商務拜訪和商務接待(王勝洲)中華講師網(wǎng)

1、 主講人：王勝洲 商務禮儀什么是禮儀 “君子有禮、則外諧而內(nèi)無怨?！?禮記 “人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。也就是說，禮儀即教養(yǎng)。從道德的角度來看，禮儀是為人處世的行為規(guī)范或者標準做法、行為準則。從交際的角度來看，禮儀是人際交往中適應的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式或交際方法。學習目標有禮走遍天下，無禮寸步難行。學習商務禮儀有利于：1、提高各位學員的職業(yè)素養(yǎng)；2、提升各位學員的商務拜訪和商務接待能力；3、塑造良好的企業(yè)外部形象，提升外部影響力內(nèi)部凝聚力；4、使各位學員由禮儀新人成為禮儀達人。 商務拜訪禮儀 1商務拜

2、訪與商務接待禮儀商務接待禮儀2模塊一：商務拜訪商務拜訪禮儀上門拜訪私人拜訪 拜訪上門拜訪 做個受歡迎的客人（首因效益）提前預約帶齊所需的文件資料和名片整理好服裝儀容考慮好談話的內(nèi)容了解拜訪對象的基本情況關(guān)掉 （或靜音） 首應效應這是一個兩分鐘的世界第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢心里定勢（儀容、儀表、儀態(tài)、服飾、語言、應酬）最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語如果你穿錯了衣服，沒有人會告訴你；如果你不懂得搭配，沒有人會告訴你；如果你的頭發(fā)不整，沒有人會告訴你；你的鼻毛伸了出來，沒有人會告訴你；但是，人人都會看在眼里，記在心你；這些小節(jié)正在詆毀著你！用“三氣”打造人見人愛的個人形象氣質(zhì)氣

3、度氣場捉刀者典故 三國時期,南匈奴單于呼廚泉派使者來到許都,拜見漢天子和魏王曹操。 曹操要接見匈奴的使者,他自己認為貌不出眾,不能表現(xiàn)出魏王的威儀來震服匈奴,于是就叫來崔琰代替他接見。崔琰身材魁梧,眉目疏朗,腮下還有一部四尺長的美髯,在當時名列四大美男子之首。 會見時,曹操自己握刀站在崔琰的坐榻旁。等到接見完畢,他派了一個官員,借拜會的時候問匈奴使者:“魏王這人怎么樣?” 匈奴使者聽了十分客氣地回答:“魏王相貌英俊,不同尋常;但是在我看來,坐榻邊上的捉刀者,才是真正的人物?！毖澾?？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？服飾禮儀拜訪的

4、時機工作拜訪最好在周二至周五；不要安排在午休和就餐時間；到家拜訪最好在節(jié)假日前夕；拜訪時間最好選在8：30-9：00之間；“不速之客”或因故失約要及時表示道歉。拜訪的常識(1)要守時守約。(2)講究敲門的藝術(shù)。(3)等候接見，吸煙的禮貌。(4)就座的禮貌。(5)交談時間不宜過長。(6)告辭的禮節(jié)。(7)拜訪后謝函。 握手禮儀注意先后順序注意用力大小注意時間長度注意相握方式心不在焉、不言不語一般不用左手握手對異性一般不用雙手不能戴帽、戴墨鏡、不戴手套握手禁忌避免交叉握手名片的使用名片存放殘缺褶皺的名片不用名片涂改不合適不能提供兩個以上的頭銜“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”名片切忌：炫耀：名片上頭銜太多

5、，特別是一些舊的職銜過大：不方便對方存放過?。哼^于袖珍，不方便閱讀香味：接收名片者可能會對香味抗拒或敏感，因此不宜采用。 名片的使用遞送名片次序：地位低的先向地位高的人遞名片，男士先向女性遞名片。當對方不止一人時，應先將名片遞給職務高者或年齡長者；若分不清職務高低、年齡大小，宜先和自己對面左側(cè)的人交換名片，然后按順序進行。 名片索取四法：盡量不去索要名片，會出現(xiàn)地位落差交易法-將預取之，必先予之；激將法-不知是否有幸得到你的名片謙恭法-不知今后如何取得您的指教平等法-希望今后能見到你，不知如何與你聯(lián)系？名片的使用接受名片注意：專心致志，站起來接受；迎向?qū)Ψ?，雙手接名片，萬不得已只能用右手接；注

6、意名片的交換，萬一不能交換，要解釋沒有帶，或用完了；接過名片一定要看，如有重要頭銜要朗誦之；妥善存放。交談禮節(jié)多聽多看彬彬有禮，注意細節(jié)意見向左，不要爭論不休時間不宜過長，恰到好處邀請客戶用餐本著尊重對方的意愿為原則提前預約時間和用餐地點等應尊重客戶的意見提前一天要再次提醒私人拜訪提前預約：到達時間和停留時間。如約而至，準時到達，提前通知。見面有禮，打招呼，先主人、再長輩、再客人。在指定處就坐。先請長輩就座，同輩同時坐。舉止。適時告退，告退有禮，感謝主人的款待。私人拜訪注意的問題根據(jù)參加活動的需要注意服飾：中式宴會、西式宴會、喜慶宴會或葬禮要求不同。注意不要隨便吸煙。主人獻上的果品長者取后自己

7、再取用。 拜訪1.客服對 拜訪的恐懼或排斥心理，勇敢地拿起 ，禮貌地接通對方；2.通過悅耳的聲音傳遞對方積極的情緒；3.結(jié)束時表達謝意，并說：“對不起，耽誤您不少時間?！彼伎迹?拜訪常遇到的情況總機不愿轉(zhuǎn)接負責人不在撥不通或無人接對方不愿多談立即將 掛斷 處理程序接聽 與來電者交談獲取信息結(jié)束通話接通 與目標對象交換信息達成通話目的結(jié)束通話來電去電5W1H技巧：When、Who、Where、 What、 Why、How您好! *集團！請問您有什么需要幫忙的嗎？抱歉，張先生暫時不在座位上，你可否留下姓名和聯(lián)系方式，我會通知他致電給您。專業(yè)的 用語商務送禮的藝術(shù) 商務送禮既然是一門藝術(shù)，自有其約定

8、俗成的規(guī)矩，送給誰、送什么、怎么送都很有奧妙，絕不能瞎送、胡送、濫送。要遵循一定的原則。21世紀企業(yè)時尚送禮的潛規(guī)則： 一:紀念性 二:宣傳性 三：便攜性 四：獨特性 五：時尚性 六：習俗性古禮中不宜送的禮品：一、傘和扇（有散的諧音）二、刀剪類（有利刃，不吉）三、鞋子（各走各的路）四、風鈴（一吹就散） 五、手帕（送巾斷根，離恨）、送禮的最高境界: “投其所好 以人為尊” 一定可以讓您送的“新，特，尊，享”商務接待禮儀領導的上級、客戶或親戚朋友：請進、就座，上茶、請示推銷員：通知、預約、留資料、再聯(lián)系?？蛻簦簬椭?lián)系、介紹去相關(guān)部門、親自引領。不速之客：了解情況、請示領導。制定接待流程計劃商務接

9、待的規(guī)格高規(guī)格接待即本單位陪同人員比客人職位要高的接待。低規(guī)格接待即本單位陪客比客人職位低的接待。對等接待即本單位陪客與客人職位、級別一樣的接待。這是最常用的接待規(guī)格。次序禮儀 “女士優(yōu)先、以右為尊、以前為尊、以內(nèi)為尊、根據(jù)不同情況調(diào)節(jié)，尊者的安全、舒適之上”(1)就坐時，右為上座。一般離門較遠的座為上座。長沙發(fā)和單人沙發(fā)中，長沙發(fā)為上座。 (2)上樓時，客人在前，主人在后（以靠墻位為尊）；下樓時，主人在前，客人在后。(3)迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。(4)進電梯時，有人看守，客人先進先出；無人看守，主人先進、后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人；滾動式電梯，靠右站立。 (5)奉茶、

10、遞名片、握手、介紹時，應按職務從高至低進行。(6)進門時，門向外開時，把門拉開后并站在門后，請來賓先進；門向內(nèi)開，接待人員先進，把住門，請來賓進入。同行禮儀原則2人同行時：右為尊，安全為尊；3人同行時：中為尊；4人同行時：不能并行，應分成兩排，前排為尊； 一般情況下，專職司機后排右側(cè)為上賓席，若非專職司機而為身份較高者開車時，副駕駛位置為上賓席。司機ACBD司機FACBED雙排五座轎車三排七座轎車ABDC非專職司機ABDCFE非專職司機雙排五座轎車三排七座轎車乘車禮儀火車上的座位安排走廊茶幾行進方向ABCD窗戶背入正出式座次禮儀自由式隨便坐，不排座。相對式主人和客人面對面就座，如談判。并列式賓

11、主并排坐。桌子橫放面門為上客 方主 方1325412345桌子豎放以右為尊1325413254客方主方領導為單數(shù)時 領導為偶數(shù)時 餐桌如戰(zhàn)場 飯局無小事中國式飯局宴會禮儀答復到達準備入席用餐告別致謝邀請時間選擇民俗慣例主隨客便時間控制空間選擇環(huán)境幽雅設施完備衛(wèi)生良好交通方便菜單安排上菜次序開宴點菜入座介紹握手發(fā)名片倒茶便餐的席位排列右高左低中座為尊面門為上觀景為佳臨墻為好 主人席主賓席次賓席席次的排列介紹1）職位的高低不同 職位低的人 職位高的人2）不同年齡的人 年少的人 年長的人3）其中一方是自己公司的人 自己單位的人 自己單位以外的人 4）男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長或職位

12、較高時，則剛好相反。 5）地位與年齡相仿的人 與你較熟的一方 你不太認識的一方 6）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人。 7）一個人對很多人時 那一個人 多數(shù)人認識 觀察意愿。把握時機。講究順序。先打招呼。表現(xiàn)謙恭。遞名片1212312345123456酒局祝酒詞（稱謂、背景、主體、結(jié)尾）上級敬酒下級敬酒女士敬酒晚輩敬酒商務敬酒敬酒方式勸酒：文敬、武敬、回敬、互敬、代飲、罰敬拒酒酒局斟酒的順序先主賓后其他客人，然后是順時針方向斟酒。斟酒的方法斟酒時，酒杯應該放在桌上，酒瓶不要碰到杯口。斟酒的多少中國有句古話：“酒滿情深”，即以滿為敬；但在國際上：酒不能斟滿，讓其蕩漾，使酒飄香。敬酒時要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底，將酒杯舉到眼睛高度，面帶微笑，目視祝酒對象，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對視一下。在中餐里，干杯前，可以象征性地和對方碰一下酒杯；碰杯的時候，應該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。當你離對方比較遠時，可以用酒