銀行人際溝通培訓(xùn)

1、 銀行人際溝通培訓(xùn)1 人際溝通的PPP表 目的：達(dá)到有效溝通 目標(biāo)：掌握溝通技巧 過程：二小時(shí) 要領(lǐng)：交流、分享 收獲：技能掌握2 一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的百分之八十五要靠人際關(guān)系和處世技巧。34主要內(nèi)容： 有效溝通的技巧 與銀行人員溝通的四個(gè)步驟 與銀行人員溝通的實(shí)用原理 如何與銀行各層面人員溝通4有效溝通的技巧： 有效溝通的原則 有效溝通的技巧與方法5我們?yōu)楹涡枰獪贤?溝通是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿足各種需要的重要工具 在管理工作中，我們所做的每一件事情都是在溝通。6造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識(shí)沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點(diǎn)沒有傾聽沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)自我中心，

2、不理解他人的需要沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論時(shí)間太短情緒不好7請(qǐng)你反省自己是否做過當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng)在別人講話時(shí)走神聽別人講話時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為演講者結(jié)束他的演講當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑楹雎赃^程只要結(jié)論僅僅只聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容8有效溝通的原則1 、同理心 接納 積極的心態(tài)與思維 站在對(duì)方的立場(chǎng)上來思考、處理問題2 、加強(qiáng)情感表達(dá)的能力與技巧 減少情感溝通的障礙 成功的情感溝通是讓對(duì)方在與你接觸時(shí)、離開后，在潛意識(shí)層面還感覺很舒服 3、 相信自己 什么都可以失去，除了你的信心 主宰你自己 9有效溝通的技巧： 有效溝通的原則 有效溝通的技巧與方法1

3、0有效溝通的技巧與方法（一） 1 、聆聽的藝術(shù)為了理解去聆聽，而不是為了評(píng)價(jià)去聆聽聆聽是收集信息和給予信息的關(guān)鍵11有效溝通的技巧與方法（一）2 、為什么我們不能很好的聆聽 我們認(rèn)為有許多重要的事情要做 他們所講的我們都已經(jīng)知道了 不喜歡講話者或所講的內(nèi)容 我們只想聽那些想聽的內(nèi)容12有效溝通的技巧與方法（一） 3、積極的聆聽技巧 復(fù)述性聆聽 同理性聆聽 回應(yīng)性聆聽13有效溝通的技巧與方法（一）4、聽話藝術(shù)的12大原則1、閉上你的嘴巴，這樣你的耳朵將保持暢通。2、用你的眼睛聽，使你的眼睛與人接觸，那表示你認(rèn)真在聽每個(gè)字，他們都聽過“這耳進(jìn)，那耳出”，可是沒人聽過“這眼進(jìn)，那眼出”。3、用你所有

4、的感官去聽，首先用耳朵，使他們保持警覺，不要只知道一半，而是整個(gè)事件。4、用你的耳朵聽，用身體語(yǔ)言表示了解。坐直，不要彎腰駝背，身體向前傾，以示更專心。表現(xiàn)活潑敏捷的表情。5、做個(gè)鏡子，當(dāng)別人笑時(shí)你也笑，生氣時(shí)也生氣，同意時(shí)也表示同意。6、不要插嘴，那會(huì)打斷說話者的思緒，引起他人的不高興。14有效溝通的技巧與方法（一）4、聽話藝術(shù)的12大原則7、避免外在的干擾，或者換個(gè)干擾較少的地方。8、避免分散注意力的聲音，把收音機(jī)、電視或音樂關(guān)掉，沒有其他背景的事物可和你聽話的對(duì)象比擬。9、避免分神的景物，不要受辦公室內(nèi)外的景物影響，使你無法用眼睛聽。10、專心，隨時(shí)注意他人，沒有時(shí)間看你的表或修你的指甲

5、，大呵欠或點(diǎn)根煙。最好不要抽煙，只點(diǎn)根煙就會(huì)影響你的專心。11、聽出言外之意，通常不是一個(gè)人說的話，結(jié)果變得比他說的還重要。一個(gè)隨便的表情，一次窘困的咳嗽，都是一個(gè)人在說話的表示，雖然不用語(yǔ)言。12、不要做個(gè)只說話而沒動(dòng)作的人，使你的動(dòng)作成為注意聽的一部分。15有效溝通的技巧與方法（二）影響溝通效能的要素 溝通是雙向的，我們既要收集信息，又要給予信息。 我們傳遞信息的方式往往決定我們溝通的結(jié)果。 16有效溝通的技巧與方法（二）1、語(yǔ)言的表達(dá)技巧 良好開端的KISS (keep it short and simple)原則： 簡(jiǎn)單、明了 17有效溝通的技巧與方法（二）2、提高談話能力的六大要訣不

6、要獨(dú)占任何一次的談話明確地聽出對(duì)方談話的重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自己的意見肯定對(duì)方談話的價(jià)值準(zhǔn)備豐富的話題18有效溝通的技巧與方法（二）3、選擇合適的談話環(huán)境 避免有干擾的環(huán)境 座位位置的安排19有效溝通的技巧與方法（二） 稱贊要具體 贊揚(yáng)個(gè)人而非集體 在無所求的情況下贊揚(yáng)對(duì)方 把贊揚(yáng)回送給上級(jí) 利用第三者傳遞贊揚(yáng) 接受贊揚(yáng)4 、贊揚(yáng)與接受贊揚(yáng)的技巧20有效溝通的技巧與方法（二） 把事實(shí)和意見分開 不泛泛而談 對(duì)事不對(duì)人 把你的批評(píng)與對(duì)方的目的、利益聯(lián)在一起 把批評(píng)的要點(diǎn)與對(duì)方需要采取的行動(dòng)聯(lián)系在一起 用鼓勵(lì)結(jié)束5 、批評(píng)的技巧21有效溝通的技巧與方法（三）1、一個(gè)人口頭表達(dá)的信息中大約有65%是身體語(yǔ)

7、言。22有效溝通的技巧與方法（三）2、 50%的第一印象是由我們的外表決定的。我們給別人的第一印象大約有41%來自于我們的行為，來自于我們的身體語(yǔ)言。23有效溝通的技巧與方法（三）3、微笑的魅力微笑是工作中的最大資產(chǎn)幫助成交的微笑24身體語(yǔ)言使用的SO CLEAR原則與交流者形成一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕嵌龋{(diào)整高度與距離以開放的姿勢(shì)和身體語(yǔ)言進(jìn)行交流交流時(shí)盡量集中你的注意力輕微前傾以示興趣，輕微后傾可以減少壓力在聆聽時(shí)保持適當(dāng)?shù)难劬佑|以鼓勵(lì)說話者增加眼睛接觸會(huì)增加壓力減少眼睛接觸會(huì)減少壓力跟隨講話者的話題并給予適當(dāng)?shù)姆答伔潘膳c平和2526主要內(nèi)容： 有效溝通的技巧 與銀行人員溝通的四個(gè)步驟 與銀行人員溝

8、通的實(shí)用原理 如何與銀行各層面人員溝通26讓銀行人員（包含支行行長(zhǎng)、零售業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)、所主任、咨詢員）了解你的工作。讓銀行人員了解太平的歷史和實(shí)力。讓銀行人員了解太平的“豐、盛、安康”。讓銀行人員積極主動(dòng)銷售我們的產(chǎn)品。讓銀行人員有技能銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。與銀行人員溝通的目的27結(jié)論：與銀行人員溝通的目的是為了讓他們能把產(chǎn)品賣出去。想去做 會(huì)去做 敢去做 做得最好28 為了實(shí)現(xiàn)溝通的目的，需要有步驟去進(jìn)行一個(gè)有效溝通的過程步驟一：抓住支行關(guān)鍵性人物步驟二：尋找標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn) 步驟三：抓住網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵性人物步驟四：尋找網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀柜員 2930主要內(nèi)容： 有效溝通的技巧 與銀行人員溝通的四個(gè)步驟 與銀行人員溝通的實(shí)用

9、原理 如何與銀行各層面人員溝通30用40%的時(shí)間、精力建立信任。 信任你 信任產(chǎn)品 信任公司 信 任自己所從事的代理業(yè)務(wù)盡可能與柜面人員做朋友，讓別人對(duì)你產(chǎn)生依賴感、信任感未來前景的展示，會(huì)宏觀角度去展示柜面人員：自身技能提高，笑傲未來就業(yè)之林；工作成效提高，全方面提升1、運(yùn)用情感性語(yǔ)言去建立關(guān)系31KISS原理：Keep it short and simple界定談話范圍把表達(dá)構(gòu)成一幅圖畫，使這幅畫構(gòu)成一個(gè)有主流的流動(dòng)多講數(shù)字化的東西，不講抽象的語(yǔ)言，用能感受到的實(shí)惠來提升他們的興趣2、用KISS原理讓他會(huì)去做32“收入的提高是從事代理銷售業(yè)務(wù)的最實(shí)際收益”重復(fù)六次以上的概念灌輸為了提高收入

10、而需要學(xué)習(xí)銷售相關(guān)知識(shí)3、從利益方面去激勵(lì)334、重復(fù)性去表達(dá)自己的觀念語(yǔ)言重復(fù)60萬(wàn)次以上才能完成真正的情感動(dòng)力，試著當(dāng)一次“祥林嫂”，效果一定不一樣3435主要內(nèi)容： 有效溝通的技巧 與銀行人員有效溝通的四個(gè)步驟 與銀行人員溝通的實(shí)用原理 如何與銀行各層面人員溝通3536同支行：分管行長(zhǎng)，零售業(yè)務(wù)科長(zhǎng)同分理處：主任及輔導(dǎo)員同儲(chǔ)蓄所：所主任、咨詢員、經(jīng)辦3637支行領(lǐng)導(dǎo)的溝通1、分管行長(zhǎng)： 溝通的主要環(huán)節(jié)不同性格的行長(zhǎng)用不同的溝通方式每?jī)稍轮辽侔菰L一次用自己的工作熱情、專業(yè)知識(shí)和敬業(yè)精神來感化2、零售業(yè)務(wù)科長(zhǎng)：匯報(bào)各分理處（儲(chǔ)蓄所）的業(yè)務(wù)情況每?jī)芍苤辽儆幸淮伟菰L，做好信息的上傳下達(dá)37同分理

11、處是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)推動(dòng)的核心召集所主任會(huì)議，培訓(xùn)險(xiǎn)種、演練話術(shù)每?jī)芍馨菰L一次，用數(shù)據(jù)證明代理業(yè)務(wù)的重要性38同儲(chǔ)蓄所宣導(dǎo)代理業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的組成內(nèi)容積極為他們爭(zhēng)取獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)或旅游名額，取得相互信任，經(jīng)常送一些小禮品，并樂意為他們辦一些力所能及的事每周至少1次，重點(diǎn)所2次以上39溝通者誓言 無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。40內(nèi)容模塊一：網(wǎng)點(diǎn)、柜面系列培訓(xùn)專題一：柜面人員：銀行窗口形象塑造專題二：銀行臨柜業(yè)務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范專題三：銀行客服人員：服務(wù)制勝專題四：銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧專題五：銀行客服

12、人員：商業(yè)銀行客戶投訴法律問題專題講座專題六：大堂經(jīng)理面對(duì)面服務(wù)營(yíng)銷：大堂制勝專題七：商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理專題研修班專題八：支行（網(wǎng)點(diǎn)）支付結(jié)算規(guī)范及風(fēng)險(xiǎn)防范研修班專題九：商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理專題研修班專題十：如何提升銀行支行(網(wǎng)點(diǎn))核心競(jìng)爭(zhēng)力專題研修班專題十一：商業(yè)銀行二級(jí)支行(路支行、網(wǎng)點(diǎn))行長(zhǎng)專題研修班41內(nèi)容模塊二：商業(yè)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理培訓(xùn)專題一：客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀于待客技巧培訓(xùn)何德金中國(guó)培訓(xùn)熱線為您提供專題二：銀行客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)報(bào)表分析實(shí)務(wù)培訓(xùn)專題三：客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)專題四：公司銀行：戰(zhàn)略、產(chǎn)品、營(yíng)銷專題五：現(xiàn)金管理產(chǎn)品培訓(xùn)專題六：投資銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)專題七：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷中

13、法律風(fēng)險(xiǎn)防范專題八：信貸產(chǎn)品輔導(dǎo)培訓(xùn)（票據(jù)、保函、貸款、保理）42（一）票據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)專題1：初級(jí)票據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn)專題2：高級(jí)票據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn)專題3：票據(jù)組合培訓(xùn)專題4：票據(jù)真?zhèn)舞b別及風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)43（二）保函業(yè)務(wù)培訓(xùn)專題1：保函專題2：商業(yè)銀行保函初級(jí)產(chǎn)品（4個(gè)產(chǎn)品）專題3：商業(yè)銀行保函產(chǎn)品應(yīng)用串講及考試專題4：保函業(yè)務(wù)相關(guān)制度配套咨詢44（三）保理業(yè)務(wù)專題1：國(guó)內(nèi)保理業(yè)務(wù)培訓(xùn)專題2：保理業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制專題3：重點(diǎn)行業(yè)保理業(yè)務(wù)案例講解45（四）信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)專題1：客戶經(jīng)理信貸業(yè)務(wù)防控能力提升培訓(xùn)專題2：商業(yè)銀行最新對(duì)公授信產(chǎn)品培訓(xùn)（多個(gè)產(chǎn)品）專題3：貸款決策與審批專題4：客戶信用分析技巧專題5：中小企

14、業(yè)信貸營(yíng)銷實(shí)務(wù)培訓(xùn)專題6：小企業(yè)授信業(yè)務(wù)創(chuàng)新專題7：商業(yè)銀行信貸管理法律問題培訓(xùn)46內(nèi)容模塊三：重點(diǎn)行業(yè)金融服務(wù)方案及供應(yīng)鏈融資專題一：商業(yè)銀行供應(yīng)鏈融資專題二：商業(yè)銀行貨押融資培訓(xùn)專題三：商業(yè)銀行貿(mào)易融資專題四：運(yùn)輸公司、旅行社等融資專題五：公路、鐵路、港口等供應(yīng)鏈融資專題六：電力行業(yè)供應(yīng)鏈專題融資專題七：房地產(chǎn)業(yè)專題八：工程機(jī)械融資專題九：化工制藥行業(yè)供應(yīng)鏈融資專題十：汽車經(jīng)銷商融資專題十一：礦產(chǎn)行業(yè)供應(yīng)鏈專題融資專題十二：大學(xué)、醫(yī)院、超市等融資專題十三：行業(yè)金融業(yè)務(wù)咨詢47內(nèi)容模塊四：商業(yè)銀行對(duì)私客戶經(jīng)理培訓(xùn)專題一：股份制銀行零售支行轉(zhuǎn)型概況專題二：零售專業(yè)支行SOP經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)專題三：零售

15、支行信貸業(yè)務(wù)操作種類及營(yíng)銷專題四：銀行卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專題五：銀行卡法律問題與風(fēng)險(xiǎn)防范專題六：支行儲(chǔ)蓄存款批發(fā)營(yíng)銷培訓(xùn)專題七：銀行理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)培訓(xùn)專題八：銀行理財(cái)業(yè)務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)專題講座交流九：零售客戶經(jīng)理基本技能培訓(xùn)48內(nèi)容模塊五：商業(yè)銀行高層管理培訓(xùn)專題一：宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)與熱點(diǎn)問題分析專題二：公司客戶需求調(diào)研與金融服務(wù)方案營(yíng)銷專題三：最新投資銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)專題四：商業(yè)銀行大客戶營(yíng)銷案例培訓(xùn)專題五：商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)培訓(xùn)專題六：領(lǐng)導(dǎo)力執(zhí)行力培訓(xùn)專題七：國(guó)內(nèi)股份制銀行行長(zhǎng)管理交流培訓(xùn)專題八：商業(yè)銀行最新相關(guān)監(jiān)管法律法規(guī)培訓(xùn)專題九：商業(yè)銀行授信業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)培訓(xùn)專題十：商業(yè)銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)專題十一：非人力

16、資源經(jīng)理的人力資源管理專題十二：商業(yè)銀行最新政策實(shí)務(wù)培訓(xùn)專題十三：商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理法律風(fēng)險(xiǎn)防范專題十四：商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)干部依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)熱點(diǎn)法律問題講座專題十五：商業(yè)銀行行長(zhǎng)法治商數(shù)專題十六：商業(yè)銀行流程銀行實(shí)務(wù)培訓(xùn)49內(nèi)容模塊六：商業(yè)銀行人力資源管理培訓(xùn)專題一：商業(yè)銀行人力資源經(jīng)理系列課程之銀行培訓(xùn)與開發(fā)專題二：商業(yè)銀行HR經(jīng)理系列課程之銀行招聘與錄用專題三：商業(yè)銀行HR經(jīng)理系列課程之銀行培訓(xùn)管理專題四：商業(yè)銀行HR經(jīng)理系列課程之銀行人力資源戰(zhàn)略專題五：商業(yè)銀行HR經(jīng)理系列課程之銀行員工激勵(lì)專題六：商業(yè)銀行HR經(jīng)理系列課程之銀行薪酬管理專題七：商業(yè)銀行HR經(jīng)理系列課程之銀行績(jī)效管理50內(nèi)容模塊七：商業(yè)銀行法律風(fēng)險(xiǎn)防范專題一：中國(guó)金融不良資產(chǎn)管理中的法律風(fēng)險(xiǎn)專題二：商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)操作風(fēng)險(xiǎn)管理與防范專題三：商業(yè)銀行反洗錢專題講座專題四：商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)干部依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)熱點(diǎn)法律問題講座專題五：商業(yè)銀行