員工素質(zhì)要求

1、第三章 酒店員工素質(zhì)要求 1人的素質(zhì)的基本方面包括： 思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)心理素質(zhì) 2表現(xiàn)在工作中，具體化為： 豐富的酒店服務(wù)知識(shí) 隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力 熱情周到的服務(wù)態(tài)度 3一、豐富的酒店從業(yè)知識(shí)酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好 地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服 務(wù)有關(guān)的信息總和，只有在了解了 豐富的知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地 回到顧客提供服務(wù)。 4了解豐富服務(wù)知識(shí)有以下作用：可以很大程度減少酒店員工在提供服務(wù)中的不穩(wěn)定性。使員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。 5嫻熟的酒店服務(wù)知識(shí)可以減少顧客對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性。（如介紹交通、旅游、飲食等方面的信息。）6增加服務(wù)的嫻熟程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)。（

2、熟練地掌握自己所崗位的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)才能游刃有余、妥貼周到。）7增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工的工作效率。（豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使顧客所需要的服務(wù)能及時(shí)、熟練地準(zhǔn)確提供。知識(shí)只有被人所熟悉掌握才能變成效率。）8既然知識(shí)如此之重要，那么酒店員工要了解哪些方面的知識(shí)呢？主要有三個(gè)方面：9豐富的文化知識(shí) 包括地理知識(shí)、歷史知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)，從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)，能塑造出與顧客背景相適用的服務(wù)角色，在顧客與員工之間產(chǎn)生良好的溝通。10熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況服務(wù)項(xiàng)目及分布、特色服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限，服務(wù)提供部門(mén)

3、及聯(lián)系方式。酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能，公共設(shè)施。酒店所處的地理位置、城市交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及其從事酒店這些場(chǎng)所的方式、途徑。11酒店發(fā)展簡(jiǎn)史，酒店重大事件、主管酒店的行政部門(mén)。酒店的管理結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能，下屬機(jī)構(gòu)及其有關(guān)酒店懂事長(zhǎng)、總經(jīng)理、黨委書(shū)記、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。12酒店員工的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定。本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及在酒店中所處的位置。本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。13本崗位的工作程序，工作規(guī)定、獎(jiǎng) 罰措施、財(cái)務(wù)、安全，及

4、國(guó)家行政 機(jī)關(guān)相對(duì)應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定，如法 律、財(cái)稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。本 崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)硬 件措施、設(shè)備、工具的操作使用。14“三知”，設(shè)備、工具的使用應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途；“三會(huì)”，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、帳單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求、填寫(xiě)規(guī)定。15二、隨機(jī)應(yīng)變的酒店從業(yè)能力16牢牢吸引顧客的交際那能力酒店員工每天都會(huì)與顧客進(jìn)行大量的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善處理好這些關(guān)系，將會(huì)使顧客感受到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。17酒店員工與客人在交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如“熟悉的陌生人”，即“一見(jiàn)如故”

5、，這樣，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使顧客感覺(jué)到一種比較自然的但又出自酒店員工真心誠(chéng)意的禮遇。18第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的。儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑、無(wú)微不至的禮貌是給顧客留下良好印象的關(guān)鍵。顧客對(duì)酒店整體印象判斷常常與來(lái)自酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個(gè)酒店員工都應(yīng)該持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因?yàn)樽约旱囊粫r(shí)失誤和思考不周而怠慢顧客，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。19駕駛自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)法運(yùn)用正確，句子成分的搭配正確，詞性的正確使用。邏輯：因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。 句段、修辭：言簡(jiǎn)

6、意賅，清晰易懂。語(yǔ)氣：自然流暢、和藹可親、勻速表達(dá)、心平氣和、禮貌有加。20生意語(yǔ)言：恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)、動(dòng)作表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象：根據(jù)不同場(chǎng)合和不同身份進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。掌握至少一門(mén)外語(yǔ)，精通國(guó)、粵語(yǔ)。21深刻的記憶能力使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供22 A 資訊：經(jīng)驗(yàn)積累 “活字典” 指南針，及時(shí)提供信息 B 實(shí)體性延時(shí)服務(wù)：客人托辦事宜，餐飲需要酒水茶點(diǎn)，這些服務(wù)提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這需要員工記住顧客服務(wù)需求，使顧客所需服務(wù)不會(huì)被迫延時(shí)或遺忘。 23使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 （如：客人的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛(ài)好、忌諱、飲食習(xí)

7、慣。）24使顧客能夠得到個(gè)性化、有針對(duì)性的周到服務(wù)。使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。（牢記服務(wù)規(guī)范，才能嫻熟自如地運(yùn)用。）使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。介紹服務(wù)設(shè)施。25敏銳的觀察能力26酒店為顧客提供的服務(wù)有三種：A 顧客講得非常明確的服務(wù)要求。（只要服務(wù)技能嫻熟，容易辦到。）B 例行性的服務(wù)（應(yīng)當(dāng)為顧客提供的，不需要顧客提醒的服務(wù)，如行李員幫忙放行李。）C 顧客沒(méi)有想到，沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)要求。第一種是被動(dòng)性的，第二、第三種是主動(dòng)性的。27靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 酒店的突發(fā)事件是屢見(jiàn)不鮮的，既有來(lái)自顧客單方面的，也有來(lái)自顧客與員工之間的。突發(fā)事件的處理對(duì)于酒店形象的樹(shù)立非常重要，從中也能衡量出一個(gè)員工的綜合素質(zhì)的高低。遇到突發(fā)事件，員工應(yīng)當(dāng)做到：28迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，顧客的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)顧客心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度是使顧客忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。29員工應(yīng)秉承“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在顧客立場(chǎng)上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為顧客著想，而不要過(guò)多地維護(hù)自己的面子，要知道，酒店的整體形象更重要，個(gè)人面子好挽回，而酒店的形象一旦受損卻很難彌補(bǔ)。30盡快采取各種方法使矛盾迅速平 息，使顧客能得