù)，請稍候”。4特殊事件處理1發(fā)現(xiàn)假幣行為步驟：1.機器鑒別：客戶視線范圍內(nèi)機點兩遍（正反面各一）2.手工鑒定：客戶視線范圍內(nèi)手工鑒定，再請一位有資質(zhì)的同事一起鑒別。3.出具憑證：出示資質(zhì)證明，出具假幣收繳憑證。4.告知權(quán)利：客戶如有疑義，可在3日內(nèi)持假幣收繳憑證向中國人民銀行分支機構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)申請鑒定。語言要求：1.文明用語：多使用“對不起”、“請”等文明用語。2.耐心解釋：解釋沒收假幣的依據(jù)，告知假幣

7、所造成的社會危害。注意事項：1.假幣不得遞出柜臺。2.求助：客戶不配合，解釋無效時，求助大堂經(jīng)理或內(nèi)勤主管，對客戶加以疏導。2客戶不愿出示身份證行為步驟:1.澄清問題：告知客戶提供身份證的原因2.探討解決：認真觀察客戶言行，抓準客戶心理變化，引導客戶配合。3.采取行動：根據(jù)客戶要求，及時、有效解決問題。語言要求：1.使用人性化語言，多使用道歉用語，如：“對不起，我非常理解您的心情，但是我們這樣做是為了您帳戶的安全，這是我的責任?！?.少用術(shù)語及冷漠語言，如“這是規(guī)定”、“要求就是這樣”。注意事項：求助：遇到無法解決的問題時，應(yīng)立即聯(lián)系內(nèi)勤主管尋求幫助。3營業(yè)終了客戶要求辦理業(yè)務(wù)行為步驟：1.中

8、心機房未軋帳，且客戶存取金額較小，應(yīng)立即辦理。2.業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)軋帳，應(yīng)視客戶實際需要，介紹客戶到ATM機或CRS機上辦理3.金額較大的存款可征求客戶意見打包寄存，待隔日辦理。4.告知客戶以后如有類似需求可提前電話預(yù)約，并準確告知電話號碼。語言要求：1.安撫情緒：輕柔、緩慢的語調(diào)、語速安撫客戶急躁情緒。2.文明用語：多使用“請”、“對不起”等文明用語。4遇到客戶抱怨指責時的處理行為步驟：1.接受投訴：向客戶道歉，并迅速受理客戶投訴，避免拖拉、推諉。2.平息怒氣：低姿態(tài)承認錯誤，給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會。用提問的方式使投訴人避免將情緒帶入事件。3.傾聽問題：了解客戶投訴理由，總結(jié)問題關(guān)鍵。4.探討解決：了解客戶想要的解決方案。提出我們可能提供的解決方式的建議。5.采取行動：迅速、有效地解決問題6.感謝客戶：再次表示歉意。感謝客戶對銀行的信任。向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。語言要求：1.文明用語：多使用“對不起”、“給您添麻煩了”等文明用語，并注意回應(yīng)客戶。2.語音語調(diào)：語音語調(diào)保持輕柔，聲音要小于客戶。5特殊客戶的對待客戶有生理缺陷：保持面部表情和身體