淺析內(nèi)部營(yíng)銷與人力資源管理的差異

1、-. z.淺析部營(yíng)銷與人力資源管理的差異 摘要：本文主要從分析效勞性企業(yè)中效勞這一特殊商品的提供為依據(jù)，論述了部營(yíng)銷和人力資源管理在實(shí)踐層面的聯(lián)系和部營(yíng)銷與人力資源管理在概念，目標(biāo)，主體，手段等方面的區(qū)別，對(duì)部營(yíng)銷和人力資源管理作一區(qū)別性分析，最終得出部營(yíng)銷是提高戰(zhàn)術(shù)層人力資源管理效果的有效指導(dǎo)思想和工具，部營(yíng)銷應(yīng)作一種獨(dú)立的功能，而不是人力資源管理的職能代表。關(guān)鍵詞 部營(yíng)銷，人力資源管理問(wèn)題的提出：部營(yíng)銷IM發(fā)端于對(duì)提高效勞性企業(yè)效勞質(zhì)量的研究，但從戰(zhàn)略意義上說(shuō)，部營(yíng)銷的應(yīng)用可以推廣到其它類型企業(yè)的管理中?？铺乩照J(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷是通過(guò)商品交換滿足需要的活動(dòng)，如果一方在通過(guò)交換滿足自身需要時(shí)比另

2、一方更積極，則前者稱為市場(chǎng)營(yíng)銷者，后者稱為顧客。由于效勞生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，在部營(yíng)銷中，管理者和效勞人員的交換服從于效勞人員與顧客的交換，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，其與效勞人員交換的目的和手段別離了。管理者收益的獲得與效勞人員的效勞表演密切相關(guān)。由于其效勞技能的專業(yè)性導(dǎo)致的顧客消費(fèi)偏好，社會(huì)關(guān)系的專有性導(dǎo)致的顧客群體聯(lián)系，效勞人員往往成為管理者的部顧客。部營(yíng)銷表達(dá)在平等互惠的交換上，沒(méi)有階級(jí)屬性。 事實(shí)上，平等互惠的交換關(guān)系與管理的階級(jí)屬性是相悖的。任何管理活動(dòng)總是指向公司目標(biāo)，管理者面臨正確處理自身、效勞人員和輔助人員之間的關(guān)系，即對(duì)人力資源進(jìn)展開(kāi)發(fā)和管理。一方面要營(yíng)銷，另一方面要管理，人力資源管理HR

3、M與部營(yíng)銷的關(guān)系是理論工作者必須要答復(fù)的問(wèn)題。 二IM與HRM的區(qū)別與聯(lián)系1.區(qū)別1概念;人力資源管理的定義,就是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力結(jié)合的人力進(jìn)展合理的培訓(xùn)，組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最正確比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)展恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。人力資源組合是企業(yè)對(duì)聘用、選拔、培訓(xùn)、溝通、鼓勵(lì)、授權(quán)等手段的編配和綜合運(yùn)用。當(dāng)企業(yè)中出現(xiàn)空缺職位時(shí)，應(yīng)按照所制定的人力資源規(guī)劃，通過(guò)部招聘或者外部招聘來(lái)獲得候選者，然后再按一定的程序選拔出最好的候選人，并安排到適宜的職位上;部營(yíng)銷它的意思是使員工熱愛(ài)公

4、司的品牌，然后再讓他們?nèi)フf(shuō)服客戶熱愛(ài)這一品牌。菲利浦科特勒曾指出：部營(yíng)銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能鼓勵(lì)員工很好地為顧客效勞的工作。通過(guò)能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來(lái)吸引、開(kāi)展、刺激、保存能夠勝任的員工。部營(yíng)銷是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)。它是一種通過(guò)形成分批生產(chǎn)來(lái)滿足人類需求的策略。部營(yíng)銷工具包括：1.是在企業(yè)部營(yíng)銷中使用市場(chǎng)營(yíng)銷和效勞營(yíng)銷的相關(guān)工具。2.是將人力資源管理工具運(yùn)用于部營(yíng)銷中2容部營(yíng)銷包含四個(gè)方面：1.公司對(duì)業(yè)務(wù)部門的營(yíng)銷；2.后勤部門對(duì)業(yè)務(wù)部門的營(yíng)銷；3.公司對(duì)后勤部門的營(yíng)銷；4.公司對(duì)上述所有部門的營(yíng)銷。人力資源管理包含三個(gè)方面：1. 人力資源配置2. 人力資源提升

5、3. 人力資源評(píng)估。(3)目標(biāo) 通常地，我們可以從兩個(gè)方面來(lái)理解人力資源管理：其一，對(duì)人力資源外在要素即數(shù)量的管理，就說(shuō)從外部獲得適宜的人力，并進(jìn)展恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào)；其二，對(duì)人力資源的在要素即質(zhì)量的管理，也就是對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)展有效的管理，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性以到達(dá)組織的目標(biāo)。在絕大多數(shù)情況下，組織的目標(biāo)可以用效益和效率來(lái)衡量，效益是指到達(dá)目標(biāo)，效率是指以最少的資源到達(dá)目標(biāo)。傳統(tǒng)的人力資源管理堅(jiān)持定位于工業(yè)革命的模式，目光無(wú)一例外地集中于有關(guān)組織環(huán)境和部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)。因此從管理過(guò)程來(lái)看，人力資源管理的直接目標(biāo)是滿足企業(yè)目標(biāo)系統(tǒng)的人力和效率需要，重點(diǎn)在于企業(yè)部人員的信息系統(tǒng)。

6、對(duì)企業(yè)而言，沒(méi)有人否認(rèn)合理的經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)最根本的目標(biāo)。從這個(gè)意義上說(shuō)，效勞性企業(yè)必須把重心放在外部市場(chǎng)上，而不是部員工，但影響顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和未來(lái)的購(gòu)置行為的關(guān)鍵因素是員工的效勞技能、顧客導(dǎo)向和效勞意識(shí)，所以效勞人員以及為效勞人員提供效勞的輔助人員是十分重要的。4主體 兩者的主體不同。人力資源管理的主體就是企業(yè)的人力資源部；部營(yíng)銷的主體在戰(zhàn)略層次上是企業(yè)的最高管理者，在戰(zhàn)術(shù)層次上是營(yíng)銷部和人力資源部等，其客體是效勞人員和輔助人員。5手段兩者的手段不同。人力資源管理采取的手段通常為培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)視、考評(píng)和鼓勵(lì)，使員工獲得必要的技能、把他們放在適合的位置、使他們主動(dòng)積極去工作；與此相比，部營(yíng)銷

7、的根本思想是憑交換平等互惠的交換。 2.聯(lián)系部營(yíng)銷的最終效勞對(duì)象是外部營(yíng)銷，管理者提供的部效勞質(zhì)量越高，員工的滿意度越高，最終贏得的顧客忠誠(chéng)度也就越高。人力資源管理提供了組織運(yùn)作所必需的合格的人員，而部營(yíng)銷則提升了現(xiàn)有人員滿意度，使人力資源開(kāi)發(fā)的效用趨于最大化，更重要的是這種效用直接指向顧客效勞，即它是使人力資源效用成為有用的效用。部營(yíng)銷對(duì)人力資源起著整合的作用，對(duì)外直接表現(xiàn)為企業(yè)整體形象的提升。為了到達(dá)提高部效勞質(zhì)量的目的，部營(yíng)銷借鑒了人力資源管理的*些工具，如鼓勵(lì)、培訓(xùn)等。除此以外，部營(yíng)銷還開(kāi)發(fā)了自己的營(yíng)銷策略，如溝通策略、態(tài)度策略等。 從實(shí)踐的層面看，兩者有相互配合的必要，相互脫節(jié)、相互

8、矛盾的可能。競(jìng)爭(zhēng)使得效勞業(yè)的管理者意識(shí)到站在分界限上傳遞效勞的員工是配合和或脫節(jié)的關(guān)鍵人物，如何使效勞人員和顧客都滿意便成了效勞業(yè)管理者無(wú)法回避的問(wèn)題。關(guān)鍵問(wèn)題是效勞人員在與顧客的接觸中取得了發(fā)言權(quán)、主動(dòng)權(quán)，經(jīng)理們意識(shí)到這一問(wèn)題的重要性和特殊性，由此看來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)使部營(yíng)銷和人力資源管理在市場(chǎng)導(dǎo)向目標(biāo)上得到統(tǒng)一。案例分析幾年前，希爾頓酒店集團(tuán)旗下的Homewood Suites的品牌經(jīng)理霍爾特豪澤Jim Holthouser，想要聘請(qǐng)高人幫助他復(fù)興這一低迷的酒店品牌。從第一天開(kāi)場(chǎng)，他就知道在他的戰(zhàn)略規(guī)劃中，與復(fù)興酒店占據(jù)同等重要地位的，是將這一品牌與其他品牌區(qū)分開(kāi)來(lái)，不僅是在希爾頓酒店集團(tuán)以外，而且

9、還得在部。 霍爾特豪澤說(shuō)：我們確實(shí)需要一些賢能之士來(lái)幫助我們開(kāi)展。但是，我剛到 Homewood 的時(shí)候，招聘廣揭發(fā)出去后卻沒(méi)有一個(gè)來(lái)應(yīng)聘的人。大家都想去客似云來(lái)的地方，而在公司部，我們這個(gè)品牌默默無(wú)聞。所以，Homewood必須激起部員工對(duì)這個(gè)的品牌的興奮度，這樣就能夠吸引一局部人才了?；魻柼睾罎蛇€說(shuō)，我們一直都在孜孜不倦地培養(yǎng)和推廣Homewood 的品牌個(gè)性。我們這不拘謹(jǐn)，員工在這工作很開(kāi)心。我們把掛在嘴邊，向員工提供很好的培訓(xùn)、開(kāi)展時(shí)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。 而且我們做了大量的溝通工作，使團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都能全心全意地工作。我們的團(tuán)隊(duì)成員都為Homewood的品牌感到驕傲，他們希望客戶也喜愛(ài)這一

10、品牌。 霍爾特豪澤和手下的幾位高層經(jīng)理定期和公司一線的團(tuán)隊(duì)成員召開(kāi)會(huì)議，同時(shí)也定期與每位總經(jīng)理召開(kāi)會(huì)議，以了解業(yè)務(wù)的最新進(jìn)展情況。當(dāng)有員工表現(xiàn)突出時(shí)，霍爾特豪澤會(huì)發(fā)去書(shū)面感信，并致電表示祝賀。 由于霍爾特豪澤為員工敞開(kāi)了信息大門，他們的工作非常出色。不僅如此，員工在客戶效勞方面的表現(xiàn)也更上了一層樓，因?yàn)樗麄冋嬲龘?dān)起了促使公司品牌成功的責(zé)任。霍爾特豪澤說(shuō)：我們一直認(rèn)為部營(yíng)銷同外部營(yíng)銷一樣重要，而我在這里的經(jīng)歷證明了我的想法是對(duì)的。 五年之后，霍爾特豪澤再也沒(méi)有碰到招聘方面的問(wèn)題了。他說(shuō)：現(xiàn)在發(fā)出招聘帖子后，應(yīng)聘的人數(shù)超過(guò)了我們能夠應(yīng)付的程度。酒店行業(yè)面臨的最大問(wèn)題是員工流失率高，但是Homewo

11、od 的優(yōu)秀員工卻一直沒(méi)有離開(kāi)那里。企業(yè)的任何一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都必須得到員工的認(rèn)可和支持才能得以順利進(jìn)展。而員工的主動(dòng)性則來(lái)源于企業(yè)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值的成認(rèn)和尊重。尊重員工個(gè)體價(jià)值的關(guān)鍵是切實(shí)保障員工的主人翁地位。企業(yè)要形成良好的員工關(guān)系局面，必須讓員工真正享主人權(quán)、盡主人責(zé)、受主人益。員工只有以主人翁身份和感覺(jué)存在于企業(yè)時(shí)，才能把企業(yè)的開(kāi)展看成是自我實(shí)現(xiàn)，才能以塑造企業(yè)形象為己任，通過(guò)自己的具體工作為企業(yè)的良好形象增光添彩。從中我們可以看出提高員工滿意度是增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)和提高企業(yè)績(jī)效的前提和重點(diǎn)，在開(kāi)展部營(yíng)銷的過(guò)程中，企業(yè)先使用營(yíng)銷工具，對(duì)員工進(jìn)展了市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分，在此根底上，還應(yīng)該運(yùn)用人力資源工

12、具，針對(duì)不同的部目標(biāo)市場(chǎng)制定不同的人力資源組合，以提高人力資源管理的效果，增進(jìn)員工滿意度。部營(yíng)銷與人力資源管理本身存在著密切的聯(lián)系。人力資源管理的目的是使員工積極主動(dòng)地干好工作，提高工作績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。而部營(yíng)銷的根本思想是把員工視為部顧客，對(duì)員工進(jìn)展?fàn)I銷，在使員工滿意的根底上來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客滿意，最終提高企業(yè)績(jī)效。由此看來(lái)，人力資源管理和部營(yíng)銷的對(duì)象和最終目標(biāo)是一致的，兩者的管理對(duì)象都是員工，最終目標(biāo)都是為了提高企業(yè)績(jī)效，因此，部營(yíng)銷與人力資源管理之間是可以相互借鑒，相互融合的。小結(jié)美國(guó)席爾士公司的調(diào)查說(shuō)明，員工滿意度提高5%，會(huì)連帶提升1.3%的顧客滿意度，強(qiáng)制員工必然使顧客滿意度遭受挫折，部營(yíng)銷的目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。Roseblunt和peters因此提出公司雇員，而不是顧客，必須是第一位的Huseli等人在1997年將人力資源管理區(qū)分為戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)層次，他們之間的劃分是人力資源管理和人事管理的區(qū)別的依據(jù)。實(shí)證研究說(shuō)明，部營(yíng)銷是提高戰(zhàn)術(shù)層人力資源管理效果的有效指導(dǎo)思想和工具。價(jià)值是由商品的使用價(jià)值決定的，而不是由于買賣者的地位和意愿決定。把外部交換關(guān)系引向組織部，一切都發(fā)生了變化。在實(shí)際的管理工作中，