文字表達(dá)技巧

1、文字表達(dá)技巧培訓(xùn)督導(dǎo)組:陳小洪技巧概要 文字表達(dá)分析模擬訓(xùn)練 文書(shū)技巧文書(shū)表達(dá)如果你寫(xiě)不出來(lái)，你也別指望你能說(shuō)得好！文字溝通并沒(méi)有高深的理論，其難度在于，你需要不斷地訓(xùn)練自己，這一過(guò)程可能是漫長(zhǎng)的。與其說(shuō)你在訓(xùn)練寫(xiě)作技能，不如說(shuō)你在培養(yǎng)正確的寫(xiě)作習(xí)慣。不要相信模式，除非是大家共同制定的文字溝通模式，否則你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)模版本身就是溝通的阻礙。文書(shū)技巧通過(guò)對(duì)目前的期望的文字溝通效果，確認(rèn)改善的領(lǐng)域通過(guò)掌握有效的文字溝通技能，獲取更好的效果。培養(yǎng)和發(fā)展文字溝通技能學(xué)習(xí)目的文書(shū)技巧明確目的-我想利用這份文書(shū)做什么？傳遞信息下達(dá)指示解釋事情事后補(bǔ)遺 制定語(yǔ)氣和修辭策略文字表達(dá)寫(xiě)作過(guò)程寫(xiě)完后重讀修改文書(shū)，

2、大膽刪減一口氣寫(xiě)完整理寫(xiě)作思路，考慮文書(shū)內(nèi)容檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無(wú)誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡(jiǎn)短使用短句強(qiáng)調(diào)最重要的段落分明總結(jié)和結(jié)論盡量生動(dòng)隨意開(kāi)始寫(xiě)寫(xiě)停停被動(dòng)句雙重否定長(zhǎng)句無(wú)關(guān)信息錯(cuò)別字過(guò)長(zhǎng)文字表達(dá)親愛(ài)的先生/女士： 我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門(mén)安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)閯⒃贫讼壬?，您好?這是來(lái)自微軟的信，繼我們上周的電話(huà)談話(huà)后，我很高興再郵給您一本我

3、公司的最新宣傳冊(cè)。 你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿(mǎn)意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日 練習(xí)目標(biāo)：判別兩封信的高下，并說(shuō)明原因（10分鐘）形式：團(tuán)隊(duì)討論、形成理由、代表陳述。（3分鐘）文字表達(dá)親愛(ài)的先生/女士： 我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門(mén)安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是

4、因?yàn)閯⒃贫讼壬?，您好?這是來(lái)自微軟的信，繼我們上周的電話(huà)談話(huà)后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。 你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿(mǎn)意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日寫(xiě)信者不原費(fèi)神查明聯(lián)系人語(yǔ)意含糊語(yǔ)法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字無(wú)關(guān)信息文書(shū)過(guò)長(zhǎng)說(shuō)明寫(xiě)信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)知道此信發(fā)給誰(shuí)表明積極的態(tài)度只寫(xiě)了一頁(yè)表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯(cuò)別字和標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，廢話(huà)連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂(lè)觀，簡(jiǎn)明扼要，切中要害，。判別兩封信的高下，并說(shuō)明原因文字表達(dá)分析掌握寫(xiě)作過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)掌握三種文字類(lèi)型的特

5、點(diǎn)和寫(xiě)作方式技巧概要寫(xiě)完后重讀修改文書(shū)，大膽刪減一口氣寫(xiě)完整理寫(xiě)作思路，考慮文書(shū)內(nèi)容檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無(wú)誤重溫寫(xiě)作過(guò)程準(zhǔn)備準(zhǔn)備再準(zhǔn)備目標(biāo):who,what,why提綱：結(jié)構(gòu)、策略整理：信息、需求寫(xiě)作檢查 肯定、否定、指示刪減:無(wú)關(guān)信息、大幅度注意錯(cuò)誤：語(yǔ)法、拼寫(xiě)、描述細(xì)節(jié)：標(biāo)點(diǎn)、日期、稱(chēng)謂技巧概要 1 寫(xiě)作準(zhǔn)備階段： 思考：寫(xiě)給誰(shuí)？寫(xiě)什么？為什么？提綱：主要點(diǎn)，使用索引卡整理：按邏輯排列各要點(diǎn)的位置，去掉無(wú)關(guān)信息。3 檢查 是否表述準(zhǔn)確。 是否有不適當(dāng)?shù)拿枋觥?有否文法、文字上的錯(cuò)誤。關(guān)的和重復(fù)的內(nèi)容 2寫(xiě)作過(guò)程文字溝通有三種主要類(lèi)型： 肯定型直接給出好的消息解釋好消息用好的祝愿結(jié)束 否定型用緩沖

6、式的自然敘述開(kāi)頭在給出壞消息之前加以解釋告訴壞消息如果可能，建議某些可能的選擇用好的祝愿結(jié)尾 指示型以一種具有吸引受信人注意力的敘述開(kāi)始表述建議或要求，及可能的利益清楚地指示受信者應(yīng)如何去做鼓勵(lì)克服困難，盡早完成工作。 技巧概要溝通聯(lián)絡(luò)卡 創(chuàng)建文字溝通分析表一封拒絕的信模擬練習(xí)主要收信人?肯定？否定？指示？直接寫(xiě)的？回復(fù)的？根據(jù)收信人重要度排序?qū)懶诺睦щy點(diǎn)需要注意什么?備注文字溝通分析表填寫(xiě)時(shí)，把精力集中在最常用的文字溝通材料上-信件、便條、備忘錄等。練習(xí)時(shí)至少填寫(xiě)三個(gè)主要收信人，現(xiàn)實(shí)工作中要填寫(xiě)所有的。用10分鐘獨(dú)自填寫(xiě)。填寫(xiě)完畢后用5分鐘在組內(nèi)交換該分析表，可以討論。問(wèn)題：填完表后，你發(fā)現(xiàn)

7、了什么？交換表后，你又發(fā)現(xiàn)了什么？文字表達(dá)分析表一封拒絕的信練習(xí)背景：投訴專(zhuān)員收到一封在住客人的投訴郵件，郵件中提到客人因?yàn)槿胱》值陼r(shí)前臺(tái)沒(méi)有提醒他領(lǐng)睡前牛奶，而要求分店道歉并賠償2000積分。請(qǐng)你寫(xiě)一封復(fù)信，信中要拒絕客人的要求。請(qǐng)每個(gè)人用10分鐘寫(xiě)完這封信。（請(qǐng)注意“準(zhǔn)備、寫(xiě)作和檢查”三步驟）尊敬的XXX女士/先生： 您好，我是7天連鎖酒店客服中心的客服專(zhuān)員,工號(hào)XXX。 就您的來(lái)信內(nèi)容我們回復(fù)如下： 對(duì)于您反映前臺(tái)未提醒您領(lǐng)取牛奶而為您帶來(lái)的不便我們深感抱歉，為了讓入住我們分店的客人能夠“天天睡好覺(jué)”，在每天的19：00-02：00在住客人可以憑二代身份證或帶芯片的會(huì)員卡親自到前臺(tái)刷卡領(lǐng)

8、取牛奶。這個(gè)問(wèn)題我會(huì)記錄下交由管理部門(mén)匯總，做為優(yōu)化改善服務(wù)的建議。同時(shí)您今天領(lǐng)取牛奶時(shí)分店會(huì)給您贈(zèng)送多一盒，表示對(duì)您所提建議的感謝。 以上回復(fù)為我們的最終處理結(jié)果，謝謝您的支持！ 此致 敬禮 XXX 200X年XX月XX日 研討（20分鐘）兩人一組，互讀信件。每個(gè)人獨(dú)自閱讀所發(fā)資料，按要求填“分析表” 。10分鐘團(tuán)隊(duì)內(nèi)依次傳閱每個(gè)人所寫(xiě)的信件，討論并分別挑選出一封寫(xiě)得最合適的，和一封相對(duì)最不合適的信。團(tuán)隊(duì)選出代表宣講并給出綜合評(píng)價(jià)。（陳述紙樣板見(jiàn)后） 5分鐘一封拒絕的信合適的信相對(duì)不合適的信是否清楚地表達(dá)了自己的目的？是否清楚地表達(dá)了自己的目的？信的結(jié)構(gòu)是否符合前面所講的要求？信的結(jié)構(gòu)是否符

9、合前面所講的要求？換種方式表達(dá)是否效果更好？換種方式表達(dá)是否效果更好？不常用的詞句：替代詞句：不常用的詞句：替代詞句：容易引人誤解的詞句：修正：容易引人誤解的詞句：修正：信中寫(xiě)了多少句話(huà)，數(shù)一下記下來(lái)。信中寫(xiě)了多少句話(huà)，數(shù)一下記下來(lái)。陳述紙樣板一封拒絕的信一封拒絕的信討論問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)是怎樣依次傳閱信件的？?jī)煞庑攀侨绾瓮婆e出來(lái)的？每封信都和對(duì)應(yīng)的“陳述紙樣”在一起嗎？還是已經(jīng)混亂地分開(kāi)？你看到別人對(duì)自己的“陳述紙樣”評(píng)價(jià)了嗎？你發(fā)現(xiàn)了什么？你覺(jué)得自己寫(xiě)的這封信可以怎樣改進(jìn)？模擬練習(xí)溝通聯(lián)絡(luò)卡規(guī)則：1、每組得到一些圖片，這些圖片是以相同的裁剪方式，從3個(gè)相同的結(jié)果圖形中裁剪出來(lái)的，無(wú)序混合后，分成二

10、組分發(fā)。因此不保證每個(gè)組得到的圖片剛好能拼出結(jié)果圖形。（我們要克服的困難之一，就是通過(guò)溝通理順重疊和短缺）2、小組內(nèi)可以自由口頭交流，小組間只能通過(guò)“溝通聯(lián)絡(luò)卡”交流。3、每組選一名傳送員，永遠(yuǎn)不能說(shuō)話(huà)，不能指導(dǎo)拼圖，只負(fù)責(zé)傳遞信息和圖片，并觀察溝通效果，以便討論時(shí)用。4、圖片可以在組間轉(zhuǎn)移，遵循以下原則A：可以根據(jù)其他小組的要求轉(zhuǎn)移任何圖片，也可向其他小組申請(qǐng)圖片 B：每小組桌上至少保留3塊圖片。5、每組桌上只準(zhǔn)有紙和筆7、不得把圖片集中向一個(gè)小組轉(zhuǎn)移，因?yàn)槿粘９ぷ髦?，不可能由一個(gè)群體擔(dān)任全部任務(wù)。8、三個(gè)小組有5分鐘（另計(jì)）統(tǒng)一準(zhǔn)備時(shí)間，然后開(kāi)始彼此隔離地工作。9、三個(gè)小組全部完成拼圖時(shí)算

11、成功！目標(biāo)：通過(guò)溝通聯(lián)絡(luò)卡完成分組拼圖 30（分鐘）模擬練習(xí)溝通聯(lián)絡(luò)卡1、每個(gè)小組對(duì)收到的一些典型的聯(lián)絡(luò)卡進(jìn)行分析，完成下表 10分鐘有效信息摘要有效原因無(wú)效信息摘要無(wú)效原因引起混亂的信息摘要產(chǎn)生混亂的原因模擬練習(xí)溝通聯(lián)絡(luò)卡文字溝通的障礙是什么？應(yīng)該如何進(jìn)行有效的文字溝通？應(yīng)該改善哪方面的溝通技巧？總結(jié)本組的經(jīng)驗(yàn)、見(jiàn)解和建議，代表發(fā)言 3分鐘總結(jié)與思考 10分鐘文書(shū)溝通技法概要 文字表達(dá)分析模擬訓(xùn)練 文書(shū)技巧電子郵件溝通技巧是否稱(chēng)呼對(duì)方名字，并使用了適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)？ 是否在發(fā)送電子郵件之前通讀電子郵件，以檢查是否有錯(cuò)誤？ 電子郵件的語(yǔ)氣是否熱情友好？是否鼓勵(lì)進(jìn)一步聯(lián)系？圖片信息等作為附件還是作為

12、郵件正文發(fā)送？電子郵件以純文本格式還是以 html 格式發(fā)送？是否使用了主題行以便清楚明了？是否在單擊“發(fā)送”按鈕之前運(yùn)行了拼寫(xiě)檢查？責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)提示禁用服務(wù)忌語(yǔ)、容易引起歧義、或涉及政治等的字詞，以免引發(fā)客人的投訴；公司凡沒(méi)有明確截止時(shí)間、確切內(nèi)容等的新活動(dòng)政策，均不向客戶(hù)承諾肯定的答案?；貜?fù)時(shí)要避免：“一定、絕對(duì)、不可能”等武斷性的字眼和超出權(quán)限范圍的承諾，盡量在表達(dá)上給我們留有回轉(zhuǎn)的余地。服務(wù)定位為：只是為滿(mǎn)足客人的迅捷要求提供的即時(shí)參考信息，不作為公司的最終說(shuō)明與釋義。回答客人的問(wèn)題要保證準(zhǔn)確，對(duì)不確定的答案必須查找支撐信息，避免憑想象主觀回答客人。其他特殊情況請(qǐng)客服代表根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況

13、妥善、靈活處理，為客戶(hù)提供快捷、準(zhǔn)確、真誠(chéng)的服務(wù)。服務(wù)禁忌參考：服務(wù)忌語(yǔ) 服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)禁通過(guò)使用符號(hào)、助氣助詞等文字，表現(xiàn)個(gè)人情緒，以下情況均嚴(yán)禁出現(xiàn) ；解答過(guò)程中嚴(yán)禁使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；嚴(yán)禁搪塞、推諉客戶(hù)。直呼客戶(hù) 責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù) 態(tài)度傲慢、厭煩 命令客戶(hù) 推諉客戶(hù)郵件溝通要注意的幾個(gè)點(diǎn)：發(fā)郵件無(wú)主題，或者隨便找一個(gè)以前的郵件直接回復(fù)一下。郵件下方有無(wú)簽名（包括人名，公司名字，聯(lián)系方式等）或者只有英文名字。如果對(duì)方已經(jīng)將郵件給其他人，回復(fù)時(shí)要選“reply all” ，不能只回復(fù)發(fā)件人?；貜?fù)郵件的時(shí)要“ reply with all history”,不要?jiǎng)h除歷史記錄和更改郵件的主題。

14、重要的內(nèi)容可以加粗字體或者用顏色標(biāo)注。 如果事情比較復(fù)雜，繁多的話(huà)，可以列點(diǎn)注明。郵件內(nèi)不要用過(guò)多的感嘆號(hào)。每一段中間要空一行，方便別人閱讀。有效溝通 要有一個(gè)明確的目標(biāo)準(zhǔn)確的理解信息的意義清晰的文字表達(dá)案例 客人反映：自己通過(guò)網(wǎng)站/短信預(yù)訂了3/9入住分店的房間，但沒(méi)有積分產(chǎn)生客服核查：客人通過(guò)網(wǎng)站上預(yù)訂了3/9入住分店的房間，訂單號(hào)：38，入住人姓名：譚青松，訂單號(hào)：12，入住人姓名：程鵬，由于分店前臺(tái)沒(méi)有根據(jù)實(shí)名制選單入住，將客人譚青松的訂單在客單上修改入住人姓名，入住成荀玲玲，因此導(dǎo)致客人沒(méi)有積分產(chǎn)生，同時(shí)另外一個(gè)訂單由于系統(tǒng)原因沒(méi)有產(chǎn)生積分，因此客服也記錄了信息中心的投訴?？腿藫p失：

15、一個(gè)房間一個(gè)晚上的代訂積分分店核查：無(wú)客服處理結(jié)果：客服已致電客人向客人表示歉意，并向客人解釋原因，客人滿(mǎn)意客人致電反映自己通過(guò)網(wǎng)站上預(yù)訂了房間并成功入住后沒(méi)有積分產(chǎn)生，客人要求核查后補(bǔ)回積分。客人反映客服跟進(jìn)鑒于此投訴責(zé)任歸屬分店，特向您提出申訴。 經(jīng)查，程先生3/9通過(guò)CRS預(yù)訂了3個(gè)房間，其中自己入住一間，朋友入住兩間?？头诮邮芸腿祟A(yù)訂時(shí)并沒(méi)有問(wèn)清入住人姓名,反而是前臺(tái)執(zhí)行了實(shí)名入住才致使程鵬沒(méi)有這間房的預(yù)定積分，我認(rèn)為，客服在接受預(yù)訂時(shí)有義務(wù)提醒客人：更改入住人會(huì)造成無(wú)預(yù)定積分。分店反饋我們可以做得更好客人致電反映通過(guò)網(wǎng)站預(yù)訂并成功入住客房后沒(méi)有產(chǎn)生積分，要求補(bǔ)回?？腿朔从常?3/9通過(guò)網(wǎng)站預(yù)訂并成功入住客房后沒(méi)有積分產(chǎn)生，要求補(bǔ)回?？头瞬椋嚎腿?/9通過(guò)網(wǎng)站預(yù)訂客房X間，訂單分別是：38，入住人姓名：譚青松；12，入住人姓名：程鵬。據(jù)系統(tǒng)記錄顯示，入住人姓名曾做修改