客戶關系拓展培訓教學課件

1、客戶經(jīng)理客戶關系拓展能力提升業(yè)務主管總是不肯把一些真實的信息告訴我，如何針對性的提供幫助？許多客戶的車務通發(fā)展不是很理想，想了解他們的情況，通過有效支撐來幫助他們實現(xiàn)指標的有效發(fā)展，但不知道該如何來做？有時我們的產(chǎn)品質(zhì)量也不是很穩(wěn)定，感覺價格也不便宜，我都不知道我們的產(chǎn)品優(yōu)勢在哪里？我們的產(chǎn)品的推廣是需要得到他們一把手的支持，但是他們的領導總是連面都見不到，都不知道該如何去做？如何建立穩(wěn)定的客戶關系，讓客戶可以信賴我們？我們的困惑：小組討論銷售的目標是什么？哪些因素影響了我們的銷售目標的達成？ 顧客的購買行為分析：客戶銷售方程式知道的人數(shù)目標市場客戶數(shù)有興趣的人數(shù)知道的人數(shù)有意向的人數(shù)有興趣的

2、人數(shù)確定訂單的人數(shù)給機會的人數(shù)目標市場占有率=XXX終極目標聽說記憶決策鏈決策方式勝算給機會的人數(shù)有意向的人數(shù)X了解情感信任從客戶的角度分析，采購產(chǎn)品的關鍵因素是什么呢？各個要素之間的關系是什么呢？從客戶的角度看采購的五個關鍵成功要素價值、需求、價格、信賴和體驗是了客戶采購的五個必備的要素，我們滿足這五個要素，并且比競爭對手滿足得更好的時候，客戶必然會采購我們的產(chǎn)品。需求是客戶采購產(chǎn)生的核心要素，決定產(chǎn)品對于客戶的價值，價值又決定價格。不斷達到并超越客戶的需求，得到出色的客戶體驗，才能逐漸建立品牌。銷售就是滿足客戶這五個要素的過程。需求 信賴 價值 體驗 價格 客戶拓展以此為基礎展開客戶是如何

3、決策售中售后售前接觸體驗產(chǎn)品購買產(chǎn)品開通產(chǎn)品使用產(chǎn)品需求收集需求確認資源確認可行性分析合同簽署產(chǎn)品實現(xiàn)業(yè)務開通業(yè)務驗收需求挖掘客戶培訓需求持續(xù)挖掘用戶行為客戶端溝通環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理技術經(jīng)理行業(yè)分析項目驗收分析需求構思方案產(chǎn)品培訓了解客戶項目協(xié)調(diào)預約培訓聯(lián)合上訪項目決策維護關系安排驗收業(yè)務分析牽頭售后工作產(chǎn)品交付信息收集業(yè)務洽談構思方案協(xié)同上訪項目管理牽頭協(xié)調(diào)跟蹤反饋首席客戶經(jīng)理需求挖掘出席重要場合維護關系督促協(xié)調(diào)準備方案現(xiàn)場培訓了解我們的客戶行為片區(qū)經(jīng)理后臺支撐中心領導第一單元.【銷售流程核心環(huán)節(jié)】銷售漏斗管理降龍五式-11-好好倒牛奶，別灑了“鎖定”動作到位管好你的漏斗不流失、快

4、速推動享受香濃牛奶贏得承諾贏得承諾銷售漏斗原理找到有牛奶的瓶子1搜集/建檔5432破冰認識挖掘意向贏得信任競標6維護關系四部：FLID：Find發(fā)現(xiàn)，Lock鎖定，Impel推進，Deal成交降龍第一式客戶信息建檔（客戶分析）解讀通過各種途徑對客戶單位的信息進行收集和分析步驟1-通過各種渠道和方法搜集客戶信息，并建檔2-分析客戶單位整體信息（行業(yè)發(fā)展趨勢、行業(yè)價值鏈上游、管理部門、組織架構）3-鎖定 4-找人引薦，搭線（老客戶經(jīng)理、人脈資源）Step1：發(fā)展向?qū)ё盍私饪蛻糍Y料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認可我方價值愿意透露資料的個人。向?qū)窈诎抵械幕鹁嬉粯诱樟林車沫h(huán)境，讓我沒找到前

5、進的方向。在發(fā)展向?qū)r，應該堅持由先易后難、由低級別到高級別、由點到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。案例分析：1、你都是如何建立內(nèi)線的，都運用了什么技巧？2、一般會收集哪些信息呢？向?qū)Оl(fā)展要點1、尋找容易溝通，信息易獲取2、多維度建立內(nèi)線？3、關注內(nèi)線價值滿足？Step2：收集客戶資料資料不同于需求，資料是已知的、固定的、不會變化的，需求是未來的、不斷變化的，需要從資料中推演探尋的。拜訪客戶的重要人物時只應該討論需求而絕對不能詢問客戶資料，收集資料應在拜訪前期通過向?qū)瓿伞？蛻衄F(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務、規(guī)模、性質(zhì)、地址、網(wǎng)站現(xiàn)有相關產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用

6、年限客戶最近的采購計劃以及要解決的問題組織結構與采購相關的部門名稱和人員構成部門之間的匯報和配合各個部門在采購中的作用相關決策者的個人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭及子女情況、喜好的運動（含所有可能會影響銷售的人的信息）；客戶的工作范圍客戶的性格特點客戶內(nèi)部的人員關系競爭信息競爭對手在客戶內(nèi)的合作歷史，及客戶關系競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢報價及在該項目上的投入等Step3：組織結構分析分三個緯度進行分析職能分析：使用部門、監(jiān)察部門、財務部門級別分析：操作層、管理層、決策層角色分析：發(fā)起者、決策者、設計者、評估者、使用者客戶由一個個具體的“人”構成，通過組

7、織結構分析，我們要找到哪些關鍵人物，而這些關鍵人物可能有不同的需求Step4：判斷銷售機會銷售機會和銷售資源都極其寶貴。如果有明確的銷售機會，銷售人員就應該立即將銷售推進到下個階段，如果暫時沒有機會，銷售將依然維持在客戶分析的階段，減少資源投入。因此判斷是否存在銷售機會是個重要的分水嶺。五個問題幫助銷售人員評估銷售機會，最重要的是前兩個。客戶的指標狀態(tài)？有沒有具體實施時間？客戶在發(fā)展的時候還考慮了哪些疑慮？為了完成他們的目標我們是不是他們的最佳選擇？信息收集降龍第二式破冰接觸解讀在客戶單位建立內(nèi)線 ，并通過內(nèi)線 獲得客戶單位內(nèi)部信息步驟1-與 建立接觸（業(yè)務需求、技術使用部門等部門人員）2-與

8、 增強互動往來與溝通頻率3-通過 鎖定關鍵人，分析關鍵人信息（個人信息、基礎信息）4-制造機會與關鍵人建立聯(lián)系5-鎖定內(nèi)線目標人物客戶拜訪技巧我們拜訪客戶的目的是什么？什么樣的拜訪是有效拜訪？日常拜訪客戶，維護客戶關系了解客戶產(chǎn)品需求推薦產(chǎn)品售后跟蹤收集客戶信息第一次拜訪，建立客戶關系合作事項交流處理客戶投訴產(chǎn)品宣傳獲取信息 獲取客戶 獲取業(yè)務合作客戶拜訪的最終目的拜訪前的準備提前準備拜訪計劃；基本工具的準備：筆記本、業(yè)務宣傳資料、工牌、名片、業(yè)務演示設備、協(xié)議、禮品等；拜訪時間的判斷； 預約的關鍵環(huán)節(jié)；客戶信息的多渠道收集。把問題當課題，把經(jīng)驗當案例案例1：客戶走訪你計劃拜訪剛剛認識的某移動

9、公司的集客部經(jīng)理吳經(jīng)理。了解到車務通產(chǎn)品指標目前成為該公司的重要指標，當你進入?yún)墙?jīng)理的辦公室時，立刻留意到墻面的裝飾：一幅即將開張的新辦事處的構想圖樣、一些銷售績效圖表及一張大幅獲獎證書；吳經(jīng)理的辦公桌上只有簡單的一套辦公用品。吳經(jīng)理示意你坐在他對面的椅子上，并提示10分鐘之后有一個重要會議召開。任務：接下來你會怎么做？案例2：提升客戶運營能力A移動的業(yè)務主管張主管和遼寧移動在車務通方面有著初步的合作，但是該公司的車務通發(fā)展一直不是很理想，此次的拜訪中，片區(qū)經(jīng)理李經(jīng)理希望一方面客戶加深客戶關系，一方面通過與客戶的深入交流，來幫助他們有效的發(fā)展車務通產(chǎn)品。接下來你會如何做？案例3：投訴處理片區(qū)經(jīng)

10、理張經(jīng)理在拜訪A移動的業(yè)務主管王主管時，王主管抱怨車務通產(chǎn)品質(zhì)量不成熟導致客戶的投訴，而且響應速度太慢，針對此情況接下來你會如何做？客戶拜訪的原則 事先預約，不做不速之客 如約而至，不做失約之客 彬彬有禮，不做冒失之客 衣冠整潔，不做邋遢之客 舉止談吐得體，不做粗俗之客 時間掌控合理，不做難辭之客 關于商務禮儀形象著裝握手名片電梯乘車座位次序微笑是最好的禮儀!拜訪中的7秒鐘定律“7秒定律”，消費者會在7秒內(nèi)根據(jù)你的第一印象決定是否有購買商品的意愿或者判斷你的服務是否優(yōu)質(zhì)。 形象觀察的一部分身體語言表現(xiàn)你的最佳聲音真實 影響他人的心理學：光環(huán)（暈輪）效應光環(huán)效應（暈輪效應）-你對人或事物留下的最

11、初印象將會影響到你對此人或此事件其他方面的判斷。人對事物和人的認知和判斷往往從局部出發(fā)，然后擴散而得出整體現(xiàn)象。 人們會在七秒之內(nèi)判斷：第一、你的經(jīng)濟狀況；第二、你的心里狀態(tài)，樂觀的還是消極的，你的穿著；三、形象態(tài)度、生活品味；四、受教育程度；五、你的可信度；六、你的社會地位；七、你的家庭背景、你的社交習慣等。 3分鐘-客戶接觸前3分鐘目標 建立威信 拉近距離第一印象測試出門前，是否做到檢查整理自己的儀表儀容？能否做到經(jīng)常衣衫整潔？能否主動跟人“熱情打招呼”？與人握手是否有力度且有分寸？與人交談時，是否能做到先傾聽他人說話？是否經(jīng)常面帶微笑？能否做到不打斷他人的談話？是否保證了個人的手部清潔？

12、說話時能否克制你不良的肢體習慣（如左右晃動、手里玩東西、眼睛看別處、邊說話邊點頭）？能否謙虛禮讓（如共餐時，讓他人先入座，你后入座；進出門時，讓他人先進出）？拜訪他人時，能否做到樂觀自信？TEST打破僵局避免落入客戶的預料快速贏得客戶好感獲得理性認同的關鍵要素拜訪中-初次建立信任關系的好感應用拜訪中辦公桌與個人性格1、遞名片、自我介紹（把名字分解將加深印象）2、闡明目的通過邀請關鍵人參加活動、辦 等是很好的拜訪理由。3、洞察周圍，尋找話題，增進了解通過經(jīng)辦人或其他渠道了解關鍵人的情況，在拜訪時多主動詢問對方感興趣的內(nèi)容，如詢問其榮譽、經(jīng)歷、自豪的地方等。4、客戶拜訪話題分類客戶自身話題、行業(yè)發(fā)

13、展話題、社會熱點話題、客戶參與活動等 5、巧妙過渡，藝術轉(zhuǎn)移到移動的話題通過用戶使用的 、 使用過程中的問題（如彩信/ 上網(wǎng)/垃圾短信等）等會比較容易展開話題。6、主動請求時間，為下次拜訪和服務做準備7、做結束小結關鍵人初次拜訪的步驟“7秒定律”，消費者會在7秒內(nèi)根據(jù)你的第一印象決定是否有購買商品的意愿或者判斷你的服務是否優(yōu)質(zhì)。1-獲得客戶端近期合作意向的信息從客戶的角度分析，采購產(chǎn)品的關鍵因素是什么呢？能否做到經(jīng)常衣衫整潔？“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”聽，并以筆記厘清及整理出問題，他以客戶的（把名字分解將加深印象）針對S中蘊含的風險提問，讓客戶意識到問題他們具有的弱點

14、包括猶豫不決和缺乏冒險精神，喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會令她感到痛苦。TNS探索出更復雜的需求，并符合他對資訊”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應承著。采用小規(guī)模交流，逐一攻克；“我的李子又大又甜，特別好吃。鞏固客戶滿意度，并做轉(zhuǎn)介銷售進出門時，讓他人先進出）？3分鐘-客戶接觸前3分鐘目標 拜訪后總結1、拜訪總結：目標進展分析、客戶承諾是否兌現(xiàn)、拜訪中的經(jīng)驗教訓總結、客戶資料的累積、完善對拜訪紀錄的填寫等。2、評估拜訪成效發(fā)展新業(yè)務、新客戶了嗎？獲取關鍵信息了嗎？取得下次面談的確切時間、地點了嗎？留下好印象了嗎？3、短信關懷4、約定持續(xù)不斷落實客戶承諾及反饋、問候、尋求客戶更深層次的人

15、脈支援。降龍第三式發(fā)展關系解讀增強與客戶單位內(nèi)線 和關鍵人物的互動，贏得信任步驟1-支撐客戶服務，提供客戶滿意度2-主動收集客戶需求，提供超期望值服務3-讓關鍵人有效感知服務價值4-目前每個環(huán)節(jié)點都能夠提供高效服務5-實現(xiàn)雙贏、加強客戶忠誠度推進客戶關系發(fā)展的四個階段階段定義標志活動和描述認識常見的認識方法是電話和拜訪。專業(yè)的銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。 客戶能夠記住、叫出片區(qū)經(jīng)理的名字，并有了好感。信賴片區(qū)經(jīng)理和客戶產(chǎn)生互動，并獲得客戶個人的明確和堅定的支持，此時客戶愿意提供內(nèi)部資料，或與片區(qū)經(jīng)理一起進行比較私密性活動或分享私密性的信息。 成為內(nèi)線：向片區(qū)經(jīng)理提供所需情報

16、 私密活動：參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動。 及時反饋問題：當出現(xiàn)問題時能及時向片區(qū)經(jīng)理進行反饋贈送禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供禮品同盟客戶愿意采取積極行動幫助片區(qū)一起進行銷售，例如牽線搭橋安排會晤等等，并積極的探尋更好的方式進行拓展。 穿針引線：樂于幫助片區(qū)經(jīng)理引薦同事和領導。提供建議：積極思考如何更好的發(fā)展市場，會給出良好的建立堅定支持：在決策是時候能夠站出來堅定支持己方方案。 誰破壞了客戶關系請記錄每個角色給客戶帶來的負面感知誰扼殺了這個和約？一連串的事件好心的同事無辜的傳話者繁忙的業(yè)務經(jīng)理不傾聽的業(yè)務副總裁于事無補的求助專線專業(yè)競爭者合約的決定關鍵時刻評分

17、表+3 讓客戶喜悅+2 超出期望+1 符合期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關系正面價值負面價值正面關鍵時刻負面關鍵時刻沒有認真傾聽客戶意見客戶反饋問題時我們沒有幫助解決問題1、沒有探尋清楚客戶提出問題背戶的原因2、亂承諾3、未有效反饋信息未能及時提供產(chǎn)品升級產(chǎn)品維護不及時1、未能能真正了解客戶的問題所在2、缺乏和客戶的溝通3、未能有效提供工具支撐培訓設計不符合客戶的需求區(qū)域負責人管理層客服中心產(chǎn)品負責人后臺支撐人員請梳理出我們可能給客戶帶來的消極真理瞬間事情原本可以有所改變行動Action確認Confirm了解客戶的需求與想法探索Expl

18、ore確認你達到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望提議Offer如何改變：關鍵時刻行為模式探索探索的目的1、了解事情發(fā)生的原因2、了解客戶的真是想法3、了解解決這個問題的可能性4、引導對方思考問題探索的技巧1、思考窮盡各種可能2、找到根本解提供適當?shù)慕ㄗh完整1、站在客戶角度分析做到何程度客戶就滿意2、窮盡我們可以想到的各種可能，盡可能超出客戶期望值實際 1、可以實現(xiàn) 2、不亂承諾雙贏1、雙贏才能實現(xiàn)快速成長2、通過建議達成雙贏共識創(chuàng)造雙贏公司利益?zhèn)€人利益確認雙贏確認的技巧1、永遠站在對方的角度思考問題2、對對方的回答要有相應的回應，然后通過有效過渡進行下個

19、問題的詢問懂得說“不”何時SAY NO1、無法實現(xiàn)2、缺乏雙贏SAY NO原則1、表達說NO的原因（坦誠，同時為對方考慮）2、雖然說NO，但是我們會如何去做，來最好的幫助客戶行動（5C原則）Customer: 為客戶著想Contingency: 防患未然Communicate: 溝通Co-ordinate: 協(xié)調(diào)Complete: 完成什么東西阻礙了我們的行動效率1、未能真正理解客戶的需求2、個人技能2、資源不足3、未能有效管理好時間下面用最簡單的辦法測試你是否能掌握時間，你只需回答Yes”O(jiān)r“No”。1.你通常工作很長時間嗎？2.你通常把工作帶回家嗎？3.你感到很少花時間去做你想做的事嗎？

20、4.如果你沒有完成你所希望做的工作，你是否有負罪感？5.即使沒有出現(xiàn)嚴重問題或危機，你也經(jīng)常感到工作有很多壓力？6.你的案頭有許多并不重要但長時間未處理的文件？7.你時常在做重要工作時被打斷嗎？8.你在辦公室用餐嗎？9.在上個月里，你是否忘記一些重要的約定？10.你時常把工作拖到最后一分鐘，然后很努力地去做完它們？11.你覺得找借口推延你不喜歡做的事容易嗎？12.你經(jīng)常感覺有重要的事情應該做，但總是無暇顧及的情況嗎？13.你常無暇閱讀與工作有關的書籍？14.你是否太忙于解決一些瑣碎的事而沒有去做與公司目標一致的大事？小測驗因為我們不知道究竟什么對我們最重要，所以每件事好像都很重要。因為每件事好

21、像都很重要所以我們不得不每件事都做。有些人看到我們每件事都做，所以，他們期望我們什么都做。每件事都做讓我們非常忙碌，所以我們沒有時間去考慮，究竟什么對我們最重要。忙 人 的 告 白時間管理宣言我們是每分鐘的主人否則便是每分鐘的奴隸我們利用時間否則時間利用我們時間管理矩陣重要非緊急重要緊急重要緊急M1M2M3M4非重要非緊急非重要緊急從容人壓力人無聊人無用人1、請列出你每天的工作內(nèi)容？2、請按照時間管理矩陣，從中梳理出你的時間安排。時間管理的概念信息收集客戶價值鏈分析和需求假設工作計劃、總結客戶關系的建立：關鍵人的捆綁、拜訪計劃與實施業(yè)務宣傳、成功案例整理學習與成長：例會、能力成長研討會客戶投訴

22、現(xiàn)場展示活動其他部門交代的突發(fā)事件有限期的任務，會議，準備事項重要緊急M1M2M3M4細瑣的工作浪費時間的閑聊無關緊要的信件看太多的電視干擾，一些 一些會議湊熱鬧的活動時間管理之道管理你的能量，而非你的時間！了解自己的工作效率曲線，找到最高效的時間，做最重要的工作；最低效的時間處理最不重要的工作。時間管理之道關注你的體能，保持身體的最佳狀態(tài)調(diào)整你的情緒，保持積極的情緒狀態(tài)集中思想，專注做事理清優(yōu)先秩序，賦予意義感和目的感，發(fā)揮精神能量時間管理之法建立你的任務清單在一段時間內(nèi)專注一件事情簡潔的辦公桌把握你的文件處理原則與拖延決戰(zhàn)善用零星時間充分利用筆記本確認確認的目的1、確認客戶是否滿意2、讓客

23、戶感受到我們?yōu)樗麄冏隽耸裁?、讓客戶清楚下一步的行動計劃確認的話術1、您看我們這些策略是否可以幫助您所遇到的問題2、接下來針對你們的三個問題我們準備這么處理的，1，2，33、后天我再給您 和您確認一下事情的進展你看可以嗎互動探索Explore 提議Offer行動Action確認Confirm觀察記錄表喪失的機會John Cameron重要客戶經(jīng)理新加坡MYCOStephen Cheung亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁 FILETX記錄表互動三個關于INTRANET提議的相關互動模式探索Explore 一開始，John太忙以致無法探索Stephen Cheung的真正需求第二次他聽到了，但并未顯示對此需

24、求的興趣，也未提出問題以建立客戶期望第三次他聽見并開始真正感興趣，他問了一些問題以確認此機會，但只限于銷售潛力，他并沒有真正意識到競爭者的出現(xiàn)提議Offer提出行動提出行動提出找專業(yè)人員的建議，但為時已晚行動Action但提供了太多的資料但提供了太多的資料在此同時，競爭者已提供了本可由MYCO提供的協(xié)助確認Confirm但沒花時間確認，直到Stephen已經(jīng)聯(lián)絡競爭者專業(yè)競爭者 FILTEX公司Susan Weston：的助理Stephen Cheung：亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總TNS公司Nancy Ramon：資深銷售顧問David Kohler：網(wǎng)絡顧問 記錄表互動TNS提供Stephen C

25、heung所要求TNS探索出更復雜的需求，并符合他對資訊的資訊系統(tǒng)的需求探索Explore Nancy與David探索問題之所在，Nancy仔細詢問及聆Nancy探索Susan找出完全的需求聽，并以筆記厘清及整理出問題，他以客戶的客戶引出了Stephen Cheung的潛在需求征得主Nancy提議一個正式的拜訪，管委員會的同意提議OfferSusan印象非常深刻Nancy提出一個實地示范簡報的機會給StephenCheung，然后提議一連串的行動為了完成她對Susan的提議，她行動Action提供了有相關資訊的文章及錄影帶她確認了Stephen Cheung對資料確認Confirm感到滿意最后

26、她確認了Stephen Cheung的要求已被滿足她利用她的銷售專業(yè)來幫助Stephen Cheung說服主管委員會好的客戶經(jīng)理要努力成為變色龍以適應不同的溝通風格理性感性外向內(nèi)向老虎：行為特點：他們有遠大的目標，是不怕冒險的行動者，意志堅強，說話辦事井井有條，果斷務實，從不繞彎子。以工作任務為重辦事立竿見影，并不看重各種人際關系?？刂朴^強，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專橫。進取型的人珍愛的是權利、控制和他人的尊敬。溝通方式：滿足此人的控制欲。 言之有據(jù)，表達簡潔準確、有條有理。 研究回答帶有“什么”的問題。 不要浪費時間，不要糾纏細節(jié)。 提供多種選擇方案。 貓頭鷹：行為特點：彬彬有禮，藏而不露，

27、講邏輯重事實，具有很強的責任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹慎、有毅力、講條理等等是他們的長處。溝通方式：講求系統(tǒng)條理、準確無誤、專心致志。準備好回答很多個怎么辦，要擺事實，重于分析。認識到并承認講邏輯求準確的必要性。 贊揚他某些工作做的多么準確無誤。 孔雀：行為特點：口齒伶俐、魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是工作任務，而是人與人之間的關系。他們以得到他人的承認和贊同為自己的樂趣。溝通方式：注重發(fā)展雙方的關系；熱情坦誠，有問必應。 善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。 多問多答帶有“誰”字的問題。 隨時注意保持熱情友善、平易近人的形象。 考拉熊

28、：行為特點：專心致志、持之以恒和忠實可靠，是勤奮的工作者。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應敏捷，善于傾聽。他們具有的弱點包括猶豫不決和缺乏冒險精神，喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會令她感到痛苦。 溝通方式：做到放松.隨和。當一名好聽眾。 保持事物的原有狀態(tài)。 按照書面指導原則去制定具體計劃。 有預見性。 時常明確地表示贊同。 用“我們”這個詞。贊揚他或她具有的團隊精神。 不要催促，不要急于求成。 變色龍在此同時，競爭者已提供了本可由MYCO提供的協(xié)助身體語言表現(xiàn)你的最佳3、洞察周圍，尋找話題，增進了解什么東西阻礙了我們的行動效率需求是客戶采購產(chǎn)生的核心要素，決定產(chǎn)品對于客戶的價值，價值又決

29、定價格。1-獲得客戶端近期合作意向的信息Complete: 完成善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。他們看重的不是工作任務，而是人與人之間的關系。（把名字分解將加深印象）關注你的體能，保持身體的最佳狀態(tài)五個問題幫助銷售人員評估銷售機會，最重要的是前兩個。所以，他們期望我們什么都做?？蛻粢话銜心膸最惖男枨竽兀啃枨蟮臓顟B(tài)是否都是一樣的呢？我們一般都是如何引導需求的呢？需求挖掘問題分析降龍第四式挖掘意向解讀獲得客戶單位的項目具體合作意向及相關信息步驟1-獲得客戶端近期合作意向的信息2-推動合作的進程3-判斷我們的產(chǎn)品是否能滿足客戶需求5-獲得與客戶對接各關鍵崗位的信息6-與相關部門研

30、討，引導并精準需求信息，達成共識案例有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？” “我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮?。 老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？” “我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？” “我要買酸一點兒的?！?“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “來一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子 ，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？” “您好，您問哪種李子？” “我要酸一點兒的?！?“別人買李子都要又大

31、又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？” “我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興，便又買了一斤。 小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？” “不知道。” “孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？” “不清楚。” “獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高 興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎?！?“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。” “您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃， 嘴里也不閑著

32、：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的， 您媳婦要是吃好了，您再來?！?“行?！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應承著。 案例需求顯形樹需求引導圖顧問式銷售(SPIN)是高級銷售技巧，需要精心設計及反復練習才能運用自如用舉例的方法暗示客戶解決方案讓客戶明白解決問題帶來的益處，促使客戶下決心采納我們的建議對客戶的現(xiàn)狀進行提問，讓客戶回答“是”針對S中蘊含的風險提問，讓客戶意識到問題S（situation)P (problem)I (Implication)N (Need-pay off)每次SPIN都是預先設計的，客戶的每個回答都應嚴格按照設計進行，最終確保我們的企

33、圖能夠達成！銷售行動應在客戶采購引導期開始發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀和采購設計是采購的前期，是我們引導采購的最佳階段，因此叫引導期。此后，采購流程進入競爭期，如果在競爭期才介入，除非具備明顯的產(chǎn)品或者價格優(yōu)勢，否則很難贏下訂單。采購流程關鍵人結束標志銷售行動注意事項發(fā)現(xiàn)需求發(fā)起者提出采購申請幫助發(fā)起者認識到潛在的問題和挑戰(zhàn)以及問題的嚴重性常規(guī)提問：1、如果這個方案，提到領導那 批準的可能性有多大？2、需要我們幫助什么呢？內(nèi)部醞釀決策者成功立項幫助決策者進行投入產(chǎn)出分析并使之認識到采購的價值領導具有否決權：1、認為不夠緊迫，項目實施時間推后；2、對項目的價值認可不足，導致項目預算過低。采購設計設計者開始招標幫助設計者規(guī)劃采購要求，并將