售后服務和備品備件

1、一、售后服務承諾整體工程質量保證期滿足談判文件要求的基礎上，每增加1年得1分，最 多得標準分。根據(jù)投標企業(yè)對產(chǎn)品維修響應承諾情況評分，最優(yōu)得標準分，其余依次遞 減0.5分。售后服務承諾書我們公司長期從事智能化系統(tǒng)工程的施工和服務，己積累了豐富的經(jīng)驗，擁 有強大的施工隊伍以及專業(yè)的售后服務人員，公司一管非常重視為客戶提更優(yōu)質 的傳后服務,可以為業(yè)主提更全面、優(yōu)質的服務與質量保證、如果由我公司施工， 我公司將對做如下售后服務承諾：保修期：質保期結束后竺個月。我司承諾提供的易損易耗件價格不高于當 時當?shù)厥袌銎骄鶅r格的80%。提供的貨物在質保期內(nèi)，因產(chǎn)品質量而導致的缺陷，我司承諾免費提供包 修、包換、

2、包退服務。硬盤免回收。我司承諾在“三包”范圍內(nèi)無償提供該貨物的技術培訓和技術支持。2.售后服務方案（1）工程技術文件1）我司將提供與軟硬件相一致的技術文件。全面、詳細、完整的技術文件 可滿足用戶對智能化系統(tǒng)軟硬件設備的安裝、使用、維護的要求。2）在系統(tǒng)竣工驗收后，我司向用戶提交完整的工程全部技術文檔、文件、 資料。主要設備的安裝使用手冊；施工標準及技術規(guī)范；全套竣工圖紙；系統(tǒng)調(diào)試、測試、試運行記錄；系統(tǒng)維護手冊。（2）硬件保修我司將從系統(tǒng)竣工驗收通過之日起開始為期的保修服務。保修期內(nèi)對非 操作不當非人為破壞造成的零配件及設備負責包修、包換、包退服務。我司售后服務部門常設24小時報修電話，在接到

3、也很足報修電話后，24小 時內(nèi)趕到現(xiàn)場，直到問題解決為止，若是硬件設備出現(xiàn)故障，并且48小時內(nèi)無 法排除，我公司將釆取備用替代保證系統(tǒng)的正常運行。（3）技術培訓系統(tǒng)調(diào)試開通后，我單位免費為貴方提供培訓。培訓前，給操作人員發(fā)放培 訓手冊，手冊內(nèi)容包括權限操作，故障排除，維護說明等項目。免費為用戶培訓 3-5名系統(tǒng)操作管理人員，若業(yè)主的操作人員更換，將繼續(xù)免費提供人員培訓。 使使用但聞維護人員熟練掌握智能化相關設備的日常操作運行維護知識，保證系 統(tǒng)正常運行。售后服務及維保措施（1）售后服務宗旨提供良好的皆后服務是為用戶解決技術疑問、排除系統(tǒng)故障、確保系統(tǒng)正常 運行。通過對售后服務進行嚴格的控制，可

4、以更好的滿足月戶的需求。（2）質保期本項目自最終驗收合格之日起提供智能化系統(tǒng)六年免費維保，在維保期內(nèi)實 行免費維修，對容損產(chǎn)品準備了備品備件，及時定期的更換和檢查；維保期外， 實行終身提供技術服務和維修，只收材料費。并承諾每季度對系統(tǒng)進行定期檢查 一次，能夠提前發(fā)現(xiàn)和預防不必要的故障和問題，并及時做出解決方案。（3）系統(tǒng)維護主要范圍1）設備在保修期內(nèi)及供貨商的保修期限內(nèi)，在正常的工作環(huán)境和正常操作 運行情況下所出現(xiàn)的設備損壞全部由我公司負責保修。2）本公司承諾系統(tǒng)出現(xiàn)緊急故障時，由我公司委派專職人員在電話后1小 時內(nèi)到達現(xiàn)場進行維護及搶修工作。若屬系統(tǒng)應用和變更范圍，我方將根據(jù)用戶 需要派遣技

5、術人員及時趕赴現(xiàn)場進行配合施工。3）系統(tǒng)出現(xiàn)故障或用戶要求技術支持時，由我公司派技術人員以最快時間 趕到現(xiàn)場處理。產(chǎn)品故障問題暫不能解決的，提供不低于故障設備性能的代用品。（4）響應時間表作為從事弱電智能化集成的專業(yè)公司，我司提供7X24小時售后服務保障。我司提供最為快捷的優(yōu)質服務，在接到報修通知后，我公司將在20分鐘內(nèi) 安排皆后工程師電話冋應，故障仍不能排除的，將按下列承諾的響應時間表執(zhí)行現(xiàn)場相應解決方案。故障區(qū)分相應時間（到達現(xiàn)場并解決問題）緊急故障（造成系統(tǒng)癱瘓）1小時2小時J般故障（對系統(tǒng)的運轉不產(chǎn)生影響， 但對系統(tǒng)的使用產(chǎn)生影響）2小時4小時復雜性問題（對系統(tǒng)的運轉不產(chǎn)生影響，但對系

6、統(tǒng)的使用產(chǎn)生影響）4小時8小時（5）備品備件保障服務1）備件先行替換當本項目設備出現(xiàn)故障件時，我司將在方案規(guī)定的時間內(nèi)提供備件，并 且第一時間替換故障件，以保障設備的穩(wěn)定運行。可以在現(xiàn)場故障處理完成 后，再將故障件送修。該服務將有利于擺脫由于備件不足而導致的現(xiàn)場設備 運行隱患。2）故障件送修在備件替換故障件完成后，將故障件交我司的備件庫，由我司備件庫負 責故障件的送修工作。該項服務將避免由于維修周期而導致的備件數(shù)量處于 安全數(shù)量以下的情況。3）備件升級在合同期中，由于網(wǎng)絡升級而導致的設備部件升級，為保證備件與現(xiàn)場 運行設備的版本一致，我司將主動對備件庫中的備件進行及時的升級。4）備件庫管理該項

7、工作包括備件庫的品種數(shù)量的規(guī)劃，備件周轉的管理，備件的補充 和備件管理工作的統(tǒng)計匯報工作。為落實備件庫及其管理，我司將在當?shù)亟?有備件庫房，同時指定專人作為該項備件服務管理的項目管理經(jīng)理。項目經(jīng) 理將負責對備件庫的規(guī)?？刂?，并根據(jù)項目運行情況進行實時調(diào)整；對備件的入庫出庫進行管理，以確保該備件庫的品種，數(shù)量的正常運轉;當備件數(shù)量不足，或網(wǎng)絡需要支持時，及時對備件進行補充；定期統(tǒng)計備件庫的使用情況和故障件的維修進展，并向業(yè)主報告。 上述方案將有效提高現(xiàn)場備件的保有量，從而保證設備的安全運行。在備件運作中，我司將承擔備件庫的管理，故障件和修復件的周轉物流，故障件的修復。 而業(yè)主將只承擔故障件和備件

8、的收發(fā)工作，其工作復雜程度大大簡化。除保修內(nèi)的設備，該項服務需要業(yè)主先行購買設備的硬件維修服務和技術支 持服務。（6）超過保期維修服務收費標準我方承諾提供質保期滿后使用的易損部件的備用備件，以后供應易損件和備 件的最短時間參見以上響應時間表，并且保證易損易耗件價格不高于當時當?shù)厥?場平均價格的80% o（7）支持方式（備品備件）本公司常年設有專門的備品備件倉庫，最大努力地縮短對整個弱電系統(tǒng)的維 護維修時間，且滿足系統(tǒng)岀現(xiàn)緊急情況或者變更的需要。系統(tǒng)開通運行的一周內(nèi) 將派出有經(jīng)驗的工程技術人員現(xiàn)場協(xié)助用戶進行管理。我方承諾：系統(tǒng)開通運行的一月內(nèi)回訪用戶，以后毎季度回訪用戶，檢査整 個弱電系統(tǒng)的運

9、行情況，征詢用戶的意見，并及時做出調(diào)整，以方便用戶。（8）服務報告我公司技術支持工程師將根據(jù)用戶系統(tǒng)的要求，對重要故障處理，給出現(xiàn)場 技術支持服務總結報告及技術分析總結報告，以利于用戶系統(tǒng)管理中心分析系統(tǒng) 運行狀態(tài)，總結問題產(chǎn)生的原因及預防方法。（9）系統(tǒng)產(chǎn)品培訓要求和目標（1）操作和維修保養(yǎng)手冊為了更好的保證系統(tǒng)運行，在系統(tǒng)試運行前一個月，我們將預先準備一份臨 時性的記錄圖表、操作和維修保養(yǎng)手冊草案（簡稱手冊），使業(yè)主能預先了解系統(tǒng) 和設備的狀況，該手冊草案除了因有關工程尚未完成而需要臨時插頁代替的部分 外，應與正式手冊格式一樣。正式手冊在保修期開始前的六個星期內(nèi)提交。手冊內(nèi)所有資料以中文書

10、寫。設備的操作控制清楚的以“控制示意圖”或“控制連接圖”來表示，如果用 后者的表示方法，則需提供系統(tǒng)內(nèi)部各部件位置及路線的走向和相關資料。所有 的控制圖須包括并附一詳細圖例以資說明，其中識別各部件和接點的位置及標注 其特別功能、特征和用途。在不同的圖上表示不同設備之間的聯(lián)接時，在相關的圖紙上將附有相互參照 的標記和相互聯(lián)接的資料。在設備布置圖上的標記與有關的示意圖上的標記吻合，使所有設備裝置的位 置和型號能容易識別。在手冊上附有竣工圖紙目錄，按所屬系統(tǒng)分列于有關系統(tǒng)的章節(jié)內(nèi)，如某一 圖紙同時適用于多個系統(tǒng)時，則需在每個有關系統(tǒng)章節(jié)內(nèi)同時列出。4.技術培訓計劃本次智能化工程包括硬件、軟件兩方面的

11、多項知識和產(chǎn)品，如何將系統(tǒng)完全 地交給用戶自行管理、運用，是系統(tǒng)項目中最關鍵地環(huán)節(jié)，它直接決定了這個項 目的成敗，以及客戶投資的冋報程度，即管理人員對整個系統(tǒng)掌握的程度越高， 他們在使用過程中對系統(tǒng)的利用就越充分，給業(yè)主帶來的效益也越明顯，使用者 對系統(tǒng)的滿意程度就越高。對我公司而言，如果能夠使管理的工作人員能夠完整、熟練地掌握系統(tǒng)，后 期維護地壓力將相應減少，也使前期方案地構想和中期工程施工地效果得到完美 的體現(xiàn)。智能化系統(tǒng)管理人員能夠有效到掌握系統(tǒng)的唯一方法就是接受全面認.真的 培訓，并在培訓過程中，科學的劃分階段，每個階段設有考核，及時的反饋學員 的學習情況，以便有效地調(diào)整培訓進度、課程安排及師資力量。我公司將培訓工作分為以下三個階段：1）準備；為科學地做好培訓工作，了解用戶的現(xiàn)狀是十分必要的準備，為 此我公司特地請客戶填寫培訓人員基本情況調(diào)查表。該調(diào)查表將作為培訓課程設 置、課時安排的依據(jù)。（培訓部分課時待定）2）培訓；根據(jù)使用情況進行培訓。3）考核；考核是上述培訓工作的一個重要環(huán)節(jié)，直接反映了培訓工作的成 效。故此，我公司和用戶共同遵