人人樂人力資源培訓案例

1、.PAGE ：.；人人樂培訓案例目 錄 TOC o - h z t 標題 ,標題 ,標題 ,標題 ,標題 ,標題, HYPERLINK l _Toc 通 用 類 案 例 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：關于“晨曦酸牛奶中有蒼蠅的顧客贊揚處置案例 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：關于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客贊揚 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：布猴風波 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：板油 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _T

2、oc 案例：豆?jié){ PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：考試 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：促銷員私拆封裝，多加商品。 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：“不翼而飛的影碟機 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：搶可樂的“勇士 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：會縮水的金耳環(huán) PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：游戲機幣換錢 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc

3、 案例：“管理人員 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：就為一塊小毛巾 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：計量秤的苦楚 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：好同伴 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：小孩慘死商場 母親痛不欲生 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：有問題的青菜 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 營 業(yè) 類 案 例 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案

4、例：促銷與顧客 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：如此效力 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：意見卡 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：他知道我在等他嗎？ PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：表揚信 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：一把壞椅子 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：不愉快的購卡閱歷 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：買傘風波 PAGE

5、REF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：愉快的買鞋閱歷 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：溫馨提示 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：“有病 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：一個紅酒袋子 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：試衣事件 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：純粹油與調和油 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：“孩子摔傷引發(fā)的贊揚 PAGEREF _To

6、c h HYPERLINK l _Toc 案例：購買“一致鮮橙多 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：早上八點來購物，下午四點還沒走 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：熱心協(xié)助 顧客 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：促銷員同顧客爭用購物車 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：熱水瓶的維修 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：換不了的電飯煲 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：還是人人樂的

7、效力好 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：失敗的效力 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：一雙已爛底的“木林森皮鞋 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：亡羊補牢的代價 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：修 表 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：“昨天的電視真有趣. PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：“只需您稱心就好 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：

8、紅提贊揚 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：先推銷本人 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：存包牌引起的 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：承諾之前請溝通好 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：摸獎 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：羊毛衫 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：可憐的空調扇 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：為了顧客 PAGEREF _

9、Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：說到不如做到“先熱后冷的效力要不得 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：長了“翅膀的鞋子 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：“萬一箱子砸下來了怎樣辦？ PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：啤酒陳列 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：一只烤鴨 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：面包與刷毛 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：請客 PAGE

10、REF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：“金豬 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：有蟲的糕點 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：骨肉分別的魚 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：一雙鞋的啟示 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：死牛肉 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：買油 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：一品三價 PAGEREF _Toc h HYPERLIN

11、K l _Toc 案例：有備而戰(zhàn)的有序購物 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：一那么“海報引來的問題 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：斤牛肉究竟值多少？ PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：有洞的衣服 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：鮮肉復原 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：買榴蓮 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：冰淇淋事件 PAGEREF _Toc h HYPERLINK

12、l _Toc 案例：黃鱔和蛇 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：買鞋 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：一個顧客 兩個促銷 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：一雙小一碼的皮鞋 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：糖果贈品 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：“示范崗上的“模范標兵 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：“貪吃的促銷員 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _

13、Toc 案例：大小不一樣的鞋 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：“超值牛廚金針魚 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：購買紙巾 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：亂丟的紙屑 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：“精耕細作他做到了嗎？ PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：失敗的促銷 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：熱心的“芳鄰 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _To

14、c 案例：“化干戈為玉帛的言語藝術 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 收 銀 類 案 例 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：收銀臺一幕 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：“刁蠻的顧客 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：不能用的優(yōu)惠卡 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：不一樣的紅富士 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：兩個老外 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc

15、 案例：收銀員任務的失誤引發(fā)的顧客贊揚 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：為難遭遇 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：“誰偷走了我的東西？ PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：十元錢 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：“秀氣的收銀員 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 防 損 類 案 例 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：她為什么會哭 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _

16、Toc 案例：雪糕 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：關于報警器誤報而引發(fā)的顧客贊揚處置 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：粗暴的防損員 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：落淚的趙女士 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：他們的好同伴 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：要命的贈品酒 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 案例：處亂不驚 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _T

17、oc 案例：防損員小姐，辛勞了，不過別忘了本人的籠統(tǒng)！ PAGEREF _Toc h PAGE PAGE 77通 用 類 案 例【效力態(tài)度及效力質量】案例：關于“晨曦酸牛奶中有蒼蠅的顧客贊揚處置案例處置顧客贊揚的勝利案例年某日，在某購物廣場，顧客效力中心接到一同顧客贊揚，顧客說從我商場購買的“晨曦酸牛奶中喝出了蒼蠅。贊揚的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨曦酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓本人的孩子喝，本人那么在一邊跟朋友聊天，忽然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里當時酸奶盒已被孩子用手扯開有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著

18、小孩來商場贊揚。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：“他既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題他們擔任！顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“他擔任？好，如今我讓他去吃只蒼蠅，我?guī)メt(yī)院檢查，我來擔任好不好？邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)贊揚，引起了許多顧客圍觀。該購物廣場顧客效力中心擔任人聽到后馬上前來處置，趕快讓那位值班經理分開，又把顧客請到辦公室交談，一邊負疚一邊耐心地訊問了事情的經過。訊問重點：、發(fā)現蒼蠅的地點確定餐廳衛(wèi)生情況；、確認當時酸牛奶的盒子是扯開形狀而不是只插了吸管的封鎖形狀；、確認當時發(fā)現蒼蠅是小孩先發(fā)現的，大人不在場；、訊問在以前購買“晨曦牛奶有無類似情

19、況？在了解了情況后，商場方提出了處置建議，但由于顧客對值班經理“有問題去醫(yī)院檢查，他們擔任的話不斷耿耿與懷，不愿接受他們的負疚與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最后商場擔任人只好讓顧客留下聯絡，提出換個時間與其再進展協(xié)商。第二天，商場擔任人給顧客打了，通知顧客：我商場已與“晨曦牛奶公司獲得聯絡，希望能約請顧客去“晨曦牛奶廠家觀賞了解晨曦牛奶的流水消費線：消費包裝檢驗全過程全是在無菌封鎖的操作間進展的，并提出，本著商場對顧客擔任的態(tài)度，假設顧客要求，他們可以聯絡相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進展鑒定與確認。由于顧客接到時曾經過了氣頭，冷靜下來了，而且也覺得商場擔任人對此事的處置方法

20、很仔細嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經理的講話做了負疚，并對當時顧客發(fā)現蒼蠅的地點并非是環(huán)境很干凈的小飯店，時間大人不在現場、酸奶盒沒封鎖，已被孩子扯開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入而非牛奶本身帶有酸奶的要素。經過商場擔任人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后通知商場擔任人：他們其實最生氣的是那位值班經理說的話，既然商場對這件事這么注重并仔細擔任處置，所以他們也不會再清查了，他們置信蒼蠅有能夠是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：“既然他們真的這么仔細的處置這件事，他們也不會再計較，如今就可以把購物小票撕掉，他們放心，他們會說到做到的，不會對這件小事

21、再糾纏了！在這起顧客贊揚處置事件中值得反思與自創(chuàng)的有：處置顧客贊揚是非常仔細的任務，處置人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處置有著至關重要的作用，有時不經意的一句話都會對事情的開展起到導火索的作用。他們對待顧客贊揚的原那么是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需求他們贊揚處置的擔任人要不斷提高本身的綜合素質，強化本人對于顧客贊揚的認識與了解，盡量防止因本人的失誤而呵斥的不良后果。擔任該贊揚事件的擔任人在此處置過程中有許多值得他們自創(chuàng)與學習之處：、冷靜：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處置場地，再改換談判時間。、老練：先傾聽顧客表達事情經過，從中尋覓了解有利于商場的有利證據，待顧客安靜

22、后對此向其進展客觀的分析。、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去處理問題，且非常有誠意，處置方式嚴謹仔細。案例：關于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客贊揚處置顧客贊揚的勝利案例年月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具外表的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機、攝影機對事故現場進展了拍攝，隨后華某打到我商場顧客效力中心贊揚，要求我商場對事故發(fā)生做出合了解釋并對患者予

23、以萬元的經濟賠償。我商場顧客效力中心接到贊揚后，馬上與華帝爐具的廠家獲得聯絡，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院探望，與此同時又立刻通知市有關質量監(jiān)視部門、華帝廠家技術部門前往出事地點進展現場鑒定與調查。在醫(yī)院，我商場擔任處置此事故的任務人員一邊安撫患者家屬，一邊經過患者的口述對事故的整個過程進展了全面詳細的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。與此同時，市質量檢查監(jiān)視局及華帝爐具技術人員對火災現場也進展了檢查與鑒定，并由市質量檢查監(jiān)視局出具了有效的質檢報告，在報告中對引發(fā)事故的責任做了明確的劃分。經過質檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值多元華帝煤氣爐并無質量問題，引發(fā)該起事故的主要

24、緣由是由于顧客華某的母親在運用爐具前沒有仔細看該產品的運用闡明書，操作時運用不當呵斥。事發(fā)當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在熄滅的左側爐面和右側的未翻開的爐面上，由于左、右側爐面一個處于開啟形狀，一個處于冷卻形狀，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。由于我商場任務人員及時通知相關質量檢查部門對事故現場進展了檢查鑒定，并對鑒定結果出具了有效的質檢報告，明確了該事故并非產質量量問題，因此對華某提出的要求萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費者和華帝爐具消費者患者本人及家屬的慰勞和人道主義的關懷與協(xié)助

25、，經我商場和華帝爐具最后協(xié)商決議，由華帝爐具廠家提供元的慰勞金但需聲明不是賠償金給予患者及其家屬協(xié)助治病。面對這一突發(fā)的顧客贊揚事件的處置，惠州購物廣場擔任此事件的處置人在緊急的情況下進展了迅速而冷靜的處置，詳細步驟如下：、接到顧客贊揚后堅持冷靜先傾聽事情的經過，傾聽終了馬上打通知廠家與我商場相關擔任人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫任務，防止事情傳播擴展而呵斥負面影響；、待患者家屬心情稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者運用的產品確系我商場出賣的商品；、迅速通知當地權威質量檢查部門和廠家技術部門去事故現場進展實地調查鑒定，了解事發(fā)緣由，由權威檢查部

26、門出具有效的質檢報告，明確事故的責任人；、在醫(yī)院探望病人的過程中聽取病人事故現場目擊者對事故發(fā)生的詳細講解并及時做好筆錄，記錄終了后請患者家屬確認并親身簽字；、及時聽取質量檢查部門的現場鑒定反響，對事故緣由的調查迅速了解，并讓質量檢查部門在現場檢測后出具有效的質檢報告，明確事故責任人；、根據事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達成共識給予消費者一定的慰勞金。在這起顧客贊揚事件的處置過程中值得他們自創(chuàng)與學習的是：、對于突發(fā)事件的贊揚處置首先要學會冷靜傾聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事緣由千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，隨便地做出盲目的承諾與回答；一方面在傾聽的時間里可以冷靜思索需求馬上

27、進展的處置步驟；、對贊揚人及時進展安撫，防止因事情進一步擴展而引發(fā)的負面影響；、及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目回答和反響，馬上通知相關部門或機構出面處理與協(xié)助，請權威檢查機構調查事故緣由并出具有效書面報告，分析事故的原因、明確事故責任人；、根據有效調查報告明確事故的責任人并將報告結果告之贊揚者，再根據報告結果確定處置方案?！拘Яεc承諾】案例：布猴風波 年月日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就隨手拿了一個布猴遞給小孩賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品，并說：“送給他玩吧。小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺進展結算

28、。顧客出收銀臺時，防損員發(fā)現小孩手中的布猴未買單，就對顧客進展提示，要求顧客補單。顧客很惱火：“是他們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎樣如今又要求買單？防損員說：“他們的員工沒有權益把商品送給您?！芭叮撬钦f員工沒送，是我偷了他們的東西？顧客以為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他負疚。防損員以為本人的做法沒有錯，未當面負疚。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“他說我小孩偷了他們的東西，他侮辱了我，進犯了我的權益，他必需向我負疚。防損員以為本人沒有做錯，照舊沒有當眾向顧客負疚。顧客就去前臺進展贊揚，并揚言要將此事贊揚到社。前臺接待處給顧客留下了防損部的。顧客回去后又給防損部打，防損部

29、主管給顧客解釋到：“不論當時事情是怎樣的，他們的員工都沒有權益贈送商品，但不論錯誤如何發(fā)生，只需您在他們商場出現不愉快，都是他們的效力沒有做到位。我在此向您表示負疚，并歡迎您能再次光臨他們商場。顧客表示她本來曾經對人人樂失去自信心，這樣一來，她還是置信人人樂的。案后語：、作為營業(yè)員，為了撫慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種認識是對的，但是，應向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨意承諾，讓顧客產生誤解。、收銀員的防損認識有待加強，在顧客買單時未發(fā)現小孩手中的布猴，假設每位收銀員都這樣的大意大意，商品的流失量可想而知。、防損員的防損認識較強，但與顧客溝通時不注重方式，最終導致了顧客贊揚。、在競

30、爭猛烈的零售商業(yè)行業(yè)，假設不加強從業(yè)人員的效力認識和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于優(yōu)勢。他們是零售業(yè)，同時也是效力業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，稱心而歸的責任，同時也肩負著維護公司財富的責任與義務。希望各位管理人員在日常管理中將效力認識、本錢認識、防損認識等貫穿到任務中去，從小事做起，從我做起。【員工品德與責任】案例：板油年月日，某商場部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價錢為.元。防損員見板油質量好，價錢又很廉價，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進展計量，結果實踐價錢為元。經查：辛某與黃某是情侶關系，辛某利用職務之便，更

31、改了價錢，為本人謀取私利。案后語：、身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務之便，為本人牟取私利，有背他們的職業(yè)品德。、身為零售業(yè)中的一員，他們應做到“常在河邊走，就是不濕鞋。、各級管理人員應在全員范圍內加大“職業(yè)品德方面的培訓力度，時辰敲響法律警種。案例：豆?jié){年月日晚，商場“魚丸專柜某促銷員在下班后到“特樂福專柜去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜促銷員關系親密，于是讓對方將其購買的原價.元的豆?jié){打成元的價錢標簽。案后語：促銷員私自降低價錢，嚴重危害了公司利益，問題的發(fā)生固然由于員工的職業(yè)品德素質存在問題，但同時也反映出對員工的管理和培訓尚需進一步加強。案例：考試與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員

32、的入職考試和一些老員工的消防知識補考。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現一名員任務弊抄襲所帶筆記，遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記。該員工態(tài)度強硬地回絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而他批不批是他的事情。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是計劃記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“他的記性怎樣這么差。之后又在考場內繼續(xù)答題，然后旁假設無人的分開(最后考卷以“計算)。案后語：、該員工所參與的“消防知識考試已屬補考，按理來說對已考過的內容應該有較大把握，可是該員中在考試時仍采取作弊手段，企圖蒙

33、混過關，闡明學習態(tài)度不端正。、該員工在考場上無視監(jiān)考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關消防知識，而不是單純的追求分值。、考得好壞是才干問題，作弊是態(tài)度問題。假設連普通考試都要作弊，公司如何置信他在做其它任務時不會弄虛作假呢？如何能對他委以重擔呢？任何人要做事先學會做人。案例：促銷員私拆封裝，多加商品。年月日，部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好后，私自拆開封裝的計量標價簽并多加價值元的荔枝，然后去收銀臺結帳，經防損員發(fā)現未果。案后語：、促銷員個人的素質很重要，這樣的事情一定不會只發(fā)生一件，假設沒有被發(fā)現勢必呵斥公司商品流失；如發(fā)現了而不嚴肅處置將起不到以儆效尤的

34、作用，長此下去，“蛀蟲太多，公司財富將蒙受蠶食之痛，因此，對于“蛀蟲公司需求從嚴處置。、另一方面從制度上加以完善，同時也要加強對促銷員的入職培訓及入職時個人素質的評價。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損任務也有待進一步的加強，同時希望一切從業(yè)人員要潔身自愛。案例：“不翼而飛的影碟機 年月日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個商場供電缺乏，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的時機。家電部A課長便趁此時機，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后效力中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電效力中心人員提供退貨小票，又利用職務之便開好退貨單

35、，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未仔細訊問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，并通知效力臺小姐辦理退款手續(xù)，效力臺小姐疑問：“為什么退貨？，A課長回答：“顧客剛買的單，如今無貨。效力臺小姐也未再仔細訊問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣一臺價值元的TCL DVD碟機退貨款便隨便地被A課長裝入了腰包。事后，某員工提示B課長：“退貨商品及單據怎樣都沒前往？B課長這才有所警惕，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現電腦庫存少一臺。事后，公司對此事件的相關責任人給予了嚴肅的處置。案后語：、此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)

36、人員職業(yè)品德的考驗，更是對一個人本身素質與質量的檢驗，做為一課之長的A某在賣場停電，任務現場比較混亂時，不僅不嚴守任務崗位，而且千方百計借此時機為本人牟取私利，這樣的管理人員的行為真實讓人不齒！ 、身為部門管理人員在任務中應有高度的責任心，要在任何情況下堅持高度的職業(yè)警惕心，以防部門管理運作中出現破綻。假設不是事后某員工的細心提示，那么事隔很久后，價值元的TCL DVD碟機不就真的“不翼而飛了嗎？、同時在此要告誡寬廣員工，任務中堅守崗位，把好關，以高度責任心對待各自崗位的任務，切勿以身試法，否那么將會得不償失。案例：搶可樂的“勇士一天晚上，部某員工帶了兩個顧客估計是他朋友到贈品臺來領贈品，但顧

37、客的小票不符合領取贈品要求，所以贈品臺的任務人員沒有給其領。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖進贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。事后，公司給予此員工書面警告并責令其退回贈品。案后語：、他們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在一邊，本人擅自“英勇地沖進贈品臺拿取贈品，這樣“為了朋友兩肋插刀的“膽量與“氣魄不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。、公司要求在公司任務的每位員工都必需遵守職業(yè)品德要求，此員工在職業(yè)品德中屬于為親友謀取私利在某種意義上講贈品即是商品，能夠此員工對職業(yè)品德的要求都不太了解，希望公司各部門今后注重對員工的職業(yè)品德培訓，每位員工也應積極自動

38、地去了解職業(yè)品德要求。案例：會縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐打來贊揚：早上在金柜把本人購買的耳環(huán)換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入本人的抽屜中，被顧客當場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。案后語：、做為零售業(yè)的從業(yè)人員，他們身邊不乏有人因貪小廉價而誤了本人的出路，輕那么因此而遭到了相關的懲罰，重那么為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽呵斥了很壞的影響，而且也貽誤了本人的前程此員工從行為上屬于盜竊。、希望每位員工能以此為戒，加強自律才干，潔身自好，不要由于一時小利的誘惑而迷失了方向，給本人帶來意想不到的嚴重后果，給人生帶來不用要的污點，正由于“常在河邊走，所以才要時

39、辰堅持清醒的頭腦，提示本人“就是不濕鞋。案例：游戲機幣換錢年月日下午，某購物廣場部一游戲機促銷員在當班期間，未讓顧客經過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機幣給顧客，本人收取了現金元，被防損員當場發(fā)現。案后語：、促銷員利用職務之便，私收游戲機幣，有損職業(yè)品德。、他們在管理任務中，不僅應教會員工技藝，更應加強其職業(yè)品德素養(yǎng)的培訓，使其安康、茁壯地生長。、作為社會人來講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。否那么將遺憾終身！【員工素質及任務態(tài)度】案例：“管理人員某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現某專柜的衣裳正在進展特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當她們分開時，就聽見

40、促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，本人都不遵守公司的制度，還來管他們，真是！案后語：、“管理人員要以身作那么，這是他們每個人都會說的話，但真正要落在實處，卻并不那么容易。、有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從，意思是假設他行得正，就算不發(fā)號施令，下屬也會服從他；但假設他行為不正，就算下命令，下屬也不會服從。這句話能否值得他們每位管理人員好好思索？、在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質效力的文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質效力，管理人員首先要做好表率，其實他們每位管理者在公司扮演的職責就是一個好的效力者在后方為他們的一線員工提供良好的效力，然后一線員工再向他們的顧客

41、提供良好的效力，這是一個很好的良性循環(huán)。反之，也可以想象。案例：就為一塊小毛巾月上旬，某商場部A營業(yè)員隨手拿了同事B促銷員的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當B找毛巾發(fā)現毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“他這人怎樣這么差勁呀？！偷人家的毛巾!A一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“他才是小偷！他不也經常拿我的東西嗎？兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A略微讓開了一點，但B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導致了顧客贊揚。案后語：、身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時間在賣場內與同事大聲吵嚷并大“

42、打出手，還涉及顧客，不僅嚴重違反公司規(guī)章制度，還給公司籠統(tǒng)呵斥極壞的負面影響。、在任務中，同事間難免會有一些小磨擦，他們應學會相互體諒與了解，即使是矛盾也應在任務之外的時間和地點處理，不能把個人心情帶到任務中來，這是對每位任務人員最根本的職業(yè)要求。、“加強員工和促銷員之間團隊協(xié)作認識的培訓是各個購物廣場的一致培訓需求，他們賣場的培訓導師應加強這方面的培訓力度，提高員工的綜合素質。案例：計量秤的苦楚年月某日，因任務需求，我到了某購物廣場，當時，時間還早，我決議先看看賣場的情況，由于早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不繁華，集中在一同的計量處忙得不亦樂乎，但任務中的計

43、量員似乎還沒有睡醒，有的邊任務邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又覺得到，“冰凍三尺非一日之寒確實有其道理。隨著顧客流，我在商場內轉動，正美觀見立柱旁一位營業(yè)員趴在計量秤上寫字，顯示屏上的電腦數碼跳個不停，好似在苦楚地求救。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，他不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數字一定會動了。然后繼續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，他這樣會將電子秤搞壞的，假設他要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。電子秤的苦楚暫時解除了，但明天、后天呢？

44、案后語：維護公物應該是每個人從小到大都在接受的一種教育，但他們的員工似乎不太注重這一點。從本案例來講，有三種情況值得討論：、第一種是員工的根本素質問題，再加上缺乏這方面的培訓，以為計量秤上比較平滑，好寫字，就是不思索能否趴在上面寫字，假設長期這樣做會有什么樣的后果？、第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。假設是這種情況一定要嚴肅處置，到達以儆效尤的目的。、第三種是圖方便不思索后果。這種情況要求各級管理人員培育員工良好的任務習慣，將公司的利益與本人的任務嚴密聯絡起來，同時，公司也應該建立健全資產管理制度，將非正常的資產折舊本錢記入管理人員的考核范疇。另外，一切零售從業(yè)人員該當明白，計量秤的準確與否

45、關系到公司和顧客的利益，國家有關質量技術檢查機構還必需每年對商場一切電子秤進展檢查核準，合格方能運用。案例：好同伴西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。特別是前臺部營管部+收銀部的復原課、保潔課的同事們，經常在白天高強度的任務之后，還積極自動的要求值夜班，每當課長問大家誰情愿留下來值班時，總會有人積極地舉起手來，離公司近的會說：“他們家近點兒，方便，我留下吧！，家遠的又說：“我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！，像這樣的他爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。西安店的許多員工還經常在完本錢職任務后，積極協(xié)助其它部門任務，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現場

46、搬運貨物，還是在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。案后語：、開業(yè)之際，他們西安店的好同伴表達了良好的團隊精神，為了一個共同的目的，團結一心，相互協(xié)助，不記報答，是他們大家學習的楷模。、西安解放路店的員工僅僅是他們各購物廣場的一個縮影，在他們許多購物廣場開業(yè)籌備期間， 他們的許多員工都加班加點、任勞任怨，為了他們賣場順利開業(yè)犧牲了本人珍貴的休憩時間，表達了良好的“拼搏、斗爭的人人樂精神，為他們樹立了良好的任務籠統(tǒng)。、“員工是企業(yè)最珍貴的財富，沒有不好的員工，只需不好的管理，他們的管理人員應該有效地利用他們珍貴的資源，激發(fā)維護員工的任務積極性，一定大家的成果，使他們的員工真正

47、從心里去熱愛和喜歡他們?yōu)橹瞰I與付出的企業(yè)，成為企業(yè)永久的珍貴財富?！酒桨?、防損認識】案例：小孩慘死商場 母親痛不欲生年月日下午時分左右，據目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭的一聲，他轉頭一看，是一個小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經搶救無效死亡。據調查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。案后語：、發(fā)生這樣的慘案，是他們一切的人都不愿面對與接受的，在受害者接受失去親人宏大悲痛的同時，商場的負面影響也是無法估量的，他們很難想

48、像顧客會去光臨一個沒有平安感的商場。、此悲劇的發(fā)生給他們也敲響了警鐘：商場的平安任務是一項長期而艱巨的任務，時辰不可松懈。平安任務的落實是非常重要的，他們不僅要在平安設備、設備、環(huán)境等硬件方面去細致落實平安任務的同時，還應在部分有平安隱患區(qū)域加上“小心平安等警示語，從每個細小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，防止此類悲劇的重演。案例：有問題的青菜 防損員在商場里留意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值元的巧克力塊。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。當他走到角落時，趁機將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現任

49、何可疑跡象，且未覺察青菜分量與實踐不符，照舊照常計量。當顧客走出收銀臺時，收銀員仍未覺察。一把青菜價值二、三元錢，青菜的總價錢也就六七塊錢，而里面的商品總價值多元錢。案后語：、計量課員工責任心極為不強，任務中的不仔細、不仔細，給一些別有用心之人發(fā)明了可乘之機。、收銀員在收錢時，也未對異常物品多加留意。大多數收銀員都存在著一種心思：收銀員的職責就是收銀，而防損在關鍵時辰卻被丟在腦后。、防損不只是某個部門或某些人的責任，而是賣場一切人的責任，尤其容易出現破綻的計量課，防損的力度更應加強。營 業(yè) 類 案 例【效力態(tài)度及效力質量】案例：促銷與顧客 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件

50、特價商品表現較濃的興趣，就問促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那他就試一下吧。顧客看見促銷員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。案后語：、顧客對商品表現出興趣時，不論最終買了與否，身為促銷員態(tài)度應熱情，而不應如此冷漠。、有部分促銷員，憑顧客的穿著或商品購買量，來給予顧客不同的效力，這不僅違背了他們效力行業(yè)準那么，同時也給他們的企業(yè)籠統(tǒng)帶來了一定的負面影響。、各商品部應注重加強對員工綜合素質的提高，效力觀念的更新。、員工的任務積極性能否調動起來有諸多方面的緣由，請各級管理人員關注他們的員工，了解真實情況，實現管理人員效力員工，員工效力顧客的良性循環(huán)。案

51、例：如此效力年月日下午:左右，某商場內人頭涌涌，好不繁華，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁堵的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品種類不少，價錢也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲，不時傳來一陣陣笑聲。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免埋怨死蝦太多，選活蝦花時間太長，干脆作罷。我大約花了二非常鐘時間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚檔計量處，用手高高舉著，小心對效力員說：“費事秤一下分量好嗎？沒聽見，再提高一下聲量，效力員就是沒有反響。此時等待

52、秤分量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉身過來的效力員聲音比較明晰的說到：“我的魚要殺。面無表情的效力員接過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要殺的！小姐話音未落，效力員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說?！拔艺f過幾次了，是他本人沒聽見。顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕效力員的態(tài)度差，說下次不來了。其實，當時我也對效力員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，由于顧客至少說了三次“魚要殺。只是效力員根本沒去留意顧客的言語，看樣子個人

53、心情曾經嚴重影響了任務。退一步講，假設他確實沒有聽清楚顧客要“殺魚的懇求，能否說一聲：“對不起，我能夠沒聽清楚。態(tài)度好一點，我置信顧客就不會多言了，下次一定還會來這里買魚。案后語：、作為一名營業(yè)員沒有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將本人的心情帶到任務中，把怨氣發(fā)泄到顧客身上。試想一下，假設他是這位顧客接受了如此的效力之后，還會再來嗎？、在零售業(yè)競爭日趨猛烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，他們的軟件效力能否也提升到了一定的高度？效力不到位是他們顧客流失的一個重要緣由，看來他們的員工在效力認識這方面還有待進一步加強。案例：意見卡一位顧客在“您對他們的效力稱心嗎？補充意見和建議后寫到：“

54、No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on / around : p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “G

55、o and look for yourself ,I dont know. I think that is a terrible attitude. The staff is at dept . I cant see her staff NO., because she covered it with her hand.意譯：不，我不稱心這里的效力。年月日我到毛巾部柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說“他本人去看，我不知道。我想這種效力太糟糕了，這是部的員工，但看不到她的名字，由于她用手把它蓋住了。案后語：、這位顧客對他們的效力不稱心，

56、主要由于促銷員的任務態(tài)度；這里同時存在另一個要素：促銷員聽不懂英語，這就要求他們對促銷員的英語口語進展培訓，零售業(yè)從業(yè)人員也應適當的自學一些英語，以免引起誤解。、此外，惠州店的做法：在購物廣場內指定一名外賓接待，當有外賓到時，就找外賓接待，也可以防止一些不愉快的情況發(fā)生。案例：他知道我在等他嗎？一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，由于急著回去(已預定好車票)，買了電視機后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應分鐘之內把電視機送到出口。此時，顧客想五分鐘的時間已來不及購買其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小

57、時又過去了，仍不見送貨員出現，顧客火了，直沖前臺贊揚經核實，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當班管理人員簽字后拿單去倉庫調撥，需經防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程序中，假設有一個人不在，時間就會拉長很多。案后語：、做為營業(yè)員應根據實踐情況給予顧客較為準確的回答而不是“信口開河。、假設在承諾的時間內不能兌現，應同相關人員確認還需等候的時間后及時告知顧客。由于流程方面的一些問題需求顧客多等一會兒，要同顧客講清楚也許會得到體諒，但假設不斷沒有反響，也就難免讓顧客生氣了。、管理人員應留意：在任務中假設有事情要分開崗位如帶班管理人員有事情需分開賣場，必需給其他任務人員交代清楚本人去了

58、哪里，以便于迅速找到他。案例：表揚信一天，購物廣場收到一封顧客發(fā)來的表揚信，信中表揚的是家電部一補貨員。年月，一顧客在我公司買了一臺鶴飛DVD，前幾天發(fā)現不能讀碟了。因顧客常出差，DVD還沒有用幾次，實屬機器的質量問題。該補貨員了解情況后，馬上同供應商進展協(xié)商，并征得供應商贊同，給予其改換一臺DVD。顧客對該補貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的效力態(tài)度表示贊賞。案后語：該補貨員的行為充分表達了我公司“急顧客所急，想顧客所想的效力目的，而且處事靈敏，使得顧客稱心而歸。這種效力認識與處事方法值得大家學習。案例：一把壞椅子年月日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中

59、了一款發(fā)夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個。促銷員到儲貨柜旁蹲著幫其尋覓，找了一會兒，就表示孕婦過去。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛?！斑@是怎樣回事？孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生這樣的事情，一個勁的對顧客說對不起，“我并沒有料到會發(fā)生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子本來就是壞的。顧客更生氣了，說道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒有任何標志，這不是個圈套嗎？案后語：、促銷員在明知椅子已壞的情況下而沒有及時提

60、示顧客，也沒有在已壞的椅子上做任何標志，導致身懷六甲的孕婦摔倒在地。、當看到顧客摔倒在地上時，促銷員應及時伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為本人找理由開脫。假設孕婦的身體出現不適，后果將不堪想象。、他們的促銷員效力認識還有待加強，沒有認識到顧客選擇一個商場不僅是商場內有她需求的物品，更重要的是享用商場里任務人員所提供的優(yōu)質效力。案例：不愉快的購卡閱歷 年月某日，顧客楊小姐到某知名商場為過生日的朋友買賀卡，當她走到經常光臨的賀卡柜臺前，覺察前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種美麗卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位任務人員訊問：“請問前兩天擺的那么多卡片怎樣都不見了，只剩下這幾種了？此時那位