優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案濮安地醫(yī)黨字號關(guān)于印發(fā)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動實施方案的通知各黨支部、科室：經(jīng)院黨委研究，決定在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動?，F(xiàn) 將活動方案印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。附：濮陽市安陽地區(qū)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動方案二O 一0年八月十日濮陽市安陽地區(qū)醫(yī)院關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動實施方案為深入貫徹黨的十七大精神，全面落實科學(xué)發(fā)展觀，使廣大干部職工進一步樹立“一切以病人為中心”的主動服務(wù)意識，立足本職，尊重病 人、關(guān)愛病人，打造群眾滿意醫(yī)院，經(jīng)院黨委研究決定，在全院范圍內(nèi)開 展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，具體實施方案如下：一、指導(dǎo)思想堅持鄧小平理論和“三個代表”重要思想，牢固樹立科學(xué)

2、發(fā)展觀，以“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”為主線，以轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效率、改進 服務(wù)態(tài)度、方便群眾就醫(yī)為重點，積極構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系和規(guī)范良 好的醫(yī)療秩序，努力建設(shè)服務(wù)優(yōu)良、醫(yī)患和諧、形象良好、群眾滿意的醫(yī) 院。二、工作目標經(jīng)過開展全院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，力爭在工作效能、行業(yè)作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等方面取得明顯成效；在規(guī)范醫(yī)院管理、強化院科兩級負責(zé) 制、落實首問、首接負責(zé)制上取得明顯成效；在打造有愛心、有責(zé)任心、 有事業(yè)心的職工隊伍上取得明顯成效；在院務(wù)公開、誠信服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系 和諧上取得明顯成效。在實現(xiàn)工作目標的過程中，促進我院醫(yī)療服務(wù)人性 化、工作質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化，為人民群眾提供高效、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)

3、。三、活動內(nèi)容（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念堅持我院“服務(wù)無縫隙，醫(yī)患零距離”的服務(wù)理念，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，從細節(jié)開始，做到處處是窗口，人人樹 形象。全院干部職工要充分認識到作為一名醫(yī)務(wù)工作者的神圣職責(zé)，做到 “四個一”，即一個真誠的微笑、一個關(guān)切的眼神、一個輕柔的動作、一 句溫馨的話語；杜絕“四難”，即“門難進、臉難看、話難聽、事難辦” 的現(xiàn)象。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容1、規(guī)范文明用語、服飾著裝、服務(wù)程序，強化日常文明行為，倡導(dǎo) 醫(yī)療服務(wù)從“您好”開始，從“微笑”做起。2、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。完善門診大廳服務(wù)功能，提 高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率；放射科、檢驗室、功能

4、科等輔 助科室自檢查開始到出具檢驗結(jié)果時間要符合有關(guān)要求，減少病人等候時 間，同時做好與臨床科室的溝通協(xié)調(diào)，使其流程更加科學(xué)化、規(guī)范化。對 于不能當(dāng)時出具檢查報告的檢查項目，提供電話查詢、郵寄檢查報告等服 務(wù)，醫(yī)技科室在提供檢查結(jié)果查詢服務(wù)時，要確保信息的準確性，尊重患 者隱私權(quán)。3、加強醫(yī)患溝通，堅持定期回訪，努力實現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。建立 完善的醫(yī)患溝通制度，制定人性化知情同意書，及時將診療方案、診療過 程、療效評估等內(nèi)容向患者進行溝通，積極構(gòu)建互尊互信的和諧醫(yī)患關(guān) 系，努力實現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。強化診療規(guī)范意識，強化科主任崗位職 責(zé)，獎懲結(jié)合，預(yù)防為主，有效規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險。要認真做好出院患者回

5、訪 工作，加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，提高患者健康知識水平和 對出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)措施的知曉度。4、推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，規(guī)范護理服務(wù)。繼續(xù)在全院開 展護理服務(wù)“四規(guī)范、三溝通、二關(guān)愛、一滿意”活動，增加護士配置， 保障護士待遇，夯實基礎(chǔ)護理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量，推進護理 工作貼近臨床、貼近患者、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿 意的護理服務(wù)。5、完善醫(yī)療信息公開制度，堅持首問、首接負責(zé)制。在醫(yī)院網(wǎng)站、 院內(nèi)電子屏幕、公示欄及時公布醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項目、診療項目收費標準， 藥品及醫(yī)用耗材價格等信息，增加社會透明度，正確引導(dǎo)群眾科學(xué)合理就 醫(yī)；堅持首問責(zé)任制，全院

6、職工要耐心、及時、正確的解答患者提出的疑 問，在院內(nèi)形成人人關(guān)心幫助患者的良好風(fēng)氣；堅持首接負責(zé)制，對前來 辦理事項的科室和個人，包括院外部門和患者，首次接待的人員要認真辦 理、負責(zé)到底，不準隨意推諉。相關(guān)部門接到投訴，不準出現(xiàn)“踢皮球” 現(xiàn)象，要認真接待，做好記錄，詳細調(diào)查后給予明確的解釋和答復(fù)，讓患 者滿意。6、改進入、出院服務(wù)，方便患者。修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度， 完善入院、出院服務(wù)流程，做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作。入、 出院事項實行門診交代或床旁交代，急診入院患者實行病人由急診科診療 過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。對急危重患者繼續(xù)實 彳丁 “三先三后服務(wù)，即：

7、先就診、后掛號，先搶救、后交費，先住院、 后辦理手續(xù)。要提前做好患者出院結(jié)算準備工作，工作日和節(jié)假日都應(yīng)當(dāng) 即時為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)，出院結(jié)算金額要準確、無誤，錢帳相符， 患者出院結(jié)算等候時間不超過10分鐘。力爭做到零等候。7、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施。加強醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和環(huán)境衛(wèi) 生管理，做到“四無”（無積水、無污物、無煙頭、無痰跡），美化綠化 符合要求。加強安全防范，做到人防、物防、技防措施到位，消除安全隱 患。四、實施步驟（一）動員學(xué)習(xí)階段（8月中旬-8月下旬）。制定實施方案，召開動員 會，下發(fā)文件，部署活動任務(wù)。各科室利用科晨會、政治學(xué)習(xí)時間，有計 劃的組織職工學(xué)習(xí)醫(yī)院關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)

8、服務(wù)競賽活動的通知、安陽地 區(qū)醫(yī)院工作人員行為規(guī)范手冊、安陽地區(qū)醫(yī)院崗位職責(zé)、構(gòu)建 和諧醫(yī)患關(guān)系手冊等，使全院職工進一步明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和職 責(zé)，增強開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動的自覺性和主動性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)競 賽活動的順利開展。（二）組織實施階段（9月上旬一10月底）。組織實施階段是醫(yī)院優(yōu) 質(zhì)服務(wù)競賽活動的主要階段，也是各科室落實執(zhí)行各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具 體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好幾項工作：1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié) 合科室的崗位和工作，從服務(wù)對象的實際需求出發(fā)，各科室、各部門要勇 于創(chuàng)新，注重實效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實提高醫(yī)療服務(wù)的

9、 質(zhì)量，防止活動流于形式。請各科室于9月5日前將本科室在此次活動中 制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到各支部。2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。在全院倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四 個主動、五個一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護形象；二溫馨即給 病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤； 四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微 笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有 送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道 歉聲。醫(yī)務(wù)科、護理部組織醫(yī)護人員開展各項服務(wù)競賽活動，并將開展的 競賽活動計劃報醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動辦公室

10、。門診綜合服務(wù)臺、掛號 室、各收費窗口、各取藥窗口、醫(yī)保科、新農(nóng)合辦公室、體檢站、營養(yǎng)食 堂、保衛(wèi)科、檢驗科、放射科、急診為醫(yī)院窗口部門，在窗口部門開展創(chuàng) 立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”服務(wù)競賽活動，制定實施窗口服務(wù)規(guī)范，提供親切、 規(guī)范服務(wù)。各黨支部要按照方案要求，開展服務(wù)理念教育，增強職工服務(wù) 意識，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用。3、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務(wù)過程中存在的 問題和不足，黨辦、紀檢、門診辦、隨訪辦每月對住院、門診病人和出院 病人進行滿意度調(diào)查；醫(yī)院每季度、各臨床科室每月召開病人工休座談 會；組織醫(yī)院社會監(jiān)督員開展明查暗訪并召開社會監(jiān)督員座談會，主動征 求各方意見，針對存在問題提出整改意見。4、采取多種方式進行監(jiān)督檢查?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動領(lǐng)導(dǎo)小組將 定期或不定期進行督導(dǎo)檢