北大以患者為中心的大型綜合醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的設計和實施

1、以患者為中心的大型綜合醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的設計和實施 學 生：李 鐵 導 師：王益明 答辯日期：2011年11月20日匯報內容論文研究的背景與意義 研究現(xiàn)狀論文的思路和方法門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的相關理論與分析 原有醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程狀況及存在問題分析以患者為中心的醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的設計 以患者為中心的醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的實踐 主要結論及研究展望 適應國家及衛(wèi)生部對醫(yī)院改革發(fā)展的需要緩解老百姓到大型綜合醫(yī)院看病難的需要推進醫(yī)院科學化管理的需要 利用信息技術和業(yè)務流程重組理論緩解患者看病難問題 構建以患者為中心的服務型的門診信息系統(tǒng)，以緩解門診看病難的問題

2、 論文研究背景與意義 研究現(xiàn)狀 國內研究狀況沒有旗幟鮮明地提出門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造必須以患者為中心 1流程再造不夠徹底，還存在傳統(tǒng)流程的不合理環(huán)節(jié) 2建立門診預交金系統(tǒng)的方法不夠靈活3沒有考慮到對患者就診過程的實時提醒功能4研究現(xiàn)狀 2.國外研究狀況醫(yī)院有必要引入業(yè)務重組思想，應用信息技術進行業(yè)務流程重組 1已經有大量的醫(yī)院在各業(yè)務部門進行的業(yè)務流程重組獲得成功 2總結出了醫(yī)院進行業(yè)務流程重組的一些有效方法3指出了關系到醫(yī)院進行業(yè)務流程再造成敗的關鍵因素4明確了醫(yī)院進行業(yè)務流程重組的目的35論文的思路和方法 分析業(yè)務流程再造實施的效果將業(yè)務流程再造研究成果進行實施對門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程進行

3、再造設計調查分析醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程的弊端第四步第三步第二步第一步門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的相關理論與分析業(yè)務流程重組理論的核心內容戲劇性徹底性業(yè)務流程根本性2、設計新的流程改進方案并進行評估實施業(yè)務流程重組的主要程序1、對原有流程進行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題3、形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案 4、組織實施與持續(xù)改善企業(yè)內部業(yè)務流程重組的原則清除簡化整合自動化提升企業(yè)核心競爭力門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程中非增值內容的最小化是業(yè)務流程再造關注的焦點以提升患者滿意度作為最重要最直接的目標通過全新設計或對現(xiàn)存業(yè)務流程進行系統(tǒng)化徹底改造設計積極采用對業(yè)務流程再造有幫助的各項新信息技術通過業(yè)務流程的徹

4、底變革，使其管理發(fā)生根本性變化，獲得“戲劇性”提高門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的原則醫(yī)院領導重視是門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造成功的關鍵構建高效的核心團隊是門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造成功的前提整體規(guī)劃，分步實施借助外力，強強聯(lián)合明確可量度的業(yè)務流程再造目標門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的關鍵因素原有醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程狀況及存在問題分析原有門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程圖 原有醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程狀況及存在問題分析原有門診信息系統(tǒng)患者排隊流程圖 原有醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程的調查 患者對東華醫(yī)院門診各項服務的滿意情況 滿意度項目滿意較滿意一般較不滿意不滿意總滿意度就診流程及等候時間7631.809640.171

5、14.603414.23229.2171.97服務態(tài)度8033.479941.42187.53187.532410.0474.90醫(yī)療技術水平14962.346426.78208.3762.5100.0089.12護理技術水平12652.728435.15187.5393.7720.8487.87診療費用8736.4010744.773514.6462.5141.6781.17就醫(yī)便利8435.159037.663313.81229.21104.1872.80原有醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程的調查門診服務各項目滿意度ridit分析結果 滿意度項目例數(shù)均值標準F值P就診流程及等候時間2390.571

6、30.280619.290.0001服務態(tài)度2390.55350.27546醫(yī)療技術水平2390.38750.2399護理技術水平2390.43090.2480診療費用2390.51170.2481就醫(yī)便利2390.54520.2732合計14340.5-t檢驗結果顯示，就診流程等候時間與就醫(yī)便利兩者間滿意度差異無統(tǒng)計學意義，而與其他四項服務的滿意度差異均有統(tǒng)計學意義。因此，患者對就診流程及等候時間及因此導致的就醫(yī)便利性的滿意度最低，是影響門診患者總體滿意度中最突出的問題，也成為了醫(yī)院希望提升門診服務滿意度過程中最有待完善和改進的環(huán)節(jié)和流程。 原有醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程的調查239例患者對東

7、華醫(yī)院門診各項流程等候時間的滿意情況滿意度項目滿意較滿意一般較不滿意不滿意總滿意度掛號等待時間6125.52 9640.17 4117.15 187.53 239.62 65.69 就診等待時間9841.00 8334.73 2711.30 145.86 177.11 75.73 交費排隊時間7631.80 8535.56 4518.83 218.79 125.02 67.36 化驗、檢查等待時間8535.56 9238.49 3112.97 177.11 145.86 74.06 取藥等待時間8736.40 8535.56 2912.13 2811.72 104.18 71.97 導醫(yī)服務6

8、225.94 10142.26 3213.39 3112.97 135.44 68.20 原有醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程的調查 各項滿意度資料ridit分析表 滿意度項目例數(shù)均值標準F值P掛號等待時間2390.54270.27093.700.003就診等待時間2390.45520.2796交費排隊時間2390.50880.2745化驗、檢查等待時間2390.47780.2720取藥等待時間2390.48240.2791導醫(yī)服務2390.53300.2663合計14340.5-掛號等待時間、交費排隊時間與導醫(yī)服務兩兩間滿意度差異無統(tǒng)計學意義，而這三項與其他三項服務的滿意度差異均有統(tǒng)計學意義。說明在

9、就診流程整個環(huán)節(jié)中，患者對掛號等候時間、交費排隊等候時間及導醫(yī)服務的滿意度最低。 流程再造應重點關注患者對掛號等候時間、交費排隊等候時間及導醫(yī)服務。原有醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程的調查 100例門診患者現(xiàn)有流程耗時情況統(tǒng)計 項目人次平均耗時（xs）各流程總時間占總流程時間的構成比%掛號排隊時間10015.522.5111.8掛號到就診科室交通時間100 5.071.333.9候診時間10036.6513.2927.9醫(yī)生診治時間100 12.754.519.7檢查（化驗）交費排隊時間71 16.282.618.8到檢查處交通時間71 6.132.573.3檢查排隊時間71 24.326.8513

10、.2檢查取樣、檢查、取結果時間59 13.726.466.2交治療費、藥費排隊時間69 15.182.617.9取藥排隊時間69 13.613.427.2總流程耗時100131.4939.28非醫(yī)療消耗時間占35.8%，非就診消耗時間長，在保證就診、檢查、治療三個增值環(huán)節(jié)正常運轉的前期下盡量對其他環(huán)節(jié)進行清除、簡化和整合。原有醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程的問題分析 一二三四業(yè)務流程過于繁瑣，存在較多影響病人就診效率且對病人看病沒有相應價值的重復環(huán)節(jié) 缺少對患者就診前的咨詢服務，導致患者就診目標不明確缺少對患者就診過程的提醒功能，導致患者就診過程效率低下缺少對患者就診后的跟蹤服務，使患者無法享受到主

11、動醫(yī)療服務以患者為中心的醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的設計 重組后的門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程圖 以患者為中心的醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的設計 重組后的患者就診排隊流程圖 以患者為中心的醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的設計舉措 一、改進診前流程，取消掛號流程，引入院前服務功能模塊 以患者為中心的醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的設計舉措 二、完善就診中流程，引入銀行綁定就診卡系統(tǒng)功能模塊 以患者為中心的醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的設計舉措 三、調整診后增值流程，引入服務功能模塊四、提高就診流程間效率，嵌入短信實時提醒功能，使患者就診更輕松明了五、構建全集成醫(yī)生工作站系統(tǒng)及多功能護士工作站系統(tǒng)優(yōu)化患者

12、就診流程方面的業(yè)務流程再造功能模塊設計 一、集咨詢、預約為一體的診前立體預約系統(tǒng)功能模塊設計優(yōu)化患者就診流程方面的業(yè)務流程再造功能模塊設計 二、銀行綁定就診卡系統(tǒng)功能模塊的設計 將醫(yī)院的銀行賬戶作為患者預交金的臨時存放賬戶，在患者就診卡與銀行卡進行綁定后，就能實現(xiàn)就診卡與銀行卡賬戶里預交金的靈活互轉，也能實現(xiàn)在銀行自助終端往就診卡賬戶存現(xiàn)金的需要。該模式既能滿足患者預交金的需要，也滿足了由銀行對預交金進行賬戶跟蹤和管理的安全性需求，更避免了對原有門診信息系統(tǒng)的大面積改造，也無須醫(yī)院與銀行之間過于頻繁的數(shù)據(jù)交互。采用銀行綁定就診卡這種門診預交金模式的功能模塊可弱化和替代傳統(tǒng)的交費流程及模塊。 優(yōu)

13、化患者就診流程方面的業(yè)務流程再造功能模塊設計 三、就診過程實時短信提醒功能模塊的設計 優(yōu)化患者就診流程方面的業(yè)務流程再造功能模塊設計 四、診后客戶服務系統(tǒng)功能模塊的設計 本功能模塊作為門診信息系統(tǒng)流程再造的必要補充，能起到完善患者就診流程的作用，將服務的觸角由醫(yī)院延伸到患者家里，有利于醫(yī)院主動為患者提供醫(yī)療保健服務。有利于提高患者滿意度和忠誠度，降低患者流失率，培養(yǎng)忠實的優(yōu)質患者，提升醫(yī)院競爭能力等功能。提升醫(yī)護人員工作效率方面的業(yè)務流程再造功能模塊設計 一、多功能護士工作站功能模塊的設計 提升醫(yī)護人員工作效率方面的業(yè)務流程再造功能模塊設計 二、全集成一體化的門診醫(yī)生工作站功能模塊的設計 以患

14、者為中心的醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的實踐 一、院前咨詢預約系統(tǒng)的實現(xiàn) 以患者為中心的醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的實踐 二、銀行綁定就診卡系統(tǒng)的實現(xiàn) 以患者為中心的醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的實踐 三、門診信息系統(tǒng)各功能子模塊的功能改進的實現(xiàn) 門診發(fā)卡系統(tǒng)功能改進：增加手工綁定銀行卡功能 門診收費系統(tǒng)改進功能：銀行卡向就診卡轉賬 和銀行與醫(yī)院交易數(shù)據(jù)對賬 醫(yī)生工作站系統(tǒng)功能改進：提醒預交金不足 科室確認管理子系統(tǒng)改進：檢查科室確認預交金扣款 藥房管理子系統(tǒng)功能改進：確認預交金藥品費用 客戶關系管理系統(tǒng)的費用查詢打印功能 以患者為中心的醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的實踐 四、多功能護士工作

15、站系統(tǒng)的實現(xiàn) 以患者為中心的醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的實踐 五、全集成醫(yī)生工作站系統(tǒng)的實現(xiàn) 以患者為中心的醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的實踐 六、就診短信提醒平臺的實現(xiàn)以患者為中心的醫(yī)院門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造的實踐 七、客戶關系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造實施效果評估 門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造前后門診患者滿意度（人%）情況 滿意度項目流程再造例數(shù)滿意度情況Zp滿意較滿意一般較不滿意不滿意總體滿意情況前239111(46.44)83(34.73)20(8.37)14(5.86)11(4.60)3.1030.002后241145(60.17)67(27.80)14(5.81)7(2

16、.90)8(3.32)就診流程及等候時間滿意情況前23976(31.80)96(40.17)11(4.60)34(14.23)22(9.21)7.730.000后241159(65.98)58(24.07)10(4.15)8(3.32)6(2.49) 東華醫(yī)院門診患者在門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造實施前門診總體滿意度為81.2%，業(yè)務流程再造實施后門診總體滿意度提高到88.0%，差異有統(tǒng)計學意義（）；患者對門診就診流程及等候時間的滿意度由72.0%提高到90.0%，差異有統(tǒng)計學意義（）。門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程再造實施效果評估 100例門診患者流程改造前后耗時比較 項 目流程再造前流程再造后tp人次平

17、均耗時（xs）構成比*人次平均耗時（xs）構成比*掛號排隊時間10015.522.5111.8233.170.230.923.500.01到就診科室交通時間100 5.071.333.91003.831.014.77.430.05檢查（化驗）交費排隊時間71 16.282.618.8417.351.673.719.680.01到檢查處交通時間71 6.132.573.3754.391.724.04.830.01檢查排隊時間71 24.326.8513.27520.214.8718.54.190.01檢查取樣、檢查、取結果時間59 13.726.466.2648.562.186.76.030.0

18、1交治療費、藥費排隊時間69 15.182.617.9396.861.453.218.350.01取藥排隊時間69 13.613.427.2767.711.037.314.340.01總流程耗時100131.4939.2810082.5721.6310.930.01 患者總就診流程時間大大縮短，由原來的平均耗時131.49分鐘縮減至82.47分鐘，總的就診時間減少了49分鐘，有統(tǒng)計學意義。非醫(yī)療消耗時間占總就診時間比例由35.8%減少到16.5%。各項就診流程時間均有所減少，除了醫(yī)生診治時間縮減不明顯，差異無統(tǒng)計學意義（）外，其余各項流程在改造前后耗時差異均有統(tǒng)計學意義（）。主要結論 本文首先

19、在對現(xiàn)有大多數(shù)醫(yī)院門診信息系統(tǒng)的業(yè)務流程進行深入分析，并在對東莞東華醫(yī)院現(xiàn)有門診業(yè)務流程進行調查和分析的基礎上，找到這些門診流程中與“以患者為中心”理念相違背的問題和環(huán)節(jié)，引入業(yè)務流程重組理論確定門診流程中的關鍵環(huán)節(jié)，弱化、合并和剔除問題環(huán)節(jié)，縮短患者就診環(huán)節(jié)，前移預約環(huán)節(jié)，剔除掛號環(huán)節(jié)，弱化合并收費環(huán)節(jié)，理順就診流程，后延打印檢查單及發(fā)票環(huán)節(jié)，再造真正便捷患者就診以及顯著提高醫(yī)護人員工作效率的全新門診就診流程，充分利用信息技術，構建以患者為中心的新型門診信息系統(tǒng)業(yè)務流程。主要結論 在優(yōu)化患者就診流程方面，首先啟用咨詢預約平臺，確?；颊吣茉陬A約時間準時到正確?？圃\室就診，免去患者尋找和候診的煩

20、惱。然后引進銀行綁定就診卡系統(tǒng)，確?；颊咝畔⒌囊淮涡凿浫牒烷L期共享，將收費功能由收費處分散到各費用發(fā)生點，縮短病人在就診時的非診療等待時間，徹底免去患者來回排隊交費的煩惱，同時也避免了醫(yī)院自身管理就診卡臨時賬戶里巨額資金的煩惱和風險。接著，根據(jù)業(yè)務流程重組理論，果斷剔除院內原有的掛號模塊，將患者的掛號費與其他診療費用進行合并，在醫(yī)生就診結束后一并在護士工作站刷卡收取，既免除了患者排隊掛號的煩惱，又減少了醫(yī)院設置掛號窗口的相關投入。同時，充分利用短信服務平臺，以 短信方式實時提醒患者下一個就診流程和位置，并及時提醒檢查結果情況，提高患者的就診效率。最后配套以客戶關系管理系統(tǒng)，構建患者自助服務終端，為患者提供辦卡、存錢、轉賬、信息查詢及自助就診卡充值、打印發(fā)票、檢查結果和處方功能。主要結論 在提高醫(yī)護人員工作效率方面，重點在門診系統(tǒng)中引入門診電子病歷系統(tǒng)和門診自動排隊系統(tǒng)等業(yè)務模塊，以門診電子病歷模塊為核心構建全集成的門診醫(yī)生工作站，將檢驗信息系統(tǒng)模塊、圖像存儲和傳輸系統(tǒng)模塊、心電圖功能模塊等無縫整合到門診醫(yī)生工作站里，實現(xiàn)業(yè)務信息的采集、處理、傳遞、查詢和調用功能，切實提高醫(yī)生診察的工作效率。此外，通過建設多功能護士工作站，借助電腦自動分診叫號功能和委托開單功能，最終達到提高患者就診效率和滿意度的目的。 通過在東莞東華醫(yī)院進行的門診信息系統(tǒng)業(yè)務