培訓課處理客戶投訴的技巧課件

1、處理客戶投訴“對不起”，是您的心理反應，不是您的應變措施。如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說：“我向您道歉。”“客戶投訴”是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現(xiàn)。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質的良機。處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴，不僅是找出癥結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。假設產(chǎn)品

2、的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。處理客訴的用語當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點：虛心接受批評冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因：仔細調(diào)查原因，掌握客戶心理。 采取適當?shù)膽贝胧?為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應當斷然地采取應變的措施?；獠粷M：誠懇地向客戶道歉，并且

3、找出客戶滿意的解決方法。改善缺點 以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。后續(xù)動作的實施 為了恢復企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心?？蛻敉对V處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個階段加以處理：步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方

4、法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。最后應注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。 步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。銷售

5、過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者：一、銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。二、由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。三、由于商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”幾種形式。這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司周旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門

6、處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。步驟四：把解決方案傳達給客戶解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。 步驟五：處理 客戶同意解決方式后應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。步驟六：檢討結果為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。 化抱怨為滿意有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道所以他們送玫瑰都是送整打的）?！爱攬龀姓J自己的錯誤須具有相當?shù)挠職夂推沸裕唤o人一個好感勝過一千個理由。”即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是