公司終端銷售人員管理手冊(cè)

1、公司終端銷售人員管理手冊(cè)終端銷售人員手冊(cè)文件編號(hào)：編寫(xiě)人員：編寫(xiě)時(shí)間：我們將要進(jìn)行有關(guān)商品銷售技術(shù)的培訓(xùn),請(qǐng)大家在接下來(lái)的一分鐘的時(shí)間里，關(guān)掉手機(jī)、呼機(jī);準(zhǔn)備好筆記。并請(qǐng)大家遵守培訓(xùn)制度和紀(jì)律作為一名終端銷售人員，如果還沒(méi)有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不 知道如何與顧客面對(duì)面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢(shì)在必行。 只有經(jīng)過(guò)邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才 能更有效的完成銷售。因?yàn)?我們需要的是專業(yè)級(jí)的銷售專家。有一句講易行難的話：顧客就是上帝?！鄙系邸庇肋h(yuǎn)是正確, 因此不要與上帝爭(zhēng)論是與非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，那么失去的 將是一批消費(fèi)者。因此，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為 一

2、切工作的前提。顧客服務(wù)的原則第一條:顧客永遠(yuǎn)是正確。第二條:如果錯(cuò)了,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行！終端銷售的場(chǎng)所很多：商場(chǎng)內(nèi)外、店鋪促銷形式也多種 多樣：咨詢、介紹、贈(zèng)送、打折而我們要面正確也只有一種 人，那就是你的”上帝”：顧客，她們是我們要面對(duì)、了解、滿足 的人。商品銷售過(guò)程中，我們要不可避免的送往迎來(lái)，雖然整個(gè)過(guò) 程是個(gè)連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為五個(gè)步驟，以利用靈活的掌握：第一步一一迎接顧客。經(jīng)過(guò)迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，從而 建立一種融洽的氣氛，良好的開(kāi)頭將有利于與顧客的進(jìn)一步溝通。第二步一一了解需要.經(jīng)過(guò)向顧客提問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)回答，來(lái) 了解顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一定要注意細(xì)節(jié)

3、，顧客的 回答中常常會(huì)有意無(wú)意地透露自己對(duì)某一產(chǎn)品的某種偏好,而且會(huì) 對(duì)自己感興趣的方面提出問(wèn)題,記?。∵@些方面正是顧客最不了解 也最想知道的地方。第三步一一推薦產(chǎn)品.經(jīng)過(guò)觀察顧客,找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn) 品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足她的需要，給顧 客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處, 強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào) 或給予肯定的確認(rèn)。第四步一一連帶銷售.經(jīng)過(guò)介紹相關(guān)的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客其它的 每一個(gè)需要。這是一個(gè)連帶銷售的好時(shí)機(jī)，能夠收到事半功倍的效 果。第五步一一送別顧客.讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品并表示感謝，有始有終。滿足顧客的需求從而達(dá)到

4、我們銷售的目的。以下，我們將針對(duì)五個(gè)步驟中的具體情況進(jìn)行詳細(xì)的講解：一.迎接顧客銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的 橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，人與人最缺乏的就是溝通！迎接 顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺(tái)瀏覽, 她們只是隨便看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定她們需要什么, 我們也不知道她們的需要，因此我們必須與她們交談，來(lái)了解有關(guān) 信息,抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與顧客打招呼。記??！微笑！真誠(chéng)的微笑是你贏得顧客的法寶。迎接顧客，也 就是與顧客進(jìn)行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對(duì)于開(kāi)始成 功的交談和銷售來(lái)說(shuō)很重要。同樣一個(gè)良好的開(kāi)端還需要有一個(gè) 精心設(shè)置的

5、問(wèn)題。例1： 一般,銷售人員會(huì)問(wèn)瀏覽的顧客:”您需要什么？ ”分析:這是例行公事的職業(yè)性口吻！ 一定要避免！在大多數(shù)情 況下,顧客馬上會(huì)敏感的搖搖頭走開(kāi)或者沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看。 很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，她需要什么，除非她已經(jīng)確實(shí)知 道她自己需要什么。例2.銷售人員:”您需要某某嗎？ ”分析：這種廢話在我們的銷售過(guò)程中不允許出現(xiàn)。這種問(wèn)題對(duì) 于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇一跳，她可能要買，但尚未拿 定主意對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然很難回答。她也可能沒(méi)想要買，只是看一 看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開(kāi)。還沒(méi)有交談就把顧客 嚇跑了,怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個(gè)例子中，銷售人員還 未與顧客交

6、談,還末了解顧客的需要,便讓顧客回答了是與否之后 離開(kāi)了。為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)殇N售人員一開(kāi)口就 向顧客進(jìn)行了索取，要她回答一個(gè)難以回答的問(wèn)題。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)這 無(wú)疑是一個(gè)難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問(wèn)題嚇跑 了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客，索取回 答是消極的。那反過(guò)來(lái)，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來(lái) 迎接顧客。例3.顧客只是隨便看看銷售人員能夠這樣開(kāi)始：”這是某某 產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品?！被颉蔽覀儸F(xiàn)在進(jìn)行的是某某 活動(dòng),”例4.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具體的某 一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能,有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其 它

7、產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú) 特的地方來(lái)。例5.顧客的目光在柜臺(tái)上來(lái)回掃過(guò)。銷售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧 客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹:我們這里的是某某產(chǎn) 品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品,它具有什么樣的功能，有 什么樣的作用或有什么區(qū)別于其它產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。例6.幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊 介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例4、例5的情 況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿 足不同顧客的需要。以上幾例分析中能夠發(fā)現(xiàn)：瀏覽的顧客一般是 已在看某種產(chǎn)品，某一類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而她已在注視的這件東 西多少引起了她的興趣，因此銷售人員應(yīng)該對(duì)她正在看的東西給予 相關(guān)的說(shuō)明。說(shuō)明后多半會(huì)引出顧客的一些問(wèn)題和判斷，這往往是 銷售人員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。一）一般