營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境管理及設施物品擺放(6S)

1、中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點6S管理及設施物品擺放規(guī)范6S管理專職培訓師 -張宇清聯(lián)系 ：133 8115 1083 主要內(nèi)容 一、總則二、6S管理標準三、設施物品擺放規(guī)范環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范一、總則 目的：為加強中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境管理，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境管理的規(guī)范化和標準化，統(tǒng)一服務設施、物品配備標準及擺放，提升硬件設施的服務功能與使用效率，促進網(wǎng)點形象建設和環(huán)境管理的規(guī)范統(tǒng)一，根據(jù)中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點管理辦法（試行）、中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準（2009年版）、中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點辦公家具制作工藝及技術(shù)規(guī)格以及總行有關(guān)制度辦法的要求，特制定本規(guī)范。 環(huán)境

2、管理及設施物品擺放規(guī)范一、總則 工作要求：各分行要充分認識加強網(wǎng)點管理規(guī)范化和標準化，統(tǒng)一網(wǎng)點形象，推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要性和緊迫性。各行要按照本規(guī)范的要求，加強網(wǎng)點管理組織保障，明確職責分工，切實保障網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境整潔有序，設施物品配備擺放標準合規(guī)。 適用范圍：本規(guī)范適用于中國農(nóng)業(yè)銀行所屬境內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點。環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范一、總則 職責分工： （一）一、二級分行負責按照本規(guī)范對所轄網(wǎng)點服務設施及環(huán)境實施管理、督導和檢查；支行負責對所轄網(wǎng)點服務設施及環(huán)境進行跟蹤管理和改進。 （二）營業(yè)網(wǎng)點負責對本網(wǎng)點的服務環(huán)境管理和持續(xù)改進。服務設施及環(huán)境管理由網(wǎng)點主任總負責，由大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理，并對各區(qū)域

3、實行包干管理。 環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范一、總則 管理流程 ：6S管理概論2、6S管理發(fā)展3、6S管理定義4、推行6S模式意義5、6S推進困難成因“黎明即起，灑掃庭除”- 朱子家訓日本江戶漁民，“空”的管理哲學。日本企業(yè)6S應用1、6S起源整理、整頓+清掃+清潔+素養(yǎng)一目了然干凈清新形成制度精神面貌6S管理概論很多銀行推行6S管理時，管理層經(jīng)常問：推行6S真的可以提高效率嗎？推行6S真的可以提升客戶滿意度嗎？推行6S真的可以給我們帶來經(jīng)濟效益嗎？通過下面分析不難回答這些問題和疑慮。6S標準化管理與老子哲學人造環(huán)境，環(huán)境育人做本來該做的事1234偽6S與真6S6S實施技巧 3、尋寶活動6S管理

4、實施技巧2、抽屜發(fā)則 6、分工合作 7、競賽活動：演講、知識競賽、征文比賽 4、定點攝影 5、洗澡活動1、瘦身運動 8、文藝宣傳：海報制作、標語甄選、專題晚會、成果演講。環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范二、環(huán)境管理標準 管理方法： 環(huán)境管理實行“6S”管理法 （一）整理（SEIRI） （二）整頓（SEITON） （三）清掃（SEISO） （四）清潔（SEIKETSU） （五）素養(yǎng)（SHITSUKE） (六）安全 （SAFETY) 環(huán)境感觀管理包括營業(yè)廳燈光、溫度、清潔度等，應符合以下標準： （一）營業(yè)廳門前管理環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范二、環(huán)境管理標準 （二）大廳環(huán)境管理 營業(yè)廳內(nèi)外光線充足，溫度適

5、宜，空氣清新，墻面無張貼物。環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范二、環(huán)境管理標準 （三）大廳衛(wèi)生管理 營業(yè)廳內(nèi)整潔舒適，地面、墻面及各種設施保持無煙蒂、無紙屑、無灰塵、無污漬、無雜物；欄桿門窗無銹跡、無蛛絲等;天花、墻角無蜘蛛網(wǎng)；垃圾桶要及時清理，杜絕垃圾溢出桶外。 （四）營業(yè)秩序管理 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要盡量保持安靜，及時制止網(wǎng)點內(nèi)不雅、不文明行為。 環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范二、環(huán)境管理標準 （五）綠化管理 植株綠化宜選擇闊葉類，高度不宜超過空間的2/3，數(shù)量與環(huán)境相適宜，花盆內(nèi)無煙頭、紙屑等雜物，托盤保持潔凈。 （六）設施物品擺放管理 單據(jù)、憑證、文具等業(yè)務用品齊全，擺放規(guī)范有序；家具無破損，各類服務設施

6、、設備可正常運行使用。 環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范二、環(huán)境管理標準 （七）閑雜物品管理 營業(yè)大廳內(nèi)禁止顯露與辦理業(yè)務無關(guān)的物品。手包、衣物等小件個人物品入柜，嚴禁摩托車、自行車等停放于營業(yè)廳內(nèi)；拖把、掃帚、水桶、盆架、衣架等其它閑雜物品放到專用的隱蔽位置；暴露的電纜、電線、補充電源插座等應遮蓋，保持安全、整齊。 （八）標識管理 營業(yè)大廳內(nèi)禁煙標志要準確、到位、醒目。所有服務區(qū)域均應按照要求在醒目合理的位置懸掛服務區(qū)牌。 環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范二、環(huán)境管理標準環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準咨詢引導區(qū)設施物品擺放標準 咨詢引導區(qū)是客戶進入網(wǎng)點的第一個區(qū)域，設置在營業(yè)網(wǎng)點主門入口

7、正前方或一側(cè)（按照客戶視角，一般以左側(cè)為優(yōu)）。 環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準咨詢引導區(qū)設施物品擺放標準 基礎(chǔ)網(wǎng)點可視物理空間狀況選擇小型咨詢引導臺。 環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準咨詢引導區(qū)設施物品擺放標準 網(wǎng)點服務智能管理系統(tǒng)（排隊叫號系統(tǒng)）的擺放：可與咨詢引導臺一體化設計，亦可放置在咨詢引導臺的前方或放置在營業(yè)廳入口側(cè)，正面面向客戶。 環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準咨詢引導區(qū)設施物品擺放標準 大堂經(jīng)理PC機：大堂經(jīng)理PC機顯示器放置于咨詢引導臺副柜臺面中間，主機放置于臺面之下。 身份證復印機：擺放于咨詢引導臺副柜臺面的左側(cè)。 環(huán)境管理及設施

8、物品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準咨詢引導區(qū)設施物品擺放標準 臺式宣傳折頁架:面向客戶，擺放于咨詢引導臺主臺面左側(cè)（從大堂經(jīng)理的角度），與客戶意見簿并排擺放。業(yè)務宣傳折頁一般同一種類折頁以5-10張為限，做到及時更新、補充。 客戶意見簿:客戶意見簿一般面向客戶放置在咨詢引導臺左側(cè)的亞克力專用支架上。環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準咨詢引導區(qū)設施物品擺放標準 功能分區(qū)指示牌和溫馨提示牌（二選一應用）：功能分區(qū)指示牌或溫馨提示牌放置于入口處，咨詢引導臺附近的顯著位置。 環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準咨詢引導區(qū)設施物品擺放標準 填單臺：環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范三、設施物

9、品擺放標準客戶等候區(qū)設施物品擺放標準 客戶等候區(qū)設在咨詢引導區(qū)與柜臺區(qū)之間，主要功能是為排隊客戶提供等候空間、向客戶宣傳和展示農(nóng)行形象及農(nóng)行產(chǎn)品。 環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準客戶等候區(qū)設施物品擺放標準 客戶等候椅：環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準客戶等候區(qū)設施物品擺放標準 多媒體播放系統(tǒng)：營業(yè)網(wǎng)點的液晶電視用于多媒體播放，可設置在營銷宣傳墻上部（中心距地面2000mm，與形象展示墻平行，并固定在形象展示墻上），亦可放置在客戶等候區(qū)對面的柱面或墻面上，電視底端距地高度不小于米，與天花板呈75度角；橫向位置為柱面中部或墻面上最便于客戶瀏覽的位置。 環(huán)境管理及設施物

10、品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準客戶等候區(qū)設施物品擺放標準 掛墻式海報折頁架：懸掛于客戶休息區(qū)和營銷宣傳區(qū)的柱面和墻面上.環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準客戶等候區(qū)設施物品擺放標準 落地式海報折頁資料架和三角資料架：擺放在客戶休息區(qū)和營銷宣傳區(qū)的顯著位置，便于客戶取閱；宣傳資料應及時更新、補充，同一產(chǎn)品或業(yè)務的宣傳資料數(shù)量應每沓5-10張為宜，最多不超過10張，少于5張應及時補充，嚴禁擺放過期、破損產(chǎn)品宣傳資料，嚴禁宣傳資料擺放凌亂，不同產(chǎn)品或業(yè)務的折頁混為一沓。 環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準客戶等候區(qū)設施物品擺放標準 公告欄：公告欄擺放、懸掛于營銷宣傳區(qū)顯著位置

11、，公示內(nèi)容應及時更新撤換過期公告，嚴禁手寫公告、嚴禁以“貼膏藥”的方式累疊粘貼公告。 營銷展示柜：置于營銷宣傳區(qū)內(nèi)顯著位置，靠墻或靠柱擺放以增加穩(wěn)定性。 垃圾筒：放置在客戶容易發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)點墻角、墻面、柱面的適當位置擺放垃圾筒，不宜數(shù)量過多。環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準客戶等候區(qū)設施物品擺放標準 其它設施物品：外部監(jiān)管部門要求公示的殘幣兌換標準、告知書、服務收費標準等信息可在海報架或公告欄中展示，按海報架或公告欄擺放要求管理?？蛻舻群騾^(qū)空間充足的網(wǎng)點可擺放適當?shù)木G色植物。使用非固定式95599直通 網(wǎng)點，可將95599直通 放置在營業(yè)廳客戶等候區(qū)顯著處，靠墻面或柱面擺放。 環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準現(xiàn)金服務區(qū)設施物品擺放標準 環(huán)境管理及設施物品擺放規(guī)范三、設施物品擺放標準