實(shí)木地板專賣店導(dǎo)購(gòu)員知識(shí)篇教材

1、實(shí)木地板專賣店導(dǎo)購(gòu)員知識(shí)篇教材第一章導(dǎo)購(gòu)員的重要性第一節(jié)專賣店（終端）概述第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的角色定位第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)第四節(jié)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)第五節(jié)店面 6S 管理與信息收集店面 6S 管理市場(chǎng)信息收集第二章導(dǎo)購(gòu)禮儀與自我發(fā)展第一節(jié)儀表第二節(jié)用語(yǔ)第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的自我發(fā)展第三章導(dǎo)購(gòu)流程第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的作業(yè)導(dǎo)購(gòu)流程第一階段：銷售開啟 第二階段：展示地板 第三階段：完成銷售第四章導(dǎo)購(gòu)技巧第一節(jié)接近客戶的技巧第二節(jié)銷售中的技巧第三節(jié)如何處理客戶異議第四節(jié)促成成交的技巧和方法第五節(jié)如何提高每單銷售額提高顧客購(gòu)買數(shù)量提高顧客購(gòu)買系列第六節(jié)高端客戶的銷售第七節(jié)終端銷售的6 種武器第一章 導(dǎo)購(gòu)員的重要性第一節(jié)

2、 專賣店（終端）概述在我們知道終端導(dǎo)購(gòu)人員的地位和作用之前， 我們首先必須要了解什么是終端，終端對(duì)于企業(yè)來(lái)講有什么樣的地位和作用。1、終端的定義在標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷書上， 終端恐怕是個(gè)找不到的名詞， 形形色色的營(yíng)銷論著對(duì)終端的定義也不盡相同。 對(duì)于現(xiàn)代地板而言， 終端是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的場(chǎng)所， 是分 銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。一般來(lái)說(shuō)，終端指的是狹義的終端。2、終端的重要性就像足球場(chǎng)上隊(duì)員之間的配合、盤帶、傳吊，以及場(chǎng)外拉拉隊(duì)的吶喊助威，都是為了進(jìn)球時(shí)關(guān)鍵的一腳。 而所有商品的宣傳、 促銷、 渠道建設(shè)也都是為了終端的“臨門一腳”即消費(fèi)者的實(shí)際購(gòu)買。盡管產(chǎn)品的分銷渠道多種多樣，但只有擁有了終端才算擁有了渠

3、道， 才能接近 “球門” （消費(fèi)者） ， 才有 “進(jìn)球” （實(shí)現(xiàn)銷售）的機(jī)會(huì)和可能。3、終端的作用終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費(fèi)者直接接觸的場(chǎng)所， 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用，除了實(shí)現(xiàn)銷售，還有著其他的作用。終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺(tái)。終端是開展促銷活動(dòng)最理想也是最實(shí)效的場(chǎng)地。終端是接近消費(fèi)者，了解“上帝” （消費(fèi)者）聲音的最佳途徑即完成信息反饋。終端是獲取最真實(shí)的市場(chǎng)信息 （如： 消費(fèi)者及經(jīng)銷商的意見、 競(jìng)品動(dòng)態(tài)等） ， 為產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)的場(chǎng)所。終端是攔截競(jìng)品的最后也是最有效的防線。4、構(gòu)成終端的要素通常， 終端包括軟終端硬終端。對(duì)于現(xiàn)代地板的終端

4、要素， 具體可詮釋為 “人加六要素” ，即：好位置、好店面、好形象、好陳列、好服務(wù)、好導(dǎo)購(gòu)。好位置：賣場(chǎng)成功的要素關(guān)鍵是口岸！所以好的店面位置是最重要的，它決定了客戶流量、進(jìn)店率、成交量，最終決定了經(jīng)營(yíng)的效益。好店面：通過(guò)大空間、大賣場(chǎng)，充分展現(xiàn)企業(yè)的 VI 表現(xiàn)力，突出企業(yè)的品牌形象，提升品牌號(hào)召力。好形象：在統(tǒng)一的視覺識(shí)別下，通過(guò)良好的店面形象塑造和文化氛圍的渲染， 能讓顧客感受到一種強(qiáng)烈的視覺沖擊感， 讓顧客渴望留下來(lái)， 產(chǎn)生品牌認(rèn)同度，促成交易。好陳列：專賣店內(nèi)的樣板要擺放整齊、有序，給顧客一種整齊、整潔的感覺，形成產(chǎn)品區(qū)隔，便于顧客選擇。好服務(wù)：現(xiàn)代地板的服務(wù)理念是：讓顧客滿意，服務(wù)

5、100%；體現(xiàn)在終端的好服務(wù)本篇第三章節(jié)里將會(huì)詳細(xì)做出講解。好導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)員是終端的核心要素，這本手冊(cè)就是現(xiàn)代地板為打造一流的導(dǎo)購(gòu)員而精心編寫的， 一個(gè)高素質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)可以讓顧客感到如沐春風(fēng)， 真正成為客戶的服務(wù)顧問(wèn)，讓顧客放下戒心，全心投入到購(gòu)買之中。您就是那“臨門一腳”的超級(jí)射手。第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的角色定位作為終端各構(gòu)成要素的靈魂， 終端作用的實(shí)現(xiàn)依賴于導(dǎo)購(gòu)人員的行為表現(xiàn)，因此， 終端導(dǎo)購(gòu)人員的重要作用不容忽視。 終端導(dǎo)購(gòu)人員主要在一下幾個(gè)方面發(fā)揮重要的作用：一 形象代言人導(dǎo)購(gòu)員與顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通，她（他）們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就是代表著企業(yè) （品牌） 的形象， 也體現(xiàn)出一家企業(yè)的

6、服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。 基于此， 導(dǎo)購(gòu)員必須時(shí)刻想著自己是企業(yè)的代表， 要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)質(zhì)量，使顧客在信賴的基礎(chǔ)上再次光顧。二 信息傳播者導(dǎo)購(gòu)員對(duì)企業(yè)和品牌的發(fā)展?fàn)顩r要十分熟悉， 對(duì)專賣店的商品、 季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、 活動(dòng)期限應(yīng)了如指掌， 一旦顧客詢問(wèn)道有關(guān)事項(xiàng)， 都要給予詳細(xì)答案。三 生活顧問(wèn)只有是先充分了解自己所銷售的地板特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處， 才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。 因此 ，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員， 不僅要在服務(wù)、 業(yè)績(jī)上有良好的表現(xiàn)， 同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧問(wèn)， 應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們盡可能多的幫助

7、， 這就是通常所指的顧問(wèn)式銷售。四 服務(wù)大使專賣店要吸引顧客，不光要靠店面豪華、陳列樣品齊全、采取減價(jià)、打折等手段， 還要靠服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客的心。 在當(dāng)今如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中， 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形服務(wù)， 一系列微笑的服務(wù)改善都能獲得顧客的好感， 從而征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，促成交易。所以每一位導(dǎo)購(gòu)員必須牢牢記?。何沂且粋€(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員。五 溝通橋梁導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間溝通的橋梁，一方面要把企業(yè)和品牌有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者， 另一方面又要將消費(fèi)者的意見、 建議和希望傳達(dá)給企業(yè)， 以便企業(yè)生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品及制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略服務(wù)于消費(fèi)者。第三節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)一 品

8、牌宣傳宣傳現(xiàn)代品牌，提高公司品牌的知名度和美譽(yù)度。二 店面 6S 管理創(chuàng)造舒適、 便利的購(gòu)物環(huán)境將有關(guān)聯(lián)性的商品組合在一起陳列， 便于顧客的選購(gòu)，再加上陳列道具與賣場(chǎng)實(shí)施的襯托效果，更顯現(xiàn)出整個(gè)賣場(chǎng)的便利。第四節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)三產(chǎn)品銷售在賣場(chǎng)時(shí)時(shí)保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造安全舒適的購(gòu)買環(huán)境，積極向消費(fèi)者 推介，幫助其正確選擇能滿足他們需求的商品。利用各種銷售和服務(wù)技巧，營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛，提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，增加本 公司產(chǎn)品銷量。四小區(qū)推廣為了發(fā)現(xiàn)和增加與品牌目標(biāo)顧客群體接觸的機(jī)會(huì)，通過(guò)組織人員，在成熟的 社區(qū)和新建成的社區(qū)實(shí)施小區(qū)推廣。 上門與顧客進(jìn)行一對(duì)一的溝通，向顧客傳達(dá) 信息和展示

9、產(chǎn)品，并最終促進(jìn)購(gòu)買交易。五客戶關(guān)系管理對(duì)于潛在客戶和已訂單客戶及投訴客戶進(jìn)行跟蹤維護(hù)，通過(guò)客戶檔案管理， 增進(jìn)潛在客戶成交機(jī)會(huì)；通過(guò)客情維護(hù)，提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，增進(jìn)品牌美譽(yù)度。六市場(chǎng)信息收集導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)積極去了解消費(fèi)者特性和競(jìng)爭(zhēng)品牌的狀況、動(dòng)向，以便為本企業(yè) 尋求開發(fā)自有品牌與強(qiáng)化品牌的差異性， 提高本品牌的競(jìng)爭(zhēng)能力，提供市場(chǎng)第一 線的資訊。七 填寫報(bào)表完成導(dǎo)購(gòu)員日志、來(lái)店客戶登記表等銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工 作，并按時(shí)上交主管。八其他完成主管交辦的其他各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的其他相關(guān)工作。一 了解公司1、要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)

10、容等。二 行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)1、進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)該對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，如基材、 耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、 地?zé)岬匕迳踔烈恍I(yè)上的術(shù)語(yǔ)， 如甲醛、 三氧化二鋁等詞匯，導(dǎo)購(gòu)員要熟知。2、對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)員對(duì)專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)員在應(yīng)對(duì)銷售服務(wù)時(shí)的信心， 因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。三 商品知識(shí)1、導(dǎo)購(gòu)員的熱誠(chéng)來(lái)自于本身的特質(zhì)、對(duì)商品的信心。所以，凡是能幫助顧客做出正確購(gòu)物選擇的有關(guān)商品知識(shí)，導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該掌握。2、導(dǎo)購(gòu)員要將地板的名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制作流程、

11、材質(zhì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、性能、流行性、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。3、另外，作為導(dǎo)購(gòu)員必須掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對(duì)顧客產(chǎn)生益處的銷售方法，這樣才能為顧客提供商品咨詢。四 競(jìng)爭(zhēng)品牌情況1、在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉動(dòng)，如產(chǎn)品種類、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市的情況等等，并將這些情況及時(shí)向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)。五 導(dǎo)購(gòu)技巧要成為一位現(xiàn)代優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員， 必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí)， 不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里， 以為等顧客上門后， 才是打招呼、 銷售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、 應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。

12、六 商品陳列及賣場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)1、根據(jù)商品的色彩與展示特征、或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)商品的美感和質(zhì)感， 以達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。 因此， 導(dǎo)購(gòu)員們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。2、另外，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商店內(nèi)POP、輔助銷售道具及陳列飾品的吊、掛、擺等 作業(yè)技巧要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，以期使商品更富有價(jià)值感。七 顧客特性與其購(gòu)買心理1、由于個(gè)性化、差別化的消費(fèi)者需求，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)他的需求和想法， 只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理， 才能更好地向其 提供建議。八 工作職責(zé)與工作規(guī)范1、要透徹地理解自己的工作職

13、責(zé)和工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容儀表，以便跟好地為顧客服務(wù)。2、除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)員必須掌握的知識(shí)外，在商店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以做好促銷活動(dòng)。店面 6S 管理與信息收集店面 6S 管理1、店面 6S 管理的要求6S 管理的涵義： 6S 即整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全。6S 管理力求為顧客或員工創(chuàng)造了一個(gè)整潔、舒適、合理的購(gòu)物場(chǎng)所或工作環(huán)境。嚴(yán)格區(qū)分店面要與不要的東西。除了要的東西外，一切都不準(zhǔn)放置。凡需要的東西能立即取出。保持店面整潔，時(shí)刻處于無(wú)垃圾和無(wú)灰塵狀態(tài)。在安全的環(huán)境

14、中工作。養(yǎng)成遵守規(guī)則的習(xí)慣。2、店面6S 管理的內(nèi)容廣告：玻璃磨砂紙：表面干凈整潔，無(wú)臟物，無(wú)變形。背膠噴畫：表面清潔衛(wèi)生，無(wú)污點(diǎn)，無(wú)破損。燈箱布噴繪：表面無(wú)斑點(diǎn)及贓物，應(yīng)保持清潔干凈。文化 KT 板：安裝位置要規(guī)范，保持表面清潔衛(wèi)生，無(wú)斑點(diǎn)。POP:應(yīng)是最新版本，按規(guī)范放置POP宣傳品，POP表面清潔衛(wèi)生、擺放整齊。產(chǎn)品：隨時(shí)保持產(chǎn)品表面清潔干凈，無(wú)臟污，無(wú)灰塵，除放置飾品外，不得放其他物品；產(chǎn)品標(biāo)價(jià)簽要規(guī)范、表面要整潔。顧客試摸產(chǎn)品后，應(yīng)擦拭干凈。產(chǎn)品賣掉出現(xiàn)樣品空檔應(yīng)及時(shí)將貨補(bǔ)齊。飾品：飾品的擺放要與產(chǎn)品協(xié)調(diào)， 表面干凈整潔， 無(wú)灰塵； 顧客觀摸飾品后應(yīng)及時(shí) 復(fù)原并擦拭干凈。飾品破損應(yīng)及

15、時(shí)更換。燈具：射照射角度應(yīng)調(diào)射到產(chǎn)品或飾品的規(guī)定部位， 保持表面干凈整潔， 聚光燈壞 了要及時(shí)更換。店面燈光應(yīng)保持明亮，無(wú)臟污，表面無(wú)遮蓋物。電源插座：應(yīng)保持安全、 方便使用， 表面干凈清潔， 插頭出現(xiàn)安全陷患應(yīng)及時(shí)通知電工 修理。店面地面：表面清潔衛(wèi)生， 無(wú)斑點(diǎn)和臟污， 無(wú)灰塵， 地面上不允許擺放其它非規(guī)定物品。隨時(shí)清潔店面地面。其他：導(dǎo)購(gòu)員必須每天對(duì)店面實(shí)行6S 管理；養(yǎng)成較好店面的管理習(xí)慣。3、 店面 6S 管理的銷售促進(jìn)職能產(chǎn)品陳列通過(guò)產(chǎn)品區(qū)分， 出樣陳列， 將高低端產(chǎn)品明確區(qū)隔， 對(duì)于推薦產(chǎn)品和熱銷產(chǎn)品重點(diǎn)陳列，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)趨勢(shì)；通過(guò)做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和 POP 的維護(hù)工作，保

16、持產(chǎn)品與促銷用品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。理貨的意義:整理店面產(chǎn)品， 使產(chǎn)品與標(biāo)簽的搭配保持協(xié)調(diào)， 以確保店面的整體效果， 引起顧客的注意，這一系列過(guò)程稱為理貨。理貨可以提供企業(yè)產(chǎn)品和品牌形象， 提升銷售業(yè)績(jī)； 保證標(biāo)價(jià)簽與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)，以避免標(biāo)價(jià)簽與產(chǎn)品不符而引起消費(fèi)者的不滿； 保證樣板與庫(kù)存情況吻合， 已經(jīng)取消的花色或滯銷的花色要及時(shí)取消樣板；保證樣板整潔干凈，隨時(shí)進(jìn)行整理、整潔、清潔工作。燈光管理產(chǎn)品陳列展示方式確定后， 要將射燈光調(diào)整到產(chǎn)品上， 以提高顧客的注意力，并引導(dǎo)顧客去觀賞，讓顧客產(chǎn)生幻想、產(chǎn)生購(gòu)買欲望。燈光一定要明亮：要保持店面的燈光明亮，不要一遇到?jīng)]有人，就去滅燈，以節(jié)約電費(fèi)。 電費(fèi)

17、是節(jié)約了， 但生意卻失去了， 試想一個(gè)熱鬧繽紛的賣場(chǎng)和一個(gè)安靜平淡的賣場(chǎng)， 哪個(gè)對(duì)消費(fèi)者的吸引大？消費(fèi)者的從眾購(gòu)買心理決定了， 沒有人愿意到一個(gè)冷清的商場(chǎng)去買東西。二、 市場(chǎng)信息收集1、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善處理顧客的抱怨或異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。2、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。信息的用途積累競(jìng)品資料用于對(duì)當(dāng)?shù)馗?jìng)品情況的了解和經(jīng)營(yíng)思路的分析， 便于提前應(yīng)對(duì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；用于掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)信息和促銷規(guī)律、 思路等， 根據(jù)情況給予相應(yīng)回?fù)簦挥糜趯?duì)競(jìng)品優(yōu)點(diǎn)， 如良好的導(dǎo)購(gòu)技巧、 賣點(diǎn)介紹方式的學(xué)習(xí)， 并用于對(duì)競(jìng)品攻擊我方情況的應(yīng)付；便于對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行競(jìng)品

18、動(dòng)態(tài)的輔導(dǎo)，保證信息的正確性和有效性；便于及時(shí)掌握政策法規(guī)和突發(fā)事件對(duì)市場(chǎng)的影響，提早應(yīng)付；了解同行對(duì)現(xiàn)代的評(píng)價(jià)并采取相應(yīng)對(duì)策。信息收集的途徑我方店員到競(jìng)品店里探取競(jìng)品成交價(jià)，賣店宣傳方法；我方店員與競(jìng)品地板導(dǎo)購(gòu)保持良性關(guān)系，以獲得競(jìng)品月銷量等相關(guān)信息；平時(shí)收集法，通過(guò)對(duì)報(bào)紙、雜志和上門客戶的透露來(lái)收集競(jìng)品信息。信息的內(nèi)容價(jià)格：本周競(jìng)品價(jià)格調(diào)整情況：花色、原價(jià)、現(xiàn)價(jià)、價(jià)格幅度及主打產(chǎn)品價(jià)格； （注：所有價(jià)格均為成交價(jià)，而非掛牌價(jià)） ；促銷：促銷時(shí)間、原因、成本、宣傳方式、原價(jià)、現(xiàn)價(jià)、贈(zèng)品、贈(zèng)送方式及消費(fèi)者反應(yīng)；導(dǎo)購(gòu)：講解水平、競(jìng)品賣店、賣店說(shuō)明情況、雙方賣店是否沖突、是否對(duì)其他品牌進(jìn)行針對(duì)性攻

19、擊；政策/ 突發(fā)事件：出臺(tái)的政策法規(guī)、或突發(fā)事件對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生的影響；亮點(diǎn)總結(jié)：競(jìng)品相比我方優(yōu)勢(shì)及產(chǎn)生的原因；問(wèn)題總結(jié)：與競(jìng)品相比我方劣勢(shì)及生產(chǎn)原因。3、收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系， 獲得最佳的宣傳和促銷支持。 了解賣場(chǎng)的銷售、 庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反應(yīng)。第二章 導(dǎo)購(gòu)禮儀與自我發(fā)展禮儀是人類文明的一個(gè)重要組成部分， 體現(xiàn)了人類社會(huì)不斷擺脫愚昧、 野蠻、落后， 不斷走向開化、 進(jìn)步和文明的進(jìn)程。 禮儀不僅僅是禮節(jié)， 他源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人， 在意他人的自尊與感受， 發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式就是禮儀。通過(guò)不斷加強(qiáng)禮儀

20、等方面的訓(xùn)練，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象、增進(jìn)交往?？墒刮覀兣c對(duì)方良好的溝通， 從而樹立良好的個(gè)人和企業(yè)形象， 實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的共同 發(fā)展。儀表一 微笑：做到自然、親切，發(fā)自內(nèi)心，關(guān)鍵是眼神微笑；1、注意不要笑的不自然，不要出現(xiàn)冷笑、嘲笑的表情。二 儀表：頭發(fā)；梳裝整齊，過(guò)肩頭發(fā)需要束起來(lái)，短發(fā)要整齊；1、眼鏡：端正，清潔；2、面孔：清潔、化淡妝，不宜濃妝艷抹；3、鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露；4、嘴：口中無(wú)異味，避免吃有刺激性口味的東西；5、手：潔凈，指甲整齊，不可涂顏色太明顯的指甲油，可涂淺色的；6、飾品：指環(huán)、頭飾注意不要佩戴的過(guò)多。三 站姿：是商務(wù)人員工作和日常生活中第一引人注視的姿勢(shì)，它是儀態(tài)

21、美的起點(diǎn)， 又是發(fā)展不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)。 良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。 站 姿標(biāo)準(zhǔn)： 挺胸、 收腹、 眼睛平視前方、 面帶微笑、 兩腳呈 “ V ” 字形， 約為45，兩手體前交叉，右手搭在左手上，以不露指尖為宜。如果你是“O”型腿，我們可以采用“丁”字步的站法。四 坐姿：是非常重要的儀態(tài)，在日常工作和生活中，離不開這種舉止。坐是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐姿，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、大方的美感。五 坐姿標(biāo)準(zhǔn)：首先手輕輕的拉開椅子，手順裙擺，坐于椅子的 2/3 處，雙膝自然并攏，對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾。表示尊重和謙虛。六 走姿： 是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)， 是立姿的延續(xù)。 行姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)

22、美的重要形式。1、走姿標(biāo)準(zhǔn)：抬頭、收腹、立腰，兩臂擺放落落大方，有節(jié)奏感，步伐輕盈，精神飽滿，表情自然，不走內(nèi)、外八字步。2、不雅的走姿：方向不定，忽左忽右，體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀，重心后做或前移，與多人走路，勾肩搭背，奔跑蹦跳。七 蹲姿： 在公眾場(chǎng)合， 人們?cè)诘吞幦∥锘蚋┥硎拔飼r(shí)， 彎腰曲背， 低頭撅臀，或雙腿敞開平衡下蹲， 尤其是穿裙子的女士下蹲兩腿敞開， 被視為 “衛(wèi)生間姿勢(shì)” ，既不雅觀，更不禮貌。八 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：右手要拖裙，掃一下裙角蹲下去，右腿在前，左腿在后。如果女孩子穿裙子，一定不要忘記掃一下裙角。九 手勢(shì)： “介紹”的手勢(shì)， “請(qǐng)”的手勢(shì)， “指示方向”的手勢(shì)，都有其固定的動(dòng)

23、作與要求，不能亂加使用，以免產(chǎn)生誤解。五指并攏，手臂微屈，以肘關(guān)節(jié)為軸， 避免出現(xiàn)一些不雅的手勢(shì)如： 當(dāng)眾搔頭皮、 掏耳朵、 摳鼻子、 剔牙、 咬指甲。十 禁忌 : 當(dāng)需要伸出手為他人指示方向時(shí)，切記伸一根手指頭，這是一種沒有教養(yǎng)的典型表現(xiàn)， 也不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)地與他人說(shuō)話， 因?yàn)檫@不僅是對(duì)他人的不禮貌，而且簡(jiǎn)直就是對(duì)對(duì)方的輕視和瞧不起。用語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)“您好，歡迎光臨”“您好，歡迎光臨”（微笑點(diǎn)頭致意）當(dāng)顧客再度光臨時(shí)一一“您好，很高興再次見到您”。當(dāng)顧客表示隨意看看時(shí)一一“您好，當(dāng)您需要時(shí)請(qǐng)隨時(shí)叫我”。當(dāng)顧客四處張望時(shí)一一“您好，您需要幫助嗎”？或“您好，我能為您服務(wù)嗎” ？當(dāng)顧客

24、咨詢時(shí)一一應(yīng)主動(dòng)熱情回答顧客所有的問(wèn)題。 TOC o 1-5 h z 當(dāng)顧客需要等待時(shí)一一“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等我馬上為您服務(wù)”。當(dāng)顧客等待之后一一“對(duì)不起，讓您久等了” 。當(dāng)顧客勞累時(shí)一一”請(qǐng)您坐這，稍稍休息一下，我為您倒杯水”。當(dāng)給顧客造成不便時(shí)一一“對(duì)不起，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在很 抱歉我們會(huì)盡快解決”。當(dāng)顧客投訴時(shí)一一“對(duì)不起，請(qǐng)您多多包涵，我們馬上處理，上您滿意”！當(dāng)顧客有建議時(shí)一一“謝謝您的指教，我們會(huì)盡快向上級(jí)匯報(bào)的”。當(dāng)顧客表示感謝時(shí)一一“您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，有什么不周到之 處請(qǐng)多包涵”。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)滿意時(shí)一一“您不必客氣，照顧不周的地方請(qǐng)多包涵”。當(dāng)顧客離店時(shí)

25、一一“您慢走，希望下次光臨”。當(dāng)顧客未購(gòu)買離店時(shí)一一“您慢走，希望下次光臨時(shí)能為您服務(wù)”。二導(dǎo)購(gòu)員的禁語(yǔ)你自己看吧不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題。這肯定不是我們的原因。我不知道。你要的這種沒有這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。我只負(fù)責(zé)賣東西。不負(fù)責(zé)其它的。沒看我正忙著嗎？ 一個(gè)一個(gè)來(lái)！三說(shuō)話的六大要素不用否定型語(yǔ)句要用肯定型語(yǔ)句。不用命令型而用請(qǐng)求形的句子。（時(shí)時(shí)讓顧客感到你在幫他）在語(yǔ)尾表示尊重。（如：講過(guò)之后問(wèn)姐問(wèn)哥怎么樣）拒絕時(shí)要用委婉語(yǔ)氣。（如：對(duì)不起）交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話。（如：今天換著我是你，我也會(huì)提出要求，但是我們也是 做生意我們不能做賠本生意??！您說(shuō)對(duì)嗎？）。多用夸獎(jiǎng)感謝語(yǔ)?。ㄈ纾号目梢远嗫渌麄兊钠つw

26、，頭發(fā)。男的可以說(shuō)他很 有品位?。?dǎo)購(gòu)員的自我發(fā)展大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員總認(rèn)為自己的工作很容易干， 只要是四肢健全、能說(shuō)會(huì)道的人 都能做。其實(shí)，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的專業(yè)化培訓(xùn)，要懂得一些 心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢管理等方面的知識(shí)。因此導(dǎo)購(gòu)員必須是一個(gè)全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且思維要 清楚，心靈要開放。我們說(shuō)：使用雙手的是勞工，使用雙手和腦袋的是舵手；使 用雙手、腦袋和心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是 真正優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員需要根據(jù)實(shí)際工作需要完成特殊訓(xùn)練要求，及時(shí)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高自 己的知識(shí)和技能，保證達(dá)到公司所希望的進(jìn)步。心理

27、訓(xùn)練導(dǎo)購(gòu)員良好的個(gè)人心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，平時(shí)個(gè)人進(jìn)行心理 訓(xùn)練是很有必要的。聽別人訴說(shuō)的耐心。尊重別人和要求別人尊重自己的個(gè)性。平息怒火和委屈的韌性。同情弱者，尊重強(qiáng)者的品性。不以貌取人的品性。柔中帶剛的風(fēng)格。語(yǔ)言訓(xùn)練語(yǔ)言訓(xùn)練包括相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)、 語(yǔ)言組織能力訓(xùn)練、 語(yǔ)言反應(yīng)能力訓(xùn)練、 吐清晰及速度訓(xùn)練，這四方面均可綜合訓(xùn)練：每周進(jìn)行兩次的介紹訓(xùn)練，互相評(píng)判。每天用 30 分鐘（晚上）對(duì)講解資料進(jìn)行快速誦讀。每周進(jìn)行一次模擬現(xiàn)場(chǎng)推廣訓(xùn)練， 相互扮演顧客， 將日常銷售工作中遇到的難題拿出來(lái)辯論。身體語(yǔ)言訓(xùn)練在向顧客推薦時(shí)， 除了語(yǔ)言之外， 用身體動(dòng)作來(lái)表達(dá)一些語(yǔ)言也是有必要的，因此，

28、對(duì)這方面應(yīng)作訓(xùn)練養(yǎng)成習(xí)慣，以提高整體素質(zhì)。站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖動(dòng)腿腳、不大叉開雙腿。站立說(shuō)話時(shí)上身微向前傾，以示謙虛之形象。走：不急不慢，說(shuō)話時(shí)不能隨便走動(dòng)，在人面前走來(lái)走去，擾亂別人視線。拿：穩(wěn)健、拿穩(wěn)。遞：雙手傳遞，順著顧客方向，身體微向前傾。翻閱：快而不響，忙而不亂。放：輕拿輕放，并且放穩(wěn)。蹲：?jiǎn)蜗ハ露?。坐：雙腳平方、不抖動(dòng)。手勢(shì)：大拇指向上，手心向內(nèi)、四指合攏，動(dòng)作幅度在腹部與頸部之間。笑容：自然微笑，猶如見到朋友。樹立目標(biāo)設(shè)立明確可衡量的目標(biāo)。 目標(biāo)有現(xiàn)實(shí)性和挑戰(zhàn)性， 并能滿足最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要。 建立具體步驟， 以完成目標(biāo)。 恰當(dāng)?shù)嘏帕心繕?biāo)優(yōu)先程序， 在工作中自我成長(zhǎng)

29、。個(gè)人形象控制導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人形象是售點(diǎn)形象和品牌形象的重要組成部分， 日常生活中必須養(yǎng)成一種良好習(xí)慣，整體整潔、衣著大方、精神飽滿，無(wú)不良惡習(xí)，語(yǔ)言文明，不說(shuō)粗言惡語(yǔ)，干練穩(wěn)重。自我成長(zhǎng)激勵(lì)在現(xiàn)代世界里， 導(dǎo)購(gòu)員都有廣闊的個(gè)人發(fā)展空間， 通過(guò)努力你會(huì)獲得優(yōu)質(zhì)生活保證。設(shè)定個(gè)人成就目標(biāo)：獲得優(yōu)厚的薪酬，提高個(gè)人的生活水平。為別人，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)，獲得人們的好評(píng)和尊敬。獲得成就感和應(yīng)有的地位。獲得朋友和友誼。設(shè)定自我成長(zhǎng)的目標(biāo)： 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理現(xiàn)代地板高級(jí)管理人員。第三章導(dǎo)購(gòu)流程第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員的作業(yè)導(dǎo)購(gòu)流程第一階段：銷售開啟待機(jī)（又稱“注視” ）所謂待機(jī)就是賣場(chǎng)已經(jīng)營(yíng)業(yè)， 顧客還沒上門或者暫

30、時(shí)沒人顧客光臨之前， 導(dǎo)購(gòu)員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)過(guò)程中， 不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺， 用整理地板、 裝飾品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機(jī)原則：正確的待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前， 或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上， 兩腳微分開踩于地，身體挺直、向前微偵站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺到疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。 另外， 再保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。正確的待機(jī)位置站在自己負(fù)責(zé)的地板

31、區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。暫時(shí)沒有顧客來(lái)時(shí)從另一方面來(lái)講， 當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)員仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作；檢查店面地板和裝飾品隨時(shí)清理店面的環(huán)境衛(wèi)生， 重新擺放裝飾品， 認(rèn)真檢查地板有無(wú)損傷， 并做好相應(yīng)處理，以免影響店面和本品牌的聲譽(yù)。其它準(zhǔn)備工作查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，及時(shí)更換破損和不足的 POP 及宣傳品；學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)地板和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。時(shí)以顧客為重即有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。不正確的待機(jī)行為：躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零

32、食等；幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話；胳膊拄在地板上、貨架上、或手插口袋里；背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；專注于整理地板，無(wú)暇顧及顧客。2 初步接觸從顧客的心理來(lái)講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間。在這之前或之后，都不合適。初步接觸的時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客志與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的地板時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)接觸的方法：地板接近法當(dāng)顧客正凝視我們的產(chǎn)品時(shí)， 這種方法是銷售中最有效的接近方法， 因?yàn)橥ㄟ^(guò)向顧客介紹地

33、板， 可以把顧客的注意力和興趣與地板聯(lián)系起來(lái)。例如：導(dǎo)購(gòu)員用手指向地板和顧客搭話： “您好，您正在看的是我們公司推出的最產(chǎn)品，若您感受興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹一下。 ”當(dāng)?shù)匕宓哪撤N特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種方法接近顧客十分有效。服務(wù)接近法當(dāng)顧客沒有在看地板時(shí)， 或者我們不知道顧客的需求時(shí)， 最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。 一般情況下， 可以單刀直入地向顧客詢問(wèn)，例如：您好，您想看看哪種地板？有一種情況，就是顧客在瀏覽地板時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō)： “我什么都不買， 只是隨便于工作看看。 ” 遇到這種情況我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)： “沒關(guān)系，您可以慢慢看，如果

34、有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我?！比缓笠⒁猓灰o跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前介紹。地板提示在這一步驟中， 地板提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)員把地板介紹給顧客看看， 還要求導(dǎo)購(gòu)員將地板本身的情況，其中包括地板的款式、種類、功能、原材料、工藝等， 這也是做地板展示的過(guò)程， 展示的目的就是要使顧客看清地板的特點(diǎn)， 減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買的興趣。盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸地板。導(dǎo)購(gòu)員不僅要將地板知識(shí)解釋給顧客聽， 更要讓他觸摸， 充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。讓顧客感受多款以上地板

35、。顧客在購(gòu)買時(shí)都喜歡比較， 在許多地板中挑選出一件他最中意的， 所以， 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶多種花色地板， 一來(lái)滿足顧客的欲望， 二來(lái)大多數(shù)顧客希望 買到的地板是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)員推薦的。3 2 介紹地板行情顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的地板。3 3 介紹時(shí)引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況等。除此之外，以往顧客使用地板的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)明顧客購(gòu)買的依據(jù)。需要引起注意的是， 市場(chǎng)上各種證書良莠不齊， 在導(dǎo)購(gòu)員與顧客接觸的短暫過(guò)程中，需要將顧客的注意力集中到我們與其他企業(yè)最具差異化的武器上，防水技術(shù)，？銷售合同等等可以將我們與

36、其他品牌顯著區(qū)隔， 在消費(fèi)者腦海中留下深刻的印象， 也讓其它品牌的銷售武器黯然失色， 需要我們加以突出利用， 進(jìn)行充分詮釋。二、第二階段：展示地板1、產(chǎn)品說(shuō)明前面已經(jīng)講過(guò)， 顧客在對(duì)地板產(chǎn)生欲望后， 并不會(huì)立即購(gòu)買， 而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴以后，才會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員要為顧客作產(chǎn)品說(shuō)明，首先必須懂精通地板知識(shí)。要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒常常能見到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧著自己講的口若懸河,滔滔不絕,實(shí)際上沒有愿意來(lái)商場(chǎng)聽你講單口相聲,也不愿被強(qiáng)迫推銷。推銷是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問(wèn)題和解釋、特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。

37、如果導(dǎo)購(gòu)員不顧及顧客的感受， 顧客可能只記得你講的一小部分， 還因不感興趣或反感而扭頭就走， 如果能與顧客展開對(duì)話， 讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購(gòu)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。語(yǔ)言要流利，避免口頭禪在地板說(shuō)明時(shí)，要避免“啊” 、 “恩” “大概” “可能”等口頭禪和含糊不清的語(yǔ)言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)地板不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。2、顧問(wèn)式積極推介經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的一番說(shuō)明之后， 顧客對(duì)地板的特性、 使用方法、 價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)， 甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。 但是， 大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立刻掏出錢包的， 在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出

38、很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類地板， 彼此間做個(gè)更詳細(xì)、 綜合的比較分析； 有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買的什值不值？顧客的 “比較權(quán)衡” 是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段， 所以在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握機(jī)，提供一此有價(jià)值的建議和顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù)所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)員要真誠(chéng)地幫助顧客， 不論顧客能否在地板和自身決策方面做某種程度的選擇， 導(dǎo)購(gòu)員都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想， 針對(duì)顧客的需求給予他們最多的地板咨詢和建議 ，使他們能放心、愉快的購(gòu)物。積極推介質(zhì)四個(gè)原則幫助顧客比較地板導(dǎo)購(gòu)員要幫助顧客做地板的比較， 利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的地板與

39、其它地板的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此地板的優(yōu)點(diǎn)在哪里。要實(shí)事求是千萬(wàn)不要信口開河， 把不好的說(shuō)成好的， 沒有的說(shuō)成有的， 要本著誠(chéng)實(shí)的原則。設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度， 為顧客的利益著想， 只有這樣才能比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買。讓地板說(shuō)話把地板自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。為了贏得顧客的信賴， 導(dǎo)購(gòu)員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品， 還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說(shuō)服力。推介時(shí)要注意ABCD 法的應(yīng)用。A ： Authority 權(quán)威B： Better 質(zhì)優(yōu)C： Conveience 便利 D ： Difference 新奇三、第三階段：完成銷售1、掌握成交的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一旦

40、出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)員就要自然停止地板介紹， 轉(zhuǎn)入建議購(gòu) 買的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)反復(fù)關(guān)心某些優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；征詢同伴意見時(shí)；討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；行為上的購(gòu)買信號(hào)面露興奮神情時(shí)；不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)；同時(shí)索取幾種花色地板來(lái)比較，挑選時(shí)；不停地把玩，愛不釋手時(shí)；關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話時(shí)；不斷點(diǎn)頭時(shí)；翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)；離開后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)；查看地板有無(wú)瑕疵時(shí)；不斷地觀察和盤算時(shí)；2、建議購(gòu)買時(shí)機(jī)成熟時(shí)， 就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買， 因?yàn)槲覀兲峁┙o顧客的是高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信，理直氣壯地要求顧客下定決心呢？3、成交要盡快幫助

41、確定他喜歡的花色，簽訂訂單。4、建立相關(guān)咨訊盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。5、歡送顧客無(wú)論是已經(jīng)購(gòu)買或是沒有購(gòu)買產(chǎn)品的顧客， 對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意。要注意顧客有無(wú)留物品， 并不要忙于收拾、 整理東西。 送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，給顧客留下一個(gè)好印象，有助于顧客以后再買。第四章導(dǎo)購(gòu)技巧第一節(jié)接近客戶的技巧記住名字盡量記住新顧客的名字，這樣顧客下次來(lái)時(shí)，會(huì)頓生好感，倍感親切。每個(gè)人都希望被別人重視，記住了名字，就如同看重他一樣。善用微笑的力量微笑是一種世界通用語(yǔ)言， 也是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該掌握的最基本的技巧。 在銷售過(guò)程中，大家都用微笑來(lái)化解的問(wèn)題一定不少，比如客戶怒氣沖天

42、的來(lái)投訴時(shí)候，如果你真誠(chéng)的對(duì)客戶微笑， 你就有可能感染他， 與他調(diào)整態(tài)度。 我們?cè)谶@里要說(shuō)的是微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合：當(dāng)你微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑” ，否則，給人的感覺“皮笑肉不笑” 。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。與語(yǔ)言的結(jié)合：微笑著說(shuō)“早上好” 、 “您好” 、 “歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，效表要比光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑要好得多與身體的結(jié)晶合： 我們?cè)谌粘Ｉ钪谐３?huì)遇到上門推銷產(chǎn)品的直銷員， 不管你怎樣拒絕， 他自始至終是以微笑來(lái)對(duì)待你， 你能將他拒之門外嗎？結(jié)果不僅我們自己買了他的產(chǎn)品， 還幫他熱心的向別人推薦。 由此可見， 微笑是人們從眼神、 從話語(yǔ)中流

43、露出來(lái)的真情。 只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感， 才能進(jìn)行進(jìn)一步的交流。運(yùn)用身體語(yǔ)言顧客的身體語(yǔ)言會(huì)傳遞出很多信息，只要你細(xì)心觀察，隨時(shí)調(diào)整推銷方式，以爭(zhēng)取顧客。例如：顧客注視您，瞳孔放大時(shí)，表示他被你的話打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮您的建議了，您此時(shí)可以乘勝追擊了。顧客回答你的提問(wèn)時(shí)， 眼睛不正視你， 甚至故意躲避你的目光， 那表示他回 答是“言不由衷”或另有打算，這時(shí)你要看看，是不是他不喜歡這款花色，目光已經(jīng)轉(zhuǎn)達(dá)移了，你要做出適時(shí)調(diào)整了。顧客不停的玩弄手上的小東西，例如：手機(jī)、打火機(jī)、名片等，說(shuō)明他內(nèi)心緊張或?qū)δ脑挷桓信d趣， 這時(shí)你要考慮一下你的切入點(diǎn)是不是有問(wèn)題， 可以重新選擇話題切入，可以是輕松

44、些的，避開你的主要目的的，比如他在玩弄手機(jī)，你可以說(shuō)，您這個(gè)手機(jī)是什么牌子的找出和他的共鳴。導(dǎo)購(gòu)員的身體語(yǔ)言也會(huì)影響顧客， 導(dǎo)購(gòu)員的身體語(yǔ)言集中體現(xiàn)在面部表情的變化。如果你為顧客講解一款地板時(shí)，神彩飛揚(yáng)，說(shuō)明你對(duì)這款花色非?？春茫蛻魪哪愕谋砬樯弦矔?huì)受到感染， 可能會(huì)更加認(rèn)真仔細(xì)的聽你的講解， 這樣你把顧客引導(dǎo)到你的方向上來(lái)，銷售就變得容易多了。電話接近客戶的技巧接聽電話要注意的第一是禮貌用語(yǔ)， 然后傳達(dá)客戶咨詢的信息， 最好不在電話溝通中透漏過(guò)多的產(chǎn)品特點(diǎn)及價(jià)格方面的信息， 盡量吸引客戶到店面來(lái)， 爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)。電話接近客戶的步驟：首先要收集客戶資料 （如： 進(jìn)店意向客戶登記表） ； 其次

45、要了解客戶需求 （可能購(gòu)買的花色， 這個(gè)應(yīng)該在登記表上標(biāo)注） 找也關(guān)鍵人物， 直接和關(guān)鍵人物對(duì)話，了解競(jìng)品信息， 以方便客戶電話詢問(wèn)時(shí)加以解釋， 避免在電話中談細(xì)節(jié)， 爭(zhēng)取吸引到店面。另外要注意的是，在給潛在客戶打電話的時(shí)候首先要說(shuō)明自己的身份，如：您好，我是菲林格爾專賣店的導(dǎo)購(gòu)員 * ：其次要說(shuō)明的，如： “最近我們要進(jìn)行一次促銷活動(dòng)，請(qǐng)您到店面再看看，價(jià)格要比平時(shí)優(yōu)惠” ，如果客戶有事，可以說(shuō)： “那好，不打擾您了，我1 小時(shí)之后再打來(lái)這樣說(shuō)避免了只說(shuō)”不打擾您了“而無(wú)法確定下次溝通時(shí)機(jī)的弊端，為自己增加機(jī)會(huì)。第二節(jié)銷售中的技巧顧客的購(gòu)買心理求實(shí)心理購(gòu)買風(fēng)格：購(gòu)買地板時(shí)，只注重地板的外觀，

46、不注重地板的質(zhì)量。顧客類型：此類顧客一般收入較低，支付能力不高，或是一些中年顧客。選購(gòu)地板：他們偏重選購(gòu)中低檔，大眾化的地板，購(gòu)物時(shí)比較謹(jǐn)慎，挑選時(shí)比較認(rèn)真，不易受到社會(huì)潮流和廣告宣傳的影響。銷售注意：特別耐心、仔細(xì)、百挑不煩。求謙心理購(gòu)買風(fēng)格：購(gòu)買地板時(shí)，對(duì)地板價(jià)格特別敏感，專門選擇便宜地板。顧客類型：此類顧客經(jīng)濟(jì)收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習(xí)慣，希望少花錢多辦理，對(duì)地板價(jià)格升降十分敏感。選購(gòu)地板：偏重選購(gòu)低檔，殘次和積壓處理地板。銷售注意： 側(cè)重于介紹同類地板之間的價(jià)格的比較， 使顧客感到你推薦的地板相比之下，確實(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。求名心理：顧客風(fēng)格：追求名牌地板，借此來(lái)顯示自己富有

47、的地位。顧客類型：此類顧客一般收入較高，支付能力較強(qiáng)，中青年居多。選購(gòu)產(chǎn)品： 選購(gòu)地板時(shí)， 只認(rèn)名牌， 往往要最好的地板， 不再乎價(jià)格的昂貴。銷售注意： 態(tài)度要誠(chéng)懇， 特別要注意忍耐， 切勿因?yàn)轭櫩偷倪^(guò)分自我炫耀而流露出不滿情緒， 迎合他們的虛榮心， 盡量向他們介紹豪華、 高檔、 名貴的地板。求美心理：購(gòu)買風(fēng)格：喜歡追求地板的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值。顧客類型：文藝界、知識(shí)界人士、有一定的社會(huì)閱歷，較強(qiáng)的文化素質(zhì)和欣賞水平。選購(gòu)地板：此類型顧客對(duì)地板價(jià)格的高低有時(shí)不太講究，注重地板對(duì)人體和生活環(huán)境美化和裝飾作用。銷售注意：導(dǎo)購(gòu)員要有一定的文化素質(zhì)和藝術(shù)欣賞水平、工藝品、字畫和裝飾方面的知識(shí)，有一定欣

48、賞能力。不同類型的客戶按年齡分類老年：人群特點(diǎn)：動(dòng)作緩慢，問(wèn)題較多，關(guān)注價(jià)格、環(huán)保、健康、注重實(shí)用性。對(duì)待這一群體，要以耐心溝通為主，溝通時(shí)，以家常聊天的方式與顧客拉近距離，不要以專業(yè)的教據(jù)、術(shù)語(yǔ)、技術(shù)水平來(lái)介紹產(chǎn)品，更多以實(shí)用性、實(shí)際應(yīng)用的情況來(lái)證明產(chǎn)品質(zhì)量、 優(yōu)點(diǎn)， 例如列舉沈陽(yáng)小哈津幼兒園， 中國(guó)醫(yī)大地板鋪裝的例子， 兒童和病人都能使用的地方， 對(duì)健康環(huán)保就是很好的證明。 另外不要對(duì)老人推薦價(jià)格較高的產(chǎn)品， 幫助他們省錢， 他們會(huì)對(duì)你更加信賴。 對(duì)待這一類型顧客導(dǎo)購(gòu)員一定要保持耐心和態(tài)度， 他們對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)是十分敏感的， 稍有不慎就會(huì)因態(tài)度問(wèn)題而丟失客戶。推薦顏色：偏木本色中年人群

49、特點(diǎn)：社會(huì)上中流砥柱的作用，人群龐大，特征不盡相同，但多屬于理智購(gòu)物，購(gòu)買時(shí)比較自信。針對(duì)這一群體，他們不會(huì)盲目選擇購(gòu)買，首先讓其了解我公司背景、實(shí)力、所獲榮譽(yù)，讓其產(chǎn)生購(gòu)買欲望，其次，介紹的重點(diǎn)放在售前及售后服務(wù)上， 因?yàn)槠渌幠挲g階段， 整日忙于工作， 如果產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)問(wèn)題，他們需要的是及時(shí)、快捷、有效地服務(wù)。所以，良好的服務(wù)對(duì)于這一群體是有著很大吸引力的。 另外對(duì)這一人群， 導(dǎo)購(gòu)員要細(xì)心觀察， 判斷其身份、 地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力，如果身份、地位較高，經(jīng)濟(jì)實(shí)力可以，則推薦高檔次主產(chǎn)品，顯示尊貴地位；時(shí)尚人士推薦特殊花色，顯示其不俗品位。推薦花色：木本色（傳統(tǒng)） 、深色（沉穩(wěn)） 、特殊花色（時(shí)

50、尚）青年人群特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，注重產(chǎn)品性價(jià)比，追求時(shí)尚。青年人選購(gòu)地板，導(dǎo)購(gòu)員在介紹時(shí)， 首先要了解他們是獨(dú)居， 還是與父母同住， 了解清楚情況之后，有利于有針對(duì)性銷售，與父母同住的，多參照父母的意見，推薦本色花色，或者推薦搭配協(xié)調(diào)的兩種花色。 獨(dú)居的， 要在與溝通中觀察顧客喜好， 同時(shí)注重性價(jià)比的講解，他們喜歡選擇既有品位又物有所值的產(chǎn)品。推薦花色：淺色系花色、時(shí)尚花色按職業(yè)公類公務(wù)員（包括教師等） ：由其職業(yè)特點(diǎn)決定， 這一群體對(duì)任何事物都認(rèn)真細(xì)致， 在購(gòu)買前的所有疑問(wèn)都會(huì)向?qū)з?gòu)員提出，面對(duì)這一群體的顧客時(shí)，要細(xì)致，耐心解決其所有疑問(wèn)，一些具體的問(wèn)題， 要以具體數(shù)字、 數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明， 比如

51、他們有疑問(wèn)甲醛含量具體是多 少時(shí)，就不要說(shuō)小于 0.5m/l ，而要說(shuō)我們產(chǎn)品具體的甲醛含量。另外他們對(duì)價(jià)格和實(shí)際使用效果也會(huì)存在疑慮，這時(shí)要了解顧客所在小區(qū)，如果小區(qū)內(nèi)有已安裝客戶， 可以幫助聯(lián)系， 讓客戶實(shí)地參觀。 或者利用輔助資源網(wǎng)站， 這一群體素質(zhì)較高， 可以讓其在我司網(wǎng)站上了解產(chǎn)品， 并在線觀看其傾向花色室內(nèi)效果。這種客戶不會(huì)在 1-2 次了解后訂貨，多數(shù)會(huì)在多次了解后，產(chǎn)品或服務(wù)真正被他們認(rèn)可后， 才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望。 這時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員就要耐心講解， 不論提出的問(wèn)題重處復(fù)多少次，我相信只要你有耐心、有信心、你一定會(huì)說(shuō)明他！事業(yè)有成型（私營(yíng)業(yè)主、高級(jí)白領(lǐng)等） ：這一群體雖然很有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，但

52、對(duì)價(jià)格很敏感， 尤其是私營(yíng)業(yè)主， 由于他們自身也作經(jīng)營(yíng)總是認(rèn)為價(jià)格不實(shí)， 總是要求打折，這時(shí)我們要轉(zhuǎn)移其注意力，不能他提什么問(wèn)題，我們就答什么，而是要給他講產(chǎn)品， 講出產(chǎn)品的價(jià)值所在， 日后的使用價(jià)值， 方便快捷的售后服務(wù)，這些對(duì)他來(lái)說(shuō)實(shí)惠又有利的特點(diǎn)，會(huì)引起他的興趣，才能產(chǎn)生購(gòu)買欲望。此類型中還有一類人， 只要我喜歡我不在乎價(jià)格， 對(duì)待這一類顧客， 就要仔細(xì)觀察， 投其所好， 推薦符合這一類型顧客特質(zhì)的產(chǎn)品。 這一類顧客簽單會(huì)很迅速， 但導(dǎo)購(gòu)人員注意， 簽單前應(yīng)講明的事項(xiàng)不要因?yàn)檠杆俸瀱味雎粤耍?一定要講清楚，以免在簽單后引起不必要的麻煩。藝術(shù)人士：這一群體主要以設(shè)計(jì)師為主，店面的整體氛圍

53、是吸引的他們的重要因素之一。在銷售中，就要有針對(duì)性的推薦個(gè)性化色，特殊花色是首推，與他們溝通時(shí)，要從地板鋪裝后的藝術(shù)品效果以及配飾的藝術(shù)效果上溝通。3、按性別分類男性顧客：多數(shù)是有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買， 比較自信， 不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分熱情和喋喋不休的介紹，如果選中的產(chǎn)品希望迅速成交。他們多在購(gòu)買前就選擇好了購(gòu)買對(duì)象，比如購(gòu)買前已經(jīng)充分了解現(xiàn)代地板，銷售時(shí)就會(huì)很容易。 對(duì)男性顧客要簡(jiǎn)短、 自信、 專業(yè)的介紹， 以我們的企業(yè)文化、民族品牌、 產(chǎn)品工藝為介紹重點(diǎn)， 注重講解實(shí)際使用效果和性能， 價(jià)格因素作用相對(duì)較小。女性顧客：購(gòu)買具有沖動(dòng)性和靈活性。購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，并且受情緒影響較大

54、，所以面對(duì)女性顧客，一定要仔細(xì)觀察其情緒變化，適時(shí)調(diào)整講解方式。她們挑選產(chǎn)品時(shí)， 首先注重花色及流行性， 然后是價(jià)格， 其次才是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。4、按客戶數(shù)量分類：?jiǎn)螖?shù)顧客和復(fù)數(shù)顧客單數(shù)顧客可以按照上面所劃分的類型來(lái)進(jìn)行推銷復(fù)數(shù)顧客：選購(gòu)裝飾材料這樣的專業(yè)性消費(fèi)品不同于日常消費(fèi)品，通常顧客會(huì)和家人、 朋友或者設(shè)計(jì)師等一同來(lái)選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)， 會(huì)把同伴提供的意見或建議當(dāng)作真理！面對(duì)這樣的情況， 導(dǎo)購(gòu)員要接待中要能分辨出誰(shuí)是買者， 在同誰(shuí)商量， 誰(shuí)掌握買的決定權(quán)，這位“誰(shuí)”就是交易成敗的主要目標(biāo)，導(dǎo)購(gòu)員要善于謀取同主要目標(biāo)者的合作。在接待中，要順其話題做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，以防止陪同者的干擾。接待這類顧客

55、的訣竅是： 設(shè)法使不購(gòu)物的同伴站在自己的一邊， 結(jié)成說(shuō)明的統(tǒng)一戰(zhàn)線。 如當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)， 這時(shí)營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)： “這位小姐 （太太、 先生） ，你的朋友似乎沒辦法決定，不知你有什么高見沒有，依我看，這種地板”，導(dǎo)購(gòu)人員征求同伴客人意見， 使他感到自身受到尊重， 自然覺得輕松， 也樂(lè)于幫導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話， 一些三心二意的顧客， 在同伴的勸說(shuō)下就會(huì)下定購(gòu)買的決心。 特別是對(duì)于帶孩子的顧客， 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該通過(guò)與小孩接近， 拉近和顧客的關(guān)系， 尤其當(dāng)孩子出現(xiàn)無(wú)法處理的尷尬事情的時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該懂怎樣為顧客排憂解難， 盡力幫助處理并不言謝，有意借小孩接近顧客之間的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗(yàn)。按顧客行為分類1 探價(jià)

56、和了解行情的顧客一個(gè)商場(chǎng)， 如果沒有探價(jià)的顧客， 那可以看到什么情景？門可羅譽(yù)冷冷清清，商場(chǎng)中有一種“馬太效應(yīng)” 。越是人流熙攘的商場(chǎng)，大家越愿意進(jìn)，所以探價(jià)的顧客川流不息，對(duì)于商場(chǎng)有很大的好處。切忌：當(dāng)顧客上、空手而歸時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員忍不住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉(zhuǎn)達(dá)為冷漠。應(yīng)該：a、當(dāng)顧客上門時(shí)，不可急躁地上前打招呼，當(dāng)顧客 駐足時(shí)，拿起或 者注意時(shí)，先觀察他表情態(tài)度，再輕聲招呼“請(qǐng)您隨便看” ， “可以幫到你嗎？”b|、 說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)應(yīng)針對(duì)顧客最想了解的， 最想聽到的地板最大特點(diǎn)加以說(shuō)明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。2 目標(biāo)不明確的顧客特征：這類顧客看到導(dǎo)購(gòu)員會(huì)說(shuō)： “我只想看看，

57、今天不一定買。 ”此類顧客在全部顧客中所占的比例較大?？蛻舻男睦硖攸c(diǎn)：a、為不想買找借口b、拿不定主意c暫時(shí)不買。接待技巧：對(duì)待這類顧客的難度最大，此時(shí)要有耐心。 a 提供選擇 b 提出建議 c 削弱缺點(diǎn) d 最后的機(jī)會(huì)e 獎(jiǎng)勵(lì)刺激，如腳墊。如堅(jiān)持到最后，成交的可能性比較大，除了耐心，還要有說(shuō)服力來(lái)幫助其選購(gòu)產(chǎn)品。3 見多識(shí)廣的顧客應(yīng)付見多識(shí)廣的顧客的最佳訣竅： 用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)以正確、 易懂、 富 有感情的談吐向他們解說(shuō)，合格的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有能力說(shuō)明店面區(qū)內(nèi)任何地板。不知如何回答時(shí)，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來(lái)，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請(qǐng)別人來(lái)為你解說(shuō)” 。如找不到可幫助的人也不可含糊其詞，

58、坦誠(chéng)地向?qū)Ψ秸?qǐng)教以博得其好感。4 慕名而來(lái)的顧客與其他一般顧客不同，慕名來(lái)的顧客在“愛的深、恨的深”的心理驅(qū)使下，對(duì)其信任的商場(chǎng)或品牌一時(shí)絕望， 效果就會(huì)很強(qiáng)烈， 不僅顧客本身難再爭(zhēng)取， 就 連其親戚朋友也會(huì)受到影響。故對(duì)待“慕名型”顧客一定在真誠(chéng)，售后服務(wù)一定要做到家。5 猶豫不決型顧客日常生活中， 很多人員面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、 百般躊躇， 他們?cè)谔暨x地板時(shí)也猶豫不決， 面對(duì)諸多地板款式難以取舍， 對(duì)待此類顧客， 首先記住顧客最先注意、 最多詢問(wèn)的那一款地板， 根據(jù)其態(tài)度， 留下些適合他們的地板再著重介紹其優(yōu)點(diǎn)， 當(dāng)顧客詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員時(shí)， 根據(jù)你所觀察出他最注意的一款， 以自信的口吻對(duì)他說(shuō)“小

59、姐（先生） ，我認(rèn)為這款最適合您！ ”6 慎重性顧客處事謹(jǐn)慎、 凡事考慮得較為周到的顧客既為慎重性顧客。 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員熱心推薦反而使顧客猶豫不決，遇到這種情況，參考“猶豫不決的顧客” 。在顧客較慎重時(shí)，可先談一些說(shuō)明，比如不能讓價(jià)，但售后服務(wù)周到，引起對(duì)方購(gòu)買欲再催促其下決心，如客人故意說(shuō)其品牌較為便宜時(shí)，此種情況應(yīng)先說(shuō)明價(jià)格絕對(duì)公道，然后嚴(yán)肅的說(shuō)： “ 請(qǐng)?jiān)俦容^看看” ， 切忌顧客回頭時(shí)擺出高姿態(tài)， 應(yīng)保持殷勤有禮。5 7 沉默的顧客一些顧客任憑您多殷勤，仍然金口難開，因?yàn)檫@種“個(gè)性”很強(qiáng)的人一旦中意某品牌地板，通常成為永久的顧客。當(dāng)顧客進(jìn)店后，以“歡迎光臨”開始，同時(shí)查看顧客談吐、表情、判定他

60、成為沉默型顧客后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)自行后退 ,讓其“慢慢看”,若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意某一款地板,這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)走到顧客身邊,但不宜太近,說(shuō) : “看到中意的地板沒有”。然后按剛才觀察所得， 他所關(guān)心的地板， 但不能勉強(qiáng)顧客發(fā)言， 如顧客開啟金口或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來(lái)的應(yīng)對(duì)決竅是：態(tài)度從容、語(yǔ)調(diào)清晰、沉穩(wěn)。5 8 聊天型顧客這類顧客一般都是熟客， 一進(jìn)門就天南地北的侃開了， 應(yīng)付此類顧客應(yīng)注意三個(gè)步驟：根據(jù)賣場(chǎng)的情況來(lái)衡量聊天的適當(dāng)時(shí)間，如沒有其他顧客，不妨?xí)乘?。覺得時(shí)間差不多了，可停止對(duì)談，做個(gè)聽眾，偶爾以“的確” 、 “是嗎？”等短句回答，通常話題到這兒，便于工作告一段落。如