門店管理規(guī)章制度和考評標(biāo)準(zhǔn)教材

1、門店治理制度和考評標(biāo)準(zhǔn)一、晨會制度晨會是一天工作的開始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力,培養(yǎng)嚴(yán)格、規(guī)范的工作氣氛,而且能促使職員以最飽滿的精神狀態(tài)投入新的一天，這對門店的工作是特不有益的，為此特制定本制度:公司門店均按要求召開晨會，晨會在每天早上7:45召開，未按時參加者按遲到處理；參加晨會的職員必須統(tǒng)一穿好工作服,工號牌配戴在指定位置;大會必須列隊進(jìn)行，要求列隊整齊、站姿端正、雙手放后；列隊整齊后,由部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)宣讀公司企業(yè)精神；門店在宣讀企業(yè)精神之后要求統(tǒng)一學(xué)習(xí)、重溫禮貌用語2字；您好！歡迎光臨!請！感謝！對不起！請稍等!好走！歡迎下次光臨！門店晨會訓(xùn)話由店長主持,內(nèi)容要緊有:工作總結(jié),工作安排

2、，公司文件精神傳達(dá),服務(wù)考評結(jié)果通報、表揚、批判等等；晨會時刻一般以分鐘為宜。晨會要求聲音響亮整齊，精神飽滿。店長主持也應(yīng)聲音響亮、傳達(dá)的內(nèi)容到位。晨會后由各區(qū)分不召開小會，針對本區(qū)的實際問題和工作情況進(jìn)行分析和安排；小會紀(jì)律與大會相同;無專門緣故未按要求召開晨會者公司將處以十元一次的罰款;店長應(yīng)將晨會紀(jì)律作為職員的日常考核內(nèi)容。門店服務(wù)規(guī)范零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè),也即服務(wù)業(yè)。行業(yè)的特點決定了公司從業(yè)人員和工作性質(zhì)確實是服務(wù)。職員守則上明確地告訴我們:公司所有的職能部門和所有職員服務(wù)對象和目標(biāo)，確實是顧客;服務(wù)工作貫穿于我們整個工作的始終。顧客是我們的生計所在。所有事差不多上在為我們的顧客而工作。

3、衡量我們工作的成功與否，最重要的標(biāo)準(zhǔn)確實是看我們的“保證顧客中意”的程度。廣義的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境三個方面,要求做到“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務(wù)。狹義的服務(wù)即人的服務(wù),也確實是勞務(wù)服務(wù)。為規(guī)范公司全體職員的服務(wù)行為，樹立良好的服務(wù)形象，特制訂本制度。第一章服務(wù)工作指導(dǎo)原則第一條 樹立熱愛本職工作的思想熱愛本職工作的前提是正確認(rèn)識人生價值和工作職責(zé)。在公司眾多的職員之中,也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數(shù)，即把工作當(dāng)成一種謀生的手段。假如是如此，人生的意義就只只是是為了度過幾十年的光陰而已，人生就毫無價值而言。我們每一個人都不可能離群而居。因此，你要實現(xiàn)自己的價值，你就得為社

4、會制造價值。講價值必須要和本職工作聯(lián)系起來，首先要講自己的職責(zé)。關(guān)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)。盡力去履行你的職責(zé),你就會趕忙明白自己的價值。價值是通過本職工作制造出來的,本職工作越出色，對公司、對社會的貢獻(xiàn)越大,制造的價值也越大。我們的職員是生產(chǎn)者與消費者之間的一座橋梁,既要滿足顧客的需要,又擔(dān)負(fù)著商品價值的最終實現(xiàn)，這一切，差不多上通過我們的服務(wù)來達(dá)到的。因此，當(dāng)你服務(wù)于他人的時候，人生就不再顯得毫無意義。第二條“保證顧客中意”確實是一切工作的中心 顧客永久是對的,中國文化歷來強調(diào)先義后利、義利并存；公司的生存和進(jìn)展有賴于顧客,經(jīng)營利潤來源于顧客，職員的生活保障取之于顧客，只有顧客獲得充分的滿

5、足與敬重，保證顧客中意,公司的利益才會有持久的保障。 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商店購物的人,而是指與我們接觸的每一個，包括我們的供應(yīng)廠商,他們是公司事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖畈畈欢嗟姆?wù)手段商品服務(wù),確實是來自于供應(yīng)廠商。職能部門的顧客是門店。第三條 每一位職員差不多上公司的代表者從法律和組織角度來講，一個公司的代表是董事長、總經(jīng)理;然而關(guān)于顧客來講，我們每一位職員確實是公司的代表，因為顧客往往以他(她)所接觸的某一位職員的表現(xiàn)來評價整個公司的好壞。因此，每一位與顧客接觸的職員都必須充分意識到：自己是公司的代表,自身形象也代表了公司形象。請記?。耗淼拇_實是( ），您

6、確實是我們公司給人留下的印象；您也是顧客再次光臨（ ）的緣故。樹立依法經(jīng)營,維護(hù)消費者合法權(quán)益的思想。信譽是我們的立足之本，依法開展經(jīng)營活動是對商業(yè)服務(wù)工作的最差不多要求。我們不能因為一時的疏忽或不慎重而得罪于我們的顧客。然而,由于公司經(jīng)營的品種數(shù)以萬計，在某一品種上把關(guān)不嚴(yán)而引起顧客對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑，或由于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式處理不當(dāng)而引起顧客的不中意甚至投訴的情況難免會發(fā)生。在這種情況下，每一位職員都應(yīng)牢記公司的原則和要求:當(dāng)顧客的利益與公司的利益發(fā)生沖突或矛盾時，必須首先考慮保證和維護(hù)顧客的利益。我們還應(yīng)該了解中華人民共和國消費者權(quán)益愛護(hù)法所規(guī)定的九項消費者權(quán)利：安全權(quán):即消費

7、者在購買、使用商品和同意服務(wù)時享受有人身、財產(chǎn)安全不受損害 的權(quán)利。了解權(quán)：即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者同意的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。選擇權(quán)：即消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。公平權(quán)：即消費者享有公平交易的權(quán)利。索賠權(quán):即消費者因購買、使用商品或者同意服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。組織權(quán):即消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。認(rèn)知權(quán)：即消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益愛護(hù)方面的知識的權(quán)利。尊重權(quán):即消費者在購買，使用商品和同意服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗適應(yīng)得到尊重的權(quán)利。9. 監(jiān)督權(quán):即消費者享有對商品、服務(wù)以及愛護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)

8、督的權(quán)利。三、職員服務(wù)差不多要求第一條 儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個人的外表,而且還包括其精神狀態(tài)。其要求是:儀容要和氣、端莊、大方；服飾要整潔、清潔、美觀，統(tǒng)一佩帶工號牌，著工作服;化妝要適度，以自然為美;依照要求,職員上班不許戴金戒指、耳環(huán)、項鏈和其它有礙的飾品。第二條 主動待客，熱情接待滿足顧客需求且超出顧客期望的方法之一確實是采取主動待客的方式;接待語言要規(guī)范，并做到平等待客,以同樣的態(tài)度對待所有顧客。第三條 主動介紹,當(dāng)好參謀服務(wù)人員應(yīng)及時掌握顧客的需要，適時向顧客介紹和展示商品,決不能問而不答或是理非理。第四條 細(xì)致周到，老實服務(wù)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率待客；要

9、牢記顧客至上、信譽為本的觀念,決不能欺騙顧客；出售的商品一定要認(rèn)真鑒不；價格計算機(jī)要準(zhǔn)確無誤;顧客的各項要求要盡可能給予滿足；介紹商品要真實;報價要準(zhǔn)確;計量要滿足。服務(wù)規(guī)范第一條 服務(wù)態(tài)度要做到使顧客快樂而來，服務(wù)態(tài)度是一個重要因素。在這一點上,公司要求做到“三要三不要”和“三聲兩到手”的服務(wù)要求。三要三不要：即要禮貌待客,不要讓顧客受氣;要買賣公平,不要讓顧客吃虧；要貨真價實,不要讓顧客上當(dāng)。三聲兩到手：即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道不聲；商品雙手送到顧客手；鈔票票雙手送到顧客手。第二條 服務(wù)紀(jì)律每位職員都應(yīng)學(xué)習(xí)和遵守職員守則所規(guī)定的服務(wù)紀(jì)律,并嚴(yán)格依照全冊中所制訂

10、的工作制度進(jìn)行工作。第三條 服務(wù)用語服務(wù)人員話講得不行，是留給顧客比儀容儀表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖,惡語傷人徹骨寒”,講好一句話能夠讓一位顧客成為永久的朋友；講錯一句話同樣會使一位顧客再不回頭。因此，學(xué)習(xí)和掌握全冊中服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用語及禁忌用語是服務(wù)人員的必修課。第四條 服務(wù)程序每一個服務(wù)崗位都有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序,特不是營業(yè)員、收銀崗位及服務(wù)臺處理顧客投訴的程序。請詳細(xì)閱讀全冊中的相關(guān)制度并自覺遵守執(zhí)行。 職員服務(wù)第一條、語言應(yīng)對的技巧1不用否定型,而用確信型,盡量不讓顧客講“不”，而要讓顧客講“是”。2.不用命令型,而用請求型。這是能讓顧客產(chǎn)生一種得到尊重的感受和對服務(wù)人員和

11、公司油然而生好感的最簡單而有效的方法。比如講“請換一種商品”,就遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有講“能不能請換一種商品？”的效果好。3.以語尾表示尊重，比如講“你專門合適”，不如講“專門適合您,不是嗎？”4解釋或道歉時，先講“對不起”，后加請求型用語。比如“對不起”，這種商品已賣完了，請過幾天再來購買,好嗎?5不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。不能講“這種洗發(fā)水效果確實不錯”，而應(yīng)該講“我認(rèn)為這種品牌不錯,建設(shè)您也試試?！?在自己的責(zé)任范圍講話。比方講“對不起，那個問題我解決不了，請稍等一下，我去請領(lǐng)導(dǎo)來?！鼻屑蓳?dān)心顧客產(chǎn)生瞧不起的感受而逞強。7.多講感謝和贊美的。比如當(dāng)顧客對某一種商品是否購買猶豫不決時,應(yīng)講“您

12、的眼光不錯，這種商品好多人都買了?！钡诙l、贊美顧客的技巧巧妙的贊美能使經(jīng)營效果倍增。贊美不同于奉承，贊美是以事實和誠意讓顧客快樂；奉承則是抽象、有口無心或口是心非。1努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)覺顧客的長處。2.以自信的態(tài)度對所發(fā)覺的長處或事實加以贊美,比方講:“您的小孩真可愛，幾歲啦？”.以自己的語言自然地贊美,而不要引用他人的語言。4具體地贊美，即具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度?！?設(shè)法在講話段落適時地加以贊美。6.由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美。切忌為了“贊美”而贊美，否則效果適得其反。.在與顧客交流或在做商品講明時，對顧客加以贊美。比方當(dāng)男顧客在選擇化妝品時,能夠詢問“是給您愛人買嗎?”得到

13、確信答復(fù)后,就贊美講：“您真是一位榜樣夫君?！狈?wù)規(guī)范的執(zhí)行第一條、各部門在不阻礙正常工作的前提下，應(yīng)分批組織職員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。讓職員了解和掌握服務(wù)規(guī)范是執(zhí)行規(guī)范的前提。第二條、培訓(xùn)的內(nèi)容及順序：服務(wù)工作的相關(guān)內(nèi)容。培訓(xùn)采納集中培訓(xùn)的形式，以便讓所有職員都能了解其他人員的工作程序及規(guī)范,并互相監(jiān)督執(zhí)行。第三條、培訓(xùn)時多啟發(fā)性的提問,多做模擬訓(xùn)練,加深職員對掌握如何樣做的原則、方法和技巧的印象。第四條、規(guī)范和制度重在執(zhí)行。各部門培訓(xùn)結(jié)束后，由部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。公司經(jīng)理定期對各部門進(jìn)行檢查，門店職員服務(wù)行為、服務(wù)語言檢查評分表中有關(guān)內(nèi)容對部門主管進(jìn)行考核。第五條、督導(dǎo)人員一旦發(fā)覺不

14、規(guī)范的服務(wù)行為，應(yīng)當(dāng)場給予糾正,并口頭提出警告；如發(fā)覺某一位職員再次出現(xiàn)不規(guī)范行為的現(xiàn)象，應(yīng)參照獎懲制度的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。第六條、為使顧客了解公司的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)在店鋪門口張貼公告，公開服務(wù)規(guī)范的要緊內(nèi)容和措施,讓顧客共同參與規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行情況，并對提出合理化建議、批判的顧客給予獎勵。服務(wù)考評原則及方法門店服務(wù)考評原則及方法、門店必備3個考評本，并按順序編好頁碼:一個用于對部門和職員日考評；一個用于對門店服務(wù)考評的結(jié)果登記;一個用于顧客投訴。、依照門店服務(wù)工作考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)開展考評工作。3、門店考評工作由:(1)公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門、領(lǐng)導(dǎo)及職能部門去開展工作時不定期進(jìn)行,并作好記錄,簽名確

15、認(rèn);（2）顧客投訴。要緊由門店進(jìn)行此項工作，并進(jìn)行最后的集中、匯總、統(tǒng)分工作。服務(wù)考評實行“一票否決制”。、每月評定一次（本月2日下月5日）,評比結(jié)果通報全公司。5、門店浮動工資（100%)=業(yè)績工資(占7%)+服務(wù)工資（占25%)。6、考評總分為100分。其中服務(wù)治理、商品治理、現(xiàn)場治理、店面治理為分，工作做到位得7分,不到位則減分；獎勵部分為0分,只加不減。因此加減分不得超過標(biāo)準(zhǔn)分。月度考評分在60分以下（不含6分)，在全公司通報批判,限期整改,門店所有人員本月不發(fā)服務(wù)浮動工資;月度考評分在60分門店服務(wù)浮動工資發(fā)50%;月度考評分在77分門店服務(wù)浮動工資發(fā)100（差不多獎);月度考評分在

16、10分門店服務(wù)浮動工資發(fā)10%；并可參加“為高德農(nóng)莊添光彩，優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評選;評上“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的職員”，由公司發(fā)放部門流淌紅旗,并對職員另獎100200元。7、門店連續(xù)兩個月考評分低于60分,店長級人員參加服務(wù)培訓(xùn)班。門店連續(xù)三個月考評低于0分,店長轉(zhuǎn)職或卸任，通報批判,全體人員參加培訓(xùn)學(xué)習(xí),獎金停發(fā)。第二節(jié)班服務(wù)考評原則及方法1、建立班考評欄,班考評工作由值班店長進(jìn)行,每天進(jìn)行，作好記錄并在晨會上通報昨日通報情況。考評工作是門店店長日常工作的一個重要組成部分，反過來也是對門店店長的工作考核?？荚u力求公開、公平、公正。考評內(nèi)容為:服務(wù)、紀(jì)律、業(yè)務(wù)，占7分，工作做到位為70分，未做到位、有差

17、錯則減分；獎勵部分3分，對有突出表現(xiàn)或貢獻(xiàn)的加分(必須有文字記錄)。所有加減分不能超過標(biāo)準(zhǔn)分店長如對考評結(jié)果有疑問的,應(yīng)在兩天之內(nèi)向經(jīng)理提出,以求合理解決。浮動工資(00）=業(yè)績工資（占75%)服務(wù)工資（占2）考評分是該班服務(wù)工資分配及評“星級班”的依據(jù)。6分(不含0分)以下:該班不發(fā)服務(wù)工資,無星;60分:該班發(fā)50服務(wù)工資,二星級班;779分:該班發(fā)100%服務(wù)工資(差不多獎),三星級班;808分:該班發(fā)120%服務(wù)工資,四星級班；0100分：該班發(fā)150%服務(wù)工資,五星級班，全公司通報表揚，由店面授予“我為高德農(nóng)莊添光彩”優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星流淌紅旗。班的服務(wù)獎金為該班的平均服務(wù)工資。班考評分連

18、續(xù)兩個月低于60分，停發(fā)班長全部服務(wù)浮動工資,全班人員服務(wù)浮動工資發(fā)50%，班長參加學(xué)習(xí)班。連續(xù)三個月低于60分,班長解職，全班人員停發(fā)全部浮動工資。服務(wù)考評內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)門店服務(wù)工作考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一、服 務(wù) 管理禮貌用語23字,服務(wù)用語,一般話服務(wù)“三聲兩到手”收銀臺、服務(wù)臺、營業(yè)員、有無化淡妝按規(guī)定著工作服、佩帶工號牌,是否整潔是否做好三米服務(wù)、上前服務(wù)、微笑服務(wù)是否主動遞送購物藍(lán)服務(wù)態(tài)度是否耐心、熱情、服務(wù)技巧是否熟練收銀員主動給顧客裝袋、裝袋程序是否正確有無顧客意見本,是否及時回復(fù),有無顧客投訴臺帳,是否按時上交出入口防損員站姿是否端正是否設(shè)立并公布顧客投訴電話有無政

19、府、社區(qū)和新聞界批判3221112211二現(xiàn)場管理正確執(zhí)行晨會制度,并在晨會上通報考評結(jié)果遵守公司勞動紀(jì)律,有無坐崗、靠崗、叉腰抱胸等不良站姿有無閑聊、串崗、吃零食現(xiàn)象上下班有無按要求監(jiān)卡審理小偷是否按照公司制度執(zhí)行各出口防損員驗票、驗貨是否認(rèn)真巡視工作是否認(rèn)真、防損意識是否強有無向供應(yīng)商索要贈品等不良行為全員防損情況，職員分批就餐、賣場巡視地面衛(wèi)生、賣場衛(wèi)生狀況PO有無過期、污染、破損夜間值班店面的安全狀況222221212序號項目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分三商品 管理商品陳列是否遵循原則職員對店內(nèi)所有商品布局的熟悉情況商品貨架衛(wèi)生是否整潔商品大標(biāo)簽、條形碼是否對應(yīng)、規(guī)范貨架上方整件商品擺放是否整齊、規(guī)范

20、有無缺貨現(xiàn)象要貨打算內(nèi)容是否完整、打算是否合理退貨申請是否符合要求，手續(xù)是否完整貨架上有無過期、變質(zhì)、破損商品贈品治理是否規(guī)范門店暫存區(qū)、退貨區(qū)是否整齊有序開展品類治理工作12111211四店面管理有無門店工作日志、考評專用本有無店面職員、促銷員名冊固定資產(chǎn)是否建立臺帳,有無定期維修記錄是否建立辦公用品、低值易耗品質(zhì)領(lǐng)用臺帳公司各類文件、通知表格有無專人妥善保管對收銀紙膠帶、各類型號購物袋等物品有無領(lǐng)用手續(xù)，有無白費現(xiàn)象是否節(jié)約用水、用電PP及廣告治理競爭店調(diào)查及應(yīng)變能力職員教育培訓(xùn)情況建立大宗業(yè)務(wù)顧客檔案記錄顧客投訴妥善解決,有詳細(xì)記錄并按時上報2111211112五突出成績發(fā)揚公司精神有突

21、出事跡認(rèn)真組織、開展服務(wù)考評工作，效果好顧客贊揚和典型的好人好事商情調(diào)查,定期完成并上報合理化建議，最佳促銷方案新聞媒體正面報道社區(qū)、政府、新聞界關(guān)系良好節(jié)約費用有突出成績防損工作到位，盤底無虧損全月考評未扣分2332223服務(wù)中心工作考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)(包括服務(wù)臺、監(jiān)控廣播室、開發(fā)票處職員)序號項目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)使用禮貌用語3字、服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)的一般話積極、熱情接待顧客微笑服務(wù)接待顧客投訴的態(tài)度與方式著談妝5444二紀(jì)律著統(tǒng)一的工作服，儀表端莊大方佩帶工號牌遵守公司制度站姿正確服從工作安排33三業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確存取包，無差錯正確無誤地開具發(fā)票贈品嚴(yán)格治理、發(fā)放，有準(zhǔn)確記錄熟悉正在進(jìn)行的促銷

22、活動播放背景音樂,按時播放迎賓、送賓詞及時廣播促銷信息按規(guī)定處理退、換貨投訴合理解決顧客投訴，記錄完整并定期上報熟悉整個店面商品的結(jié)構(gòu)和布局43332334四突出成績發(fā)揚公司精神有突出事跡委屈、建議、舉報顧客表揚、好人好事有典型事跡工作成績突出、服務(wù)態(tài)度特不行開展職員考評工作認(rèn)真、及時、公正、客觀有效操縱成本費用對防損有突出貢獻(xiàn)或店面盤底無虧損全月考評未扣分3434255門店服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)熱情地向顧客介紹、推舉商品給問詢的顧客帶路定點放置購物籃（車),及時遞送購物籃、車三米服務(wù)、微笑服務(wù)服務(wù)禮貌用語2字、講變通話有無顧客、供應(yīng)投訴43344二紀(jì)律統(tǒng)一著工作服、

23、佩帶工號牌按規(guī)定分批就餐、賣場巡視遵守公司各項規(guī)章制度精神面貌332三業(yè)務(wù)商品陳列原則要貨打算、退貨申請、庫存狀況及時進(jìn)行商情調(diào)查、調(diào)價建議設(shè)施、工具的保管與維護(hù)大小標(biāo)簽公整美觀、OP、條形碼、快訊責(zé)任區(qū)衛(wèi)生、通道暢通情況商品有無過期、變質(zhì)、破損情況非排面商品陳列盤底是否準(zhǔn)確無誤有無供應(yīng)商移動本區(qū)商品按要求進(jìn)行日盤點工作按要求進(jìn)行品類治理工作3322222四突出成績發(fā)揚公司精神有突出事跡開展職員考評工作認(rèn)真、及時、公正、客觀有發(fā)覺問題，及時處理有典型事跡有效操縱成本費用有突出成績顧客表揚、好人好事(有文字記錄）全月考評未扣分5555收銀班服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)使用服務(wù)

24、用語、禮貌用語2字講一般話唱收唱付,鈔票、票送到顧客手有無顧客投訴精神面貌好,微笑服務(wù)著淡妝435543二紀(jì)律按時參加晨會、指定參加的會議著工作服，端莊大方佩戴工號牌按規(guī)定分批就餐遵守公司各項規(guī)章制度3234三業(yè)務(wù)工作前預(yù)備是否及時到位收銀迅速、有無差錯商品裝袋原則商品檢查工作到位,無顧客夾帶現(xiàn)象收銀臺衛(wèi)生、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生遵守收銀制度熟悉正在進(jìn)行的促銷活動熟悉賣場內(nèi)所有商品商品錯誤條碼及時反映、登記愛護(hù)收銀設(shè)備交接班工作到位4332334四突出成績發(fā)揚公司精神突出事跡委屈、建議、舉報顧客表揚有突出事跡（文字）開展職員考評工作認(rèn)真、及時、公正、客觀操縱成本費用有突出成績對防損有突出貢獻(xiàn)或盤底無虧損全

25、月考評未扣分454445防損班服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)1、使用禮貌用語3字、服務(wù)用語2、講一般話3、迎賓語、送客語清晰、響亮4、有無顧客投訴5、有無顧客指路，協(xié)助顧客購買商品、微笑服務(wù)433433二紀(jì)律按時參加晨會、指定參加的會議著工作服務(wù)，佩帶工號牌儀容儀表、精神面貌遵守公司各項規(guī)章制度服從工作安排323三業(yè)務(wù)賣場巡視、防損認(rèn)真到位購物及時周轉(zhuǎn)、定點放置橫幅、POP治理、檢查，按時開關(guān)燈茶水供應(yīng)及時商品退、換貨、報損各出入口把關(guān)工作，驗票驗貨認(rèn)真、無誤不良顧客的妥善處理各種內(nèi)盜的的預(yù)防和處理突發(fā)事件的及時妥善處理來貨時主動協(xié)助卸貨消防、安全工作執(zhí)行到位夜間值班店面的安

26、全狀況大宗購物、外出促銷品的核查224322333四突出成績發(fā)揚公司精神有突出事跡委屈、建議、舉報防損工作到位,店面盤底無虧損顧客表揚、好人好事有典型事件開展職員考評工作認(rèn)真、及時、公正、客觀月度考評未扣分55555倉庫服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)使用服務(wù)禮貌用語2字講一般話對供應(yīng)商、顧客、同事的態(tài)度555二紀(jì)律按時參加晨會、指定參加的會議統(tǒng)一著工作服、佩戴工號牌儀容儀表、精神面貌遵守公司各項規(guī)章制度服從工作安排44345三業(yè)務(wù)要貨打算的審核退貨率的操縱驗貨把關(guān)嚴(yán)格、無差錯商品條形碼準(zhǔn)確無誤大宗業(yè)務(wù)調(diào)貨及時商品贈品的到位、登記商品庫存的操縱倉庫的治理及時合理地組織卸貨、賣場

27、通道暢通商品的安全愛護(hù)措施到位4233534四突出成績發(fā)揚公司精神有突出事跡委屈、建議、舉報工作認(rèn)真細(xì)致,店面盤底無差錯顧客表揚、好人好事有典型事跡開展職員考評工作認(rèn)真、及時、公正、客觀全月考評未扣分555555營業(yè)員服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)主動向顧客介紹、推舉商品給問詢商品位置的顧客帶路定點放置購物籃，及時向顧客遞送購物籃、車三米服務(wù),微笑服務(wù)講一般話使用服務(wù)禮貌用語字322223二紀(jì)律參加晨會和其他指定須參加會議，不遲到、早退遵守公司各項規(guī)章制度著統(tǒng)一的工作服，工號牌佩戴整齊站姿端正、正確，儀容儀表良好不吃零食、不做與工作無關(guān)的事溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊貨架上是否

28、有私人物品與顧客發(fā)生爭吵在賣場內(nèi)打鬧、講臟話、大聲喧嘩不服從分配,欺騙、頂撞上司2322234三業(yè)務(wù)上貨、補貨是否及時，推面是否豐滿、整齊是否缺貨合理規(guī)范地填寫要貨打算對商品保質(zhì)期是否及時檢查大標(biāo)簽齊全、書寫公整美觀,商品與編碼、條形碼一致、價格預(yù)備滯銷破損商品、臨到期商品是否及時申請退貨責(zé)任區(qū)PO張貼正確，過期破損的PO及時換新商品、貨架、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生狀，通道暢通所使用工具、設(shè)備的愛護(hù)和保養(yǎng)狀況賣場內(nèi)所有商品的布局按要求進(jìn)行日盤點工作品類治理，商品配置表的制作、數(shù)據(jù)跟蹤5333四突出成績發(fā)揚公司精神有突出事跡委屈、建議、舉報聯(lián)系大宗業(yè)務(wù)有突出成效對待職員考評工作認(rèn)真、及時、公正、客觀顧客表揚有

29、典型事跡全月考評未扣分555收銀員服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)工作時著淡妝使用服務(wù)禮貌用語講一般話唱收唱付、鈔票、票雙手送顧客手中及時、合理地為顧客裝袋微笑服務(wù)4343二紀(jì)律準(zhǔn)時參加晨會遲到、早退、上班時私離機(jī)臺著工作服、佩戴工號牌吃零食、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊按規(guī)定時刻分批就餐收銀機(jī)上有私人用品為親朋好友結(jié)帳上班時攜帶2元以上的現(xiàn)金私自統(tǒng)計交易金額與顧客發(fā)生爭吵或講臟話有不服從分配，欺騙、頂撞上司322234三業(yè)務(wù)清點備用金、預(yù)備購物袋,收銀臺衛(wèi)生收銀動作是否規(guī)范識不偽鈔、價格、陳列區(qū)域的熟悉對商品檢查是否認(rèn)真、完全(有無夾帶現(xiàn)象)對商品騙碼、價格、陳列區(qū)域的熟悉收銀

30、速度快，無差錯對促銷活動的知曉程度熟悉賣場內(nèi)所有商品錯誤條形碼的登記和及時上報顧客放棄購買的商品及時歸位2222四突出成績發(fā)揚公司精神有突出事跡委屈、建議、舉報聯(lián)系大宗業(yè)務(wù)有突出成效對待職員考評工作認(rèn)真、及時、公正、客觀顧客表揚有典型事跡全月考評未扣分5555倉庫職員服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)使用服務(wù)用語、禮貌用語23字講一般話積極、禮貌地對待每一個供應(yīng)商34二紀(jì)律按時參加晨會、指定參加的會議著工作服、佩戴工號牌儀表儀容、精神面貌不得同意供應(yīng)商的回扣、紅包、禮品，請吃請喝與供應(yīng)商發(fā)生爭吵不服從分配，欺騙、頂撞上司有無顧客投訴254三業(yè)務(wù)對要貨打算進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)要貨、缺貨、退

31、貨是否有記錄，是否跟蹤落實收、驗貨認(rèn)真,無差錯退貨是否符合要求,手續(xù)是否齊全退貨商品出庫一律憑退貨單,不打白條賣場通道是否暢道卸貨時做到文明裝卸庫房商品是否分類存放,堆碼整齊無安全隱患熟練掌握商品知識積極配合處理顧客的退、換貨投訴44532333四突出成績發(fā)揚公司三大精神有突出事跡委屈、建議、舉報工作認(rèn)真細(xì)致,全月進(jìn)出商品無差錯供應(yīng)商表揚、好人好事有典型事跡防損意識強，對維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)全月考評未扣分55555防損員服務(wù)考評內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)序號項目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù)使用服務(wù)禮貌用語字講一般話微笑服務(wù)迎賓語、送客語清晰、響亮,語次、頻率迎賓員著淡妝5354二紀(jì)律按時參加晨會、指定參加的會議穿

32、工作服，佩戴工號牌吃零食，抽煙、溜崗、坐崗、串崗、圍堆閑聊儀表儀容、精神面貌遵守公司各項規(guī)章制度與顧客發(fā)生爭吵不服從分配，欺騙頂撞上司42454三業(yè)務(wù)巡視嚴(yán)肅認(rèn)真、監(jiān)卡購物車、籃及時周轉(zhuǎn)、定點放置橫幅、PO的懸掛、擺放和檢查茶水及時保證供應(yīng)大宗業(yè)務(wù)送貨、主動卸貨熟悉賣聲內(nèi)所有商品的布局賣場秩序、安全維護(hù)各出入口進(jìn)出商品、人員的檢查電腦小票與商品的核對查驗不良顧客的及時妥善處理突發(fā)事件的及時妥善處理2322223332四突出成績發(fā)揚公司精神有突出事跡發(fā)覺問題，及時妥善處理的實事委屈、建議、舉報抓到小偷防損意識強、店面無虧損顧客表揚、好人好事有突出事跡全月考評未扣分545255九、門店店長工作制度

33、店長是門店的代表者責(zé)任者，是公司政策、規(guī)章制度、經(jīng)營目標(biāo)的具體執(zhí)行者，是門店經(jīng)營活動的規(guī)劃者和指揮者，是職職員作的鼓舞者和協(xié)調(diào)者,是門店日常營運工作的分析者和操縱者。其要緊任務(wù)是：遵照公司營運政策、打算及目標(biāo)，在所轄地區(qū)內(nèi)，拓銷本公司商品，并對顧客提供最佳服務(wù),以達(dá)到公司核定的銷售目標(biāo)。權(quán)責(zé)了解和掌握公司營運方針與目標(biāo),制定本店的銷售目標(biāo)和工作打算，將本店的各項目標(biāo)準(zhǔn)確傳達(dá)給部下,并隨時予以追蹤操縱,以確保其達(dá)到或超越。抓好商品結(jié)構(gòu)、庫存結(jié)構(gòu)、毛利等商品治理工作，通過嚴(yán)格科學(xué)的治理,追求門店最大的銷售利益。全權(quán)辦理本店的銷售及服務(wù)事項，提供高品質(zhì)價格合理的商品及良好的服務(wù)和購物環(huán)境，以提高公司

34、在該地區(qū)的市場占有率，并建立良好的服務(wù)聲譽和形象。觀看所轄地區(qū)市場需求的變化、商圈的動向,將競爭店的情報、顧客的情報、商品的情報搜集、整理和傳達(dá),及時將最新情報以書面形式報告總經(jīng)理。依照具體情況以及節(jié)假日、季節(jié)的變化,制訂商品促銷措施，策劃營銷手段,開展公關(guān)活動，以提高商品銷量和公司在所轄區(qū)域的知名度。加強對門店服務(wù)工作的治理，規(guī)范職員的服務(wù)行為和服務(wù)語言，提高職員的服務(wù)意識和服務(wù)技能,樹立公司良好的企業(yè)形象。依照本店營業(yè)狀況和工作打算,可能所需備用金和其他款項的收支；可能所需零鈔數(shù)額，及時領(lǐng)取兌換、報帳;嚴(yán)格操縱各項費用,不斷降低營運成本。緊密關(guān)注收銀員的工作情況和精神狀態(tài)，嚴(yán)格禁止收款不入

35、帳、少入帳現(xiàn)象;如有此類情況發(fā)生，應(yīng)立即制止并上報總經(jīng)理;及時將營業(yè)款存放指定銀行，嚴(yán)禁未經(jīng)財務(wù)部和總經(jīng)理同意將營業(yè)款挪作他用，確保賬款安全。依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對所屬職員的考核和獎金分配;全權(quán)負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全、衛(wèi)生等日常治理作業(yè)，保證門店正常運行。與人力資源部配合,有打算培養(yǎng)和發(fā)覺人才;在公司與職員之間進(jìn)行積極、有效的溝通，使全店職員明確理解公司的意圖和各項規(guī)章制度、政策；將職員對公司的意見、要求、建議直接報告總經(jīng)理。以店長的工作經(jīng)驗和不卑不亢、誠懇的態(tài)度,認(rèn)真妥善處理每一例顧客的投訴和抱怨。抓好門店防盜工作，通過有效的方法和途徑做好內(nèi)盜的各項工作,加強對防損

36、隊伍的治理,按照公司的有關(guān)規(guī)定妥善處理外盜行為。以高度的責(zé)任感,迅速處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫、打架爭吵等等。配合財務(wù)做好廢紙款、罰款等營業(yè)外收入款的治理,嚴(yán)禁私設(shè)小金庫、擅自截流外來收入等不良行為。運用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵職員士氣，公平、公正、客觀對待每一位職員，在店內(nèi)建立健康、民主的工作氛圍;抓好門店領(lǐng)導(dǎo)班子成員的治理工作，并督導(dǎo)其依照工作標(biāo)準(zhǔn)和要求做好各項工作。積極組織在門店開展有意義的競賽和文娛活動,營造團(tuán)結(jié)、健康、向上的集體氛圍。負(fù)責(zé)門店對外公關(guān)事物，同意和鼓舞門店經(jīng)理對酬中有關(guān)政府職能部門及長期客戶,大客戶保持良好和必要的聯(lián)系。行為準(zhǔn)則帶頭遵守和執(zhí)行職員守則、門店營運手

37、冊及公司其它有關(guān)規(guī)章制度。學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)工作要領(lǐng)。必須具備賣場治理的四項差不多能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析推斷能力。既有實干精神,又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。品德老實，關(guān)懷職工,當(dāng)好公仆。組織關(guān)系受業(yè)務(wù)副總經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。同意總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總經(jīng)理的指導(dǎo)和建議；同意財務(wù)部店長的工作監(jiān)督。以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。十、門店副店長工作制度副店長是門店營業(yè)店長工作的得力助手,負(fù)責(zé)門店商品治理工作,協(xié)助店長全面完成營運目標(biāo),執(zhí)行公司的規(guī)章制度，在店長不在的時候,全權(quán)處理門店的日常事務(wù)。權(quán)責(zé)協(xié)助店長的各項日常工作,完成店長

38、安排的指派任務(wù),做好店長的參謀和助手。積極為門店的各項工作出謀劃策,掌握職員的思想動態(tài)和工作表現(xiàn),及時向店長匯報店內(nèi)人員及商品的最新動態(tài)。協(xié)助店長搞好公司舉辦的促銷、聯(lián)歡、征稿等活動；保質(zhì)、保量按時完成公司下達(dá)的活動指標(biāo),積極開展豐富多彩的文娛活動,提高門店職員的凝聚力，建立有門店特色的文化氛圍。與倉庫緊密配合，做好店內(nèi)商品的物流工作,確保店面物流通暢,保證節(jié)日購物高峰的庫存需要和商品不缺貨。負(fù)責(zé)對門店商品的治理工作，緊密關(guān)注商品的暢銷、滯銷、缺貨、庫存結(jié)構(gòu)等情況,及時向經(jīng)理匯報并提出改進(jìn)方案。負(fù)責(zé)（或安排專人）門店出勤表、月度職員考核評價、月度獎金申報表的制作、報告,按崗位需要及時分配、調(diào)配

39、人員。掌握職員的勤務(wù)狀態(tài)。加強對門店食堂的監(jiān)督和治理,保證職員的就餐環(huán)境和伙食質(zhì)量,確保職員對食堂工作的中意度在70%以上。重視對基層治理人員(領(lǐng)班)的指導(dǎo)和培養(yǎng)，關(guān)心其樹立威信,提高治理水平，為公司發(fā)覺、培養(yǎng)人才。對門店的日常事務(wù)有安排、調(diào)配的權(quán)力,重大事項請示總經(jīng)理意見后再做處理。對職員的晉（降）級、獎懲有重要建議權(quán)。行為準(zhǔn)則帶頭執(zhí)行和遵守職員守則、門店營運手冊及公司其它有關(guān)的規(guī)章制度。學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)工作要領(lǐng)。必須具備賣場治理的四種差不多能力:人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析推斷能力。既有實干精神,又有指揮他人達(dá)到既定目標(biāo)的能力。品德老實，關(guān)懷職員，做好公仆。組織關(guān)系受店長的直接指揮

40、和監(jiān)督,并向其報告。以誠摯、友善的態(tài)度與其它部門、聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作。 十一、領(lǐng)班工作制度權(quán)責(zé)：負(fù)責(zé)治理本班的日常工作及人員安排，完成營業(yè)店長、營業(yè)副店長臨時指派工作。負(fù)責(zé)本班對應(yīng)品類商品的治理工作,帶領(lǐng)本區(qū)職員積極配合品類治理及相關(guān)業(yè)務(wù)員完成本班所轄商品的銷售。 及時掌握本班商品的銷售、庫存情況,適時調(diào)整本班的要貨打算，確保各類商品的正常庫存。 領(lǐng)班必須認(rèn)真審核本班商品的要貨打算及商品暢銷、滯銷、缺貨報表。 領(lǐng)班應(yīng)緊密關(guān)注競爭店的商品價格和促銷動態(tài)，每月對本店商品的市場調(diào)查許多于兩次，每次調(diào)查結(jié)果要作好記錄和信息反饋。要求確保調(diào)查結(jié)果的及時性準(zhǔn)確性。 關(guān)于公司每月進(jìn)行的特價快訊(DM廣告）,領(lǐng)

41、班負(fù)責(zé)組織本班職員完成快訊的發(fā)放工作:A、按門店劃分的社區(qū)范圍進(jìn)行;B、要每家每戶送發(fā),不得流于形式,嚴(yán)禁白費。 針對促銷活動及促銷商品及時預(yù)備、縣掛PP，負(fù)責(zé)本店工作范圍內(nèi)POP、宣傳畫的維護(hù)治理工作，保持POP的整潔、美觀，及時撤換過期的OP廣告。 組織本班職員完成商品從上柜、陳列、衛(wèi)生、銷售、促銷、退貨等全過程治理,確保商品的良好待售狀態(tài)。積極預(yù)備、組織好每月的商品盤點工作，做好有關(guān)盤點的培訓(xùn)和安排,圓滿完成本班的盤點任務(wù)。遵守公司規(guī)章制度，下屬有嚴(yán)峻違紀(jì)行為，要負(fù)連帶責(zé)任。在工作中注意與其他部門的溝通與協(xié)作，把公司的利益的放在首位。合理安排本班工作,如有需要,服從人事調(diào)整及物資安排。嚴(yán)

42、明紀(jì)律,發(fā)覺不良行為視而不見,包弊職員者每次罰款10元。每日寫好工作筆記。每日預(yù)備記錄本班職員的日?？己撕涂记谇闆r，月底統(tǒng)計結(jié)果報營業(yè)店長。作好本區(qū)職員的日?？己?、考評，及時向營業(yè)店長反映職員的表現(xiàn)情況,關(guān)懷職員的生活，及時將職員(或直系親屬)的生病或重大變故告之營業(yè)店長，當(dāng)好職員與營業(yè)店長之間的橋梁。組織好本班職員參加公司或門店的各項活動，如征稿、聯(lián)歡等，并可依照實際情況自行組織本班職員開展小型娛樂活動，營造團(tuán)結(jié)、健康、向上集體氛圍。注重自身業(yè)務(wù)技能和治理能力的學(xué)習(xí)和培養(yǎng),經(jīng)常組織本班職員進(jìn)行與日常工作相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)、討論和培訓(xùn)。行為準(zhǔn)則帶頭執(zhí)行和遵守職員守則、門店營運手冊及公司其它規(guī)章制度

43、。熟悉門店治理業(yè)務(wù),特不對所轄商品的銷售要有全盤的了解和掌握。既有實干精神,又具備指揮、治理、協(xié)調(diào)工作的能力。組織關(guān)系:受營業(yè)店長、副店長的直接指揮和監(jiān)督，并向其報告。與其它班團(tuán)結(jié)協(xié)作，并對其中工作中出現(xiàn)的問題加強溝通，及時指正。十二、營業(yè)職員作制度積極主動完成 本柜責(zé)任區(qū)的商品上貨、陳設(shè)衛(wèi)生工作，認(rèn)真檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等情況,如有異常及時向領(lǐng)班匯報。過期商品未能及時下柜每一品種罰款十元,由此造成顧客投訴阻礙公司聲譽者將予以重罰。熟悉商品,作好商品的要貨和陳列，因自身緣故造成商品的缺貨，每一個品種罰款20元。營業(yè)員不得不用刀具類工具開箱，違者由此造成損失由營業(yè)員自負(fù)。營業(yè)員開箱發(fā)覺破損

44、或變質(zhì)商品應(yīng)立即報告領(lǐng)班。營業(yè)員關(guān)于退貨完全清理，未清理潔凈的退貨造成損失由營業(yè)員自負(fù)。工作時不得阻礙顧客購物,時時將顧客的方便和利益放在第一位。商品紙箱放在通道兩旁；廢紙箱應(yīng)及時清理；上貨時商品不同意放在地上(能夠用紙箱或購物籃裝好在上貨）；有空閑時刻應(yīng)在工作區(qū)范圍內(nèi)來回巡視。三米服務(wù):營業(yè)員無具體工作時，在三米視線范圍內(nèi)應(yīng)主動一直店購物顧客打招呼、服務(wù)。工作時看到顧客手上拿有幾樣商品時,應(yīng)主動向顧客遞送購物籃，并使用禮貌用語:先生（小姐）請使用購物籃，違者每次罰款5元。作好商品的要貨打算；1、打算要有預(yù)見性,暢銷商品要保證一周的庫存:2、打算要合理,幸免不應(yīng)有的庫存：3、營業(yè)員關(guān)于本人責(zé)任

45、區(qū)范圍內(nèi)的商品的暢銷和滯銷情況要了如指掌,及時申報合理的要貨打算:、要貨打算要字跡工整,商品的編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、店名、填表人、審核人每項都不能少：要貨打算不合格者每張罰款元。營業(yè)員要確保賣場地面潔凈。違者一次罰款元。抹布用后要及時收在顧客看不到的地點，不同意放在貨架或者是商品上;水桶和樓梯等使用后必須放在指定的位置，嚴(yán)禁亂擺亂放,違者每次罰款5元。營業(yè)員要確保其工作視線范圍內(nèi)營業(yè)地面的整潔，不得有膠帶、紙屑、水跡等有礙購物環(huán)境的垃圾在賣場內(nèi)。合理安排當(dāng)班的工作時刻，一般情況下在早、晚客流較少時進(jìn)行補貨、衛(wèi)生等工作；在購物高峰期，無專門情況營業(yè)員只能進(jìn)行巡視和導(dǎo)購服務(wù)工作。上下班營業(yè)

46、員必須作好當(dāng)天工作的交接。營業(yè)員就餐、上廁所等暫離崗位的時候，必須告之相鄰營業(yè)員或領(lǐng)班代替工作,特不是工作范圍內(nèi)的巡視。十三、收銀職員作制度每日晨會后立即進(jìn)行營業(yè)前的各項預(yù)備工作：清點備用金、預(yù)備購物袋、進(jìn)行衛(wèi)生工作等。收銀工作按照“結(jié)算工作服務(wù)細(xì)則”中的內(nèi)容執(zhí)行,要求動作規(guī)范,服務(wù)周到。排隊付款顧客在三人內(nèi),應(yīng)首先致以“感謝光臨”等禮貌用語,熱情服務(wù)，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，用一般話收銀,聲音宏亮清晰，違者每次罰款5元。不管顧客對錯，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵,違者每次罰款1元。在顧客較少的時候,要求關(guān)心顧客裝袋,裝袋時按照裝袋原則進(jìn)行。嚴(yán)禁用筆私自統(tǒng)計交易金額,違者停職反省三天。錯收顧客現(xiàn)金時

47、,應(yīng)交服務(wù)臺處理，嚴(yán)禁私下退款給顧客,違者處以10倍罰款。每月由服務(wù)臺對差錯情況進(jìn)行統(tǒng)計，當(dāng)月出現(xiàn)三次以上差錯的記過失一次,罰款5元。情節(jié)嚴(yán)峻、不勝任收銀崗位的，酌情調(diào)換崗位或予勸退。上班時不得攜帶2元以上現(xiàn)金,違者處以現(xiàn)金拾倍罰款。吃飯、交接班及晚班下班時保證有13臺收銀機(jī)正常工作，如顧客排隊較長,不同意丟下顧客去吃飯，違者罰款0元。工作地保持微笑，收銀臺附近不得放置職員茶懷等私人物品。不同意為親朋好友結(jié)帳,違者罰款10元。對顧客購買的能夠打開的商品，要打開例行檢查，以防止不良顧客的夾帶行為，因收銀職員作不負(fù)責(zé)任而造成的損失一經(jīng)核實,將處理該商品價值510倍罰款。收銀員要熟記賣場商品的位置和

48、正在進(jìn)行的熱賣活動內(nèi)容，熟記商品的小類代碼,熟記特價商品的名稱和價格,熟記新產(chǎn)品的位置和價格,熟記店內(nèi)經(jīng)營商品的品牌和價位,便于回答顧客的提問，防止不良顧客調(diào)換小標(biāo)簽的行為。合理使用零鈔,一般情況下應(yīng)主動向顧客索要零鈔。要求收銀員下午提早1分鐘到崗接班，做好下午班的預(yù)備工作。要求（女性)收銀員在上班時刻著淡妝。收銀員結(jié)算工作服務(wù)要求細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動作歡迎顧客收銀臺前顧客“歡迎光臨”以三人以內(nèi)面帶微笑,與顧客的目光接觸引導(dǎo)顧客拿出籃內(nèi)商品“您好”以三人以上引導(dǎo)顧客將所需商品放置在收銀臺將收銀機(jī)熒屏面向顧客報出商品數(shù)量、單價將打入收銀機(jī)的商品逐一報出數(shù)量、單價結(jié)算商品總金額并告之顧客“總共

49、多少鈔票”將空購物籃拿下來若無人協(xié)助裝袋,可趁顧客拿鈔票時先裝袋,顧客拿出現(xiàn)金則停止手中工作收取顧客支出的鈔票、券“收您多少鈔票”提醒顧客清點確認(rèn)顧客支付的金額驗鈔將鈔票、券整理放好若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次,不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度找鈔票給顧客“找您多少鈔票”提醒顧客清點找出正確零鈔票將大鈔放下面,零鈔放在上面,現(xiàn)金和購物清單同時雙手交到顧客手上,請顧客清點好商品入袋“請您拿好”將重的、體積大的裝在底部，瓶罐易碎商品應(yīng)多套一個袋，一般應(yīng)將吃的和用的分開送客“感謝(好走）歡迎下次光臨”一手提袋，另一手托住袋的底部交到顧客手中確認(rèn)顧客沒有遺忘東西面帶微笑送客附注:在整個過程中，收銀員聲音應(yīng)響亮

50、,態(tài)度親切、隨和。十四、防損職員作制度嚴(yán)禁遵守公司各項規(guī)章制度，行使防損職員作職責(zé)。當(dāng)班時須站姿端正，不得抱胸、叉腰、倚門或柜臺,更不得坐崗、閑聊、看書報等,違者每次罰款0元。巡視時可不戴工號牌,巡視時應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真,嚴(yán)禁利用巡視機(jī)會與其它職員閑聊或做與工作無關(guān)的事，完成組長或店長委派的臨時性工作,積極主動關(guān)心遞送購物籃，晚上按要求關(guān)燈，違者每次罰款10元。早班按時檢查促銷的時效性，并做好維護(hù)整理工作，違者每次罰款5元。入口禮儀應(yīng)向入店的顧客致以“歡迎光臨”等禮貌用語,聲音清晰響亮，語次頻率高,禮貌提醒顧客存好包裹，專門緣故帶包進(jìn)入賣場時應(yīng)注意禮貌用語,并告之出口防損員例行檢查,入口禮儀（防損員）

51、負(fù)責(zé)購物籃的擺放,以上檢查不合格者每次罰款5元。出口防損員認(rèn)真核對電腦小票的商品,檢查手工單是否準(zhǔn)確,要求在小票上蓋章交顧客并使用禮貌用語：“請出示您的電腦小票!感謝!您走好！”特不注意檢查顧客的小票是否出自本門店最近時刻的。當(dāng)有顧客從出口進(jìn)入時應(yīng)禮貌勸阻,違者每次罰款元。防損應(yīng)提早15分鐘到崗接班,當(dāng)班時應(yīng)堅守崗位，認(rèn)真監(jiān)督檢查職員上班情況，檢查是否有職員將私人物品帶入賣場,職員是否按要求正常打卡，監(jiān)督職員上班時進(jìn)出賣場的緣故，商品、贈品出門必須有出庫單或贈品放行單。把崗時需保持誠懇的微笑,遇顧客詢問時應(yīng)耐心答復(fù),遇顧客行為可疑者需有確鑿的依照后方可禮貌詢問并領(lǐng)至辦公室處理，處理原則按公司有

52、關(guān)制度執(zhí)行。防損員應(yīng)按組長安排輪崗,如有差錯由在崗人全部負(fù)責(zé)。違者每次罰款50元。所有防損員有義務(wù)維護(hù)賣場秩序及安全,防患于未然,處理賣場的突發(fā)事件，按質(zhì)量完成組長及店長安排的其他工作,違者每次罰款0元。處理小偷的程序必須按照公司的有關(guān)處理制度執(zhí)行,專門情況請示店長處理。注意處理小偷的時刻不宜過長。十五、倉庫保管職員作制度倉庫保管員每位職員必須以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度對待每件入店商品。倉庫保管員必須按時將要貨打算交電腦室,如保管員延誤或領(lǐng)班延誤將追究當(dāng)事人的責(zé)任。每一次要貨缺貨商品應(yīng)有記錄,迅速追蹤配送要貨，直至到位。倉庫保管必須清晰記錄促銷活動中用商品作贈品的配送數(shù)量，與領(lǐng)班交接好有關(guān)事宜，以便財

53、務(wù)統(tǒng)計做帳。倉庫保管員收貨時必須檢查訂單是否符合標(biāo)準(zhǔn):商品編碼、條形碼、品名、規(guī)格、價格、數(shù)量制表人有無遺漏,領(lǐng)班、經(jīng)理簽字，方能收貨。供應(yīng)商貨到后清單交保管員核對，內(nèi)容不清晰的清單拒收。保管員收貨時必須核對訂單與實物是否相符,抽樣檢查商品的質(zhì)量、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期等,驗收不合格的商品不得入庫。退供應(yīng)商的退貨必須預(yù)先整理,先開退貨單并封箱保管以便及時退貨。不能退的商品及時通知店長,并提出處理意見。需要報損的商品應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。退貨商品必須在規(guī)定時刻內(nèi)退完,否則將追究當(dāng)事人的責(zé)任。所有商品出庫一律不準(zhǔn)打白紙條，供應(yīng)商商品出門必須憑退貨單。如發(fā)覺白紙條出庫者，將給予當(dāng)保管員罰款處理。裝卸

54、人員必須在規(guī)定時刻內(nèi)使商品入場到位，嚴(yán)禁工作時“野蠻”裝卸，違者每次罰款50元。嚴(yán)禁職員在庫房內(nèi)吸煙,如庫房內(nèi)發(fā)覺煙蒂，將處以伍拾元的罰款。檢舉他人者獎勵伍拾元。保管員不得同意供應(yīng)商的回扣、紅包、請客、禮品等。十六、服務(wù)臺工作制度服務(wù)臺工作人員必須能熟練、快捷地為顧客服務(wù)：熟記存包號的準(zhǔn)確位置;熟練、準(zhǔn)確開具發(fā)票；能妥善解決顧客的投訴;能按照公司的原則和要求處理顧客的退換貨；能快捷為顧客打包,如瓶裝、盒裝、禮盒等；熟悉賣場內(nèi)商品的位置、對正在進(jìn)行的促銷活動了如指掌;工作時使用標(biāo)準(zhǔn)的一般話；為顧客存取包時,應(yīng)輕拿輕放，注意易碎物品,取包時問清幾個包裹，注意拿好拿穩(wěn)以防破損。取包時應(yīng)快捷、細(xì)心、準(zhǔn)

55、確、不得拖位,在存取時如發(fā)覺差錯由當(dāng)事人賠償一切損失。開具發(fā)票、換貨單位應(yīng)細(xì)心、認(rèn)真，出現(xiàn)差錯一次罰款10元,出現(xiàn)重大差錯時由當(dāng)事人賠償差額。退換貨一定要認(rèn)真查看商品,按公司有關(guān)的原則和要求進(jìn)行處理,專門情況請示店長解決并簽字。接待顧客應(yīng)耐心、熱心、認(rèn)真，使用禮貌用語：您好,請您拿好存包牌,請拿您的包裹，您走好，歡迎下次光臨等等，不管個人情緒好壞應(yīng)微笑服務(wù)，違者每次罰款元。操縱好賣場背景音樂,促銷廣播每天滾動播出，早上、中午、下午、晚上每時段許多于次,播音不足罰款5元。做好交接工作,鈔票、物當(dāng)面點清，否則出現(xiàn)差錯由當(dāng)班人賠償。服務(wù)臺電話用于門店的公務(wù)，嚴(yán)禁上班時刻撥打、接聽私人電話。作為服務(wù)臺

56、的職員必須能講標(biāo)準(zhǔn)的一般話,音量適中。在廣播叫人、播音時能代表公司的形象,給人親切的印象。按規(guī)定的條件發(fā)放贈品，嚴(yán)禁私拿私用贈品，否則按內(nèi)盜處理。愛護(hù)工作環(huán)境,保持服務(wù)臺工作區(qū)域內(nèi)的整潔、有序,保證便簽紙、筆、剪刀、膠帶、繩子、膠水、發(fā)票本等物品在需要時能隨時拿取。有顧客對店面職員或其他方面進(jìn)行投訴時，服務(wù)臺職員要給予妥善接待，認(rèn)真詢問事件的緣故,落實當(dāng)事人姓名，作好筆錄,假如有需要時應(yīng)立即通知店長處理，對顧客在“意見留言本”上的意見和建議要及時通知相關(guān)部門店長或告之店長處理,有關(guān)顧客求購商品的留言更要作好答復(fù)工作。服務(wù)臺承諾顧客的情況,如:答復(fù)退換貨申請、代修理電器的取貨時刻、求購商品的到貨

57、時刻等，務(wù)必在承諾時刻內(nèi)完成。因?qū)ｉT緣故無法按時完成的要提早告之顧客,盡量取得顧客的支持和諒解。在出與客流高峰時、停電或賣場出現(xiàn)緊急事件時,服務(wù)臺應(yīng)立即通過廣播、電話等配合店長果斷處理,特不作好顧客的疏導(dǎo)和解釋工作。服務(wù)臺(女性）職員上班時刻要求化淡妝。十七、電腦維護(hù)職員作制度嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和電腦信息部工作制度。熟悉維護(hù)工作,積極肯干,勤奮好學(xué),不斷充實自己的專業(yè)知識。關(guān)于電腦設(shè)備(包括電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、打印機(jī)、收銀機(jī)、電子稱以及其他相關(guān)設(shè)備)出現(xiàn)的故障,維護(hù)員應(yīng)及時處理，并做好相關(guān)的文字記載,不能立即處理的,應(yīng)及時向店長報告，由店長組織力量或送電腦公司修理,有必要的應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)

58、反映。關(guān)于各項電腦設(shè)備,維護(hù)員應(yīng)登記造冊,詳細(xì)記錄其工作特點，常見故障及其解決方案，以備必要時查用。為確保門店整個收銀系統(tǒng)能安全、正常運行,應(yīng)該有應(yīng)急用的設(shè)備和維修工具，同時掌握處理各種緊急情況的方法。對電腦設(shè)備進(jìn)行有效的使用、維護(hù)和保養(yǎng)，定期對電腦設(shè)備進(jìn)行檢修，預(yù)防不必要的故障出現(xiàn)，盡可能的減少于機(jī)器故障造成的損失。加強經(jīng)驗交流和相互學(xué)習(xí)，制造團(tuán)結(jié)協(xié)作進(jìn)取的工作氛圍。對相關(guān)人員(收銀員、業(yè)務(wù)人員、錄入員、財務(wù)人員等）進(jìn)行必要的電腦知識培訓(xùn),借此提高職員的電腦知識水平,保證工作的更為順利進(jìn)行。關(guān)于現(xiàn)有設(shè)備和軟件所存在的問題進(jìn)行積極、認(rèn)確實探討,并依照公司的實際情況提出切實可行的解決的方案,以供

59、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行合理決策。利用現(xiàn)有技術(shù)和設(shè)備對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、加工、整理,以文字、數(shù)據(jù)報表的形式向上級匯報,及時傳遞有關(guān)數(shù)據(jù)資料、報表等。嚴(yán)格執(zhí)行公司和電腦信息部有關(guān)商品定價、調(diào)價及其相關(guān)方面的制度，盡一切可能減少由于工作失誤而造成的損失,積極協(xié)助、監(jiān)督店面搞好物價工作。妥善保管各類原始單據(jù)、資料,準(zhǔn)確、及時地傳遞各類單據(jù)、報表、資料,并嚴(yán)格遵守商品保密制度。嚴(yán)格執(zhí)行公司和本部門有關(guān)商品進(jìn)、銷、存的電腦輸單制度，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)新商品入庫、編碼制訂規(guī)范化的有關(guān)規(guī)定。盡一切可能減少由于操作失誤而造成的損失。電腦工作室謝絕非工作人員的進(jìn)入,因工作需要進(jìn)入的人員,不得擅自使用室內(nèi)的一切設(shè)備，包括電腦設(shè)備、

60、電話其他辦公設(shè)備等，也不得隨意翻看室內(nèi)一切文件、數(shù)據(jù)資料。嚴(yán)禁私帶各種來歷不明的軟件光碟、軟盤等在電腦設(shè)備上使用，以防止病毒的侵入,未經(jīng)同意,不得私自更改電腦系統(tǒng)的設(shè)置， 不得私自拷貝商品數(shù)據(jù)、打印有關(guān)數(shù)據(jù)報表，以上情形，一經(jīng)必現(xiàn)，將給予嚴(yán)肅處理,并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任。嚴(yán)禁在上班時刻購物, 不得在室內(nèi)抽煙,嚴(yán)禁在上班時刻做一切與工作無關(guān)的事。嚴(yán)禁在工作室內(nèi)打私人電話、私自撥號上網(wǎng)，不得利用上班時刻閑聊。保證工作室內(nèi)的經(jīng)常整潔,營造良好的工作環(huán)境。促銷職員作制度促銷員是高德農(nóng)莊,供應(yīng)商招聘的在本店從事促銷活動的職員;由高德農(nóng)莊提供工作場地和就業(yè)機(jī)會，公司對促銷員視同職員統(tǒng)一治理,凡在高