零售管理之消費者研究

1、零售管理之 購物者研究 此講義僅供客戶內(nèi)部培訓使用。未經(jīng)本人的書面許可，其他任何機構(gòu)及個人不得擅自傳閱、引用或復制。11、購物者研究基本知識了解消費者/購物者的需求和購買行為，分析影響其需求產(chǎn)生、場所選擇、品類/品牌選擇、需求變化、購買習慣等的因素，協(xié)助企業(yè)判斷從何處入手滿足這些需求的過程。2購物者研究要回答的問題購物者在買什么？購物者在考慮什么？購物者還需要買什么？購物者如何選定一家商店實現(xiàn)購買？購物者在店內(nèi)如何選擇商品？影響購物者購物過程的因素有哪些？零售商如何吸引購物者？如何提高客單價？如何細分市場？32、購物者研究的類型和獲得方法基本的購物者研究購物者研究一回答“ 什么”的數(shù)據(jù) - 顧

2、客在做什么 = 家庭戶購買數(shù)據(jù)，由家庭購買日記數(shù)據(jù)所得。購物者研究二回答“ 為什么”的數(shù)據(jù) - 顧客考慮什么 = 顧客問卷調(diào)查，由顧客問卷調(diào)查所得。關于某個零售商具體的研究貨架陳列研究商店形象研究銷售要素研究（貨架、分銷、助銷、促銷)購物趨勢研究4購物者 2購物者 1 家庭戶購買日記 顧客調(diào)查問卷 購買者買了什么？ 購買者想些啥？購物者研究的數(shù)據(jù)來源：5購物者研究一 家庭戶日記嚴格遵守統(tǒng)計抽樣的原則，抽取一定樣本量的家庭戶代表整個城市的家庭戶總體。記錄這些家庭戶的所有購物行為。家庭戶記日記，把客觀發(fā)生的購物過程記錄下來：買了什么（產(chǎn)品，品牌，規(guī)格）？在哪里買（哪個商店）？什么時候買（購物頻率）

3、？怎樣買（有促銷/無促銷）？背景資料 (人口統(tǒng)計學和心理圖案法)6購物者研究二 問卷調(diào)查超過300份有代表性的問卷，結(jié)果包括：購物習慣、對商店的感受什么因素對購物者重要背景資料73、購物者研究的重要性、功能和應用購物者是聯(lián)系生產(chǎn)商與零售商的核心紐帶，利用購物者研究可以最大限度挖掘雙方的商業(yè)潛力，它是企業(yè)經(jīng)營者制訂營銷策略的基礎。 幫助商店了解自身的SWOT抓住購物現(xiàn)場的銷售機會識別與留住忠誠消費者8購物者研究的應用品類的目標/策略產(chǎn)品種類定價策略促銷貨架陳列補貨服務宣傳、溝通品類的角色整個商店的目標/策略生產(chǎn)企業(yè)的目標/策略1、聯(lián)合營銷2、品類管理共同的核心，溝通合作的基礎9CAMP 的2個層

4、面第一層面：商店策略分析第二層面 ： 品類層面分析101.您商店發(fā)展的目標應該是什么？3.誰是您的目標顧客？4.顧客對您商店的評價（商店定位問題）。2.您的競爭對手是誰？5.其它：一般的購買習慣？會員卡？第一層面：商店策略分析111) 吸引更多的顧客2) 增加顧客在店內(nèi)的消費吸引高消費顧客增加現(xiàn)有顧客在店內(nèi)的消費購買次數(shù)增加來時花更多錢零售商增加營業(yè)額的基本途徑:零售業(yè)的最終目標：增加營業(yè)額/利潤12Value share市場份額 =商店的主要發(fā)展目標： 爭取市場份額有 X 家 庭 在 本 商 店 購 物本 商 店 的 購 買 者 的 購 買 力 與 市 場 平 均 購 買 力 對 比購 物

5、者 在 本 商 店 的 花 費 量 占 該 群 購 物 者 在所有商店總 花 費 量 的X Penetration滲透率Loyalty忠誠度 Spending index消費指數(shù)XX13市場份額%滲透率%北京市總家庭戶忠誠度 %消費人民幣/年消費指數(shù)2.55%22.87 %2,438,5772,293 RMB107.710.33 %2,469 RMBx255 RMB 商店Hx557,702 HHxx1.42億滲透率、忠誠度及消費指數(shù)的改變是如何影響市場份額？142,469 RMBx255 RMB 商店Hx630,860 HHx+3%x1800萬 D = 如果滲透率增加3%，則市場份額增加180

6、0萬 或 0.33 %2.55 %22.87 %2,438,5772,438 RMB107.710.33 %滲透率、忠誠度及消費指數(shù)的改變是如何影響市場份額？市場份額%滲透率%北京市總家庭戶忠誠度 %消費人民幣/年消費指數(shù)2.88%15做個習題： 求 商店A的市場份額16求商店A的各指標？市場占有率= ？滲透率=？忠誠度=？ 消費指數(shù)=？17價格形象價格誠實度性價比價格優(yōu)勢 穩(wěn)定的價格保證清楚標明價格可靠價格水平價格對比質(zhì)量 分類陳列干凈氛圍價格水平優(yōu)惠的價格促銷活動數(shù)量優(yōu)惠的促銷促銷質(zhì)量減價價格模型18 最 多 選( 產(chǎn) 品 組 合) 最 時 尚( 潮 流/ 新 穎) 最 方 便( 服 務)

7、 最 低 價( 價 格)“ 中 庸 之 道” 逐 漸 遭 淘 汰 一 部 分 零 售 商 脫 穎 而 出商店形象 - “ 最 突 出” 模 式19便宜 30%多樣11%商店總體形象方便22% 忠實可靠21% 新潮16% 易新多省模型對比總體得分在某個方面的突出程度 價格 促銷 積分卡活動 無假貨 退換貨方便 過期問題 品項結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品知識 溝通/媒體方便進出 售貨人員很有幫助20 我 的 商 店 有 沒 有 把 精 力 、 資源投入在 正 確 的 地 方？幫助分析商店的優(yōu)勢及劣勢 數(shù)據(jù)是通過問卷收集得到的，它是依據(jù)購買者的總體購買態(tài)度和對零售商的態(tài)度得到的. 21第二層面 品類層面分析22知己知

8、彼我的商場對比競爭對手，我的優(yōu)勢/劣勢在哪里？我的品類生意對比競爭對手差距/優(yōu)勢在哪里？我的購物者大多是什么樣的人？消費者選擇商店購物時注重哪些因素？他/她們?nèi)绾卧u價我的商店？我管理的品類對我的商店占怎樣的地位？我該如何選擇合適的品類？如何制定品類的策略？23第二層面：品類層面問題 1：我的商場對比競爭對手，進步在哪里？問題 2：日用品對我的商店有多重要？問題 3：我的品類生意差距/優(yōu)勢在哪里?問題 4：消費者選擇商店購物時注重哪些因素？ 他/她們?nèi)绾卧u價我的商店？問題 5：商店購物者主要是誰？問題 6：我該制定怎樣的生意策略？24品類占據(jù)率（Closure Rate)假設2000年曾來A店的

9、家庭當中有100個在2000年內(nèi)買過洗發(fā)水（無論在哪家商店買的）其中只有60個家庭在A店購買過洗發(fā)水那么，A店洗發(fā)水的占據(jù)率為6010060，錯失的機會為40；占據(jù)率越高說明品類銷售成功的可能性越大，而錯失的銷售機會越?。怀Ｒ姷脑斐慑e失銷售的原因包括：商品缺貨；產(chǎn)品組合價格陳列不當促銷25一、問卷如何設計？26問題的類型目錄有多少種問題的類型不同類型問題的數(shù)目什么是雙選題什么是多選題雙選題/多選題的優(yōu)點和限制什么是打分題什么是開放題開放題的優(yōu)點和限制問題的用詞問題的用詞產(chǎn)生歧義的原因問題的長度問題中用詞的熟悉程度問題中的模糊含義敏感問題27問卷必備內(nèi)容：1）問卷號：_ （請務必在訪問前自行編號

10、，防止問卷號重復！）2）問候語： 你好! 我們正在進行一項有關家庭日用品的研究，很想聽一聽您的寶貴意見。耽擱您一些時間，可以嗎？ 多謝您的支持配合！3）甑別：請問您或您的親朋好友中,有沒有在這家商店工作的呢？ A. 有 B. 沒有 (如回答A則終止訪問)4）訪問員姓名: _訪問時間： _ 年 _ 月 _ 日 5）主體問卷6）背景資料28二、個人訪問如何做？29個人訪問目錄個人訪問定義個人訪問優(yōu)點和限制個人訪問應用個人訪問被訪者數(shù)量個人訪問何處進行個人訪問的作用個人訪問中的注意事項30個人訪問中該做的和不該做的 該做的： 變化問題的類型，避免令人厭煩； 使問題簡單； 保證以流暢、而富有邏輯的順序

11、進行訪問。 不該做的：不要使問題太長；不要問過多開放式問題；不要使用不合格的訪問員，以免結(jié)果偏差。31三、如何采集樣本？32如何采集樣本？1、建議樣本量：30-50份2、結(jié)合商店日常的客流結(jié)構(gòu)分配樣本量：如：商店的客流主要集中在中午(11:30-13:30),下午/傍晚(4:00-6:00),晚上(6:00-營業(yè)結(jié)束). 則可把樣本平均分配到這三個時間段3、周末通常是商店的客流高峰期，建議選擇周末進行訪問33抽樣原則：1、采用等距抽樣的方式，即每2個成功的訪問要相隔2個購物者。顧客1顧客2顧客3顧客4顧客5訪問訪問不訪問34抽樣原則：2、完成一個顧客的訪問后，在下一個訪問前，必須要相隔2個購物

12、者。顧客1顧客2顧客3顧客4顧客5訪問訪問不訪問35嚴格執(zhí)行：1、嚴格按照規(guī)定抽取被訪者。2、禁止按個人喜好挑選被訪者。3、不能訪問認識的人。幾個人結(jié)伴購物時，只能訪問其中的一個人。36五）如何分析調(diào)查結(jié)果，制定策略？實例：商圈調(diào)查項目37商圈調(diào)查38什么是商圈調(diào)查？針對某一單店所能覆蓋到的范圍進行的購物者及商店形象研究直接反映某一單店的表現(xiàn)和競爭情況的基礎調(diào)查39商圈調(diào)查 介紹綱要能幫助回答什么生意問題？主要衡量指標調(diào)查設計數(shù)據(jù)分析40生意問題、長期而言，建立什么樣的商店形象？ 、單店的生意發(fā)展狀況 vs. 競爭對手？ 41生意現(xiàn)狀 = 人氣 + 買氣吸引更多的人來商店增大他們在商店的花費認

13、知度滲透率 忠誠度（購買頻率） 花費最多的商店42長期發(fā)展?jié)摿?= 建立良好的形象 滿足目標顧客需求重要性得分總體印象分價值印象分滿意度評價“產(chǎn)品組合/選擇”“價值/價格”“質(zhì)量/可靠性”“便利/舒適”“布置/陳列”“服務”“情感因素”43設計綱要商圈調(diào)查的目的調(diào)查方法問卷設計44商圈調(diào)查的目的顧客的購買習慣和行為顧客的需求和對商店的評價4546問卷設計 商店品類背景信息47商店層面主要生意目標目標顧客商店形象發(fā)展機會其他活動：會員卡等等48案例分析一、找出商店A 的生意發(fā)展目標49商店知名度50商店滲透率- 過去一周, 過去一個月, 過去三個月51購物頻率 (忠誠度)(一星期一次或以上)52

14、消費(過去三個月里購買生活日用品花錢最多的商店)53滲透率競爭54一、商店主要目標A得益于其開張早，占據(jù)市場久：達到最高的知名度及滲透率。商圈內(nèi)的顧客在A的消費遠高于B和C與B和C之間的滲透率競爭是良性的A的主要目標是進一步維持和提高目前顧客的忠誠度。55商店層面主要生意目標目標顧客商店形象發(fā)展機會其他活動：會員卡等等56案例分析二、確定商店A 的目標顧客57年齡58家庭人口數(shù)59顧客可支付能力60顧客特征目前A顧客主要自:較年輕的家庭(年齡: 33.3)需求較高的家庭(家庭人口數(shù): 4)可支付能力一般的家庭（家庭月收入：2085）機會：提高現(xiàn)有顧客忠誠度從竟爭對手中吸引可支付能力高的顧客61

15、商店層面主要生意目標目標顧客商店形象發(fā)展機會其他活動：會員卡等等62影響分析63數(shù)據(jù)源形象評分總體印象分物有所值方面的評分 相關性以下各因素和您所認知的商店是否相關？“產(chǎn)品組合/選擇”“價值/價格”“質(zhì)量/可靠性”“便利/舒適”“布置/陳列”“服務”“情感因素”不相關(0)相關(1)64差距分析重要程度差距Must FixMaintainNo ActionBaggageY軸 重要程度(0 100%) =（非常重要+很重要） %X軸 差距(0 100%) =（相關) (非常重要+很重要）%65影響程度相對相關程度Equity影響分析Y軸 影響程度(-100 100) = 關聯(lián)程度和商店形象得分的

16、關系X軸 相對關聯(lián)程度(-100 100) = 關聯(lián)程度-應得關聯(lián)程度6667差 距分析 vs. 影響分析從購物者的角度找出購物者心目中商店的優(yōu)劣勢所在幫助商店提高改進的基本方面從商店形象的角度找出對商店形象有重大影響的機會所在幫助商店建立良好的長期形象68商店層面主要生意目標目標顧客商店形象發(fā)展機會其他活動：會員卡等等69案例分析四、運用影響分析來看商店A70商店的總體評價71商店在“物有所值”方面的評價72A 應怎樣推動商店總體形象的發(fā)展(影響分析)影響力是否和商店形象有關聯(lián)73A應怎樣推動商店總體形象的發(fā)展(影響分析)保護、加強 (相關形象):8)店里有種類齊全的新鮮食品，如：水果、蔬

17、菜、肉和乳制品 7)在這家店里購物，非常物有所值 30)是我信任的商店 6)即使店里沒有促銷活動時，每天的價格也比較低 11)退貨時很容易就可以換產(chǎn)品或退還貨款31)在這家店購物，可以完全滿足我家庭的需要 33)我很愿意向我的朋友推薦這家商店 15)商店離我家近機會 :1)店里的產(chǎn)品有很多類型/種類 14)店里的走道/通路很寬，很容易通過 16)商店有足夠的停車設施 （包括汽車、摩托車、自行車） 2)店里有最新的產(chǎn)品 3)我需要的產(chǎn)品，店里總有 74B 應怎樣推動商店總體形象的發(fā)展(影響分析)影響力是否和商店形象有關聯(lián)75B 應怎樣推動商店總體形象的發(fā)展(影響分析)保護、加強 (優(yōu)勢):12)

18、在這家店買東西不用擔心假貨 3)我需要的產(chǎn)品，店里總有 14)店里的走道/通路很寬，很容易通過 18)在這家店購物很簡單而且很快 2)店里有最新的產(chǎn)品25)售貨人員很友好/很有幫助 機會 (劣勢):30)是我信任的商店33) 我很愿意向我的朋友推薦這家商店 31)在這家店購物，可以完全滿足我家庭的需要 29)在這家店購物，可以使我了解新時尚或新產(chǎn)品 的信息和知識11)退貨時很容易就可以換產(chǎn)品或退還貨款15)商店離我家近76C 應怎樣推動商店總體形象的發(fā)展(影響分析)影響力是否和商店形象有關聯(lián)77C 應怎樣推動商店總體形象的發(fā)展(影響分析)保護、加強 (優(yōu)勢):3)我需要的產(chǎn)品，店里總有 32)

19、在這家店里購物，使我感覺很自由 (沒有其他人或售貨員來打擾) 18)在這家店購物很簡單而且很快 10)很容易從收據(jù)上查出我付了多少錢 25)售貨人員很友好/很有幫助 機會 (劣勢):12)在這家店買東西不用擔心假貨7)在這家店里購物，非常物有所值 30)是我信任的商店4)我可以在一個地方買到所有我想要的東西 33)我很愿意向我的朋友推薦這家商店28)提供很有幫助的關于新產(chǎn)品和促銷活動的宣傳單 11)退貨時很容易就可以換產(chǎn)品或退還貨款8)店里有種類齊全的新鮮食品，如：水果、蔬 菜、肉和乳制品 14)店里的走道/通路很寬，很容易通過 29)在這家店購物，可以使我了解新時尚或新產(chǎn)品 的信息和知識 7

20、8A 應怎樣推動商店在物有所值方面形象的發(fā)展（影響分析）影響力是否和商店形象有關聯(lián)79A 應怎樣推動商店在物有所值方面形象的發(fā)展（影響分析）保護、加強 (優(yōu)勢):8)店里有種類齊全的新鮮食品，如：水果、蔬 菜、肉和乳制品 7)在這家店里購物，非常物有所值 6)即使店里沒有促銷活動時，每天的價格也比較低 11)退貨時很容易就可以換產(chǎn)品或退還貨 款 30)是我信任的商店 5)店里經(jīng)常有產(chǎn)品的促銷活動 (例如：多買優(yōu)惠，免費產(chǎn)品贈送等)31)在這家店購物，可以完全滿足我家庭的需要 機會 (劣勢):3)我需要的產(chǎn)品，店里總有 2)店里有最新的產(chǎn)品 22)貨架上除產(chǎn)品價格以外，還提供其它信息，幫助我選擇

21、產(chǎn)品 80B 應怎樣推動商店在物有所值方面形象的發(fā)展（影響分析）影響力是否和商店形象有關聯(lián)81B 應怎樣推動商店在物有所值方面形象的發(fā)展（影響分析）保護、加強 (優(yōu)勢):12)在這家店買東西不用擔心假貨18)在這家店購物很簡單而且很快 16)商店有足夠的停車設施 （包括汽車、摩托車、自行車） 19)商店很干凈 22)貨架上除產(chǎn)品價格以外，還提供其它信息，幫助我選擇產(chǎn)品 25)售貨人員很友好/很有幫助 28)提供很有幫助的關于新產(chǎn)品和促銷活動的宣傳單 機會 (劣勢):31)在這家店購物，可以完全滿足我家庭的需要30)是我信任的商店 6)即使店里沒有促銷活動時，每天的價格也比較低 7)在這家店里購

22、物，非常物有所值 29)在這家店購物，可以使我了解新時尚或新產(chǎn)品 的信息和知識33)我很愿意向我的朋友推薦這家商店 11)退貨時很容易就可以換產(chǎn)品或退還貨 款82C 應怎樣推動商店在物有所值方面形象的發(fā)展（影響分析）影響力是否和商店形象有關聯(lián)83C 應怎樣推動商店在物有所值方面形象的發(fā)展（影響分析）保護、加強 (優(yōu)勢):32)在這家店里購物，使我感覺很自由 (沒有其他人或售貨員來打擾) 3)我需要的產(chǎn)品，店里總有 19)商店很干凈9)店里的產(chǎn)品和產(chǎn)品包裝很干凈10)很容易從收據(jù)上查出我付了多少錢 25)售貨人員很友好/很有幫助 機會 (劣勢):7)在這家店里購物，非常物有所值 30)是我信任的

23、商店28)提供很有幫助的關于新產(chǎn)品和促銷活動的宣傳單12)在這家店買東西不用擔心假貨33)我很愿意向我的朋友推薦這家商店11)退貨時很容易就可以換產(chǎn)品或退還貨 款 4)我可以在一個地方買到所有我想要的東西26)提供會員卡/贈券/購物卡，優(yōu)惠很有吸引力6)即使店里沒有促銷活動時，每天的價格也比較低 16)商店有足夠的停車設施 （包括汽車、摩托車、自行車） 29)在這家店購物，可以使我了解新時尚或新產(chǎn)品的信息和知識84設定優(yōu)先性 (影響分析)與主要競爭對手比 A 應首先集中精力于維持、發(fā)揚：價值形象 (價格，信任)產(chǎn)品多樣化 會員卡制度改進：產(chǎn)品組合/供應新產(chǎn)品引進貨架整潔/商店環(huán)境特別注意：假貨

24、擔心85商店層面主要生意目標目標顧客商店形象發(fā)展機會其他活動：會員卡等等86五. 會員卡分析知名度, 擁有率, 使用率會員 特征有效性優(yōu)點和缺點建議87知名度, 擁有率, 使用率88會員 特征-工作情況和職業(yè)89會員 特征-年齡90會員 特征-家庭人口數(shù)91會員 特征-家庭月收入92會員卡 是否有助于增加忠誠度?（平均購物頻率：次/年）93會員卡 是否有助于增加忠誠度（購物頻率）?94會員卡 是否有助于增加顧客消費?95會員卡 是否有助于增加各品類的消費?96優(yōu)點和缺點優(yōu)點有優(yōu)惠 (62%)價格便宜 (42%)使用方便 (12%)缺點開卡要錢 (12%)積分夠才能申請到會員卡 (6%)便宜不了

25、多少 (9%)沒有積分優(yōu)惠 (3%)97會員卡目前會員卡 對來自大家庭，可支付能力強的家庭主婦很有吸引力。會員卡對提高忠誠度及消費量方面都比較有效。建議:進一步提高會員卡的滲透率（持有率），特別是在較年輕的家庭中的滲透率；利用會員卡挖掘/培養(yǎng)忠誠顧客，與競爭對手競爭。提供更多的優(yōu)惠/利益給會員，突出會員與非會員的不同。簡化會員卡申請程序。98品類層面品類角色品類生意發(fā)展目標品類協(xié)助商店形象發(fā)展機會其他有關信息：貨架管理，促銷等等99案例分析六、各種品類在商店里分別扮演什么樣的角色？100品類的購買頻率 （次/年）101品類的價格敏感性對價格最敏感的產(chǎn)品：個人清潔用品(60%)洗發(fā)水/美發(fā)護發(fā)類

26、 (56%)婦女衛(wèi)生用品 (41%)洗衣產(chǎn)品 (32%)紙尿片 (33%)對價格最不敏感的產(chǎn)品：家居用品 (38%)牙膏/牙刷 (20%)102品類的角色 護膚品/洗面奶 購買頻率低，價格不敏感， 消費態(tài)度大方（從其他市場研究得知）角色- 增加利潤： 選擇價值較高的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，減少降價促銷紙尿片/洗發(fā)水/美發(fā)護發(fā)類/婦女衛(wèi)生用品/個人清潔用品 購買頻率高，價格敏感， 消費態(tài)度介乎中等與大方之間（紙尿片：從其他市場研究得知其消費態(tài)度大方）角色-增加客流量和利潤：選擇價值較高的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，減少經(jīng)營非知名品牌，多提供能增加購買者價值感的促銷牙膏/牙刷/紙巾/面巾紙/卷紙購買頻率高，價格不敏感， 消費態(tài)度

27、中等（從其他市場研究得知）角色-增加客流量：選擇價值較高的較優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，減少降價促銷103品類的角色洗衣產(chǎn)品購買頻率高，價格敏感， 消費態(tài)度較吝嗇（從其他市場研究得知）角色-增加客流量和銷量：銷售捆綁裝，多提供能增加購買者價值感的促銷家居用品/婦嬰用品購買頻率低，價格不敏感，角色-增加利潤：選擇價值較高的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，減少降價促銷104品類層面品類角色品類生意發(fā)展目標品類協(xié)助商店形象發(fā)展機會其他有關信息：貨架管理，促銷等等105案例分析七、各種品類的生意發(fā)展目標分別是什么？106品類的占據(jù)率定義：過去6個月某一品類的購買者過去6個月曾經(jīng)在任何商店購買過該品類的該商店顧客過去6個月某一商店的某一品類的

28、購買者過去6個月曾經(jīng)在該商店購買過該品類的該商店顧客過去6個月某一商店的某一品類的占據(jù)率過去6個月該商店的該品類的購買者 / 過去6個月該品類的購買者 107品類的占據(jù)率說明什么？反映了商店在品類上錯失機會的大小對于商店來說， 是增加忠誠度的一種途徑對于品類而言， 是增加滲透率的一種方法108品類的滲透率(過去六個月曾經(jīng)購買)109品類的占據(jù)率A有待提高家居用品、紙尿片、護膚品/洗面奶、婦嬰用品和米/面/油/醬料的品類購買率。110品類的忠誠度111品類層面品類角色品類生意發(fā)展目標品類協(xié)助商店形象發(fā)展機會其他有關信息：貨架管理，促銷等等112案例分析八、差距分析商店在洗發(fā)護發(fā)品類的優(yōu)勢和機會1

29、13A 應怎樣推動商店品類形象的發(fā)展（影響分析-洗發(fā)水/美發(fā)護發(fā)類產(chǎn)品）影響力是否滿足顧客期望114優(yōu)勢:22)使人在洗發(fā)水貨架前很容易作出購買決定23)在這家店購買洗發(fā)水能完全滿足我家庭的 需要25)我很愿意告訴我的朋友，我在這家店里購買洗 發(fā)水9)買洗發(fā)水時，一次買多個經(jīng)常有優(yōu)惠 (比如第二瓶半價)12)這家店里的洗發(fā)水很便宜26)在這家店購買洗發(fā)水就象是在休息24)在這家店購買洗發(fā)水，讓我感覺很好劣勢:6)新上市的洗發(fā)水很快就能出現(xiàn)在店里15)很容易在貨 架上找到我要的洗發(fā)水21)洗發(fā)水的貨架擺放整齊，看上去很舒服5)有足夠的低價的洗發(fā)水可供選擇2)每個牌子的洗發(fā)水都有多種包裝規(guī)格19)洗發(fā)水的價格在貨架上清楚地標明1)有足夠的洗發(fā)水品牌可供選擇A 應怎樣推動商店品類形象的發(fā)展（影響分析-洗發(fā)水/美發(fā)護發(fā)類產(chǎn)品）115A應怎樣推動商店品類價值形象的發(fā)展（影響分析-洗發(fā)水/美發(fā)護發(fā)類產(chǎn)品）影響力是否滿足顧客期望116A應怎樣推動商店品類價值形象的發(fā)展（影響分析-洗發(fā)水/美發(fā)護發(fā)類產(chǎn)品）優(yōu)勢:23)在這家店購買洗發(fā)水