談企業(yè)如何做好精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷

1、演講稿工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案談企業(yè)如何做好精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)所面臨的情況是，傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段已 不能適應(yīng)企業(yè)和消費(fèi)者的需要了，為了在市場(chǎng)中走出自己的一片天地， 盡可能的和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)，企業(yè)開(kāi)始更多的關(guān)注營(yíng)銷方式、方法、 手段的改進(jìn)和創(chuàng)新，換句話說(shuō)，企業(yè)所能提供給消費(fèi)者哪些服務(wù)似乎 更受關(guān)注，更能吸引人們的眼球，此種情況之下，如何做好服務(wù)營(yíng)銷 顯然是非常重要的了。下面就讓我們來(lái)看一看一些知名企業(yè)是如何做好服務(wù)營(yíng)銷的。星巴克，提起這個(gè)名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細(xì)膩的卡普 蒂諾，這種感覺(jué)是不是很小資？ “小資”這個(gè)詞已經(jīng)從中國(guó)最繁華的

2、城市流俗到邊遠(yuǎn)地區(qū)一一用得太多了。但是用“小資”形容星巴克應(yīng) 當(dāng)是準(zhǔn)確的，因?yàn)榘凑账睦习迨鏍柎牡脑O(shè)想，在 2002財(cái)年，星巴 克要新開(kāi)張1、200家，中國(guó)作為全世界最具活力的地區(qū)，當(dāng)然也要新 開(kāi)多家。新開(kāi)張的星巴克當(dāng)然要迎來(lái)更多的飲者， 屆時(shí)它在中國(guó)將不 再作為情調(diào)、品味、身份的另一張名片，而成為中國(guó)人“生活的一部 分”。星巴克是怎樣把這一目標(biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的呢？（一）用環(huán)境塑造品牌為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開(kāi)在了租 金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國(guó)貿(mào)、中糧廣場(chǎng)、精心收集精心編輯精致閱讀如需請(qǐng)下載!演講稿工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案東

3、方廣場(chǎng)、百盛商場(chǎng)等地，在上海則主要分布在人民廣場(chǎng)、淮海路、 南京路、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開(kāi)店被 有些人看作在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場(chǎng)”， 短短1、000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，這個(gè)地 段每平方米每天的租金應(yīng)在2美元左右，再加上每家店固定 30萬(wàn)美 元的裝潢費(fèi)用，星巴克簡(jiǎn)直是在“燒錢”。但是這種做法是星巴克刻 意推行的，它延續(xù)了星巴克集團(tuán)一貫的大兵團(tuán)作戰(zhàn)方法。（二）不靠廣告維護(hù)品牌星巴克給品牌市場(chǎng)營(yíng)銷的傳統(tǒng)理念帶來(lái)的沖擊同星巴克的高速 擴(kuò)張一樣引人注目。在各種產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)起云涌的時(shí)代， 星巴克公司 卻把一種世界上最古老的商品發(fā)

4、展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒(méi)有使用其他品牌市場(chǎng)戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段， 如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預(yù)算。“我們的店就是最好的廣告”，星巴克的經(jīng)營(yíng)者們這樣說(shuō)。據(jù)了 解，星巴克從未在大眾媒體上花過(guò)一分錢的廣告費(fèi)。但是，他們?nèi)匀?非常善于營(yíng)銷。因?yàn)楦鶕?jù)在美國(guó)和中國(guó)臺(tái)灣的經(jīng)驗(yàn)，大眾媒體泛濫后， 其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費(fèi)，星巴克故意不打廣 告。這種啟發(fā)也是來(lái)自歐洲那些名店名品的推廣策略， 它們并不依靠 在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門店就是最好的廣告。星巴克認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)，最重要的營(yíng)銷渠道是分店本身，而不是 廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸

5、引客人來(lái)，也 只能讓他們看到負(fù)面的形象。星巴克不愿花費(fèi)龐大的資金做廣告與促精心收集精心編輯精致閱讀如需請(qǐng)下載!演講稿工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案銷，但堅(jiān)持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對(duì)顧客詳細(xì)解說(shuō)每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有通過(guò)一對(duì)一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的做法， 也是星巴克的獨(dú)到之處！（三）用文化來(lái)提升品牌星巴克人認(rèn)為自己的咖啡只是一種載體， 通過(guò)這種載體，星巴克 把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是“浪漫”。星巴克努力 把顧客在店內(nèi)的體驗(yàn)化作一種內(nèi)心的體驗(yàn)讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺(jué)都浪

6、漫化舒爾茨相信， 最強(qiáng)大最持久的品 牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說(shuō)到底是公司內(nèi)外 （合伙人之 間，合伙人與顧客之間）形成的一種精神聯(lián)邦和榮辱與共的利益共同 體。這種品牌的基礎(chǔ)相當(dāng)穩(wěn)固，因?yàn)樗鼈兪强烤窈颓楦?，而不是?廣告宣傳建立起來(lái)的。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。 他 們的目標(biāo)是建設(shè)一家偉大的公司， 一家象征著某種東西的公司，一家 高度重視產(chǎn)品的價(jià)值和高度重視員工激情價(jià)值的公司。另外，星巴克更擅長(zhǎng)咖啡之外的“體驗(yàn)”：如氣氛管理、個(gè)性化 的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂(lè)等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂(lè) 一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。 星巴克還極力 強(qiáng)調(diào)美國(guó)式的消費(fèi)

7、文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動(dòng)桌椅，隨意組 合。這樣的體驗(yàn)也是星巴克營(yíng)銷風(fēng)格的一部分。怎么會(huì)不再次這樣隨時(shí)隨地為顧客考慮，讓顧客可以盡情享受和放松的做法當(dāng)然可 以讓更多的人流連于星巴克美味的咖啡和優(yōu)雅的環(huán)境，精心收集精心編輯精致閱讀如需請(qǐng)下載!演講稿工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案光顧呢？再來(lái)看看麥當(dāng)勞面對(duì)肯德基的攻城略地是怎么做的：從2006年開(kāi)始，麥當(dāng)勞實(shí)施了門店的24小時(shí)營(yíng)業(yè)，隨后接下來(lái)是一 系列組合拳一一改善用餐環(huán)境、開(kāi)設(shè)和中石化合作的“得來(lái)速”汽車 餐廳、試點(diǎn)送餐服務(wù)。其目的都是拓展麥當(dāng)勞門店在時(shí)間和空間上和 顧客打交道的機(jī)會(huì)，以提高現(xiàn)有每個(gè)門店的銷售額。如今

8、的麥當(dāng)勞從“更大”轉(zhuǎn)向了 “更多層次”。即不再?gòu)?qiáng)調(diào)開(kāi)店數(shù)量 和速度，而是將門店作為提升消費(fèi)者體驗(yàn)的終端，從食品、飲料、舒 適感、環(huán)境等各個(gè)方面來(lái)增加對(duì)顧客的黏性，以此提高單店銷售額。其在北美市場(chǎng)最新的實(shí)踐就是，針對(duì)星巴克推出口感不錯(cuò)但價(jià)格更低 的“咖啡計(jì)劃”。除此之外，另一個(gè)果斷的做法是關(guān)掉了利潤(rùn)率低于 10%的門店，從 2005年到2007年，全球直營(yíng)門店數(shù)（不包括特許經(jīng)營(yíng)店和會(huì)員店）從 8173家減少到了 6906家。之前很長(zhǎng)一段時(shí)間，麥當(dāng)勞規(guī)定，收銀員在顧客點(diǎn)餐時(shí)，必須大聲向后廚念出顧客的菜單，后廚的相關(guān)人也須大聲地再次重復(fù)， 以達(dá)到雙 方確認(rèn)的目的?，F(xiàn)在借助柜臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，這一落后通訊方

9、式的弊病被徹底解決。在麥當(dāng)勞收銀員的身后以及后廚的中央，懸掛有液晶電子屏。這些屏幕會(huì)在收銀員輸入顧客訂單的同時(shí)實(shí)時(shí)顯示這些訂單信息。并且屏幕自動(dòng)分成若干區(qū)域，每個(gè)區(qū)域?qū)?yīng)一個(gè)顧客的訂單。當(dāng)訂單完成、餐 食完備地呈遞給顧客的時(shí)候，屏幕上與之對(duì)應(yīng)的區(qū)域會(huì)清零，重新等精心收集精心編輯精致閱讀如需請(qǐng)下載!演講稿工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案待新的訂單輸入。這套系統(tǒng)被麥當(dāng)勞稱之為“按需定制(Made for You),等于顧客 下單的同時(shí)開(kāi)始制作食物，能最大程度地保持新鮮?，F(xiàn)在，喜歡去麥當(dāng)勞就餐的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，大部分在收銀臺(tái)前方都標(biāo)注 有紅色的箭頭，提示顧客點(diǎn)餐完畢后移動(dòng)到右邊排隊(duì)

10、等候。這樣不會(huì) 耽誤下一位顧客的點(diǎn)餐。尤其是在高峰時(shí)段，這一小小細(xì)節(jié)的改動(dòng)會(huì) 加速麥當(dāng)勞的流量。表面看起來(lái)，“按需定制”、“柜臺(tái)分流”和24小時(shí)運(yùn)營(yíng)并無(wú)直接關(guān)聯(lián)。實(shí)際上，24小時(shí)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造了對(duì)于更細(xì)節(jié)化管理的需求，以及降低成本的需求。從這個(gè)意義上說(shuō)，“按需定制”和“柜臺(tái)分流”是24小時(shí) 運(yùn)營(yíng)和其他業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺(tái)，在此之上，還能延伸出更多麥當(dāng)勞的“便 利”組合。如何能夠做到掌握和滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求？麥當(dāng)勞與時(shí)俱進(jìn)的事例其實(shí)已經(jīng)啟發(fā)了我們。應(yīng)該說(shuō)，當(dāng)今的企業(yè)要想做好服務(wù)營(yíng)銷，是必須要下一番功夫的，簡(jiǎn) 單的說(shuō)在以下六方面是必須要先考慮到的：1-互動(dòng)溝通一一構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)。想要做好服務(wù)營(yíng)銷，必

11、須建立 自己專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專人專門負(fù)責(zé)，做到對(duì)企業(yè)要服務(wù)消費(fèi)者情況 的清晰明了，才能有的放矢，做好溝通服務(wù)。2-消費(fèi)認(rèn)知一一塑造專業(yè)品質(zhì) 。在完成銷售的同時(shí)，不斷完善 自己品牌的品質(zhì)，讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生較高的認(rèn)知度， 從而形 成重復(fù)購(gòu)買。精心收集精心編輯精致閱讀如需請(qǐng)下載!演講稿工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案3、銷售未動(dòng)，調(diào)查先行 在銷售之前，充分了解產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi) 群，了解他們的喜好、需求，以迎合他們的消費(fèi)習(xí)慣，做到不偏不倚， 正中下懷，才能實(shí)現(xiàn)認(rèn)購(gòu)。4、前期預(yù)熱，營(yíng)造活動(dòng)氣氛。在進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，活動(dòng)是避免 不了的，一定搞活活動(dòng)氣氛，吸引大眾的眼球，讓更多的消

12、費(fèi)者知道 本企業(yè)，進(jìn)而了解企業(yè)的產(chǎn)品。5、中期控制，體現(xiàn)活動(dòng)權(quán)威 。企業(yè)在進(jìn)行各種活動(dòng)的過(guò)程中， 一定要做到有效控制，讓活動(dòng)在自己的預(yù)期下進(jìn)行，才能達(dá)到宣傳企 業(yè)及產(chǎn)品的效果。6、后期宣傳，強(qiáng)化活動(dòng)效應(yīng)。很多企業(yè)認(rèn)為，進(jìn)行一次活動(dòng)結(jié)束了 就是結(jié)束了，其實(shí)，活動(dòng)結(jié)束了也還是有可以利用的地方，后期進(jìn)行 適當(dāng)宣傳，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)的成功性，進(jìn)一步擴(kuò)大影響力，才是最佳的做法。 其實(shí)，服務(wù)營(yíng)銷可以貫穿于售前、售中、售后的每個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，關(guān)鍵 是要看企業(yè)在實(shí)際的實(shí)施過(guò)程中是不是既迎合了消費(fèi)者又實(shí)現(xiàn)了銷 售，這是需要企業(yè)在長(zhǎng)期的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中慢慢積累的。于斐先生，著名品牌營(yíng)銷專家，藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)CEQ中國(guó)十

13、大杰出營(yíng)銷人，人民日?qǐng)?bào)社市場(chǎng)報(bào)等8家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國(guó)品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”獲得者，團(tuán)中央中國(guó)光華科技基金會(huì)創(chuàng) 業(yè)導(dǎo)師，中國(guó)證券報(bào)特約品牌顧問(wèn)，中國(guó)品牌雜志首席專家， 清華大學(xué)高級(jí)工商管理總裁培訓(xùn)班導(dǎo)師，中國(guó)保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理 人，中國(guó)最具影響力營(yíng)銷策劃100人，中國(guó)國(guó)際健康科學(xué)研究院副理 事長(zhǎng)。精心收集精心編輯精致閱讀如需請(qǐng)下載!演講稿工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案近二十年的營(yíng)銷生涯，成功服務(wù)過(guò)多個(gè)著名品牌，具領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國(guó) 際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)是“中國(guó)管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”，現(xiàn)專 業(yè)致力于品牌策劃、公關(guān)傳播、新聞營(yíng)銷、招商代理、市場(chǎng)推廣、實(shí) 戰(zhàn)培訓(xùn)等營(yíng)銷服務(wù)，出色的企劃力、整合力、執(zhí)