最小方差管理法在呼叫中心的應(yīng)用-西格瑪管理

1、西格瑪管理最小方差管理法在呼叫中心的應(yīng)用從標(biāo)靶說(shuō)起A選手成績(jī)4389780594總成績(jī) 57環(huán)平均成績(jī)環(huán)B選手成績(jī)總成績(jī) 57環(huán)平均成績(jī)環(huán)5653765677平均數(shù)是看不出差異的！怎樣看出差異？4398780954A選手5635765767B選手以“西格瑪 進(jìn)行計(jì)算和比較可以看出差異！西格瑪是什么“西格瑪是統(tǒng)計(jì)學(xué)概念，也稱“標(biāo)準(zhǔn)差、“均方差它是各數(shù)據(jù)偏離平均數(shù)的距離離均差的平均數(shù)，它是離差平方和平均后的方根。用表示。標(biāo)準(zhǔn)差也是一種平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差能反應(yīng)一個(gè)數(shù)據(jù)集的離散程度平均數(shù)相同的，標(biāo)準(zhǔn)差未必相同西格瑪如何計(jì)算暈西格瑪如何計(jì)算EXCEL提供了相當(dāng)簡(jiǎn)便的計(jì)算方法在適當(dāng)位置選擇插入“函數(shù)選擇“統(tǒng)計(jì)類

2、別中的“STDEV函數(shù)，就可以簡(jiǎn)單地得到所計(jì)算數(shù)列的標(biāo)準(zhǔn)差回到標(biāo)靶案例標(biāo)準(zhǔn)差A(yù)選手成績(jī)43987809542.98 B選手成績(jī)56357657671.25 在EXCEL里運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)差STDEV函數(shù)計(jì)算之后，兩位選手差異很明顯：于是，我們知道：平均數(shù)相同，標(biāo)準(zhǔn)差未必相同標(biāo)準(zhǔn)差可以反映一個(gè)數(shù)據(jù)集的離散程度離散程度代表一個(gè)數(shù)據(jù)集的穩(wěn)定性，用離散系數(shù)表示離散系數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)差 平均值我們要的是哪種選手？總成績(jī)高 冠軍只有一個(gè)穩(wěn)定性高離散系數(shù)低) 可以次次冠軍人人雙高 團(tuán)隊(duì)極具競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值所以在呼叫中心的數(shù)字化管理中我們需要最小方差管理法西格瑪管理法數(shù)據(jù)指標(biāo)KPI通話時(shí)長(zhǎng)占有率工時(shí)占有率接通成功率接通量成功量工

3、效呼叫中心有各種各樣的工作指標(biāo)項(xiàng)，運(yùn)用最小方差管理法，將這些指標(biāo)的穩(wěn)定度控制住、提升這些指標(biāo)的質(zhì)量，就是最成功的呼叫中心！西格瑪管理的金牌三招分群圖控制圖趨勢(shì)值繪制某項(xiàng)指標(biāo)的離散系數(shù)散點(diǎn)圖，以指標(biāo)目標(biāo)值和平均穩(wěn)定度進(jìn)行區(qū)隔觀察，針對(duì)人員的不同情況采取針對(duì)性措施。計(jì)算某項(xiàng)指標(biāo)的均值和標(biāo)準(zhǔn)差，繪制戴明控制圖，觀察一定時(shí)間內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)差值的變化區(qū)間，找出造成規(guī)律變化的關(guān)鍵原因。在計(jì)算出某指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差值的基礎(chǔ)上，輔助以流水序號(hào)數(shù)列，繪制出該指標(biāo)的變化趨勢(shì)，籍以判斷該指標(biāo)是趨向良好或是相反。第一招：分群圖KPI指標(biāo)差優(yōu)離散系數(shù)低高離散系數(shù)平均值KPI指標(biāo)平均值I 標(biāo)兵群II 關(guān)注群III 新兵群IV 許三多群群

4、體特征及對(duì)策I 標(biāo)兵群II 關(guān)注群III 新兵群IV 許三多群離散系數(shù)高離散系數(shù)低KPI指標(biāo)優(yōu)KPI指標(biāo)差表現(xiàn)穩(wěn)定，是班組績(jī)效的穩(wěn)定來(lái)源和引導(dǎo)力量追求榮譽(yù)感和成就感，在意成績(jī)引導(dǎo)組員向標(biāo)兵靠攏，是班長(zhǎng)的重要工作標(biāo)兵也需要成長(zhǎng)，需要互相學(xué)習(xí)該組員正在發(fā)生變化，密切關(guān)注需要配合趨勢(shì)值觀察，趨勢(shì)值向上，說(shuō)明正在成長(zhǎng)，趨勢(shì)值向下，多半是心態(tài)起了變化最需要及時(shí)輔導(dǎo)，幫助調(diào)整心態(tài)，培養(yǎng)良好習(xí)慣配合趨勢(shì)值觀察趨勢(shì)值進(jìn)步，通常是新工，需要適時(shí)鼓勵(lì)，教給技能，鞏固心態(tài)趨勢(shì)值退步，表現(xiàn)出離職傾向趨勢(shì)值沒(méi)有明顯進(jìn)退，多半是技能沒(méi)有養(yǎng)成，信心正在喪失技能不好，需要大量幫助幫扶手段多樣，加強(qiáng)日管理手把手教，一件大事拆成

5、五件小事來(lái)教超級(jí)穩(wěn)定，變好不容易，變壞也不容易解讀分群圖第二招：控制圖橫軸一定是時(shí)間軸標(biāo)準(zhǔn)差正值負(fù)值平均值減一倍標(biāo)準(zhǔn)差加一倍標(biāo)準(zhǔn)差倍差上限倍差下限用EXCEL繪制控制圖分別計(jì)算某個(gè)數(shù)據(jù)集的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)定控制線的值：一倍標(biāo)準(zhǔn)差？?jī)杀稑?biāo)準(zhǔn)差？形成EXECL數(shù)據(jù)系列，象這樣繪制圖表，類型選擇折線圖解讀控制圖橫軸一定是時(shí)間軸標(biāo)準(zhǔn)差正值負(fù)值平均值減一倍標(biāo)準(zhǔn)差加一倍標(biāo)準(zhǔn)差倍差上限倍差下限用6、8、1、3、5法那么發(fā)現(xiàn)異常有6個(gè)點(diǎn)連續(xù)往上或往下有8個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)在均值的同一邊有1個(gè)點(diǎn)落在以均值為中心的三倍標(biāo)準(zhǔn)差之外3個(gè)連續(xù)點(diǎn)中有2個(gè)落在以均值為中心的兩倍標(biāo)準(zhǔn)差之外這2個(gè)點(diǎn)不必連續(xù)5個(gè)連續(xù)點(diǎn)中有4個(gè)落在以均值為

6、中心的一倍標(biāo)準(zhǔn)差之外這4個(gè)點(diǎn)不必連續(xù)控制目標(biāo)：將指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差浮動(dòng)控制在一倍標(biāo)準(zhǔn)差最小方差范圍內(nèi)解讀控制圖工效控制圖A 經(jīng)理W七月份執(zhí)行中信項(xiàng)目工效指標(biāo)控制圖，7月9日休假無(wú)數(shù)據(jù)工效平均值線倍差值線取兩倍標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)據(jù)來(lái)源：七月份日運(yùn)營(yíng)報(bào)表工效控制圖B 經(jīng)理F七月份執(zhí)行中信項(xiàng)目工效指標(biāo)控制圖工效平均值線倍差值線取兩倍標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)據(jù)來(lái)源：七月份日運(yùn)營(yíng)報(bào)表第三招：趨勢(shì)值趨勢(shì)值也是統(tǒng)計(jì)學(xué)概念，它反映一段時(shí)間內(nèi)某數(shù)據(jù)集的變化趨勢(shì)在呼叫中心的管理，它往往有神奇的功效它同樣可以用EXCEL來(lái)簡(jiǎn)單計(jì)算首先，為一個(gè)數(shù)據(jù)集增加流水序號(hào)其次，插入函數(shù)，選擇統(tǒng)計(jì)類別的SLOPE函數(shù)然后，將需要計(jì)算的原始數(shù)據(jù)選擇為Y軸、流水序號(hào)

7、選擇為X軸，即可計(jì)算出趨勢(shì)值趨勢(shì)值為正，說(shuō)明該指標(biāo)趨勢(shì)正在向上；趨勢(shì)值為負(fù)，說(shuō)明該指標(biāo)變化趨勢(shì)正在向下解讀趨勢(shì)值趨勢(shì)值正負(fù)代表該指標(biāo)在計(jì)算時(shí)間段內(nèi)變化方向，需要結(jié)合指標(biāo)含義解讀趨勢(shì)值可以細(xì)分計(jì)算時(shí)間段，以更準(zhǔn)確地把握變化趨勢(shì)趨勢(shì)值可以搭配控制圖來(lái)看如果一個(gè)員工的離散系數(shù)高，趨勢(shì)值又相當(dāng)明顯，那么需要搭配她的各項(xiàng)KPI值控制圖來(lái)綜合判斷觀察一個(gè)班長(zhǎng)的管理水平，用標(biāo)兵群的趨勢(shì)值可以說(shuō)明問(wèn)題，標(biāo)兵群的工效趨勢(shì)向上，班長(zhǎng)工作有成效任何離散系數(shù)大的指標(biāo)，建議都繪制趨勢(shì)圖來(lái)進(jìn)行判斷靈活運(yùn)用金牌三招分群圖控制圖趨勢(shì)值輔助班長(zhǎng)進(jìn)行針對(duì)性管理，復(fù)制標(biāo)兵，幫扶后進(jìn)找出各項(xiàng)KPI指標(biāo)的個(gè)體差異，找到問(wèn)題關(guān)鍵易如反掌6、8、1、3、5法那么及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響業(yè)績(jī)的要素縮小最小均方差，是KPI指標(biāo)控制的關(guān)鍵點(diǎn)變化不可怕，可怕的是不知道什么時(shí)間在哪里出現(xiàn)了變化找到變化的原因，讓趨勢(shì)永遠(yuǎn)趨向良好最后，要感謝戴明博士戴明W. Edwards Deming，1900-1993博士，世界著名的質(zhì)量管理專家，其學(xué)說(shuō)對(duì)國(guó)際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、關(guān)系圖、分層法和統(tǒng)計(jì)分析表等七種工具以他命名的戴明品質(zhì)獎(jiǎng)至今仍是日本品質(zhì)管理