文字表達技巧

1、文字表達技巧培訓督導組:陳小洪技巧概要 文字表達分析模擬訓練 文書技巧文書表達如果你寫不出來，你也別指望你能說得好！文字溝通并沒有高深的理論，其難度在于，你需要不斷地訓練自己，這一過程可能是漫長的。與其說你在訓練寫作技能，不如說你在培養(yǎng)正確的寫作習慣。不要相信模式，除非是大家共同制定的文字溝通模式，否則你會發(fā)現(xiàn)，這個模版本身就是溝通的阻礙。文書技巧通過對目前的期望的文字溝通效果，確認改善的領(lǐng)域通過掌握有效的文字溝通技能，獲取更好的效果。培養(yǎng)和發(fā)展文字溝通技能學習目的文書技巧明確目的-我想利用這份文書做什么？傳遞信息下達指示解釋事情事后補遺 制定語氣和修辭策略文字表達寫作過程寫完后重讀修改文書，

2、大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容檢查細節(jié)，確認無誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡短使用短句強調(diào)最重要的段落分明總結(jié)和結(jié)論盡量生動隨意開始寫寫停停被動句雙重否定長句無關(guān)信息錯別字過長文字表達親愛的先生/女士： 我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為劉云端先生，您好： 這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我

3、公司的最新宣傳冊。 你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日 練習目標：判別兩封信的高下，并說明原因（10分鐘）形式：團隊討論、形成理由、代表陳述。（3分鐘）文字表達親愛的先生/女士： 我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是

4、因為劉云端先生，您好： 這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。 你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日寫信者不原費神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯誤與錯別字無關(guān)信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁表達不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯別字和標點錯誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害，。判別兩封信的高下，并說明原因文字表達分析掌握寫作過程中每個環(huán)節(jié)的要點掌握三種文字類型的特

5、點和寫作方式技巧概要寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容檢查細節(jié)，確認無誤重溫寫作過程準備準備再準備目標:who,what,why提綱：結(jié)構(gòu)、策略整理：信息、需求寫作檢查 肯定、否定、指示刪減:無關(guān)信息、大幅度注意錯誤：語法、拼寫、描述細節(jié)：標點、日期、稱謂技巧概要 1 寫作準備階段： 思考：寫給誰？寫什么？為什么？提綱：主要點，使用索引卡整理：按邏輯排列各要點的位置，去掉無關(guān)信息。3 檢查 是否表述準確。 是否有不適當?shù)拿枋觥?有否文法、文字上的錯誤。關(guān)的和重復的內(nèi)容 2寫作過程文字溝通有三種主要類型： 肯定型直接給出好的消息解釋好消息用好的祝愿結(jié)束 否定型用緩沖

6、式的自然敘述開頭在給出壞消息之前加以解釋告訴壞消息如果可能，建議某些可能的選擇用好的祝愿結(jié)尾 指示型以一種具有吸引受信人注意力的敘述開始表述建議或要求，及可能的利益清楚地指示受信者應(yīng)如何去做鼓勵克服困難，盡早完成工作。 技巧概要溝通聯(lián)絡(luò)卡 創(chuàng)建文字溝通分析表一封拒絕的信模擬練習主要收信人?肯定？否定？指示？直接寫的？回復的？根據(jù)收信人重要度排序?qū)懶诺睦щy點需要注意什么?備注文字溝通分析表填寫時，把精力集中在最常用的文字溝通材料上-信件、便條、備忘錄等。練習時至少填寫三個主要收信人，現(xiàn)實工作中要填寫所有的。用10分鐘獨自填寫。填寫完畢后用5分鐘在組內(nèi)交換該分析表，可以討論。問題：填完表后，你發(fā)現(xiàn)

7、了什么？交換表后，你又發(fā)現(xiàn)了什么？文字表達分析表一封拒絕的信練習背景：投訴專員收到一封在住客人的投訴郵件，郵件中提到客人因為入住分店時前臺沒有提醒他領(lǐng)睡前牛奶，而要求分店道歉并賠償2000積分。請你寫一封復信，信中要拒絕客人的要求。請每個人用10分鐘寫完這封信。（請注意“準備、寫作和檢查”三步驟）尊敬的XXX女士/先生： 您好，我是7天連鎖酒店客服中心的客服專員,工號XXX。 就您的來信內(nèi)容我們回復如下： 對于您反映前臺未提醒您領(lǐng)取牛奶而為您帶來的不便我們深感抱歉，為了讓入住我們分店的客人能夠“天天睡好覺”，在每天的19：00-02：00在住客人可以憑二代身份證或帶芯片的會員卡親自到前臺刷卡領(lǐng)

8、取牛奶。這個問題我會記錄下交由管理部門匯總，做為優(yōu)化改善服務(wù)的建議。同時您今天領(lǐng)取牛奶時分店會給您贈送多一盒，表示對您所提建議的感謝。 以上回復為我們的最終處理結(jié)果，謝謝您的支持！ 此致 敬禮 XXX 200X年XX月XX日 研討（20分鐘）兩人一組，互讀信件。每個人獨自閱讀所發(fā)資料，按要求填“分析表” 。10分鐘團隊內(nèi)依次傳閱每個人所寫的信件，討論并分別挑選出一封寫得最合適的，和一封相對最不合適的信。團隊選出代表宣講并給出綜合評價。（陳述紙樣板見后） 5分鐘一封拒絕的信合適的信相對不合適的信是否清楚地表達了自己的目的？是否清楚地表達了自己的目的？信的結(jié)構(gòu)是否符合前面所講的要求？信的結(jié)構(gòu)是否符

9、合前面所講的要求？換種方式表達是否效果更好？換種方式表達是否效果更好？不常用的詞句：替代詞句：不常用的詞句：替代詞句：容易引人誤解的詞句：修正：容易引人誤解的詞句：修正：信中寫了多少句話，數(shù)一下記下來。信中寫了多少句話，數(shù)一下記下來。陳述紙樣板一封拒絕的信一封拒絕的信討論問題：團隊是怎樣依次傳閱信件的？兩封信是如何推舉出來的？每封信都和對應(yīng)的“陳述紙樣”在一起嗎？還是已經(jīng)混亂地分開？你看到別人對自己的“陳述紙樣”評價了嗎？你發(fā)現(xiàn)了什么？你覺得自己寫的這封信可以怎樣改進？模擬練習溝通聯(lián)絡(luò)卡規(guī)則：1、每組得到一些圖片，這些圖片是以相同的裁剪方式，從3個相同的結(jié)果圖形中裁剪出來的，無序混合后，分成二

10、組分發(fā)。因此不保證每個組得到的圖片剛好能拼出結(jié)果圖形。（我們要克服的困難之一，就是通過溝通理順重疊和短缺）2、小組內(nèi)可以自由口頭交流，小組間只能通過“溝通聯(lián)絡(luò)卡”交流。3、每組選一名傳送員，永遠不能說話，不能指導拼圖，只負責傳遞信息和圖片，并觀察溝通效果，以便討論時用。4、圖片可以在組間轉(zhuǎn)移，遵循以下原則A：可以根據(jù)其他小組的要求轉(zhuǎn)移任何圖片，也可向其他小組申請圖片 B：每小組桌上至少保留3塊圖片。5、每組桌上只準有紙和筆7、不得把圖片集中向一個小組轉(zhuǎn)移，因為日常工作中，不可能由一個群體擔任全部任務(wù)。8、三個小組有5分鐘（另計）統(tǒng)一準備時間，然后開始彼此隔離地工作。9、三個小組全部完成拼圖時算

11、成功！目標：通過溝通聯(lián)絡(luò)卡完成分組拼圖 30（分鐘）模擬練習溝通聯(lián)絡(luò)卡1、每個小組對收到的一些典型的聯(lián)絡(luò)卡進行分析，完成下表 10分鐘有效信息摘要有效原因無效信息摘要無效原因引起混亂的信息摘要產(chǎn)生混亂的原因模擬練習溝通聯(lián)絡(luò)卡文字溝通的障礙是什么？應(yīng)該如何進行有效的文字溝通？應(yīng)該改善哪方面的溝通技巧？總結(jié)本組的經(jīng)驗、見解和建議，代表發(fā)言 3分鐘總結(jié)與思考 10分鐘文書溝通技法概要 文字表達分析模擬訓練 文書技巧電子郵件溝通技巧是否稱呼對方名字，并使用了適當?shù)膯柡蛘Z？ 是否在發(fā)送電子郵件之前通讀電子郵件，以檢查是否有錯誤？ 電子郵件的語氣是否熱情友好？是否鼓勵進一步聯(lián)系？圖片信息等作為附件還是作為

12、郵件正文發(fā)送？電子郵件以純文本格式還是以 html 格式發(fā)送？是否使用了主題行以便清楚明了？是否在單擊“發(fā)送”按鈕之前運行了拼寫檢查？責任與風險提示禁用服務(wù)忌語、容易引起歧義、或涉及政治等的字詞，以免引發(fā)客人的投訴；公司凡沒有明確截止時間、確切內(nèi)容等的新活動政策，均不向客戶承諾肯定的答案?；貜蜁r要避免：“一定、絕對、不可能”等武斷性的字眼和超出權(quán)限范圍的承諾，盡量在表達上給我們留有回轉(zhuǎn)的余地。服務(wù)定位為：只是為滿足客人的迅捷要求提供的即時參考信息，不作為公司的最終說明與釋義?；卮鹂腿说膯栴}要保證準確，對不確定的答案必須查找支撐信息，避免憑想象主觀回答客人。其他特殊情況請客服代表根據(jù)客戶實際情況

13、妥善、靈活處理，為客戶提供快捷、準確、真誠的服務(wù)。服務(wù)禁忌參考：服務(wù)忌語 服務(wù)過程中，嚴禁通過使用符號、助氣助詞等文字，表現(xiàn)個人情緒，以下情況均嚴禁出現(xiàn) ；解答過程中嚴禁使用過多專業(yè)術(shù)語；嚴禁搪塞、推諉客戶。直呼客戶 責問、訓斥或反問客戶 態(tài)度傲慢、厭煩 命令客戶 推諉客戶郵件溝通要注意的幾個點：發(fā)郵件無主題，或者隨便找一個以前的郵件直接回復一下。郵件下方有無簽名（包括人名，公司名字，聯(lián)系方式等）或者只有英文名字。如果對方已經(jīng)將郵件給其他人，回復時要選“reply all” ，不能只回復發(fā)件人?；貜袜]件的時要“ reply with all history”,不要刪除歷史記錄和更改郵件的主題。

14、重要的內(nèi)容可以加粗字體或者用顏色標注。 如果事情比較復雜，繁多的話，可以列點注明。郵件內(nèi)不要用過多的感嘆號。每一段中間要空一行，方便別人閱讀。有效溝通 要有一個明確的目標準確的理解信息的意義清晰的文字表達案例 客人反映：自己通過網(wǎng)站/短信預訂了3/9入住分店的房間，但沒有積分產(chǎn)生客服核查：客人通過網(wǎng)站上預訂了3/9入住分店的房間，訂單號：38，入住人姓名：譚青松，訂單號：12，入住人姓名：程鵬，由于分店前臺沒有根據(jù)實名制選單入住，將客人譚青松的訂單在客單上修改入住人姓名，入住成荀玲玲，因此導致客人沒有積分產(chǎn)生，同時另外一個訂單由于系統(tǒng)原因沒有產(chǎn)生積分，因此客服也記錄了信息中心的投訴?？腿藫p失：

15、一個房間一個晚上的代訂積分分店核查：無客服處理結(jié)果：客服已致電客人向客人表示歉意，并向客人解釋原因，客人滿意客人致電反映自己通過網(wǎng)站上預訂了房間并成功入住后沒有積分產(chǎn)生，客人要求核查后補回積分?？腿朔从晨头M鑒于此投訴責任歸屬分店，特向您提出申訴。 經(jīng)查，程先生3/9通過CRS預訂了3個房間，其中自己入住一間，朋友入住兩間?？头诮邮芸腿祟A訂時并沒有問清入住人姓名,反而是前臺執(zhí)行了實名入住才致使程鵬沒有這間房的預定積分，我認為，客服在接受預訂時有義務(wù)提醒客人：更改入住人會造成無預定積分。分店反饋我們可以做得更好客人致電反映通過網(wǎng)站預訂并成功入住客房后沒有產(chǎn)生積分，要求補回?？腿朔从常?3/9通過網(wǎng)站預訂并成功入住客房后沒有積分產(chǎn)生，要求補回。客服核查：客人3/9通過網(wǎng)站預訂客房X間，訂單分別是：38，入住人姓名：譚青松；12，入住人姓名：程鵬。據(jù)系統(tǒng)記錄顯示，入住人姓名曾做修改