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文檔簡(jiǎn)介
1、全國(guó)7月高等教育教育學(xué)自考試題l=j1=1全國(guó)7月高等教育教育學(xué)自考試題員工的工作態(tài)度1、禮儀一一是職員對(duì)顧客和同事的最基本的態(tài)度。要 面帶笑容、使用術(shù)語(yǔ)、“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝環(huán)離口,接電 話時(shí)先說(shuō)“您好”,做到顧客至上,熱情有禮。2、喜悅一一最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅B缎θ??!拔⑿?是友誼的“大使,是連接顧客的橋梁,它會(huì)使職員敬業(yè), 并給賓客以親切和輕松愉快的感覺(jué)。3、效率一一提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì) 節(jié),急顧客所急,需顧客所需,為顧客創(chuàng)造方便,進(jìn)以 贏得顧客的滿意以及餅店的聲譽(yù)。我們要做到:認(rèn)真、 快、全力以赴。4、責(zé)任一一無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作, 都應(yīng)盡職盡責(zé),一切務(wù)求得
2、到及時(shí)圓滿的效果,給人以 效率快和良好服務(wù)的印象。5、協(xié)作是餅店管理的重要因素之一,各部門間、職員之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作,不得互相扯皮,應(yīng)同 心協(xié)力解決疑難,維護(hù)餅店的聲譽(yù)。6、忠誠(chéng)一一忠于職守是職員必須具有的品德,有事必 報(bào)、有錯(cuò)必改,不得提供假情況,不得文過(guò)事非、陽(yáng)奉 陰違、誣陷她人。資料僅供參考進(jìn)取一一把工作當(dāng)作自己的使命,為了達(dá)成使命,不斷進(jìn)修,不停創(chuàng)造新東西。工作的過(guò)程就是學(xué)習(xí)的過(guò)程, 你天天學(xué)習(xí),就會(huì)有進(jìn)步,你的生活就會(huì)富有生機(jī)。店長(zhǎng)、班長(zhǎng)、組長(zhǎng)工作方法為了提高本店效益,實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展,特向店長(zhǎng)、班長(zhǎng)、 組長(zhǎng)等負(fù)責(zé)人提供如下工作建議:1、店長(zhǎng)、班長(zhǎng)、組長(zhǎng)必須率先執(zhí)行工作制度及工作安
3、 排,如對(duì)工作安排持有不同的看法,應(yīng)向上司及時(shí)講清 自己的想法,以防造成工作失誤。2、各組負(fù)責(zé)人要有自己正常的工作方法及看法。各負(fù) 責(zé)人應(yīng)不定期地對(duì)下級(jí)進(jìn)行提問(wèn),力求及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決 工作存在的問(wèn)題。在工作過(guò)程中,組長(zhǎng)、班長(zhǎng)、店長(zhǎng)要 耐心地接受大家合理的建議,作為領(lǐng)導(dǎo),其主要責(zé)任就 是要想辦法把工作做好,把業(yè)績(jī)提上去。3、進(jìn)原材料,必須經(jīng)裱花組長(zhǎng)、店長(zhǎng)同時(shí)檢驗(yàn)簽字可 生效。4、面包組、西點(diǎn)組、蛋糕組、漢堡組所用原料應(yīng)上報(bào) 店長(zhǎng),統(tǒng)一配貨。5、營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)所需的物品,應(yīng)上報(bào)給店長(zhǎng)要貨。6、店長(zhǎng)、班長(zhǎng)、組長(zhǎng)要自覺(jué)接受大家的監(jiān)督。7、如顧客投訴、提建議、料找負(fù)責(zé)人,根據(jù)情況是否重 要,營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)解決。
4、解決不了的,選按撫顧客, 然后上報(bào)店長(zhǎng)。店長(zhǎng)如不能解決,應(yīng)及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人。 切記,一定要先安撫好顧客。8、對(duì)于來(lái)店推銷新產(chǎn)品原料的、做技術(shù)服務(wù)的客戶, 班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)通報(bào)給店長(zhǎng),并保存好相關(guān)資料(如聯(lián)系方 式,及產(chǎn)品形象等)。9、負(fù)責(zé)蛋糕工藝造型美觀。10、負(fù)責(zé)原料的檢驗(yàn),由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)。11、負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的要求達(dá)到顧客的滿意。前廳人員工作基本要求1、上班期間一律使用普通話,嚴(yán)禁用方言、土語(yǔ)。2、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及臨時(shí)工作安排,不準(zhǔn)私自換 班。3、按時(shí)上下班,先換工裝后打卡(由營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)監(jiān)督)。4、著裝統(tǒng)一、整潔,相應(yīng)證件配戴齊全。5、儀容儀表化淡妝,不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲,不準(zhǔn)帶手飾。6、上班期間,不準(zhǔn)在前
5、廳打鬧、大聲喧嘩、手插衣 袋。上班期間,不準(zhǔn)擅自離崗,有事需向領(lǐng)班請(qǐng)示。7、8、上班期間,不準(zhǔn)倚靠設(shè)施、物品。9、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天、看報(bào)。10、上班期間,堅(jiān)持用禮貌用語(yǔ),不準(zhǔn)挖苦顧客,嚴(yán)禁 與顧客爭(zhēng)吵。11、不準(zhǔn)帶不良情緒上班,影響工作。12、不準(zhǔn)用辦公電話打私人電話,不準(zhǔn)接聽(tīng)私人電話。13、不準(zhǔn)私拿本店財(cái)物。14、不準(zhǔn)帶外人隨便進(jìn)入生產(chǎn)車間。15、上班時(shí)間,不準(zhǔn)會(huì)客(坐著)。16、上班期間,不準(zhǔn)挖耳撓腮,保持良好形象。17、同事之間相互團(tuán)結(jié),不準(zhǔn)搬弄是非,挑撥離間。1118、任務(wù)沒(méi)完成,說(shuō)明理由。19、愛(ài)護(hù)本店物品,不得隨意損壞。營(yíng)業(yè)員、收銀員工作制度一、聽(tīng)從營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)和領(lǐng)班的工作安排,認(rèn)真、
6、自覺(jué)履行 工作規(guī)定。二、對(duì)多款或少款10元以上,必須直接向營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)說(shuō) 明。資料僅供參考三、對(duì)改賬和改生產(chǎn)出貨單等相關(guān)問(wèn)題的,要從重處罰; 立即辭退并扣發(fā)工資及全部風(fēng)險(xiǎn)保證金,嚴(yán)重者向公安 機(jī)關(guān)報(bào)案(以杜絕經(jīng)濟(jì)犯罪事件發(fā)生)。I=J四、對(duì)少記或不記出貨數(shù)量的,算賬結(jié)果正確的,經(jīng)查 出,要負(fù)第三條責(zé)任。五、為了加強(qiáng)銷售人員對(duì)庫(kù)存商品的認(rèn)真盤(pán)點(diǎn),每天下 午14: 00兩班進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。l=J六、對(duì)于庫(kù)存數(shù)量盤(pán)點(diǎn),兩班組必須認(rèn)真盤(pán)點(diǎn)或監(jiān)盤(pán), 如盤(pán)點(diǎn)有修改之處,須經(jīng)兩組簽字有效。盤(pán)點(diǎn)后,均在 盤(pán)點(diǎn)上簽名。七、兩班收銀員交接班時(shí)、算賬、點(diǎn)鈔要以三審為準(zhǔn)(兩 位收銀員、店長(zhǎng)各審一遍,相符為準(zhǔn),店長(zhǎng)審核無(wú)誤后 方
7、可下班。八、進(jìn)行生產(chǎn)單與出貨單對(duì)照時(shí),應(yīng)由營(yíng)業(yè)、收銀、領(lǐng) 班、面包組、蛋糕組當(dāng)場(chǎng)對(duì)照,對(duì)照后簽字生效。如有 生產(chǎn)記錄數(shù)量差錯(cuò)的,前廳領(lǐng)班將負(fù)責(zé)記錄生產(chǎn)的責(zé)任。九、收銀員不準(zhǔn)把不良情緒帶入工作中,要面帶微笑地 工作,以保持良好的收銀形象。十、收銀員收銀時(shí)要清晰地說(shuō)出:您好,有VIP卡嗎? 您一共消費(fèi)多少錢,收您多少錢,找您多少錢,請(qǐng)保管 好您的小票;謝謝下次光臨,請(qǐng)慢走。須用雙手將錢、資料僅供參考I=Jw物品(對(duì)于需包裝的食品須嚴(yán)格包裝好)、卡等送給顧 客并用普通話說(shuō)“謝謝光臨、請(qǐng)慢走.等禮貌用語(yǔ)。 十一、收銀員要盡量節(jié)約使用食品袋,對(duì)于顧客索取時(shí), 應(yīng)在說(shuō)明本店的規(guī)定的情 況下,限量給。十二、打折金額在0.5元至10元的,要經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同 意(若領(lǐng)班不在,可由營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)代簽),方可生效;超 出10元的,要經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)和收銀員同意,方可生效。 十三、收銀員、營(yíng)業(yè)員、領(lǐng)班要配合營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)和安排促 銷活動(dòng),熟悉本店的產(chǎn)品并主動(dòng)做以宣傳,所發(fā)放卡、 新產(chǎn)品等需要說(shuō)明的,要真誠(chéng)向顧客解答好,并做好相 關(guān)登記。十四、對(duì)于單位團(tuán)體訂購(gòu)食品時(shí),應(yīng)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或向店 長(zhǎng)報(bào)告,并詳細(xì)登記所購(gòu)食品名稱、數(shù)量、聯(lián)系方式及 送貨時(shí)間等內(nèi)容且應(yīng)收取一定數(shù)額的定金。十五、將顧客食品損壞、拿錯(cuò)的,應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班請(qǐng)示, 誰(shuí)的責(zé)任根據(jù)情
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