實(shí)木地板專賣店導(dǎo)購員知識篇教材

1、實(shí)木地板專賣店導(dǎo)購員知識篇教材第一章導(dǎo)購員的重要性第一節(jié)專賣店（終端）概述第二節(jié)導(dǎo)購員的角色定位第三節(jié)導(dǎo)購員的工作職責(zé)第四節(jié)導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識第五節(jié)店面 6S 管理與信息收集店面 6S 管理市場信息收集第二章導(dǎo)購禮儀與自我發(fā)展第一節(jié)儀表第二節(jié)用語第三節(jié)導(dǎo)購員的自我發(fā)展第三章導(dǎo)購流程第一節(jié)導(dǎo)購員的作業(yè)導(dǎo)購流程第一階段：銷售開啟 第二階段：展示地板 第三階段：完成銷售第四章導(dǎo)購技巧第一節(jié)接近客戶的技巧第二節(jié)銷售中的技巧第三節(jié)如何處理客戶異議第四節(jié)促成成交的技巧和方法第五節(jié)如何提高每單銷售額提高顧客購買數(shù)量提高顧客購買系列第六節(jié)高端客戶的銷售第七節(jié)終端銷售的6 種武器第一章 導(dǎo)購員的重要性第一節(jié)

2、 專賣店（終端）概述在我們知道終端導(dǎo)購人員的地位和作用之前， 我們首先必須要了解什么是終端，終端對于企業(yè)來講有什么樣的地位和作用。1、終端的定義在標(biāo)準(zhǔn)的營銷書上， 終端恐怕是個找不到的名詞， 形形色色的營銷論著對終端的定義也不盡相同。 對于現(xiàn)代地板而言， 終端是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購買的場所， 是分 銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。一般來說，終端指的是狹義的終端。2、終端的重要性就像足球場上隊(duì)員之間的配合、盤帶、傳吊，以及場外拉拉隊(duì)的吶喊助威，都是為了進(jìn)球時關(guān)鍵的一腳。 而所有商品的宣傳、 促銷、 渠道建設(shè)也都是為了終端的“臨門一腳”即消費(fèi)者的實(shí)際購買。盡管產(chǎn)品的分銷渠道多種多樣，但只有擁有了終端才算擁有了渠

3、道， 才能接近 “球門” （消費(fèi)者） ， 才有 “進(jìn)球” （實(shí)現(xiàn)銷售）的機(jī)會和可能。3、終端的作用終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費(fèi)者直接接觸的場所， 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用，除了實(shí)現(xiàn)銷售，還有著其他的作用。終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺。終端是開展促銷活動最理想也是最實(shí)效的場地。終端是接近消費(fèi)者，了解“上帝” （消費(fèi)者）聲音的最佳途徑即完成信息反饋。終端是獲取最真實(shí)的市場信息 （如： 消費(fèi)者及經(jīng)銷商的意見、 競品動態(tài)等） ， 為產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)的場所。終端是攔截競品的最后也是最有效的防線。4、構(gòu)成終端的要素通常， 終端包括軟終端硬終端。對于現(xiàn)代地板的終端

4、要素， 具體可詮釋為 “人加六要素” ，即：好位置、好店面、好形象、好陳列、好服務(wù)、好導(dǎo)購。好位置：賣場成功的要素關(guān)鍵是口岸！所以好的店面位置是最重要的，它決定了客戶流量、進(jìn)店率、成交量，最終決定了經(jīng)營的效益。好店面：通過大空間、大賣場，充分展現(xiàn)企業(yè)的 VI 表現(xiàn)力，突出企業(yè)的品牌形象，提升品牌號召力。好形象：在統(tǒng)一的視覺識別下，通過良好的店面形象塑造和文化氛圍的渲染， 能讓顧客感受到一種強(qiáng)烈的視覺沖擊感， 讓顧客渴望留下來， 產(chǎn)生品牌認(rèn)同度，促成交易。好陳列：專賣店內(nèi)的樣板要擺放整齊、有序，給顧客一種整齊、整潔的感覺，形成產(chǎn)品區(qū)隔，便于顧客選擇。好服務(wù)：現(xiàn)代地板的服務(wù)理念是：讓顧客滿意，服務(wù)

5、100%；體現(xiàn)在終端的好服務(wù)本篇第三章節(jié)里將會詳細(xì)做出講解。好導(dǎo)購：導(dǎo)購員是終端的核心要素，這本手冊就是現(xiàn)代地板為打造一流的導(dǎo)購員而精心編寫的， 一個高素質(zhì)的導(dǎo)購可以讓顧客感到如沐春風(fēng)， 真正成為客戶的服務(wù)顧問，讓顧客放下戒心，全心投入到購買之中。您就是那“臨門一腳”的超級射手。第二節(jié) 導(dǎo)購員的角色定位作為終端各構(gòu)成要素的靈魂， 終端作用的實(shí)現(xiàn)依賴于導(dǎo)購人員的行為表現(xiàn)，因此， 終端導(dǎo)購人員的重要作用不容忽視。 終端導(dǎo)購人員主要在一下幾個方面發(fā)揮重要的作用：一 形象代言人導(dǎo)購員與顧客進(jìn)行面對面的溝通，她（他）們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就是代表著企業(yè) （品牌） 的形象， 也體現(xiàn)出一家企業(yè)的

6、服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。 基于此， 導(dǎo)購員必須時刻想著自己是企業(yè)的代表， 要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)質(zhì)量，使顧客在信賴的基礎(chǔ)上再次光顧。二 信息傳播者導(dǎo)購員對企業(yè)和品牌的發(fā)展?fàn)顩r要十分熟悉， 對專賣店的商品、 季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動的內(nèi)容、 活動期限應(yīng)了如指掌， 一旦顧客詢問道有關(guān)事項(xiàng)， 都要給予詳細(xì)答案。三 生活顧問只有是先充分了解自己所銷售的地板特性、使用方法、用途、功能、價值以及將會給顧客帶來的益處， 才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。 因此 ，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員， 不僅要在服務(wù)、 業(yè)績上有良好的表現(xiàn)， 同時還應(yīng)該是顧客的生活顧問， 應(yīng)站在顧客的立場上給予他們盡可能多的幫助

7、， 這就是通常所指的顧問式銷售。四 服務(wù)大使專賣店要吸引顧客，不光要靠店面豪華、陳列樣品齊全、采取減價、打折等手段， 還要靠服務(wù)來打動顧客的心。 在當(dāng)今如此激烈的競爭中， 競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)， 一系列微笑的服務(wù)改善都能獲得顧客的好感， 從而征服顧客，壓倒競爭對手，促成交易。所以每一位導(dǎo)購員必須牢牢記?。何沂且粋€為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員。五 溝通橋梁導(dǎo)購員是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間溝通的橋梁，一方面要把企業(yè)和品牌有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者， 另一方面又要將消費(fèi)者的意見、 建議和希望傳達(dá)給企業(yè)， 以便企業(yè)生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品及制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略服務(wù)于消費(fèi)者。第三節(jié) 導(dǎo)購員的工作職責(zé)一 品

8、牌宣傳宣傳現(xiàn)代品牌，提高公司品牌的知名度和美譽(yù)度。二 店面 6S 管理創(chuàng)造舒適、 便利的購物環(huán)境將有關(guān)聯(lián)性的商品組合在一起陳列， 便于顧客的選購，再加上陳列道具與賣場實(shí)施的襯托效果，更顯現(xiàn)出整個賣場的便利。第四節(jié) 導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識三產(chǎn)品銷售在賣場時時保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造安全舒適的購買環(huán)境，積極向消費(fèi)者 推介，幫助其正確選擇能滿足他們需求的商品。利用各種銷售和服務(wù)技巧，營造賣場氣氛，提高消費(fèi)者的購買欲望，增加本 公司產(chǎn)品銷量。四小區(qū)推廣為了發(fā)現(xiàn)和增加與品牌目標(biāo)顧客群體接觸的機(jī)會，通過組織人員，在成熟的 社區(qū)和新建成的社區(qū)實(shí)施小區(qū)推廣。 上門與顧客進(jìn)行一對一的溝通，向顧客傳達(dá) 信息和展示

9、產(chǎn)品，并最終促進(jìn)購買交易。五客戶關(guān)系管理對于潛在客戶和已訂單客戶及投訴客戶進(jìn)行跟蹤維護(hù)，通過客戶檔案管理， 增進(jìn)潛在客戶成交機(jī)會；通過客情維護(hù)，提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，增進(jìn)品牌美譽(yù)度。六市場信息收集導(dǎo)購人員應(yīng)積極去了解消費(fèi)者特性和競爭品牌的狀況、動向，以便為本企業(yè) 尋求開發(fā)自有品牌與強(qiáng)化品牌的差異性， 提高本品牌的競爭能力，提供市場第一 線的資訊。七 填寫報(bào)表完成導(dǎo)購員日志、來店客戶登記表等銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工 作，并按時上交主管。八其他完成主管交辦的其他各項(xiàng)臨時任務(wù)及賣場安排的其他相關(guān)工作。一 了解公司1、要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)

10、容等。二 行業(yè)和常用術(shù)語1、進(jìn)入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)該對行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如基材、 耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、 地?zé)岬匕迳踔烈恍I(yè)上的術(shù)語， 如甲醛、 三氧化二鋁等詞匯，導(dǎo)購員要熟知。2、對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購員對專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購員在應(yīng)對銷售服務(wù)時的信心， 因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。三 商品知識1、導(dǎo)購員的熱誠來自于本身的特質(zhì)、對商品的信心。所以，凡是能幫助顧客做出正確購物選擇的有關(guān)商品知識，導(dǎo)購員都應(yīng)該掌握。2、導(dǎo)購員要將地板的名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制作流程、

11、材質(zhì)、顏色、規(guī)格、型號、性能、流行性、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。3、另外，作為導(dǎo)購員必須掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對顧客產(chǎn)生益處的銷售方法，這樣才能為顧客提供商品咨詢。四 競爭品牌情況1、在工作過程中，導(dǎo)購員應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手的舉動，如產(chǎn)品種類、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市的情況等等，并將這些情況及時向主管或店長匯報(bào)。五 導(dǎo)購技巧要成為一位現(xiàn)代優(yōu)秀的導(dǎo)購員， 必須對銷售工作有新的認(rèn)識， 不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里， 以為等顧客上門后， 才是打招呼、 銷售商品的時刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時的基本用語、 應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。

12、六 商品陳列及賣場生動化常識1、根據(jù)商品的色彩與展示特征、或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強(qiáng)商品的美感和質(zhì)感， 以達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。 因此， 導(dǎo)購員們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。2、另外，導(dǎo)購員對商店內(nèi)POP、輔助銷售道具及陳列飾品的吊、掛、擺等 作業(yè)技巧要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，以期使商品更富有價值感。七 顧客特性與其購買心理1、由于個性化、差別化的消費(fèi)者需求，導(dǎo)購員應(yīng)該站在顧客的立場去體會他的需求和想法， 只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性與心理， 才能更好地向其 提供建議。八 工作職責(zé)與工作規(guī)范1、要透徹地理解自己的工作職

13、責(zé)和工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容儀表，以便跟好地為顧客服務(wù)。2、除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購員必須掌握的知識外，在商店舉辦促銷活動時，導(dǎo)購員也一定要通過活動前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、商品知識等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以做好促銷活動。店面 6S 管理與信息收集店面 6S 管理1、店面 6S 管理的要求6S 管理的涵義： 6S 即整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全。6S 管理力求為顧客或員工創(chuàng)造了一個整潔、舒適、合理的購物場所或工作環(huán)境。嚴(yán)格區(qū)分店面要與不要的東西。除了要的東西外，一切都不準(zhǔn)放置。凡需要的東西能立即取出。保持店面整潔，時刻處于無垃圾和無灰塵狀態(tài)。在安全的環(huán)境

14、中工作。養(yǎng)成遵守規(guī)則的習(xí)慣。2、店面6S 管理的內(nèi)容廣告：玻璃磨砂紙：表面干凈整潔，無臟物，無變形。背膠噴畫：表面清潔衛(wèi)生，無污點(diǎn)，無破損。燈箱布噴繪：表面無斑點(diǎn)及贓物，應(yīng)保持清潔干凈。文化 KT 板：安裝位置要規(guī)范，保持表面清潔衛(wèi)生，無斑點(diǎn)。POP:應(yīng)是最新版本，按規(guī)范放置POP宣傳品，POP表面清潔衛(wèi)生、擺放整齊。產(chǎn)品：隨時保持產(chǎn)品表面清潔干凈，無臟污，無灰塵，除放置飾品外，不得放其他物品；產(chǎn)品標(biāo)價簽要規(guī)范、表面要整潔。顧客試摸產(chǎn)品后，應(yīng)擦拭干凈。產(chǎn)品賣掉出現(xiàn)樣品空檔應(yīng)及時將貨補(bǔ)齊。飾品：飾品的擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)， 表面干凈整潔， 無灰塵； 顧客觀摸飾品后應(yīng)及時 復(fù)原并擦拭干凈。飾品破損應(yīng)及

15、時更換。燈具：射照射角度應(yīng)調(diào)射到產(chǎn)品或飾品的規(guī)定部位， 保持表面干凈整潔， 聚光燈壞 了要及時更換。店面燈光應(yīng)保持明亮，無臟污，表面無遮蓋物。電源插座：應(yīng)保持安全、 方便使用， 表面干凈清潔， 插頭出現(xiàn)安全陷患應(yīng)及時通知電工 修理。店面地面：表面清潔衛(wèi)生， 無斑點(diǎn)和臟污， 無灰塵， 地面上不允許擺放其它非規(guī)定物品。隨時清潔店面地面。其他：導(dǎo)購員必須每天對店面實(shí)行6S 管理；養(yǎng)成較好店面的管理習(xí)慣。3、 店面 6S 管理的銷售促進(jìn)職能產(chǎn)品陳列通過產(chǎn)品區(qū)分， 出樣陳列， 將高低端產(chǎn)品明確區(qū)隔， 對于推薦產(chǎn)品和熱銷產(chǎn)品重點(diǎn)陳列，及時引導(dǎo)消費(fèi)趨勢；通過做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和 POP 的維護(hù)工作，保

16、持產(chǎn)品與促銷用品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。理貨的意義:整理店面產(chǎn)品， 使產(chǎn)品與標(biāo)簽的搭配保持協(xié)調(diào)， 以確保店面的整體效果， 引起顧客的注意，這一系列過程稱為理貨。理貨可以提供企業(yè)產(chǎn)品和品牌形象， 提升銷售業(yè)績； 保證標(biāo)價簽與產(chǎn)品對應(yīng)，以避免標(biāo)價簽與產(chǎn)品不符而引起消費(fèi)者的不滿； 保證樣板與庫存情況吻合， 已經(jīng)取消的花色或滯銷的花色要及時取消樣板；保證樣板整潔干凈，隨時進(jìn)行整理、整潔、清潔工作。燈光管理產(chǎn)品陳列展示方式確定后， 要將射燈光調(diào)整到產(chǎn)品上， 以提高顧客的注意力，并引導(dǎo)顧客去觀賞，讓顧客產(chǎn)生幻想、產(chǎn)生購買欲望。燈光一定要明亮：要保持店面的燈光明亮，不要一遇到?jīng)]有人，就去滅燈，以節(jié)約電費(fèi)。 電費(fèi)

17、是節(jié)約了， 但生意卻失去了， 試想一個熱鬧繽紛的賣場和一個安靜平淡的賣場， 哪個對消費(fèi)者的吸引大？消費(fèi)者的從眾購買心理決定了， 沒有人愿意到一個冷清的商場去買東西。二、 市場信息收集1、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善處理顧客的抱怨或異議，并及時向主管匯報(bào)。2、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報(bào)。信息的用途積累競品資料用于對當(dāng)?shù)馗偲非闆r的了解和經(jīng)營思路的分析， 便于提前應(yīng)對 競爭對手；用于掌握競爭對手促銷活動信息和促銷規(guī)律、 思路等， 根據(jù)情況給予相應(yīng)回?fù)簦挥糜趯Ω偲穬?yōu)點(diǎn)， 如良好的導(dǎo)購技巧、 賣點(diǎn)介紹方式的學(xué)習(xí)， 并用于對競品攻擊我方情況的應(yīng)付；便于對導(dǎo)購員進(jìn)行競品

18、動態(tài)的輔導(dǎo)，保證信息的正確性和有效性；便于及時掌握政策法規(guī)和突發(fā)事件對市場的影響，提早應(yīng)付；了解同行對現(xiàn)代的評價并采取相應(yīng)對策。信息收集的途徑我方店員到競品店里探取競品成交價，賣店宣傳方法；我方店員與競品地板導(dǎo)購保持良性關(guān)系，以獲得競品月銷量等相關(guān)信息；平時收集法，通過對報(bào)紙、雜志和上門客戶的透露來收集競品信息。信息的內(nèi)容價格：本周競品價格調(diào)整情況：花色、原價、現(xiàn)價、價格幅度及主打產(chǎn)品價格； （注：所有價格均為成交價，而非掛牌價） ；促銷：促銷時間、原因、成本、宣傳方式、原價、現(xiàn)價、贈品、贈送方式及消費(fèi)者反應(yīng)；導(dǎo)購：講解水平、競品賣店、賣店說明情況、雙方賣店是否沖突、是否對其他品牌進(jìn)行針對性攻

19、擊；政策/ 突發(fā)事件：出臺的政策法規(guī)、或突發(fā)事件對市場產(chǎn)生的影響；亮點(diǎn)總結(jié)：競品相比我方優(yōu)勢及產(chǎn)生的原因；問題總結(jié)：與競品相比我方劣勢及生產(chǎn)原因。3、收集賣場對公司品牌的要求建議，及時向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系， 獲得最佳的宣傳和促銷支持。 了解賣場的銷售、 庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反應(yīng)。第二章 導(dǎo)購禮儀與自我發(fā)展禮儀是人類文明的一個重要組成部分， 體現(xiàn)了人類社會不斷擺脫愚昧、 野蠻、落后， 不斷走向開化、 進(jìn)步和文明的進(jìn)程。 禮儀不僅僅是禮節(jié)， 他源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人， 在意他人的自尊與感受， 發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式就是禮儀。通過不斷加強(qiáng)禮儀

20、等方面的訓(xùn)練，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象、增進(jìn)交往?？墒刮覀兣c對方良好的溝通， 從而樹立良好的個人和企業(yè)形象， 實(shí)現(xiàn)個人與企業(yè)的共同 發(fā)展。儀表一 微笑：做到自然、親切，發(fā)自內(nèi)心，關(guān)鍵是眼神微笑；1、注意不要笑的不自然，不要出現(xiàn)冷笑、嘲笑的表情。二 儀表：頭發(fā)；梳裝整齊，過肩頭發(fā)需要束起來，短發(fā)要整齊；1、眼鏡：端正，清潔；2、面孔：清潔、化淡妝，不宜濃妝艷抹；3、鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露；4、嘴：口中無異味，避免吃有刺激性口味的東西；5、手：潔凈，指甲整齊，不可涂顏色太明顯的指甲油，可涂淺色的；6、飾品：指環(huán)、頭飾注意不要佩戴的過多。三 站姿：是商務(wù)人員工作和日常生活中第一引人注視的姿勢，它是儀態(tài)

21、美的起點(diǎn)， 又是發(fā)展不同動態(tài)美的基礎(chǔ)。 良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。 站 姿標(biāo)準(zhǔn)： 挺胸、 收腹、 眼睛平視前方、 面帶微笑、 兩腳呈 “ V ” 字形， 約為45，兩手體前交叉，右手搭在左手上，以不露指尖為宜。如果你是“O”型腿，我們可以采用“丁”字步的站法。四 坐姿：是非常重要的儀態(tài)，在日常工作和生活中，離不開這種舉止。坐是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐姿，會給人以文雅、穩(wěn)重、大方的美感。五 坐姿標(biāo)準(zhǔn)：首先手輕輕的拉開椅子，手順裙擺，坐于椅子的 2/3 處，雙膝自然并攏，對坐談話時，身體稍向前傾。表示尊重和謙虛。六 走姿： 是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)， 是立姿的延續(xù)。 行姿是展現(xiàn)人的動態(tài)

22、美的重要形式。1、走姿標(biāo)準(zhǔn)：抬頭、收腹、立腰，兩臂擺放落落大方，有節(jié)奏感，步伐輕盈，精神飽滿，表情自然，不走內(nèi)、外八字步。2、不雅的走姿：方向不定，忽左忽右，體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀，重心后做或前移，與多人走路，勾肩搭背，奔跑蹦跳。七 蹲姿： 在公眾場合， 人們在低處取物或俯身拾物時， 彎腰曲背， 低頭撅臀，或雙腿敞開平衡下蹲， 尤其是穿裙子的女士下蹲兩腿敞開， 被視為 “衛(wèi)生間姿勢” ，既不雅觀，更不禮貌。八 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：右手要拖裙，掃一下裙角蹲下去，右腿在前，左腿在后。如果女孩子穿裙子，一定不要忘記掃一下裙角。九 手勢： “介紹”的手勢， “請”的手勢， “指示方向”的手勢，都有其固定的動

23、作與要求，不能亂加使用，以免產(chǎn)生誤解。五指并攏，手臂微屈，以肘關(guān)節(jié)為軸， 避免出現(xiàn)一些不雅的手勢如： 當(dāng)眾搔頭皮、 掏耳朵、 摳鼻子、 剔牙、 咬指甲。十 禁忌 : 當(dāng)需要伸出手為他人指示方向時，切記伸一根手指頭，這是一種沒有教養(yǎng)的典型表現(xiàn)， 也不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)地與他人說話， 因?yàn)檫@不僅是對他人的不禮貌，而且簡直就是對對方的輕視和瞧不起。用語規(guī)范用語當(dāng)顧客進(jìn)店時“您好，歡迎光臨”“您好，歡迎光臨”（微笑點(diǎn)頭致意）當(dāng)顧客再度光臨時一一“您好，很高興再次見到您”。當(dāng)顧客表示隨意看看時一一“您好，當(dāng)您需要時請隨時叫我”。當(dāng)顧客四處張望時一一“您好，您需要幫助嗎”？或“您好，我能為您服務(wù)嗎” ？當(dāng)顧客

24、咨詢時一一應(yīng)主動熱情回答顧客所有的問題。 TOC o 1-5 h z 當(dāng)顧客需要等待時一一“對不起，請您稍等我馬上為您服務(wù)”。當(dāng)顧客等待之后一一“對不起，讓您久等了” 。當(dāng)顧客勞累時一一”請您坐這，稍稍休息一下，我為您倒杯水”。當(dāng)給顧客造成不便時一一“對不起，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在很 抱歉我們會盡快解決”。當(dāng)顧客投訴時一一“對不起，請您多多包涵，我們馬上處理，上您滿意”！當(dāng)顧客有建議時一一“謝謝您的指教，我們會盡快向上級匯報(bào)的”。當(dāng)顧客表示感謝時一一“您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，有什么不周到之 處請多包涵”。當(dāng)顧客對服務(wù)滿意時一一“您不必客氣，照顧不周的地方請多包涵”。當(dāng)顧客離店時

25、一一“您慢走，希望下次光臨”。當(dāng)顧客未購買離店時一一“您慢走，希望下次光臨時能為您服務(wù)”。二導(dǎo)購員的禁語你自己看吧不可能出現(xiàn)這種問題。這肯定不是我們的原因。我不知道。你要的這種沒有這么簡單的東西你也不明白。我只負(fù)責(zé)賣東西。不負(fù)責(zé)其它的。沒看我正忙著嗎？ 一個一個來！三說話的六大要素不用否定型語句要用肯定型語句。不用命令型而用請求形的句子。（時時讓顧客感到你在幫他）在語尾表示尊重。（如：講過之后問姐問哥怎么樣）拒絕時要用委婉語氣。（如：對不起）交換立場來說話。（如：今天換著我是你，我也會提出要求，但是我們也是 做生意我們不能做賠本生意??！您說對嗎？）。多用夸獎感謝語！（如：女的可以多夸他們的皮膚

26、，頭發(fā)。男的可以說他很 有品位！）導(dǎo)購員的自我發(fā)展大多數(shù)導(dǎo)購員總認(rèn)為自己的工作很容易干， 只要是四肢健全、能說會道的人 都能做。其實(shí)，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)化培訓(xùn)，要懂得一些 心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢管理等方面的知識。因此導(dǎo)購員必須是一個全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且思維要 清楚，心靈要開放。我們說：使用雙手的是勞工，使用雙手和腦袋的是舵手；使 用雙手、腦袋和心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是 真正優(yōu)秀導(dǎo)購員。導(dǎo)購員需要根據(jù)實(shí)際工作需要完成特殊訓(xùn)練要求，及時在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高自 己的知識和技能，保證達(dá)到公司所希望的進(jìn)步。心理

27、訓(xùn)練導(dǎo)購員良好的個人心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，平時個人進(jìn)行心理 訓(xùn)練是很有必要的。聽別人訴說的耐心。尊重別人和要求別人尊重自己的個性。平息怒火和委屈的韌性。同情弱者，尊重強(qiáng)者的品性。不以貌取人的品性。柔中帶剛的風(fēng)格。語言訓(xùn)練語言訓(xùn)練包括相關(guān)知識學(xué)習(xí)、 語言組織能力訓(xùn)練、 語言反應(yīng)能力訓(xùn)練、 吐清晰及速度訓(xùn)練，這四方面均可綜合訓(xùn)練：每周進(jìn)行兩次的介紹訓(xùn)練，互相評判。每天用 30 分鐘（晚上）對講解資料進(jìn)行快速誦讀。每周進(jìn)行一次模擬現(xiàn)場推廣訓(xùn)練， 相互扮演顧客， 將日常銷售工作中遇到的難題拿出來辯論。身體語言訓(xùn)練在向顧客推薦時， 除了語言之外， 用身體動作來表達(dá)一些語言也是有必要的，因此，

28、對這方面應(yīng)作訓(xùn)練養(yǎng)成習(xí)慣，以提高整體素質(zhì)。站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖動腿腳、不大叉開雙腿。站立說話時上身微向前傾，以示謙虛之形象。走：不急不慢，說話時不能隨便走動，在人面前走來走去，擾亂別人視線。拿：穩(wěn)健、拿穩(wěn)。遞：雙手傳遞，順著顧客方向，身體微向前傾。翻閱：快而不響，忙而不亂。放：輕拿輕放，并且放穩(wěn)。蹲：單膝下蹲。坐：雙腳平方、不抖動。手勢：大拇指向上，手心向內(nèi)、四指合攏，動作幅度在腹部與頸部之間。笑容：自然微笑，猶如見到朋友。樹立目標(biāo)設(shè)立明確可衡量的目標(biāo)。 目標(biāo)有現(xiàn)實(shí)性和挑戰(zhàn)性， 并能滿足最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要。 建立具體步驟， 以完成目標(biāo)。 恰當(dāng)?shù)嘏帕心繕?biāo)優(yōu)先程序， 在工作中自我成長

29、。個人形象控制導(dǎo)購員的個人形象是售點(diǎn)形象和品牌形象的重要組成部分， 日常生活中必須養(yǎng)成一種良好習(xí)慣，整體整潔、衣著大方、精神飽滿，無不良惡習(xí)，語言文明，不說粗言惡語，干練穩(wěn)重。自我成長激勵在現(xiàn)代世界里， 導(dǎo)購員都有廣闊的個人發(fā)展空間， 通過努力你會獲得優(yōu)質(zhì)生活保證。設(shè)定個人成就目標(biāo)：獲得優(yōu)厚的薪酬，提高個人的生活水平。為別人，為社會做出貢獻(xiàn)，獲得人們的好評和尊敬。獲得成就感和應(yīng)有的地位。獲得朋友和友誼。設(shè)定自我成長的目標(biāo)： 優(yōu)秀導(dǎo)購員高級營銷經(jīng)理現(xiàn)代地板高級管理人員。第三章導(dǎo)購流程第一節(jié) 導(dǎo)購員的作業(yè)導(dǎo)購流程第一階段：銷售開啟待機(jī)（又稱“注視” ）所謂待機(jī)就是賣場已經(jīng)營業(yè)， 顧客還沒上門或者暫

30、時沒人顧客光臨之前， 導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會。導(dǎo)購員在待機(jī)過程中， 不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺， 用整理地板、 裝飾品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時間太長，容易造成導(dǎo)購員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機(jī)原則：正確的待機(jī)姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前， 或雙手重疊輕放在柜臺上， 兩腳微分開踩于地，身體挺直、向前微偵站立的姿勢不但要使自己不容易感覺到疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。 另外， 再保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。正確的待機(jī)位置站在自己負(fù)責(zé)的地板

31、區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。暫時沒有顧客來時從另一方面來講， 當(dāng)眼前沒有顧客時， 導(dǎo)購員仍保持正確的待機(jī)姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導(dǎo)購員應(yīng)抓緊時間做其它工作；檢查店面地板和裝飾品隨時清理店面的環(huán)境衛(wèi)生， 重新擺放裝飾品， 認(rèn)真檢查地板有無損傷， 并做好相應(yīng)處理，以免影響店面和本品牌的聲譽(yù)。其它準(zhǔn)備工作查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品；學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)地板和陳列技巧的知識；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補(bǔ)短；注意競品的銷售狀況和市場活動。時以顧客為重即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。不正確的待機(jī)行為：躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零

32、食等；幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；胳膊拄在地板上、貨架上、或手插口袋里；背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；專注于整理地板，無暇顧及顧客。2 初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間。在這之前或之后，都不合適。初步接觸的時機(jī)：當(dāng)顧客志與導(dǎo)購員的眼神相碰撞時當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客長時間凝視我們的地板時當(dāng)顧客主動提問時接觸的方法：地板接近法當(dāng)顧客正凝視我們的產(chǎn)品時， 這種方法是銷售中最有效的接近方法， 因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹地

33、板， 可以把顧客的注意力和興趣與地板聯(lián)系起來。例如：導(dǎo)購員用手指向地板和顧客搭話： “您好，您正在看的是我們公司推出的最產(chǎn)品，若您感受興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹一下。 ”當(dāng)?shù)匕宓哪撤N特性與顧客的需求相吻合時，用這種方法接近顧客十分有效。服務(wù)接近法當(dāng)顧客沒有在看地板時， 或者我們不知道顧客的需求時， 最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。 一般情況下， 可以單刀直入地向顧客詢問，例如：您好，您想看看哪種地板？有一種情況，就是顧客在瀏覽地板時不愿意被別人打擾，可能會說： “我什么都不買， 只是隨便于工作看看。 ” 遇到這種情況我們應(yīng)以真誠的口吻說： “沒關(guān)系，您可以慢慢看，如果

34、有什么需要幫忙的，請隨時叫我?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。地板提示在這一步驟中， 地板提示的目的不僅是導(dǎo)購員把地板介紹給顧客看看， 還要求導(dǎo)購員將地板本身的情況，其中包括地板的款式、種類、功能、原材料、工藝等， 這也是做地板展示的過程， 展示的目的就是要使顧客看清地板的特點(diǎn)， 減少挑選的時間，引起其購買的興趣。盡可能鼓勵顧客觸摸地板。導(dǎo)購員不僅要將地板知識解釋給顧客聽， 更要讓他觸摸， 充分調(diào)動顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購買欲望的目的。讓顧客感受多款以上地板

35、。顧客在購買時都喜歡比較， 在許多地板中挑選出一件他最中意的， 所以， 導(dǎo)購員應(yīng)主動引導(dǎo)客戶多種花色地板， 一來滿足顧客的欲望， 二來大多數(shù)顧客希望 買到的地板是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購員推薦的。3 2 介紹地板行情顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的地板。3 3 介紹時引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論、廣告宣傳情況等。除此之外，以往顧客使用地板的情況、體驗(yàn)與評價，都能作為說明顧客購買的依據(jù)。需要引起注意的是， 市場上各種證書良莠不齊， 在導(dǎo)購員與顧客接觸的短暫過程中，需要將顧客的注意力集中到我們與其他企業(yè)最具差異化的武器上，防水技術(shù)，？銷售合同等等可以將我們與

36、其他品牌顯著區(qū)隔， 在消費(fèi)者腦海中留下深刻的印象， 也讓其它品牌的銷售武器黯然失色， 需要我們加以突出利用， 進(jìn)行充分詮釋。二、第二階段：展示地板1、產(chǎn)品說明前面已經(jīng)講過， 顧客在對地板產(chǎn)生欲望后， 并不會立即購買， 而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴以后，才會采取購買行動。導(dǎo)購員要為顧客作產(chǎn)品說明，首先必須懂精通地板知識。要注意調(diào)動顧客的情緒常常能見到一些導(dǎo)購人員只顧著自己講的口若懸河,滔滔不絕,實(shí)際上沒有愿意來商場聽你講單口相聲,也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問題和解釋、特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。

37、如果導(dǎo)購員不顧及顧客的感受， 顧客可能只記得你講的一小部分， 還因不感興趣或反感而扭頭就走， 如果能與顧客展開對話， 讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購員在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機(jī)率。語言要流利，避免口頭禪在地板說明時，要避免“啊” 、 “恩” “大概” “可能”等口頭禪和含糊不清的語言，輕則會讓顧客認(rèn)為你對地板不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí)。2、顧問式積極推介經(jīng)過導(dǎo)購員的一番說明之后， 顧客對地板的特性、 使用方法、 價格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識， 甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。 但是， 大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立刻掏出錢包的， 在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出

38、很多曾經(jīng)看過或了解過的同類地板， 彼此間做個更詳細(xì)、 綜合的比較分析； 有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買的什值不值？顧客的 “比較權(quán)衡” 是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段， 所以在此時，導(dǎo)購員應(yīng)把握機(jī)，提供一此有價值的建議和顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。認(rèn)識顧問式服務(wù)所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購員要真誠地幫助顧客， 不論顧客能否在地板和自身決策方面做某種程度的選擇， 導(dǎo)購員都要站在顧客的立場上為其著想， 針對顧客的需求給予他們最多的地板咨詢和建議 ，使他們能放心、愉快的購物。積極推介質(zhì)四個原則幫助顧客比較地板導(dǎo)購員要幫助顧客做地板的比較， 利用各種例證充分說明所推薦的地板與

39、其它地板的不同之處，并對顧客特別強(qiáng)調(diào)此地板的優(yōu)點(diǎn)在哪里。要實(shí)事求是千萬不要信口開河， 把不好的說成好的， 沒有的說成有的， 要本著誠實(shí)的原則。設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度， 為顧客的利益著想， 只有這樣才能比較容易說服顧客購買。讓地板說話把地板自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會更好。為了贏得顧客的信賴， 導(dǎo)購員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品， 還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。推介時要注意ABCD 法的應(yīng)用。A ： Authority 權(quán)威B： Better 質(zhì)優(yōu)C： Conveience 便利 D ： Difference 新奇三、第三階段：完成銷售1、掌握成交的時機(jī)當(dāng)顧客一旦

40、出現(xiàn)購買的信號時， 導(dǎo)購員就要自然停止地板介紹， 轉(zhuǎn)入建議購 買的攻勢中。機(jī)會稍縱即逝，要好好把握。語言上的購買信號反復(fù)關(guān)心某些優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時；詢問有無贈品時；征詢同伴意見時；討價還價，要求打折時；關(guān)心售后服務(wù)時；行為上的購買信號面露興奮神情時；不在發(fā)問，若有所思時；同時索取幾種花色地板來比較，挑選時；不停地把玩，愛不釋手時；關(guān)注導(dǎo)購員的動作與談話時；不斷點(diǎn)頭時；翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時；離開后又轉(zhuǎn)回來時；查看地板有無瑕疵時；不斷地觀察和盤算時；2、建議購買時機(jī)成熟時， 就要大膽請求顧客購買， 因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信，理直氣壯地要求顧客下定決心呢？3、成交要盡快幫助

41、確定他喜歡的花色，簽訂訂單。4、建立相關(guān)咨訊盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。5、歡送顧客無論是已經(jīng)購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客， 對他們都要表示真誠的感謝之意。要注意顧客有無留物品， 并不要忙于收拾、 整理東西。 送客是最后的服務(wù)機(jī)會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客以后再買。第四章導(dǎo)購技巧第一節(jié)接近客戶的技巧記住名字盡量記住新顧客的名字，這樣顧客下次來時，會頓生好感，倍感親切。每個人都希望被別人重視，記住了名字，就如同看重他一樣。善用微笑的力量微笑是一種世界通用語言， 也是導(dǎo)購員應(yīng)該掌握的最基本的技巧。 在銷售過程中，大家都用微笑來化解的問題一定不少，比如客戶怒氣沖天

42、的來投訴時候，如果你真誠的對客戶微笑， 你就有可能感染他， 與他調(diào)整態(tài)度。 我們在這里要說的是微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合：當(dāng)你微笑的時候，你的眼睛也要“微笑” ，否則，給人的感覺“皮笑肉不笑” 。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。與語言的結(jié)合：微笑著說“早上好” 、 “您好” 、 “歡迎光臨”等禮貌用語，效表要比光笑不說或光說不笑要好得多與身體的結(jié)晶合： 我們在日常生活中常常會遇到上門推銷產(chǎn)品的直銷員， 不管你怎樣拒絕， 他自始至終是以微笑來對待你， 你能將他拒之門外嗎？結(jié)果不僅我們自己買了他的產(chǎn)品， 還幫他熱心的向別人推薦。 由此可見， 微笑是人們從眼神、 從話語中流

43、露出來的真情。 只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感， 才能進(jìn)行進(jìn)一步的交流。運(yùn)用身體語言顧客的身體語言會傳遞出很多信息，只要你細(xì)心觀察，隨時調(diào)整推銷方式，以爭取顧客。例如：顧客注視您，瞳孔放大時，表示他被你的話打動，已經(jīng)在接受或考慮您的建議了，您此時可以乘勝追擊了。顧客回答你的提問時， 眼睛不正視你， 甚至故意躲避你的目光， 那表示他回 答是“言不由衷”或另有打算，這時你要看看，是不是他不喜歡這款花色，目光已經(jīng)轉(zhuǎn)達(dá)移了，你要做出適時調(diào)整了。顧客不停的玩弄手上的小東西，例如：手機(jī)、打火機(jī)、名片等，說明他內(nèi)心緊張或?qū)δ脑挷桓信d趣， 這時你要考慮一下你的切入點(diǎn)是不是有問題， 可以重新選擇話題切入，可以是輕松

44、些的，避開你的主要目的的，比如他在玩弄手機(jī)，你可以說，您這個手機(jī)是什么牌子的找出和他的共鳴。導(dǎo)購員的身體語言也會影響顧客， 導(dǎo)購員的身體語言集中體現(xiàn)在面部表情的變化。如果你為顧客講解一款地板時，神彩飛揚(yáng)，說明你對這款花色非?？春?，客戶從你的表情上也會受到感染， 可能會更加認(rèn)真仔細(xì)的聽你的講解， 這樣你把顧客引導(dǎo)到你的方向上來，銷售就變得容易多了。電話接近客戶的技巧接聽電話要注意的第一是禮貌用語， 然后傳達(dá)客戶咨詢的信息， 最好不在電話溝通中透漏過多的產(chǎn)品特點(diǎn)及價格方面的信息， 盡量吸引客戶到店面來， 爭取更多的機(jī)會。電話接近客戶的步驟：首先要收集客戶資料 （如： 進(jìn)店意向客戶登記表） ； 其次

45、要了解客戶需求 （可能購買的花色， 這個應(yīng)該在登記表上標(biāo)注） 找也關(guān)鍵人物， 直接和關(guān)鍵人物對話，了解競品信息， 以方便客戶電話詢問時加以解釋， 避免在電話中談細(xì)節(jié)， 爭取吸引到店面。另外要注意的是，在給潛在客戶打電話的時候首先要說明自己的身份，如：您好，我是菲林格爾專賣店的導(dǎo)購員 * ：其次要說明的，如： “最近我們要進(jìn)行一次促銷活動，請您到店面再看看，價格要比平時優(yōu)惠” ，如果客戶有事，可以說： “那好，不打擾您了，我1 小時之后再打來這樣說避免了只說”不打擾您了“而無法確定下次溝通時機(jī)的弊端，為自己增加機(jī)會。第二節(jié)銷售中的技巧顧客的購買心理求實(shí)心理購買風(fēng)格：購買地板時，只注重地板的外觀，

46、不注重地板的質(zhì)量。顧客類型：此類顧客一般收入較低，支付能力不高，或是一些中年顧客。選購地板：他們偏重選購中低檔，大眾化的地板，購物時比較謹(jǐn)慎，挑選時比較認(rèn)真，不易受到社會潮流和廣告宣傳的影響。銷售注意：特別耐心、仔細(xì)、百挑不煩。求謙心理購買風(fēng)格：購買地板時，對地板價格特別敏感，專門選擇便宜地板。顧客類型：此類顧客經(jīng)濟(jì)收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習(xí)慣，希望少花錢多辦理，對地板價格升降十分敏感。選購地板：偏重選購低檔，殘次和積壓處理地板。銷售注意： 側(cè)重于介紹同類地板之間的價格的比較， 使顧客感到你推薦的地板相比之下，確實(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。求名心理：顧客風(fēng)格：追求名牌地板，借此來顯示自己富有

47、的地位。顧客類型：此類顧客一般收入較高，支付能力較強(qiáng)，中青年居多。選購產(chǎn)品： 選購地板時， 只認(rèn)名牌， 往往要最好的地板， 不再乎價格的昂貴。銷售注意： 態(tài)度要誠懇， 特別要注意忍耐， 切勿因?yàn)轭櫩偷倪^分自我炫耀而流露出不滿情緒， 迎合他們的虛榮心， 盡量向他們介紹豪華、 高檔、 名貴的地板。求美心理：購買風(fēng)格：喜歡追求地板的欣賞價值和藝術(shù)價值。顧客類型：文藝界、知識界人士、有一定的社會閱歷，較強(qiáng)的文化素質(zhì)和欣賞水平。選購地板：此類型顧客對地板價格的高低有時不太講究，注重地板對人體和生活環(huán)境美化和裝飾作用。銷售注意：導(dǎo)購員要有一定的文化素質(zhì)和藝術(shù)欣賞水平、工藝品、字畫和裝飾方面的知識，有一定欣

48、賞能力。不同類型的客戶按年齡分類老年：人群特點(diǎn)：動作緩慢，問題較多，關(guān)注價格、環(huán)保、健康、注重實(shí)用性。對待這一群體，要以耐心溝通為主，溝通時，以家常聊天的方式與顧客拉近距離，不要以專業(yè)的教據(jù)、術(shù)語、技術(shù)水平來介紹產(chǎn)品，更多以實(shí)用性、實(shí)際應(yīng)用的情況來證明產(chǎn)品質(zhì)量、 優(yōu)點(diǎn)， 例如列舉沈陽小哈津幼兒園， 中國醫(yī)大地板鋪裝的例子， 兒童和病人都能使用的地方， 對健康環(huán)保就是很好的證明。 另外不要對老人推薦價格較高的產(chǎn)品， 幫助他們省錢， 他們會對你更加信賴。 對待這一類型顧客導(dǎo)購員一定要保持耐心和態(tài)度， 他們對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)是十分敏感的， 稍有不慎就會因態(tài)度問題而丟失客戶。推薦顏色：偏木本色中年人群

49、特點(diǎn)：社會上中流砥柱的作用，人群龐大，特征不盡相同，但多屬于理智購物，購買時比較自信。針對這一群體，他們不會盲目選擇購買，首先讓其了解我公司背景、實(shí)力、所獲榮譽(yù)，讓其產(chǎn)生購買欲望，其次，介紹的重點(diǎn)放在售前及售后服務(wù)上， 因?yàn)槠渌幠挲g階段， 整日忙于工作， 如果產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問題，他們需要的是及時、快捷、有效地服務(wù)。所以，良好的服務(wù)對于這一群體是有著很大吸引力的。 另外對這一人群， 導(dǎo)購員要細(xì)心觀察， 判斷其身份、 地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力，如果身份、地位較高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力可以，則推薦高檔次主產(chǎn)品，顯示尊貴地位；時尚人士推薦特殊花色，顯示其不俗品位。推薦花色：木本色（傳統(tǒng)） 、深色（沉穩(wěn)） 、特殊花色（時

50、尚）青年人群特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，注重產(chǎn)品性價比，追求時尚。青年人選購地板，導(dǎo)購員在介紹時， 首先要了解他們是獨(dú)居， 還是與父母同住， 了解清楚情況之后，有利于有針對性銷售，與父母同住的，多參照父母的意見，推薦本色花色，或者推薦搭配協(xié)調(diào)的兩種花色。 獨(dú)居的， 要在與溝通中觀察顧客喜好， 同時注重性價比的講解，他們喜歡選擇既有品位又物有所值的產(chǎn)品。推薦花色：淺色系花色、時尚花色按職業(yè)公類公務(wù)員（包括教師等） ：由其職業(yè)特點(diǎn)決定， 這一群體對任何事物都認(rèn)真細(xì)致， 在購買前的所有疑問都會向?qū)з弳T提出，面對這一群體的顧客時，要細(xì)致，耐心解決其所有疑問，一些具體的問題， 要以具體數(shù)字、 數(shù)據(jù)來說明， 比如

51、他們有疑問甲醛含量具體是多 少時，就不要說小于 0.5m/l ，而要說我們產(chǎn)品具體的甲醛含量。另外他們對價格和實(shí)際使用效果也會存在疑慮，這時要了解顧客所在小區(qū)，如果小區(qū)內(nèi)有已安裝客戶， 可以幫助聯(lián)系， 讓客戶實(shí)地參觀。 或者利用輔助資源網(wǎng)站， 這一群體素質(zhì)較高， 可以讓其在我司網(wǎng)站上了解產(chǎn)品， 并在線觀看其傾向花色室內(nèi)效果。這種客戶不會在 1-2 次了解后訂貨，多數(shù)會在多次了解后，產(chǎn)品或服務(wù)真正被他們認(rèn)可后， 才會產(chǎn)生購買欲望。 這時導(dǎo)購人員就要耐心講解， 不論提出的問題重處復(fù)多少次，我相信只要你有耐心、有信心、你一定會說明他！事業(yè)有成型（私營業(yè)主、高級白領(lǐng)等） ：這一群體雖然很有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，但

52、對價格很敏感， 尤其是私營業(yè)主， 由于他們自身也作經(jīng)營總是認(rèn)為價格不實(shí)， 總是要求打折，這時我們要轉(zhuǎn)移其注意力，不能他提什么問題，我們就答什么，而是要給他講產(chǎn)品， 講出產(chǎn)品的價值所在， 日后的使用價值， 方便快捷的售后服務(wù)，這些對他來說實(shí)惠又有利的特點(diǎn)，會引起他的興趣，才能產(chǎn)生購買欲望。此類型中還有一類人， 只要我喜歡我不在乎價格， 對待這一類顧客， 就要仔細(xì)觀察， 投其所好， 推薦符合這一類型顧客特質(zhì)的產(chǎn)品。 這一類顧客簽單會很迅速， 但導(dǎo)購人員注意， 簽單前應(yīng)講明的事項(xiàng)不要因?yàn)檠杆俸瀱味雎粤耍?一定要講清楚，以免在簽單后引起不必要的麻煩。藝術(shù)人士：這一群體主要以設(shè)計(jì)師為主，店面的整體氛圍

53、是吸引的他們的重要因素之一。在銷售中，就要有針對性的推薦個性化色，特殊花色是首推，與他們溝通時，要從地板鋪裝后的藝術(shù)品效果以及配飾的藝術(shù)效果上溝通。3、按性別分類男性顧客：多數(shù)是有目的購買和理智型購買， 比較自信， 不喜歡導(dǎo)購員過分熱情和喋喋不休的介紹，如果選中的產(chǎn)品希望迅速成交。他們多在購買前就選擇好了購買對象，比如購買前已經(jīng)充分了解現(xiàn)代地板，銷售時就會很容易。 對男性顧客要簡短、 自信、 專業(yè)的介紹， 以我們的企業(yè)文化、民族品牌、 產(chǎn)品工藝為介紹重點(diǎn)， 注重講解實(shí)際使用效果和性能， 價格因素作用相對較小。女性顧客：購買具有沖動性和靈活性。購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，并且受情緒影響較大

54、，所以面對女性顧客，一定要仔細(xì)觀察其情緒變化，適時調(diào)整講解方式。她們挑選產(chǎn)品時， 首先注重花色及流行性， 然后是價格， 其次才是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。4、按客戶數(shù)量分類：單數(shù)顧客和復(fù)數(shù)顧客單數(shù)顧客可以按照上面所劃分的類型來進(jìn)行推銷復(fù)數(shù)顧客：選購裝飾材料這樣的專業(yè)性消費(fèi)品不同于日常消費(fèi)品，通常顧客會和家人、 朋友或者設(shè)計(jì)師等一同來選購產(chǎn)品時， 會把同伴提供的意見或建議當(dāng)作真理！面對這樣的情況， 導(dǎo)購員要接待中要能分辨出誰是買者， 在同誰商量， 誰掌握買的決定權(quán)，這位“誰”就是交易成敗的主要目標(biāo)，導(dǎo)購員要善于謀取同主要目標(biāo)者的合作。在接待中，要順其話題做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，以防止陪同者的干擾。接待這類顧客

55、的訣竅是： 設(shè)法使不購物的同伴站在自己的一邊， 結(jié)成說明的統(tǒng)一戰(zhàn)線。 如當(dāng)顧客猶豫不決時， 這時營業(yè)員可以說： “這位小姐 （太太、 先生） ，你的朋友似乎沒辦法決定，不知你有什么高見沒有，依我看，這種地板”，導(dǎo)購人員征求同伴客人意見， 使他感到自身受到尊重， 自然覺得輕松， 也樂于幫導(dǎo)購員說話， 一些三心二意的顧客， 在同伴的勸說下就會下定購買的決心。 特別是對于帶孩子的顧客， 導(dǎo)購員應(yīng)該通過與小孩接近， 拉近和顧客的關(guān)系， 尤其當(dāng)孩子出現(xiàn)無法處理的尷尬事情的時， 導(dǎo)購員應(yīng)該懂怎樣為顧客排憂解難， 盡力幫助處理并不言謝，有意借小孩接近顧客之間的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗(yàn)。按顧客行為分類1 探價

56、和了解行情的顧客一個商場， 如果沒有探價的顧客， 那可以看到什么情景？門可羅譽(yù)冷冷清清，商場中有一種“馬太效應(yīng)” 。越是人流熙攘的商場，大家越愿意進(jìn)，所以探價的顧客川流不息，對于商場有很大的好處。切忌：當(dāng)顧客上、空手而歸時，導(dǎo)購員忍不住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉(zhuǎn)達(dá)為冷漠。應(yīng)該：a、當(dāng)顧客上門時，不可急躁地上前打招呼，當(dāng)顧客 駐足時，拿起或 者注意時，先觀察他表情態(tài)度，再輕聲招呼“請您隨便看” ， “可以幫到你嗎？”b|、 說明產(chǎn)品時應(yīng)針對顧客最想了解的， 最想聽到的地板最大特點(diǎn)加以說明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。2 目標(biāo)不明確的顧客特征：這類顧客看到導(dǎo)購員會說： “我只想看看，

57、今天不一定買。 ”此類顧客在全部顧客中所占的比例較大?？蛻舻男睦硖攸c(diǎn)：a、為不想買找借口b、拿不定主意c暫時不買。接待技巧：對待這類顧客的難度最大，此時要有耐心。 a 提供選擇 b 提出建議 c 削弱缺點(diǎn) d 最后的機(jī)會e 獎勵刺激，如腳墊。如堅(jiān)持到最后，成交的可能性比較大，除了耐心，還要有說服力來幫助其選購產(chǎn)品。3 見多識廣的顧客應(yīng)付見多識廣的顧客的最佳訣竅： 用優(yōu)于他們的商業(yè)知識以正確、 易懂、 富 有感情的談吐向他們解說，合格的導(dǎo)購員應(yīng)有能力說明店面區(qū)內(nèi)任何地板。不知如何回答時，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請別人來為你解說” 。如找不到可幫助的人也不可含糊其詞，

58、坦誠地向?qū)Ψ秸埥桃圆┑闷浜酶小? 慕名而來的顧客與其他一般顧客不同，慕名來的顧客在“愛的深、恨的深”的心理驅(qū)使下，對其信任的商場或品牌一時絕望， 效果就會很強(qiáng)烈， 不僅顧客本身難再爭取， 就 連其親戚朋友也會受到影響。故對待“慕名型”顧客一定在真誠，售后服務(wù)一定要做到家。5 猶豫不決型顧客日常生活中， 很多人員面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、 百般躊躇， 他們在挑選地板時也猶豫不決， 面對諸多地板款式難以取舍， 對待此類顧客， 首先記住顧客最先注意、 最多詢問的那一款地板， 根據(jù)其態(tài)度， 留下些適合他們的地板再著重介紹其優(yōu)點(diǎn)， 當(dāng)顧客詢問導(dǎo)購員時， 根據(jù)你所觀察出他最注意的一款， 以自信的口吻對他說“小

59、姐（先生） ，我認(rèn)為這款最適合您！ ”6 慎重性顧客處事謹(jǐn)慎、 凡事考慮得較為周到的顧客既為慎重性顧客。 當(dāng)導(dǎo)購員熱心推薦反而使顧客猶豫不決，遇到這種情況，參考“猶豫不決的顧客” 。在顧客較慎重時，可先談一些說明，比如不能讓價，但售后服務(wù)周到，引起對方購買欲再催促其下決心，如客人故意說其品牌較為便宜時，此種情況應(yīng)先說明價格絕對公道，然后嚴(yán)肅的說： “ 請?jiān)俦容^看看” ， 切忌顧客回頭時擺出高姿態(tài)， 應(yīng)保持殷勤有禮。5 7 沉默的顧客一些顧客任憑您多殷勤，仍然金口難開，因?yàn)檫@種“個性”很強(qiáng)的人一旦中意某品牌地板，通常成為永久的顧客。當(dāng)顧客進(jìn)店后，以“歡迎光臨”開始，同時查看顧客談吐、表情、判定他

60、成為沉默型顧客后，導(dǎo)購員應(yīng)自行后退 ,讓其“慢慢看”,若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意某一款地板,這時導(dǎo)購員應(yīng)走到顧客身邊,但不宜太近,說 : “看到中意的地板沒有”。然后按剛才觀察所得， 他所關(guān)心的地板， 但不能勉強(qiáng)顧客發(fā)言， 如顧客開啟金口或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來的應(yīng)對決竅是：態(tài)度從容、語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。5 8 聊天型顧客這類顧客一般都是熟客， 一進(jìn)門就天南地北的侃開了， 應(yīng)付此類顧客應(yīng)注意三個步驟：根據(jù)賣場的情況來衡量聊天的適當(dāng)時間，如沒有其他顧客，不妨?xí)乘?。覺得時間差不多了，可停止對談，做個聽眾，偶爾以“的確” 、 “是嗎？”等短句回答，通常話題到這兒，便于工作告一段落。如